TEMA 4

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO

Marketing Turístico

Primero, comprender los intercambios

Después de comprender decidir

En el proceso de marketing de servicios:

2. Comprender los intercambios: marketing, ingeniería y arte

Mercado OfertantesEscenario de decisión

Resultados

2.1. El proceso de intercambio para el caso de servicios

MercadoEscenario de decisión Ofertantes

Demandasespecíficas

Ofertas

Compra

Relación de servicio

Servicio

Usuarios

2.2. Los procesos del mercado

Mercadopotencial

Usuarios

Características individuales

ClientesExperienciapropia

EvaluaciónInfluenciadoressociales

Influenciassociales

Demandasespecíficas

Escenario de decisión

Recomendación

El mercado: Conjunto de personas físicas y/o jurídicas, todas diferentes, que tienen unas necesidades que se expresan en unos deseos de productos por el efecto de la cultura social, y finalmente en demandas específicas por el efecto de productos: muchos y todos diferentes

Identificar

Entender el mercado

Hábitos de uso: fuentes de innovación

Influenciadores sociales: los expertos reconocidos

La satisfacción y la calidad percibida:bases de la recomendación

Segmentar el mercado

Lo situacional: un impacto creciente

Las personas en el escenario de decisión

Identificar:Criterios sociodemográficos (sexo, edad, status, nivel educación, ...

Entender el mercado:

INFORMACIÓN COMPRA USOQUÉQUIÉNCUÁNDOCUÁNTOCÓMODÓNDEPOR QUÉPARA QUÉ

El proceso de evolución: sensibilizar, entusiasmar y convencer

Mercadopotencial

Clientes habituales

Frecuencia de práctica

Influenciadoressociales

Escenario de decisión

Factores situacionales

Sensibilizados Entusiastas Ofertas

Promoción

Recomendación La experiencia

Clientes ocasionales

Volumen de consumo

Mercadopotencial Sensibilizados

Educación

Sensibilización

Participación

Exposición

EntusiastasSensibilizados

Experiencia

Entusiasmo

Recomendación

Comunicación

ClientesConvicción

Decisión

Accesibilidad

Situaciones

Entusiastas

Estímulos de marketing

Otrosestímulos

ProductoPrecio

DistribuciónComunicación

EconómicosTecnológicos

PolíticosCulturales

Características del

consumidor

Proceso decisión

de compra

Comportamiento del consumidor

Respuesta del consumidor

Selec.productoSelec.marca

Selec.comercioMomento compraCantidad compra

2.3. Modelo de comportamiento del consumidor

Personales

Edad, ciclo vidaOcupación

EconómicasEstilo vida

Personalidad

Características personales que afectan al comportamiento

Culturales

Cultura

Subcultura

Clase social

Sociales

Grupos referencia

Familia

Papeles y prestigio social

Psicológicos

MotivaciónPercepciónAprendizaje

Actitudes

Comprador

Participación del consumidor en la decisión de compra

Decisión de

compra

Iniciador

Influenciador

DecisorioComprador

Usuario

Evaluación alternativas

Proceso de decisión de compra

Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de

la información Decisión de compra Comportamiento

posterior

Evaluación

Proceso de adopción

ConcienciaInterés

PruebaAdopción

Conceptos asociados

Árbol de decisión de compra del consumidor:

Secuencia de decisiones del consumidor hasta llegar al producto. Ejemplo 1: categoría, variedad, tamaño, marcaEjemplo 2: categoría, marca, tamaño, variedad

Embudo de marketing:

Descripción de la situación del mercado de un producto expresado en %, en relación al conocimiento sugerido, conocimiento espontáneo, ha probado alguna vez, pertenece al repertorio, marca frecuente, marca principal, ..

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN TURISMO

Ejemplo práctico:

Parque temático o actividad complementaria en destino.

¿Qué nos interesa saber del cliente para la toma de decisiones de marketing?

Perfil del clienteOrigen: turista, residenteNacionalidad, isla de residencia, zonaAcompañantes (familia, pareja, grupo, ...)Edad, sexoActividad de personal principalDónde se aloja (norte, sur, ...)Tipo de alojamiento (apartamento, hotel, rural, ..)

Comportamiento de los turistas en relación con las ofertas de excursiones:Días que va permanecer en la islaNúmero de excursiones que ya ha realizado o piensa realizarExcursiones o visitas realizadas (Aqualand, Águilas del Teide, Pueblo Chico, Loro Parque, Pirámides de Güimar, Excursión cetáceos, Excusión Teide, ...)Excursiones o visitas que piensa realizar

Conocimiento y compra de la visita al Parque TemáticoDónde tuvo conocimiento de la existencia del Parque Temático (en origen o ya en el destino)Cómo tuvo conocimiento de la existencia de Parque Temático (a través de que medio)A quién le compró la excursión o la entradaQue incluye la excursión (comida, otro itinerario o visitas).Cómo vino al parque (excursión, coche alquiler, guagua, taxi, otro, ...)Por que motivo eligieron venir a Parque TemáticoAlguien les habló de Parque Temático (quién, ..)

Expectativas de la ofertaCuál es la idea que tenían antes de venir al Parque TemáticoSe correspondía con la oferta de Parque TemáticoConocimiento previo de la oferta

Valoración de la ofertaValoración generalLo mejorLo que menos les gustóPercepción de valor por precioValoración de actividades y serviciosComparación con otras excursionesImagen del parque