Textos comentados

CONVERSACIONESCONVERSACIONESTELEFÓNICASTELEFÓNICAS

Textos comentados

(Autora: Marisol Carrasco; agradecimientos a GapFormación)

Santillana Formación Profesional

ÍNDICE

Conversación Tipo de llamada Página

1 Seguimiento. 32 Gestión de dudas.

Aclaración.5

3 Filtro. 74 Gestión de información (I). 95 Gestión de información (II). 116 Reclamación. 147 Formalización de

ventas.17

CONVERSACIÓN 1Tipo de llamada Seguimiento.Comentarios Utiliza lenguaje positivo.

Santillana Formación Profesional 2

Personaliza la conversación. Introduce datos de

conversaciones anteriores, con lo que genera confianza.

P: ProfesionalC: Cliente

Cliente: ¿Sí?; dígame.

Profesional: Buenos días, soy Fernando Martín, de la empresa INITEX S.A. ¿Puedo hablar con Felipe Alonso?

C: Pues…Un momento por favor, no se retire…

C2: Sí; dígame.

P: Buenos días, por favor, ¿Felipe Alonso?

C2: Sí soy yo…

P: Hola Felipe, soy Fernando Martín de INITEX S.A. Te llamo porque he recibido el nuevo catálogo de productos y me he acordado de ti porque viene con unas promociones muy interesantes que se adaptan a vosotros. (Suponemos que ya se conocen y hay confianza; en caso contrario, no está permitido el tuteo).

C2: Ah, ¿sí?

P: (Sin dar tiempo a la creación de silencios, hablando con tono pausado) Pues sí, incluye los últimos modelos de impresora y fax de Canon; es más, aparecen las actualizaciones de los modelos anteriores y eso te ayudará con el problema de consumibles que me comentabas la última vez… (Breve silencio para dejar hablar).

C2: La verdad… es que te lo agradezco mucho pero en este momento no creo que necesitemos nada… tenemos el almacén completo…

P: Comprendo, ya veo…. Entonces mejor lo que hago es hacerte llegar el catálogo para que puedas verlo tranquilamente y así cuando tengas la necesidad lo tienes a mano.


Por cierto, el envío que os hicimos la semana pasada ha llegado correctamente, ¿verdad?

C2: Sí, sí ha llegado todo perfecto, como siempre, ni un problema.

P: Me alegro. Ya sabes que para nosotros es esencial que todo esté perfecto. Felipe, te envío el catálogo y en unos días hablamos, incluso puedes ver si necesitas actualizar los equipos de la oficina… ¿te parece?

C2: Vale, hablamos más adelante. Muchas gracias.

P: Gracias a ti Felipe, un saludo.

CONVERSACIÓN 2Tipo de llamada Gestión de dudas. Aclaración.Comentarios Utiliza la expresión “doña

Myriam”. Es preferible utilizar “señora López”.

Rapidez en la localización de datos.

Ofrece explicaciones adecuadas.



Profesional: SEGUR-ELECTRÓNICA, buenos días, le atiende Luis.

Cliente: Buenos días, mire le llamo porque quiero darme de baja.

P: De acuerdo, ¿puede facilitarme su nombre y NIF, por favor?

C: Myriam López, y el DNI es 20 222 212.

P: (repite número) Bien; aquí tengo sus datos. Y dígame, doña Myriam, ¿cuál es el motivo por el que no quiere este servicio de seguridad? ¿Ha pasado algo por lo que no está totalmente conforme?

C: Eh…pues verá, es que ya no necesito este servicio….

P: ¿Ha ocurrido alguna cosa?

C: La verdad es que sí, me ha llegado un cargo al banco de su empresa, por una cantidad que no es la que yo esperaba. Me habían dicho que el cargo era de 150 €, y me han pasado casi 190 €. Este tipo de cosas no me gustan nada de nada…

P: Doña Myriam, voy a comprobar en el sistema ese cargo, (mientras teclea) ¿Le ha llegado a su domicilio la factura?

C: Sí… sí…la tengo delante de mí.

P: Bien, en la parte superior izquierda de la factura le aparece un número de 5 cifras, ¿es tan amable de indicármelo, por favor?

C: Sí claro. Es el 31333

P: Gracias. En efecto. La factura corresponde al pasado mes de abril, por un importe total de 185,6€. Si se fija en la primera página, el desglose de los cargos, le aparece el cargo del seguro básico de 150 €, y a continuación el plus contratado de cámara de vídeo profesional, que usted tenía especial interés en asegurar, de 10 €. Si le suma el IVA (que son unos 25€) el resultado son los 190€ que me comentaba… (Deja breves segundos de silencio) Quizá no se acordaba del seguro especial para su cámara….


C: Ah… sí, la cámara…

P: ¿Todo está correcto entonces?

C: Sí, sí… está todo bien.

P: ¿Puedo ayudarle en algo más? ¿Tiene alguna otra duda?

C: No, no, está todo bien.

P: Por favor no deje de llamarnos cuando tenga alguna duda, ¿de acuerdo?

C: Sí… bien, gracias.

P: Gracias a usted por llamar, buenos días

CONVERSACIÓN 3Tipo de llamada Filtro.Comentarios Errores en la estructura de

la llamada. Errores de argumentación;

dice lo que no debe y no dice lo que debe.

Carencias en la utilización de lenguaje positivo.

Falta de escucha activa. Aunque estudiamos al

profesional, en este caso el cliente también presenta carencias en cuanto a su expresión verbal.



Profesional: Certum, buenos días.

Cliente: Buenos días, ¿Salma por favor?

P: No está en la oficina, está en visita de obra. Si quiere le puedo tomar nota para cuando ella vuelva… (Lo correcto es preguntar qué quiere y ofrecer la posibilidad de transferir la llamada a otra persona).

C: Vale, mira le dices por favor que soy Carmen de la firma Seliin, es en relación con un expediente que nos tenéis que emitir y es que he hablao ya varias veces con con ella y, bueno, me dice que me llama para ver como está el tema pero no recibo respuesta, y es que es un expediente que está en espera desde el mes de agosto…

P: Si me dices la calle de la obra… (Ha pasado al tuteo de forma inapropiada; el condicional sobra)

C: Mira la obra es en la calle Gallegos.

P: Sí…

C: Números 5 y 7 en Alcalá de Henares. Yo el último día que hablé con ella me dijo que me iba a llamar sin falta para confirmarme como estaba el tema pero noooo, no me han llamao, entonces. Le dices tú, por favor, que me llame y me diga cuando lo van a tener preparado o si hay algún problema que nos diga lo que…

P: (Interrumpe) Claro, claro.

C: Porque nos lo están reclamando los del seguro decenal, porque tampoco me pueden emitir el seguro decenal sin ese…

P: (Vuelve a interrumpir) Claro, claro… es que sin el expediente no te lo (deja la frase sin terminar, en espera de que el cliente siga solo)

C: Y es que llevamos ya así un mes y pico y no sé que es lo que pasa.

P: ¿Sabe si le han comentado si le falta alguna documentación? (el cliente no tiene por qué recordarlo; por eso llama)


C: Pues es que no.

P: Espera, que lo voy a ver yo en un momento. (Silencio) Te digo si quieres el número de expediente: Es el cero seis cuarenta setenta y nueve.

C: Eso es.

P: Vale. (Silencio). Nada… porque ya habéis aportado también la tensión de cálculo y la cuota de apoyo… y… parece ser que está todo completo. Si eres tan amable de dejarme un número de contacto…

C: Mira: nueve uno, tres cero nueve cero siete cuatro seis.

P: De acuerdo pues yo voy a hablar con el técnico y a comunicarle además que es urgente.

C: Vale, muy bien.

P: Gracias.

C: A ti. Hasta luego.

CONVERSACIÓN 4Tipo de llamada Gestión de información (I)Comentarios Muy buena utilización del

lenguaje positivo. Escucha activa. Error al colgar antes que el

cliente y sin despedirse.


Profesional: Seguros Bilbao, buenas tardes, ¿en qué puedo ayudarle?

Cliente: Buenas tardes, llamaba porque he visto un anuncio en la tele y quería informarme…

P: Perfecto, ¿tiene usted algún producto contratado con nosotros?

C: Sí, tengo la póliza básica.


P: ¿Me facilita su nombre y NIF por favor?

C: Jorge Barrientos, y el carné es el 25… 332… 233

P: 25 332 233. Perfecto. Según veo tiene el servicio básico de seguro a terceros incluyendo lunas.

C: Sí, creo que así es.

P: Le comento: El anuncio indica que tiene un 25% de descuento si contrata el “pack de seguridad”. Este pack incluye el seguro a todo riesgo con franquicia, así como la asistencia 24 horas en carretera. Para beneficiarse de este descuento tiene que cambiar el tipo de seguro que tiene contratado con nosotros… (Buscando la interacción del cliente: dejar hablar…)

C: Ah… ya, ¿y el precio del seguro cuál es?

P: El precio del pack completo es de 500€. Con el descuento el precio de este servicio es de 375€. Además, como usted ya es cliente de nuestra compañía, le prorrateamos la cantidad que ya ha abonado por el seguro del presente año.

C: Pero… ¿puedo mantener las bonificaciones que tengo?

P: Vamos a comprobar el estado actual de su seguro, bonificaciones…etc., y de esta forma le puedo indicar las cantidades. Un momento por favor, no se retire…

P: (A los 10-15 segundos) ¿Don Jorge?

C: ¿Sí?

P: Actualmente está pagando 290 €, que corresponden al seguro a terceros con lunas, aplicado un descuento total de 40€ por no haber dado partes de accidentes en 2 años.

C: Eso es.

P: Con el seguro a todo riesgo se le hace este 25% de descuento este primer año, por lo que no se acumulan las bonificaciones, pero compruebo que ha abonado la cantidad hace 4 meses, por lo que al prorratear estos 290€, le devolvemos casi 200€ del seguro de este año y el año que viene, al renovar el seguro, si continúa sin dar ningún parte sí se le aplican estas bonificaciones.


C: Vale, vale… pues…. Muchas gracias caballero.

P: (Cuelga)

CONVERSACIÓN 5Tipo de llamada Gestión de información (II)Comentarios Saludo incompleto.

Utiliza el “por qué” para preguntar. Incomoda al cliente.

Trato despersonalizado. No emplea el nombre.

La información que ofrece es correcta, pero sin calidez.


Profesional: CPP, protección de tarjetas.

Cliente: Hola, buenos días, ¿es ahí donde hay que llamar para darse de baja?

P: ¿Para darse de baja del seguro?

C: Bueno sí; lo contraté antes de verano y eso y la verdad que no, no… no me hace falta, yo creo que no… es que no lo he usado ni nada.


P: Sí, pues dígame el número de póliza, por favor, o… el DNI.

C: El número de póliza no lo sé.

P: Pues el DNI.

C: Sí, es 3442983 L

P: ¿Su nombre es?

C: Eva.

P: El nombre completo, por favor.

C: Eva López.

P: Sra. López, ¿me puede confirmar su dirección, por favor?

C: Eh, sí, Galera 36.

P: Sí.

C: Pero bueno, los datos los tendrán ustedes, ¿no?

P: Sí, pero tengo que confirmar sus datos para saber que es usted la titular.

C: Ah.

P: Si no, cualquier persona podría llamar y gestionar sus cuentas.

C: ¿Qué cuentas? Si esto es una tarjeta…

P: Bueno, gestión con los datos de la póliza quiero decir…

C: Ya.

P: Por eso tenemos que comprobarlo. ¿Me puede indicar su teléfono por favor?

C: Eh… 609 76 87 61

P: Muchas gracias, compruebo efectivamente que es desde el mes de mayo…

C: Sí.


P: Tiene una póliza plus de protección de tarjetas, ¿por qué motivo desea cancelarla ahora?

C: Eh… bueno pues porque realmente… uff, pues no lo necesito, la verdad, ¿para que me sirve esto? Yo creo que esto ya me lo cubre el banco, me parece a mí.

P: Eh, vamos a ver, si a usted le roban o pierde sus tarjetas, usted tendría que ponerse en contacto con todas las entidades con las que tuviese tarjetas para cancelarlas.

C: Ya, pero si solo trabajo con un banco…

P: Bancos, cajas de ahorro, centros comerciales, gasolineras, puntos, clubes, todo tipo de tarjetas quedan cubiertas con una sola llamada. Los primeros 200€ que le sustraigan por término general ninguna entidad se los va a reponer. Le cubre desde las 24 h. previas a su llamada.C: Ya

P: Entonces, este es el servicio que se le da por 25,50€ al año; es una única cuota anual y no se le va a hacer ningún cargo más.

C: No me he fijado cuando me lo han cargado, la verdad…

P: El 28 de mayo; desde esa fecha no se le ha vuelto a cargar nada y no se le va a cargar.

C: O sea, esto estoy cubierto… ¿hasta cuándo me dice?

P: Hasta el 28 de mayo del año que viene; antes de esa fecha se le avisará y usted nos indica lo que desea hacer.

C: Bueno, que está pagado ya, pues no sé, entonces…

P: ¿Perdón?

C: Que está pagado entonces.

P: Sí, lo pagó en mayo.

C: Claro, y entonces me cubre todo el año, es que yo pensaba que era mensual.

P: No, no. Es una cuota anual.


C: Ya, bueno pues… bueno, pues entonces llamo el año que viene… ¿no me puedo dar de baja ahora? ¿Tengo que esperar?

P: Lo tiene abonado por todo el año, entonces cancelarlo ahora no tiene mucho sentido, llámenos cuando reciba la carta de anulación si no quiere.

C: Vale, pues así lo haré entonces.

P: Mientras tanto, tenga en cuenta este seguro, lleve siempre eh… el número encima, llévelo a mano para cualquier emergencia.

C: Vale, venga, gracias.

P: Gracias por su llamada, buenos días.

CONVERSACIÓN 6Tipo de llamada Reclamación.Comentarios Mantiene la calma y

tranquiliza al cliente. Perfecto uso de los

elementos de la escucha activa.

Trato personalizado.


Profesional: Banco Central, buenos días.

Cliente: Hola, buenos días. (Eleva el volumen de la voz) Estoy indignado. Me ha llegado un recibo a casa que, además de una cantidad desorbitada, encima me cobran comisiones. Estoy harto y quiero cerrar esta cuenta.

P: Bien, vamos a ver exactamente qué ha podido ocurrir. ¿Me facilita su nombre y su NIF, por favor, para poder localizar sus datos?

C: Sí, soy Felipe Alcázar. El carné es el 10…12… 21….10 P de Pamplona.


P: (Reformula el número) ¿Y el importe del recibo que le ha llegado a su domicilio, don Felipe?

C: Pues… son 300€, del gas, pero llamo porque además de esta cantidad, me cobran 3€ de comisión y eso ya me indigna muchísimo. Es que ustedes lo único que hacen es cobrar y cobrar comisiones….

P: Ya entiendo. Voy a intentar explicárselo: la factura que me indica, corresponde al consumo de 2 periodos de facturación (el de enero y el de marzo) y por eso se acumula una cantidad elevada, claro. Los 3€ corresponden al servicio de domiciliación que presta el banco anualmente…

C: No lo entiendo, pero… ¿por qué me cobran esos 3€? Yo solo tengo que pagar el recibo del gas…que ya está bien….

P: Don Felipe, como le comento se trata de una cuota estándar y solo una vez al año, por el servicio de domiciliación de los recibos.

C: Yo no quiero pagar esa cuota. Si me la van a cobrar, voy a dar de baja las cuentas que tengo con ustedes. Quiero que me lo solucione, y si no puede hacerlo, me pasa con su jefe.

P: Don Felipe, esta cantidad es común para todos los clientes del banco a excepción de aquellos clientes que tienen contratado un fondo de pensiones que estamos ofreciendo en estos momentos, con un interés del 5%.

C: Ya, pero lo que yo quiero es que no me cobren los 3€.

P: Bien, en su caso entonces podemos proponerle que dé de alta el plan de pensiones que le comento, que, además de evitarle el pago de estos 3€, le ofrece una serie de ventajas fiscales a la hora de hacer la declaración de la renta.

C: No quiero contratar un plan de pensiones, lo que quiero es que no me cobren los 3€ de comisión. Si usted no puede quitármelo, páseme con su jefe.

P: Don Felipe, la propuesta que le hago es una forma de no pagar la cuota.

C: ¡Quiero hablar con su superior!

P: De acuerdo. Voy a transferir su llamada, no se retire por favor. (Tras 15 segundos de espera) ¿Disculpe?


C: Sí.

P: Estoy intentando contactar con mi superior, no se retire por favor.

P: (Tras 10 segundos de espera). Don Felipe, no localizo al director en este momento. Voy a hacer lo siguiente, tomo nota de su caso para que el director la valore y le podamos facilitar otra solución, ¿de acuerdo?

C: Sí, sí…

P: Dígame, por favor, un teléfono de contacto para poder llamarle.

C: 91 777 77 77.

P: Perfecto. Lo antes posible contactaremos con usted, Don Felipe.

C: Gracias…

P: Gracias a usted. Buenos días.


CONVERSACIÓN 7Tipo de llamada Formalización de ventas.Comentarios Correcta utilización del

lenguaje positivo. Trato personalizado. Excesivo uso de los

condicionales.


Profesional: Seguros La Nata. Buenos días. Mi nombre es Mario Picolino. ¿En qué puedo ayudarle?

Cliente: Hola. Yo quería información del seguro a terceros.

P: Muy bien. ¿Me podría facilitar su nombre para dirigirme a usted?

C: Si, claro. Me llamo Iván.

P: Perfecto Iván. ¿Estaría interesado en un seguro a terceros básico o desea que le cubramos las lunas también?

C: Pues no sé. Dígame la diferencia.

P: Pues, Iván, con el terceros básico le cubrimos la responsabilidad civil voluntaria y obligatoria, seguro del conductor, asistencia en viaje desde el Kilómetro 0; y con el seguro a terceros con lunas, además de todo lo anterior le cubrimos los daños en las lunas del vehículo.


C: Entonces, la única diferencia es que se cubren las lunas.

P: Sí, exacto. Tendría cubiertas las lunas del vehículo.

C: Esta completito, según veo.

P: Es uno de los seguros más completos que tenemos, Iván

C: Y… ¿qué precio sería?

P: Pues todo este seguro completo, con todos los servicios y garantía de la compañía, se le quedaría en tan solo 170€.

C: Ah… pues está bien la cosa.

P: Además por solo 10€ más podría disfrutar del servicio de gestión de multas durante todo un año.

C: ¿Eso en qué consiste?

P: Pues todas las infracciones que tenga las estudiamos y las recurrimos para que usted no tenga que moverse de casa.

C: Ah, todo por 180 euritos.

P: Exacto Iván. Entonces, para disfrutar de este completo seguro, facilíteme su DNI y tramitamos el alta.

C: Pero, ¿y la forma de pago como sería?

P: Tenemos la posibilidad de que lo pague de una sola vez, un total de 180€, o en dos plazos con un pequeño interés, cada plazo 94,50€.

C: Ah….

P: Pues Iván, dígame en cuantos plazos se lo pongo y su DNI.

C: Pues mi DNI es 51111111A y me llamo Iván Santos Santos.

P: Perfecto, su dirección es…

C: Calle de los enanos 27 2º A.

P: ¿Cuál es el código postal Sr. Santos?

C: Sí, 28005 de Madrid.


P: Y para ir finalizando, los datos del vehículo, matrícula, color…

C: Pues mire, matrícula E 7777 DTS, y es naranja metalizado.

P: Sí. ¿Qué coche es?

C: Un Citroen Xsara.

P: Perfecto. Ya por último, si lo desea, por tan solo 20€ más le podemos incluir un vehículo de sustitución en caso de accidente.

C: Bueno, eso ya me lo pienso y les llamo. Me contrata todo lo demás, pero eso ya veremos. ¿Y cuándo me llega la documentación?

P: En aproximadamente 5 días lo tiene en su domicilio.

C: Ah, genial.

P: ¿Tiene para tomar nota?

C: Si, dígame.

P: Su número de póliza es 5555555.

C: Vale, ¿ya está?

P: Sí. Señor Santos le queremos dar la bienvenida a la compañía y esperamos que el servicio que le ofrezcamos sea de su confianza.

C: Pues muy bien, gracias por todo amigo.

P: Que pase un buen día. Gracias, señor Santos.


Textos comentados

Automotive

Transcript of Textos comentados