La Transformación

Digital de las empresas

La Experiencia de Cliente

B2B

Junio 2005 http://juaniraola.wordpress.comhttp://www.repcon.es

“Cambia antes de que tengas que hacerlo” Jack Welch

http://juaniraola.wordpress.com

“El que innova, empieza

perdiendo …

http://juaniraola.wordpress.com

… El que NO innova, termina

perdiendo”

Guillermo Beuchat

Transformación Digital ¿Qué es?

La transformación digital consiste en la adopción de nuevas tecnologías digitales para:o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una

reflexión completa de la experiencia de cliente y la

innovación a través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los procesos operativos de la empresa.

Nos centramos en la experiencia de cliente

La transformación digital consiste en la adopción de nuevas tecnologías digitales para:o Incrementar los ingresos de las ventas a través de una

reflexión completa de la experiencia de cliente y la

innovación a través de nuevos modeles de negocio.

o Incrementar la productividad y reducir los costes de los procesos operativos de la empresa.

La presentación actual se centra en la

experiencia de cliente

Experiencia Cliente: Proceso de compra / Consumer decision journey

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Se investiga, se identifican

alternativas

Se evalúan las alternativas más

atractivas

Se realiza la compra

Se identifica la necesidad

Se consume o utiliza el producto o servicio comprado

La clave está en conseguir la

repetición de las compras, sin considerar ni

evaluar alternativas -> FIDELIZAR

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Experiencia Cliente: Omnicanal

Omnicanal. Es una presencia multicanal de forma coherente e integrada.

Coherente. Mismo mensaje, en la misma dirección independiente del canal.

Integrada. o Se identifica el potencial cliente en cualquier canal.o Si se relaciona con el cliente en un canal, se debe

conocer el contenido e interacciones en el resto de canales.

móvilRedes

SocialesBuscador

Portales / web

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

Email / mensajería instantánea

Experiencia Cliente: Tecnologías digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

MOVIL - APPs

BIG DATA

ScoringNurturin

gClosing

Emailing

Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial propio o de terceros

Distribuidores Clientes

Estrategia de crecimiento en clientes nuevos

Estrategia de crecimiento en clientes nuevos

Estrategia crecimiento

clientes nuevos

Generación Leads

Marketing contenidos

Publicidad online

Móvil

Conversión leads a pedidos

CRM

Extranet Social

Experiencia Cliente: Tecnologías digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

MOVIL - APPs

BIG DATA

ScoringNurturin

gClosing

Emailing

Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial propio o de terceros

Distribuidores Clientes

Marketing de contenidos

El marketing de contenidos consiste en la generación y promoción de contenidos en el entorno online, buscadores y redes sociales principalmente.

Los puntos centrales donde subir el contenido van a ser la

web y el blog de la empresa.

Es preciso identificar las palabras clave que utilizan los clientes para buscar nuestros productos y servicios, e incluirlas en los textos generados, con ello vamos a maximizar la visualización de los contenidos en los buscadores.

Los contenidos tienen que ser de valor / interés, con el fin de que capten la atención en las redes sociales donde los vamos a compartir.

En B2B, los contenidos se compartirán principalmente en linkedin, twitter, slideshare, youtube.

Publicidad online

La publicidad online tiene 3 posibles escenarios: buscadores, display (webs, blogs, portales, …) y redes sociales.

Las palabras clave a utilizar en buscadores y en algunos casos display, deben de ser las mismas que las utilizadas en los contenidos de la web y blog.

En B2B, los contenidos se compartirán principalmente en linkedin, twitter, slideshare, youtube.

Móvil

Diseño adaptado a todos los dispositivos. Los móviles juegan cada vez un papel más importante, con lo que es

imprescindible considerarlo en cualquiera de las estrategias que se definan.

El diseño web, blog y la generación de los contenidos deben de considerar en todo momento, que además de ser vistos desde los ordenadores, lo serán desde tabletas y móviles, de hecho, Google recientemente a modificado el algoritmo para penalizar los sitios cuyo diseño no se adapten a los móviles.

Estrategia de crecimiento en clientes nuevos

Estrategia crecimiento

clientes nuevos

Generación Leads

Marketing contenidos

Publicidad online

Móvil

Conversión leads a pedidos

CRM

Extranet Social

Experiencia Cliente: Tecnologías digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

MOVIL - APPs

BIG DATA

ScoringNurturin

gClosing

Emailing

Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial propio o de terceros

Distribuidores Clientes

CRM

Perfil cliente. Importante conocer al cliente lo más posible, cuantos más datos tenga, más probabilidades tengo de influir en su decisión de compra.

Scoring. Acciones para clasificar a los clientes y prospectos según el grado de relación que tienen con la empresa.

Nurturing. Acciones para alimentar la necesidad, influir en la decisión y convertirlo en pedido.

Emailing. Comunicarse con los clientes a través del email o correo electrónico tradicional, sigue siendo una de las soluciones más efectivas, aunque día a día va perdiendo peso.

Campañas. En función de su historia y su perfil, voy a poder dirigir y personalizar más las campañas, aumentando con ello, las posibilidades de compra.

Extranet Social

Puede estar dirigida al equipo comercial propio y/o a distribuidores, con ello, se asegura un mismo acercamiento al mercado, se aprovechan sinergias de propuestas ganadoras, así como se pueden incorporar nuevos comerciales o distribuidores de forma más rápida y segura al proceso de venta de mi empresa.

Objetivos / Tecnologías

Maximizar visibilidad online

Mejorar la relación con los clientes

Influir decisión compra

Conocer a los clientes

Mark

eti

ng

de

con

ten

idos

Pu

bli

cid

ad

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lin

e

CR

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P

rog

ram

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Fid

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n

Dig

itali

zació

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tien

da

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merc

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MO

VIL

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PP

s

BIG

DA

TA

X X X X XX X

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XX X X X X X

X

X X XXX X

Aumentar los

ingresos

OB

JETIV

OS

TECNOLOGÍAS

Estrategia de crecimiento en clientes actuales – Programa fidelización

Experiencia Cliente: Tecnologías digitales

Marketing de contenidos

SEO Web

Blog Redes Sociales

Publicidad online

Buscador Display

CRM

Consideración

Evaluación

Compra

Uso

Necesidad

MOVIL - APPs

BIG DATA

ScoringNurturin

gClosing

Emailing

Campañas

Red Social Propia – Fidelización – Atención al cliente

Equipo comercial propio o de terceros

Distribuidores Clientes

CRM

Perfil cliente. Importante conocer al cliente lo más posible, cuantos más datos tenga, más probabilidades tengo de influir en su decisión de compra.

Scoring. Acciones para clasificar a los clientes y prospectos según el grado de relación que tienen con la empresa.

Nurturing. Acciones para alimentar la necesidad, influir en la decisión y convertirlo en pedido.

Campañas. En función de su historia y su perfil, voy a poder dirigir y personalizar más las campañas, aumentando con ello, las posibilidades de compra. Aspecto clave para la fidelización, al realizar propuestas más ajustadas a sus intereses.

Extranet Social

Puede estar dirigida al equipo comercial propio y/o a distribuidores, con ello, se asegura un mismo acercamiento al mercado, se aprovechan sinergias de propuestas ganadoras, así como se pueden incorporar nuevos comerciales o distribuidores de forma más rápida y segura al proceso de venta de mi empresa.

Puede agrupar a los clientes, en tal caso, se convierte en un medio muy importante de atención al cliente, como canal de comunicación de novedades y productos, como un medio para compartir y conversar de forma privada con cada uno de los clientes, y así poder aumentar el compromiso y fidelización con la empresa.

Móvil

Este tipo de dispositivos van a ser clave en el medio plazo para conseguir el enganche, compromiso, fidelización de la empresa con el cliente.

Es preciso desarrollar aplicaciones que permitan una conversación con el cliente.

Las historia de interacciones de los clientes con los contenidos serán una de las entradas para el análisis de datos (big data).

Big data

La historia de transacciones del CRM, ERP, extranet social y móviles, serán los puntos de entrada para el análisis de datos que nos permita la confección de campañas más ajustadas y personalizadas para los clientes.

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