Tecnología de Información y Tecnología de Información y Transformación OrganizacionalTransformación Organizacional

Sistemas y las Tecnologías de InformaciónSistemas y las Tecnologías de Información

IntegrantesIntegrantes::Glenis CastilloGlenis CastilloIrving HerreraIrving HerreraCarlos SumanCarlos Suman

IntroducciIntroducciónónFue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo Fue en los inicios del año 2000 cuando surgió un nuevo concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM concepto que pronto se erigió en el término de moda: CRM ((Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management) o gestión de las ) o gestión de las relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que relaciones con el cliente. Sin embargo, este concepto más que una novedad es una evolución natural de otro concepto muy una novedad es una evolución natural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional. relacional. Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías. las nuevas tecnologías.

CRMCRM DefiniciónDefinición::

La administración de las relaciones con los clientes (CRM) La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio.ventas y servicio.

BeneficiosBeneficios::

- Inversión Rentable- Inversión Rentable

- Mayor Productividad- Mayor Productividad

- Integración- Integración

CRMCRM Ventajas y Desventajas:Ventajas y Desventajas:

VentajasVentajas - Aumenta - Aumenta la información que la empresa posee de sus la información que la empresa posee de sus

actuales y potenciales clientesactuales y potenciales clientes

- Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas- Aumenta las ventas y reduce el ciclo de las mismas

- - Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de

contar con menos cliente y menos personalcontar con menos cliente y menos personal

- El hecho de manejar un bajo caudal de información - El hecho de manejar un bajo caudal de información

también reduce los costos ya que muchas veces no estambién reduce los costos ya que muchas veces no es

necesario adquirir un software especial para hacerlo.necesario adquirir un software especial para hacerlo.

CRMCRMDesventajasDesventajas - - Elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto enElevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en

términos de recursos económicos, como humanostérminos de recursos económicos, como humanos

- Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia - Dificultad en el manejo de la información dada la reticencia

de algunos sectores a compartirla y también el riesgo de de algunos sectores a compartirla y también el riesgo de

invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situacionesinvadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones

indeseadasindeseadas

- En las empresas de menor tamaño se puede presentar - En las empresas de menor tamaño se puede presentar

la falta de formalización de los procedimientos y la faltala falta de formalización de los procedimientos y la falta

de interés de los empleados por interiorizarse en la de interés de los empleados por interiorizarse en la

importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo deimportancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de

la empresa. la empresa.

CRMCRM Componentes:Componentes:

CRM AnalíticoCRM Analítico:: Herramienta para la explotación y análisis.Herramienta para la explotación y análisis. BI: DataWarehouse, DataMining.BI: DataWarehouse, DataMining. Detección de patrones de comportamiento.Detección de patrones de comportamiento. Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas.Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas.

CRMCRM Componentes:Componentes:

CRM OperacionalCRM Operacional:: Responsable de la gestión de las funciones de:Responsable de la gestión de las funciones de:

VentaVenta MarketingMarketing Servicio al ClienteServicio al Cliente Integración con sistemas existentesIntegración con sistemas existentes

CRMCRM Componentes:Componentes:

CRM ColaborativoCRM Colaborativo:: Se gestionan los canales de relación con los clientes:Se gestionan los canales de relación con los clientes:

Front OfficeFront Office Web, E-mailWeb, E-mail Fax, TeléfonoFax, Teléfono Interacción directaInteracción directa

CRMCRM Herramientas:Herramientas:

-ERPERP: : Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de Software que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la los departamentos en un único sistema, centralizando la información de la empresa y soportando todas sus necesidades particulares.empresa y soportando todas sus necesidades particulares.

--DataWarehouse: DataWarehouse: Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, Un lugar donde estén todos los datos de la empresa, a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo.a los que se pueda acceder de forma fácil, eficiente y sin esfuerzo.

-Business intelligence: Business intelligence: Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría Inteligencia de Negocio (BI) es una categoría amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y amplia de aplicaciones y tecnologías para obtener, almacenar, analizar y proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores proveer acceso a datos que ayuden a los usuarios a tomar mejores decisiones de negocios. decisiones de negocios.

CRMCRM Herramientas:Herramientas:

--Narrowcast:Narrowcast: es un servidor proactivo de entrega de información que es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a través de correo distribuye información de negocio personalizada a través de correo electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles.electrónico, buscapersonas y teléfonos móviles.

--Intelligence e-businessIntelligence e-business:: Son motores inteligentes que proporcionan Son motores inteligentes que proporcionan la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, la capacidad de facilitar información personalizada a empleados, proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan. proveedores y clientes, cuándo y dónde la necesitan.

--Trabajo de grupoTrabajo de grupo:: Es el conjunto de personas asignadas o Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas,autoasignadas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador.un coordinador.

CRMCRM Pasos para Implementarlo:Pasos para Implementarlo: - Análisis: - Análisis: estudio de la situación actual de la estudio de la situación actual de la

relación con los clientes, la competencia, la situación relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.de la industria y la relación con los proveedores.

- Diseño: - Diseño: el método a utilizar para obtener el método a utilizar para obtener información de los clientes; la forma de intercambiar información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los distintos sectores de la información entre los distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.empresa; la plataforma tecnológica.

CRMCRM Pasos para Implementarlo:Pasos para Implementarlo: - Estrategia de Implementación: - Estrategia de Implementación: se trata de se trata de

un cambio total de la filosofía de la empresa que a un cambio total de la filosofía de la empresa que a partir de ese momento debe estar en su conjunto partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr satisfacer al clientecentrada en lograr satisfacer al cliente..

- Puesta en marcha: - Puesta en marcha: controlar y monitorear de controlar y monitorear de cerca para poder reaccionar rápidamente a las cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades del mercado y solucionar los errores que necesidades del mercado y solucionar los errores que puedan surgir. puedan surgir.

CRMCRM ¿Quién debe Implementarlo?¿Quién debe Implementarlo?

Los que implementan CRM son las compañías que Los que implementan CRM son las compañías que quieren dirigir toda su organización, tecnología, quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.de esta forma tener un cliente fiel.

CRMCRM Motores:Motores: - - Información basada en el clienteInformación basada en el cliente

- Segmentación y Análisis- Segmentación y Análisis

- La Personalización- La Personalización

- Comunicaciones- Comunicaciones

- Transacciones- Transacciones

Costos de Implementar Proyectos:Costos de Implementar Proyectos:

- - Análisis de la estrategia Análisis de la estrategia - Diseño - Diseño - Hardware - Hardware

CRMCRM - Software- Software - Mantenimiento - Mantenimiento - Administración del proyecto - Administración del proyecto - Capacitación - Capacitación

- Humanos- Humanos

- De Negocios- De Negocios

CRMCRM

¿Cómo lo vemos en un Futuro?¿Cómo lo vemos en un Futuro?

El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser El futuro del CRM es un poco incierto, porque puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser utilizado solo para beneficios de corto plazo o puede ser remplazado por otro método o sistema empresarial más remplazado por otro método o sistema empresarial más eficaz.  Dirige a la especialización de todos los procesos eficaz.  Dirige a la especialización de todos los procesos que tengan que ver con la gestión de relación con los que tengan que ver con la gestión de relación con los

clientes para cada modelo de industria.clientes para cada modelo de industria.

CONCLUSIONESCONCLUSIONES

El uso de CRM como herramientas de interacción cliente El uso de CRM como herramientas de interacción cliente empresa nos brinda la capacidad de poder llegar a conocer empresa nos brinda la capacidad de poder llegar a conocer mejor las necesidades de nuestros clientes para poder mejor las necesidades de nuestros clientes para poder brindar mejores soluciones a las necesidades de los brindar mejores soluciones a las necesidades de los mismos. El poder expandir nuestro negocio y sacarle una mismos. El poder expandir nuestro negocio y sacarle una ventaja competitiva distintiva.ventaja competitiva distintiva.