Trabajo especial de grado - Intervención Laudy...
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DIRECCIÓN GENERAL DE ESTUDIOS DE POSTGRADO PROGRAMA ESPECIALIZACION EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL TRABAJO ESPECIAL DE GRADO INTERVENCIÓNDE D.O. EN INDUSTRIA LA MARAVILLA S.A. SOBRE LAS DIMENSIONES: COMUNICACIÓN, LIDERAZGO YTRABAJO EN EQUIPO Presentado a la Universidad Católica Andrés Bello Por LAUDY SARLI Como requisito para optar al grado de: ESPECIALISTA EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL Realizado con la asesoría del profesor: Ricardo Petit Caracas, Juliodel 2012
Transcript of Trabajo especial de grado - Intervención Laudy...
DIRECCIÓN GENERAL DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
PROGRAMA
ESPECIALIZACION EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
INTERVENCIÓNDE D.O. EN INDUSTRIA LA MARAVILLA S.A.
SOBRE LAS DIMENSIONES: COMUNICACIÓN, LIDERAZGO
YTRABAJO EN EQUIPO
Presentado a la Universidad Católica Andrés Bello
Por
LAUDY SARLI
Como requisito para optar al grado de:
ESPECIALISTA EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL
Realizado con la asesoría del profesor: Ricardo Petit
Caracas, Juliodel 2012
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UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
DIRECCIÓN GENERAL ESTUDIOS DE POSTGRADO
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN DESARROLLO ORGANIZACION AL
Titulo de la investigación: Intervención de D.O. en Industria La Maravilla S.A. sobre las dimensiones: Comunicación, Liderazgo y Trabajo en Equipo
RESUMEN
Autor: Laudy Sarli
Asesor: Ricardo Petit
Cuando se encuentraun área de oportunidad en la organización, es recomendable intervenir a través de cambios alineados que provengan de las necesidades identificadas luego de un análisis interno de la organización. En Industria La Maravilla S.A., una empresa de venta de calzado al detal (retail), al identificar mediante un diagnóstico previo, las dimensiones con área de oportunidad, entre las que se distinguen: Comunicación, Liderazgo, Trabajo en equipo se propuso desarrollar una intervención normativa reeducativa de Desarrollo Organizacional(D.O.) para impactar de manera positiva sobre estas dimensionesa través deplanes de acción coherentes con la misión, visión y principios de la organización, identificando la estrategia de aprendizaje a seguir y elaborando el diseño instruccional para las actividades de aprendizaje planificadas. A tal fin, se ha perfilado en este proyecto, un esquema hilado que permite ir de lo general a lo específico en todos los puntos que constituyen las bases del plan de acción que cubren el presente trabajo de investigación,incluyendo fundamentos teóricos y metodológicos que facilitarán al lector la comprensión del presente trabajo de investigación. Se espera que con la estrategia establecida, la organización se vea beneficiada con las nuevas competencias adquiridas por sus colaboradores, para mayor eficacia en sus procesos internos a través del cambio planeado y que éstas repercutan también en la mejora de la satisfacción de los empleados en las dimensiones mencionadas. El agente de cambio externo operará asistiendo a las personas y a los equipos a trabajar mejor juntos, dejando herramientas que permitan a la organización continuar con la labor de mejora, una vez la intervención del agente externo haya culminado. Palabras clave : Intervención de Desarrollo Organizacional, Comunicación, Liderazgo, Trabajo en equipo.
4
ÍNDICE GENERAL
Pág.
Introducción 8
Capítulo I
1. El problema de investigación 10 1.1 Planteamiento del problema 10 1.2 Justificación de la investigación 12 1.3 Objetivos de la investigación 13
1.3.1 Objetivo general 13 1.3.2 Objetivos específicos 13
Capítulo II
2. Marco organizacional 14 2.1 Historia de la organización 14 2.2 Visión y Misión 15 2.3 Valores 16 2.4 Estructura 17
Capítulo III 3. Marco teórico y referencial 18
3.1 Antecedentes de la investigación 18 3.2 Bases teóricas 18 3.3 Sistema de hipótesis 31 3.4 Sistema de variables 32
Capítulo IV
4. Metodología 33 4.1 Tipo de investigación según:
4.1.1 Finalidad 33 4.1.2 Fuente de los datos trabajados 33 4.1.3 Estrategia teórica – metodológica 34 4.1.4 El momento en que se recogen los datos 34
4.2 Diseño de la investigación 35 4.3 Población y muestra de estudio 36 4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos 36 4.5 Procedimiento 37 4.6 Operacionalización de las variables 42
5
Pág.
Capítulo V
5. Resultados 44 5.1 Intervención normativa reeducativa de Desarroll o Organizacional para la empresa Industria La Maravil la S.A. en cuanto a las dimensiones: Comunicación, Liderazgo y Trabajo en equipo 44 5.2 Análisis de resultados 51
Capítulo VI
6. Conclusiones y recomendaciones 62 6.1 Conclusiones 62 6.2 Recomendaciones 63
Referencias 65
Anexos 68
Anexo A: Cuestionario de aspectos organizacionales 69
Anexo B: Instrumento de medición para la satisfacci ón
del entrenamiento 71
Anexo C: Diseño instruccional del Taller Comunicaci ón
Asertiva 73
Anexo D: Presentación utilizada en el Taller de
Comunicación Asertiva 78
Anexo E: Registro fotográfico del Taller de
Comunicación Asertiva 89
Anexo F: Artículos para publicación interna 92
Anexo G: Metodología de reconocimiento: Se Maravill a 96
Anexo H: Guía para Cineforo. Película: Invictus (20 09) 101
Anexo I: Diseño instruccional Rally: Caminata Gymkh ana
La Maravilla 103
Anexo J: Actividad Día del Feedback 109
6
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
TABLA N °°°° 1 -Resultados del Diagnóstico 11
TABLA N °°°° 2 - Estrategias de Desarrollo Organizacional 21
TABLA N °°°° 3-Porcentaje de favorabilidad de los ítems
de comunicación 38
TABLA N °°°° 4 - Porcentaje de favorabilidad de los ítems
de Liderazgo 40
TABLA N °°°° 5 - Porcentaje de favorabilidad de los ítems
de Trabajo en Equipo 41
TABLA N °°°° 6- Operacionalización de las variables 43
TABLA N °°°° 7- Estrategia de Intervención de Desarrollo
Organizacional 45
TABLA N °°°° 8-Escala de medición cuestionario Evaluación
del Programa 52
7
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Pág.
GRÁFICO N°°°° 1 –Evaluación general 53
GRÁFICO N°°°° 2–Calidad del facilitador 54
GRÁFICO N°°°° 3 – Calidad del evento 55
GRÁFICO N°°°° 4–Calidad de los contenidos 55
GRÁFICO N°°°° 5–Autoevaluación del participante 56
GRÁFICO N°°°° 6 – Comentarios adicionales del programa 57
GRÁFICO N°°°° 7–Sugerencias a los facilitadores 58
8
INTRODUCCIÓN
Industria La Maravilla S.A. es una empresa de retailcuyo fin principal
es la comercializacióna nivel nacional de calzados HushPuppies(marca
con más de 50 años en el mercado anglosajón) y Reindeer(marca de
calzado colombiana). Como parte de algunos cambios que se vienen
generando desde los últimos años, se realizó durante el mes de
Noviembre del 2011 un diagnóstico organizacional, donde se determinó
que existía la necesidad perentoria de accionar sobre ciertas dimensiones
de interés tales como: Comunicación, Liderazgo y Trabajo en equipo.
Es por tal motivo que a partir de los resultados obtenidos, la
organización decidió que se desarrollara una intervención normativa
reedicativa de Desarrollo Organizacional para impactar de manera
positiva sobre estas dimensiones a través de planes de acción hechos a
la medida en cada uno de los casos.
Para ello, en el Capítulo I se define el problema de investigación así
como todos los aspectos que lo fundamentan: Su planteamiento,
formulación y justificación y los objetivos que se pretenden alcanzar una
vez concluida la investigación.
En el Capítulo II que es el Marco Organizacional, se describe la
organización, su historia, misión, visión y principios.
A continuación en el Capítulo III, se describen de forma general los
factores que se incluyen en el Marco Teórico, entre los que se destacan
los antecedentes de la investigación, las bases teóricas que sustentan
aspectos de una intervención de Desarrollo Organizacional, así como
factores importantes de las organizaciones tales como Comunicación,
Liderazgo y Trabajo en equipo.
En el Marco Metodológico, presentado en el Capítulo IV, se explicarán
los procedimientos a poner en práctica para el logro delos objetivos de
9
estudio incluyendo nivel y diseño de investigación, la población y muestra
y las técnicas e instrumentos que se utilizaron para recabar los datos.
Para finalizar, se presentarán los resultados de la investigación en el
Capítulo V donde se expondrá la Estrategia de Intervención de Desarrollo
Organizacional para la Empresa Industria La Maravilla S.A. en cuanto a
las dimensiones: Comunicación, Liderazgo y Trabajo en Equipo, que fue
desarrollada como objetivo principal de esta investigación; y para cerrar
en el Capítulo VI se expondrán las conclusiones y recomendaciones del
consultor.
10
CAPÍTULO I
1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1 Planteamiento del problema
Industria La Maravilla S.A. como parte del proceso de cambio
que ha venido gestando durante los últimos años en su desarrollo
organizacional, identificó la necesidad de indagar sobre ciertas
variables que parecían tener área de oportunidad para el personal
administrativo y operacional, ubicado en su sede principal en Los
Cortijos de Lourdes.
Por ser una empresa cuya actividad principal es la
comercialización de sus productos, la mejora en las condiciones
laborales para los empleados, se ha enfocado mayormente al
personal de tienda, pues son quienes hacen efectiva la venta, lo
que deja al personal administrativo y operacional, un poco al
margen de los beneficios de trabajar en la compañía. El personal
de tienda cuenta con bonos y programas de incentivos por ventas
de frecuencia estacional, lo que promueve la motivación de los
empleados.
El personal de la oficina principal, en su mayoría personal
administrativo y de base operacional (despachadores y
almacenistas entre otros), resienten la atención que reciben los
empleados ubicados en tienda.
Es así como surge el requerimiento de la empresa de realizarun
diagnóstico organizacional sobre esta población, con la finalidadde
ahondar más profundamente en las dimensiones: Comunicación,
Liderazgo y Trabajo en Equipo para así, de ser el caso, desarrollar
una estrategia de intervención.
11
Para corroborar la necesidad de accionar sobre estas
dimensiones, se diseñó un instrumento de 22 preguntas cerradas
validado por expertosdurante la asignatura Consultoría Aplicada I
(Ver Anexo A); el mismo fue posteriormente aplicado a una
muestra de la población antes mencionada, compuesta por 42
empleados de los diferentes departamentos ubicados en la oficina
principal de Caracasdurante el mes de diciembre de 2011.
El diagnóstico arrojó los siguientes resultados:
Tabla N °°°° 1 – Resultados del diagnóstico
Fuente: Elaboración propia
De estos resultados, se puede observar que la dimensión con
mayor área de oportunidad es Comunicación con un 67,30% de
favorabilidad en la encuesta, es decir 7,7 puntos porcentuales por
debajo de lo que el consultor considera aceptable como índice de
favorabilidad (75%). Cabe destacar que el porcentaje o índice de
favorabilidad, representa aquella parte de la muestra que está de
acuerdo con las afirmaciones establecidas en el instrumento para
medir la dimensión estudiada.
En orden le siguen: Liderazgo con 73,47% de favorabilidad y
Trabajo en Equipo con 74,34%, también áreas de oportunidad en
la empresa con mayor cercanía al aceptable 75%.
DIMENSIÓN PORCENTAJE DE
FAVORABILIDAD
COMUNICACIÓN 67,30
LIDERAZGO 73,47
TRABAJO EN EQUIPO 74,34
12
Al observar estos resultados se plantea la necesidad de
desarrollar una estrategia de Intervención de Desarrollo
Organizacional para impactar positivamente en estos indicadores,
ygenerar en los individuos,las competencias que permitan cerrar
las brechas hacia el estado ideal, garantizando la estabilidad
operativa para que de esta manera la empresa siga siendo parte
importante del mercado.
1.2 Justificación de la investigación
El Desarrollo Organizacional es según Cummings &Worley
(2007) citando a Beckhard “1) un esfuerzo planificado 2) de toda la
empresa y 3) administrado desde los altos niveles para 4)
aumentar la eficiencia y salud de la empresa mediante 5)
intervenciones planificadas en procesos, aplicando el conocimiento
de las ciencias de la conducta” (p. 2).
Dado el concepto anterior y el interés de la alta gerencia de
Industria La Maravilla en buscar mejoras tangibles dentro de la
organización, se argumenta la necesidad de una estrategia de
intervención planificada para lograr no sólo los beneficios
operativos y financieros de la organización si no también la
satisfacción del empleado en su entorno organizacional.
Es así como a partir del diagnóstico organizacional previamente
mencionado, que arrojó la necesidad de accionar sobre aspectos
importantes con áreas de oportunidad tales como:Comunicación,
Liderazgo y Trabajo en equipo, se pretende desarrollar una
estrategia de intervención que permita obtener cambios
perceptibles para estos indicadores, por tal motivo la presente
investigación se justifica como parte del proceso de Desarrollo
Organizacional de Industria La Maravilla.
13
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo general
Desarrollar una Intervención normativa reeducativa de
Desarrollo Organizacional para la empresa Industria La
Maravilla S.A. en cuanto a las dimensiones: Comunicación,
Liderazgo y Trabajo en equipo, para el fortalecimiento de
estos factores críticos de éxito para la organización.
1.3.2 Objetivos específicos
Definir la estrategia de aprendizajea seguir para el
establecimiento de un proceso de cambio planificado en
Industria La Maravilla S.A.
Establecer planes de acción para la mejora de las
dimensiones:Comunicación, Liderazgo y Trabajo en equipo
en Industria La Maravilla S.A.
Elaborar el diseño instruccional para las actividades de
aprendizaje a realizarse en Industria La Maravilla S.A.
14
CAPÍTULO II
2. MARCO ORGANIZACIONAL
2.1 Historia de la organización
Industria La Maravilla S.A. es una empresa de capital
venezolano, cuyo dueño y personal de confianza más cercanos
son de nacionalidad Colombiana. Comienzan a operar en 1998
con la comercialización al mayor de una marca propia de
fabricación colombiana llamada Reindeer. Posteriormente,
alrededor del año 2005, adquieren la licencia para comercializar en
Venezuela la marca HushPuppies, cuya casa matriz emite
directrices para la comercialización de sus productos, realizando
inspecciones frecuentes del manejo de la marca.
Actualmente, aparte de la comercialización directa por venta al
detal(retail)a través de las tiendas HushPuppies, la empresa
cuenta con otras tiendas de retail llamadas ShoeExpress donde se
encuentran a la venta tanto HushPuppies como Reindeer e
Hipershoes (una comercializadora de zapatos outlet).
Adicionalmente, la empresa cuenta con venta por catálogo de los
calzados Reindeer.
Al presente, la compañía cuenta con sucursales de Shoexpress
en: Maracay, Valencia, Puerto La Cruz y cuatro en Caracas; y de
HushPuppies en: Paraguaná, San Cristobal, Barquisimeto,
Caracas y Maracaibo para un total de 16 tiendas a nivel nacional.
De Hipershoes hay sucursales en Puerto La Cruz y Caracas.
El negocio ha ido creciendo y prosperando en los últimos años
y se ha dejado atrás el trabajo empírico, logrando una
profesionalización de la fuerza laboral de la empresa, mejorando
los procesos y optimizando el crecimiento profesional en la
15
compañía. Los dueños de la empresa han hecho un gran trabajo
adaptándose a la cultura venezolana y las condiciones del
mercado local. Valoran a sus empleados y han venido mejorando
la gestión de gente considerablemente desde hace un par de
años; sin embargo hay aún ciertas áreas que presentan
oportunidad de mejora para llevar los niveles de satisfacción de los
empleados a un nivel óptimo.
2.2 Visión y Misión
La misión de una compañía es su razón de ser dentro del
mercado en el que se mueve. La visión es la que permite a los
miembros de la organización poder ver hacia el futuro, proyectar
una idea y tratar de hacerla realidad.
La diferencia entre misión y visión es según David (2003) que
“mientras que la declaración de la misión responde a la pregunta
‘¿cuál es nuestro negocio?’, la declaración de la visión lo hace a
¿qué queremos llegar a ser?’ (p. 59).
Entre sus bases organizacionales, Industria La Maravilla S.A.
cuenta con las siguientes:
Misión
Somos una empresa distribuidora y comercializadora de
calzados en Venezuela, que busca satisfacer a sus clientes
brindando confort, moda y un excelente servicio; impulsados por la
dedicación, motivación al logro y orientación al cliente de nuestro
talento humano.
Visión
Ser reconocidos por nuestros clientes y trabajadores como la
empresa más profesional en el ramo en Venezuela, dejando
nuestra huella.
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2.3 Valores
Los valores, según Codina (2004), citando a Athos y Pascalese
definen como “reglas o pautas mediante las cuales una compañía
exhorta a sus miembros a tener comportamientos consistentes con
su sentido de existencia (orden, seguridad y desarrollo). Son
propósitos supremos a los cuales la organización y sus miembros
deben dedicar toda su energía.” Los principios por su parte
representan elconjunto de valores que guían y norman la conducta
de una sociedad, o en este caso particular una organización.
Los principios regentes de Industria La Maravilla se resumen
en:
Honestidad:
Es la actuación coherente con las normas y políticas de la
organización. Implica actuar con transparencia y respeto hacia los
clientes, compañeros de trabajo y supervisores.
Responsabilidad:
Es cumplir con los compromisos adquiridos y asumir las
consecuencias de nuestras acciones.
Profesionalismo:
Se trata de una motivación interna que surge de cada uno de
los trabajadores, que los impulsa hacia el logro y superación de las
expectativas de los clientes y la organización, demostrando
conocimiento, habilidades, actitudes y motivación para el
desarrollo de las funciones del rol.
2.4 Estructura
La estructura de la organización
Kreitner y Kinicki(1997) “la representación gráfica de las relaciones
de autoridad formal y de división de trabajo”
Industria La Maravilla, el diagrama que representa la cadena de
mando es el siguiente:
Gerente de Auditoría
17
La estructura de la organización u organigrama, es según
Kreitner y Kinicki(1997) “la representación gráfica de las relaciones
de autoridad formal y de división de trabajo” (p. 535). En el caso de
Industria La Maravilla, el diagrama que representa la cadena de
mando es el siguiente:
Organigrama General
CAPÍTULO III
Gerente General
Gerente de Marca
Gerente de Desarrollo de
Talento
Jefe de Sistemas
u organigrama, es según
Kreitner y Kinicki(1997) “la representación gráfica de las relaciones
(p. 535). En el caso de
Industria La Maravilla, el diagrama que representa la cadena de
Gerente de Importaciones
Gerente de Operaciones
18
3. MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL
3.1 Antecedentes de la investigación
Durante el proceso de investigación, se consultó la biblioteca
virtual de la Universidad Católica Andrés Bello y se solicitó
información de trabajos de consultoría realizados con anterioridad
en Industrias La Maravilla S.A. a su tren gerencial, sin embargo no
se encontraron investigaciones previas que sirvieran de
antecedentes al presente estudio. Por lo anteriormente expuesto
se puede establecer el carácter de inédito y original del presente
trabajo de grado.
3.2 Bases teóricas
El Desarrollo Organizacional es una poderosa herramienta que
permite realizar cambios planificadostanto en estructura como en
procesos y diseño del trabajo, en el momento preciso y en busca
de mejoras tangibles para todos los involucrados en la
organización.
Debe existir para que estos cambios ocurran, un compromiso
de la alta gerencia a la transformación de los sistemas existentes y
adaptación de la cultura a los cambios externos, promoviendo
además que el empleado se involucre en las decisiones, que haya
trabajo en equipo y se mantenga una visión de solucionador de
problemas. Se espera también, que los líderes expliquen el futuro
de la organización en términos de crecimiento y se vea a la
mismacomo un todo al tiempo que mantienen abiertos los canales
de comunicación, tanto formales como informales.
19
De cualquier manera, en el momento que se plantea la
necesidad de un cambio que puede venir de un auto diagnóstico o
de la evaluación de un agente externo, es necesario considerar
una serie de elementos fundamentales que permitan definir la
dirección que éste cambio debe seguir, optimizando los recursos
que se tienen y tratando de conseguir un punto medio entre lo que
es la organización en el momento actual y lo que se espera que
sea una vez instituido dicho cambio, además de establecer los
factores relevantes que se deben abordar en pro de la mejora de
las condiciones de la organización.
Es así como la gerencia se compromete con una serie de
herramientas de utilidad que pueden ir desde la creación de una
visión más motivadora, optimización de las comunicaciones,
modelaje con el ejemplo y el originar acciones positivas que
puedan convertirse en hábitos con el uso. Todo esto bajo un
marco que permitasolventar los problemas de la manera más
asertiva a través de una intervención de desarrollo organizacional,
que genere planes de acción customizados de acuerdo a las
necesidades de la compañía y sus integrantes.
De acuerdo con Cummings y Worley (2007) en el ámbito
organizacional, el vocablo intervención se refiere a “una serie de
acciones o hechos secuenciales planificados cuyo fin es ayudar a
una compañía a mejorar su eficiencia. Alteran de manera
intencional el status quo; son intentos deliberados de llevar una
compañía o subunidad a un estado distinto y más eficiente” (p.
143).
En el presente trabajo de investigación la intervención de
Desarrollo Organizacional, ha sido dirigida específicamente a las
variables:Comunicación Liderazgo y Trabajo en equipo,como parte
de la dinámica de las organizaciones y los miembros que la
20
componen, específicamente en Industria La Maravilla S.A. abierta
en la actualidad a un proceso de mejora organizacional con el fin
de evidenciar estos aspectos de manera más efectiva.
Una intervención de Desarrollo Organizacional, puede también
definirse, como el medio utilizado por esta disciplina para ejecutar
las acciones que permitan llevar a cabo un cambio planeado de
manera exitosa y cohesionada. Según Kondalkar (2009) las
estrategias de intervención en Desarrollo Organizacional pueden
realizarse desde cuatro vertientes diferentes:
(a) Dirigidas a la gente o la organización, que incluye
consejería personal y planes de desarrollo de carrera a
nivel intra personal.
(b) De resolución de problemas, comunicación interpersonal
y relaciones interpersonales a nivel diádico.
(c) Para logros de grupo y aspectos relacionados con
dinámicas a nivel de grupos.
(d) A nivel de sociedad, las intervenciones de desarrollo
organizacional pueden incluir el asistir a las personas a
solucionar sus problemas de vivienda, educación,
programas de inducción y aceptación social
especialmente para aquellos que son nuevos en la
organización.
Las estrategias de Desarrollo Organizacional, pueden ser
clasificadas ampliamente en las siguientes categorías: (p.
38)
Tabla N °°°° 2 – Estrategias de Desarrollo Organizacional
21
Estrategias de D.O. de
aspectos personales
Estrategias de D.O.
relacionadas al trabajo
Entrenamientos de sensibilización Flujos de trabajo
Análisis transaccional Evaluación de puestos de trabajo
Procesos de consulta Rediseño de puestos de trabajo
Intervenciones en Formación de
equipos
Consejería individual
Desarrollo de vida y carrera
Role playing
Intervenciones Socio
Técnicas
Intervenciones
Estructurales
Análisis de sistemas Cambios en aspectos físicos
Horarios de trabajo flexible Formalización
Facilidades para compartir el
trabajo
Perspectiva organizacional
Evaluaciones de trabajo y
técnicas de análisis de roles
Fuente: Kondalkar, V. (2009). p. 38
En el caso de Industria La Maravilla, laintervención ejecutada,
se enmarca mayormente en aspectos personales o procesos
humanos, como lo son: Comunicación, Liderazgo y Trabajo en
equipo. Esta intervenciónha sidoenfocada hacia los empleados
administrativos y operativos fuera de tienda, es decir, aquellos
ubicados en la oficina principal que no tienen trato directo con el
consumidor final, aunque la empresa se dedica en su actividad
principal a la venta al detal (retail) comercializando masivamente
calzado a grandes cantidades de clientes que son el consumidor
final a través de locales comerciales con venta directa al público.
Entrenamientos :
22
Chiavenato (1995) define el entrenamiento como “un proceso
educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y
organizada, mediante el cual las personas aprenden
conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos
definidos” (p. 416).
Esté método, se utiliza primordialmente para capacitar a los
individuos en pro del Desarrollo Organizacional.En los
entrenamientos de sensibilización por ejemplo, los miembros de un
equipo interactúan entre sí y aprenden de situaciones diversas.
Estos entrenamientosinvolucran temas organizacionales como el
estudio de responsabilidades, políticas, procedimientos, valores,
dinámicas de grupo y relaciones de equipo.
La importancia del entrenamiento, radica en que permite cerrar
brechas entre el comportamiento actual y el comportamiento
deseado, en un proceso donde el sujeto se da cuenta de sus
actitudes y cómo puede mejorarlas al mismo tiempo que adquiere
nuevas competencias.
Finalmente y tal como lo expresa Kondalkar (2009) “el método
ayuda a los individuos a cambiar de actitud, entender la naturaleza
humana y modificar comportamientos para adaptarse a una
situación particular y ser un miembro útil del equipo” (p. 39).
Análisis transaccional :
Cualquier comunicación que ocurra entre dos individuos puede
ser llamada transacción. El análisis transaccional es una técnica
que permite comprender mejor a la gente así como sus actitudes y
el por qué de sus comportamientos. (Gomar, 2010, para 1-3), lo
define de la siguiente manera:
Cuando las personas interactúan de maneras asertivas y no asertivas, se propicia una transacción, donde una responde a la otra. El estudio de esas transacciones
23
recibe el nombre de análisis transaccional (A.T). Las transacciones se definen como intercambios de estímulos y respuestas entre estados del YO específicos de diferentes personas. Una transacción consistente en un solo estímulo y una sola respuesta, verbal o no verbal, es la unidad de acción social (…) El A.T. ofrece instrumentos útiles para explicar los comportamientos propios y de los otros, opciones y medios efectivos para resolver conflictos, formación humana, básica, sencilla y clara, mediante una serie de herramientas para el diagnóstico, intervención y evaluación de la realidad psicosocial.
Procesos de consulta :
Los procesos de consulta puedenconsiderarse
unaaproximación a la construcción de equipos. El consultor trabaja
con los individuos para reconocer los problemas y servir de guía y
apoyo para resolverlos, enseñándolos a aprender sobre los
procesos sociales y humanos que sean necesarios;el rol del
consultor en este caso es sólo de consulta. El consultor interviene
asistiendo a la organización a aprender del auto-diagnóstico y la
auto-intervención. Lo que ocupa mayormente al consultor, es
determinar si el sistema puede hacer por él mismo lo que el
consultor ha facilitado hasta el momento
De acuerdo a Kondalkar (2009), los procesos que generalmente
se evalúan son los siguientes:
(a) Estructura organizacional y modificaciones de diseño de la misma. (b) Relaciones interpersonales. (c) Naturaleza y alcance la comunicación. (d) Problemas relacionados con los estilos de liderazgo que ostentan algunos líderes. (e) Solución de problemas de grupo en temas organizacionales, sociales y domésticos. (f) Procesos de toma de decisiones. (g) Medidas de bienestar.
24
(h) Entrenamiento y desarrollo. (i) Problemas de producción, control de calidad hacia la modificación de productos en pro de alcanzar la efectividad organizacional (p. 42).
Los individuos que están directa o indirectamente relacionados
con los procesos mencionados se ven sensibilizados cuando
forman parte de las actividades desarrolladas para esta
intervención.
Intervenciones en Formación de equipos :
Kondalkar (2009) citando aKatzenbach and Smith comenta que
los equipos son “un pequeño número de personas con habilidades
complementarias, comprometidas con un propósito, objetivos de
desempeño y un enfoque común para todas ellas, por las cuales
se sienten mutuamente responsables” (p. 39).
Al momento de la formación de equipos, se busca
primordialmente cohesionar a los individuos por ese compromiso
común que los une, estableciendo objetivos y prioridades,
analizando procesos y examinando las relaciones entre las
personas que realizan el trabajo, la comunicación es vital durante
todo el proceso y el propósito de manera global es cómo se puede
hacer mejor el trabajo.
De acuerdo a la información esbozada con respecto a las
intervenciones de Desarrollo Organizacional, es pertinente
mencionar que cuando las mismas son estructuradas y ejecutadas
de acuerdo a las necesidades de las empresas para cubrir las
áreas de oportunidad encontradas, en la mayoría de los casos se
logran:
• Cambios en toda la organización.
• Mayor motivación de todo el personal involucrado en los
procesos.
25
• Mejor calidad de vida y satisfacción en el trabajo.
• Sinergia con el equipo de trabajo.
• Mejor resolución a los conflictos laborales en la
organización.
• Notables mejoras en los aspectos organizacionales
trabajados.
Cuando las estrategias se enfocan en procesos humanos, se
debe identificar cuál es la mejor manera para que los adultos
adquieran nuevos conocimientos, es decir, la estrategia de
aprendizaje que debe ser implementada para un proceso de
cambio planificado, lo que inmediatamente conlleva al aprendizaje
experiencial, donde como su nombre lo menciona, el conocimiento
es adquirido a través de las experiencias que vive el individuo
consiguiendo un aprendizaje más significativo, pues las
situaciones a las que es expuestala persona lo hacen caer en
cuenta del nuevo aprendizaje por lo que es más probable que el
conocimiento se mantenga en el tiempo.
Según la Teoría de Aprendizaje Experiencial de David Kolb-un
famoso psicólogo conocido por sus publicaciones en cambio
individual, desarrollo de carrera, educación profesional y
comportamiento organizacional- los conocimientos se construyen
mediante el proceso de reflexión. Gómez (s.f.), basándose en Kolb
comenta que el ciclo del aprendizaje es el siguiente:
1) “Hacemos algo, tenemos una experiencia concreta; 2) Luego reflexionamos sobre aquello que hicimos, sobre
la experiencia, estableciendo una conexión entre lo que hicimos y los resultados obtenidos (etapa de observación reflexiva);
3) A través de nuestras reflexiones obtenemos conclusiones o generalizaciones, que son principios generales refereidos a un conjunto de circunstancias
26
más amplias que la experiencia particular (etapa de conceptualización abstracta);
4) Por último, probamos en la práctica las conclusiones obtenidas, utilizándolas como guía para orientar nuestra acción en situaciones futuras (etapa de experimentación activa).” (p. 3)
Dado lo anterior, es de suma importancia tomar en
consideración el aprendizaje experiencial cuando se trata de
modificar comportamientos dentro de las organizaciones; es por
eso que entre las actividades de la intervención planteada para la
mejora de los aspectos organizacionales mencionados
concernientes al presente caso de estudio, se referencian este tipo
de actividades.
Entre los aspectos a trabajar durante la intervención y que
fueron arrojados como áreas de oportunidad durante el diagnóstico
previamente efectuado en Industria La Maravilla, se contemplan la
Comunicación, el Liderazgo y el Trabajo en equipo, como se
mencionó previamente y cuyos conceptos serán desarrollados con
mayor detalle a continuación.
La comunicación es uno de los aspectos clave en las relaciones
interpersonales, todas las actividades que se comparten con otros
individuos incluyen alguna forma de comunicación bien sea directa
o indirecta. Kreitner y Kinicki (1997) definen la comunicación como
“el intercambio de información entre un emisor y un receptor y la
inferencia (percepción) de su significado en las personas
involucradas. (…) Entendiendo este proceso, los gestores podrán
analizar sus pautas de comunicación y diseñar programas que se
ajusten a las necesidades de la organización” (p. 401).
Cuando se examinan los patrones de comunicación dentro de
la organización, se puede evidenciar que los líderes asertivos en
cuanto a su comunicación, tienden según Kreitner y Kinicki (1997)
27
a: “1) Estar más inclinados a la comunicación y más dispuestos a
hablar, 2) ser más receptivos con sus empleados, 3) más
orientados a preguntar o a persuadir que a hablar y 4) más
proclives a explicar el <por qué> de las cosas” (p. 416).
El Liderazgo, es definido por Chiavenato (1995),como “la
influencia interpersonal ejercida en una situación, dirigida a través
del proceso de comunicación humana a la consecución de uno o
diversos objetivos específicos". En esta definición entran en juego
dos de las variables interrelacionadas, pues para que haya
liderazgo la comunicación es fundamental.
Un buen líder debe tomar decisiones asertivas y ser capaz de
plantear objetivos realistas y factibles. La información es
importante para que estos procesos se cumplan; la misma
proviene mayormente de sus colaboradores o seguidores y son las
propias necesidades del equipo, las que perfilan finalmente al
líder.
El liderazgo eficaz, se mide a través de indicadores de gestión
que incluyen el logro de los objetivos planteados, el cumplimiento
de las tareas previamente establecidas y la actitud de sus
seguidores hacia él. Yukl (2008), comenta que:
La mayoría de los científicos valora la eficacia del liderazgo en términos de las consecuencias de las acciones del líder para sus seguidores y otras personas interesadas en la organización. Se han considerado resultados de muchos tipos, entre otros, el comportamiento y crecimiento del grupo o de la organización del líder; su preparación para afrontar los retos y las crisis; la satisfacción de los seguidores con su líder; el compromiso de los seguidores con los objetivos de grupo; el bienestar psicológico y el desarrollo personal de los seguidores; la retención por el líder de su estatus dentro del grupo; y su progreso hacia posiciones de más autoridad dentro de la organización (p.10).
28
Este liderazgo eficaz, implica contar con un proceso de
creación de una visión compartida, en términos de resultados el
cumplir con las instrucciones propuestas por el líder se considera
un resultado inmediato, en contraposición con el desempeño que
tenga ese mismo seguidor en sus tareas y cumplimiento de
objetivos que resultaría en un efecto diferido.
Entre las características que debe poseer un líder eficaz, se
encuentran según Yukl (2008), las siguientes:
• “Rasgos (motivaciones, personalidad, valores)
• Confianza y optimismo
• Habilidades y competencias
• Conducta
• Integridad y ética
• Tácticas de influencia
• Atribuciones acerca de los seguidores” (p. 12).
Es de interés mencionar que los líderes eficaces, poseen una
conducta orientada a las tareas , pero no realizando las mismas
actividades que sus seguidores si no planificando y estableciendo
objetivos que guíen a sus colaboradores. También ostentan
unaconducta orientada a relaciones , brindando el apoyo
necesario que requieren sus seguidores, demostrando seguridad,
confianza y consideración mientras brinda autonomía, realiza
evaluaciones de desempeño y otorga retroalimentación (feedback)
frecuente y el reconocimiento cuando es bien merecido.
Igualmente, un líder eficaz hace gala de un liderazgo
participativo , donde se enfoca mayormente en la supervisión de
grupo en vez de hacer seguimiento personalizado, utilizando
además procesos de decisión que permitan a algunas personas
influir con sus ideas sobre las decisiones del líder.
29
Las evaluaciones de desempeño permiten orientar al individuo
sobre los resultados de su gestión. Esta valoración de rendimiento
es definida por Kreitner y Kinicki (1997) como “la evaluación
apreciativa de los rasgos y caracteres, de la conducta de los logros
del trabajador como base para la toma de importantes decisiones
que afectan al personal” (p. 433). Entre algunos de los usos que se
les da a la información obtenida de las evaluaciones de
desempeño se encuentran la retroalimentación que los mismos
autores consideran la “información objetiva sobre la adecuación
del rendimiento en el trabajo que uno realiza” (p. 443) y el
reconocimiento o recompensa extrínseca que los autores definen
como “compensaciones financieras, materiales y sociales (…)
tales como dinero o elogios” (p. 449).
En otro orden de ideas, al hablar de Trabajo en equipo, es
interesante la descripción que realiza DuBrin (2000), citando a
Katzenbach y Smith, cuando comenta que:
Un grupo es un conjunto de personas que interactúan entre sí, que trabajan para alcanzar un propósito común y se perciben a sí mismas como tal. (…) Un equipo es un tipo especial de grupo. Sus miembros tienen habilidades que se complementan y están dedicados a un propósito común, a un conjunto de metas de desempeño y tienen un enfoque común de la tarea. El trabajo en equipo significa que todos los miembros del mismo entienden las metas del grupo y están comprometidos a alcanzarlas (p. 352).
Es importante contar con equipos cohesionados que puedan
trabajar fluidamente los procesos diarios de la organización. Para
que esto ocurra, sus integrantes deben tener claros los objetivos
perseguidos, tomar decisiones consensuadas, mantener una
buena comunicación, seguir los procesos y procedimientos
30
establecidos y tener familiaridad con el trabajo y los compañeros
de trabajo. Esta mezcla no es siempre sencilla de conciliar, pero
con esfuerzos oportunos y congruentes de la gerencia para
promover el trabajo en equipo, se puede conseguir que los
jugadores individuales se conviertan en jugadores de equipo.
En los párrafos anteriores, se han evidenciado los conceptos de
las dimensiones a ser intervenidas en Industria La Maravilla S.A.;
de ellos se puede inferir que un aspecto que debe prevalecer en
estos procesos y sobre el que se basarán algunas de las
actividades de la intervención, deben ser los valores.
En la actualidad y tal como lo acota Tom Peters de acuerdo a
Codina (2004) “Los valores son los impulsores principales de la
actuación de las personas y las organizaciones, son los que
otorgan cohesión y sentido de pertenencia y establecen
compromisos éticos, entre sus miembros, y de la organización con
sus clientes y socios.” Es por eso que son tan necesarios en
procesos de cambio organizacional.
Los valores, que pueden ser inculcados en los empleados en
pro del cumplimiento de los objetivos de la organización, dan
sentido de pertenencia posibilitando la integración de sus
miembros al mismo tiempo que establecen un ambiente humano y
de compromiso en las relaciones organizacionales, introduciendo
al individuo dentro del pensamiento directivo en la práctica diaria.
Es así como la gerencia se compromete con una serie de
herramientas de utilidad que pueden ir desde la creación de una
visión más motivadora, optimización de las comunicaciones,
modelaje con el ejemplo y el originar acciones positivas que
puedan convertirse en hábitos con el uso.
Así como los valores deben ser utilizados en cada uno de los
procesos de la organización incluyendo la selección del personal,
31
la evaluación y en las recompensas, la alta gerencia debe ser
modelo del cumplimiento de estos valores. Como comenta Díaz
(2005), citando a Blanchart y O’Connor “el verdadero éxito no
proviene de proclamar nuestros valores si no de ponerlos en
práctica consecuentemente todos los días”, de otra forma sólo
serían buenos deseos.
Como se ha podido observar con lo antes mencionado, en gran
medida, el éxito de las organizaciones depende de factores en
positivo como la comunicación asertiva, el liderazgo eficaz y la
capacidad de trabajo en equipo que puedan manifestar sus
empleados. Cuando esto ocurre es más factible que los procesos
sean más fluidos y los empleados estén más comprometidos con
la compañía.
Durante el presente trabajo de investigación, la principal meta
del consultor con el desarrollo de la intervención a efectuar, es
hacer que el sistema sea capaz de resolver sus problemas por sí
mismo al enseñarle las capacidades y el conocimiento de
aprendizaje continuo a través de métodos de autoanálisis,
considerando la mejora de la organización como un proceso
continuo en el contexto de un constante cambio en el ambiente
laboral.
3.3 Sistema de hipótesis
Según Acevedo y Rivas (1991) el fin principal de una hipótesis
es “que debe ser probada a través de la investigación. Por esta
razón, debe reunir ciertas características que posibiliten su prueba”
(p. 173).
Por su parte Sabino (1992) acota que “sólo en los casos de
investigaciones explicativas es necesario formular claramente
32
cuáles son las hipótesis de la investigación. En las investigaciones
descriptivas y con más razón en las exploratorias, es posible omitir
las hipótesis” (p. 83).
En vista de lo anterior y de que el presente proyecto de
investigación no persigue establecer una prueba a lo largo del
estudio, no se planteará ninguna hipótesis como parte de su
desarrollo.
3.4 Sistema de variables
De acuerdo con Sabino (1992) se entiende por variable
“cualquier característica o cualidad de la realidad susceptible de
asumir diferentes valores” (p. 74).
Algunos autores, clasifican las variables como independientes,
dependientes o intervinientes.
Acevedo y Rivas (1991) definen la variable independiente como
“aquel factor que afecta o determina el comportamiento de otra
variable” (p. 205). En este trabajo de grado las variables
independientes son:
• Comunicación
• Liderazgo
• Trabajo en equipo
Del mismo modo, los autores consideran a la variable
dependiente como “el factor que es observado y medido para
determinar el efecto de la variable independiente” (p. 205). En este
trabajo de grado la variable dependiente es:
• La organización
CAPÍTULO IV
33
4. MARCO METODOLÓGICO
4.1 Tipo de investigación según:
4.1.1 Finalidad
De acuerdo a la finalidad, se puede evidenciar que la
presente investigación es Aplicada, ya que según Sabino
(1992) la misma “persigue fines directos e inmediatos” (p.
58) y una utilización de los conocimientos adquiridos.
Dentro de las tres vertientes que presenta la
Investigación aplicada, para el presente estudio, se
considera que encaja en la de Investigación Acción ya que
se estaría vinculando el estudio del problema de
investigación con programas de acción para promover un
cambio.Según Bordeleau et als. (2000), citando a French y
Bell,“el proceso de DO es fundamentalmente un programa
de investigación – acción en una organización, establecido
para mejorar el funcionamiento de esta organización”
(p.152).
4.1.2 Fuente de los datos trabajados
De acuerdo a Rojas (2002) la investigación primaria se
refiere a “los datos que el investigador obtiene al
relacionarse directamente con los problemas que estudia”
(p.57).El presente trabajo de investigación, considerando la
fuente de los datos recabados, puede enmarcarse dentro
de lo que se considera una Investigación primaria, ya que la
mayoría de los datos utilizados son propios.
34
4.1.3 Estrategia Teórica – Metodológica
En el caso de las ciencias sociales, suelen establecerse
investigaciones de tipo cualitativo por su intención de
entender hechos, personas y cosas. Según Vieytes (2004),
“con un enfoque cualitativo pueden plantearse
investigaciones exploratorias (que se apoyan fuertemente
en técnicas cualitativas) o estudios enmarcados por
completo en la lógica cualitativa (…) la investigación
cualitativa es siempre un enfoque particularmente valioso
porque problematiza la forma en que los individuos
constituyen e interpretan a las organizaciones y
sociedades” (p. 612).
Por lo anteriormente expuesto, se deriva que la presente
investigación, tanto por pertenecer a las ciencias sociales
como por la búsqueda intrínseca de la información que se
plantea, pertenece a las investigaciones de tipo cualitativo.
4.1.4 El momento en que se recogen los datos
Tal como lo define Arnau (2006), las investigaciones
transversales o sincrónicas son aquellas que “tienen por
objetivo el estudio de los efectos de los tratamientos o
intervenciones en un punto de corte en el tiempo”, mientras
que en los estudios longitudinales o diacrónicos “el
investigador pretende estudiar el proceso de cambio a
través del tiempo”(p.7).
Por tal motivo, la presente investigación se estima como
Transversal (sincrónica) pues la misma se encuentra
35
enmarcada en un momento y tiempo definido y no se
extiende a través del tiempo como es el caso de las
investigaciones longitudinales.
4.2 Diseño de la investigación
Los diseños de la investigación se definen a partir de los datos
a ser recogidos y se pueden dividir en diseños bibliográficos y
diseños de campo.
Los diseños de campo son aquellos que de acuerdo a Sabino
(1992) “se refieren a los métodos a emplear cuando los datos de
interés se recogen en forma directa de la realidad” (p. 89), por otra
parte los diseños bibliográficos provienen de datos “obtenidos por
otros y que nos llegan elaborados y procesados de acuerdo con
los fines de quienes inicialmente los obtuvieron y manipularon”(p.
89).
En el presente estudio de investigación aunque se pretende
hacer una recopilación bibliográfica de algunos datos de interés
para realizar una intervención organizacional sobre aspectos como
Comunicación, Liderazgo y Trabajo en equipo, se incluirá además
una estrategia final de recolección de datos que es de campo pues
los mismos han sido recabados de forma directa en la realidad
donde se presentan, es decir, se aplicaron entrevistasa la alta
gerencia y un cuestionario a los participantes al Taller de
comunicación asertivapara medir la satisfacción de los mismos
sobre el programa.
4.3 Población y muestra de estudio
36
Según los autores Acevedo y Rivas (1991) la población o
universo, se define como “aquellas unidades de individuos que se
seleccionan de acuerdo a la naturaleza de un problema, para
generalizar hasta ellas, los datos recolectados”(p. 272).
Tal como lo acota Vieytes (2004), por ser una investigación
cualitativa, la muestra de estudio de la investigación en curso es
intencional ya que “la selección de la muestra no pretende
representar a una población con el objeto de generalizar los
resultados, si no que propone ampliar el abanico y rango de los
datos tanto como sea posible, a fin de obtener la máxima
información de las múltiples realidades que pueden ser
descubiertas” (p. 614).
Dado el caso, se define como muestra intencional todo el
personal que labora en las instalaciones de la oficina principal de
Industria La Maravilla S.A. ubicados en Los Cortijos de Lourdes.
4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Según Ramírez (1999), las técnicas e instrumentos de
recolección de datos no deben ser confundidas, “de las técnicas
más frecuentes utilizadas en las ciencias sociales, tenemos, por
ejemplo, la técnica de la observación y sus variantes como la
observación participante, la encuesta y la entrevista” (p. 137).
Por otra parte, el mismo autor acota que “el instrumento de
recolección de datos es un dispositivo de sustrato material que
sirve para registrar los datos obtenidos a través de las diferentes
fuentes” (p. 137).
Durante el presente estudio de investigación, se utilizaron las
siguientes técnicas e instrumentos de recolección de datos: el
cuestionario que es definido por Sabino como (1992) “un listado
37
fijo de preguntas cuyo orden y redacción permanecen invariable”
(p. 159), la entrevista entendida como “una forma específica de
interacción social que tiene por objeto recolectar datos para una
indagación” (p. 153) y la observación que es “percibir activamente
la realidad exterior con el propósito de obtener los datos que,
previamente, han sido definidos de interés para la investigación”
(p. 147).
En tal sentido, la aplicación de los instrumentos antes
mencionados fue de la siguiente manera: Entrevistas abiertas a la
Gerencia de Desarrollo de Talento Humano y la Gerencia General
para verificar la satisfacción con la Intervención de Desarrollo
Organizacional presentada.
Un cuestionario, compuesto por 20 preguntas cerradas y 2
preguntas abiertas, previamente validado por un panel de expertos
durante la asignatura Consultoría Aplicada II; el mismo se utilizó
para medir la satisfacción de los participantes en el Taller de
Comunicación Asertiva impartido en las instalaciones del cliente
(Ver Anexo B). Para los sujetos de la muestra, el cuestionario fue
auto administrado.
Finalmente, es relevante mencionar, que la observación fue
parte importante de la presente investigación durante todo el
proceso.
4.5 Procedimiento
Luego de identificar las áreas de oportunidad en Industria La
Maravilla mediante el diagnóstico previamente realizado, se
revisaron a profundidad los indicadores del instrumentos aplicado,
identificando en cada una de las afirmaciones consideradas en el
mismo, las necesidades de la población en cuanto a las
38
dimensiones estudiadas: Comunicación, Liderazgo y Trabajo en
equipo,con la finalidad de obtener información más detallada en
cuanto a los aspectos específicos y desarrollar una Intervención de
Desarrollo Organizacional para la empresa,lograndoasí el
fortalecimiento de estos factores críticos de éxito para la
organización.
En tal sentido se revisaron los datos de las afirmaciones
relacionadas para la dimensión comunicación,
Tabla N °°°° 3 – Porcentaje de favorabilidad de los items de comunicación
Fuente: Elaboración propia
Y se tomaron como áreas de oportunidad aquellos ítems cuyo
porcentaje de favorabilidad era inferior a 75%, que como se
mencionó al principio, 75% o superior es la medida que el
investigador considera aceptable para la medición de este índice.
Como se puede observar, los empleados expresaron que no
reciben de manera oportuna la información que requieren para
ejecutar su trabajo, no se manejan las comunicaciones dentro de
Item
Porcentaje de
Favorabilidad
Recibimos de forma oportuna la información que
requerimos para ejecutar nues tro trabajo 63
Dentro de nuestro equipo de trabajo la comunicación es
abierta 77
En mi empresa las comunicaciones se mantienen dentro de
un marco de profes iona l is mo y respeto 63
Me entero de lo que ocurre en la empresa por los canales
establecidos por la gerencia (mai ls , carteleras , otros) 63
Las comunicaciones escri tas (mai ls ) involucran s ólo a
quienes están interes ados en el tema 65
Las comunicaciones escri tas que intercambiamos s e
fundamentan en el respeto y la cortes ía 72
Cuando me comunico con mis pares percibo un ambiente de
confianza 75
39
un marco de respeto, las comunicaciones que se manejan no son
en su mayoría a través de los canales regulares y las
comunicaciones escritas suelen involucrar a más que los
interesados.
Al estudiar esta información, se consideró importante reforzar
en los individuos los valores tanto personales como
organizacionales para impactar sobre el respeto, fomentar el uso
correcto de las comunicaciones escritas, mayormente efectuadas
a través de correo electrónico, y aprovechar el uso de carteleras y
comunicaciones periódicas para transmitir información de interés a
los empleados.
En cuanto a Liderazgo, al observar los resultados del
diagnóstico previo, se pudo percibir que las áreas de oportunidad
en esta dimensión, estaban relacionadas con la definición de
objetivos, el recibir retroalimentación (feedback) y el recibir
reconocimiento por parte del supervisor, éstas fueron las
afirmaciones cuyo porcentaje de favorabilidad resultaron por
debajo de 75% durante el diagnóstico.
Tabla N °°°° 4 – Porcentaje de favorabilidad de los ítems de Liderazgo
40
Fuente: Elaboración propia
Para una más amplia satisfacción de los empleados con sus
líderes se incluyó en la propuesta de intervención, el manejo de
temas como retroalimentación, objetivos y recompensas.
En cuanto a Trabajo en Equipo, se pudo observar con los
resultados del diagnóstico que la población estudiada considera
que la empresa no promueve el trabajo en equipo y que los
miembros de los equipos no se encuentran preocupados de
defraudar al resto de los integrantes, por lo que se consideró
planificar en la intervención, una actividad que pudiera impactar
positivamente sobre estos indicadores.
Tabla N °°°°5 – Porcentaje de favorabilidad de los ítems de Trabajo en Equipo
Item
Porcentaje de
Favorabilidad
Mi supervisor inmediato define conmigo objetivos
específi cos y medibles 74
Mi supervisor inmediato me provee información que me
ayuda a mejorar mi desempeño 74
Mi supervisor inmediato cons idera mis ideas y propues tas
s eriamente 75
Considero que mi s upervis or es flexible y jus to ante las
peticiones o apoyo que sol ici to 76
Mi supervisor me trata con respeto86
Mi supervisor reconoce y me da crédito por mis ideas y
contribuciones 73
41
Fuente: Elaboración propia
Antes de comenzar el diseño definitivo de la intervención, que
se presentará en el capítulo de resultados, se conversó con la alta
gerencia sobre los aspectos que se querían trabajar, esbozando
en una primera reunión las actividades a realizarse; se propuso
conducir unas mesas de trabajo para indagar un poco más
profundamente sobre las necesidades de los contribuidores
individuales y poder realizar un plan más adaptado a sus
requerimientos, sin embargo, la alta gerencia prefirió continuar el
proceso con la data que ya se tenía del diagnóstico previo
realizado en la compañía. Es así como esta data, fue el insumo
utilizado para desarrollar la estrategia definitiva, donde se
diseñaron una serie de acciones planificadas para dar forma a una
intervención en procesos humanos cuyo impacto positivo ha de
reflejarse en el comportamiento de los individuos en la empresa.
4.6 Operacionalización de las variables
Cuando se va aoperacionalizar una variable, es cuando la
Item
Porcentaje de
Favorabilidad
En mi grupo de trabajo exi ste un ambiente donde s e valoran
los divers os puntos de vis ta 76
Mis compañeros de trabajo me apoyan constructivamente a
lograr las metas 79
Soy capaz de renunciar a mi es píri tu competi tivo de vez en
cuando y de desarrol lar habi l idades cooperativas 83
En el departamento o área a l que pertenezco s iempre s e
traba ja en equipo 77
Los miembros del equipo es tán s inceramente preocupa dos
por no defraudar a l resto del equipo 74
Las pers onas con las que traba jo me brindan el apoyo
neces ario para cumpl ir las tareas as ignadas 78
La empres a promueve la cooperación y el traba jo en equipo68
42
misma se descompone en términos medibles, se relaciona con los
objetivos y se determinan sus indicadores. Según Sabino (1992):
Para operacionalizar una variable es necesario partir primeramente de la definición teórica que ya se ha elaborado y, si se trata de una variable compleja, de las dimensiones en que puede descomponerse la misma. Luego, revisando los datos ya disponibles y analizando los conceptos en profundidad, podremos encontrar cierto conjunto de indicadores que –en principio- expresen consistentemente el comportamiento de la variable mencionada. Se podrá decir entonces que la variable se define a partir de un conjunto concreto de indicadores y no ya solamente desde el punto de vista teórico, con lo que habremos llegado a la definición operacional de la misma (p. 128).
De acuerdo a lo anteriormente expuesto, en la página siguiente
se presenta la operacionalización de variables del presente trabajo
de investigación, que han sido identificadas como: Aprendizaje,
Comunicación, Liderazgo, Trabajo en equipo y diseño
instruccional.
Tabla N °°°° 6 – Operacionalización de las variables
43
Fuente: Elaboración propia
CAPÍTULO V
44
5. Resultados
5.1 Intervención Normativa Reeducativa de Desarroll o
Organizacional para la empresa Industria La Maravil la
S.A. en cuanto a las dimensiones: Comunicación,
Liderazgo y Trabajo en equipo.
Como se ha mencionado desde el inicio del presente trabajo de
investigación, el objetivo general del mismo es: Desarrollar una
Intervención normativa reeducativa de Desarrollo Organizacional
para la empresa Industria La Maravilla S.A. en cuanto a las
dimensiones: Comunicación, Liderazgo y Trabajo en equipo, para
el fortalecimiento de estos factores críticos de éxito para la
organización.
Para lograr este objetivo, durante todo el proceso de consultoría
se trabajó cercanamente tanto con la Gerencia de Talento humano
como con la Gerencia General, ambas bastantes comprometidas
con obtener los mejores resultados posibles para sus empleados.
En cada paso del proceso se verificaban las expectativas con el
cliente y se presentaban soluciones ejecutables de acuerdo a las
áreas de oportunidad identificadas.
La organización y desarrollo de las actividades ejecutadas en
conjunto con la Gerencia de Talento Humano, fue crucial para el
éxito de las mismas.
El resultado principal del presente estudio, se encuentra a
continuación con la Intervención normativa reeducativa de
Desarrollo Organizacional, diseñada para Industrias La Maravilla
S.A. en cuanto a las dimensiones: Comunicación, Liderazgo y
Trabajo en Equipo:
Tabla N °°°° 7 - Intervención normativa reeducativa de Desarrollo Organizacional
45
Fuente: Elaboración propia
46
A manera de obtener una mejor comprensión de la estrategia
presentada al cliente, a continuación se especifican cada una de
las actividades con mayor detalle:
COMUNICACION
Para la propuesta, se estableció una estrategia que permitió
afianzar el uso de los canales formales de la organización al
mismo tiempo en que se fortalecía en los individuos, el respeto
como uno de los valores primordiales en el ámbito laboral. Para
ello se llevaron a cabo las siguientes actividades:
Taller de comunicación asertiva:
Se diseñó un Taller de cuatro (4) horas de duración a ser
impartido a todos los empleados que trabajan para la oficina
principal de Industria La Maravilla. El mismo aborda, temas y
dinámicas para internalizar conocimientos en cuanto a la
comunicación en general, principios y valores personales-
organizacionales y uso correcto de las comunicaciones escritas.
Con el fin de realizar este taller con una frecuencia anual, se creó
el diseño instruccional del mismo que es uno de los entregables
del cliente (Ver Anexo C). Igualmente la presentación de
powerpoint está disponible como material de apoyo durante el
curso y de envío a los participantes (Ver Anexo D). Al ser dictado
el taller, se realizó registro fotográfico del mismo (Ver Anexo E).
Inventario para la identificación de los sistemas d e
representación:
Al momento de comunicarse, es importante reconocer las
diferencias personales, a tal fin, durante el Taller de Comunicación
Asertiva se aplicó a los participantes del mismo un Test de uso
común para medir el canal con el que se comunican efectivamente
con más frecuencia, de acuerdo a la programación neurolingüística
y así mejorar el uso de las herramientas de comunicación.
47
Artículos en la publicación interna y carteleras:
La creación de artículos para publicar, se realizó con el fin de
incentivar el uso de los canales formales y proveer a los
empleados de Industria La Maravilla con mejores técnicas de
comunicación al tiempo que se refuerza en ellos el contenido
estudiado en el Taller de Comunicación Asertiva (Ver anexo F).
LIDERAZGO:
Proceso de Evaluación de Desempeño del año.
Definición de objetivos 2012.
Charlas informativas para la planificación de objet ivos
(SMART)
En cuanto a estos puntos, el cliente prefirió no trabajar los
temas de objetivos y evaluación del desempeño durante este año
pues como es una actividad nueva para ellos, prefieren realizarlo
el año que viene con mayor tiempo para prepararse y preparar a
los empleados en temas de medición ya que están implementando
paralelamente un Balance Scorecard.
Sesiones de retroalimentación individualizadas (One toone:
Azúcar - Sal - Azúcar).
Se busca con esta actividad, reforzar a través de prácticas de
liderazgo activo sesiones individuales de retroalimentación entre
supervisores y supervisados para promover un mejor desempeño
en su trabajo en cada uno de los departamentos.
Para el desarrollo de la actividad, el supervisor debe coordinar
una reunión con cada uno de sus supervisados para brindarles
individualmente retroalimentación sobre su desempeño durante el
último año, logros alcanzados, competencias identificadas y áreas
de oportunidad utilizando el método Azúcar-Sal-Azúcar, que
implica comenzar a dar al interlocutor información positiva de su
desempeño, las cosas que se están haciendo bien y cómo
48
continuarlas (Azúcar), luego se provee al colaborador de
retroalimentación en cuanto a las áreas de oportunidad que tiene
para mejorar (Sal) y para cerrar con las cosas positivas que se
esperan del mismo en el futuro (Azúcar).
Actividad del Día del feed back (con metodología St art -Stop -
Continue).
El objetivo de la actividad es propiciar la comunicación abierta y
la retroalimentación sobre aspectos a comenzar (Start), parar
(Stop) y mantener (Continue), entre pares, supervisores y
supervisados.
Para el desarrollo se proporcionó a la gerencia información a
ser compartida con todos los participantes sobre el objetivo y
desarrollo de la actividad por diferentes medios (cartelera, mail,
presencial) durante las 2 semanas previas a la misma.
El día de la actividad, se entregan sobres manila media carta a
cada participante para que lo decoren a su gusto.
Se colocan todos los sobres identificados en una pared visible
donde los participantes puedan depositar su feed back a cada una
de las personas a las que quieran darle retroalimentación.
Al final del día cada participante recoge su sobre y cuenta la
cantidad de comentarios recibidos.
Se premia el sobre mejor decorado (escogido por un comité) y
el participante que reciba más cantidad defeed back (auditado por
RRHH).
Metodología de reconocimiento
Con el fin de ofrecer reconocimiento por el trabajo realizado, se
creó un Programa de Reconocimiento llamado “Se la Maravilla ”
que premia en diferentes categorías equipos e individuos por su
destacada actuación durante el año (Ver Anexo G).
49
La empresa está considerando las premiaciones para
implementar el programa.
Las categorías son las siguientes:
Continuidad Operativa Equipos Maravilla
Se premia anualmente y reconoce el crecimiento continuo en
las diferentes áreas de la organización a través del cumplimiento
de metas, productividad o indicadores de gestión.
Individuos Maravilla
Reconoce aquellas personas identificadas como el mejor
compañero, basándose en los valores y principios de Industria La
Maravilla.
La elección se realizará con una votación bajo criterios
específicos, una vez al año y de acuerdo a las postulaciones.
Gente Maravilla
Este reconocimiento es de base semestral y busca premiar al
Mejor Trabajador de cada área con base en los resultados,
principios y competencias de Industria La Maravilla. Tiene en
cuenta el desempeño integral de las personas de las áreas
administrativas, la elección la realiza directamente el gerente del
área.
El Club de Ideas Maravilla
Reconoce los proyectos que contribuyen al mejoramiento de
resultados y procesos de la compañía. Podrán participar todos los
colaboradores que pertenezcan a la oficina principal de Industria
La Maravilla.
Los proyectos deberán ser presentados de acuerdo con las
especificaciones establecidas por Talento Humano en las fechas
de inscripción.
La selección de los ganadores la realizará el grupo directivo en
función de los criterios de reconocimiento de este programa.
50
Cineforo
Se planificó un cineforo para los supervisores de área con una
película relacionada al área de liderazgo: Invictus (2009), basada
en hechos reales, protagonizada por Morgan Freeman y Matt
Damon, cuenta la historia de Nelson Mandela que al salir de la
cárcel busca la reconciliación entre la mayoría afro descendiente y
la minoría blanca, la manera de lograr esta reconcilización, es a
través de la Copa Mundial de Rugby en 1995.
Luego de la película, se abre un espacio de discusión sobre los
aspectos observados en la misma y cómo pueden ser aplicados al
día a día dentro de la organización, identificando las
características del líder efectivo y relacionándolas con las propias
competencias: para ellose provee a los participantes de una guía
(Ver Anexo H).
TRABAJO EN EQUIPO
Con el fin de impactar positivamente en la cohesión de equipos
multidisciplinarios, se diseñó un Rally en el Parque Generalísimo
Francisco de Miranda, donde el foco fueron aspectos como:
Misión, Visión y Valores, esto con el fin de estimular el
compromiso de los empleados a través de vivir los valores
(humanos y organizacionales).
El objetivo de la actividad es no sólo fijar los principios
organizacionales y promover el conocimiento de la empresa en
cada uno de los individuos a través de actividades lúdicas, si no
también reforzar los contenidos impartidos durante el Taller de
Comunicación Asertiva.
Para el desarrollo del rally, se establecieron estaciones donde
los participantes puedan obtener pistas para llegar a la meta,
mientras en el recorrido del mismo reciben información referente a
la misión, visón y principios de la empresa. El equipo que
51
complete las pistas correctamente en el tiempo estipulado es el
equipo ganador. Se realizó el diseño instruccionalpara la actividad
(Ver Anexo I).
Dadas las limitaciones de tiempo -por razones operativas- del
cliente para la puesta en práctica de las actividades, se inició el
proceso de cambio planificado, ejecutando todas las actividades
que están relacionadas con el área de Comunicación que era el
indicador que requería atención más inmediata por lo bajo de los
índices de favorabilidad identificados durante el diagnóstico previo.
Es así como, se desarrolló el Taller de Comunicación Asertiva
impartido a todos los empleados de la organización ubicados en la
oficina principal, realizando en el desarrollo del mismo la aplicación
del test del inventario para la identificación de los sistemas de
representación y se enviaron las comunicaciones internas
planificadas.
El resto de las acciones serán ejecutadas en el momento en
que el cliente lo considere oportuno, de acuerdo a las necesidades
de la organización a corto plazo con el apoyo continuo del equipo
consultor.
5.2 Análisis de resultados
En cuanto a los resultados, éstos se miden en dos vertientes a
saber. La satisfacción de los empleados una vez concluido el
Taller de Comunicación Asertiva y la satisfacción de la Gerencia
en cuanto al proceso completo de consultoría y los entregables
realizados.
Con respecto a los resultados de satisfacción de los empleados
en cuanto al Taller de Comunicación Asertiva dictado en Mayo de
2012 para toda la población, se utilizó un cuestionario que consta
52
de 20 preguntas cerradas para medir las siguientes dimensiones:
Calidad del facilitador, Calidad del evento, Calidad de los
contenidos y Autoevaluación del participante y dos preguntas
abiertas 1) Comentarios adicionales sobre el programa 2) ¿Qué
sugerencias le haría a los facilitadores para mejorar su
desempeño?; el mismo utiliza para las preguntas cerradas una
escala de medición del 1 al 5, con el fin de evaluar cada una de las
preguntas del cuestionario. A continuación la leyenda:
Tabla N °°°° 8 – Escala de medición cuestionario evaluación del programa
5 4 3 2 1 0
Excelente
Muy
Bueno Bueno Regular Deficiente N/A
Fuente: Elaboración propia
El cuestionario fue aplicado a 51 empleados de Industria La
Maravilla que asistieron a las 4 sesiones planificadas del Taller
Comunicación Asertiva.Al evaluar los resultados individuales de
cada una de las preguntas, se puede observar que el valor total
más bajo es 4,31 presente en “Autoevaluación del participante” en
la pregunta: ¿Mi participación en el curso fue activa?y el más alto
4,82 observable en el indicador “Calidad del facilitador” en la
pregunta: ¿El facilitador mostró dominio del tema que impartió? Y
una Media entre todas las preguntas de 4,69 sobre 5 lo que
demuestra una satisfacción entre Bueno y Excelente de acuerdo a
la escala utilizada.
En cuanto a la evaluación general, se puede observar que el
indicador mayor es Calidad del facilitador con 4,76 puntos sobre 5,
le sigue Calidad del contenido con 4,73, Calidad del evento con
4,67 y Autoevaluación del participante con 4,58. Como se puede
53
observar todos los indicadores se encuentran posicionados por
encima de 4,5 lo que indica una alta satisfacción por parte de los
participantes.
A continuación la representación gráfica de los resultados
generales por indicador observado:
Gráfico 1 – Evaluación General . Elaboración propia
Ahora para visualizar cada uno de los indicadores por
separado, con sus respectivos resultados, se presentan a
continuación los gráficos con la información.
En cuanto a “Calidad del facilitador” se puede observar que la
percepción de los participantes es que el facilitador mostró dominio
del tema impartido, que fue la pregunta con mayor puntuación con
4,82 sobre 5. La pregunta con el valor más bajo (4,70) fue ¿El
facilitador mantuvo y supervisó el trabajo en equipo?. El resto de
las preguntas se mantienen por encima de 4,70 demostrando la
satisfacción de los participantes con la calidad del facilitador.
54
Gráfico 2 – Calidad del facilitador . Elaboración propia
Cuando los participantes evaluaron la Calidad del Evento,
consideraron con la mayor puntuación la pregunta que dice ¿Los
conocimientos adquiridos son aplicables a la vida?; 4,84 sobre 5
fue el nivel de satisfacción de los participantes, lo que se considera
bien positivo dado que se trataba de un taller de comunicación
asertiva, donde se hizo hincapié también en definiciones de
principios y valores tanto humanos como organizacionales. La
puntuación más baja del indicador (4,46), la obtuvo la pregunta
referente al cumplimiento de los horarios del programa, que se
vieron en ocasiones afectados por la llegada tardía de algunos de
los participantes invitados, sin embargo la misma se encuentra por
encima de 4 (Muy bueno).
55
Gráfico 3 – Calidad del evento . Elaboración propia
Al evaluar la Calidad de los contenidos, los participantes le
dieron mayor puntuación a la concordancia de los objetivos del
curso con los temas tratados (4,85) y la más baja puntuación a la
utilidad de los contenidos abordados en el curso (4,64), sin
embargo este último se encuentra aún por encima de 4,5
demostrando satisfacción de los participantes con la calidad de los
contenidos.
Gráfico 4 – Calidad de los contenidos. Elaboración propia
56
Para finalizar, el indicador con la más baja puntuación fue
Autoevaluación del participante, allí la puntuación más baja la
obtuvo la participación activa con 4,31 y la más alta el interés por
aprender con 4,70: este último demuestra la apertura de los
participantes al aprendizaje como parte de su desarrollo como
individuo y como profesional. La satisfacción del indicador estuvo
igualmente por encima de 4 (Muy bueno).
Gráfico 5 – Autoevaluación del participante . Elaboración propia
Como se puede observar los participantes al Taller
Comunicación Asertiva manifestaron su satisfacción con cada uno
de los indicadores del mismo por encima de 4.5, es decir,
consideran que los mismos se encuentran entre Muy Bueno y
Excelente.
En cuanto a los comentarios abiertos, se puede observar a
continuación la representación gráfica de las mismas:
57
Gráfico 6 – Comentarios adicionales del programa . Elaboración propia
Se puede observar que en las preguntas abiertas, los
participantes expresaron nuevamente su satisfacción con el
programa (56%), manifestaron adquirir aprendizaje (17%)
mostraron agradecimiento (9%) y solicitaron dedicar más tiempos
al mismo (9%) e implementar otros talleres (9%).
En el Gráfico 7, se observa que al revisar las sugerencias que
los participantes hacen a los facilitadores, se presenta nuevamente
la satisfacción de los mismos con el taller (59%), aplauden el buen
trabajo del facilitador (17%), solicitan dedicar más tiempo (8%),
requieren más material de apoyo (8%) y reconocen los buenos
contenidos (8%).
58
Gráfico 7 – Sugerencias a los facilitadores . Elaboración
propia
Con respecto a la evaluación de la Gerencia General y la
Gerencia de Talento Humano, se realizó una entrevista abierta
para medir la satisfacción con la Intervención normativa
reeducativa de Desarrollo Organizacional, como el plan de trabajo
presentado y el proceso de consultoría en general. Los
comentarios de ambas áreas fueron los siguientes:
Gerencia de Talento Humano – Lic. AilynSorando
1. De acuerdo a las áreas de oportunidad identifica das en
las dimensiones estudiadas (Comunicación, liderazgo y
trabajo en equipo), ¿El plan de trabajo presentado para
ejecutar durante la intervención está acorde con la s
necesidades de la empresa?
59
Sí, considero que el plan de trabajo coincide con las
necesidades detectadas en el diagnóstico.
2. Sobre el plan de trabajo recibido para la mejora de las
dimensiones estudiadas, ¿qué impacto considera que
puede generar entre los empleados su ejecución? ¿Es tá
satisfecho con el proceso realizado hasta el moment o?
Mayor conciencia sobre la importancia del respeto y la
asertividad en las relaciones interpersonales, fortalecer las
relaciones entre los departamentos, promover el desarrollo
de actividades orientadas a la mejora en cuanto a la
comunicación y el liderazgo. Hasta el momento considero
que las actividades realizadas han aportado mucho en este
proceso.
3. ¿Qué comentarios tiene sobre el servicio de cons ultoría
recibido y las facilitadoras del programa?
He observado dedicación, interés por satisfacer nuestras
necesidades, compromiso con el proceso, flexibilidad para
recibir recomendaciones y ajustarse a los recursos de la
empresa.
4. ¿Hay algunas consideraciones adicionales que qui siera
agregar?
Continuar con la implementación de las actividades
propuestas en el plan de trabajo.
60
Gerente General - Sr. LeónMugrabi:
1. De acuerdo a las áreas de oportunidad identifica das en
las dimensiones estudiadas (Comunicación, liderazgo y
trabajo en equipo), ¿el plan de trabajo presentado para
ejecutar durante la intervención está acorde con la s
necesidades de la empresa?
Sí, Totalmente. Inclusive la primera actividad llenó
completamente las expectativas.
2. Sobre el plan de trabajo recibido para la mejora de las
dimensiones estudiadas, ¿qué impacto considera que
puede generar entre los empleados su ejecución? ¿Es tá
satisfecho con el proceso realizado hasta el moment o?
Esto crearía un muy buen ambiente de trabajo que se
traducirá en cumplimiento de objetivos, eficiencia, y como
siempre lo hemos dicho que nuestro personal se sienta
orgulloso de trabajar en Industria la Maravilla.
3. ¿Qué comentarios tiene sobre el servicio de cons ultoría
recibido y las facilitadoras del programa?
Muy profesionales, recursivas, y lo mejor es que tienen la
capacidad de amoldarse a las circunstancias y estructura de
nuestra compañía.
4. ¿Hay algunas consideraciones adicionales que quisie ra
agregar?
Considero que no debemos dejar pasar mucho tiempo entre
las actividades.
61
De acuerdo a los resultados previamente presentados, se
puede observar que tanto la alta gerencia como los empleados
que fueron beneficiados con las actividades de Comunicación, se
mostraron en general ampliamente satisfechos con los logros
obtenidos. Incluso, la gerencia general tiene la apertura de
continuar trabajando con el equipo consultor aunque la
intervención como se tenía prevista haya concluido, pues
consideran que el impacto que puede generar la consecución de
los otros planes de la estrategia puede ser bastante positivo para
los resultados generales de la organización.
62
6. Conclusiones y recomendaciones
6.1 Conclusiones
Cuando se habla de intervenciones de Desarrollo
Organizacional, es siempre importante contar previamente con una
data de calidad que permita basar los planes de acción en los
requerimientos intrínsecos de la compañía. Esta data suele
generarse a través de un diagnóstico organizacional que viene
precedido por la necesidad de la empresa de obtener respuestas
concretas a las áreas de oportunidad que han evidenciado.
En el caso del presente trabajo de investigación, dada la
necesidad de cambio de la organización, se presentó al cliente una
Intervención de Desarrollo Organizacional para la empresa
Industria La Maravilla S.A. en cuanto a las dimensiones:
Comunicación, Liderazgo y Trabajo en equipo, identificando el
aprendizaje experiencial como parte la estrategia a utilizar para
fijar los conocimientos en los individuos.
La intervención normativa reeducativa propuesta, está basada
en planes de acción diseñados a la medida para cada uno de los
indicadores de acuerdo a las necesidades de la organización,
recibiendo incluso la empresa el diseño instruccional de las
actividades del plan de acción que así lo requerían (Taller de
Comunicación Asertiva y Rally: Caminata Gymkhana La Maravilla).
Lo que se pretende lograr con esta intervención, es impactar
positivamente enel fortalecimiento de los factores críticos de éxito
para la organización, que incluyen Comunicación, Liderazgo y
Trabajo en Equipo para asímejorar la satisfacción de los
empleados en estos indicadores.
Con las actividades de comunicación ejecutadas, se logró
observar la necesidad que tienen los trabajadores de este tipo de
63
experiencias, ya que aunque quedaron bastante satisfechos con
los resultados, expresaron su interés de contar con más
actividades de aprendizaje que los ayuden en su crecimiento tanto
personal como profesional.
Es por ello que la compañía debe continuar con sostenido
esfuerzo para alcanzar un provechoso desarrollo en el ámbito
organizacional
6.2 Recomendaciones
Industria La Maravilla S.A. es una empresa que ha
venido creciendo durante los últimos años en el mercado
Venezolano. Para lograr su visión, que implica ser reconocidos por
sus clientes y trabajadores como la empresa más profesional en el
ramo en Venezuela, dejando su huella, es importante que la
compañía continúe abierta, así como ha demostrado estarlo hasta
ahora, a realizar los cambios necesarios para tener gente más
comprometida dentro de sus filas lo que impactará positivamente
en la percepción de los clientes ya que empleados más
comprometidos, generan clientes más satisfechos.
La experiencia de trabajar con la alta gerencia fue bastante
satisfactoria, mas de ser posible en el futuro, es importante,
realizar mesas de trabajo para que los contribuidores individuales
aporten sus ideas en cuanto a los posibles planes de acción y se
sientan más comprometidos con el proceso de cambio en tanto
que son portadores de las soluciones. De esa manera se puede
vislumbrar un cambio permanente con mayor éxito.
La recomendación final, es ejecutaren un cien por ciento las
actividades del plan de intervención, para poderobservar
64
resultados tangibles a corto plazo en los otros indicadores como lo
son Liderazgo y Trabajo en Equipo.
Igualmente es importante recalcar que una vez culminada la
ejecución de estas actividades, se requiere continuar con el
reforzamiento de las competencias y los conocimientos adquiridos
por los individuos, pues los procesos de cambio planificados
deben ser continuos en el tiempo; no se puede esperar un cambio
permanente realizando actividades aisladas.
65
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Yukl, Gary (2008). Liderazgo en las organizaciones (6ta ed.).
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68
ANEXOS
69
Anexo A
Cuestionario de aspectos organizacionales
Cuestionario de aspectos organizacionales
Estamos comprometidos a brindarles una mayor satisfacción en el trabajo y que cada día esté lleno de éxitos
personales que se traduzcan en éxito colectivo. Para ello hemos creado un instrumento que nos permitirá medir
la percepción que tienen sobre ciertos aspectos de interés con el fin de identificar áreas de mejora.
Por favor conteste todos los items con la mayor exactitud y honestidad posible. Marque con una X la respuesta que considere se acerca más a su percepción y sólo una opinión por cada afirmación. No se considerarán marcas múltiples.
ItemTotalmente
en
desacuerdo
En
desacuerdoDe acuerdo
Totalmente
de acuerdo
1
Mi supervisor inmediato define conmigo objetivos
específicos y medibles
2
En mi grupo de trabajo exis te un ambiente donde se va loran
los diversos puntos de vis ta
3
Recibimos de forma oportuna la información que
requerimos para ejecutar nuestro trabajo
4
Mi supervisor inmediato me provee información que me
ayuda a mejorar mi desempeño
5
Mis compañeros de trabajo me apoyan constructivamente a
lograr las metas
6
En mi empresa las comunicaciones formales pers iguen el
logro de los objetivos organizacionales
7
Mi supervisor inmediato cons idera mis ideas y propuestas
seriamente
8
Soy capaz de renunciar a mi espíri tu competi tivo de vez en
cuando y de desarrol lar habi l idades cooperativas
9
Dentro de nuestro equipo de trabajo la comunicación es
abierta
10
Cons idero que mi supervisor es flexible y justo ante las
peticiones o apoyo que sol ici to
11
En el departamento o área a l que pertenezco s iempre se
trabaja en equipo
12
En mi empresa las comunicaciones se mantienen dentro de
un marco de profes ional ismo y respeto
13Mi supervisor me trata con respeto
14
Los miembros del equipo están s inceramente preocupados
por no defraudar a l resto del equipo
15
Me entero de lo que ocurre en la empresa por los canales
regulares establecidos por la gerencia
16La a l ta gerencia toma las decis iones correctas
17
Las personas con las que trabajo cooperan para que el
trabajo se cumpla
18
En mi empresa se mantienen los canales regulares de
comunicación respetando las l íneas de reporte
19
Mi supervisor reconoce y da todo el crédito a los demás por
sus ideas y contribuciones
20
Las comunicaciones escri tas que intercambiamos se
fundamentan en el respeto y la cortes ía
21La empresa promueve la cooperación y el trabajo en equipo
22
Cuando me comunico con mis pares percibo un ambiente de
confianza
Sus respuestas a este cuestionario son completamente
confidenciales
Departamento: __________________________________
Ubicación: Oficina principal: _____ Tienda: _____
71
Anexo B
Instrumento de medición para la satisfacción
del entrenamiento
EVALUACIÓN DEL PROGRAMA
NOMBRE DEL PROGRAMA:
FECHA DE REALIZACIÓN:
FACILITADOR (ES):
Escala de Evaluación:Por favor califique cada ítem de acuerdo a la siguiente escala:
Deficiente: 1 Regular: 2 Bueno: 3 M uy Bueno: 4 Excelente: 5 NA: No Aplica
I. Calidad del Facilitador 1 2 3 4 5 NA1 ¿El facilitador mostró dominio del tema que impartió?2 ¿El facilitador utilizó un lenguaje claro y entendible?3 ¿El facilitador fomentó la participación del grupo? 4 ¿El facilitador mantuvo y supervisó el trabajo en equipo ?5 ¿El facilitador ilustró el tema con casos prácticos?
II. Calidad del Evento 1 2 3 4 5 NA6 ¿Se cumplieron los objetivos programados?7 ¿Los materiales didácticos fueron los adecuados?8 ¿Los conocimientos adquiridos son aplicables a la vida diaria?9 ¿Los conocimientos adquiridos son aplicables al puesto de trabajo?10 ¿Se cumplieron los horarios establecidos en el programa de manera adecuada?
1 2 3 4 5 NA11121314
1 2 3 4 5 NA151617181920
Comentarios adicionales sobre el programa:
¿Qué sugerencias le haría a los facilitadores para mejorar su desempeño?
¿Aprendí nuevas habilidades, destrezas, conceptos, estrategias, metodologías?
Utilidad de los contenidos abordados en el curso
Los materiales de aopoyo fueron los apropiados
III. De los Contenidos
IV. Autoevaluación del Participante
¿Asistí puntualmente a las sesiones?¿Estuve comprometido con el estudio de los contenidos?
¿Tuve interés por aprender?¿Realicé trabajos en colaboración con mis compañeros de curso?
Los objetivos establecidos del curso concordaron con los temas tratados
Le agradecemos su objetividad y honestidad en las respuestas.
Se cubrieron los temas propuestos
¿Mi participación en el curso fue activa?
Necesitamos conocer su opinión acerca del programa en el que acaba de participar, pues los puntos de vista y sugerencias aquí expresados serán de gran utilidad para ofrecerles mejores programas de capacitación y entrenamiento en el futuro.
73
Anexo C
Diseño instruccional del Taller
Comunicación Asertiva
DISEÑO INSTRUCCIONAL: TALLERCOMUNICACIÓN ASERTIVA (MAX. 15 PARTICIPANTES)
HORA. ACTIVIDAD. ESTRATEGIA. MATERIALES.
08:00 a.m. a
08:15 a.m. Desayuno En este momento los participantes degustarán una
comida ofrecida por la compañía para el inicio de la
actividad.
• Alimentos ligeros y en
cantidad suficiente según el
número de participantes.
08:15 a.m. a
08:50 a.m. Bienvenida La Gcia. RRHH o el Gte. gral da una breve
bienvenida a los participantes al Taller de
Comunicación, presentando a las consultoras o
facilitadoras que van a dictar el Taller: Carolina
Vásquez y LaudySarli.
• No Aplica
Presentación Desarrollo: En este espacio, el facilitador indicará a
un participante que diga su nombre y escoja una
letra del abecedario, que indique una característica
que comience por dicha letra, ya sea física o de
personalidad, que lo defina. Luego, al terminar, el
participante escogerá de forma aleatoria a otro
compañero para que inicie su exposición y así
sucesivamente hasta completar todo el grupo.
• No aplica
08:50 a.m. a
09:00 a.m. Acuerdos de
funcionamiento Desarrollo: Designación por parte de todo el grupo
de los acuerdos de funcionamiento que se
manejarán durante todo el taller: tiempo de break,
teléfonos celulares, puntualidad, compromiso. Los
acuerdos deberán ser escritos en una lámina de
papel bond y estarán en un lugar visible para todos
los participantes durante todo el taller.
• Marcadores gruesos para
papel
• Papel de Rotafolio
09:00 a.m. a
09:10 a.m. Expectativas Desarrollo:El facilitador formula la cuestión: ¿Qué
preguntas te interesa resolver en este taller? Y
• Marcadores gruesos para
papel
estimulará la participación de los asistentes
respecto a las expectativas que tienen con
respecto al taller de Comunicación Asertiva. En un
rotafolio anotará cada una de las oraciones dichas
por las personas con el compromiso de revisarlas al
final de la sesión y verificar el cumplimiento de las
mismas. El facilitador finaliza diciendo que su
expectativa es la declaración de Valores de la
compañía. Importante: Mantener la hoja de papel
bond con el sondeo de expectativas en un lugar
visible para los participantes durante todo el taller
de Comunicación Asertiva, hasta su chequeo.
• Papel de Rotafolio
09:10 a.m. a
09:20 a.m.
Movilizador:
“Activemos nuestro
cerebro”
Gimnasia Cerebral: Objetivo: Reflexionar sobre la importancia de la
coordinación y comunicación con el resto de los
compañeros desde sus diferentes roles y áreas en
las cuáles se desempeña cada uno de los
asistentes.Desarrollo: · El facilitador invita a los
participantes a que se coloquen en pie, y
comienzan a realizar la actividad de la lámina para
poner a tono los dos hemisferios del
cerebro.Cierre: El facilitador preguntará ¿cómo se
sintieron?. Se propicia un intercambio de ideas.
Luego pregunta, ¿qué relación tendrá esta
actividad con el contenido que veremos en el
curso? Una vez escuchadas las percepciones de los
participantes, el facilitador realiza una reflexión de
la actividad, orientándola hacia la coordinación y
comunicación que deben tener los empleados de
Industrias La Maravilla para el logro de los
• No aplica.
objetivos organizacionales. Normas de seguridad: Verificar que los participantes se separen durante
la actividad para evitar, que al extender los brazos,
golpee a sus compañeros cercanos.
09:20 a.m. a
09:30 a.m. Objetivo del taller/ contenido
En este punto el facilitador muestra el objetivo del
taller y compara el mismo con las expectativas
reseñadas anteriormente por los participantes.
• No Aplica
09:30 a.m. a
10:00 a.m.
Valores Humanos y Valores Organizacionales
El facilitador dará una breve explicación en forma
expositiva de los valores humanos: concepto,
ejemplos.
• No aplica
10:00a.m. a
10:30 a.m.
Dinámica Vamos a Conocernos
Se les pide a los participantes que se dibujen a sí
mismos y que coloquen los aprendizajes, valores,
sentimientos positivos y sentimientos negativos, es
una reflexión personal de los propios recursos
internos. Pueden compartirlo quienes lo deseen.
• Papel y lápiz para todos los
participantes
10:15 a.m. a
10:30 a.m.
Valores Humanos y Valores Organizacionales
El facilitador continuará con la misión, visión y
principios de Industrias la Maravilla.
Para el cierre se hará una reflexión sobre los
valores que se aprenden en el hogar y los que se
comparten en la organización donde compartimos
más tiempo que en nuestros hogares y con nuestra
familia.
Presentación Video de Cierre.
• Video: Dónde está el amor?
10:30 a.m. a
10:40 a.m.
Break En este momento los participantes degustarán
alimentos e hidratación para continuar con el
desarrollo de la actividad
• Alimentos ligeros y en
cantidad suficiente según el
número de participantes.
10:40 a.m. a
11:00 a.m. Dinámica de lectura de Comunicación
Se comienza con la actividad de lectura por cada
uno de los participantes de cómo se puede
• No aplica
distorsionar un mensaje cuando pasa de un
interlocutor a otro, el material será proveído por el
facilitador (Caso Cometa Halley). Posteriormente,
el facilitador dará una breve explicación en forma
expositiva de lo que se refiere a Comunicación
Asertiva y cómo debe ser aplicada en el lugar de
trabajo.
11:00 a.m. a
11:40 a.m.
Inteligencia Emocional / Programación Neurolingüística / Comunicación Asertiva / Feedback
Se continúa con el taller, explicando a los
participantes los conceptos básicos de Inteligencia
Emocional, Programación Neurolingüística,
Comunicación Asertiva yFeedback.
Para mostrar a los participantes la importancia del
uso de los canales de comunicación y las
diferencias interpersonales, se les aplica un Test
para medir el canal más utilizado, ya sea auditivo,
visual o kinestésico.
• Test
11:40 a.m. a
12:00 p.m.
Cierre de día Para el cierre, el facilitador deberá realizar:
Una reflexión retomando las anotaciones sobre la
actividad del Role Playing realizado y los
conocimientos adquiridos durante el taller.
Los alcances de aprendizajes obtenidos por el
participante, en contraste con las expectativas
detalladas al inicio del taller.
Las conclusiones generales del Taller, resaltando la
importancia del proceso de comunicación.
• No Aplica
78
Anexo D
Presentación utilizada en el Taller de
Comunicación Asertiva
1
PresentaciónPresentación
ExpectativasExpectativas
¿Qué preguntas te ¿Qué preguntas te interesa resolver en interesa resolver en
este taller?este taller?
Incrementar la efectividad delos participantes en elproceso de comunicaciónasertiva, a través delconocimiento de los valores,humanos y organizacionales,y el uso de la inteligenciaemocional.
Objetivo Objetivo
2
Activemos nuestro cerebro…Activemos nuestro cerebro…Gimnasia CerebralGimnasia Cerebral
Arriba
Izquierda Derecha
Abajo
Los Valores son guías
que dan determinada
orientación a la
conducta y a la vida de
cada individuo y de
cada grupo social.
¿Qué es un Valor?¿Qué es un Valor?
3
Principios: “representan
un conjunto de valores
que orientan y norman
la conducta de una
sociedad concreta”
¿Qué es un Principio?¿Qué es un Principio?
� Nos hacen convivircomo seres humanos.
�Los valores son lacolumna vertebral de unaconvivencia sana entreseres humanos.
Importancia de los valoresImportancia de los valores
�La sociedad exige uncomportamiento digno entodos los que participande ella.
�Cada persona seconvierte en un promotorde Valores, por la maneraen que vive y se conduce.
Dinámica vamos a conocernos
Importancia de los valoresImportancia de los valores Vamos a conocernosVamos a conocernos
Lo que más valoro
Aprendizajes
Sentimientos
- +
4
�Integridad “lo quehaces grita tan fuerte queno me permite oír lo quedices”.
�Honestidad “la mentirate destruye; la verdad teconstruye”.
Viviendo en ValoresViviendo en Valores
Video valores “Honestidad”.
�Confianza “Las personasno podrían vivir enarmonía si les faltara laconfianza”.
�Responsabilidad “eshacer lo que noscorresponde de la mejormanera, siendo elbeneficio colectivo”.
Viviendo en ValoresViviendo en Valores
�Respeto “Entre loshombres así como entre, lasnaciones. El respeto alderecho ajeno es la paz”.
�Amor “es la manera deexpresar el afecto personaly buena voluntad”.
Viviendo en ValoresViviendo en Valores
¿Cómo vivir el valor del Amor?
¿Dónde está el amor?¿Dónde está el amor?
Dinámica video W y Y.
5
Ser reconocidos por nuestrosclientes y trabajadores comola empresa más profesionalen el ramo en Venezuela,dejando nuestra huella.
VisiónVisión
Somos una empresa distribuidoray comercializadora de calzados enVenezuela, que busca satisfacer asus clientes brindando confort,moda y un excelente servicio;impulsados por la dedicación,motivación al logro y orientaciónal cliente de nuestro talentohumano.
MisiónMisión
Honestidad:
Es la actuación coherente con lasnormas y políticas de laorganización. Implica actuar contransparencia y respeto hacia losclientes, compañeros de trabajoy supervisores.
Responsabilidad:
Es cumplir con los compromisosadquiridos y asumir lasconsecuencias de nuestrasacciones.
Nuestros principiosNuestros principios
Profesionalismo:
Se trata de una motivacióninterna que surge de cada uno delos trabajadores, que los impulsahacia el logro y superación de lasexpectativas de los clientes y laorganización, demostrandoconocimiento, habilidades,actitudes y motivación para eldesarrollo de las funciones delrol.
�Una cultura basada enValores y principios fuertes,asegura un crecimientoprofesional y personalsaludable.
�Todos los empleados deIndustria La Maravilla, debenleer, entender y vivir susprincipios.
Actividad Círculo Colaborativo
Ten en cuenta que….Ten en cuenta que….
6
�Vivir nuestros Valores humanos y organizacionales es
un viaje y no un destino.
Ten en cuenta que….Ten en cuenta que….
Coffee Break
¿¿CómoCómo nosnos comunicamoscomunicamos??
Vamos a observarnos!!
7
Mercados Mercados SaturadosSaturados
Tendencia a Tendencia a concentración concentración por por
la demanda. la demanda.
Tendencia a Tendencia a bajas bajas de precios y gran de precios y gran
incremento de incremento de costos costos
comercialescomerciales
La CompetenciaLa Competencia
La oferta supera a La oferta supera a la demandala demanda
LaLa situación situación económicaeconómica
¿Qué está pasando en el entorno?¿Qué está pasando en el entorno?
Reactivo vs. Proactivo
Influencia
Círculo
de
influencia
ProactividadProactividad
La Inteligencia Emocional es la capacidad para reconocer
sentimientos propios y ajenos y la habilidad para manejarlos.
Es además un conjunto de talentos o capacidades organizadas en
cuatro dominios:
• Capacidad para percibir las emociones de forma precisa.
• Capacidad de aplicar las emociones para facilitar el pensamiento
y el razonamiento.
• Capacidad para comprender las emociones.
• Capacidad para controlar las propias emociones y las de los
demás.
Inteligencia EmocionalInteligencia Emocional
Otras habilidades que caracterizan a la inteligencia emocional
son: suficiente motivación y persistencia en los proyectos,
resistencia a las frustraciones, control de los impulsos, regulación
del humor, desarrollo de la empatía y manejo del estrés.
El cociente intelectual determina lo que sabe un individuo, pero
la Inteligencia Emocional determina lo que hará.
El cociente intelectual es lo que permite entrar en una
organización, pero es la Inteligencia Emocional lo que permite
crecer en esa organización.
Inteligencia EmocionalInteligencia Emocional
8
COMUNICACIÓN ASERTIVA BASADA EN COMUNICACIÓN ASERTIVA BASADA EN PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA (PNL) PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA (PNL)
La PNL cubre tres ideas. La parte NEURO que recoge la idea
fundamental de que todo comportamiento proviene del proceso
neurológico de visión, audición, olfato, gusto, tacto y sentimiento.
Es decir, recibimos y procesamos información a través de los cinco
sentidos.
El término LINGÜÍSTICA del título indica que usamos el lenguaje
para ordenar nuestros pensamientos, conductas y para
comunicarnos con los demás. Es decir, le damos sentido a lo que
experimentamos, a través del lenguaje (verbal y no verbal).
COMUNICACIÓN ASERTIVA BASADA EN COMUNICACIÓN ASERTIVA BASADA EN PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA (PNL) PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA (PNL)
PROGRAMACIÓN se refiere a las maneras que podemos escoger
para organizar nuestras ideas y acciones a fin de producir
resultados. Es decir, los resultados que logro, mis pensamientos,
sentimientos y acciones son consecuencias de mis programas
mentales los cuales pueden ser modificados y/o remplazados.
Test PNL
Comunicación AsertivaComunicación Asertiva
Comunicación
Asertiva
Consiste en expresar mediante las palabras,
en forma clara y comprensible para el
interlocutor, el mensaje que se desea transmitir.
Mientras mejor conocemos al
interlocutor es más fácil saber qué le vamos a
decir y cómo decírselo.
Apertura.Escuchar Activamente.
Colocarse en el lugar del otro.
Asertividad.Retroalimentación.
Herramientas
Elementos
Lenguaje
Emocionalidad
Corporalidad
9
Feedback o retroalimentación es elproceso de compartir observaciones,apreciaciones o sugerencias con laintención de intercambiar información,para mejorar o modificar diversosaspectos de la actuación de laspersonas.
FeedbackFeedback FeedbackFeedback
A la hora de dar Feedback es importante:• Ser específico.• Ser descriptivo: sin introducir interpretaciones
personales o juicios sobre el carácter de la persona osus motivos.
• Centrarse en áreas mejorables.• Utilizar un lenguaje neutral (evite un lenguaje crítico)• Actuar con respeto y asertividad: mantenga el nivel
profesional de su vocabulario• Tener la clara intención de ayudar a la otra persona a
mejorar.
Formas de comunicaciónFormas de comunicación
Comunicación verbal
Comunicación no verbal
Comunicación
Formas de comunicaciónFormas de comunicación
Cómo nos gusta ser tratados?
•Respeto
•Cortesía
•Amabilidad
•Transparencia
Cómo tratamos a los demás?
10
• No utilice el correo electrónico para evitar una comunicacióncara a cara.
• Un mensaje escrito proporciona un documento permanente.• Se puede consultar en cualquier momento y enviar a cuantas
personas desee.• Le brinda la oportunidad de transmitir ideas e información
complejas en un formato que permite al receptor asimilarlas delmodo y al ritmo que le desee.
• Es preferible utilizar el nombre de la persona a la que va dirigidoel mensaje que recurrir al uso de fórmulas de cortesía.
• Antes de enviar su mensaje púlalo para asegurarse de que ellector pueda entender exactamente lo que desea decir.
Comunicación escrita en la empresaComunicación escrita en la empresa
Antes de la redacción de un correo electrónico…
Qué, a quién, cómo, cuándo, dónde y por qué?
Disponga de tiempo suficiente para estructurar y adaptar su
mensaje de manera que facilite la comprensión del receptor.
1- ¿Qué deseo decir (solicitar/responder/informar) ?
2.- ¿Qué deseo obtener?. Establezca con claridad su objetivo
3- ¿Quién o quienes son los destinatarios: Superior, miembro de mi
equipo, colega, subordinado, alguien a quien no conozco?
Comunicación escrita en la empresaComunicación escrita en la empresa
4- ¿Cómo? ¿A través de qué medio lo voy a transmitir? ¿Necesito
registro?
5- ¿Cuándo debo o deseo enviarlo?
6- ¿A dónde lo voy a enviar?
7- ¿Por qué es importante para mí y para el receptor o los
receptores el contenido del mensaje?
Comunicación escrita en la empresaComunicación escrita en la empresa
Preguntas? Comentarios?
89
Anexo E
Registro fotográfico del Taller de Comunicación Ase rtiva
92
Anexo F
Artículos para publicación interna
Comunicación
Asertiva
La comunicación es uno de los aspectos claves en las
relaciones interpersonales; todas las actividades que secomparten con otros individuos incluyen alguna forma decomunicación, verbal o escrita, bien sea directa o indirecta.
Este proceso se refiere el intercambio de información entreun emisor y un receptor y la percepción de su significado enlas personas involucradas.
Para que la comunicación sea asertiva deben tomarse enconsideración ciertos aspectos:consideración ciertos aspectos:
� Apertura.
� Escucha Activa.
� Colocarse en el lugar del otro.
� Asertividad.
� Retroalimentación.
La asertividad se basa en valores humanos que sólo puedenser beneficiosos para la comunicación interpersonal. Una vezque las personas comprenden las metas, derechos ycomportamientos asertivos, aprecian con prontitud su valoren promover el desarrollo de las habilidades interpersonalesefectivas. La comunicación asertiva se basa en el respeto poruno mismo y los demás.
Y tú? Qué harías hoy para que tu comunicación sea más
asertiva?
Valores
Los Valores son guías que dan determinada orientación a la conducta y a la vida de cada individuo y de cada grupo social. Los principios representan un conjunto de valores que orientan y norman la conducta de una sociedad concreta. La ventaja que representan vivir nuestros principios y valores son:
� Nos hacen convivir como seres humanos.
� Son la columna vertebral de una convivencia sanaentre seres humanos.entre seres humanos.
� Cada persona se convierte en un promotor deValores, por la manera en que vive y se conduce.
En Industria La Maravilla los principios que nos mueven son:
Honestidad – Responsabilidad - Profesionalismo
Y los vivimos profundamente pues “el verdadero éxito no proviene de proclamar nuestros valores si no de ponerlos en práctica consecuentemente todos los días, de otra forma sólo serían buenos deseos” (Ken Blanchart).
Ya revisaste hoy tu árbol de valores?
Inteligencia
EmocionalLa Inteligencia Emocional es la capacidad para reconocer
sentimientos propios y ajenos y la habilidad para
manejarlos.
Es además un conjunto de talentos o capacidades
organizadas en cuatro dominios:
� Capacidad para percibir las emociones de forma
precisa.
� Capacidad de aplicar las emociones para facilitar el
pensamiento y el razonamiento.
� Capacidad para comprender las emociones.� Capacidad para comprender las emociones.
� Capacidad para controlar las propias emociones y las
de los demás.
Otras habilidades que caracterizan a la inteligencia
emocional son: suficiente motivación y persistencia en los
proyectos, resistencia a las frustraciones, control de los
impulsos, regulación del humor, desarrollo de la empatía y
manejo del estrés.
El cociente intelectual determina lo que sabe un individuo,
pero la Inteligencia Emocional determina lo que hará.
El cociente intelectual es lo que permite entrar en una
organización, pero es la Inteligencia Emocional lo que
permite crecer en esa organización.
Actuemos siempre con inteligencia emocional, para
comunicarnos más asertivamente!
96
Anexo G
Metodología de reconocimiento: Sé Maravilla
Programa de reconocimiento
Industria La Maravilla S.A.
Sé Maravilla
Reconoce el crecimiento continuo en las diferentes áreas de la
organización a través del cumplimiento de metas, productividad o
indicadores de gestión.
Continuidad operativa en Equipos Continuidad operativa en Equipos
MaravillaMaravilla
Anualmente, se premiará la mejor área que haya
mantenido el nivel de resultados mes a mes, el
grupo recibirá una placa y un día de integración y
diversión hasta por Bs. xx por persona.
Reconoce aquellas personas identificadas como el mejor compañero, basándose en
los valores y principios de Industria La Maravilla
La elección se realizará con una votación bajo criterios específicos, una vez al año y de
acuerdo a las postulaciones.
1 ganador de talento humano.
Individuos MaravillaIndividuos Maravilla
Participan todos los colaboradores
de las áreas administrativas
1 ganador de talento humano.
1 de mercadeo.
1 de ventas.
1 de administración
1 de logística
1 de sistemas
1 de almacén
Los ganadores recibirán un diploma y un
bono por Bs. xxxx
1. En su labor diaria demuestra interés por sus clientes internos y externos
2. Procura mantener el lugar de trabajo limpio y agradable
3.
Se preocupa por la integridad de los miembros de su comunidad y lugar de
trabajo
4. Su trabajo y trato con los demás está basado en la honestidad
CRITERIOS A TENER EN CUENTA PARA POSTULAR
Individuos MaravillaIndividuos Maravilla
5. Es amable con sus compañeros, con su supervisor y con su cliente/consumidor
6. Su trabajo se caracteriza por ser oportuno
7.Desarrolla efectivamente sus labores diarias, así como los proyectos a largo
plazo
8.Hace partícipes a sus compañeros de las metas y de los logros
9. Le gusta el trabajo en equipo y lo promueve
10.No discrimina a compañeros, por el contrario promueve la integración e
inclusión
11. Se comunica efectivamente con todos los niveles de la organización.
Al elegir tu candidato, ten en cuenta los los princ ipios de Industria La Maravilla: Honestidad, Responsabilidad y Profes ionalismo
Con este programa se busca reconocer al Mejor Trabajador de cada área con
base en los resultados, principios y competencias de Industria La Maravilla.
Tiene en cuenta el desempeño integral de las personas de las áreas
administrativas
• Los gerentes y/o directores de cada área seleccionarán las personas de
Gente MaravillaGente Maravilla
• Los gerentes y/o directores de cada área seleccionarán las personas de
acuerdo al desempeño que hayan tenido y basándose en los valores y
competencias corporativas.
� Semestralmente: Los ganadores recibirán un bono por Bs. xxx xx
Reconoce los proyectos que contribuyen al mejoramiento de resultados y
procesos de nuestra compañía. Podrán participar todos los colaboradores
que pertenezcan a la oficina principal de Industria La Maravilla.
Los proyectos deberán ser presentados de acuerdo con las especificaciones
establecidas por Talento Humano en las fechas de inscripción.
El Club de Ideas MaravillaEl Club de Ideas Maravilla
establecidas por Talento Humano en las fechas de inscripción.
La selección de los ganadores la realizará el grupo directivo en función de los
criterios de reconocimiento de este programa.
Se premiarán 1 vez al año. Las inscripciones serán en el mes de Diciembre.
Cada participante del proyecto ganador recibirá:
�Un botón.
�1er lugar: Bono de Bs.xxxxx para cada Integrante
�2do lugar: Bono de Bs. xxxxxx para cada integrante
1. El proyecto deberá ser presentado de forma escrita de la siguiente
manera:
1.Nombre del proyecto 6. Resultados Esperados
2. Integrantes 7. Impacto en la Compañía
3. Padrino o Sponsor 8. Presupuesto
4. Antecedentes 9. Costos
El Club de Ideas MaravillaEl Club de Ideas Maravilla
4. Antecedentes 9. Costos
5. Objetivo 10. Cronograma
2. El grupo debe estar integrado por mínimo 5 y máximo 8 personas.
3. El proyecto al momento de la inscripción debe estar implementado al
menos en un 50%.
4. Podrán inscribirse proyectos que hayan sido implementados desde el año
inmediatamente anterior.
NOTA: Si un trabajador está participando en más de un (1) equipo debe escoger en cual se va a postular.
Talento Humano entregará a los Gerentes de cada una de las áreas o
departamentos un número determinado de Reconocimientos Inmediatos
que deberán ser utilizados cuando un colaborador realice un trabajo o una
acción ejemplar en su día a día. El mismo vendrá acompañado de un
Reconocimientos inmediatosReconocimientos inmediatos
acción ejemplar en su día a día. El mismo vendrá acompañado de un
certificado de reconocimiento más el premio.
Cada unidad recibirá una cantidad de certificados de acuerdo a la cantidad
de integrantes que tenga el departamento.
Al momento de reclamar el reconocimiento, Talento Humano confirmará el
certificado y entregará premio sorpresa para el colaborador.
101
Anexo H
Guía para Cineforo. Película: Invictus (2009)
CineforoCineforoCineforoCineforo
Invictus (2009)Invictus (2009)Invictus (2009)Invictus (2009)
Discusión abierta:
¿Cuál es la genialidad de la propuesta de Nelson Mandela?
¿Cuál es la visión?
¿Cuál es la estrategia?
¿Cuál es la meta?
Identificar las competencias de un líder:
¿Cuál es tu filosofía de liderazgo?
¿Cómo inspiras a otros a ser mejores?
¿Cómo haces para que ellos puedan ser mejores de lo que creen que son?
103
Anexo I: Diseño instruccional Rally:
Caminata Gymkhana La Maravilla
CAMINATA GYMKHANA LA MARAVILLA
TIEMPO TOTAL DE LA GYMKHANA: 4 horas
E Q U I P O: ______________________________
Sean todos BIENVENIDOS a esta CAMINATA GYMKHANA LA MARAVILLA!!! Realmente los felicitamos por darse el chance de reunirse para caminar, trabajar en equipo, y divertirnos sanamente! Este día, el tema de nuestra caminata es Descubrir las maravillas que nos rodean! Pues sí! Vamos a descubrir que hay detrás de este hermoso lugar llamado Parque Generalísimo Francisco de Miranda! En esta oportunidad los equipos serán seis y armados casi al azar (deben colocarle el nombre a su equipo con algo representativo de la corporación). Lo que pretendemos con esta actividad es que tengan oportunidad de conocerse interactuar con muchos de sus compañeros, con quienes a veces no tienen la oportunidad de hacerlo. Para que sepan a que se van a enfrentar el día de hoy, en Descubrir las maravillas, deben realizar una recorrido a pie por el área del Parque Generalísimo Francisco de Miranda! Durante el recorrido deben resolver un cuestionario de ruta, unas preguntas misceláneas, hacer o conseguir unas penitencias y unas pruebas salteadas especiales! Mucho éxito! Otra cosa importante, en el cuestionario, al margen izquierdo aparecen unas letras “b” y “m” con unos circulitos...no las marquen, son para la corrección... La partida por equipo será con 3 minutos de diferencia entre equipos. Todos los equipos dispondrán del mismo espacio y tiempo para las diferentes pruebas que deban realizar. Y ahora, unas notas importantes en cuanto a precaución y ecología: � Por seguridad, manténganse todos los miembros del equipo juntos durante el recorrido. � Por favor, dejen intactas las señales y pistas que se encuentren en su camino. � Evitemos dejar rastros negativos a su paso. Nada de botar basura o destruir cosas. Okey. Su imaginación es la única que podrá limitar su disfrute el día de hoy. Ahora si!! Cuando les llegue su turno, empiecen a caminar, a disfrutar y a descubrir las secretos de Parque Generalísimo Francisco de Miranda!
“Vamos a descubrir las maravillas”
RUTA Preguntas. malas (x1)
Penitencias (x3)
PENITENCIAS: si OOOO no OOOO a.-Hacer un Grito de Guerra con el Nombre del Equipo cantándolo. si OOOO no OOOO b.- Hacer el tren agachados y saltando como ranas. si OOOO no OOOO c.- Preparar un comercial para TV si OOOO no OOOO d.- Deben armar entre todos un rompecabezas con las piezas repartidas (Misión y Visión)
RUTA / PREGUNTAS DE RUTA:
CLAVE: Iniciemos con entusiasmo la Caminata Gymkhana Descubrir las maravillas en el Parque Generalísimo Francisco de Miranda!. Comiencen su recorrido, saliendo de la Concha acústica a su izquierda, buscando el aviario. Antes de llegar al primer al aviario, respondan: b O m O 00.- ¿Cómo se llama la primera extensión de agua que consiguen por el
camino? R:
AVIARIO-PUESTO DE CONTROL 1: A) Construyamos la pared de nuestros principios
Abran bien los ojos y busquen las pistas para responder: b O m O 01.- ¿Cuál es la parte del pájaro que la tiene también el libro? R:
b O m O 02.- ¿Cuál es el ave nacional? R:
b O m O 03.- Según la canción popular, ¿qué aves que están juntas en el aviario de este
parque no deberían estarlo? R: b O m O 04.- ¿Qué forma tiene el aviario del parque vista desde arriba? R:
Una vez realizadas y respondidas las preguntas del primer punto de control, sigan derecho después de la última jaula siguiendo el camino y fíjense en las señales hasta encontrar el terrario.
TERRARIO – PUESTO DE CONTROL 2: Crear una definición de valores y decir su importancia. b O m O 05.- ¿Cuáles son las principales especies que se consiguen en un terrario? R:
b O m O 06.- ¿Las serpientes de dividen generalmente en? R:
b O m O 07.- ¿Qué canción navideña se relaciona con una especie mortífera de
serpiente? R: b O m O 08.- ¿Qué hay en el piso? R:
Sigan su camino y busquen a los monos…
b O m O 09.- ¿Qué tienen los monos para jugar? R:
b O m O 10.- ¿Cuál es la actividad preferida de los monos? R:
b O m O 11.- ¿Desde dónde se ondea la bandera de Venezuela que se ve allí?
De la jaula de los monos a la derecha, sigue el camino hacia arriba. SANITARIOS – PUESTO DE CONTROL 3: Construyamos “Palabras Mágicas” Sigue tu camino de vuelta hasta la Concha Acústica. CONCHA ACÚSTICA – PUESTO DE CONTROL 4: ¿Cuál es la importancia de la comunicación? (hacerlo en mímica) b O m O 12.- ¿Cuál es la función principal de una concha acústica?
Es importante que recuerden que la gymkhana la ganará el equipo que : (a) más preguntas haya respondido correctamente, (b) más penitencias haya cumplido, y (c) haya realizado las pruebas mas rápido. Tenemos que verificar que todos lleguen hasta aquí, así que deben contar un chiste a los que están esperando.
PREGUNTAS MISCELANEAS:
b O m O 01.- ¿Cuál es el colmo de un oculista?
b O m O 02.- ¿Cómo se llama el proceso utilizado por las plantas para
convertir luz solar en alimento?
b O m O 03.- ¿Cómo se llama el taller que se dictó en Mayo?
b O m O 04.- ¿Nombra 3 parques nacionales de Venezuela?
b O m O 05.- ¿Cuáles son las pintas de las cartas de poker?
b O m O 06.- ¿Quién utilizó el Leander?
b O m O 07.- ¿Cuántos segundos hay en siete minutos?
b O m O 08.- ¿Cuántas tiendas de Hush Puppies hay en Venezuela?
b O m O 09.- ¿De qué nacionalidad era Cristóbal Colón?
b O m O 10.- ¿Qué día de la semana fue consagrado a Mercurio?
b O m O 11.- ¿Cuál es el aviario más grande de América Latina?
b O m O 12.- ¿Cuál es el felino más rápido?
b O m O 13.- ¿Cómo se llama el tucán de los froot loops?
b O m O 14.- ¿Cuál es el banco con más millones?
b O m O 15.- ¿Cuántos años tiene Industria La Maravilla en Venezuela?
MISCELANEAS
b O m O 01.- ¿Cuál es el colmo de un oculista?
VIVIR EN UNA CALLE CIEGA b O m O 02.- ¿Cómo se llama el proceso utilizado por las plantas para
convertir luz solar en alimento? FOTOSINTESIS b O m O 03.- ¿Cómo se llama el taller que se dictó en Mayo?
COMUNICACIÓN ASERTIVA b O m O 04.- ¿Nombra 3 parques nacionales de Venezuela?
ABIERTO A RESPUESTAS b O m O 05.- ¿Cuáles son las pintas de las cartas de poker?
PICA, CORAZONES, TREBOL, DIAMANTE b O m O 06.- ¿Quién utilizó el Leander?
FRANCISCO DE MIRANDA b O m O 07.- ¿Cuántos segundos hay en siete minutos?
420 b O m O 08.- ¿Cuántas tiendas de Hush Puppies hay en Venezuela?
16 TIENDAS b O m O 09.- ¿De qué nacionalidad era Cristóbal Colón?
ITALIANO b O m O 10.- ¿Qué día de la semana fue consagrado a Mercurio?
MIERCOLES b O m O 11.- ¿Cuál es el aviario más grande de América Latina?
EL DE ESTE PARQUE b O m O 12.- ¿Cuál es el felino más rápido?
GUEPARDO-CHITA b O m O 13.- ¿Cómo se llama el tucán de los froot loops?
SAM b O m O 14.- ¿Cuál es el banco con más millones?
DE SANGRE b O m O 15.- ¿Cuántos años tiene Industria La Maravilla en Venezuela?
16 AÑOS
109
Anexo J:
Actividad Día del Feedback
Proveer a otros de feedback o retroalimentación es una
práctica común en ambientes
Día delDía del
práctica común en ambientes de trabajo positivos.
No te pierdas esta oportunidad de dar y recibir
retroalimentación de parte de tus supervisores, reportes y
pares.
¡Participa!
Feed back es el proceso de compartir observaciones, apreciaciones o sugerencias con la intención de
intercambiar información, para mejorar o modificar diversos aspectos de la
actuación de las personas.
A la hora de dar Feedback es
Día delDía del
A la hora de dar Feedback es importante:
�Ser específico�Ser descriptivo: sin introducir interpretaciones personales o juicios sobre el carácter de la persona o sus motivos�Centrarse en áreas mejorables�Utilizar un lenguaje neutral (evite un lenguaje crítico)� Actuar con respeto y asertividad: mantenga el nivel profesional de su vocabulario�Tener la clara intención de ayudar a la otra persona a mejorar
Esa semana, encontrarás en unapared de nuestra oficina principaltodos los sobres de tus compañerosy podrás ofrecer Feedbacksiguiendo los lineamientos de
Día delDía del
Stop : Detén actitudes negativasStart: Comienza actitudes positivasContinue: Continúa con lo que haces bien
Stop Start Continue
Personaliza tu sobre y participa porfabulosos premios! Estaremospremiando el sobre mejordecorado y la persona que recibamayor número de feedback.
