Ud4 tecnicas de venta

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Las Técnicas de VentaUnidad didáctica 4MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONALC.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR

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Las Técnicas de Venta…

Unidad didáctica 4MÓDULO DE MARKETING Y VENTA EN IMAGEN PERSONALC.F.G.M. PELUQUERÍA Y COSMÉTICA CAPILAR

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Actividades de Venta


Entendemos el concepto de venta en el sentido amplio de la palabra, es decir, como la entrega de un producto o servicio a cambio de una cantidad de dinero convenida.

Vender es un proceso de interacción en el que la persona que vende trata de averiguar las necesidades o deseos de la persona que compra, encuentra la solución óptima para ella y trata de persuadirla para que se decida a favor de su producto o servicio.

Vender supone negociar, entendiendo la negociación como un proceso de interacción por el que dos o más personas buscan soluciones satisfactorias para ambas.

Vender también es asesorar y ayudar, es decir, ayudar al cliente a encontrar la mejor opción que solucione su problema y hacer que lo sienta así.

En ningún caso intentaremos vender un producto demostrando una finalidad comercial, lo que debemos demostrar es que la adquisición del producto o del servicio le aportará beneficios y ayudará a mejorar su aspecto.

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Objetivos de la acción de venta


Vamos a dar prioridad a dos objetivos:• La fidelización del cliente: es el objetivo prioritario.• El aumento del volumen de compra: por cada visita. Las ventas

cruzadas, así como las políticas de merchandising y de disposición de los productos serán las estrategias que seguiremos para alcanzar este objetivo.

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Fases de la venta


Todo proceso de venta comprende una serie de fases que la persona vendedora deberá ejecutar.

1. Preparación

2. Contacto

3. Sondeo4. Presentación

5. Cierre

6. Seguimiento

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Fases de la venta


FASES OBJETIVOS ACTIVIDADES1. PREPARACIÓN

Preparación de las condiciones para la acción

• Formación en materia de ventas.• Formación en materia de producto

2. CONTACTO Creación de interésGeneración de empatía con el cliente

• Captación de atención• Creación de una primera buena

impresión

3. SONDEO Indagación de las verdaderas necesidades del cliente

• Observación del cliente• Indagación• Escucha activa

4. PRESENTACIÓN

Presentación del producto que se adapte a las necesidades del cliente

• Explicación de los beneficios que aporta el producto

• Manejo de las objeciones

5. CIERRE Finalización de la venta con éxito • Identificación de las señales de compra

• Adaptación de técnicas de venta• Potenciación de la venta cruzada

6. SEGUIMIENTO Satisfacción del cliente y fidelización

• Acciones de seguimiento• Atención de las reclamaciones• Fichero de clientes

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1. Preparación para la venta


FORMACIÓN EN MATERIA DE VENTAS

Las habilidades que se requieren para cualquier profesional dedicado a las ventas son las siguientes:1. Tener dotes de comunicación2. Tener capacidad de automotivación y entusiasmo3. Tener asertividad4. Ser buen estratega5. La empatía profesional

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ESTRATEGIAS PARA SER ASERTIVOS

• Autoestima• No enfadarse• No avasallar a los demás• Aceptar las críticas y la derrota

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EL CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO

Para tener credibilidad es necesario disponer de seguridad en las indicaciones, recomendaciones o consejos que vamos a dar a la persona usuaria, y esta seguridad solo es posible si disponernos de un amplio conocimiento del producto o servicio, de sus características, de los efectos que produce…

Este conocimiento lo adquiriremos gracias a la experiencia, a la formación académica que hemos recibido y a la formación continua que puede proporcionarnos al empresa, además de la propia autoformación, producto de la inquietud personal por aprender y estar al día en nuestro trabajo.

Al proporcionar servicios destinados a la imagen y tratar con cosméticos y aparatos eléctricos, nuestro conocimiento de estos temas debe ser muy riguroso. Si el cliente siente que dudamos o no conocemos los productos o que obramos sin seguridad, puede cuestionar la idoneidad del producto indicado o aconsejado.

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2. Toma de contacto


CAPTAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE

Puede ocurrir que las personas entren en el centro estético a mirar y se paseen de un lugar a otro sin un propósito definido, sin una intención clara de compra. Hay que enfocar siempre esta conducta del cliente de forma positiva, pues siempre hay posibilidad de venta. Pueden encontrar productos o servicios que quizás acaben adquiriendo, sin tener previamente intención de comprar.

Cuando la persona vendedora observa esta conducta en un cliente es el momento de iniciar la entrevista, con toda naturalidad, utilizando un tono de simpatía y cordialidad, seleccionaremos una pregunta o algún comentario apropiado.

Con estas pistas y poniendo en practica las teorías sobre tipos de clientes y comunicación personal estaremos preparados para tratarle adecuadamente.

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2. Toma de contacto


CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN

El aspecto físico es un componente esencial de la comunicación no verbal y dice mucho de la persona. Por lo que es imprescindible cuidar con esmero la higiene y el arreglo personales y el modo de vestir. El uniforme siempre debe estar limpio y en perfectas condiciones.

Indudablemente, el profesional tiene que venderse a si mismo antes que intentar vender el producto, y esto, en nuestro ámbito laboral, es todavía mas importante, ya que vendemos belleza y bienestar.

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3. Sondeo


OBSERVAR AL CLIENTE

La observación de su aspecto y sus gestos nos proporciona unas primeras informaciones interesantes sobre la edad, la apariencia personal e incluso el estado de salud. Toda esta información nos puede ser útil al comienzo de la conversación y nos permite hacer una primera aproximación a la tipificación del cliente.

Si además en que productos ha estado mirando en el escaparate o en nuestro catálogo, los que está buscando o los que acaba eligiendo, nos podremos poner en la pista de cuales son sus gustos o necesidades.

Esta primera aproximación deberemos verificarla y completarla a través de la interacción comunicativa.

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3. Sondeo


SABER PREGUNTAR

Saber preguntar significa controlar la comunicación y generar retroalimentación. Con las preguntas el cliente se siente el centro de nuestro interés. Una pregunta nos abre las demás, hace que conozcamos al otro y nos ayuda a generar empatía.

• No es recomendable hacer demasiadas preguntas, hay que evitar que parezca un interrogatorio.

• Nunca debemos contestar a nuestras propias preguntas, la necesidad es del cliente.

• Las preguntas que comienzan por “no” resultan nefastas a la hora de vender.

• Justificar las preguntas de carácter personal, o en todo caso pedir permiso para hacerlas.

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3. Sondeo


TEORÍA DE LAS 4C

• CORTA: hay que adaptar el tipo de pregunta –abierta, cerrada, directa…- al objetivo y a la situación del momento.

• CLARA: debe ser fácil de comprender.• CONCISA: debe guardar relación directa con el tema y expresar solo una

idea a la vez.• CÁLIDA: debe estar expresada con suavidad y cordialidad.

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3. Sondeo


TIPOS DE PREGUNTAS

Los tipos básicos son:• PREGUNTAS CERRADAS• PREGUNTAS ABIERTAS• PREGUNTAS ALTERNATIVAS: ofrecen la posibilidad de elección al cliente.• PREGUNTAS DE INFLUENCIA: acondicionan la respuesta por la forma en

que están formuladas.• PREGUNTAS NEUTRAS: se buscan respuestas sinceras, sin predisponer al

cliente, utilizando una entonación también neutra.

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3. Sondeo


SABER ESCUCHAR

La escucha supone un estado mental en el que se comprende lo que se escucha, interpretando lo que nos dicen y observando todo aquello que rodea a la comunicación.

Ya hemos hablado de la escucha activa y de las ventajas que proporciona:• Ayuda a captar la idea mas exactamente.• Es un signo de educación y respeto hacia el cliente.• Comporta que los demás también nos escuchen• Permite efectuar refuerzos en la comunicación• Es la base para detectar necesidades.

También hemos hablado de la dificultad de llevarla a cabo y de los defectos más frecuentes al escuchar:• No prestar la debida atención• Interrumpir• Estar pensando y ensayando la respuesta en lugar de escuchar• Fijarse en detalles mas que en el contenido global del mensaje• Prolongar el pensamiento del hablante y repetir mas de lo que él ha dicho• Introducir nuestras opiniones o comentarios en lugar de demostrar que hemos

comprendido al interlocutor.

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3. Sondeo


DEJA HABLAR

DA CONFIANZA

ESCUCHA

EVITA DISTRACCIONES

TEN EMPATÍA

SE PACIENTE

CONTROLA TU TEMPERAMENTO

NO CRITIQUES

PREGUNTA LO NECESARIO

NO TE EXPLAYES

Recuerda los principios de la escucha activa:

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4. La Presentación del Producto


La presentación propiamente dicha es la forma que tenemos de exponer al cliente nuestro producto. Una buena presentación es la personalizada, adecuada a las expectativas y necesidades del cliente, por lo tanto, deber ser única.

Siguiendo un proceso natural, si le hemos escuchado y le hemos hecho las preguntas pertinentes, estaremos en condiciones de recomendarle la mejor opción.

Para que la fase de presentación sea efectiva es necesario:• Explicar las ventajas del producto.• Vencer las objeciones de los clientes

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LAS TÉCNICAS DE ARGUMENTACIÓN

La recomendación que hacemos al cliente se deberá basar en el esquema características/ventajas/beneficios, sobre el cual discurrirá la argumentación:

CARACTERÍSTICAS: Representan lo que es, lo que tiene o contiene un producto o lo que incluye un servicio y la forma en que se desarrolla. Son cualidades intrínsecas que se pueden contrastar y no son susceptibles de interpretaciones personales.

VENTAJAS: Representan lo que hace, proporciona o facilita un producto o servicio. Es la consecuencia de aplicar una determinada característica.

BENEFICIOS: Representan para el cliente su necesidad cubierta a través de un determinado producto o servicio. Están íntimamente ligados a los motivos de compra, y si sabemos cuáles son gracias a las preguntas y a la escucha, nuestra argumentación presentará los beneficios que el cliente está esperando oír.

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LA TÉCNICA AIDA

Se llama así por las iniciales de ATENCIÓN/INTERÉS/DESEO/ACCIÓN.

Su principio de funcionamiento consiste en orientar a los clientes por una sugerencia persuasiva a través de estas cuatro fases, que son las fases que habitualmente sigue una persona en su proceso de compra.

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LA TÉCNICA AIDA

ATENCIÓN• Averiguar las

necesidades del cliente

• Preguntas abiertas

INTERÉS• Presentación del

producto: beneficios

• Preguntas de elección

DESEO• Mostrar las

ventajas para el cliente

• Preguntas cerradas

ACCIÓN• Intentar el

cierre de la venta

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EL MANEJO DE LAS OBJECIONES

Las objeciones son las resistencias o impedimentos que expone el cliente para no comprar.

El cliente expresa las objeciones como dudas, críticas o pretextos, pero no son más que manifestaciones del miedo a equivocarse, la indecisión o la incertidumbre que conlleva la compra.

No debemos concebir las objeciones como algo negativo, ya que forman parte de la dinámica habitual de cualquier venta, y en cierto modo indican interés del cliente, por lo que hay que aprender técnicas para rebatirlas. Una objeción bien rebatida incrementa la probabilidad de que la venta se produzca.

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LAS OBJECIONES MÁS FRECUENTES

• El precio suele ser la objeción mas frecuente.

• Objeciones de reflexión, para fijar o aplazar una decisión.

• Objeciones sentimentales o de principios.

• Objeciones de evasión, huyendo de la responsabilidad.

• Objeciones que son indicios de compra, que buscan confirmaciones, justificaciones o argumentos para comprar.

Las objeciones bien resueltas dan más confianza a la persona que compra y por lo tanto facilita la venta.

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LA GESTIÓN DE LAS OBJECIONES: ACTITUD

• Escuchar con atención sin interrumpir. Demostrar al cliente que valoras su opinión sin contradecirle.

• Verificar si se ha captado perfectamente la objeción o responder con una pregunta para que el cliente nos suministre más información sobre la verdadera objeción.

• Contestar con brevedad para evitar dar la impresión de que la objeción es muy importante.

• Abordar las objeciones con naturalidad, no expresar sorpresa y si mostrar comprensión.

• Proseguir con una solución ampliando la información o haciendo énfasis en la calidad o en lo acertado de la decisión.

• Replantear la objeción, de modo que el cliente dude.• Intentar cerrar la venta, porque suele ser un buen momento.• Anticiparse a las objeciones, en muchos casos es mejor tener preparada

la respuesta antes de que la objeción sea anunciada.

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LA GESTIÓN DE LAS OBJECIONES: TÉCNICAS PARA REBATIR

En cuanto la objeción esté bien definida y delimitada, estaremos en condiciones de rebatirla. Para ello hay muchas técnicas:

• Técnica del punto máximo. También conocida como “Si, pero…” Puedes usarla cuando la objeción es válida, dando un argumento que reste valor al inconveniente planteado.

• Técnica de la explicación. Cuando el cliente en su objeción muestra desconocimiento, es adecuado darle explicaciones, pero tratando de evitar que piense que lo tratamos de ignorante.

• Técnica de la demostración. Es muy eficaz hacer demostraciones para rebatir excusas o pretextos del cliente.

• Técnica del bumerán. La objeción se aprovecha para argumentar a favor de las ventajas del producto.

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5. El Cierre de la Venta


Se entiende por cierre de la venta la acción que realiza la parte vendedora para hacer que el cliente decida comprar un determinado producto o servicio.

Al llegar al cierre, debemos tener confianza en que lo que estamos recomendando al cliente es lo que mejor soluciona las necesidades del cliente y a partir de ahí tratar de contagiarle esta seguridad.

Generalmente es la etapa más difícil para el profesional y surgen dificultades:• Tener miedo al “NO” del cliente• No estar atento y no percibir las señales de compra• Falta de autoconfianza

Los manuales de venta indican que una venta no debe darse por perdida ante la primera negativa del cliente, pues este puede cambiar de opinión si se insiste en los argumentos.

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Algunos aspectos a tener en cuenta:• Cuidar la presentación y demostración, no aburrir al cliente.• Potenciar al máximo su participación.• Relacionar las características del producto con los beneficios que reportarán

al cliente.• Escuchar atentamente al cliente para descubrir el beneficio clave.• Conseguir compromisos progresivos a lo largo del proceso

No debemos olvidar, como hemos indicado antes, que nuestro objetivo prioritario debe ser fidelizar las cliente, y esto puede pasar, en ocasiones, por descartar una venta, a cambio de que el cliente se sienta bien atendido y pueda optar en libertad y sin ningún tipo de presión para elegir los productos o servicios y el establecimiento que desee.

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SEÑALES DE COMPRA

A lo largo de la comunicación con el cliente, ese exterioriza una serie de indicios a través de palabras, gestos, actitudes… que nos indican el momento del cierre.

Estas señales pueden ser:• Señales físicas• Señales a partir de preguntas que formula el cliente o la clienta• Señales son las que el cliente o clienta hace algún comentario positivo sobre

el producto, como pueden ser.• También algunas objeciones son indicios de compra.

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TÉCNICAS DE CIERRE

• Técnica del dilema. Se basa en presentar el producto de forma que el cliente tenga que decidirse por alguna de las posibilidades que se le presentan.

• Técnica del silencio. Permanecer en silencio hasta que el cliente tome la decisión.

• Técnica de los hechos indeseables. Poner en guardia al cliente ante posibles situaciones no deseadas, poniendo seguidamente las ventajas que pueden obtenerse por la compra.

• Técnica del hecho consumado. Consiste en dirigirse al cliente como se la venta ya estuviera hecha, cuando este no se ha decidido todavía.

• Técnica de la oportunidad. Se da especialmente en situaciones de venta agresiva. Puede ser añadirle descuentos o que cuando vuelva el producto ya no estará disponible.

• Técnica del deseo insatisfecho. Consiste en desarrollar en el cliente un sentimiento de deseo de posesión de un producto por el hecho de no poder adquirirlo fácilmente.

• Técnica de la anécdota. Para atraer la atención del cliente y despertar su interés.

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LAS VENTAS CRUZADAS

Independientemente de las decisiones de compra que tiene ya tomadas el cliente antes de entrar a la tienda, es recomendable intentar la venta de otros servicios o productos adicionales, es lo que se llama VENTA CRUZADA.

• Cuanto mas desconocimiento de la oferta exista por parte del cliente, más oportunidades existen para la venta cruzada.

• Existen motos relacionados con las circunstancias que facilitan la venta cruzada, como puede ser la estacionalidad de algunos productos o fechas festivas.

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TIPOS DE VENTAS CRUZADAS

En función del objetivo de la venta cruzada y de la estrategia que se desarrolle para conseguirla podemos diferenciar tres tipos:

• La venta sustitutiva. Consiste en mostrar un artículo o comenzar un servicio similar al solicitado y hablar primero de las semejanzas de ambos y después de las ventajas del artículo presentado sobre el que en principio.

• La venta suplementaria. Se basa en aprovechar que el cliente ha pedido un producto o servicio para aconsejarle que se lo lleven en un tamaño mayor o en mayor cantidad, ofreciéndole la ventaja a un precio mas económico.

• La venta complementaria. Se apoya en aconsejar al cliente otros artículos o servicios relacionados o que son complemento del que ha adquirido. Para que esto sea posible es necesaria una buena preparación de la venta y un amplio conocimiento de los productos o servicios que ofrece nuestro establecimiento.

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6. El Seguimiento de la Venta


En los centros estéticos podemos diferenciar dos procesos diferentes generados con posterioridad a la venta del producto:

• El proceso relacionado con la atención al cliente para dar respuestas a quejas y reclamaciones.

• El seguimiento del cliente como actividad comercial con el objetivo de conseguir su fidelización en la compra de productos o servicios.

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LA FICHA DEL CLIENTE

La ficha del cliente será la principal herramienta de la que dispondremos para poder hacer el seguimiento del clientes, de sus ventas y sus visitas al centro estético.

Esto es así , porque:• En ella se encuentran sus datos personales, lo que nos permitirá enviar

tarjetas, envíos postales, información por correo electrónico…• En ella recogeremos toda la información necesaria sobre el cliente, evitando

errores en posteriores visitas.

Recuerda que actualmente está PROHIBIDO obtener datos personales en los salones de peluquería sin aplicar la ley de protección de datos.

¿Cuál será tu modelo de ficha de venta?

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LA FICHA DEL CLIENTE

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