Ing. Enrique Montenegro Marcelo

CICLO 2012-II Módulo: Unidad: 1 Semana: 1

CONTROL ESTADISTICO DE LA

CALIDAD

CONTROL ESTADISTICO

Brindar un alcance integral del curso de Control Estadístico

de la Calidad sobre su importancia y aplicación en el

campo de la Ingeniería Industrial

Mostrar los principales fundamentos conceptos básicos de

calidad. Calidad y competitividad, productividad, medición

del desempeño de una empresa

Variabilidad y pensamiento

estadistico, ciclo de la calidad PEVA

Metodo de los 8 Pasos de la

solución de problemas

ORIENTACIONES

CONTENIDOS TEMÁTICOS

Conceptos básicos de calidad

Calidad y competitividad

Productividad

Medición del desempeño de una empresa

Variabilidad y pensamiento estadístico

Ciclo de Calidad

Método de Solución de Problemas 8 Pasos- Ejemplo

Conceptos básicos de calidad Definiciones formales

• ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

• Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas

del cliente”.

Genichi Taguchi : “Calidad es la menor pérdida posible

para la sociedad”.

William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del

cliente”.

Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la

interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo

que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se

ofrece).

Conceptos básicos de calidad

Sociedad Americana de Calidad:

La calidad es la totalidad de aspectos o características que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los consumidores.

Quality

# 1

Conceptos básicos de calidad

“Grado en que un conjunto de

características inherentes

cumplen con unos

requisitos”(ISO 9000:2000)

Cumplir con los requerimientos

mutuamente acordados con el

cliente”

Calidad es el suministro de

100% de calidad siempre”

¿QUÉ ES CALIDAD?

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

Satisfacción del cliente.- Es la percepción de éste

acerca del grado con el cual sus necesidades o

expectativas han sido cumplidas.

Competitividad.- Es la capacidad de una empresa para

generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor

manera que sus competidores

CONCEPCIÓN TRADICIONAL

•Calidad orientada al producto

exclusivamente

•Considera al cliente externo

•La responsabilidad de la calidad es

de la unidad que la controla

•La calidad es establecida por el

fabricante

•La calidad pretende la detección de

fallas

•Exigencias de niveles de calidad

aceptables

•La calidad cuesta

•La calidad significa inspección

•Predomina la cantidad sobre la

calidad

•La calidad es un factor operacional

CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad afecta toda la productividad

de la empresa

•Considera al cliente externo e interno

•La responsabilidad de la calidad es

de todos

•La calidad es establecida por el

cliente

•La calidad pretende la prevención de

fallas

•Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

•La calidad es rentable

•La calidad significa satisfacción

•Predomina la calidad sobre la

cantidad

•La calidad es un factor estratégico

Conceptos de Calidad Total

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD Las empresa existen para proveer un producto material o

intangible, un bien o servicio pero que estos cumplan con

características que satisfagan sus necesidades y

expectativas.

Entrada Salida

Mecanismo

(recursos)

Controles

(procedimiento)

Los Procesos son la transformación de un conjunto de variables de entrada en Resultados (Productos y Servicios )

Cu

rso

Co

ntr

ol

Esta

dís

tico

de

la

Ca

lid

ad

- U

AP

Proveed

ores

Diseño

Planeac

ión

Compra

s

Primera

Etapa

Segund

a Etapa Etapa n

Product

os

Clientes

Servicio

s

Transformación

Proceso

Esquema de un proceso. Sobre los productos se miden las variables de salida

Voz del Cliente

Voz del Proceso (Realimentación vs. Especificación)

INSUMOS RESULTADOS

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Satisfacción del cliente:

Competitividad de una empresa

Factores críticos

Calidad del Producto Calidad en el servicio Precio

Atributos

Tecnología

Funcionalidad

Durabilidad

Prestigio

Confiabilidad

Tiempo de entrega

Flexibilidad en capacidad

Disponibilidad

Actitudes y conductas

Respuesta a la falla

Asistencia técnica

Precio directo

Descuentos/ventas

Términos de pago

Valor promedio

Costo servicio postventa

Margen de operación

Costos totales

CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Reprocesos, desperdicios y retrasos en la producción

Pagar por elaborar productos malos

Paros y fallas en el proceso

Una inspección excesiva para tratar que los productos de mala calidad no

salgan al mercado

Reinspección y eliminación de rechazo

Más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores

Gastos por fallas por el desempeño del producto y por devoluciones

Problemas con los proveedores

Más servicios de garantía

Clientes insatisfechos y pérdidas de venta

Problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa

Consecuencias de una Mala Calidad

Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspección excesiva, desorganización, problemas

con proveedores y clientes, conflictos humanos

Más gastos

Menos

Competitividad

Con fallas y deficiencias no es posible competir

PRODUCTIVIDAD

Consiste no solo en

hacer las cosas

mejor que los demás

desde el principio

hasta el fin, sino en

hacer las cosas

correctas…

(efectividad)

Definición de Productividad

Productividad, en el sentido más estricto, esta definida como la relación entre las salidas (productos o servicios) y las entradas (insumos).

Productividad = Salidas / Entradas

La productividad es algo más …

Es la capacidad de generar resultados utilizando ciertos recursos. Se incrementa maximizando resultados y/u optimizando recursos

Aprender del pasado, adoptar siempre un pensamiento positivo, enfrentar con empeño y entusiasmo el presente y construir el futuro por medio de la adopción de visiones dinámicas y abiertas al cambio para potenciar la creatividad y el desarrollo e irradiar beneficios a la comunidad.

Eficiencia = 50%

• El 50% del tiempo se desperdicia en: Programación, paros no programados, desbalance en capacidades, mantenimiento y reparaciones

Eficacia=80%

• De 100 unidades, 80 están libres de defectos, 20 tuvieron algún defecto

TiempoUtil

oducidasUnidadesX

lTiempoTota

TiempoUtil

lTiempoTota

oducidasUnidades PrPr

Productividad: Mejoramiento continuo del sistema

Más que producir rápido, producir mejor

Productividad = Eficiencia x Eficacia

La Productividad y sus componentes

Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados.

Se mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos

desperdiciados por paros de equipo, falta de material, retrasos,

etc.

Definición de eficiencia

Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados. Se

mejora optimizando recursos y reduciendo tiempos desperdiciados por

paros de equipo, falta de material, retrasos, etc.

Definición de eficiencia

Grado con el cual las actividades planeadas y los resultados

previstos son logrados. Se atiende maximizando resultados

Hacer las cosas bien

(Do the right things)

Hacer bien las cosas

(Do the things right)

Definición de eficiencia

Calidad y productividad

Menores errores,

desperdicios y

reprocesos

Reducción

de

Costos

Menores

egresos

Más

calidad Mayor

Productividad

Mayor

satisfacción

del cliente

Incremento

de las

Ventas

Mayores

Ingresos

Se mejora todo

Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, falla y retrasos; de esta manera se utilizan mejor los

recursos

Mejorar la productividad

Se es más

competitivo en

calidad y precio

Hay más trabajo

Al mejorar la calidad se da una reacción en cadena

Tiempo

Nivel del

Enfoque

Análisis de

las

Ganancias

Estado 1:

Análisis de las Ganancias:

Enfoque de dividendos

Reporte financiero

Cumplir las

especificacione

s

Estado 2

Cumplir especificaciones:

Enfoque a reducción del

retrabajo y de desperdicios

Conformancia

Clientes y

Mercado

Cliente y Mercado

Cliente más importante las

decisiones se basan en sus

expectativas y necesidades

Mercado papel crítico se

compara con los

competidores enfoque al

cliente y el mercado

EVOLUCIÓN DE LOS CRITERIOS DE DESEMPEÑO

Se refiere a cuantificar los signos vitales de la organización y con

base en ellos encauzar el pensamiento de los empleados y fijar

prioridades

Sistema de medición del desempeño

Asociación con los

proveedores

Satisfacción de los

empleados

Desempeño Operacional

Satisfacción del cliente

Valor del accionista

Las guías clave del negocio

Evaluación del desempeño

Proveedores Empleados Calidad

Operacional Clientes Accionistas

•Auditorias

•Índices Calidad

•Selección

•Clasificación

•Capacidades

•De calidad

•De Volumen

•De entrega

•De costos y

precios

•Tendencias de

producción

•Actividad de

los equipos

•Reconocimient

os y premios

•Clima laboral

•Crecimiento y

desarrollo

•Tiempo de ciclo

•Rotación de

Inventarios

•Eficiencia

•Horas de

trabajo

•Fiabilidad del

proceso

•Evaluación de

calidad

•Proyectos de

mejora

•Evaluación de

calidad

•Quejas del

cliente

•Calidad de la

entrega

•Análisis del

mercado

•Análisis de la

competitividad

•Retorno sobre

activos

•Utilidades

•Costos

operativos

•Inversiones

comerciales

•Costos de

servicio

postventa

Algunos indicadores para las guías clave del negocio

Edward Deming Pionero y profeta de la Calidad

Total

Enseño a los técnicos e ingenieros

americanos como mejorar la calidad

de los materiales de guerra

Enseño a los administradores,

ingenieros y científicos japoneses

como producir calidad

Convirtió a Japón en un país con

gran poder económico

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

14 puntos de Calidad …

Propósito de mejorar la calidad.

Adoptar la nueva filosofía.

Terminar con la dependencia de la inspección masiva.

Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.

Resolver problemas para mejorar el sistema de

producción y servicios.

Métodos modernos de entrenamiento.

Supervisión con métodos estadísticos modernos.

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

… 14 puntos de Calidad No tener miedo en la organización.

Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de

línea.

Proporcionar métodos publicitarios que aumenten la

productividad.

Estipular calidad y no cantidad.

Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.

Establecer programas de educación y entrenamiento.

Integrar día a día los trece puntos anteriores.

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

CONTROL

ADMINISTRACION

ORGANIZACIÓN

COMO SISTEMA

SALIDA / PRODUCTOS

• BIENES / SERVICIOS

•NORMAS

•OPINIONES

•INFORMACION

PARA OBTENER LOS

OBJETIVOS

PROPUESTOS

(MEDIO ABIENTE)

SOCIAL – ECONOMICO

CULTURAL REGIONAL

NACIONAL- MUNDIAL

ENTRADA/INSUMOS

• RECURSOS

-Humanos

-Materiales

-Financieros

DIRECTRICES

POLITICAS

INSTRUCCIONES

INFORMACION

RETROALIMENTACION

SIST. DE INFORMACION

RELACION DE EFICACIA

RELACION DE EFICIENCIA

PROCESO

ORGANIZZACION PROCESO

OPERA

CIONES

PERS

ONAL

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

Paradigmas y

creencias

Sueños

Problemas

Percepciones

Decisiones Información

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos en la realidad.

Mientras más complejo parezca un sistema, más simple será LA SOLUCIÓN .

NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es conflictos en la

percepción que hacemos de la realidad.

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

¿QUE DESEAMOS? ¿INTERPRETAR LA REALIDAD

ADECUADAMENTE?

¿MEJORAR LA REALIDAD

GLOBALMENTE?

¿APLICAR UN PROCESO DE

MEJORA CONTINUA?

¿DEJAR UN MUNDO MEJOR?

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

38

Distribución Normal

• Probabilidad de que un valor caiga dentro de los

límites marcados

3 2 1 1 2 3

estándardesviación

68.26%

95.44%

99.74%

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

La variabilidad es debida a:

Causas comunes. Inherentes al proceso.

Causas especiales. Problemas del proceso

Para reducir las causas comunes, se debe mejorar el

proceso.

Para eliminar las causas especiales, se debe corregir el

proceso.

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

Variabilidad natural o “ruido de fondo” Causas

naturales (permanente) COMUNES

Otras causas de variabilidad causas atribuibles

Aleatorio

Cambios drásticos en la variabilidad se dan

por cambios tecnológicos

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

42

Relación entre las especificaciones y

la distribución del proceso

• Proceso capaz

• Proceso no capaz

Especificación Inferior

Especificación Inferior

Especificación Superior

Especificación Superior

La carta X detecta cambios

significativos en la media del

proceso. Cuando la curva se

desplaza la carta manda una o

varias señales de fuera de

control

La carta R detecta cambios

significativos en la amplitud de

la dispersión.

Variabilidad y Pensamiento Estadístico

PLANEAR

HACER / EJECUTAR

VERIFICAR

ACTUAR

Ciclo PHVA / PDCA / PEVA

MEJORAMIENTO CONTINUO

Problemas que requieren alto

nivel de tecnología

Problemas Complejos

Problemas simples

Problemas que requieren

cuidado

Paso 0

Se requiere

tecnología o un

equipo de

investigación

Aplicación de 7 herramientas

Historia de la calidad

RCFA (análisis de causa de falla)

Atacar las causas y

no los síntomas

Basta con el

conocimiento y la

experiencia

Identificación Del Problema

1

2

An

áli

sis

3

4 5

Ejecución

6

7

Esta

nd

ari

za

ció

n

8

Seleccionar el problema y mostrar

su importancia

Por

qué o

curr

e?

Garantizar la ejecución del plan

Evitar

que la

causa v

uelv

a

a o

curr

ir

Identificación del Problema

Observación

Análisis

Que?, Quien?,

Cuando?,

Donde?, Por

que?, Como?

Plan de Acción

Ejecución

Verificación

Estandarización

Conclusión

Lunes

No Hablen Conmigo

Martes

Dios dame fuerzas para pasar

el día....

Miercoles

Por favor... No soporto más

Jueves

Yehh! El fin de Semana

está próximo

Viernes

Voy a cobrar temprano

Sabado y Domingo

Sin fuerzas para nada

Largo es el camino de la enseñanza por medio de

teorías; breve y eficaz por medio de ejemplos.

- Séneca