Seccin: M41BVersin OriginalPgina 0 FACULTAD DE INGENIERIACURSO:ESTADSTCA PARA NGENERA TEMA: ANLSS SOBRE LOS FACTORES DERECLAMOS QUE AFECTAN A LOSCLENTES DE NEXTEL PERU S.A.PROFESORA: MERCEDES TORBO DONAYRESECCIN: M41BINTEGRANTES: PAOLA REVOREDO PEREZ ENRQUE PARONA QUNTANLLA CESAR VEGA GONZALES PERCY ROJAS NEZCAMPUS SAN MGUEL, CCLO 2015-1Seccin: M41BVersin OriginalPgina 1 NDICENDICE--------------------------------------------------------------------------------------1INTRODUCCIN----------------------------------------------------------------------------2OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECIFICOS--------------------------------------4POBLACION, MUESTRA Y UNIDAD ELEMENTAL-----------------------------------------5IDENTIFICACION DE VARIABLES Y CLASIFICACION POR TIPO Y ESCALA------------5ANALISIS DE LA INFORMACION E INFERENCIAL----------------------------------------7CONCLUSIONESY RECOMENDACIONES-----------------------------------------------Seccin: M41BVersin OriginalPgina 2 INTRODUCCIONINFORMACION DE LA EMPRESANextel del PerS.A. ("Nextel") esunaempresadetelecomunicacionessubsidiariadeNHoldingsnc., queinicisusoperacionesenel Perenel ao1998comoprestadoresdeservicios pblicos de telecomunicaciones. Es unos de los proveedores lderes a nivel mundialen servicios integrados de comunicacin inalmbrica, diseada para cubrir las necesidades denuestros clientes. A travs del servicio de Conexin Directa nternacional actualmente se brindacoberturaadiversospasesdel mundocomosonMxico, Brasil,Argentina, Chile, EstadosUnidosyCanad, teniendounaproximadode3'440,000suscriptoresnetos. Latecnologa,DEN desarrollada por Motorola, brinda un valor diferencial que los distingue en el mercado delas telecomunicaciones ya que les permite integrar en un mismo equipo 4 tipos de servicio:o Conexin Directa Nextel o Conexin directa internacionalo nterconexin telefnicao Servicio de mensajera NextelNextel Online La familia Nextel en el Per est compuesta por aproximadamente 1600empleados distribuidos en Lima y provincias.Seccin: M41BVersin OriginalPgina 3 TTULO DEL TEMA DE INVESTIGACIN!AN"LISIS SOBRE LOS FACTORES DE RECLAMOS #UE AFECTAN A LOS CLIENTESDE NE$TEL PERU S%A%&PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAC'()*+)'Dentro de los factores de reclamos registrado por los clientes existen algunos queimpactan demaneranegativa la imagen dela EmpresadeTelecomunicaciones NEXTELPERUS.A.generando altos costos de operacin por su atencin. P,'-.*/0En el ltimo trimestre del presente ao, los reclamos de los clientes han aumentado. Los tiposclientes afectados se dividen en tres grupos: PREPAGO, POST PAGO Y NEGOCOS. Cadauno de estos grupos cuenta con un Supervisor Jefe, el cual, dentro de las tantas labores quetienequerealizar, seencargadeanalizar ytratar deminimizar lostiemposperdidos enatencin alcliente. A raz de este problema, elsupervisor de POST PAGO ha sealado queviene cumpliendo con la meta de tiempos de atencin de los Clientes que se estableci para elmes de noviembre y que, por elcontrario, los Supervisores de PREPAGO y NEGOCOS noestn cumpliendo con lo establecido. La meta de noviembre es no superar el tiempo de 7 minde atencin al cliente.Para realizar nuestro anlisis planteamos el problema con la siguiente pregunta:1S*,0 23*,)' 45* .'6 )3*/7'6 8* 0)*(239( 0 .'6 2.3*()*6 :0;0( 05/*()08' *( *. /*6 8*('3,/0*. S57*,d(0.05), entonces NO se rechaza la Ho.C'(2.5639(: A un nivel de significancia de 5%, se puede afirmar que el promediode los tiempos perdidos de atencin a clientes PREPAGO no ha disminuido conrespecto al ltimo bimestre del ao pasado.C% PRUEBA DE HIPTESIS PARA LA PROPORCIN%La proporcin de tiempos perdidos operacionales de atencin al cliente no debesuperar el 55% de su total. El supervisor de POSTPAGO afirma que cumple condicho lmite permitido. Para hacer la comprobacin, realizamos el siguienteanlisis:Ho: PPOSTPAGO > 55%H1: PPOSTPAGO > 55%Pr1eba de p 8 $.55 vs. p B $.55>6mitein-eriorM1estra2NM1estra pde 95%Valor ?Valor p**!5*#& $.#*$!!#$.&5"9%$ (.!#$.$$$Seccin: M41BVersin OriginalPgina 17 E6)08J6)32' 8* P,5*-0: B = 4%277-*=>!de pr1ebaValor p9!! !# *.(!$."%$E6)08J6)32' 8* P,5*-0: F = 1%427-6mite s1perior 95% de la di-erencia;$.5(9Pr1eba T de di-erencia 8 $ 'vs. A+; Valor T 8 0$.9%Valor p 8 $.*&&=> 8 (9E6)08J6)32' 8* P,5*-0: T = -C%NA7-6mite s1perior 95% de la di-erencia;$.$""!5%&Pr1eba para la di-erencia 8 $ vs. A $;? 8 0$.#&Valor p 8 $.!!(E6)08J6)32' 8* P,5*-0: B = -C%7@7-es!.*s&. 7.812< 176A> 1.054Va.$r0.00#)*SI>1P$rcen&a3e+r12ica %e r$babi.i%a% %e )*SI>1 dpor lo tanto NO se rechaza H0Conclusin: Con un nivel de significancia del 5% Los tipos de materiales son iguales.4% P,5*-0 8* 2'/70,023'(*6%No se requiere comparar, pues de acuerdo al anlisis anterior los tipos de materiales sonsignificativamente iguales.Seccin: M41BVersin OriginalPgina 22 2% DISEOO FACTORIALNEXTEL PERU S.A. desea saber si el Tiempo Cierre Reclamo (horas) y el tipo de clienteafectan altiempo de Atencin. Para realizar las pruebas necesarias se han elegido 54muestras al azar, como se detalla a continuacin. A un nivel de significacin del 0.05, sepide.Tiempo Cierre Reclamo (horas)A1: PREPAGO A2: POSTPAGOA: NEGOCOSB1: 9 horasB2: 18 horas B: 24 horasA1 A2 AB1 B2 B B1 B2 B B1 B2 B10.00 6.00 11.00 3.00 5.00 5.00 5.00 3.00 10.007.00 11.00 4.00 6.00 7.00 11.00 8.00 1.00 11.004.00 5.00 4.00 6.00 9.00 2.00 6.00 3.00 7.006.00 8.00 5.00 5.00 6.00 8.00 7.00 3.00 7.002.00 4.00 6.00 9.00 8.00 4.00 10.00 3.00 7.005.00 10.00 7.00 4.00 6.00 7.00 2.00 4.00 9.00IDENTIFICACINF02)', 1 :T37' 8* C.3*()*N302)', 1: A1: PREPAGO A2: POSTPAGO A: NEGOCOF02)', 2 : T3*/7' 8* 23*,,* 8* ,*2.0/'N302)', 2 :B1: 09 hrsB2: 18 hrsB: 24 hrsT,0)0/3*()'6 : A1B2, A1B, A2B1, A2B2, A2B,AB1, AB2, AB,U(3808 *+7*,3/*()0. : Tiempo de Atencin de un cliente atendidoNORMALIDAD DE ERRORESSeccin: M41BVersin OriginalPgina 23 H0: Los errores se distribuyen normalmenteH1: Los errores no se distribuyen normalmente5.0 2.5 0.0 -2.5 -5.0###5#0807060504030201051Me%ia 8.717307*-16>es!.*s&. 2.182< 54A> 0.385Va.$r0.381)*SI>1P$rcen&a3e+r12ica %e r$babi.i%a% %e )*SI>1es!.*s&. 5.513< 10A> 0.515Va.$r0.143)*SI>3P$rcen&a3e+r12ica %e r$babi.i%a% %e )*SI>3 d;por lo tanto, no se rechaza H0Conclusin: A un nivel de significancia del 5%, el modelo no es vlido.Seccin: M41BVersin OriginalPgina 28 4% P,*6*()0239( 8*. /'8*.'Ec1aci5n de reresi5nTiempo de cierre 'M+ 8 **. N !.$" n1mero de reclamo '2+0 = 11.671 = 2.03I()*,7,*)0239( 8*. 2'*>323*()* 8* 3()*,2*7239(%Cuando no hay reclamo alguno, el tiempo de cierreen horas es 11.67 en promedioI()*,7,*)0239( 8*. 2'*>323*()* 8* ,*G,*639(%Cuando elnmerode reclamos incrementa en una hora,eltiempo de cierre en horasaumenta en 2.03, en promedio5% A?56)* 8*. M'8*.'7es1men del modelo 70c1ad.70c1ad.F70c1ad.'aG1stado+ 'pred+5.%(#%9 !".!(%*".&(%$.$$%R2=23.24%Seccin: M41BVersin OriginalPgina 2# ANALISIS DE REGRESIN NO LINEALLa Gerencia de Comercial desea conocer si existe relacin entre el tiempo de atencin alcliente y el nmero de reclamo que se generan en las mismas. Para ello, utilizaremos lasiguiente muestra:&ie!podeatencion'()n#!eroderecla!o'*)4.00 19.00 29.00 611.00 35.00 610.00 613.00 611.00 211.00 25.00 1GR"FICO DE DISPERSIN6 5 4 3 2 113121110#87654nu'er$ %e rec.a'$ 6@7A1(ie'

$ %e a&enci$n 6-7+r12ica %e %isersin %e (ie'$ %e a&enci !s. nu'er$ %e rec.a'Seccin: M41BVersin OriginalPgina 30 A.- M,>*B, CCA>)D(IC,An1.isis %e re0resin: (ie'$ %e a&enci$n 6-7 !s. @24 nu'er$ %erec.a'$ 6@7A1 Anlisis de Varian,a91ente =>FC AG1st.MC AG1st.Valor 9Valor p7eresi5n ! (5.%(* !!.9!$ (.$($.$&%2!* "%.5&$ "%.5&$ &.#9$.$"5n1mero de reclamo '2+O* * (!."*" (!."*" #.(5$.$!9Error # "9.#595.&%$7es1men del modelo 70c1ad.70c1ad.F70c1ad.'aG1stado+ 'pred+!."%"!5 5".55%($.!%% *!."(%Coe-icientes EE delT.rminoCoe- coe-.Valor TValor pVI9Constante 0*.#*".#%0$.(5$.&&&2! 0$.9&! $."&90!.&*$.$"5&$.59n1mero de reclamo '2+O*#.59!.#% !.#"$.$!9&$.59Ec1aci5n de reresi5nTiempo de atencion 'M+ 8 0*.#* 0 $.9&! 2! N #.59 n1mero de reclamo '2+O*B.- M,>*B, P,(*FC AG1st.MC AG1st.Valor 9Valor p7eresi5n * $."*9*$."*9$# !.*$$.*%5>N2 * $."*9*$."*9$# !.*$$.*%5Error % *.!*"&$.*5*#$7es1men del modelo70c1ad.70c1ad. F70c1ad.'aG1stado+ 'pred+$."%9(%( !$.%!%*$.9!%$.$$%Coe-icientesEE delT.rmino Coe- coe-.Valor TValor p VI9Constante*.%"9 $.!!! %."$$.$$$>N2$.!5% $.*#% *.(5$.*%5*.$$Ec1aci5n de reresi5n>NM 8 *.%"9 N $.!5% >N2Seccin: M41BVersin OriginalPgina 31 C.- M,>*B, *@P,