Universidad Andrés Bello.Facultad de Economía y Negocios.Gestión de Operaciones.Sección: Profesor: Mario Touscant.Ayudante: David Ferrada.

Integrantes:

Eduardo J. Diaz Loayza.

Diego Pablo Aceituno.

Eduardo Palma.

Fecha de entrega:

03/10/2010.

A. Descripción de la Empresa.

1. Historia.

Los orígenes de LAN se remontan a 1929, año en que fue constituida como empresa estatal con el objetivo de prestar servicios de transporte aéreo de pasajeros, carga y correspondencia. En 1946 la compañía comenzó sus operaciones internacionales con destino a Buenos Aires, Argentina; posteriormente, en los años 1958 y en 1970, realizó sus primeros vuelos a Estados Unidos y a Europa, respectivamente.

Tras operar durante 60 años como empresa estatal, en 1989 se dio inicio a su privatización, luego que el Estado de Chile vendiera el 51% de su capital accionario a inversionistas nacionales y a Scandinavian Airlines System (SAS). Este proceso culminó en 1994, año en que los actuales socios controladores de la compañía, conjuntamente con otros accionistas principales, adquirieron el 98,7% de las acciones de la empresa, incluyendo aquellas que permanecían en propiedad del Estado.

Desde entonces, LAN comenzó un decidido proceso de expansión e internacionalización, logrando un sostenido crecimiento de ingresos y una consistente rentabilidad a pesar de los desafíos de la industria. Además, LAN ha creado una extensa red regional estableciendo operaciones de pasajeros en Perú, Ecuador y Argentina, como también operaciones de carga en Brasil y México.

El año 2004, se produce el cambio de imagen corporativa de la compañía pasando a denominarse "LAN Airlines S.A.". Este cambio busca reflejar los valores y atributos comunes a través de todas las empresas que forman la alianza LAN, y enfatiza definitivamente la estrategia de internacionalización de la compañía.

1929Primer vuelo. 1946 Primer vuelo a Argentina.1958 Primer vuelo a Estados Unidos.1964 Primeros aviones Jet. 1970 Primer vuelo a Europa. 1989 Privatización. 1994 Adquirida por los actuales accionistas mayoritarios. 1997 Listada en la Bolsa de Comercio de Nueva York ("LFL"). 1998 Inicio del programa de renovación de flota de Carga Boeing 767.1999 Alianza con American Airlines. - Lanzamiento de LAN Perú.2000 Incorporación a oneworld. - Inicio del programa de renovación de flota de pasajeros Airbus que incluye 27 aviones.2001 Alianza con Iberia - Inauguración del Terminal de carga en Miami.2002 Alianza con Qantas - Alianza con Lufthansa Cargo.2003 Lanzamiento LAN Ecuador. 

2004 Cambio de imagen corporativa: LAN Airlines S.A ("LAN").2005 Lanzamiento LAN Argentina. - Aprobación órdenes de compra por 44 aviones.2006 Lanzamiento nueva clase Premium Business.2007 Lanzamiento “Nueva Forma de Viajar” - Aumento de capital por US $320 millones - Órdenes de compra por 32 Boeing 787 Dreamliners y 4 Boeing 777 cargueros.2008 Término de operación de B737-200 y renovación total flota corto alcance con aviones familia A320. - Alianza comercial con TAM. 2009 Ochenta Años de Operaciones de LAN. - Inicio de nueva operación de carga en Colombia y de operación de pasajeros doméstica en Ecuador. - Llegada de 2 Boeings 777 cargueros. - Órdenes de compra por 30 Airbus Familia A320.

2. Empresa.

LAN Airlines es en la actualidad una sociedad anónima de carácter abierta (cotiza en la

bolsa de Santiago y en la de nueva york), por lo cual la administración de la compañía

está en manos de un directorio elegido por una Junta de accionistas. El directorio lo

componen 9 miembros titulares, tres de los cuales son elegidos cada dos años. El

directorio se reúne en sesiones ordinarias mensuales y eventualmente en sesiones

extraordinarias.

3. Propiedad.

  Al 31 de mayo, 2010

Principales Accionistas AccionesPorcentaje del Total

COSTA VERDE AERONAUTICA S.A. 107.575.407 31,8 %

THE BANK OF NEW YORK MELLON, ADRs 28.366.822 8,4 %

AXXION S.A. 27.103.273 8,0 %

INVERSIONES ANDES S.A. 22.288.695 6,6 %

CELFIN CAPITAL S.A. CORREDORES DE BOLSA

17.574.142 5,2 %

BANCO DE CHILE POR CUENTA DE TERCEROS CA

15.677.408 4,6 %

INVERSIONES MINERAS DEL CANTABRICO S.A.

7.824.095 2,3 %

BANCO ITAU POR CUENTA DE INVERSIONISTAS

7.451.480 2,2 %

LARRAIN VIAL S.A. CORREDORA DE BOLSA 6.455.593 1,9 %

BANCHILE CORREDORES DE BOLSA S.A. 5.184.864 1,5 %

  Al 31 de mayo, 2010

INVERSIONES ALCALA S.A. 4.744.677 1,4 %

INVERSIONES LOS GUINDOS S.A. 4.744.677 1,4 %

31.80%

8.40%

8.00%

6.60%

5.20%

4.60%

2.30%

2.20%

1.90% 1.50% 1.40% 1.40%

Porcentaje de participacion principales accionistas .

COSTA VERDE AERONAUTICA S.A.THE BANK OF NEW YORK MELLON, ADRsAXXION S.A.INVERSIONES ANDES S.A.CELFIN CAPITAL S.A. CORREDORES DE BOLSABANCO DE CHILE POR CUENTA DE TERCEROS CAINVERSIONES MINERAS DEL CANTABRICO S.A.BANCO ITAU POR CUENTA DE INVERSIONISTASLARRAIN VIAL S.A. CORREDORA DE BOLSABANCHILE CORREDORES DE BOLSA S.A.INVERSIONES ALCALA S.A.INVERSIONES LOS GUINDOS S.A.

4. Modelo de gestión.

Gobernanza Corporativa.

Corporativamente buscan ser transparentes y dar a conocer todas aquellas decisiones que afecten el curso del negocio. Siempre se proponen la innovación y la evolución constante con el fin de desarrollar procesos eficientes y amigables con el entorno. Se preocupan de sobre manera de dar sustentabilidad a la empresa y de generar valor agregado a cada uno de sus procesos.

Otro aspecto importante es el de la interacción con accionistas y financistas con los cuales buscan tener relaciones integras y que generen confianza mutua. También es vital en su gobernanza el ser estrictos con la información y el cómo se comunica, para así evitar problemas legales y de conflictos de intereses

Operaciones (Tierra y Vuelo).

Preocuparse por la gestión operativa de lan tanto en tierra como en vuelo con el fin de conseguir los más altos estándares de calidad en operatividad y seguridad cuidando los procedimientos de cada operación.

Seguridad Operacional.

En relación con el punto anterior lan cuida todos sus procesos con el propósito de cumplir y entregar seguridad y calidad en sus servicios. Esto los lleva a trabajar con estándares internacionales de operaciones como lo es la iso 9001.

Seguridad Alimentaria (catering).

Lan se preocupa de ofrecer snack y comidas a bordo saludables y teniendo en cuenta que el manejo de los alimentos debe seguir un estricto cumplimiento de las normas de salud, además de conocer y adquirir los productos con proveedores confiables y serios, que también entiendan la seriedad del proceso.

Seguridad Aeroportuaria.

Bajo la premisa de eficiencia y eficacia en sus procedimientos, lan se preocupa con minucioso énfasis de todos aquellos detalles operacionales, que asen la diferencia en las labores aeroportuarias. Busca generar cuidado y control estricto de la seguridad y de cómo sus empleados la ejercen en todo momento.

Gestión de Calidad.

Aquí lan alinea todos los objetivos y el cómo quiere que se manejen las situaciones y relaciones en la empresa, y los aplica en aquellos ámbitos como la estructura organizacional, la estructura de responsabilidades, en el control de los procedimientos, ejecución de los procesos y en la utilización de los recursos.

Evaluación de Proveedores.

Cada uno de los proveedores de lan debe cumplir con normas y estar alineado con los objetivos de los servicios de lan. Para esto lan evalúa a cada uno de sus proveedores con el fin de tener lo mejor de lo mejor y construir alianzas que se basen en la confianza y el respeto mutuo.

Gestión Ambiental.

Uno de los objetivos primordiales de lan es el de bajar las emisiones de co2 que producen sus aviones, es por eso que desde la gestión de operaciones hasta la

alta dirección, este tema es tomado como prioridad al momento de tomar decisiones que generen futuras reducciones, y que logren procesos cada vez más eficiente para así reducir su consumo de combustible e insumos.

Gestión del Riesgo.

En grandes empresas como lan los factores de riesgo están en todos lados, es por eso que desde la gerencia y hasta los empleados en general, se busca mitigar los problemas e incentivar la comunicación interna con el fin de informar, recibir y manejar las variables que pueden desembocar en un factor de riesgo, para así diseñar estrategias y tomar las iniciativas que reduzcan este factor.

Gestión de Factores Humanos, entre otros.

Una de las acciones de lan para reducir el factor humano en sus operaciones ,que puedan provocar problemas y desastres, es la de estandarizar los procesos y capacitar de la mejor manera a cada uno de sus empleados, formando profesionales y técnicos especialistas en sus labores.

La metodología tiene como “columna vertebral” los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 aglutinados usando el “Ciclo Deming”, que en aviación se conoce como Ciclo Planear, Operar, Controlar y Mejorar.

La aplicación de la metodología contempla:

Determinar todos los requisitos asociados (clientes, partes interesadas, de la organización, legales y otros).

Establecer el sistema y sus límites (alcance).

Identificar el riesgo, para analizar las oportunidades y amenazas.

Generar la planeación, a partir del riesgo y definiciones estratégicas (políticas, objetivos y programas).

Identificar los recursos, sus características e idoneidad.

Identificar y establecer los procesos necesarios para realizar el producto.

Establecer los puntos críticos de control y metodologías de evaluación.

Definir los procesos de mejora (mejora continua, acciones correctivas y acciones preventivas).

El modelo utilizado por lan se basa en el cambio organizacional orientado a generar una cultura de calidad y seguridad, por lo que el método tiene como centro la gestión de la cultura organizacional para favorecer un comportamiento que permita cumplir los requisitos y compromisos (Calidad), evitar daños (Seguridad) y lograr el mejor

aprovechamiento de los recursos (Eficiencia). Todo ello a través de la prevención frente a posibilidades de defectos, daños y derroches (Gestión del Riesgo).

5. Modelo de negocios.

La Compañía ha desarrollado una estrategia de crecimiento basada en la diversificación. LAN desarrolla su negocio sobre la base de un modelo que combina las operaciones de carga y pasajeros, que la dota de gran flexibilidad para adaptarse a las condiciones cambiantes del mercado, al aprovechar las sinergias existentes entre ambos negocios. Este modelo le permite optimizar el rendimiento y la utilización de sus aviones, reportándole grandes ventajas en materia de eficiencia operativa.

En los últimos diez años la Compañía se ha enfocado además en expandir sus operaciones dentro de la región, pasando de ser una compañía netamente chilena, a constituir una red latinoamericana de filiales, disminuyendo su exposición a mercados específicos y aumentando su cobertura y conectividad para los pasajeros. Es así como en la actualidad un 30% de la capacidad de LAN se encuentra distribuida en los cuatro mercados domésticos que opera: Argentina, Chile, Perú y Ecuador, mientras que el resto de la capacidad se encuentra distribuida en un 46% en rutas de largo alcance y en un 24% en rutas regionales.

Dentro del negocio de pasajeros, la Compañía realizó en el año 2007 un cambio revolucionario en sus operaciones de corto alcance, mediante la implementación de un nuevo modelo de negocios, que apunta a estimular la industria en los mercados en que opera, los cuales tienen bajos índices de penetración y por lo tanto un gran potencial de crecimiento. Es así como la Compañía cambió su estructura tarifaría en todas las rutas que opera dentro de los mercados domésticos reduciendo en promedio un 12% los precios, lo que ha significado la incorporación de más de un millón de nuevos pasajeros en cada uno de sus mercados. Este modelo se ha basado en el reemplazo de la flota de corto alcance por aeronaves Airbus de la familia A320 de última generación, que presentan mayor eficiencia en sus costos de mantenimiento y de operación; así como también en aumentar la penetración de compras a través de LAN.com como canal de venta directa.

La exitosa integración de sus negocios de carga y pasajeros sumada a su amplia cobertura de destinos, además de la operación low cost en los mercados domésticos que opera han permitido a LAN generar múltiples oportunidades de desarrollo y crecimiento, al tiempo que han aportado fuentes diversificadas de ingresos, logrando situarse dentro de las compañías más eficientes del mundo.

En todos estos negocios, LAN se ha enfocado en tres aspectos fundamentales que constituyen los pilares de su gestión: servicio, seguridad y eficiencia. En servicio la Compañía ha trabajado permanentemente para ofrecer un producto de excelencia mundial, privilegiando la puntualidad, la conectividad y brindando la mejor experiencia

de viaje. En seguridad, LAN ha incorporado aviones de última generación y opera una de las flotas más modernas del mundo con una edad promedio de 5,6 años. Ello ha generado una mayor eficiencia y reducción de emisiones de CO2, reflejando así su importante compromiso con el medio ambiente. La eficiencia en todos los procesos productivos y un adecuado control de costos, han permitido a la Compañía entregar el mejor servicio a un precio conveniente, contribuir al desarrollo de la industria en los mercados en los que opera y situarse entre las aerolíneas más eficientes del mundo.

La estrategia general de lan se basa en la combinación de los servicios de trasporte, ya sea el de pasajeros como el de carga, dos negocios de gran importancia que permiten la diversificación y un menor factor de ocupación.

Resumiendo el modelo de negocios de lan, este se vasa en cuatro aspectos principales los que forman una consecución de acciones que van agregando valor al producto final.

a) Menores costos:_Flota moderna y eficiente en consumo de combustible._Itinerario Operacional._Simplificación de procesos.

1. Selfcheckin.2. Lan.com (ventas por internet)3. Servicio y entretenimiento abordo.4. Snack abordo.

b) Menores precios:

_Nueva estructura tarifaria._Descuentos de hasta un 35%._Mayor transparencia en la compra._Más asientos a precio reducidos.

c) Más pasajeros:

_Estimulación de la demanda._Factores de ocupación sobre el 75%.

Más de 300.000 personas han volado por primera vezd) Más capacidad:

_Mas asientos._Mas vuelos directos sin escalas._Mas horas voladas por dia._Turn around de 30 minutos._ Aviones de última tecnología._Mas destinos.

6. Principales Clientes.

Los principales clientes de lan en sus distintas areas son:

Pasajeros: Todas aquellas personas que busquen un transporte eficiente y de bueno servicio, el rango de clientes en este ámbito es inmensamente amplio cubriendo necesidades tanto por rangos de edad como por estratos sociales, precios, ocupación laboral y finalidad del viaje, esto significa que lan transporta a todos aquellos clientes que vean en volar una alternativa válida y conveniente para su propósito . A pesar de todo lan busca ampliar sus servicios ofreciendo asientos vip y flexibilidad.

Carga: Empresas que requieran de un transporte eficiente y que de valor agregado a su producto ( salmoneras, empresas agrícolas, de mensajería, etc).

7. Dimensiones competitivas.

La capacidad de lan de expandir sus operaciones demuestran la fuerza y el poder que tienen dentro del mercado, para el análisis dividiremos las dimensiones competitivas de lan en dos subconjuntos:

Productividad (ventaja en términos de precio de coste): Lan, en su afán por la eficiencia de procesos posee una gestión de operaciones de primera calidad, esto la ase un competidor fuerte en el hambito de costos. Las acciones

Poder ejercido en el mercado: En este aspecto lan posee un manejo del marketing que lo posiciona como uno de los líderes del mercado, con una gran participación en la región. Las estrategias utilizadas son variadas y se enfocan en el cliente, entre ellas están la publicidad, los precios y las promociones. Esto los a llevado a cubrir un amplio espectro de mercados entre los que se cuentan Chile, Argentina, Ecuador, Perú, Brasil, Estados unidos, algunos países de Europa y Oceanía. En cada uno de sus rubros, en cada una de sus filiales y en cada una de sus marcas buscan posicionar el nombre de lan como sinónimo de excelencia y confiabilidad. Ademas lan tiene una gran cantidad de acuerdos suscritos con otros paise para el

A continuación mostraremos las diferentes marcas y la amplitud de servicios que lan airlines ofrece:

Transporte de Pasajeros.

LAN Chile, aerolínea matriz establecida en Chile para vuelos internacionales.

LAN Express, filial para vuelos domésticos en Chile.

LAN Argentina, filial establecida en Argentina.

LAN Perú, filial establecida en Perú.

LAN Ecuador, filial establecida en Ecuador.

LAN Colombia, filial establecida en Colombia. (Próximamente, diciembre de

2010)

Transporte de Carga.

LAN Cargo, aerolínea de transporte de mercancías.

Blue Express, servicios courier (en Chile).

ABSA, aerolínea de transporte de mercancías establecida en Brasil.

MasAir, aerolínea de transporte de mercancías establecida en México.

LANCO, aerolínea transporte de mercancías establecida en Colombia.

Otros Servicios.

SkyBox , servicio de casilla postal (en Chile y Estados Unidos, antiguamente

llamada LAN Box).

LAN Tours, servicios turísticos integrados.

Lan Card, Tarjeta integradora de servicios

LAN Logistics.

Otras Empresas Relacionadas.

Inmobiliaria Aeronáutica S.A.

Andes Airport Services.

Lan Pax Group S.A. Y Filiales

Sistemas De Distribución

Amadeus Chile S.A.

Lan Courier Staff S.A.

Lan Chile Investment Limited

Y Filiales.

South Florida Air Cargo Inc.

Prime Airport Services Inc.

Transporte Aéreo S.A.

Ediciones Ladeco América S.A.

Consorcio Fast Air

Almacenes De Carga S.A.

Aircraft International Leasing

Limited

Fast Air Almacenes de Carga

S.A.

Ladeco Cargo S.A.

Laser Cargo S.R.L

Sociedad De Seguridad

Aérea S.A.

Terminal De Exportación

Inter. S.A.

Lan Cargo Overseas Limited

Y Filiales

Inversiones Lan S.A.

Masterhouse S.A.

B. Estrategia Corporativa.

Para el análisis de lan a nivel corporativo, nos basaremos en el mapa de estrategia de Kaplan y Norton.

1. Perspectiva Financiera.

En este punto lan busca darle valor sostenido a las operaciones para que así sean atractivas para los accionistas.

i. Estrategia de productividad.

Mejorar estructura de costes: Las acciones de lan en este aspecto, cubren un gran espectro de procesos y procedimientos en los que por medio de la simplicidad, pero sin dejar de lado la calidad de su servicio, van reduciendo sus costos operacionales. Además, siempre están en la búsqueda de nuevos procesos, que les permita innovar en todos los ámbitos de la organización, con respecto a la eficiencia de costos.

Lan, busca aplicar técnicas operacionales eficientes en la utilización y mantención de todos sus equipos y aeronaves, que son unas de las de menor edad promedio en el mundo con 5.6 años, todo esto con el fin de generar un itinerario operacional que de cómo resultado el uso frecuente y continuo de las aeronaves, es decir, mantener el mayor tiempo posible los aviones en el aire, esto también posibilitara un uso eficiente de combustible, reduciendo hasta en un 30% el consumo de este por pasajero transportado y por ende una reducción en costos fijos. También se generaron nuevas instancias de vuelos, como los vuelos nocturnos que redujeron el pago por uso de loza en los aeropuertos

Otro aspecto en el que lan a hecho hincapié por la reducción de costos, es el de la simplificación de procesos referidos a la atención del cliente. Ya sea por el selfcheckin vía internet, por la reducción de gastos en oficinas de atención al cliente y la instauración de un servicio online ( lan.com) que mejora y estandariza el proceso de venta y gestión de pago, ofreciendo todas la información y opciones disponibles, en una interfaz amigable y simple para el usuario. En otros servicios dirigidos al cliente en el que se redujo costos, fue en aquellos referidos al catering y servicios en vuelo, estos servicios eran ineficientes y costosos, además de tener un alto grado de desaprovechamiento; al repartir comidas y snack perecibles el control y gestión de los procedimientos para entregar el servicio, demoraba las operaciones de vuelo y el fin último de la máxima utilización del recurso tiempo; también el repartir diarios, aumentaba las demoras en el aseo y preparación del interior del avión que a la vez demoraba el Turn around. Es por eso que ahora se reparten cajas de snack y jugos embasados, que son adquiridos y almacenados de manera simple y sin los inconvenientes de los alimentos perecibles, con una alta eficiencia en costos y gestión de entrega en loza.

Con todas estas iniciativas lan a logrado reducir sus costos en hasta un 25% dentro de los últimos años.

Aumentar utilización de activos: La gestión operacional es fundamental en este aspecto, ya que en el negocio del transporte aéreo, el maximizar la utilización de los aviones también maximiza la utilidad monetaria que cada aeronave entrega a la empresa. También es de prioridad para lan utilizar aquellos activos poco valorados por otras empresa, como la marca, los sistemas de ventas, y todos aquellos sistemas de respaldo operacionales. Primero que nada, lan impone una estrategia publicitaria con el propósito de lograr posicionar su marca como top of mind, grandes y visibles afiches, gran cantidad de publicidad en medios, promociones y descuentos constantes, etc. Otra utilización de activos es la que se da al fomentar sus sistemas de atención y ventas online y callcenter, donde maximizan el uso de estos recursos tecnológicos reduciendo problemas administrativos.

ii. Estrategia de crecimiento de ingresos:

Mejorar valor para el cliente: El constante énfasis en mejorar los métodos de atención y el servicio ofrecido, a posicionado a lan como una de las líneas aéreas mejor evaluadas por sus clientes y colaboradores. Esto se refleja en la demanda domestica, internacional y de carga que lan a experimentado en los últimos años, con cifras de crecimiento muy por encima de la competencia.

Lan se ha preocupado de que la experiencia de volar, sea una alternativa confiable y eficiente de transporte, ya sea de personas o carga. Incorporar modelos de atención modernos, confiables y simples, que den prioridad al tiempo y a la simplificación del trámite, como también la rapidez, la puntualidad y la comodidad del viaje, agregan valor al producto y la experiencia con lan.

La compañía también se esmera en cumplir con altos estándares de seguridad y confiabilidad internacionales como las normas iso 9000 y otros estándares operacionales indispensables en aerolíneas, además de completar alianzas con un gran número de compañías alrededor del mundo y ser parte de uno de los grupos líder en operaciones aéreas del mundo como lo es oneworld la cual reúne a once de las mejores y mayores líneas aéreas del mundo, todas comprometidas en proporcionar servicios y valor de clase mundial.

Expandir oportunidades de ingreso: Últimamente el modelo de negocios de lan le ha proporcionado ventajas comparativas con las demás aerolíneas de la región, esto le ha posibilitado la entrada a mercados vecinos como Argentina, Perú, Ecuador en el ámbito de pasajeros domésticos. También gracias a las alianzas y convenios hechos con otras aerolíneas, lan ha ampliado la cantidad de destinos disponibles a los que llega mejorando su conectividad y oferta final.

Lan posee varias marcas relacionadas con el rubro del transporte y en cada uno de los mercados abiertos también se abren las opciones de potenciales negocios en los que enfocar esfuerzos para generar nuevas oportunidades de ingresos.

2. Perspectiva del Cliente.

Este punto se enfoca específicamente en incentivar la propuesta de valor al cliente, ya sea en los atributos del producto o servicio, en la relación con el cliente y en la imagen de la compañía.

i. Atributos del producto o servicio.

Precio: Como lo mencionamos anteriormente gracias a los costos operativos de lan que se redujeron en hasta un 25%, los precios de los viajes y servicios han alcanzado una nueva estructura tarifaria con hasta un 45% de descuento en los precios medios de los pasajes. Ademas las promociones que ofrecen de forma constante son una atractiva manera de atraer clientes que comparan y valoran la eficiencia en términos de tiempo en el transporte.

Calidad: La gestión operacional basada en estándares de calidad internacional, combinado con la constante preocupación en el control de procesos y atención al cliente, generan y posibilitan que cada uno de los productos que lan ofrece, sean de la mejor calidad y de la cual están orgullosos, además de dar énfasis en solucionar y aprender de cada uno de los problemas que se puedan generar.

Disponibilidad: Últimamente lan a enfocado sus esfuerzos en aumentar la cantidad de vuelos tanto a nivel domestico, como internacional y de carga, esto los ha llevado a mantener una constante y variada oferta de todos los productos que ofrecen. Gracias a las alianzas esta oferta está disponible en varios países y con muchos destinos como opcion, en este sentido lan posee un manejo excepcional de su demanda con lo que se anticipa a los clientes y manteniendo una oferta acorde con los flujos de pasajeros.

Selección: Gracias a un excelente trabajo de marketing lan a logrado atraer a una gran gama de clientes con ofertas y precios accesibles para todo público, le dieron una perspectiva nueva al concepto de transporte aereo, que busca incentivar el uso de este medio de trasporte.

Funcionalidad: Este aspecto es el que quieren fomentar y dar a conocer, la función beneficios menos costos demuestra el valor intrínseco que tiene el servicio de transporte aéreo de bajo costo y alta demanda en relación a otros medios de transporte. Gracias a la baja en los costos operacionales que logro lan, la viabilidad de esta opción a la hora de viajar o de transportar es que su funcionalidad es de las mejores del negocio

ii. Relación.

Servicios: Todos los servicios de lan, van de la mano con un seguimiento y respaldo de sus procesos y de la interacción con el cliente. Existen instancias de solución de problemas y de consultas tanto online como a callcenter. También gracias a la interfaz de su página, aquellos servicios que se ofrecen pueden ser consultados, asi como los itinerarios y los selcheckin (elección de asientos) que tambien están disponibles online, lo que facilita el trámite y acorta los tiempos de espera en el aeropuerto.

Socios: Lan instauro el sistema lanpass, que busca beneficiar a los clientes y socios de lan.com, el trato asia los socios busca acercarlos a la empresa y formar

iii. Imagen.

Marca: La empresa se ha preocupado a nivel publicitario de incentivar el conocimiento de lan y de impulsar el nuevo motor de venta lan.com, el fin de lan es provocar el efecto de top of mind en las personas que ven su marca. Gracias a esto lan airlines como marca, esta posicionada como la primera opción conocida en los mercados que participa.

Otro aspecto importante son aquellas acciones que van fuera de las operaciones del negocio y que provocan la fidelidad asía la marca, ya sea ayuda humanitaria y donaciones a entes no gubernamentales dedicadas al apoyo de los sectores de más escasos recursos en cada uno de los países donde opera LAN. La construcción de la marca y la lealtad que ejercen en sus clientes, reflejan la calidad operacional y consecuencia administrativa de sus distintos productos y servicios.

En este caso uno de los mejores activos que tiene la empresa en sí, es su propia marca y la reputación que la secunda. El generar en los clientes instintivamente una lealtad asía la marca en base a su propia perspectiva de la empresa, es uno de las mejores publicidades que pueden tener.

3. Perspectiva del Proceso Interno.

Gestión de Operaciones (Producir y entregar productos y servicios): Con el fin de darle eficiencia a la gestión y al proceso operacional, lan a puesto en marcha un conjunto de iniciativas estratégicas dirigidas a mejorar este aspecto de del proceso interno entre las que nombramos: _ Proyecto iniciado el primer trimestre de 2009, a ser finalizado en Agosto 2010, este consta de 26 aviones ya reconfigurados de un total de

36. Inversión de US$70 millones, que genera eficiencia en consumo de combustible de 5% y entrega ahorros estimados de 12 millones de galones al año (aprox US$30 millones).

_Nueva configuración de cabina en 11 B767 de la flota LAN. Inversión total de aproximadamente US$14 millones. Reducción de 7% en costos unitarios.

_2 aviones B777-200F recibidos en Abril y Mayo de 2009 B777 transporta el doble de toneladas que el B767 pero consume solo 40% más de combustible. Costo por ATK un 17% más bajo que el 767F.

_LAN recibirá 32 Boeing 787 Dreamliners entre 2011 y 2018. Reducción de 12% en costos unitarios por ASK. Avión ecológico genera menos impacto medio ambiental.

_Tecnología RNP. Permite diseñar rutas más directas. Tecnología utilizada en aeropuertos de difícil aproximación como La Serena y Cusco. Tambien permitirá realizar vuelos nocturnos a Cusco.

_LEAN en Mantenimiento. Metodología para alcanzar excelencia y mejora continua, eliminando actividades que no agregan valor a procesos. Adopción de sistema LEAN en áreas operacionales para aumentar eficiencia a través de rediseño de procesos en Mantenimiento.En 2009 se reduce en 37% el tiempo de aviones en hangar en mantenimiento. Periodo de instalación de Winglets se reduce desde 58 a 18 días.

Winglets.

_Sabre. Nuevo sistema de reservas y distribución, optimización de itinerarios y planificación de operaciones. Sistema comenzará a operar en 2012. Ahorro estimado de US$38 millones en 2012 – reducción de 75% en costo por pasajero. Inversión de US$ 50 millones.

Gestión de Clientes (Mejorar el valor para el cliente): Gracias a las operaciones antes mencionadas es posible mejorar el servicio en vías de que la percepción del cliente, la experiencia con el producto y la valorización que tiene sobre este último sea la mejor.

Lan a instaurado procedimientos de venta de pasajes, de seguimiento del servicio, y de simplificación de procesos que le dan valor agregado a su producto, facilitando los procedimientos y acortando los tiempos de espera en aeropuerto y los tiempos de vuelo entre un destino y otro.

Innovación de productos y servicios: Como lo dice su logo “La nueva forma de volar” es el reflejo del constante énfasis, en ofrecer nuevos productos e innovar en su relación con el cliente buscando generar fidelidad asía la marca y confianza en sus productos.

A nivel regional lan a instaurado muchos procesos innovadores que le dan mayor valor a sus servicios, entre los que están la tramitación completa de sus productos via online, la pueta en marcha de la estrategia domestica en los vuelos de cada filial, la renovación y constante reevaluación de sus proceso que buscan mejorar en eficiencia y productividad con el fin de aminorar costos y traspasarlos a los precios de sus pasajes, todo esto sin descuidar la calidad de cada uno de sus servicios. También existe una constante preocupación por mejorar su flota adquiriendo y manteniendo aeronaves de ultima generación que les ayuden a mejorar sus procesos y dar confianza a su producto.

Regulación social (mejorar comunidades y medio ambiente): En este sentido lan busca genera nuevos procesos más eficientes y que mitiguen las emisiones de co2 y aminoren su huella de carbono.

Otro aspecto en que lan hace hincapié, es en la ayuda social tanto dentro de su organización como fuera, dentro en el sentido de capacitación y superación de limitaciones que les den mayor valor a sus empleados y fuera con aportes y beneficios a empresas no gubernamentales de ayuda social. Además de crear programas destinados a promover el cuidado del patrimonio natural y cultural entre las comunidades locales, generando conciencia ambiental y turística.

También es de especial preocupación el apoyo al turismo local en cada uno de los países en los que operan, ayudando a entidades gremiales de la industria, lo que se suma al apoyo que brinda a las iniciativas impulsadas por las autoridades locales y gubernamentales en la región, ya sean cámaras de turismo y federaciones turísticas.

4. Perspectiva de Aprendizaje y conocimiento.

Capital Humano:(Competencias, habilidades, entrenamiento, conocimiento)Lan genera constantes iniciativas dirigidas a mejorar la productividad de sus empleados, busca buenos elementos y da apertura a la capacitación de estos con el fin de acrecentar el valor de su capital humano, tomándolo como uno de sus principales activos.

El fomento del desarrollo y crecimiento profesional de las personas que trabajan en la compañía es una tarea primordial. Es así como en el año 2009 la Academia Corporativa de lan impartió 505.853 horas de capacitación, con un total de 53.592 participantes y una inversión de US$15 millones. En total, un 87% de las personas de LAN Airlines fueron capacitadas en distintos ámbitos, tales como seguridad, temas regulatorios, sistemas y procedimientos, servicio al cliente y liderazgo. Con el mismo enfoque, la Academia Corporativa entregó 58 becas de formación para trabajadores en carreras técnicas y profesionales, diplomas y magíster. Como parte de su política de premiar el esfuerzo y dedicación de sus colaboradores, en este período nuevamente se extendió a todo el personal el pago de incentivos asociados al resultado de la empresa y al desempeño individual. Junto con ello, se llevaron adelante programas de reconocimiento en distintas áreas, en que se destacaron a personas y equipos por su compromiso con la Compañía y apego a los valores de LAN Airlines.

Durante el año, se continuó avanzando en la implementación de una Nueva Estructura organizacional, proyecto que partió en 2008 y que busca asegurar el crecimiento futuro y escalabilidad de la Compañía, a través de cambios en la estructura corporativa, el fortalecimiento de las unidades de negocio y la integración de áreas operacionales y comerciales. Esto, además de la definición de una nueva forma de coordinación y una nueva manera de trabajar al interior de la organización.

Capital de Información:(Sistemas, bases de datos, redes)Gracias a la innovación en los procesos de venta y de la instauración de procesos online, además de programas como lanpass, la información es almacenada y utilizada en el proceso de mejora de procedimientos.

También se ha instaurado la tecnología de redes en todos y cada uno de los procesos productivos de lan, con los cuales se mejora en gran medida la eficiencia y el control de estos.

Capital Organizacional.(Cultura, liderazgo, trabajo en equipo, alineación)En este ámbito, la Compañía ha trabajado fuertemente en la creación y fortalecimiento de un equipo multidisciplinario que lidere la implementación del proyecto, con fuerte foco en la preocupación por las personas a las que impactará esta filosofía. Es así como desde el ámbito de Recursos Humanos se trabaja para alinear a los equipos y generar compromiso con esta nueva forma de hacer las cosas, todo ello, mediante una intensiva capacitación y la inclusión de una Escuela LEAN dentro de la Academia Corporativa, como así también, en la Inducción que reciben los nuevos integrantes de la empresa.

Otro aspecto a destacar durante 2009 fue el importante aumento en la percepción del clima organizacional, con un aumento de 9,1 puntos porcentuales, excelente resultado en un año azotado por la crisis económica. Ello da muestra del gran trabajo realizado a nivel de Recursos Humanos y del éxito de las políticas implementadas en este contexto.

Respecto a las relaciones laborales que mantiene LAN Airlines con sus trabajadores, el año 2009 se llevaron a cabo en Chile 11 procesos de negociación colectiva, que abarcaron a 4.727 empleados, tanto de sindicatos como de grupos no sindicalizados. Todos ellos concluyeron exitosamente con la suscripción de contratos y convenios de cuatro años, lo que refleja las buenas relaciones laborales que priman al interior de la organización.

Bibliografia.

www.lan.com

memoria anual 2009.

http://www.authorstream.com/Presentation/Diana-59499-LAN-Que-es-Una-Historia-de-Crecimiento-Estrategia-Factores-Claves-as-Travel-Places-Nature-ppt-powerpoint/

www.wikipedia.com (lan airlines).