Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo
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BIENVENIDO AL CAMBIO. Es la hora de la transformación del
comercio reactivo en comercio proactivo.29 de Octubre 09
Juan Carlos Alcaidewww.marketingdeservicios.
www.jcalcaide.com
Introducción
Seguimos en crisis…
• …y es una tontería no usar la palabra
En toda crisis hay oportunidades…• Aunque…:– Cliente rey– Customer Power– Cliente desconfiado,
insatisfecho, que vive en crisis, y está nervioso…
..aunque hay un cliente Abeja
•Desconfiado y cauto•Fogueado•Incrédulo•Impaciente•Volátil•Hiperinformado•No resignado•Malhumorado•Hortigoso•Con alguien lo tiene que pagar…
…a pesar de todo¡hay oportunidades!!• Consumo responsable, demanda de valores.
•“darse gustos y caprichos merecidos, que se convierten en derechos, derecho al placer, la calidad de vida, la libertad y autonomía personal, búsqueda de satisfacciones hedonistas”.
•bienestar, equilibrio, paz interior, armonía personal, plenitud, lo espiritual.
• Cultura del yo, de lo espiritual y de lo natural:
• Mimos y caricias!!
Qué hacer?
• Gestionar los nuevos tiempos– Ojo con el low cost
• Gestionar los viejos clientes
Nudo:Proactividad y Fidelización
Beneficios de la Fidelización proactiva
1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro..
2 Clientes leales menos costes operativos
3 Leales traen (gratis) otros clientes
4 Leales aceptan precios más altos
5 Ventas más frecuentes, mayor repetición
Beneficios de la Fidelización Proactiva
6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro.
7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa.
8 Menos gastos marketing = no"reponer" los clientes que pierden continuamente.
9 Menos quejas y reclamaciones…
Beneficios de la Fidelización Proactiva
10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes).
11 Un mejor clima de trabajo interno
13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado
SI, claro, pero ¿cómo hacerlo?
Proactividad, tienen que salir las cuentas…
1 PERSONALIZACION PROACTIVAVinculaciónComunicación Relacional
2 IMPLICACION y EMPATIA PROACTIVAS3 EXCELENCIA EN LA ATENCION:
•Fiabilidad•Seguridad
4 EXPERIENCIA DE MARCA5 AGILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA: EXHIBICIÓN
PROACTIVA
Todo ello en un marco de Me Salen las Cuentas=El precio justo
Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización
• Gestión de datos
• Conocimiento, personalización.
• Reconocimiento, personalización.
• Gestión de clientes, personalización.
• Vínculos, personalización.
• Comunicación informal y frecuente, personalización.
Proactividad
• Conocimiento Completo de cada uno de los clientes; – sus objetivos, necesidades y expectativas individuales; – sus comportamientos como cliente, – SUS GUSTOS – sus niveles de compra; – su valor relativo para el comercio
– enfocar todos los esfuerzos, estrategias y tácticas en la relación personalizada, en la búsqueda del aseguramiento de la fidelidad total de cada cliente.
Personalización
Gestión de clientes, seamos proactivos…Prevención Más vale prevenir que curar…
•Reactivación Dormidos•Recuperación clientes
•Retención y contención de bajas•Estrategias de venta cruzada y complementaria
1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando los datos relevantes.
2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente).
3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta.
4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.
Personalización, proactividad…
Proactividad y excelencia en la Atención…• Diferenciación por Servicio:
– Profesionalidad – Especialización en personas o en servicios(?) Fin del café para todos.– Cortesía.– Credibilidad.– Seguridad.– Accesibilidad.
• Compromisos de Servicio– Los tres compromisos, los cinco compromisos– Si ocurre esto, le compenso con aquello
• Formación de mi gente: La excelencia no es casualidad
Experiencia de marca proactiva• Especialización-comunicación: senior, chicas cosmopolitan..• Marketing activo como algo holístico y cuidar la experiencia
integral• Cuidar el Branding• No barreras a la comunicación
bidireccional• Buscar sorpresa, el wow!• Hacer sentirse especial a la persona: proactividad y one to one:• Placer dionisíaco según sus gustos• Adaptación crosscultural• Aromarketing, etc
• Transparencia radical: exageración y proactividad• Escucha clientes: exageración en las formas– Te escuchamos!!!
• Hacer suya una causa social• “Derechos adquiridos”– Tienes derechos y yo los defiendo
• Comarketing de fidelización– Con otros con el mismo `público objetivo´
Experiencia de marca que comunica..
Algunas ideas
Comercio: Proactividad y VinculaciónCostes de cambio
Premisa: valor percibido > esfuerzos
Impersonales Personales
Costeseconómicos
PublicitariosBranding
Costes estructuralesContinuidad / inercia
Fideliting
Costes basadosaprendizaje
Rutinas y comodidades
Reconocimientocustomización
En masa
Vinculación personalPersonalización
vía gestor
Costespsicológicos
Informaciónfuncional
Diferenciaciónvía
servicioexperiencia
cliente
Incentivosa laRecurrencia
Una tarjeta de cartón?Un club?
CostesSociales
De aquí
Compromiso
Búsquedaalternativas
Hábitos
Vinculaciónemocionalmarca
RiesgoPercibido: Aquí te conocemos
Costes asociadosal producto
Tarifas planas
Esfuerzos deaprendizaje
Hábitos: procedimientos
Comodidades cliente
Informaciónútil
ComunicaciónRelacional
Imitar a Consumer
Vinculación personalpersona
(121)(individuo)
Venta personal(masa)Mk + operativo
Mk + estratégico Venta
EXCUSASCOMUNICACIÓN RELACIONAL
CINCO EFES• Comunicación Fluida :
• Flujo y fluidez
• Comunicación Funcional y útil• Comunicación Flexible• Comunicación Feedback• Comunicación Frecuente
• El roce hace el cariño• Lo poco agrada y lo mucho
cansa
• Multicanal• No sólo vender:• ¾• Tres contactos de servicio y
uno de venta!
NO te vayas: Lealtad y Proactividad
Desenlace:Comunicar no es una elección.
Recuerde…
• Personalización• Implicación y empatía
• Excelencia en la atención• Experiencia Sublime de marca
• Agilidad y Capacidad de respuestaProactividad para fidelizar
es garantizar el futuro
Gracias! Y a tu disposición!
Juan Carlos AlcaideJcalcaide.com
Marketingdeservicios.com