TESIS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL-LIC. ROSALBA CEDEÑO.pdf
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1 UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA DEL CENTRO QUIRÚRGICO DEL HOSPITAL “RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA 2010 Tesis presentada como requisito para optar por el grado de Magíster en Gerencia y Administración en Salud AUTORA: LIC. ROSALBA ALICENIA CEDEÑO MACÍAS TUTORA: DRA. C. MARGARITA DE J. FERNÁNDEZ CLUA, PhD GUAYAQUIL-ECUADOR 2011
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA DEL CENTRO QUIRÚRGICO DEL
HOSPITAL “RODRÍGUEZ ZAMBRANO”
MANTA 2010
Tesis presentada como requisito para optar por el grado de
Magíster en Gerencia y Administración en Salud
AUTORA:
LIC. ROSALBA ALICENIA CEDEÑO MACÍAS
TUTORA:
DRA. C. MARGARITA DE J. FERNÁNDEZ CLUA, PhD
GUAYAQUIL-ECUADOR
2011
2
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
Esta Tesis cuya autoría corresponde a la Lic. Rosalba Alicenia Cedeño
Macías, ha sido aprobada, luego de su defensa pública, en la forma presente
por el Tribunal Examinador de Grado nominado por la Universidad de
Guayaquil, como requisito parcial para optar el Grado de MAGÍSTER EN
GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN EN SALUD.
_____________________________ ______________________________
Dr. Wilson Maita Mendoza, M.Sc Dra. Abigail Carriel Ubilla, M.Sc.
PRESIDENTE DEL TRIBUNAL MIEMBRO DEL TRIBUNAL
___________________________
Dr. Carlos Torres Noé
MIEMBRO DEL TRIBUNAL
___________________________
Ab. Carmen Morán Flores
SECRETARIA
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
3
4
5
Dedicatoria
Con infinito amor a mis queridos hijos y esposo, por su apoyo
incondicional en la consecución de este trabajo de maestría. A ellos
de todo corazón les dejo este legado fruto de mi esfuerzo y
constancia.
La Autora
6
Agradecimiento
Con infinito agradecimiento a la Universidad de Guayaquil por acrecentar en mi el espíritu de
actualización y formación profesional.
A la Dra. C. Margarita de J.
Fernández Clua, PhD; quien con su acertada guía y conocimientos he culminado mi trabajo de tesis,
dejando plasmado en él la esencia de los conocimientos
adquiridos.
LA AUTORA
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RESUMEN
Manta, por su desarrollo, debe poseer instituciones de salud que respondan a sus
necesidades y exigencias. El Hospital Rodríguez Zambrano cuenta con lo necesario
para su funcionamiento, pero existen falencias en la calidad de atención de enfermería
en el Centro Quirúrgico (CQ). Los objetivos fueron: Evaluar la calidad de atención de
enfermería en el CQ; Determinar la Demanda y Establecer la Oferta de la Atención de
Enfermería, Establecer indicadores relacionados con la Atención de Enfermería,
Evaluar niveles de Satisfacción de los Usuarios con la Calidad de Atención de
Enfermería y el Diseño de un Programa de Capacitación sobre Calidad de Atención
dirigido al Personal de Enfermería del CQ. El universo estuvo conformado por 800
usuarios que ingresaron al CQ, además del personal de enfermería, médicos y
autoridades del Hospital. La muestra fue de 250 usuarios, calculada mediante fórmula,
con un nivel de confianza del 95 % y 5 % de error; Se aplicó un muestreo aleatorio
simple. En el caso del personal de enfermería y médico del Centro Quirúrgico, y
autoridades la muestra fue igual al universo; la investigación abarcó el período 2010,
fue descriptiva y no experimental. La demanda en el CQ fue de 2.483 pacientes
quirúrgicos, de ellos 2.345 Programados y 138 de Emergencia; el promedio mensual es
de 206 cirugías, el diario es 10-11 en los 4 Quirófanos, con 8 camas para el
Postoperatorio. La oferta del CQ se corresponde con las exigencias. El personal es
insuficiente y está insatisfecho porque no reciben capacitación institucional. Los
indicadores de gestión se calculan mensualmente, pero los directivos no los emplean
para tomar decisiones. Los usuarios evalúan la atención (97.60%) entre Muy Buena y
Buena, pero faltan medicamentos. La conformidad con higiene y trato fue 71.20% .Se
diseñó un Programa de Capacitación sobre Calidad de Atención dirigido al personal de
Enfermería del CQ. Recomendaciones: dotar de recursos, insumos médicos y mejorar
la infraestructura, utilizar indicadores para tomar decisiones y aplicar el Programa.
PALABRAS CLAVE: CALIDAD ATENCIÓN, DISTRIBUCIÓN, CONTROL,
ESTÁNDAR EVALUACIÓN CALIDAD, CUIDADOS ENFERMERÍA, CENTRO
QUIRÚRGICO, ENFERMERA/O.
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SUMMARY
Manta, for their development, it should possess institutions of health that they respond
to their necessities and demands. The Hospital Rodríguez Zambrano has the necessary
thing for its operation, but falencias exists in the quality of infirmary attention in the
Surgical Center (CQ). The objectives were: To evaluate the quality of infirmary
attention in the CQ; to Determine the Demand and to Establish the Offer of the
Attention of Infirmary, to Establish indicators related with the Attention of Infirmary,
to Evaluate levels of Satisfaction of the Users with the Quality of Attention of
Infirmary and the Design of a Program of Training has more than enough Quality of
Attention directed to the Personnel of Infirmary of the CQ. The universe was
conformed by 800 users that entered the CQ, besides the infirmary personnel, doctors
and authorities of the Hospital. The sample belonged to 250 users, calculated by means
of formula, with a confidence level of 95% and 5 error%; a simple aleatory sampling
was applied. In the case of the infirmary personnel and doctor of the Surgical Center,
and authorities the sample went similar to the universe; the investigation embraced the
period 2010, it was descriptive and not experimental. The demand in the CQ belonged
to 2.483 surgical patients, of them 2.345 Programmed and 138 of Emergency; the
monthly average is of 206 surgeries, the newspaper is 10-11 in the 4 Quirófanos, with 8
beds for the Postoperative one. The offer of the CQ belongs together with the demands.
The personnel is insufficient and it is unsatisfied because they don't receive
institutional training. The administration indicators are calculated monthly, but the
directives don't use them to make decisions. The users evaluate the attention (97.60%)
among Very Good and Good, but they lack medications. The conformity with hygiene
and treatment was 71.20%. a Program of Training was designed it has more than
enough Quality of Attention directed to the personnel of Infirmary of the CQ.
Recommendations: to endow of resources, medical inputs and to improve the
infrastructure, to use indicators to make decisions and to apply the Program.
PASSWORD: QUALITY ATTENTION, DISTRIBUTION, CONTROL, STANDARD
EVALUATION QUALITY, TAKEN CARE INFIRMARY, SURGICAL CENTER,
NURSE/MALE.
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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN 1
1.1. PROBLEMA 2
1.1.1. METODOLOGÍA 2
1.1.2. JUSTIFICACIÓN 2
1.2. OBJETIVOS 4
1.2.1 OBJETIVO GENERAL 3
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3
1.2. HIPÓTESIS 4
1.3. VARIABLES 4
2. MARCO TEÓRICO 5
2.1. CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA 5
2.2. CALIDAD EN SALUD 6
2.3. DISTRIBUCIÓN DE LA CALIDAD 11
2.4. EL CONTROL DE LA CALIDAD 11
2.5. DEFINICIÓN DE CRITERIOS Y ESTANDAR DE CALIDAD 12
2.6. COMO ABORDAR LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD 14
2.7. CÓMO INCIDE ENFERMERÍA EN LA CALIDAD 15
2.8. CUIDADOS DE ENFERMERÍA 18
2.9. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD 20
2.10. ENFERMERO/A 28
2.11. CARACTERIZACIÓN DEL HOSPITAL “RODRÍGUEZ
ZAMBRANO” 29
2.12. DESCRIPCIÓN DEL CENTRO QUIRÚRGICO 33
3. MATERIALES Y MÉTODOS 38
3.1. MATERIALES 38
3.1.1 LUGAR DE LA INVESTIGACIÓN 38
3.1.2 PERIODO DE LA INVESTIGACIÓN 38
3.1.3 RECURSOS EMPLEADOS 38
10
3.1.3.1 Recursos Humanos 38
3.1.3.2 Recursos Físicos 38
3.1.4 UNIVERSO Y MUESTRA 39
3.1.4.1. Universo 39
3.1.4.2. Muestra 39
3.2. MÉTODOS 39
3.2.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 39
3.2.2. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 39
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 41
4.1. DEMANDA DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA 41
4.2. DETERMINACIÓN DE LA OFERTA DEL CENTRO QUIRÚRGICO 48
4.3. INDICADORES RELACIONADOS CON LA
ATENCIÓN DE ENFERMERIA 59
4.4. EVALUACIÓN DE NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA 61
4.5. DISEÑO DE LA PROPUESTA 90
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 99
5.1. CONCLUSIONES 99
5.2. RECOMENDACIONES 100
6. BIBLIOGRAFÍA 102
7. ANEXOS 105
11
Quito: Av. Whymper E7-37 y Alpallana, edifcio Delfos, teléfonos (593-2) 2505660/1; y en la Av. 9 de octubre 624
y Carrión, edificio Promete, teléfonos 2569898/9. Fax: (593 2) 2509054
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGI A
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
DEL CENTRO QUIRÚRGICO DEL HOSPITAL “RODRÍGUEZ ZAMBRANO” MANTA 2010
AUTOR/ES:
LCDA. ROSALBA ALICENIA
CEDEÑO MACÍAS
REVISORES:
DRA. C. MARGARITA DE J. FERNÁNDEZ CLUA, PhD
(TUTORA).
DIPLOMADA CLARA NARCISA MACÍAS CEDEÑO
(GRAMÁTICA)
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA: GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN EN SALUD
FECHA DE PUBLICACIÓN:
26/NOVIEMBRE/2011
No. DE PÁGS: 124 Páginas
ÁREAS TEMÁTICAS:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
PALABRAS CLAVE: CALIDAD ATENCIÓN, DISTRIBUCIÓN, CONTROL, ESTÁNDAR
EVALUACIÓN CALIDAD, CUIDADOS ENFERMERÍA, CENTRO QUIRÚRGICO,
ENFERMERA/O
RESUMEN: El estudio se llevó a cabo en el Hospital Rodríguez Zambrano de Manta en el Centro
Quirúrgico (CQ). Los objetivos fueron: Evaluar la calidad de atención de enfermería en el CQ; Determinar la
Demanda y Establecer la Oferta de la Atención de Enfermería, Establecer indicadores relacionados con la
Atención de Enfermería, Evaluar niveles de Satisfacción de los Usuarios con la Calidad de Atención de
Enfermería y el Diseño de un Programa de Capacitación sobre Calidad de Atención dirigido al Personal de
Enfermería del CQ. El universo estuvo conformado por 800 usuarios que ingresaron al CQ, además del
personal de enfermería, médicos y autoridades del Hospital. La muestra fue de 250 usuarios, calculada
mediante fórmula, con un nivel de confianza del 95 % y 5 % de error; Se aplicó un muestreo aleatorio simple.
En el caso del personal de enfermería y médico del Centro Quirúrgico, y autoridades la muestra fue igual al
universo; la investigación abarcó el período 2010, fue descriptiva y no experimental. La demanda en el CQ fue
de 2.483 pacientes quirúrgicos, de ellos 2.345 Programados y 138 de Emergencia; el promedio mensual es de
206 cirugías, el diario es 10-11 en los 4 Quirófanos, con 8 camas para el Postoperatorio. La oferta del CQ se
corresponde con las exigencias. El personal es insuficiente y está insatisfecho porque no reciben capacitación
institucional. Los indicadores de gestión se calculan mensualmente, pero los directivos no los emplean para
tomar decisiones. Los usuarios evalúan la atención (97.60%) entre Muy Buena y Buena, pero faltan
medicamentos. La conformidad con higiene y trato fue 71.20% .Se diseñó un Programa de Capacitación sobre
Calidad de Atención dirigido al personal de Enfermería del CQ. Recomendaciones: dotar de recursos, insumos
médicos y mejorar la infraestructura, utilizar indicadores para tomar decisiones y aplicar el Programa.
No. DE REGISTRO (en base de datos): No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON
AUTOR/ES:
Teléfono: 085181524 E-mail:
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: SRA. NATALIA SALAZAR
Teléfono: 097159671
P r e s i d e n c i a d e l a R e p ú b l i c a d e l E c u a d o r
x
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1. INTRODUCCIÓN
En la actualidad, han surgido nuevas formas organizacionales orientadas a estimular las
innovaciones científicas y tecnológicas, la competencia, la productividad y la cultura
institucional de calidad total. En la calidad de servicios de una institución participan
diferentes miembros del equipo de salud; sin embargo, los servicios de Enfermería,
debido a su amplia e importante intervención, durante el proceso de cuidado integral a
los pacientes, necesita conocer el proceso de gerencia de calidad, como un estímulo para
el desarrollo de una atención al paciente, en forma eficiente, libre de riesgo, oportuna,
segura, humana y sistemática, haciendo uso del control y mantenimiento de los recursos
disponibles.
Desde el año 2000 la Federación Panamericana de Profesionales de Enfermería
(FEPPEN) ha estado trabajando con la Organización Panamericana de la Salud (OPS)
en temas vinculados al mejoramiento de la calidad de la atención. En el año 2002, la
OPS publicó el documento “La calidad de los Servicios de Salud en América Latina y el
Caribe: Retos para la Enfermería”, el cual describe la colaboración con FEPPEN con
énfasis en calidad de atención. FEPPEN es una organización profesional que reúne 19
organizaciones de enfermería nacionales de América Latina y el Caribe. Su misión es
trabajar con sus miembros para el mejoramiento de la calidad de la atención de
enfermería con enfoque equitativo e integral, a través de los servicios de salud, la
educación, la investigación y la participación de los profesionales de enfermería en el
desarrollo de políticas en el sector de salud. FEPPEN sostiene relaciones oficiales con la
OPS en calidad de ONG desde 1989. (1)
La adecuada actividad resultante en las instituciones de salud y mucho más en el Centro
Quirúrgico, que es un área delicada, donde se atiende a pacientes que van a ser
intervenidos quirúrgicamente, se debe evidenciar en el servicio que oferta al ser humano,
el mismo que tiene derecho a la salud y para que éste sea práctico y viable es necesario
una buena organización, recursos económicos distribuidos, al igual que un personal
médico y de enfermería bien preparado y capacitado.
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1.1. PROBLEMA
Las falencias en la atención de enfermería en el Centro Quirúrgico del Hospital
“Rodríguez Zambrano” de Manta deben ser evaluadas y la elaboración de una
propuesta que permita su mejora.
1.1.1. METODOLOGÍA
La investigación se llevó a cabo en el Centro Quirúrgico del Hospital “Rodríguez
Zambrano” de Manta; tomando como universo a 800 usuarios que ingresaron al Centro
Quirúrgico, además del personal de enfermería, médicos y autoridades del Hospital. La
muestra estuvo conformada por 250 usuarios, calculada mediante fórmula y que
representa el 30% de la población en estudio, con un nivel de confianza del 95 % y 5 %
de error. La misma se obtuvo a través de un muestreo aleatorio simple. En el caso del
personal de enfermería y médico del Centro Quirúrgico y autoridades, la muestra fue
igual al universo. Se les aplicaron encuestas relacionadas con el objeto de investigación,
y a través de estadísticas se codificó y tabuló metodológicamente para realizar la
propuesta respectiva. Fue una investigación descriptiva y no experimental. Los
resultados obtenidos serán puestos en conocimiento de las autoridades, al igual que la
Propuesta que contribuirá para la mejora de la calidad de la atención de enfermería en el
Centro Quirúrgico.
1.1.2. JUSTIFICACIÓN
Uno de los principales problemas de la humanidad, no sólo por su valor en el sentido de
la calidad de vida individual y social, sino por el peso estratégico que tiene en el
desarrollo socio-económico de las naciones, hay nuevas esperanzas y nuevos desafíos
en la salud de la población. Enfermería se presenta a la vanguardia en esta nueva era de
desafíos, con la convicción de ayudar a la población a vivir mejor, teniendo las/los
enfermeras/os una particular responsabilidad en relación a la salud de la población con
atención de calidad, eficiencia y eficacia.
14
Para enfrentar estos desafíos, se debe pensar en calidad de atención de enfermería,
siendo una profesión con hondas raíces humanísticas, genuinamente preocupada por las
personas que confían en su cuidado, en especial de quienes experimentan una situación
de enfermedad. Sus fundamentos dan soporte a una práctica, que ha evolucionado con el
avance científico-técnico, por tanto, la calidad de atención se ha convertido en un
elemento esencial en el diario desempeño.
La evaluación efectuada en el Centro Quirúrgico del Hospital Rodríguez Zambrano, ha
permitido determinar y establecer la demanda y la oferta de atención de enfermería,
indicándose la demanda 2.483 pacientes quirúrgicos, de ellos 2.345 Programados y 138
de Emergencia; el promedio mensual es de 206 cirugías, el diario es 10-11 en los 4
Quirófanos, con 8 camas para el Postoperatorio. La oferta si corresponde con las
exigencias. El personal es insuficiente y está insatisfecho porque no reciben
capacitación institucional. Los indicadores de gestión se calculan mensualmente, pero
los directivos no los emplean para tomar decisiones. Los usuarios evalúan la atención
entre Muy Buena y Buena, pero faltan medicamentos, por lo que la presente
investigación se justifica con el diseño de un Programa de Capacitación sobre Calidad
de Atención dirigido al personal de Enfermería del Centro Quirúrgico; y, además ha
permitido formular recomendaciones como dotar de recursos, insumos médicos y
mejorar la infraestructura, utilizar indicadores para la toma de decisiones.
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Evaluar la calidad de atención de enfermería en el Centro Quirúrgico del Hospital
Rodríguez Zambrano. Propuesta de mejoramiento de calidad.
15
1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Determinar la Demanda de la Atención de Enfermería.
2. Establecer la Oferta de la Atención de Enfermería.
3. Establecer indicadores relacionados con la Atención de Enfermería.
4. Evaluar niveles de Satisfacción de los Usuarios con la Calidad de Atención de
Enfermería.
5. Diseño de un Programa de Capacitación sobre Calidad de Atención dirigido al
Personal de Enfermería del Centro Quirúrgico del Hospital Rodríguez Zambrano.
1.3. HIPÓTESIS
Si se evalúa la Calidad de Atención en el Centro Quirúrgico, se podrá mejorar la
atención con calidad y calidez.
1.4. VARIABLES
1.4.1. Variable Dependiente
Evaluación de la Calidad de Atención.
1.4.2. Variable Independiente
Atención de Enfermería del Centro Quirúrgico.
1.4.3. Variable Interviniente
Pacientes, personal de salud.
16
2. MARCO TEÓRICO
2.1. LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
Antecedentes.- La necesidad de mejorar la efectividad en la entrega de cuidados de
salud ha llevado a numerosos autores a realizar estudios acerca de la calidad de la
atención médica.
La historia del control de la calidad se reporta desde el año 1992, con la creación en
Estados Unidos del American College of Surgeons, que proyectaba asociar a los
cirujanos de todo el país, velando por el prestigio de sus miembros mediante una
progresiva exigencia a los mismos. Por las dificultades en valorar la capacidad
profesional asistencial en el año 1920, se creó un Programa de estandarización, donde
aparecían las características mínimas que debían cumplir los que iban a trabajar. Como
resultado del proceso de acreditación, paulatinamente se incrementaron los centros que
cumplían los criterios de la sociedad antes mencionada. En Europa los estudios sobre la
calidad se reportaron más tarde. (2)
Históricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de la asistencia ha sido
motivo de preocupación, como un problema social y organizativo y ha significado un
estilo de trabajo permanente. (3)
En Enfermería, desde el inicio de la profesión, Florencia Nightingale enunció que "las
leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si comparamos tratamientos con
resultados". (4)
En nuestro país, los principios que sustentan al mismo están dirigidos a lograr la
satisfacción de los pacientes y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemática el
control de la calidad de los servicios, lo que a su vez ha permitido los cambios
introducidos en los propios servicios, actividades docentes e investigativas. En el equipo
de salud el personal de Enfermería mantiene el vínculo más estrecho con los pacientes y
17
su interrelación con todos los subsistemas de las unidades de atención. Por ello adquiere
gran importancia su participación en los objetivos propuestos sobre calidad de atención.
Conceptualización.- Según Henderson Álvarez, Virginia (2003, 14), la calidad de
atención de enfermería se define como “la consecución de conjuntos de características y
acciones que posibilitan la restauración en cada paciente, del nivel de salud que es dado
remitirle”. Se puede expresar la calidad de la asistencia sanitaria en dar respuestas
adecuadas a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, con los
recursos humanos y materiales de que disponemos y el nivel de desarrollo científico
actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción tanto para el
usuario como para los profesionales al costo más razonable. En el contexto de atención
a los usuarios en las diferentes instituciones prestadoras de servicios de salud, el
concepto de calidad ha despertado gran interés para su aplicación, lo que implica
compromiso gerencial, trabajo en equipo, tecnología de punta, entre otros; sin embargo,
éstos no serían suficientes si se vulneraran los derechos a una atención basada en el trato
humano, lo que permite otorgar ciertamente no sólo una mejor atención, sino cuidado
con dignidad. (5)
2.2. CALIDAD EN SALUD
Con el desarrollo de la humanidad, y en particular con los avances en el terreno de la
medicina, es necesario hacer un llamado para humanizar la asistencia en salud y ofrecer
servicios de mayor calidad. La calidad en la atención debe estar basada en actividades
encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y equitativos con
profesionales óptimos y teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la
satisfacción del usuario con la atención recibida.
La calidad es un proceso que debe responder a las necesidades y expectativas de las
personas, debe ser consistente y profesional, eficiente y productiva, con trato
personalizado no interrumpido, efectivo y mejorado continuamente, que impacte en el
cliente y en el mercado. (6).
18
Tomando el concepto de Avedis Donabedian (1984):
“Calidad es proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de
haber considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el
proceso de atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de
quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisión y
formación académica”. (7)
El decreto 1011 de 2006, en su artículo 2, en Colombia, define la calidad de la atención
en salud como “la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y
colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo,
teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de
lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios. (8).
Para diversos profesionales de salud la calidad de la atención en salud se fundamentará
en la realización de un diagnóstico adecuado para cada paciente, disponiendo para ello
de los mejores y menos molestos métodos y como consecuencia, la administración de
un tratamiento idóneo para restablecer, en lo posible, la salud.(3) Montiel considera que
“la calidad se determina también por la accesibilidad de los servicios, la continuidad y
la satisfacción de los pacientes”. (9).
En tal sentido la calidad de la atención fue definida como el "grado en el cual los
servicios de salud para individuos y población mejoran la posibilidad de lograr los
resultados deseados en salud y son congruentes con los conocimientos profesionales
actuales"(10).
La salud en cuanto a calidad de vida es entendida como un derecho universal de las
personas así como, el acceso y la calidad de acciones y servicios de salud. La atención
de enfermería forma parte de ese derecho, y así debe ser también garantizado de forma
calificada para toda la población. La calidad de atención de salud no puede ser
entendida como producto o medio para hacer de la salud un objeto de mercancía, pero
19
debe ser buscada como forma de garantizar el acceso y la equidad de las acciones y
servicios de salud para toda la población. (11)
Implícito en las diversas definiciones se encuentran los objetivos de la calidad de la
atención en Ecuador como: “el buen desempeño profesional; el uso eficiente de los
recursos; garantizar el mínimo de daños y lograr la satisfacción del paciente y los
familiares”. (4)
Además se trata de impulsar la calidad de la atención, tanto en aspectos de eficacia o
capacidad resolutiva (según niveles de organización tecnológica) y de calidez (calidad
percibida, basada en la aceptabilidad y satisfacción del usuario), pero algunos
instrumentos ya diseñados aún no se han puesto en práctica como los atinentes a la
acreditación de los servicios (públicos y privados), certificación profesional, encuestas
periódicas de satisfacción, etc. (MSP Ecuador, 2001). Frente a la actual situación en la
oferta de servicios de salud, frente a la necesidad de reducción de costos, la competencia
entre los prestadores, y la exigencia cada vez mayor por parte de los usuarios, las
organizaciones gubernamentales y no gubernamentales en nuestro país se han
implementado estrategias para mejorar los servicios y garantizar la calidad de la
atención, como forma de disminuir las desigualdades.
La calidad de la salud necesariamente implica la integración de elementos de carácter
técnico y también de procesos objetivos y subjetivos; todos imbricados tienen como
resultante la satisfacción de los usuarios y la eficiencia de la institución de salud.
Según Suárez (1997), un grupo de determinantes fundamentales de la calidad de los
servicios son:
Confiabilidad: Implica consistencia en el rendimiento y en la práctica.
Receptividad: Se refiere a la disposición y prontitud de los empleados para
proporcionar el servicio, implica la oportunidad.
20
Competencia: Significa la posesión de habilidades y los conocimientos necesarios para
ejecutar el servicio.
Accesibilidad: Implica el aprovechamiento y la facilidad del contacto.
Cortesía: Es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del personal que presta el
servicio.
Comunicación: Significa escuchar a los usuarios y mantenerlos informados con un
lenguaje que puedan entender.
Credibilidad: Significa honestidad, dignidad y confianza.
Seguridad: Estar libres de peligros, riesgos y dudas.
Entender y conocer al cliente: Implica estudiar y conocer las necesidades de este para
satisfacerlas.
Aspecto tangible del servicio: Apariencia personal, condiciones del lugar,
herramientas, instrumentos y equipos, así como la privacidad del usuario.
Se habla de calidad en la atención médica o calidad asistencial cuando se realizan
diferentes actividades encaminadas a garantizar los servicios de salud accesibles y
equitativos con profesionales sumamente buenos y teniendo en cuenta los recursos
disponibles para lograr la satisfacción del usuario con la atención recibida. (12)
Se suma a lo anterior:
Efectividad.- Es un indicador fundamentalmente de análisis, síntesis y no operativo por
cuanto representa una calificación final que se logra relacionando el resultado de la
21
Eficiencia y la Eficacia, esto es, el estado de la Estructura y el Proceso de un servicio y
el Impacto alcanzado.
Eficiencia.- Es la calificación de la forma en que utilizan los recursos humanos,
materiales y financieros por la estructura y el proceso determinado para un servicio. Se
determina por el volumen y características de los recursos así como también por la
manera como están organizados, coordinados y son utilizados.
Eficacia.- Es la calificación de la forma como una actividad o servicio responde a los
requerimientos, expectativas y necesidades del sujeto o medio sobre el cual actúa. Mide
la calidad del producto resultante. (13)
Satisfacción de los usuarios.- Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los
servicios de salud constituye un proceso complejo de inter subjetividades, el fin último
de la prestación de los servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de servicio:
satisfacer a los usuarios (pacientes y acompañantes). Pero sólo se puede satisfacer a los
usuarios realmente, si los trabajadores que brindan los servicios también se encuentran
satisfechos, y esto hace más compleja aún la trama y las acciones encaminadas por los
gestores de estos servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las
condiciones necesarias para el logro de una excelencia. (14)
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga cada
vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la atención recibida,
mediante la prestación de un servicio de mayor calidad.(15)
La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria y el estado
de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario." (16)
La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. (17)
22
2.3. DISTRIBUCIÓN DE LA CALIDAD
Aunque son frecuentes afirmaciones tales como "debemos conseguir solo lo mejor para
nuestros pacientes" o "todo el mundo tiene derecho a la mejor asistencia posible", en
ellas existen dos errores importantes: el primero es de orden lógico, es decir, la calidad
es una variable continua y no uniforme. En esta distribución hay partes de alta y de baja
calidad. El objetivo del control de la calidad será intentar "empujar" toda la distribución
hacia la parte de alta calidad. El segundo es de orden práctico: existen límites
económicos para la mejora de la calidad. La medicina está llena de recomendaciones y
procedimientos bien intencionados, pero económicamente injustificables, que han sido
hechos ondeando la bandera de la "alta calidad". (18)
2.4. EL CONTROL DE LA CALIDAD
El control de calidad es básicamente una actividad de evaluación. En la evaluación se
pueden distinguir tres componentes relacionados con la actividad en estudio:
- El entorno.
- La conceptualización.
- La metodología.
2.4.1 Controles de calidad
Una visión panorámica de las publicaciones y las reuniones científicas, o de los planes
estratégicos y los organigramas de las diferentes instituciones sanitarias muestra un
apreciable avance de la preocupación por la calidad. Más difícil resulta objetivar en que
medida esta preocupación es más real que aparente, dadas las dificultades intrínsecas de
cuantificación de estos esfuerzos, la idiosincrásica descoordinación entre proyectos y las
diferencias apreciadas entre organizaciones similares. Tampoco puede establecerse de
manera concluyente lo que las estrategias de calidad asistencial incorporan de
23
específicamente sanitario frente a la mera traslación de aproximaciones procedentes de
ámbitos distintos.
2.4.2. Seguimiento de los controles de calidad
En los últimos años han proliferado en España los trabajos que valoran la adecuación de
la utilización de los servicios sanitarios. Aunque son muchos los ámbitos analizados
adecuación de la prescripción farmacéutica, de las pruebas complementarias, de la
utilización de los servicios de urgencias, etc. - una parte sustancial de ellos se refiere a
la utilización inapropiada hospitalaria. Estas evaluaciones frecuentemente utilizan
instrumentos basados en criterios explícitos, generalmente independientes del
diagnostico. Desde los primeros estudios registrados en los años ochenta, la extensión
de esta aproximación ha sido notable, si bien en su mayoría se trata de trabajos
descriptivos, y sólo excepcionalmente se llevan a cabo intervenciones para modificar la
realidad analizada. (18)
Pese a la gran heterogeneidad que muestran respecto a periodo, alcance, tipos de centro
o metodología, los trabajos analizados, coinciden en señalar la existencia de una muy
variable, pero en general abultada proporción de utilización innecesaria en los servicios
hospitalarios (entre el 30%-40% de las estancias y el 15%-30% de los ingresos). Como
segundo rasgo común, de interés crucial para lo aquí tratado, emerge la abultada
atribución de utilización inapropiada a causas internas a la organización de los centros,
que aconsejan orientar los esfuerzos de análisis e intervención sobre los problemas
relacionados con la institución y sus profesionales, antes que hacia las características de
los pacientes.
2.5. DEFINICIÓN DE CRITERIOS Y ESTÁNDAR DE CALIDAD
Criterios. Al hablar de criterios se está definiendo un patrón de aquello que se quiere
medir. Se establece así un instrumento de medida y como tal éste debe ser VALIDO
(tiene que ser capaz de medir aquello para lo que ha sido diseñado), FIABLE (si se mide
24
varias veces lo mismo, los resultados no podrán variar más que entre los límites de
fiabilidad que se hayan fijado) y SENSIBLE (si aquello que se mide varía, el criterio
debe ser capaz de detectar dicha variación). Si ya se ha definido qué se quiere medir, el
segundo problema será decidir sobre la escala de medición a utilizar. Definir una escala
es hacer una graduación o categorización de algo que en este caso es lo que se quiere
medir. Las unidades de medida aquí no son universales; en control de calidad éstas van
a depender de múltiples factores y pueden variar incluso para cada institución de salud.
Esta escala puede ser de distintos tipos: nominal o lógica (aceptará únicamente valores
de sí o no, o lo que es igual, de 0 ó 1); ordinal (aceptando valores como útil, inútil o
poco útil); de intervalo (pudiendo tomar valores como por ejemplo de 1 a 3, de 4 a 6,
etc.); y más raras veces podrá ser cuantitativa y continua. (18)
Los criterios pueden ser clasificados en tres tipos:
Según el momento en que se formulan. Así, se tiene que si esta formulación es previa a
la medición, serían criterios EXPLÍCITOS, mientras que si una vez que se ha recogido
un hecho se plantea qué es lo que se hubiere hecho en una situación similar y se valora
esta actuación, se está formulando criterios IMPLÍCITOS. Los criterios explícitos
suelen tener mayor fiabilidad y validez que los implícitos, por lo que suelen ser más
empleados. (19)
Si la atención del criterio se centra sobre un aspecto parcial de la asistencia, como puede
ser una enfermedad determinada, se está hablando de criterios ESPECÍFICOS. Por el
contrario, si analiza aspectos más amplios del proceso asistencial se tendría criterios
GENERALES. En general, si se trata de realizar un análisis del proceso asistencial
serían más útiles los criterios específicos, mientras que para un análisis de resultados
parecen más adecuados los criterios generales.
Cuando se fija un criterio basándonos en la práctica y en los resultados que previamente
han sido obtenidos, se está estableciendo un criterio EMPÍRICO. Si se lo hace en
términos absolutos o teóricos, teniendo en cuenta únicamente aquello que se considera
25
como la mejor asistencia posible, se está fijando un criterio IDEAL. Ambos tipos de
criterios presentan problemas, pues mientras que los empíricos pueden acarrear cierto
conformismo con la realidad, los ideales pueden tener el efecto contrario.
A la hora de enunciar criterios es importante definir bien quién debe hacerlo. En la
mayor parte de los casos han sido los profesionales sanitarios los protagonistas de la
elaboración de criterios. Sin embargo, cuando estos criterios, como suele ser frecuente,
impliquen la actividad de más de un profesional debe ser un pequeño grupo con
composición pluridisciplinaria el que llegue a un consenso sobre la definición de los
mismos. Tras este paso, sería conveniente someterlos a la opinión del resto de las
personas del servicio o institución al que vayan dirigidos. Otras características o
condiciones mínimas que se le deben exigir a un criterio son: simplicidad (detallados y
precisos), aceptabilidad (basados en un acuerdo general para que sean valorados y
aceptados por todos como una buena asistencia), universalidad, que sean limitados a un
número esencial, adaptables a los recursos de los profesionales y pacientes y
actualizados. Al enunciar los criterios debe hacerse paralelamente al enunciado de las
excepciones a los mismos, que serían las alternativas que aun no cumpliendo el criterio,
serían aceptables.
Estándar. Como ya se ha dicho, serían aquellos valores que toma un criterio y que
actúan como límite entre lo aceptable y lo inaceptable. Los estándares, al igual que los
criterios, pueden ser IDEALES o EMPÍRICOS. A su vez, los estándares ideales pueden
dividirse en «óptimos» y «absolutos». Mientras que los estándar ideales y absolutos
únicamente aceptarían valores de “0 ó 1” o frecuencias del 100 % o del 0%, los ideales
y óptimos permiten valores intermedios o frecuencias intermedias que estarían basadas
en los resultados de los mejores hospitales u opiniones de expertos. Los estándares
empíricos suelen ser promedios de resultados obtenidos desde estadísticas o encuestas
de centros similares. Al igual que con los criterios, al decidirse por emplear estándar
empíricos o ideales hay que tener en cuenta los problemas de conformismo o de
frustración que respectivamente conllevan. Aunque es necesario fijar correctamente
26
todos los estándares a utilizar, de poco servirá hacerlo si éstos no son consensuados y
aceptados por los clínicos. (19)
2.6. ¿CÓMO ABORDAR LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD?
El estado actual y resultado final de la atención con consecuencia de interacciones
diferentes: genéticas, ambientales, conductuales y práctica médica y de enfermería. Por
la influencia que ejerce en los resultados, las diversas características del paciente, su
estructura familiar, así como circunstancias de la sociedad y factores ambientales, no
pueden atribuirse directamente a la atención que reciben los pacientes. (20)
Coincidiendo con lo expuesto, otros autores definen la evaluación de la calidad de
atención como un proceso comparativo entre los resultados obtenidos y los objetivos
propuestos, con el fin de promover el perfeccionamiento.(9)
Experiencia de un método de control sistemático es el "Sistema de Auditoría Médica
Hospitalaria", donde se valora a través de los registros en las historias clínicas, mediante
instructivo elaborado al efecto. Los autores afirman la necesidad que los especialistas
deben ser seleccionados entre los de más experiencia y nivel científico-técnico,
requisitos que se imparten por la Facultad de Salud Pública y que coinciden con lo
expuesto por la enfermera Montiel. (9). La evaluación de los resultados se reconoce
como de gran importancia en las evaluaciones de la atención médica, así como para la
definición de la política de salud. (20)
En diferentes países, desde sus inicios uno de los problemas que se planteaba en todos
los programas era el método de análisis. Desde 1966 Donabedian propuso la
clasificación para el control de la calidad en 3 grupos:
Métodos de análisis de Estructura.
Métodos de análisis del Proceso.
Métodos de análisis de los Resultados.
27
Sobre la evaluación de la calidad se requiere, de indicadores específicos por áreas
técnicas o administrativas con énfasis en el desarrollo de las unidades de salud y la
atención a los problemas prioritarios. (21)
2.7. ¿CÓMO INCIDE ENFERMERÍA EN LA CALIDAD?
El control de la calidad de los servicios de salud, estando siempre integrada la
enfermera a los métodos aplicados, es un tema de vital importancia, la enfermera incide
en numerosos factores de la estructura y procesos en los objetivos de calidad, los cuales
se encuentran estrechamente vinculados.
Estructura: Entre estos factores se encuentran:
La representación de Enfermería en los diferentes niveles administrativos del
Sistema de Salud.
La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las diferentes
unidades de atención.
Participación activa en la elaboración de Programas de Salud y Normas.
Participación en la planificación de recursos humanos a formar planes y programas
de estudios y en las plantillas que requieren las unidades.
La introducción de un personal de Enfermería Vigilante Epidemiológica cada 300
camas hospitalarias, elemento importante en la prevención de enfermedades
nosocomiales.
La distribución y ubicación de recursos humanos formados.
En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su distribución.
La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud. (19)
Procesos: Enfermería incide en numerosos procesos relacionados con la calidad de
atención.
Aplica la atención de Enfermería, basada en los Programas, Normas y Reglamentos.
Participación en las Comisiones de acreditación docente de las áreas preventivo-
asistenciales.
28
Miembro activo en las comisiones de selección de estudiantes que aspiran a cursos
de nivel básico, de especialización y de nivel universitario de la profesión.
Aplica, junto a otros miembros del equipo de salud, el período de pruebas a
enfermeras(os) de nuevo ingreso.
En los programas de educación continuada, en su programación y desarrollo.
Aplica evaluación anual vinculada al salario, junto a Jefes de servicios.
Jerarquiza las centrales de esterilización de las unidades.
Ejecuta normas técnicas de otros subsistemas, de forma más directa las relacionadas
con el uso, conservación y control de medicamentos.
Integra diferentes comités de actividades científicas: infecciones, evaluación de
historias clínicas.
En éstos y otros elementos, Enfermería incide en los resultados del sistema de salud, al
controlar el comportamiento de los factores de estructura y procesos, mediante
instructivos elaborados al efecto, lo que a su vez utiliza en la retroalimentación del
Sistema.
Con frecuencia son valorados los resultados a través del impacto técnico (eficacia); el
impacto social (efectividad) y el impacto económico (eficiencia).
Todos los factores donde Enfermería participa en la calidad de atención se relacionan
directamente con el cumplimiento de los objetivos sobre calidad del sistema de salud.
El buen desempeño profesional tiene un impacto técnico y social; el uso eficiente de los
recursos un impacto económico: garantizar el mínimo de daños y la satisfacción del
paciente y familiares, ambos vinculados al impacto social del sistema.
En la ejecución de todas las acciones de Enfermería, siempre que de calidad se trate,
estará unida la actuación profesional, integralidad de procederes y la aplicación de la
ética médica. (18)
29
2.8. CUIDADO DE ENFERMERÍA
Conceptos:
Consiste en ejecutar una serie de actividades y procesos con y a través de las personas y
recursos materiales para conseguir los objetivos de la organización. (Adaptado de
Hersey y Blanchard,1988). (22)
Meleis (1989) señala que la gestión de los cuidados se ejerce no solamente con los
recursos que ofrecen las teorías de la administración, sino también con las relaciones y
concepciones propias de la disciplina de enfermería; es el cuidado de la persona, el
centro del servicio de enfermería.
“Proceso creativo, dirigido a movilizar los recursos humanos y los del entorno con la
intención de mantener y favorecer el cuidado de la persona que, en interacción con su
entorno, vive experiencias de salud” (Susan Kérouac, 1996). (22)
Generalidades:
Está presente en la historia del ser humano.
Es multidimensional en el sentido de que tiene múltiples significados que van desde
los valores que la sustentan (lo ético), las características o elementos que lo definen
como un fenómeno esencial de la profesión ( lo ontológico) que presenta variaciones
según el contexto en que se da, la forma en que se conoce a través de las diferentes
teorías, modelos, procesos de atención, evidencia científica, experiencias y
vivencias profesionales (lo epistemológico).
Es complejo en el sentido de que ha evolucionado desde lo intuitivo a lo científico,
y se puede definir de diferentes formas dependiendo del contexto en que se da y de
las vivencias de las personas EEUC, 2005. (22)
Algunos Atributos:
Constituye la esencia de la profesión, pero con una mirada global se debe considerar
como un medio para lograr un fin que es propender a la salud de las personas.
30
Se basa en el respeto a las personas
Es intencional, es planificado, es dirigido
Es un proceso, tiene etapas
Relacional, es un proceso interpersonal
Su carácter es personal ya que implica una interacción profesional.
Competente, requiere preparación profesional
Se da en un contexto, no es aislado
Se mueve en un continuo salud – enfermedad.
2.8.1. Indicadores gestión de cuidados
Los Indicadores de Gestión deben reflejar la calidad de la organización, su efectividad,
eficiencia y eficacia. Para ello es imprescindible que los equipos de salud conozcan la
estructura, el desarrollo y proyecciones de la organización, la Visión, Misión, Objetivos
y Metas del Plan de Trabajo.
Indicadores de Gestión de Estructura Organizacional:
Normas Técnicas o Técnico – Administrativas específicas.
Normas de Coordinación.
Normas de Bio seguridad.
Normas de prevención de Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales.
Instrumentos para la Supervisión.
Instrumentos para Auditoria.
Libro de reclamos, sugerencias y felicitaciones.
Programa o plan de trabajo explícito.
Programa de formación de personal.
Compromiso de gestión con la instancia que corresponda.
Informe Técnico.
Memoria anual. (22).
31
2.9. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
Existen diferentes enfoques para abordar la evaluación de la calidad. Según la ISO
9000, 2000 "Se considera como calidad, al conjunto de características inherentes a un
producto para que cumpla con los requisitos para los cuales se elabora" (Sistema de
gestión de la calidad según ISO 9000).
Según Donabedian "el grado de calidad es la medida en que la atención prestada es
capaz de alcanzar el equilibrio mas favorable entre peligros y bondades" e incluye
estructura, procesos y resultados como los tres componentes de una armazón conceptual
para evaluar la atención sanitaria y, bajo esta teoría, existe una relación funcional
fundamental entre estos tres elementos tal que uno le sigue al otro.
Como definen B. Zas y otros, el proceso de la calidad total llevada a su máxima
expresión se convierte en una forma de vida organizacional, hace que cada persona
involucrada desempeñe sus tareas completas y cabalmente, en el momento preciso y en
el lugar que le corresponde. Esta se define por el usuario y no por la institución; es un
enfoque de dar al usuario lo que él necesita, desea, quiere y demanda, es crear usuarios
satisfechos.
Aunque satisfacer las expectativas de los usuarios de los servicios de salud constituye
un proceso complejo de intersubjetividades, el fin último de la prestación de los
servicios de salud no se diferencia de la de otro tipo de servicio: satisfacer a los usuarios
(pacientes y acompañantes). Pero sólo se puede satisfacer a los usuarios realmente, si
los trabajadores que brindan los servicios también se encuentran satisfechos, y esto hace
más compleja aún la trama y las acciones encaminadas por los gestores de estos
servicios, para lograr un funcionamiento que cumpla con todas las condiciones
necesarias para el logro de una excelencia.
32
Dentro de los indicadores de la calidad que miden resultados, y al cual se le otorga cada
vez mayor importancia, se incluye la satisfacción del paciente con la atención recibida,
mediante la prestación de un servicio de mayor calidad.
Según Corbella 1990, la satisfacción puede definirse como "la medida en que la
atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del
usuario."
La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o
incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo.
Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear instituciones de excelencia,
entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios, familiares y proveedores se
convierte en una tarea permanente y dinámica que aporta datos de cómo estamos y que
falta para llegar a cumplimentar las expectativas de unos y de otros.
Las variables más significativas que inciden en el nivel de satisfacción de la población
son:
1. Problemas en la organización de los servicios institucionales.
2. Problemas relacionados con la información.
3. Problemas éticos.
4. Problemas atribuibles a condiciones materiales.
La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes: organizativos
(tiempo de espera, ambiente y otros); atención recibida y su repercusión en el estado de
salud de la población; y trato recibido durante el proceso de atención por parte del
personal implicado.
La complejidad del proceso de satisfacción implica el conocimiento de, al menos, cuatro
eslabones fundamentales:
1. La variable instrasubjetiva del usuario.
33
2. La variable intrasubjetiva del proveedor.
3. El proceso de interrelación que se produce entre ambos.
4. Las condiciones institucionales.
En consecuencia, al evaluar la satisfacción, antes del intento de conocer y medir el peso
específico o la magnitud que determinados factores tienen en este proceso, habrá que
tener en cuenta los siguientes objetivos
1. Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de salud que brinda
la institución.
2. Identificar cuáles elementos de la atención determinan la satisfacción o insatisfacción
de los usuarios.
3. Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios de salud con su
trabajo.
4. Identificar cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral.
La definición del término satisfacción, ha sido algo ampliamente debatido y discutido
en las ciencias psicológicas. El desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la
actualidad pone en la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que
se brindan en salud y ha sido necesario retomar el concepto de satisfacción, como uno
de los indicadores de excelencia en la prestación de los servicios.
La satisfacción de los usuarios de salud no sólo es un indicador de excelencia, es más
aún, un instrumento de la excelencia. Su implementación como un indicador de
excelencia de la calidad, sólo es posible si se tienen en cuenta:
1. Las complejidades del proceso de satisfacción y las prácticas institucionales de ellas
derivadas. La orientación del comportamiento institucional (el hospital), grupal (los
servicios) e individual (el trabajador, el especialista, el técnico, entre otros) en la
consideración de la satisfacción.
2. La aplicación de una correcta metodología que permita evaluar los diferentes
indicadores de satisfacción de una manera científica, profesional y útil.
34
Según el servicio andaluz de salud medir la satisfacción de los ciudadanos constituye un
objetivo de primer orden porque permite escuchar directamente a las personas acerca de
los servicios que reciben y porque consideran que la medida de la satisfacción es una
medida de resultado de la atención (Cruz Piqueras M, Socióloga. Colaboradora Escuela
Andaluza Salud Pública. Calidad, opinión, satisfacción, clientes..., muchos conceptos
para una pregunta: ¿están orientados los servicios de planificación familiar a las
usuarias que los utilizan?).
Una herramienta muy valiosa para dar salida a tal objetivo es el análisis de encuestas
porque proporciona información sobre el grado de satisfacción de los pacientes en
cuanto al trato recibido y cómo fijar objetivos a los que llegar con las mejoras llevadas a
cabo.
La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos, considerada
por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la atención y refleja la
habilidad del proveedor para cumplimentar las necesidades de los pacientes, usuarios.
En este sentido, se considera que los pacientes satisfechos continuarán usando los
servicios de salud, mantendrán vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con
los regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte de información indispensable para
los agentes de salud.
La preocupación por la satisfacción del paciente está condicionada porque esta se
relaciona significativamente y funcionalmente con conductas de salud específicas
(desde el cumplimiento de las prescripciones hasta el seguimiento de los resultados, o
incluso, conductas preventivas de la enfermedad). Al hablar de satisfacción, es
importante tener en cuenta la distinción entre satisfacción general, referida al grado de
satisfacción del paciente con los cuidados de salud recibidos, y la satisfacción
específica, que es el grado de satisfacción respecto a la utilización de un servicio
concreto, o respecto a aspectos concretos de los servicios recibidos.
35
Por otro lado se ha planteado el modelo ECHO que valora los resultados clínicos,
económicos y humanísticos, como una guía para la medición de los resultados en salud.
Desarrollar procedimientos normalizados de trabajo (PNT), incluyendo los instrumentos
de registros apropiados, es fundamental para asegurar la provisión de un servicio de
calidad. El surgimiento de los servicios de excelencia pone a los involucrados en la
necesidad de buscar y adoptar nuevas formas de medir la calidad y evaluar la actuación.
La valoración de la satisfacción de los pacientes es una medida para evaluar la atención
sanitaria (Armando P. Valoración de la satisfacción de los pacientes con el seguimiento
fármaco terapéutico, 2005).
La orientación de los servicios hacia las demandas de quienes los utilizan está cada día
más presente en las propuestas de profesionales, gestores y planificadores del ámbito
sanitario. Actualmente y desde corrientes cercanas al marketing, surgen propuestas de
control de la calidad de los servicios a partir de la opinión de los usuarios que los
utilizan. En esta línea, el análisis de la opinión de los usuarios incorpora la perspectiva
de los ciudadanos en el marco global de la evaluación de los programas de salud. En
estudios revisados sobre satisfacción y calidad, se concluye que en general los usuarios
están globalmente satisfechos con los servicios que reciben, pero al ir a temas más
concretos como información, trato o amabilidad esta satisfacción disminuye.
Donabedian, agrupa en tres categorías los componentes fundamentales del servicio,
susceptibles de generar satisfacción: componente técnico, componente interpersonal, y
componente del entorno y sus comodidades. Este modelo junto a las aportaciones
realizadas por autores como Berryy Parasuraman apuntan a un conjunto de variables
que posibilitan una aproximación fiel y discriminada sobre las debilidades y fortalezas
del servicio que se evalúe.
Las instituciones u organizaciones que funcionan como proveedoras de salud (tanto
administración, profesionales médicos, empresas que ofrecen contenidos y otros), están
en constante búsqueda de nuevos métodos para lograr una mejor calidad en la atención
sanitaria.
36
Cuando se evalúa la calidad de los servicios sanitarios, cada vez es más frecuente
incorporar a esta evaluación resultados diferentes de los exclusivamente clínicos. La
opinión de los pacientes es un resultado que nos aporta información sobre el grado en
que estos sienten que el servicio recibido ha cumplido con sus expectativas.
En los últimos años ha aumentado el interés por los temas de evaluación, auditoría y
calidad. Este fenómeno es el resultado del cuestionamiento de la práctica médica y del
incremento de las competencias profesionales y económicas.
Debido a que son muchas las definiciones que actualmente existen sobre calidad en
salud y su manera de abordarla, ello ha originado la aparición de una diversidad de
enfoques para su medición. Por un lado está la perspectiva de los profesionales de la
salud, quienes enfatizan en los aspectos técnico-científicos de la atención, además de
considerar la interacción proveedor-paciente. Aunque esta perspectiva es importante y
útil, en los últimos años hubo un interés creciente en considerar la opinión de los
usuarios como indicador importante de la calidad de la atención en salud, buscando dar
respuesta a sus preferencias individuales y colmar sus expectativas.
Pero la calidad no es un tema exclusivo de los especialistas. Ahora son más frecuentes
los cuestionamientos de los pacientes sobre la atención que se les brinda, y no son sólo
con referencia a los aspectos de bienestar o trato sino también sobre aspectos del
desarrollo técnico de la atención.
Se puede evaluar en líneas generales la satisfacción con la atención a través de
la percepción que tienen los pacientes, pero también de la opinión de los familiares, y
de los propios proveedores. No es bueno conformarse solamente con el reporte que
puedan brindar los pacientes, pues muchas veces ellos no tienen todos los elementos de
información de lo que está sucediendo. Por eso es oportuno recurrir a los familiares y a
los proveedores y contrastar ambas metodologías cada vez que sea posible.
37
Según la Dra. Fernández Busso, hay una serie de cambios que llevan el tema de la
calidad médica a un primer plano y hacen que la calidad se convierta en una bandera
dentro del sistema de salud.
Se debe tener en cuenta cómo se va a evaluar y considerar que la calidad de la atención
es un concepto complejo, con múltiples atributos, procesal y temporal, por lo tanto cada
vez se debe definir no sólo el sujeto de evaluación sino también cuales componentes,
aspecto, actividad o acción se quiere conocer en el aquí y ahora (Fernández Busso N.
Calidad de la atención médica. En Fascículo # 1. Programa de Educación a distancia
"Nuevas formas de organización y financiación en salud.2004"). Se debe poner en
ejecución más de una actividad evaluativa para aproximarse al conocimiento de la
materia de estudio. Usar criterios de complementaridad o de triangulación. Perdensen,
1992.
Un aporte interesante de Vuori ha sido la discriminación de diferentes "actores" de la
calidad, en los servicios de salud se pueden considerar los pacientes o beneficiarios, los
trabajadores de la salud, los administradores de los servicios, los dirigentes o dueños de
los servicios (Fernández Busso N. Calidad de la atención médica. En Fascículo # 1.
Programa de Educación a distancia "Nuevas formas de organización y financiación en
salud.2004").
El sistema de salud cubano se ha perfeccionado y fortalecido desde el triunfo de la
Revolución y se ha adecuado a las exigencias de hoy para conformar así un sistema
capaz de dar soluciones de forma efectiva, adecuada y oportuna. En el presente se
realizan grandes esfuerzos para desarrollar instituciones de excelencias, elemento que
expresa una fuerte voluntad política cuyo objetivo principal es satisfacer las
expectativas de la población.
La relación entre profesional sanitario-paciente pasa a ser una relación entre proveedor
de servicios-consumidor, por lo que hay que tener en cuenta que se inserta en un
microsistema social en el que se relacionan las categorías de rol; donde cada una tiene
38
asociadas unas expectativas comportamentales, la insatisfacción de un actor puede venir
de la incongruencia entre las conductas esperadas y las realmente ejecutadas.
Los diferentes instrumentos del sistema precisan de coherencia y estructura lógica entre
las tres partes del todo. El diseño de cada instrumento evaluará el nivel de satisfacción
global y por componentes o dimensiones.
Desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento
mismo en que entra al centro de salud, y donde influyen los diversos factores propios
del proceso.
Pretendiendo generalizar lo antes señalado, es necesario puntualizar primero que la
calidad de la atención es un concepto complejo, con múltiples atributos, procesal y
temporal. Debido a que son muchas las definiciones que actualmente existen sobre
calidad en salud y su manera de abordarla, ello ha originado la aparición de una
diversidad de enfoques para su medición. Por tanto al pretender evaluar al componente
subjetivo de esta (satisfacción) se han presentado problemas: conceptuales (qué
concepto se emplea al referirnos a la satisfacción), metodológicos (cómo medirla: global
o por componentes o dimensiones), e instrumentales (con qué instrumentos se evalúa).
Se puede evaluar la satisfacción con la atención a través de la percepción que tienen los
pacientes y familiares, y a su vez identificar cuáles elementos de la atención determinan
su satisfacción o insatisfacción; así como la percepción de los propios proveedores e
identificación de cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción laboral. Del
mismo modo, realizar esta evaluación lleva a no despreciar la perspectiva global con
instrumentos con fuerte confiabilidad y validez.
Al evaluar la satisfacción de los usuarios de salud así como la de los proveedores no
sólo se obtiene un indicador de la excelencia, sino que se perfecciona un instrumento de
la excelencia.
39
2.10. ENFERMERA/O
Es la (el) eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la atención médica de
un hospital y su actividad es el factor determinante mayor de la calidad de esa atención.
El rápido desarrollo tecnológico de los modernos servicios de salud y el deslumbrante
porvenir que se vislumbra en el futuro inmediato, hacen prever que la enfermera o
enfermero será crecientemente necesaria como el recurso humano más valioso de un
hospital.
Así lo reconoce la comunidad y así lo ven los administradores hospitalarios, los gestores
de salud, lo cual pronto se refleja en mejores y más halagadoras condiciones de trabajo,
en la ocupación de un ascendente status profesional y en una más amplia capacidad de
servicio y de satisfacción personal.
Ante esta realidad, y ante esta halagadora perspectiva la enfermera o enfermero, en la
actualidad debe dejar a un lado los sentimientos nihilistas a favor de una decidida
actitud optimista de enfrentamiento, mediante capacitación y elevado desempeñado
profesional, al desafío que representan las amplias perspectivas que se abren a su
maravillosa profesión. (23)
La enfermería abarca los cuidados autónomos y en equipo que se prestan a las personas
de todas las edades, familias, comunidades, enfermos o sanos, en todos los contextos, e
incluye la promoción de la salud, la prevención de la enfermedad, los cuidados de los
enfermos, discapacitados, y personas moribundas. Funciones esenciales de la enfermería
son la defensa, el fomento de un entorno seguro, la investigación, la formación, la
participación en la política de salud, en la gestión de los pacientes y los sistemas de
salud (24).
40
En este milenio en que se avanza hacia un mayor requerimiento social de la enfermería
profesionalizada, con enfoque de trabajo en equipo, se puede plantear que la enfermería
es una profesión con un rol determinado porque: (25)
Constituye un servicio a la sociedad.
Posee un cuerpo de conocimientos y habilidades propias, que busca
constantemente acrecentar su competencia para mejorar la calidad de sus
servicios.
Cuenta con un objeto de estudio (el cuidado), razón de ser de la enfermería.
Establece sus propias normas y políticas para controlar sus actividades.
Se encarga de la preparación de las personas que van a desempeñar la profesión.
Adapta sus servicios a las necesidades que se le van presentando.
Acepta la responsabilidad y compromiso de proteger al público al que sirve.
Trata de utilizar al máximo de sus posibilidades, a las personas que la ejerce.
Regula su propia práctica. Se ajusta a un código de conducta basado en sus
principios éticos. Convoca la unión de sus miembros con el propósito de
alcanzar objetivos comunes en respuesta al compromiso social.
El personal de enfermería debe considerar las circunstancias en que se produce la
atención de los pacientes comprendiendo la complejidad de muchas situaciones, lo que
permitirá a las instituciones de salud y a su personal tener una actitud de mayor
aceptación, ofrecer condiciones de accesibilidad, un ambiente cálido y saludable con
una atención de mayor calidad técnica y humana favoreciendo al usuario.
2.11. CARACTERIZACIÓN DEL HOSPITAL “RAFAEL RODRÍGUEZ
ZAMBRANO”
Debido a la gravedad de la situación presentada en el Puerto de Manta con la aparición
de la peste bubónica, que con carácter de epidemia se volvió incontrolable. El Dr.
Rafael Rodríguez Zambrano, radicado en la ciudad desde unos años antes, solicitó
ayuda económica al gobierno de entonces, presidido por el gran caudillo manabita Gral.
41
Don Eloy Alfaro Delgado, con la finalidad de construir con urgencia una casa de
aislamiento para los numerosos enfermos de la peste; solicitud que fue atendida de
inmediato. Alfaro pide a su buen amigo, Dr. Rodríguez, se encargue de la ejecución de
la mencionada obra, siendo este distinguido médico quiteño el mentalizador e iniciador
del primer Hospital conocido como Lazareto. Su construcción corrió a cargo del
maestro de obra Sr. Izacio Valencia O., y fue terminado a mediados de 1910, en un
lugar intermedio entre Tarqui y Los Esteros, frente al mar.
Al pasar los años la ciudad iba creciendo aceleradamente, surge entonces la necesidad
imperiosa de una nueva Casa de asistencia médica. Es así que el año de 1944 el Servicio
Cooperativo de Salud Pública (hoy Organización Panamericana de la Salud), construye
varios pabellones en el sector de la calle 23 y avenida 13. Dichos pabellones eran: Sala
de Hombres, Sala de Mujeres, Sala de Maternidad y Sala de Aislamiento y un pequeño
quirófano; siendo su primer Director el Dr. Calor Alberto Palacios Izquierdo (Azuayo).
En 1945, vienen las Hermanas de la Caridad que se hacen cargo de la administración del
Hospital. Un año después, se crea la Junta de Beneficencia de Manta, con el fin de
ayudar y colaborar con las necesidades del hospital, y ser el contacto directo con la
Junta de Asistencia Social de Manabí, ahora Dirección Provincial de Salud.
La primera Junta fue presidida por el distinguido caballero Don Ramón Virgilio Azúa,
quien con enorme sensibilidad y acogiendo la solicitud unánime de los mantenses y
manabitas designó en nombre de la Junta, con el nombre de Hospital “Rodríguez
Zambrano” a la Casa Asistencial en funciones.
El día 6 de agosto de 1988, según acta, se inauguró el nuevo Hospital, ubicado en el
Barrio Santa Martha, vía a San Mateo, tras largos 10 años de construcción y pese a
muchas dificultades y frustraciones de todo género, brinda atención a miles y miles de
pacientes tanto de la ciudad y provincia.
42
El Hospital “Rodríguez Zambrano” está representado por un Director, quien coordina
con las diferentes áreas y servicios.
Cuenta con una capacidad de 250 camas. Con más de 100 médicos, entre generales y
especialistas, además de licenciados/as en Enfermería y tecnólogos médicos en
diferentes especialidades, enfermeras tituladas y auxiliares de enfermería, que sumados
al personal administrativo, de limpieza, cocina, etc. superan las 550 personas
El Hospital pertenece al Ministerio de Salud Pública, que en orden jerárquico sus
instancias superiores son: Jefatura de Área de Salud No 2, Dirección Provincial de
Salud, Subsecretaría de Salud, Ministerio de Salud Pública (26).
La institución cuenta con las siguientes Unidades: Pediatría, Unidad de Quemados,
Medicina Interna, Infectología, Cirugía, UCI, Traumatología, Rayos X, Laboratorio
Clínico, Ginecología, Centro Obstétrico, Neonatología, Centro Quirúrgico, Emergencia
y Consulta Externa.
43
CONSEJO TÉCNICO DIRECCIÓN
COMITÉS AUDITORÍA MÉDICA
ADQUISICIONES FARMACOLOGÍA
HISTORIA CLÍNICA
SECRETARÍA Y ARCHIVO
SUBDIRECCIÓN MÉDICA ADMINISTRACIÓN
SER. MÉDICOS
MEDICINA INTERNA
CIRUGÍA
G. OBSTETRICIA
PEDIATRÍA
ODONTOLOGÍA
UCI
SER. AUX. DE DIAG.Y TRAT.
LAB. CLÍNICO
ANAT. PATOLÓGICA
RADIODIAGNÓST.
ANESTESIOLOGÍA
CENTRO QUIRÚRGICO
SER.TÉCNICOS DE COLAB. MÉDICA
ENFERMERÍA
TRABAJO SOCIAL
EST. REG. MEDICO
ALIM. Y DIET.
FARMACIA
ÁREA FINANCIERA
CONTABILIDAD
PAGADURÍA
SUMINISTROS
PROVEEDURÍA
SERV. MÉDICOS
SERV. GRALES.
TRANSP. Y MOVIL.
LAVAND. ROP.Y LENC.
C.TELEF. E INTER..
SERVICIOS VARIOS
EDUC. PARA LA SALUD
PERSONAL
MANTENIMIENTO
Fig. 1. Organigrama Estructural del Hospital “Rodríguez Zambrano” de Manta
MED. FÍSICA Y REH.
C.ESTERILIZACIÓN
32
44
2.12. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CENTRO QUIRÚRGICO DEL
HOSPITAL RODRIGUEZ ZAMBRANO
El 6 de Agosto de 1988, se inauguró el Centro Quirúrgico como un nuevo concepto en
Manta, para disponer de un área exclusivamente destinada para las intervenciones
quirúrgicas programadas de cirugía y ginecología. El hospital dispone de un cuerpo de
Médicos en diferentes especialidades que exige un Centro Quirúrgico que brinde un
servicio especializado y de mayor nivel para favorecer con eficacia y profesionalismo a
la comunidad de Manta y Manabí en general, fama que se ha ido adquiriendo
merecidamente y ha trascendido inclusive fuera de la provincia.
El Centro Quirúrgico desde su inicio dio servicio eficiente con disponibilidad de los
quirófanos bien equipados, una sala de recuperación con 8 camas y el apoyo de personal
médico (tratantes y residentes), enfermeras, auxiliares de enfermería, auxiliares
administrativos, dándole un alto nivel. Además de las cirugías programadas atiende las
cirugías de emergencia que se presentan durante las 24 horas del día, lo que provocaba
dificultades, ya que muchas veces había que suspender las intervenciones programadas
por las de emergencias o por contaminación del área, por tal motivo se habilitó un
Quirófano de Emergencia y se aumentó un Quirófano en el Área, destinado solo para
colocación de yesos.
Por la gran demanda de intervenciones y más que todo de intervenciones de gran
complejidad en todas las especialidades excepto cirugías de corazón abierto, los
directivos del hospital se vieron obligados a mejorar los servicios, preocupándose por
adquirir monitores, máquinas de anestesia de mejor calidad y actualizadas, sistema de
oxígeno central y seccionadores manuales y centrales, iluminación adecuada, lo que ha
dado buenos resultados para brindar confianza de los cirujanos y a los pacientes.
Desde el año 1998 se da inicio a las cirugías laparoscópicas, actualmente luego de una
remodelación necesaria el Centro Quirúrgico brinda un servicio eficaz con seguridad y
profesionalismo incrementando las Artroscopias, atención que se brinda en condiciones
excelentes.
45
Se aspira seguir creciendo y en un futuro no muy lejano se proyecta entrar en los
trasplantes renales con el apoyo de servicio especializado del Brasil.
Se realiza en centro quirúrgico un promedio de más o menos 1800 cirugías
programadas al año, considerando que el tiempo de utilización de los quirófanos es de
cuatro horas diarias de lunes a viernes, ya que el resto de las cirugías del hospital se las
realiza en el Centro Obstétrico (Cesáreas, ligaduras y legrados) y en quirófano de
emergencia.
2.12.1. MISIÓN DEL CENTRO QUIRÚRGICO
El servicio de Centro Quirúrgico tiene como finalidad proporcionar atención médica y de
enfermería con conocimientos científicos y tecnológicos con ética profesional, eficiencia,
calidad y calidez a todos los usuarios que son sometidos a intervenciones quirúrgicas para
su recuperación satisfactoria.
2.12.2. VISIÓN DEL CENTRO QUIRÚRGICO
La visión es brindar atención de óptima calidad, integral y humanizada a todos los usuarios
que son sometidos a intervenciones quirúrgicas en forma oportuna eficiente y eficaz
para satisfacción del mismo, reintegrándolo a la sociedad.
2.12.3. METAS DEL CENTRO QUIRÚRGICO
• Planificar, ejecutar y evaluar las instrucciones clínicas dirigidas al personal auxiliar de
enfermería que labora en el mismo.
• Conseguir que la admisión del paciente quirúrgico se desarrolle de acuerdo a las
normas establecidas en el área, brindando apoyo emocional.
• Brindar cuidado directo al paciente tanto en el pre, trans y post operatorio.
• El servicio tiene sus normas estandarizadas de las asignaciones para cada
personal, siendo así que la Enfermera Líder siga coordinando para que el equipo
de salud brinde atención con calidad y calidez humana a todos los que se
46
benefician de esta área y obtener su pronta recuperación.
• Las buenas relaciones humanas hacen que el trabajo sea en equipo y es por eso que la
contribución de las actividades y acciones ayuden para que se establezca
buenas relaciones interpersonales tanto como al usuario-familiar y por ende con el
equipo de salud.
• Alcanzar un buen desenvolvimiento de los compañeros internos, mediante la
realización de una Programación /Anual de Actividades para el período 2010-2012.
2.12.4. MATRIZ F.O.D.A. DEL CENTRO QUIRÚRGICO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
1. El personal es colaborador y cumple con las
asignaciones diarias.
2. Se cuenta con médicos especializados para
las diferentes cirugías de acuerdo a las
patologías.
3. El personal médico, enfermería y
administrativo están debidamente
calificados para la atención del usuario
quirúrgico.
4. Medicación gratuita a los usuarios por parte
del hospital.
5. Capacitación intra y extra murales
para el fortalecimiento de
conocimientos.
6. Cumplimiento del horario de trabajo del
personal.
7. Presencia de cirujanos extranjeros para
realización de cirugías gratuitas
especializadas.
8. Equipos e Instrumental operativos
9. Motivación Constante
1. Capacitación al equipo de salud sobre los
diferentes programas que se cumplen por
el Ministerio de Salud Pública.
2. Participación de las (os) estudiantes de
enfermería y medicina de la ULEAM en el
servicio de centro quirúrgico.
3. Donación de ciertos equipos e insumos
por parte de médicos extranjeros para
mejorar la calidad de atención de los
usuarios del área.
4. Rotación de los Internos de Enfermería
de la ULEAM durante su año de
internado.
5. Médicos especialistas extranjeros
47
DEBILIDADES AMENAZAS
1. Suspensión de cirugías programadas en los
usuarios por incumplimiento de
ciertos requisitos necesarios para la cirugía.
2. Incorrecta preparación del instrumental
de cirugía.
3. Los medicamentos e insumos existentes en
farmacia por expirar próximamente.
4. Pocos medicamentos en stock.
5. Inconformidad de familiares del
paciente por normas del servicio.
6. Incomodidad del personal cuando se lo saca
a otro servicio por ausencia de talento
humano en otras áreas.
1. Clínicas alrededor del hospital
2. Reacción de los usuarios por falta
de medicina en farmacia.
3. No existe cronograma establecido de
mantenimiento en arreglos de equipos
técnicos.
4. Presupuesto insuficiente para arreglo
de equipos.
5. Personal no capacitado para el
mantenimiento y reparación de equipos.
PALABRAS CLAVE:
Calidad de atención.- Concepto que refleja la correspondencia de las características de
los servicios ofertados a la población con el sistema de normas valorativas explícitas e
implícitas, que existen en un momento determinado en una sociedad concreta. Se han
reconocido las siguientes dimensiones de la calidad: componente científico-técnico,
accesibilidad, efectividad, satisfacción y eficiencia. La calidad posee una connotación
histórico-cultural, es específica para una sociedad concreta, para un momento histórico
determinado, para una institución en particular, y en ella juegan un importante papel los
factores subjetivos o psicosociales (las creencias, la idiosincrasia, los valores, entre
otros). La satisfacción de los usuarios y los proveedores de salud constituye una
importante dimensión subjetiva del proceso de calidad de la atención que ofrece una
institución.
Distribución.- La calidad es una variable continua y no uniforme. En esta distribución
hay partes de alta y de baja calidad
48
Control, estándar.- El control de calidad es básicamente una actividad de evaluación.
Evaluación de calidad.- El grado de calidad es la medida en que la atención prestada es
capaz de alcanzar el equilibrio más favorable entre peligros y bondades" e incluye
estructura, procesos y resultados como los tres componentes de una armazón conceptual
para evaluar la atención sanitaria y, bajo esta teoría, existe una relación funcional
fundamental entre estos tres elementos tal que uno le sigue al otro.
Enfermería y cuidados.- Consiste en ejecutar una serie de actividades y procesos con y
a través de las personas y recursos materiales para conseguir los objetivos de la
organización.
Centro Quirúrgico.- Se lleva a cabo la cirugía electiva coordinada con el resto de las
secciones en cuanto a disponibilidad de quirófanos. Se promueve la participación activa
de todos los miembros de la sección, tanto de planta como residentes.
Enfermera/o.- Es la(el) eje insustituible alrededor del cual gira la totalidad de la
atención médica de un hospital y su actividad es el factor determinante mayor de la
calidad de esa atención.
49
3. MATERIALES Y MÉTODOS
3.1. MATERIALES
3.1.1 LUGAR DE LA INVESTIGACIÓN
El estudio se realizó en el Centro Quirúrgico del Hospital “Rodríguez Zambrano”
de la ciudad de Manta; entidad que tiene como objetivo brindar servicios de asistencia
médica, proteger y conservar la salud de la ciudadanía manabita.
3.1.2 PERIODO DE LA INVESTIGACIÓN
El período de investigación abarcó desde el 1ro. de enero del 2010, al 29 de
diciembre del 2010.
3.1.3 RECURSOS EMPLEADOS
3.1.3.1 Recursos Humanos
La investigadora
La Tutora
3.1.3.2 Recursos Físicos
Laptop Presario Toshiba
Impresora Canon ip2700
Formatos de Encuestas
Fotocopias
Hojas de papel formato A4 de 75 gr.
Tinta de Impresora (sistema continuo)
Bolígrafos y lápices
Cámara digital
Carpetas
50
Historias Clínicas
Formularios de recolección de datos
3.1.4 UNIVERSO
El universo estuvo conformado por 800 usuarios que ingresaron al Centro
Quirúrgico, además del personal de enfermería, médicos y autoridades del Hospital
3.1.5 MUESTRA
La muestra estuvo conformada por 250 usuarios, calculada mediante fórmula y
que representa el 30% de la población en estudio, con un nivel de confianza del 95 % y
un 5 % de error. La misma se obtuvo a través del muestreo aleatorio simple.
En el caso del personal de enfermería y médico del Centro Quirúrgico, y
autoridades a quienes se les aplicó encuestas inherentes a la temática en cuestión a la
totalidad de los mismos, la muestra fue igual al universo.
3.2. MÉTODOS
3.2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Fue un trabajo:
Descriptivo.
3.2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
No experimental.
Para desarrollar el objetivo específico 1, se aplicó análisis documental de los registros
estadísticos del hospital y procesamiento de datos.
51
En el objetivo específico 2, se empleó análisis documental y procesamiento de datos de
los registros del Hospital y del Centro Quirúrgico.
En el objetivo específico 3, mediante análisis documental permitió establecer los
indicadores de gestión del Hospital y del Centro Quirúrgico.
Para el objetivo específico 4, se aplicó encuesta y análisis documental.
La propuesta para el mejoramiento de la calidad se desarrolló tomando como base las
falencias identificadas y herramientas gerenciales.
52
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1. DEMANDA DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
Cuadro No. 1
Clasificación por Especialidad
Especialidades Adultos Pediatría fi %
Otorrinolaringología 54 11 65 2.62
Oftalmología 69 3 72 2.90
Odontología 5 - 5 0.20
Dermatología 82 2 84 3.38
Neurología 24 - 24 0.97
Vascular 96 - 96 3.87
Urología 66 1 67 2.70
Cirugía General 539 243 782 31.49
Traumatología 416 260 676 27.23
Cirugía plástica 174 41 215 8.66
Ginecología 373 - 373 15.02
Hematología - 24 24 0.97
Total 1898 585 2483 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Zambrano/2010
Análisis.- La demanda que se presentó en el Centro Quirúrgico en el 2010, el 31,49%
corresponde a cirugía general, que es la especialidad médica que abarca las operaciones
del aparato digestivo; incluyendo el tracto gastrointestinal y el sistema hepato-bilio-
pancreático, el sistema endocrino, las glándulas suprarrenales, tiroides, paratiroides y
otras glándulas, así mismo incluye la reparación de hernias y eventraciones de la pared
abdominal. Traumatología se presentó como la segunda especialidad más frecuente con
el 27.23% que comprende huesos: fracturas, epifisiólisis; ligamentos y articulaciones:
esguinces, luxaciones, músculos y tendones: roturas fibrilares, hematomas, contusiones,
tendinitis, etc.
Gráfico No. 1.- Demanda del Centro Quirúrgico. Clasificación por Especialidades
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
2,62% 2,90%
0,20%
3,38%0,97%
3,87%2,70%
31,49%
27,23%
8,66%
15,02%
0,97%
Otorrinolaringología
Oftalmología
Odontología
Dermatología
Neurología
Vascular
Urología
Cirugía General
Traumatología
Cirugía plástica
Ginecología
53
Cuadro No. 2
Promedio mensual de la demanda del Centro Quirúrgico
Meses fi %
Enero 201 8.10
Febrero 171 6.89
Marzo 229 9.22
Abril 173 6.97
Mayo 213 8.58
Junio 236 9.50
Julio 222 8.94
Agosto 244 9.83
Septiembre 184 7.41
Octubre 252 10.15
Noviembre 171 6.89
Diciembre 187 7.52
Total 2483 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Zambrano/2010
Análisis.- En el mes de octubre del 2010, se realizaron 252 intervenciones que
corresponde a un 10.15% de atención en el Centro Quirúrgico; un 9.83% se registró en
el mes de agosto con 244 cirugías; en junio se realizaron 236 cirugías con un 9.50%.
Estos datos evidencian que en esta Área existe un promedio mensual de 206 cirugías.
Gráfico No. 2.- Promedio mensual de la Demanda del Centro Quirúrgico
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
8,10%
6,89%
9,22%
6,97%
8,58%
9,50%8,94%
9,83%
7,41%
10,15%
6,89%7,52%
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
54
Cuadro No. 3
Número de Cirugías Programadas en el Centro Quirúrgico
Meses fi %
Enero 184 7.85
Febrero 159 6.78
Marzo 216 9.21
Abril 166 7.08
Mayo 201 8.57
Junio 221 9.42
Julio 218 9.30
Agosto 229 9.77
Septiembre 179 7.63
Octubre 240 10.23
Noviembre 159 6.78
Diciembre 173 7.38
Total 2345 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Zambrano/2010
Análisis.- El número de Cirugías Programadas en el período 2010 en el Centro
Quirúrgico asciende a 2.345; el mes de octubre con 240 intervenciones es la de mayor
incidencia, con un 10.23%.
Gráfico No. 3.- Número de Cirugías Programadas en el Centro Quirúrgico
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
7,85%
6,78%
9,21%
7,08%
8,57%
9,42% 9,30%9,77%
7,63%
10,23%
6,78%7,38%
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
55
Cuadro No. 4
Número de Cirugías de Emergencia en el Centro Quirúrgico
Meses fi %
Enero 17 12.32
Febrero 12 8.70
Marzo 13 9.42
Abril 7 5.07
Mayo 12 8.70
Junio 15 10.87
Julio 4 2.90
Agosto 15 10.87
Septiembre 5 3.62
Octubre 12 8.70
Noviembre 12 8.70
Diciembre 14 10.14
Total 138 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Zambrano/2010
Análisis.- El número de Cirugías de Emergencia en el período 2010 en el Centro
Quirúrgico asciende a 138; en el mes de enero se presentaron 17 cirugías con un 12.32%;
en los meses de junio y agosto el 10.87%.
Gráfico No. 4.- Número de Cirugías de Emergencia en el Centro Quirúrgico
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%12,32%
8,70%9,42%
5,07%
8,70%
10,87%
2,90%
10,87%
3,62%
8,70%8,70%
10,14%
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
56
Cuadro No. 5
Número de Quirófanos en el Centro Quirúrgico
Quirófanos fi %
Quirófanos
4
100%
Total 4 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Zambrano/2010
Análisis.- El Centro Quirúrgico del Hospital Rodríguez Zambrano, cuenta con cuatro
Quirófanos, en los cuales se llevan a cabo tanto las Cirugías Programadas como de
Emergencia, dichos Quirófanos están dotados de todos los recursos materiales y equipos
necesarios para ofertar un buen servicio, encontrándose en buen estado técnico. (Cuadro
No. 8)
Gráfico No. 5.- Número de Quirófanos en el Centro Quirúrgico
0%
20%
40%
60%
80%
100%
4 quirófanos (100%)
57
Cuadro No. 6
Número de Cirugías por día en el Centro Quirúrgico
Cirugías fi %
Cirugías Programadas
Cirugías de Emergencia
2 345
138
94.00
6.00
Total 2 483 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Zambrano/2010
Análisis.- En el Centro Quirúrgico del Hospital “Rodríguez Zambrano” en el período
2010 se efectuaron 2 483 cirugías; 2 345 cirugías programadas (94%) y 138 cirugías de
Emergencia (6%), existiendo un promedio diario de 10 a 11 cirugías, correspondiéndole a
cada quirófano de 2 a 3 cirugías, considerando que en el Centro Quirúrgico se labora 20 horas
mensuales.
Gráfico No. 6.- Número de Cirugías por día en el Centro Quirúrgico
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Cirugías Programadas
Cirugías de Emergencia
94%
6%
Cirugías Programadas
Cirugías de Emergencia
58
Cuadro No. 7
Número de Camas de Postoperatorio en el Centro Quirúrgico
Número de Camas fi %
Camas Postoperatorio
8
100%
Total 8 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Zambrano/2010
Análisis.- El Postoperatorio es un estado que tiene implicancias tanto físicas como
psicológicas, que puede provocar ansiedad, desórdenes del sueño y limita la
movilización precoz del paciente. El Centro Quirúrgico está dotado de 8 camas con
estadía de 2 horas para cada paciente, tiempo del que se dispone para que el paciente
pueda recuperarse de la cirugía hasta el traslado a la Sala respectiva.
Gráfico No. 7.- Número Camas de Postoperatorio en el Centro Quirúrgico
0%
20%
40%
60%
80%
100%
100%
Número de camas de Postoperatorio (8 camas)
59
4.2. OFERTA DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO
QUIRÚRGICO
4.2.1. PERSONAL DE ENFERMERÍA
Cuadro No. 8
Detalle fi %
Enfermera Líder 1 10
Auxiliares de Enfermería 9 90
Total 10 100%
Fuente: Centro Quirúrgico Hospital Rodríguez Zambrano
Análisis: En el Centro Quirúrgico trabajan nueve Auxiliares de Enfermería, en turnos
rotativos las seis horas laborables en horarios de 7h00-14h00 y 14h00-20h00, durante todo
el año, distribuido de la siguiente manera: De lunes a vienes en el turno de la mañana
trabajan cinco Auxiliares y en el turno de la tarde solo trabaja una Auxiliar, el resto de
auxiliares tienen libre el turno.
Existen 4 quirófanos en el Centro Quirúrgico, en cada uno de ellos una Auxiliar cumple
asignación de circulante y una auxiliar para el área de recuperación (postoperatorio) en
donde el paciente permanece dos horas luego de la cirugía. La Enfermera Líder cumple
funciones administrativas y de cuidado al paciente en el postoperatorio inmediato.
Cabe indicar que los días sábados en horas de la mañana dos Auxiliares de Enfermería
realizan desinfección terminal del área y en la tarde una Auxiliar se encarga de dejarla
ordenada. Los días domingos, tanto en la mañana como en la tarde una Auxiliar deja
circulando los quirófanos de acuerdo a la programación de las cirugías del día lunes y luego
pasan a trabajar a la Central de Esterilización. Las cirugías de emergencia que se presentan
en la tarde y en la noche son realizadas en el Quirófano del Servicio de Emergencia.
60
El Área cuenta con cuatro Médicos Anestesiólogos tratantes, cuatro Médicos residentes
de diferentes especialidades que realizan cirugías los días lunes, miércoles, y viernes; y,
las cirugías Ginecológicas y Otorrinolaringológicas los días martes y jueves.
Cuatro internas(os) de enfermería de la ULEAM, rotan por tres meses cada uno, que
cubren el turno de la mañana de lunes a viernes y sábado para cumplir el horario
establecido, efectúan la instrumentación en cirugías programadas y luego pasan al
postoperatorio.
Gráfico No. 8.- Personal de Enfermería del Centro Quirúrgico
4.2.2. OFERTA DE SERVICIOS
El Centro Quirúrgico oferta los siguientes servicios:
PEDIÁTRICO
Cirugías Generales Pediátricas
1. Hernioplastia Inguinal.
2. Hernioplastia Inguinal Bilateral.
3. Postectomia.
4. Extracción Cuerpo Extraño.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Enfermera Líder Auxiliares de Enfermería
10%
90%
Enfermera Líder
Auxiliares de Enfermería
61
5. Exéresis Quiste Cola de Ceja.
6. Drenaje de Absceso.
7. Dilatación Uretral.
8. Descenso y Orquidopexia.
9. Apendicectomia.
10. Hernioplastia Umbilical.
11. Plastia de Pared.
12. Dilatación de Estenosis.
13. Fistulectomia.
14. Exéresis.
15. Laparatomía Exploradora.
16. Piloroedectomia.
17. Orquidopexia.
Cirugías Pediátricas Traumatológicas:
1. Reducción Cruenta + Fijación con Clavo.
2. Colocación de yesos correctores.
3. Reducción Incruenta + Yeso.
4. Drenaje Osteomielitis.
5. Osteosíntesis con clavos De Kisner.
6. Limpieza Quirúrgica.
7. Retiro de Yesos.
8. Yesos Correctores.
9. Exéresis.
10. Retiro de Puntos.
11. Colocación de Yesos.
12. Yeso Bota Corta + Retiro de Clavos.
Cirugías Pediátricas Plásticas:
1. Zetaplastia.
2. Separación de Colgajo.
3. Cierre de Herida.
62
4. Escarectomía.
5. Auto injerto de Piel Total.
6. Injerto Parcial.
7. Exéresis.
8. Limpieza Quirúrgica.
Cirugías Pediátricas Otorrinolaringológicas:
1. Amigdalectomía.
2. Adeno – amigdalectomía.
ADULTOS
Cirugías Generales en Adultos:
1. Colecistectomía Laparoscopia.
2. Colecistectomía.
3. Colecistectomía + Exploración Vías Biliares.
4. Drenaje.
5. Apendicetomía.
6. Plastia de Pared + Malla.
7. Gastrectomía.
8. Avenamiento Pleural.
9. Herniorrafia Umbilical + Malla.
10. Hernioplastia Inguinal + Malla.
11. Herniorrafia Bilateral + Malla.
12. Exéresis.
13. Hernoplastía Inguinal.
14. Exéresis de Quiste.
15. Laparotomía Exploradora.
16. Talla Vesical.
17. Lobectomía Tiroidea Izq.
18. Tiroidectomía.
19. Duodeno Pancreatectomia.
20. Infiltración Meníngea.
63
Cirugías Plásticas :
1. Exéresis.
2. Ablación Glandular.
3. Tendinorrafia.
4. Limpieza Quirúrgica.
5. Colgajo Subclavicular.
6. Injerto Parcial de Piel.
7. Auriculoplastia.
8. Reducción Incruenta ee Nariz.
9. Escarectomia.
10. Cierre de Herida.
11. Separación de Colgajo.
12. Plastia Auricular.
13. Muñón de Amputación Distal.
14. Extracción de Cuerpo Extraño.
15. Exploración Osteosíntesis Piso de Órbita.
16. Colocación de Injerto de Piel Parcial.
17. Exploración Tendinosa.
18. Drenaje de Absceso.
19. Colgajo de Avance.
Cirugías Traumatológicas:
1. Reducción Incruenta + Yeso.
2. Exéresis Quirúrgica.
3. Retiro de Tornillos.
4. Prótesis de Thompson.
5. Limpieza Quirúrgica.
6. Yeso Braquipalmar.
7. Exéresis.
8. Artrocentesis.
9. Artroscopia.
64
10. Osteosíntesis con Prótesis de Thompson.
11. Osteosíntesis con Placa y Tornillos.
12. Operación de Partes Blandas.
13. Segundo Tiempo de Sutura de Flexor.
14. Operación de Bristow.
15. Liberación Tendinosa.
16. Cierre de Herida.
17. Exploración Neurológica.
18. Remplazo de Cadera Prótesis Híbrida.
19. Remplazo de Rodilla (prótesis).
Cirugías Oculares:
1. Pterigon.
2. Cataratas.
3. Exéresis.
Cirugías Ginecológicas
1. Salpingectomía.
2. Quistectomia.
3. Ooforectomia.
4. Cistorrafia.
5. Histerectomía Abdominal.
6. Histerectomía Vaginal.
7. Rectocele.
8. Extirpación Fibroadenoma.
9. Laparotomía Exploratoria.
10. Ooforectomia + Cesárea.
11. Exéresis de Quiste.
12. Miomectomía.
65
Cirugías Neurológicas
1. Colocación de Válvulas.
2. Drenajes de Hematomas Saburral.
Cirugías Urinarias
1. Prostatectomía.
2. Ligadura Vena Espermática.
3. Orquiectomia.
4. Piel litotomía.
5. Talla Vesical.
6. Uretroplastia.
7. Eversión Vaginal.
8. Nefrectomía.
9. Extirpación de Quiste Paratesticual.
Cirugías Otorrinolaringológicas:
1. Amigdalectomía.
2. Septoplastia.
Cirugías Vasculares :
1. Safenectomia + Ligadura Comunicantes.
2. Embolectomia Bilateral.
3. Amputación del ser dedo pie derecho.
4. Limpieza Quirúrgica.
5. Exéresis.
6. Muñón de Amputación.
66
4.2.3. RECURSOS MATERIALES CON QUE SE CUENTA PARA LA OFERTA
DE SERVICIOS
El Centro quirúrgico para promover, prevenir, recuperar y rehabilitar la salud de la
población en estudio, según los servicios que brinda, cuenta con los siguientes recursos
materiales:
Cuadro No. 9
Detalle Estado técnico
QUIRÓFANO 1
• Semiluna.
• 1 Pescadero Rectangular grande A.I.
• 2 Pescadero Rectangular pequeño A. I con
tapas.
• 1 Estetoscopio.
• 6 Mascarillas.
• 1 Maquina de Anestesia con un tensiómetro
anexo.
• 3 Tambores medianos con tapas.
• 1 Mesa de Alimentación.
• 1 Bandeja cuadrada con tapas.
• 1 Megatoscopio.
• 1 Maleta negra con accesorios con anestesia.
• I Mesa de Medicación.
• 1 Mesa Rectangular.
• 1 Mesa Mayo.
• 2 Escabies pequeños.
• 1 Torundero con tapa A.I.
• 1 Electro bisturí.
• 1 Reloj de Pared.
• 2 Braseros.
• 1 Laringoscopio con 4 hojas
• Succionador.
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
67
• 1 Silla giratoria.
• 3 Taburetes A.I.
• 1 Lámpara Cié lítica.
• 1 Lámpara auxiliar.
• 1 Mesa Quirúrgica.
• 1 Porta lavacara doble
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
QUIRÓFANO 2
• 1 Laringoscopio con 3 hojas.
• 1 Semiluna.
• 2 Tambores Medianos.
• 1 tambor pequeño.
• 2 Braceras.
• 2 Pescaderos con tapas.
• 1 Electro bisturí.
• 1 Mesa Quirúrgica.
• 2 Escabel grande.
• 2 Estetoscopio.
• 1 Porta canasta.
• 1 Recipiente de varios uso con tapa.
• 1 Succionados
• 1 Lámpara Cié lítica.
• 1 Mesa Rectangular.
• 1 Lámpara Auxiliar.
• 1 Megatoscopio.
• Mesa Mayo.
• 1 Mesa semilunar.
• 1 Pescadero Cuadrado.
• 1 Mesa de Traumatología con accesorios.
• 1 Soporte.
• 3 Taburetes.
• 1 Taburete con respaldar.
• 1 Tensiómetro.
• 2 Porta lavacaras dobles sencillos.
• 1 Gabinete.
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
68
• 1 Monitor.
• 1 Electro bisturí.
• 1 Mesa de alimentación
• 1 Máquina de anestesia.
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
QUIRÓFANO 3
• 1 Maquina de anestesia.
• Megatoscopio.
• 1 Ozonificados
• 1 Mesa de Medicamentos.
• 1 Mesa Rectangular.
• 1 Oftalmoscopio.
• 1 Mesa Mayo.
• 1 Mesa Quirúrgica.
• 1 Mesa Semiluna.
• 1 Soporte.
• 3 Brazaletes pediátricos.
• 1 Lámpara Cié lítica.
• 1 Tensiómetro.
• 1 Lámpara Auxiliar cielítica
• 1 Porta lavacaras dobles.
• 1 Porta Lavacara sencillos.
• 2 Mesas.
• 1 Taburete
• 1 Silla giratoria con
respaldar
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
QUIRÓFANO 4
• 1 Charol plano.
• 1 Gabinete.
• 1 Reloj de Pared.
• Megatoscopio.
• 1 Porta canasta.
• Escabel.
• 1 Electro bisturí.
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
69
• 1 Soporte.
• 1 Lámpara ciélítica.
• 1 Lámpara Auxiliar cielítica.
• 1 Maquina de Anestesia.
• 1 Tensiómetro.
• 1 Laringoscopio con 4 mangos.
• 1 Mesa de Medicamentos.
• 1 Pinza Manguil.
• 1 Torundero.
• 1 Semiluna grande.
• 1 Pescadera Mediana.
• 1 Mesa Mayo.
• 1 Mesa Rectangular.
• 1 Mesa semilunar.
• 1 Mesa Quirúrgica.
• 1 Porta Lavacara doble.
• 1 Porta lavacara sencilla.
• 2 Taburetes
• 1 Electrobisturí
• 1 Máquina de anestesia
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Bueno
Fuente: Centro Quirúrgico Hospital Rodríguez Zambrano
70
4.3. INDICADORES RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA
4.3.1. INDICADORES DE GESTIÓN DEL HOSPITAL RODRÍGUEZ
ZAMBRANO
La gestión hospitalaria, no admite el hecho de “suponer” “conjeturar” o “presumir” que
en la institución todo marcha bien. Sobre todo si se parte de la lógica de ser productivos,
eficientes, eficaces y efectivos en paralelo a prestación de servicios de calidad. La
gestión hospitalaria ajustada a esos criterios considerará la necesidad de definir sus
propios indicadores de gestión, que es oportuna para la toma de decisiones gerenciales;
el Hospital Rodríguez Zambrano de Manta, durante el período 2011, registra los
siguientes indicadores de gestión.
Cuadro No. 10
INFORMACIÓN DE INDICADORES.
HOSPITAL RODRÍGUEZ ZAMBRANO-2010
INDICADORES DETALLE
Altas 13.215
Total de defunciones 228
Menos de 48 horas 100
Más de 48 horas 128
Total de Egresos 13.443
Total días de estadía 56.681
Total día paciente 69.340
Camas disponibles 77.500
Giro de camas 63.3
Intervalo de giro 0.6
Promedio diario de días pacientes 190,0
% de ocupación 89.5
Días de estadía 4.2
Promedio diario de camas disponibles 212.3
Promedio diario de egresos 36.8
Mortalidad más de 48 horas 1.0
Atenciones médicas 72.430
Emergencias 137.965
Control Prenatal 77%
Embarazos con ruptura de membrana 67%
Porcentaje de complicaciones obstétricas 88%
Porcentaje de partos con pretermino 90%
Fuente: Departamento de Estadísticas del Hospital Rodríguez Zambrano
Análisis.- Los indicadores del Hospital Rodríguez Zambrano se procesan mensualmente
en la Institución, por el Departamento de Estadística, para luego ser enviados al
Departamento de Sanidad de Quito para su respectivo control y derivación al INEC.
71
4.3.2. INDICADORES DE GESTIÓN DEL CENTRO QUIRÚRGICO
Los indicadores de gestión que se controlan según datos obtenidos en el Centro
Quirúrgico, ya que en el Dpto. de Estadísticas del Hospital no se encuentran
determinados ni enlistados, son los siguientes:
1.- Intervenciones quirúrgicas.
2.- Urgencias (todas las patologías).
3.- Cesáreas.
4.- Legrados.
5.- Intervenciones Progresivas.
6.- Emergencias.
Esta agrupación obedece al elevado índice de pacientes atendidos en el Centro
Quirúrgico.
72
4.4. EVALUACIÓN DE NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
4.4.1. FILIACIÓN DE LOS PACIENTES
Cuadro No. 11
Sexo de usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
Variable fi %
Masculino 99 39.60
Femenino 151 60.40
Total 250 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El sexo femenino con el 60.40%, ha sido el sexo predominante en los
pacientes atendidos en el Centro Quirúrgico durante el período de estudio frente al sexo
masculino que se atendió en un 39.60%.
Gráfico N° 9
Sexo de usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
39,60%
60,40%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Masculino Femenino
Masculino
Femenino
73
Cuadro No. 12
Estado civil de usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
Variable fi %
Soltero 40 16.00
Casado 95 38.00
Unión libre 90 36.00
Separado 10 4.00
Viudo 15 6.00
Total 250 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: Del estudio se desprende que el estado civil que ha tenido predominio es el
de casado con el 38.00% de la población en estudio; seguido del estado civil soltero con
el 36.00%, unión libre se presenta con un 36.00%. Se evidencia en menor escala
usuarios separados y viudos.
Gráfico N° 10
Estado civil de usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
16,00%
38,00%36,00%
4,00%6,00%
0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
Soltero
Casado
Unión libre
Separado
Viudo
74
Cuadro No. 13
Procedencia de usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
Variable fi %
Urbana 146 58.40
Rural 100 40.00
Otros cantones 4 1.60
Total 250 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis : La población en estudio en un 58.40% proviene de la zona urbana del
cantón. El 40.00% proviene de la zona rural; de otros cantones del país también acuden
a la institución. Este factor es influyente en la satisfacción de la percepción de la calidad
de los pacientes de la atención de enfermería.
Gráfico N° 11
Procedencia de usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
58,40%
40,00%
1,60%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Urbana Rural Otros cantones
Urbana
Rural
Otros cantones
75
Cuadro No. 14
Nivel de instrucción de los usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
Variable fi %
Primaria 85 34.00
Secundaria 155 62.00
Superior 10 4.00
Otros - -
Ninguna - -
Total 250 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: La población en estudio en un 62.00% tienen instrucción secundaria; el 85%,
instrucción primaria, en un 4.00% se presenta la instrucción superior.
Gráfico N° 12
Nivel de instrucción de los usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
34,00%
62,00%
4,00% 0,00%0,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Primaria
Secundaria
Superior
Ninguna
Otros
76
Cuadro No. 15
Condición socioeconómica de usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
Variable fi %
Alta - -
Media 30 11.90
Baja 220 87.30
Total 250 100%
Fuente: Registros Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: La población en estudio en un 87.30% son de condición socioeconómica baja,
en un 11.90% son de condición media, influyendo esta circunstancia en la satisfacción
del usuario acerca de la calidad de atención que recibe en el Centro Quirúrgico
Gráfico N° 13
Condición socioeconómica de usuarios atendidos en el Centro Quirúrgico
0,00%
11,90%
87,30%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Alta Media Baja
Alta
Media
Baja
77
4.4.2. VERIFICACIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN
Cuadro No. 16
Percepción de la calidad de atención de enfermería por parte de usuarios del
Centro Quirúrgico
Variable fi %
Muy buena 164 65.60
Buena 80 32.00
Regular 4 1.60
Mala 2 0.80
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: La población en estudio refiere que la calidad de atención que percibe por
parte de enfermería es muy buena con el 65.60%; el 32.00% considera que la atención
es buena; el 1.60% la percibe mala.
Gráfico N° 14
Percepción de la calidad de atención de enfermería por parte de
usuarios del Centro Quirúrgico
65,60%
32,00%
1,60% 0,80%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Muy buena Buena Regular Mala
Muy buena
Buena
Regular
Mala
78
Cuadro No. 17
Frecuencia con la que acude al Centro Quirúrgico
Variable fi %
Frecuentemente 20 8.00
Esporádicamente 230 92.00
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El 92.00%, la población en estudio refiere que esporádicamente acude a
atenderse al Centro Quirúrgico, solo lo hacen cuando tienen programada alguna cirugía.
El 8% refiere que frecuentemente.
Gráfico N° 15
Frecuencia con la que acude al Centro Quirúrgico
8,00%
92,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Frecuentemente Esporádicamente
Frecuentemente Esporádicamente
79
Cuadro No. 18
Tiempo que tuvo que esperar para ser atendido
Variable fi %
Menos de 1 hora 140 56.00
Entre 1-2 horas 80 32.00
Entre 2-3 horas 25 10.00
Más de 3 horas 5 2.00
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El 56%, de la población en estudio refiere que la percepción del tiempo de
espera para ser atendido fue menos de una hora; el 32% de entre 1-2 horas, y de 2 a 3
horas el 10%, con más de 3 horas es de 10%.
Gráfico N° 16
Tiempo que tuvo que esperar para ser atendido
56,00%
32,00%
10,00%
2,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Menos de 1 hora
Entre 1-2 horas
Entre 2-3 horas
Más de 3 horas
Menos de 1 hora Entre 1-2 horas Entre 2-3 horas Más de 3 horas
80
Cuadro No. 19
Opinión de esa espera
Variable fi %
Aceptable 140 56.00
Poco Aceptable 80 32.00
Inaceptable 30 12.00
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El 56.00%, de la población en estudio refiere que la espera fue aceptable;
poco aceptable con el 32%, el 12% la consideró de inaceptable. Cabe mencionar que
estos resultados son determinantes para determinar la satisfacción del usuario en cuanto
a la atención de enfermería en el Centro Quirúrgico.
Gráfico N° 17. Opinión de esa espera
56,00%
32,00%
12,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Aceptable Poco Aceptable Inaceptable
Aceptable Poco Aceptable Inaceptable
81
Cuadro No. 20
Opinión de la atención de enfermería en el Centro Quirúrgico
Variable fi %
Organizada 220 88.00
Desorganizada 30 12.00
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: Se determinó con las encuestas efectuadas a los usuarios del Centro
Quirúrgico, que el 88.00% refiere que la atención de enfermería que han podido
observar es organizada, en menor escala el 12.00% respondió que es desorganizada.
Gráfico N° 18. Opinión de la atención de enfermería en el Centro Quirúrgico
88,00%
12,00%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Organizada DesorganizadaOrganizada Desorganizada
82
Cuadro No. 21
En su atención, recibió información acerca de su enfermedad
Variable fi %
Si 178 71.20
No 72 28.80
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: Se determinó con las encuestas efectuadas a los usuarios del Centro
Quirúrgico, que el 71.20% refiere que sí recibió información de la enfermedad, por lo
que se sintieron satisfechos por dicha atención; el 28.80% indica que nadie le
proporcionó información acerca de su enfermedad,
Gráfico N° 19
En su atención, recibió información acerca de su enfermedad
71,20%
28,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Si No
Si
No
83
Cuadro No. 22
Trato e interés de enfermería
Variable fi %
Si 178 71.20
No 72 28.80
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El 71.20% de usuarios refiere que sí percibieron el interés de parte del
personal de enfermería hacia su bienestar y en su pronta recuperación. En menor escala
el 28.80% no ha sentido el interés de parte del personal en cuanto a sus dolencias.
Gráfico N° 20. Trato e interés de enfermería
71,20%
28,80%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Si No
Si
No
84
Cuadro No. 23
Grado de satisfacción que tienen los pacientes en cuanto a los
costos en el Hospital
Variable fi %
Insatisfacción 60 24.00
Intermedia 180 72.00
Completa 10 4.00
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El 24.00% de usuarios se han sentido insatisfechos por los costos que han
tenido que solventar por cuenta propia en la compra de medicamentos que había
faltantes en Farmacia. En un 72.00% considera que a pesar de no contar con los
recursos económicos, se vieron en la obligación de adquirirlos ya que eso era
indispensable para su recuperación.
Gráfico N° 21
Grado de satisfacción que tienen los pacientes en cuanto a los costos
en el Hospital
24,00%
72,00%
4,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Insatisfacción Intermedia Completa
Insatisfacción Intermedia Completa
85
Cuadro No. 24
Percepción de la higiene del Área del Centro Quirúrgico
Variable fi %
Muy Buena 178 71.20
¤ Buena 70 28.00
Regular 2 0.80
Mala - -
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El 71.20% de usuarios refiere que percibieron que la limpieza que se efectúa
en el Centro Quirúrgico es muy buena; el 28.00% refiere que es buena; que se debe
poner más énfasis en ese aspecto para mantener la buena imagen del Área.
Gráfico N° 22
Percepción de la higiene del Área del Centro Quirúrgico
71,20%
28,00%
0,80% 0,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Muy buena
Buena Regular Mala
Muy buena
Buena
Regular
Mala
86
Cuadro No. 25
Grado de satisfacción tuvo en cuanto a comodidad en el Área
Variable fi %
Muy Buena 100 40.00
Buena 146 58.40
Regular 4 1.60
Mala - -
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El 58.40% de usuarios refiere que la comodidad que recibieron en el Centro
Quirúrgico fue buena y que se sintieron satisfechos con dicha atención. El 40.00% la
consideran de muy buena, que el área sí cuenta con todos los equipos para ofrecer una
buena comodidad.
Gráfico N° 23
Grado de satisfacción tuvo en cuanto a comodidad en el Área
40,00%
58,40%
1,60% 0,00%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Muy buena
Buena Regular Mala
Muy buena
Buena
Regular
Mala
87
Cuadro No. 26
Causas por las que se percibió grado de insatisfacción
en el Centro Quirúrgico
Variable fi %
Tiempo de espera 8 3.20
Trato del personal 2 0.80
Falta de medicamentos 45 18.00
Falta de equipo en la unidad 5 2.00
Falta de estructura física 50 20.00
Falta de personal de enfermería 140 56.00
Otros - -
Total 250 100%
Fuente: Encuestas pacientes atendidos en Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: Con un 56.00% se presenta que la causa predominante por las que los usuarios
se sienten insatisfechos es por la falta de personal profesional en enfermería en el Área
de Centro Quirúrgico; otro de los problemas percibidos por los usuarios es la falta de
de estructura física con el 20.00%, el Área no cuenta con mucha disponibilidad de
medicamentos y resulta incómodo que los familiares se trasladen fuera del Hospital a
adquirir la medicina y eso ya les repercute en su economía, tomando en consideración
que los servicios que otorga el Hospital son gratuitos.
Gráfico N° 24
Causas por las que se percibió grado de insatisfacción en el Centro Quirúrgico
3,20% 0,80%
18,00%
2,00%
20,00%
56,00%
0,00%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Tiempo de espera
Trato de personal
Falta de medicamentos
Falta de equipo en la Unidad
Falta de estructura física
Falta de personal de enfermería
Otros
Tiempo de espera Trato de personal Falta de medicamentos
Falta de equipo en la Unidad Falta de estructura física Falta de personal de enfermería
Otros
88
4.4.3. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL MÉDICO Y DE
ENFERMERÍA DEL CENTRO QUIRÚRGICO
Cuadro No. 27
Personal médico y de enfermería del Centro Quirúrgico
Variable fi %
Auxiliares de Enfermería 9 40.91
Médicos Anestesiólogos 4 18.18
Médicos Residentes 4 18.18
Enfermera Líder 1 4.55
Internos ULEAM 4 18.48
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico corresponde a 9 Auxiliares de
Enfermería con el 40.91%; 4 médicos anestesiólogos de planta con el 18.18% con igual
porcentaje los médicos residentes, los internos de enfermería que son estudiantes de la
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí con el 18.48%, destacándose que en esta
Área solamente labora una Enfermera profesional que es la que ejerce el cargo de Líder
del Área.
Gráfico N° 25
Personal médico y de enfermería en el Centro Quirúrgico
40,91%
18,18% 18,18%
4,55%
18,18%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Auxiliares Enfermería
Médicos Anastesiólogos
Médicos residentes
Enferma Líder Internos ULEAM
Auxiliares Enfermería Médicos Anastesiólogos Médicos residentes
Enferma Líder Internos ULEAM
89
Cuadro No. 28
Sexo del personal médico y de enfermería del Centro Quirúrgico
Variable fi %
Masculino 9 40.91
Femenino 13 59.09
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico en su mayoría es de sexo
femenino registrándose con el 59.99 y el 40.91% el sexo masculino.
Gráfico N° 26
Sexo del personal médico y de enfermería del Centro Quirúrgico
40,91%
59,09%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Masculino Femenino
Masculino
Femenino
90
Cuadro No. 29
Instrucción del personal médico y de enfermería del Centro Quirúrgico
Variable fi %
Secundaria 13 59.09
Superior 7 31.82
Maestrías 2 9.09
Postgrados - -
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico en un 59.09% tiene estudios
secundarios, que corresponde al personal no profesional (auxiliares e internos de
enfermería). Se reporta el 6.90% de profesionales que han realizado postgrados.
Gráfico N° 27
Instrucción del personal médico y de enfermería del Centro Quirúrgico
59,09%
31,82%
9,09%
0,00%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Secundaria Superior Maestrías Postgrados
Secundaria Superior Maestrías Postgrados
91
Cuadro No. 30
Eficiencia en la atención al usuario si éste solicita ayuda
Variable fi %
Inmediatamente 20 90.90
En breve tiempo 2 9.09
Después de algunas horas - -
No lo atiendo - -
Total 20 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico coincide en manifestar que una
vez que el usuario le solicita su ayuda, ésta se la brinda inmediatamente lo cual se
registra con el 90.90%, en breve tiempo responden con el 9.09 %.
Gráfico N° 28
Eficiencia en la atención al usuario si éste solicita ayuda
90,91%
9,09%0,00% 0,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Inmediatamente
En breve tiempo
después de algunas horas
No lo atiendo
92
Cuadro No. 31
Trato que se le brinda a los usuarios
Variable fi %
Excelente 9 40,91
Muy Bueno 13 59,09
Bueno - -
Regular - -
Pésimo - -
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico considera que el trato que les
brindan a los usuarios es muy bueno, lo que se registra con el mayor porcentaje
(59,09%), seguido de este resultado se evidencia con el 40,91% que el trato ofertado es
excelente.
Gráfico N° 29
Trato que se le brinda a los usuarios
40,91%
59,09%
0,00% 0,00% 0,00%0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
Excelente
Muy bueno
Bueno
Regular
Pésimo
93
Cuadro No. 32
Se dispone de manual de procedimientos y/o protocolos de atención
Variable fi %
Si 22 100
No - -
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico coincide en un 100% en
manifestar que sí existe manual de procedimientos y/ protocolo de atención; pero que a
pesar de ello no se cumple a cabalidad, ni se encuentran impresos como medios de
verificación.
Gráfico N° 30
Se dispone de manual de procedimientos y/o protocolos de atención
100,00%
0,00%0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Si No
Si
No
94
Cuadro No. 33
Considera la coordinación y liderazgo del Área
Variable fi %
Eficiente 22 100
Ineficiente - -
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico coincide en un 100% que la
coordinación y liderazgo del servicio es eficiente, que día a día se trata de mejorar con
el fin de ofertar un buen servicio a los usuarios del Hospital, y que gracias a la Líder del
Área que tiene más de 20 años prestando sus servicios en dicha área tiene vasta
experiencia en las actividades que día a día se llevan a cabo.
Gráfico N° 31
Se dispone de manual de procedimientos y/o protocolos de atención
100,00%
0,00%0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
Eficiente Ineficiente
Eficiente
Ineficiente
95
Cuadro No. 34
Capacitación y entrenamiento para ofrecerles a los usuarios
la atención esperada
Variable fi %
Si - -
No 22 100
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis : El personal que labora en el Centro Quirúrgico en su totalidad manifiesta que
no reciben capacitación y entrenamiento por parte del Hospital, para poder ofrecerle a
los usuarios la atención que ellos esperan, esta situación les preocupa, porque están
conscientes que con la capacitación y actualización de sus conocimientos podrían
ofertar un mejor de servicio.
Gráfico N° 32
Capacitación y entrenamiento para ofrecerles a los usuarios la atención
esperada
0%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Si
No
96
Cuadro No. 35
Frecuencia de Evaluación
Variable Fi %
1 vez por año - 36,36
Cada 6 meses 22 63,64
Nunca - -
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico manifiesta que en la actualidad
el MSP a través de diferentes organismos les realiza evaluaciones cada 6 meses,
consideran oportuno se les realice este tipo de evaluaciones, para incentivarlos a
fortalecer sus conocimientos y por ende ofertar un servicio de calidad.
Gráfico N° 33
Frecuencia de Evaluación
0%
100%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
1 vez por añoCada 6 meses Nunca
1 vez por año
Cada 6 meses
Nunca
97
Cuadro No. 36
Motivación a través de incentivos como sueldos, ascensos, promociones,
cursos, etc. que ofrece el Hospital
Variable fi %
Si 7 31,82
No 15 68,18
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico manifiesta en un 31,82% que
si se sienten incentivados, el 68,18% de los directivos del Hospital, no les ofrecen
incentivos de sueldos, ni promociones, ni cursos, ni ascensos, pero que a pesar de ello,
se esfuerzan día a día en su ardua labor en el área.
Gráfico N° 34
Motivación a través de incentivos como sueldos, ascensos, promociones,
cursos, etc. que ofrece el Hospital
31,82%
68,18%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
Si No
Si
No
98
Cuadro No. 37
Personal profesional en enfermería, equipamiento e infraestructura
necesaria para el funcionamiento del Centro Quirúrgico
Variable fi %
Si - -
No 22 22
Total 22 100%
Fuente: Encuestas al personal del Centro Quirúrgico, Hospital Rodríguez Z./2011
Análisis: El personal que labora en el Centro Quirúrgico manifiesta en un 100% que el
área no cuenta con el recurso humano necesario, ni con equipamiento, ni con
infraestructura necesaria para su funcionamiento, pero que a pesar de ello, conscientes
de la importancia y rigurosidad que se debe llevar en un área tan delicada como el
Centro Quirúrgico, hacen todo lo posible para hacer un buen trabajo, debido al alto
índice de usuarios que acuden a diario al Centro.
Gráfico N° 35
Personal profesional en enfermería, equipamiento e infraestructura
necesaria para el funcionamiento del Centro Quirúrgico
0%
100%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Si
No
99
4.4.4. AUTORIDADES DEL HOSPITAL Y DEL CENTRO QUIRÚRGICO
Cuadro No. 38
Requisitos para determinar qué personal puede trabajar en el
Centro Quirúrgico
Variable fi %
Si 5 100
No - -
Total 5 100%
Fuente: Encuestas a autoridades del Hospital Rodríguez Z y del Centro Quirúrgico./2011
Análisis: Las autoridades encuestadas coinciden en manifestar que si existen requisitos
para determinar que personal puede trabajar en el Centro Quirúrgico, así como en todas
las Áreas del Hospital, ya que el servicio que oferta la institución es un servicio acorde a
las necesidades del medio, teniendo como objetivo principal propagar el derecho de la
salud, que el individuo encuentre en él albergue para mitigar sus dolencias, físicas y
psíquicas, ayudados por un equipo de salud multidisciplinario y equipos de alta
tecnología moderna.
Gráfico N° 36
Requisitos para determinar qué personal puede trabajar en el
Centro Quirúrgico
100%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Si
No
100
Cuadro No. 39
Aprobación de una Propuesta beneficiosa en mejora del servicio y
competitividad de la institución
Variable fi %
Si 5 100
No - -
Total 5 100%
Fuente: Encuestas a autoridades del Hospital Rodríguez Z y del Centro Quirúrgico./2011
Análisis: Las autoridades encuestadas sí aprobarían una propuesta que beneficie a la
institución, que se constituya en un modelo a seguir, a pesar de que existen ciertos
inconvenientes, como el recurso humano, materiales, técnicos y financieros, sí estarían
en la predisposición de ejecutar dicha propuesta, por convenir a los intereses de la
colectividad sanitaria y usuarios del hospital.
Gráfico N° 37
Aprobación de una Propuesta beneficiosa en mejora del servicio
y competitividad de la institución
100%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Si No
Si
No
101
4.5. DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SOBRE
CALIDAD DE ATENCIÓN DIRIGIDO AL PERSONAL DE
ENFERMERÍA DEL CENTRO QUIRÚRGICO
Para dar cumplimiento al Objetivo No. 5, se diseña la propuesta, que consiste en el
diseño de un Programa de Capacitación para el Personal de Enfermería del Centro
Quirúrgico del Hospital Rodríguez Zambrano de Manta.
Dicha propuesta se elaboró formalmente con vistas a su presentación a la Dirección del
Hospital y cumple con la siguiente estructura:
Introducción.
Justificación.
Sistema de objetivos.
Matriz de planeación metodológica de primer grado, que precisa: temáticas,
a quien(es) está dirigida, objetivos según las necesidades identificadas,
síntesis del contenido, objetivo docente y métodos o vías a emplear.
De esta forma, el empleo de una matriz en L, herramienta de gestión de la calidad,
permite relacionar las necesidades con los aspectos esenciales a definir en la
capacitación en organizaciones de salud.
Se cuenta con recursos humanos del propio Hospital para comenzar la implementación
del Programa de Capacitación, tanto como profesores o como entrenadores. Hasta el
presente se ha trasmitido experiencia y conocimientos por parte de profesionales a los
más inexpertos, pero sin organización, control ni exigencia adecuada.
Se cuenta con las propias instalaciones, instrumental y equipos donde desarrollar las
actividades. El soporte documental en cuanto a manuales y materiales puede estar
disponible para la capacitación, una vez se organice adecuadamente.
Dicha Propuesta se muestra a continuación.
102
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
PROPUESTA
DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN SOBRE
CALIDAD DE ATENCIÓN DIRIGIDO AL PERSONAL DE
ENFERMERÍA DEL CENTRO QUIRÚRGICO DEL
HOSPITAL RODRÍGUEZ ZAMBRANO DE MANTA
MAESTRANTE:
LIC. ROSALBA A. CEDEÑO MACÍAS
TUTORA:
DRA. C. MARGARITA DE J. FERNÁNDEZ CLÚA, PhD
MANTA-ECUADOR
2011
103
INTRODUCCIÓN
En el proceso de atención médica, se trate de medicina preventiva, curativa o de
rehabilitación, un personal que ocupa un lugar relevante, es sin duda el de los servicios
médicos y de enfermería, dado que es en quienes recae un gran número de acciones
directas e indirectas para el cuidado de la población y los usuarios que se atienden en el
sector salud.
A través de los años, las funciones del personal del Centro Quirúrgico del Hospital
Rodríguez Zambrano de Manta, han aumentado tanto en complejidad como en
responsabilidad, por lo que hoy tenemos el reto de contar con prestadores de servicios
que posean un conjunto definido de características para cubrir las demandas de los
clientes.
La mayor responsabilidad compete a médicos, enfermeros (as) y auxiliares de
enfermería del Hospital, por ser el personal que atiende directamente a los clientes las
24 horas del día, de los 365 días del año, y es a quienes corresponde integrar las
acciones del equipo de salud para brindar una atención de calidad con personal de
calidad, que respondan a las demandas de la sociedad en general, especialmente la de
sus afiliados. Para enfrentar los desafíos y retos que se le presentan a la Institución, debe
contar con personal de alto nivel de eficiencia, con ética, compromiso, fe, tolerancia,
honestidad, equidad, comprensión, actitud de servicio, responsabilidad y
profesionalismo en la prestación de los servicios de salud.
104
JUSTIFICACIÓN
Los desafíos en el área de la salud, en la actualidad, demandan un nuevo abordaje en la
formación y capacitación de los profesionales que actúan en este campo, a través de
estrategias innovadoras y modelos conceptuales integrados, que privilegien el desarrollo
de liderazgos, especialmente médicos y de enfermería.
La capacitación está innovando la forma de trabajo de las instituciones que la implantan,
logrando ventajas competitivas al adoptarla. La capacitación proporciona al personal de
las instituciones las habilidades que necesitan para realizar y brindar un servicio
correcto, de y con calidad, propendiendo al desarrollo integral de la Institución y de las
personas que en ella trabajan, y estar al día con los cambios repentinos que suceden en
este mundo globalizado.
Las causas y efectos de los problemas en el personal médico y de enfermería del Centro
Quirúrgico en función de la capacitación están identificados, influyendo en la atención
que se oferta a los clientes y en la apreciación de su calidad en esta área, que es una de
las más importantes del Hospital, y tiene como objeto primordial la seguridad del
cliente y la salvaguarda de su dignidad humana, por lo que se propone el diseño de un
Programa de Capacitación al personal de Enfermería del Centro Quirúrgico, mismo que
va a mejorar la atención a los clientes que ingresan para ser intervenidos
quirúrgicamente y así contribuir al fortalecimiento y competitividad de la institución.
105
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
Formular una propuesta al Hospital Rodríguez Zambrano de Manta, específicamente
para el Personal de Enfermería del Centro Quirúrgico, para que sea integrada y
ejecutada para garantizar una atención de calidad a los clientes.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Brindar atención con calidad y humanismo, para preservar y restaurar la salud de los
clientes y de la ciudadanía en general.
Mantener capacitado al personal de enfermería del Centro Quirúrgico, para el
desarrollo eficaz de las funciones que le son asignadas.
Mejorar la calidad de atención médica y de enfermería, en función de la demanda de
profesionales calificados en aspectos técnicos, científicos y humanos para servicios
de alta complejidad como el Centro Quirúrgico.
106
Cuadro No. 40.- Matriz General de Planeación Metodológica de Primer Grado. CQ = Centro Quirúrgico
Temáticas Dirigido a Objetivos
Según necesidades
Contenidos
Objetivo docente Método
EL CLIENTE COMO
LA PERSONA MÀS
IMPORTANTE DEL
CENTRO
QUIRÚRGICO
Todo el personal de
enfermería del CQ
Valorar al cliente como centro
del proceso. El cliente como centro.
Como se organiza la
actividad alrededor del
cliente.
Brindar conocimientos
de la jerarquía al cliente/
del CQ.
Conferencia
ROL DE LA
ENFERMERA (O) EN
EL CENTRO
QUIRÚRGICO
Todo el personal de
enfermería del CQ
Conocer responsabilidades
funciones y competencias. Responsabilidades y
funciones.
Proceso del CQ.
Competencias.
Informar las
responsabilidades
funciones y
competencias.
Conferencia.
TRABAJO EN EQUIPO Todo el personal de
enfermería del CQ
Aprender a trabajar en equipo.
Liderazgo
Coordinación
Concepto de equipo de
trabajo.
Características del equipo
de trabajo del CQ.
Características del liderazgo
y coordinación.
Desarrollar habilidades
de trabajo en equipo. Conferencia y
Seminario-Taller
LA CALIDAD
HUMANA DEL
PERSONAL DE CQ
Todo el personal de
enfermería del CQ
Apreciar la necesidad de la
calidad humana. Concepto.
Orientación hacia el cliente.
El saber hacer y el saber ser.
Establecer la relación de
la calidad humana y la
atención.
Conferencia.
RECURSOS
HUMANOS, ¿CÓMO
AGREGAR VALORES?
Todo el personal de
enfermería del CQ
Conocer los valores humanos y
profesionales.
Los valores en la
enfermería.
Diferentes valores.
La calidad de la atención y
los valores.
La importancia de los
valores para la calidad. Conferencia.
95
107
MEJORAMIENTO
CONTINUO DE LA
CALIDAD DE
ATENCIÓN
Todo el personal de
enfermería del CQ
Mejorar la calidad de atención a
clientes.
Sistema de calidad de
atención en pacientes
hospitalizados.
Definición de calidad.
Clasificación de calidad.
Indicadores de calidad.
Principios de calidad.
Desarrollar habilidades
con identificación y
solución de problemas.
Seminario y
Conferencia.
RESPETO AL
INDIVIDUO
Todo el personal de
enfermería del CQ
Ponderar el respeto al cliente. Criterio de respeto.
Privacidad.
Pudor.
Calidad sentida.
Informarse de la
importancia del respeto
para la calidad.
Conferencia.
COMUNICACIÓN EN
LA INTERRELACIÓN
ENFERMERAS(OS)
USUARIO Y
COMPAÑEROS DE
TRABAJO
Todo el personal de
enfermería del CQ
Contribuir a mejorar la
interrelación en el equipo de
trabajo.
Concepto de comunicación.
Comunicación externa e
interna en el CQ.
Tipos y formas de
comunicación.
Desarrollar habilidades
en comunicación interna
y externa.
Seminario-Taller.
CONCIENCIA
QUIRÚRGICA
Todo el personal de
enfermería del CQ
Elevar la conciencia. Determinar conciencia
quirúrgica.
Admisión de errores.
Informes veraces.
Informar sobre la
conciencia quirúrgica. Conferencia.
ÉTICA QUIRÚRGICA Todo el personal de
enfermería del CQ
Consolidar la ética quirúrgica. Problemas éticos en el CQ.
Conciencia moral.
Consecuencias legales.
Informar sobre la ética
quirúrgica. Conferencia.
ERRORES
FRECUENTES EN EL
CENTRO
QUIRÚRGICO
Todo el personal de
enfermería del CQ
Minimizar la concurrencia de
errores.
Áreas del CQ.
Procesos que se desarrollan.
Posibilidades de error y
fallos.
Brindar conocimientos y
desarrollar aptitudes para
evitar la concurrencia de
errores y fallos.
Conferencia
Práctica
96
108
APATÍA EN EL
QUIRÓFANO.- SUS
CONSECUENCIAS
Todo el personal de
enfermería del CQ
Elevar la motivación del
personal.
Concepto de apatía.
Relación apatía-motivación.
Influencia en el usuario.
Establecer la relación de
la apatía y la calidad. Conferencia
ESTRÉS, FATIGA Y
MALA SALUD
Todo el personal de
enfermería del CQ
Alertar sobre su influencia en la
calidad.
Conceptos.
Técnicas y condiciones de
trabajo.
Síndrome de Burnout
Informarse sobre las
consecuencias del estrés
como consecuencia para
la calidad.
Conferencia.
LO ACADÉMICO Y LO
ÉTICO COMO
ELEMENTOS CLAVES
EN EL LOGRO DE LA
EXCELENCIA EN
ENFERMERÍA
Todo el personal de
enfermería del CQ
Mejorar la atención de
enfermería.
Competencias
profesionales.
Competencias éticas.
Concepto de excelencia en
el CQ.
Calidad y competencias del
personal.
Informar sobre la
relación académica-ética
y de excelencia en
enfermería.
Conferencia
IMPORTANCIA DE LA
POSICIÓN
QUIRÚRGICA Y SUS
COMPLICACIONES
Todo el personal de
enfermería del CQ
Garantizar la calidad del
servicio quirúrgico. Posiciones quirúrgicas:
Propósito.
Tipos de cirugías y
posiciones correctas.
Desarrollar habilidades
en la colocación del
cliente/paciente para el
acto quirúrgico.
Entrenamiento.
NORMAS PARA LA
PREVENCIÓN DE
INFECCIÓN DE SITIO
OPERATORIO
Todo el personal del CQ Garantizar el conocimiento de
las normas vigentes. Criterio de prevención.
Fuentes de infección del
sitio operatorio.
Normas de prevención.
Desarrollar habilidades
en la prevención de
riesgos de infección.
Entrenamiento.
BIOSEGURIDAD Y
RIESGO DE TRABAJO
Todo el personal del CQ Garantizar el dominio de la
bioseguridad. Criterio de bioseguridad
para el personal,
cliente/paciente
Bioseguridad en el CQ
Desarrollar habilidades
en la prevención.
Entrenamiento.
TÉCNICAS Y
MÉTODOS
UTILIZADOS EN EL
CENTRO
QUIRÚRGICO
Todo el personal del CQ Minimizar riesgos y no calidad
de la actividad quirúrgica. Técnicas y métodos de
trabajo.
Importancia para la calidad.
Desarrollar habilidades
en el cumplimiento de
control y métodos.
Entrenamiento.
97
109
Equipos médicos que
se utilizan en el CQ.
Farmacos y
materiales que se
utilizan en el CQ.
Lavado y
esterilización del
instrumental
quirúrgico.
Desechos
intrahospitalarios
Control y prevención
de infecciones
intrahospitalarias
Técnica de
preparación de la
zona operatoria
Lavado manual del
instrumental
quirúrgico
Métodos de
esterilización
Técnica aséptica
98
110
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. CONCLUSIONES
Una vez realizada la evaluación al Centro Quirúrgico del Hospital “Rodríguez
Zambrano” de Manta, se concluye lo siguiente:
1. La demanda de Atención de Enfermería en el Centro Quirúrgico en el período de
Enero a Diciembre del 2010 fue de 2.483 pacientes quirúrgicos, de los cuales 2.345
fueron cirugías Programadas y 138 cirugías de Emergencia; existiendo un promedio
mensual de 206 cirugías; con un promedio de 10 a 11 cirugías diarias realizadas en
los 4 Quirófanos del Centro Quirúrgico. Cabe indicar que para el Postoperatorio el
Área cuenta con 8 camas.
2. Se estudió la oferta de Atención de Enfermería del Centro Quirúrgico, pudiendo
identificar que el área cuenta con un sin número de servicios en diferentes
especialidades, estando a la par con las exigencias del medio, inclusive personal
extranjero ha realizado cirugías en dicha unidad. No cuenta con suficiente personal
profesional en enfermería, ya que solo se cuenta con una Licenciada en Enfermería
que es la Enfermera Líder del Área. Se percibió insatisfacción del personal de
enfermería porque no reciben capacitación institucional, para ofertar un mejor
servicio.
3. Los indicadores de gestión son una guía para la gestión. En el Hospital estudiado, el
cálculo de indicadores de capacidad, productividad y eficiencia se realiza en forma
mensual, a pesar de ello los directivos de la institución no les dan un verdadero uso,
su función valorativa se encuentra disminuida en el proceso de toma de decisiones.
4. Se evaluó los niveles de satisfacción de los usuarios con la calidad de atención de
enfermería, identificando que la percepción de los clientes en cuanto a calidad de
atención es muy buena (65.60%), buena (32%), regular (1.60%), y mala con el
0.80%, esta inconformidad se debe a que tuvieron que esperar entre 2 a 3 horas,
111
situación poco aceptable que se evidencia por la falta de personal de enfermería
existente en el Centro Quirúrgico; otro factor importante que se evidenció según el
grado de satisfacción fue la inconformidad de los pacientes por la falta de
medicamentos en el área, situación que se justifica por ser personas de muy escasos
recursos económicos y se vieron afectados por la adquisición de medicamentos
fuera del Hospital, ya que en la Farmacia del mismo no existía stock de los
medicamentos que requerían para su cirugía. Se percibió conformidad en los
pacientes con un 71.20% de higiene en el área y en el trato que le brinda el personal
profesional; se evidenció satisfacción en la organización de la Unidad.
5. Una vez obtenido los resultados de la investigación, se ha procedido al diseño de la
propuesta gerencial, la que consiste en un Programa de Capacitación dirigido al
personal del Centro Quirúrgico por haberse evidenciado que no reciben capacitación
institucional.
5.2. RECOMENDACIONES
1. Es necesario recomendar a los directivos del Hospital Rodríguez Zambrano, se dote
de recursos al Área, para atender la gran demanda de pacientes, esto permitirá
obtener incremento en la misma.
2. La oferta del Centro Quirúrgico está acorde a la demanda, a pesar de ello se
requiere un profundo análisis y toma de decisiones positivas por las autoridades de
la institución en cuanto a infraestructura física, ya que por la elevada demanda, se
requiere de espacios físicos más amplios que permitan ofrecer un buen servicio. Se
dote a la Farmacia del Hospital de existencia de insumos médicos para que el
cliente no se sienta insatisfecho, aún más por ser una entidad del sector público.
3. Se requiere que los indicadores de atención de enfermería sean analizados profunda
y detenidamente por quienes tienen a su cargo la dirección del Hospital, que se les
dé el verdadero valor para su uso ya que estos contienen evidencia valiosa que sirve
112
para la toma de decisiones; además se plantea la necesidad de cálculos de algunos
indicadores referidos a la productividad y eficiencia del recurso humano, uno de
los mayores componentes de la estructura de costos de los hospitales, ya que
pudieran dar luces a la gerencia acerca de espacios donde intervenir, en función de
una mejor utilización de los recursos disponibles. Por otra parte, además de los
indicadores calculados, es menester la incorporación del cálculo de indicadores
estratégicos hacia la búsqueda de cambios estructurales que permitan una
valoración efectiva del quehacer hospitalario en el Centro Quirúrgico, que en la
actualidad ni siquiera están definidos como tales, desvalorizando una valiosa
herramienta gerencial.
4. Se realicen las gestiones respectivas para que se incremente en el presupuesto del
año 2012 partidas presupuestarias para incrementar personal profesional de
enfermería en el Centro Quirúrgico, ya que se ha identificado que es una de las
causas decisivas en la insatisfacción de los clientes.
5. Que la Dirección del Hospital acoja la propuesta gerencial que se plantea que
consiste en el diseño de un Programa de Capacitación al Personal del Centro
Quirúrgico con la finalidad de mejorar la actividad sanitaria.
113
6. BIBLIOGRAFÍA
1. ARIZA Olarte, Claudia, Daza de Caballero, Rosita. Calidad del cuidado de
Enfermería al Paciente. 2005.
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13. JIMÉNEZ Caugas L., Báez Dueñas RM, Pérez Maza B, Reyes Álvarez I.
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Administración de Salud 1988;14(1):55-72.
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gestión Institucional. En: Psicología de la Salud. Fundamentos y aplicaciones.
México: Universidad de Guadalajara; 2005.
116
7. ANEXOS
117
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD
TEMA DE INVESTIGACIÓN:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA DEL CENTRO
QUIRÚRGICO DEL HOSPITAL “RODRÍGUEZ ZAMBRANO”
MANTA 2010
ENCUESTA ANÓNIMA A PACIENTES/CLIENTES
1. Sexo:
Masculino ______ Femenino: ______
2. Estado civil:
Soltero ____
Casado ____
Unión libre ____
Separado ____
Viudo ____
3. Procedencia:
Urbana: ____
Rural: ____
Otros Cantones: ____
4. Nivel de instrucción.
Primaria _____ Secundaria _____
Superior _____ Ninguna _____
Otros _____
5. Condición socioeconómica
Alta _____ Media _____ Baja _____
6. ¿Qué opinión tiene sobre la atención de enfermería que brinda el Centro Quirúrgico?
Muy Buena ____ Buena _____ Regular _____ Mala _____
7. ¿Con qué frecuencia acude al Centro Quirúrgico?
Frecuentemente ____ Esporádicamente___
118
8. ¿Qué tiempo tuvo que esperar para ser atendido?
Menos de 1hora ____
Entre 1 - 2 horas ____
Entre 2 - 3 horas ____
Más de 3 horas ____
9. ¿Qué le parece esa espera?
Aceptable ____
Poco Aceptable ____
Inaceptable ____
10. ¿Cree qué la atención de enfermería del Centro Quirúrgico es?
Organizada _____ Desorganizada _____
11. En las ocasiones que usted ha solicitado ayuda, ¿siempre le ha brindado atención el
personal de enfermería?
Sí _____ No _____
12. ¿Recibe instrucciones específicas de parte del personal de enfermería acerca de lo
que debe y no debe hacer en su dolencia?
Sí ____ No ____
13. ¿Qué grado de satisfacción tiene usted de los costos en el Hospital?
Insatisfacción ________
Intermedia ________
Completa ________
14. ¿Qué percepción de la higiene del Área del Centro Quirúrgico?
Muy buena ________
Buena ________
Regular ________
Mala ________
15. ¿Qué grado de satisfacción tuvo en cuanto a comodidad en el Área?
Muy buena ________
Buena ________
Regular ________
Mala ________
119
16. ¿Cuáles son los problemas que usted ha detectado en el Centro Quirúrgico para ser
atendido?
Tiempo de espera ____
Trato del personal ____
Falta de medicamentos ____
Falta de equipo en la Unidad ____
Falta de estructura física ____
Falta de personal profesional en enfermería ____
Otros ____
Ninguno ____
120
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD
TEMA DE INVESTIGACIÓN:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA DEL CENTRO
QUIRÚRGICO DEL HOSPITAL “RODRÍGUEZ ZAMBRANO”
MANTA 2010
ENCUESTA ANÓNIMA AL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y MÉDICO
1. ¿Qué funciones desempeña en el Centro Quirúrgico?
_________________________________________
2. Sexo:
Masculino: ____
Femenino: ____
3. Instrucción:
Secundaria ____
Superior ____
Maestrías ____
Posgrados ____
4. Si el cliente necesita ayuda, ¿Qué tan oportunamente lo atiende?
Inmediatamente ____
En breve tiempo ____
Después de algunas horas ____
No lo atiendo ____
5. ¿Cuál es el trato que se le da al cliente que ingresa al Centro?
Excelente ____
Muy Bueno ____
Bueno ____
Regular ____
Pésimo ____
6. ¿En el Centro existe manual de procedimientos y/o protocolos de atención?
Sí _____ No _____
7. ¿Cómo considera la coordinación y liderazgo del servicio?
Eficiente _____ Ineficiente _____
121
8. ¿Recibe usted capacitación y entrenamiento que le permita ofrecerle al paciente la
atención esperada?
Sí _____ No _____
9. ¿Ha sido evaluado, con qué frecuencia?
1 vez al año _____ Cada 6 meses _____ Nunca _____
10. ¿Se siente motivado a través de incentivos (sueldos, cursos, promociones y ascensos)
que ofrece el Hospital?
Sí _____ No _____
11. ¿Cuenta el Centro con equipamiento necesario para su funcionamiento?
Sí _____ No _____
12. ¿Cuenta el Centro con infraestructura física para atender oportunamente?
Sí _____ No _____
13. ¿Cuenta el Centro con personal de enfermería suficiente para la atención?
Sí _____ No _____
122
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL MAESTRÍA EN GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN DE SALUD
TEMA DE INVESTIGACIÓN:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA DEL CENTRO
QUIRÚRGICO DEL HOSPITAL “RODRÍGUEZ ZAMBRANO”
MANTA 2010
Autoridades:
1. ¿Existen requisitos para determinar qué personal puede trabajar en el Centro
Quirúrgico?
Sí _____ No _____
2. ¿Como autoridad aprobaría una Propuesta que beneficie a la Institución en cuanto a
la mejora del servicio y a competitividad de la institución?
Sí _____ No _____
3. ¿Cuáles serían las limitantes para efectivizar la Propuesta?
Recursos humanos _____
Recursos materiales _____
Recursos técnicos _____
Recursos financieros _____
123
TRABAJO DE CAMPO DE LA AUTORA
ÁREA DE CENTRO QUIRÚRGICO DEL HOSPITAL
RODRÍGUEZ ZAMBRANO DE MANTA
124
Equipos con los que se cuenta en el Área del Centro Quirúrgico del
Hospital Rodríguez Zambrano de Manta
125
