ATENCIN AL CLIENTE

Principios bsicos de la atencin al cliente.

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempoLa comunicacin.

Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.El comportamiento y comunicacin no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la atencin al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:Sonrer. Es necesario sonrer cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interaccin comercial para poner al cliente en buena disposicin de nimos. Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicacin. Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicacin del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza. Controlar los movimientos corporales. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente inters por la comunicacin que se est manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinters o discrepancia. Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial cogerse las manos simplemente. Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.

Fidelizacin de los clientes

La implementacin de un programa de fidelizacin ofrece tres ventajas principales:1.Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor percibido por ste: descuentos en las compras, regalos por un mnimo de compra, etc. 2.Obtencin de informacin. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su cliente. 3.Eficacia comunicativa. Con la informacin anterior, la empresa puede desarrollar campaas personalizadas de comunicacin ms eficientes y satisfactorias para ambas partes.