Trabajo Aplicativo Final: Grupo Inverciones Centenario

1. Descripcin de la empresa

Inversiones Centenario cuenta con ms de 80 aos de experiencia y trayectoria en los principales negocios inmobiliarios.

Directamente o a travs de sus subsidiarias desarrolla soluciones trascendentes en sus diferentes unidades de negocio: urbanizaciones, casas, departamentos, oficinas y centros comerciales.

Empresa dedicada principalmente a la inversin en bienes inmuebles, con especial enfoque en el desarrollo de edificios de oficinas y proyectos urbano.

2. Estrategia definida por la empresa

La estrategia genrica de Michael Porter que mantiene Inversiones Centenario es la de diferenciacin, esta estrategia la utiliza en todos sus negocios y divisiones.

3. Descripcin del mercado

En este trabajo nosotros nos vamos a enfocar a analizar la gestin de calidad de las operaciones de la divisin de oficinas, especficamente al rea de administracin de inmuebles que ve el servicio post venta del arrendamiento de oficinas.

El servicio del Facility Management es el servicio de administracin de los inmuebles propios de Centenario, en este caso de los Edificios empresariales que manejamos en San Isidro y Surco.

Inversiones Centenario ofrece oficinas en Edificios Premium a empresas importantes del mercado peruano.

Los Edificios Premium son Edificios que cumplen con ciertas caractersticas: Sistemas automatizados de seguridad, sistemas CCTV, Chiller centralizado, Red contra incendio, entre otros.

El mercado de arrendamiento de oficinas empresariales Premium en el Per est segmentado a pocas empresas, entre ellas Centenario, Cubica y Colliers.

Los clientes que atendemos son todas las empresas que deseen estar en una oficina de alto nivel y con todas las comodidades que puedan esperar sus empleados.

La demanda de clientes en cierta manera es incierta en vista que se rige en funcin a la coyuntura econmica del pas en funcin a la del mercado donde se desempea las empresas.

4. Presentacin del Mapa de procesos de la empresa:

5. Anlisis de la gestin de la calidad

5.1. Est la empresa enfocada en el cliente? Por qu?

El Grupo Centenario Oficinas se siente comprometido en brindar una buena atencin a los requerimientos de los inquilinos de las oficinas a travs de una base de datos que permite tener una comunicacin directa con los clientes donde describen sus incidencias o reclamos; Grupo Centenario da una respuesta inmediata al requerimiento y segn la naturaleza de la incidencia se estima el tiempo para la solucin.

Principales incidencias:

Avera de ascensor

Avera de luminarias

Avera de aire acondicionado

Falta de limpieza

Otros.

Otro medio son las encuestas de satisfaccin al cliente por la Empresa Apoyo, donde se busca tener un anlisis detallado de la percepcin del cliente, Grupo Centenario Oficinas analiza estas encuestas para proponer planes de mejora en el servicio de atencin al cliente.

Grupo Centenario Oficinas para medir la eficiencia de su personal de recepcin, mantenimiento, limpieza, seguridad contrata un servicio de cliente oculto y mediante capacitaciones al personal en atencin al cliente se encuentran preparados para estos eventos.

5.2. Qu estilo de liderazgo se aplica en los procesos operativos de la empresa? Es el correcto o habra algn otro estilo que sea ms recomendable? Por qu?

Grupo Centenario Oficinas aplica el Liderazgo de delegacin, la gerencia delega responsabilidades y otorga autoridad a los administradores de los edificios para realizar su labor.

Los administradores lideran sus equipos de personal y toman decisiones en forma independiente de los dems administradores en base al estatuto y procedimientos establecidos.

Los administradores reportan a Gerencia una vez al mes el resumen de su gestin en una reunin; en caso de alguna gestin importante que se pueda aplicar a otro edificio se analiza y se aplica con la autorizacin de la Gerencia.

Para el Grupo Centenario Oficinas este tipo de liderazgo les funciona bien, porque les permite ser autnomos en la gestin de sus edificios, cada edificio tiene sus necesidades y prioridades que atender en el da a da, y esto les permite una atencin personalizada con el cliente.

6. Qu herramientas de la calidad usa la empresa para analizar y mejorar sus procesos operativos? Son las herramientas adecuadas? Proponen alguna herramienta adicional? Por qu?

La empresa en la actualidad utiliza las siguientes herramientas como parte de la mejora de sus procesos y gestin de la calidad:

a) Histogramas: Para detallar la frecuencia de incidencias y/o quejas del proceso.

b) Cuadros de control: herramienta la cual muestran las estadsticas y avisos la cual reflejan el estado de determinadas areas evaluadas.

c) Matriz de incidencias: Se denomina incidencia a cualquier anomala que afecte o pudiera afectar el correcto desempeo de los materiales, sistemas y equipos del edificio as como la seguridad de los arrendatarios.

d) Cuadro de indicadores: la cual se mide el porcentaje de incidencias atendidas y el porcentaje de reclamos atendidos. Un reclamo es la solicitud por parte del arrendatario de un hecho donde existe la presuncin de violacin de un derecho en su perjuicio por parte de Centenario.

e) Diagramas de flujo: la cual se utiliza para detallar el flujo de los procesos de las diferentes reas

f) Listas de verificacin: utilizada en su mayora por el personal de mantenimiento para el control de las diferentes actividades programadas preventivas y correctivas.

Las herramientas mencionadas en su mayora cumplen la funcin informativa abarcando la necesidad por la que fueron implementadas, estas han sido estipuladas en los procesos de la empresa y avaladas por la alta gerencia.

Por otro lado, se ha observado que a veces los problemas se resuelven de manera intuitiva, pero frecuentemente los problemas se hacen crnicos y limitan las posibilidades de xito en la empresa. Consecuentemente, una empresa que tenga la capacidad de resolver los problemas adquirir una ventaja competitiva sobre sus competidores, por consiguiente consideramos que la empresa podra utilizar dentro de sus procesos el Diagrama de causa y efecto, la cual conllevar a un anlisis de las causas ms exhaustivas, el anlisis y relacionar algunas de las interacciones entre los factores que estn afectando en el proceso. No podemos dejar de mencionar que esta herramienta est muy de la mano con los Crculos de Calidad y la tcnica de Lluvia de Ideas para su recoleccin de datos y el Diagrama de Pareto como paso subsiguiente luego del anlisis del diagrama.

7. Cmo hace la empresa para traducir la voz del cliente hacia las operaciones productivas? El proceso es eficaz? Recomiendan usar el QFD (Casa de la Calidad)? Por qu?

Actualmente la empresa para captar las expectativas y necesidades de sus clientes utiliza:

Encuestas de satisfaccin una vez al ao, realizada por un proveedor externo.

Y se apoya tambin el proceso de Atencin de reclamos.

Luego, para el caso de las encuestas de satisfaccin que se realizan una vez al ao, el comit de gerencia transmite en lnea descendente los resultados de la encuesta para que las lneas de jefatura puedan tomar accin a las expectativas y necesidades de los clientes que no son cubiertas, los resultados del ao pasado fueron de

Y para el caso del proceso de Atencin de reclamos, si alguno de estos reclamos tiene una incidencia frecuente se hace un anlisis del proceso para detectar la causa raz del problema y se evala la accin a tomar segn la criticidad del caso. Este proceso actualmente se puede decir que es eficaz ya que los indicadores que nos muestran los resultados mes a mes de la Atencin de reclamos de los clientes estn por encima de los objetivos trazados por la organizacin.

Con respecto a la recomendacin del uso de la metodologa QFD, si la recomendamos porque con el proceso actual no se identifica si todos los esfuerzos suman a la calidad del servicio, no se identifica cual o cuales de los requisitos tcnicos o COMOS son los ms relevantes, entre otros. Creemos que si usamos la Casa de la calidad podramos tener mejores resultados traduciendo la voz del cliente y tambin tendramos un mejor efecto referente a la eficacia interna. Lneas abajo nostramos un ejemplo de lo que podra ser la Casa de la Calidad del Servicio Post Venta de la Organizacin Paz Centenario.

Grafico 7.1. Casa de la Calidad

8. Si la empresa no cuenta con ISO 9001, cules de los requisitos de la norma 9001-2015. Consideran que seran de mayor valor para las operaciones productivas?

Grupo Centenario Oficinas no cuenta con ISO 9001; pero cumple con casi todos los requisitos de la norma ISO 9001. Se considerara de implementar algunos puntos de la ISO 9001-2015:

Punto 6.1 (Acciones para tratar riesgos y oportunidades)

Mediante este punto Grupo Centenario Oficinas puede identificar los riesgos en sus procesos, para eliminarlos o disminuir el riego mediante acciones que les permita seguir brindando un buen servicio a sus clientes.

Un ejemplo en el proceso de Atencin de Incidencias y Reclamos, cuando no se tiene una respuesta rpida al cliente debido a los diferentes problemas que puedan ocurrir en las oficinas alquiladas; para ello se tiene que tener el anlisis de las principales incidencias que puedan mediante estudios, consultas a los proveedores y estar preparados para una respuesta rpida sin tener que hacerles esperar.

Punto 6.3 (Planificacin de los cambios)

Mediante este punto Grupo Centenario Oficinas puede estar preparado para afrontar los cambios en sus procesos y tomar acciones inmediatas en los cambios.

Un ejemplo en el proceso de Atencin de Incidencias y Reclamos, cuando se tiene un cambio en los proveedores; el administrador debe saber la documentacin requerida para garantizar un buen servicio a sus clientes.

9. Conclusiones

El Grupo Inversiones Centenario se encuentra muy bien enfocado con respecto a su estrategia con las diferentes reas de su negocio.

Ante una posible certificacin ISO 9001:2008, la organizacin se encuentra con una buena base para su aprobacin, solo tendra que manejar por ejemplo en su documentacin en sus acciones correctivas.

Carece un anlisis con respecto a las incidencias y/o quejas de los clientes para evitar su repetitividad con el tiempo.

Gerencia de Calidad DGO IV

1

Proveedores especializadosCapacitaciones al personalMarcas prestigiosasMantenimientoPersonalEspecificaciones tecnicas

ATRIBUTOSPeso

Seguridad20.00332121Relacion muy fuerte3

Limpieza10.0033221Relacion fuerte2

Equipamiento adecuado y operativo30.0013332Relacion Debil1

Insfraestructura en optimas condiciones30.00323213

Servicio al cliente10.00322Correlacion Positiva

100.00240260220190110180Correlacion Negativa