8/18/2019 Trabajo 7ma Semana

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Desarrollo

El rol de la Consultoría de Desempeño es entregar una metodología que permita

enfrentar las brechas que surjan en los cambios que surgen en toda organización

competitiva, sean estos causados por bajas en la producción, nuevas exigencias

externas, competividad,etc El !rea de ""## o $estión de %ersonas, debe estar atenta a identificar el momento actual de la organización, realizando preguntas

como &Cu!les son las capacidades de la empresa' ahora bien la pregunta que se

ha de plantear la dirección es &en qu( momento se realizan estas preguntas', la

respuesta est! clara, la gestión de personas moderna debe ir un paso m!s all! por 

lo que estas acciones deben ser constantes, el conocimiento o monitoreo continuo

del actuar de la organización permitir! reaccionar de manera r!pida ) eficiente

%ara la construcción de un plan estrat(gico, se requiere realizar el an!lisis integral

del escenario*

+ecesidades del +egocio* %ara el caso planteado, se infiere el objetivo

organizacional en* la entrega de un servicio que otorgue orientación, apo)o )

satisfacción a los usuarios, manteniendo un est!ndar de atención no superior a los

- minutos .e detecta que esta objetivo no est! siendo logrado seg/n lo que

informa la dirección por falta de capacidades en los colaboradores lo que lleva a la

derivación del usuario lo que a su vez incrementa el tiempo asignado .e puede

inferir la b/squeda de una reducción en la cantidad de atenciones derivadas a

otras !reas 

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+ecesidades de Desempeño* 0a dirección asume falta de información en los

trabajadores de primera línea, así mismo requiere que est(n mejor preparados,

puedan dar respuesta a los clientes sin derivarlos a otras !reas En resumen

tengan capacidad de resolución a las necesidades de los usuarios que requieren

el servicio 0a metodología que se propone es levantamiento de información

estadística, seguimiento a desarrollo de labores en terreno, entre otras En este

punto se detectaran varias de las brechas que se relación con el que se est!

haciendo ) que espera la organización que se haga

+ecesidades de 1prendizaje o Capacitación* el levantamiento de la situación de

desempeño, servir! de base para este paso, dado que al conocer el desempeño

que se espera ) cu!l es el que se realiza, se podr! llevar a cabo el diagnostico e

identificación de las necesidades de aprendizaje individuales ) grupales del !rea

2al identificación permite comenzar a trabajar en la integración de las necesidades

desde la inducción a las capacitaciones del personal

+ecesidades del 1mbiente de 2rabajo* el an!lisis en terreno de las labores, es

relevante en cada proceso que busca la mejora, es así como se puede determinar 

si los objetivos de la organización se consideren con la entrega de recursos En

este punto se determinara la brecha que puedan causar las herramientas de

trabajo, recursos tecnológicos, sistemas horarios, etc 

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Identificar clientes, estableciendo alianzas con cada uno de ellos.

.e definen los agentes participantes seg/n el caso presentado* Clientes o

usuarios, trabajadores del !rea, colaboradores de otras !reas que dan soporte,

alta dirección

Identificar brechas entre el desempeño actual y el esperado:

.e infieren de la información entregada*

3falta de resolución ) satisfacción a necesidades del cliente

3falta de información necesaria

3bajo nivel de interacción por capacitación entre !reas de soporte ) servicio al

cliente

3lentitud en la atención

.e recomienda la realización de encuestas de opinión sobre el servicio, evaluación

cruzada entre !reas, entrevistas personales

Seleccionar las acciones de mejora

Capacitación* er orientada a reducir brechas detectadas, 4 orientada a reforzar 

labores b!sicas 5ra orientada a la detección preventiva

frecuentes ) soluciones a fin de orientar previamente al cliente reduciendo

En la atención telefónica se propone sistema de grabación ) evaluación que

entregue calificación al servicio que los agentes entregan a los clientes

Facilitar y gestionar la implementación

.e restructura el !rea de .ervicio al Cliente, siendo transversal e integral a cada

!rea de soporte, de esta manera se facilita la gestión conjunta ) alianzas

.e coordinan reuniones semanales con jefaturas de todas las !reas de la

organización para los an!lisis de las estadísticas de 1tención al Cliente

El sistema de evaluación telefónico ser! parte de la capacitación de los agentes

de atención al cliente a fin de facilitar como aplicar los scripts de atención

Ealuación y medición de las mejoras implementadas

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.e incorpora +. de atención al cliente como indicador en cada !rea de la empresa

a fin de que se tome conciencia de la importancia de compartir información entre

las !reas ) al interior de ellas mismas

.e incorpora encuesta de satisfacción al cliente, para el caso presencial se habilita

pantalla de encuesta - peguntas %ara la atención telefónica se consultara acliente disposición para ser llamado por encuesta

.e medir!n tiempos de atención seg/n emisión de numero de atención ligado al

"ut ) cierre del caso, para lo cual la plataforma computacional ser! modificada

para cumplir el objetivo

.e agrega objetivo organizacional del sistema de atención al cliente como

indicador en evaluaciones de gestión del desempeño, aplicados seg/n cargo

.e crea equipo de trabajo compuesto por jefaturas, personal de atención al cliente,

representantes de las !reas de soporte, cu)o objetivo ser! analizar actualidad,levantar requerimientos ) generar acciones lineales de implementación

El cumplimiento de los objetivos ser! motivo de gratificación por concepto de

cumplimientos, este modelo de premiación contempla adem!s la inversa de la

ecuación para los agentes que no cumplan con el sistema de atención

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!etroalimentación y seguimiento

.e incorpora +. de atención al cliente como indicador de gestión en cada !rea de

la empresa

.e crea equipo de trabajo compuesto por jefaturas, personal de atención al cliente,

representantes de las !reas de soporte, cu)o objetivo ser! analizar actualidad,

levantar requerimientos ) generar acciones lineales de implementación

0os resultados de evaluaciones negativas tanto para los servicios de atención

directa como para la atención remota, ser!n entregadas sin esperar los ciclos

comunes de evaluación dado que esto suelen tomar periodos de 6 meses o m!s,

se pretende mejorar la falencia evidenciada en el corto plazo, para esto el jefe se

reunir! con su colaborador en reunión formal donde se har! escucha a la llamada

o en su defecto al reclamo del cliente ) se buscara solución conjunta la que

finalizara con firma de acuerdo ) plazos

0a evaluación de resultados del objetivo tiempo 7-min8 debe ser monitoreada a

diario a fin detectar brechas ) solucionarlas en lo posible de inmediato o tomarlas

como ejemplo para el día siguiente ) buscar en conjunto con los colaboradores las

mejores acciones tendientes a reducir los tiempos sin bajar la calidad

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