GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTROSTEMA 3: ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE.

-EL PRODUCTO DE LA LOGISTICA Y CS-SERVICIO AL CLIENTE-PROCESAMIENTO DE PEDIDOS Y SERVICIOS DE INFORMACIN.

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PREGUNTAS1- QUE ES EL PRODUCTO?

2-QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?2

RESPUESTASSegn JURAN dice: PRODUCTO es consecuencia o resultado de una actividad o proceso.

Segn HESKETT dice:SERVICIO AL CLIENTE es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente.

EL PRODUCTO DE LA LOGSTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROSNaturaleza del producto de la logstica y de la cadena de suministros

Segn JURAN dice: PRODUCTO = parte fsica (peso, volumen, forma, desempeo, durabilidad)+ parte intangible (apoyo despus de la venta, reputacin, comunicacin) = juntas conforman la oferta total del producto de una empresa.

CLASIFICACIN DE LOS PRODUCTOS 1-Productos para el consumidor: dirigidos a los consumidores finales.A-Productos de convenienciaB-Productos de seleccinC-Productos especializados 2-Productos industriales: dirigidos a individuos u organizaciones que los usan para producir otros bienes o servicios.

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EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

1-Introduccin. 2-Crecimiento.

3-Madurez.

4-Declinacin.

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I&D Relanzamiento

El Ciclo de Vida de un Producto

Antes

Ahora

Introd.

Crecimiento

Madurez

Declinacin

Tiempo

Volumen de Ventas

CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO

Las caractersticas del producto que influyen en la estrategia de la logstica son los atributos del producto en si mismo: PESO, VOLUMEN, VALOR, si son perecederos o no, INFLAMABILIDAD Y SUSTITUIBILIDAD.Estos atributos se pueden agrupar en 4 categoras:1-Relacin peso-volumen2-Relacin valor-peso3-Sustituibilidad4-Caractersticas de riesgo.

EMBALAJE DEL PRODUCTO

El embalaje es el foco para la planeacin logstica. El embalaje da un conjunto de caractersticas modificadas al producto. Las razones por las que se incurre en el gasto de embalaje: a- Facilitar el almacenamiento y el manejo. b- Promover una mejor utilizacin del equipo de transporte. c- Promover la venta del producto. d- Brindar proteccin al producto e- Cambiar la densidad del producto f- Facilitar el uso del producto. g- Proporcionar valor de reutilizacin para el cliente

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FIJACIN DEL PRECIO DEL PRODUCTO

Adems de la CALIDAD Y EL SERVICIO, EL PRECIO tambin representa el producto para el cliente.

La fijacin de precios es un problema complejo de toma de decisiones que implica :Teora de la economa, teora de comportamiento del consumidor y teora de la competencia, entre otros.

-Mtodos de fijacin de precios relacionados geogrficamente.-Mtodos de fijacin de precios que se derivan de los costos logsticos.11

FORMAS DE INCENTIVAR LA FIJACIN DE PRECIOS

1- Descuentos Por Cantidad

2- El Acuerdo

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EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DE SUMINISTROSDefinicin del servicio al cliente

En un sentido amplio, el servicio al cliente es la medida de que tan bien el sistema logstico se desempea para proporcionar utilidad de tiempo y lugar para un producto o servicio. Incluye actividades como facilidad de verificar existencias, colocar un pedido, y apoyo postventa del artculo.

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ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE1-Elementos de pretransaccin: establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente2-Elementos de transaccin: dan por resultado directo la entrega del producto al cliente.3-Elementos de postransaccin: conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo, proteger a los clientes de productos defectuosos, manejar reclamos*

IMPORTANCIA DE LOS ELEMENTOS DE SERVICIO

De las 4P del marketing, se comprob que la ms importante para el cliente es la Plaza (distribucin fsica), adems de la logstica los ms importantes son:Entrega a tiempoRapidez de atencin a un pedidoCondicin del productoDocumentacin precisa

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TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO

Tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido y el momento en que el producto o servicio es recibido por le cliente. Los componentes de un ciclo de pedido del cliente son:

1-tiempo de transmisin 2- tiempo de procesamiento de pedido y ensamblado 3-tiempo de adquisicin de inventarios adicional 4-tiempo de entrega

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AJUSTES AL TIEMPO DE CICLO

1-Prioridades en el procesamiento de pedidos. 2-Estndares de la condicin de pedido.3-Restricciones del pedido.

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IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGSTICA Y LA SC

1-Efectos del servicio sobre las ventas.2-Efectos del servicio sobre las preferencias del cliente.

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MEDICIN DEL SERVICIO

El tiempo de ciclo del pedido y su variabilidad son las mejores medidas del servicio logstico. Tambin puede medirse en trminos de cada una de las actividades logsticas. Algunas son:Ingreso del pedido-tiempo mnimo, mximo y promedio para manejo de pedido-porcentaje de pedidos manejados dentro de los tiempos objetivo

Precisin de la documentacin del pedido -Porcentaje de la documentacin de pedido de erroresTransportacin-porcentaje de entregas a tiempo-porcentaje de pedidos entregados en la fecha solicitada por el cliente-reclamos como porcentaje de los costos de transportacin

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MEDICIN DEL SERVICIODisponibilidad de producto e inventario-porcentaje de falta de inventario-porcentaje de pedidos cumplidos en su totalidad-tasa de cumplimiento de pedidos y tasa de cumplimiento de promedio ponderado-porcentaje promedio de artculos de pedido con retraso-tasa de cumplimiento de artculosDao del producto-numero de devoluciones con respecto a pedidos totales-valor de las devoluciones con respecto a las ventas totalesTiempo de procesamiento de almacenamiento/produccin-tiempo mnimo, Mximo y promedio para procesar pedidos

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PROCESAMIENTO DE PEDIDOS Y SISTEMAS DE INFORMACINDefinicin del Procesamiento del PedidoEst representado por las actividades incluidas en el ciclo de pedido del cliente: Preparacin del pedidoTransmisin del pedido Entrada del pedidoSurtido del pedidoInforme sobre el estado del pedido*

OTROS FACTORES QUE AFECTAN EL TIEMPO DE PROCESAMIENTO DE PEDIDO

Prioridades del procesamientoProcesamiento paralelo versus secuencialPrecisin en el surtido del pedidoAcumulacin de pedidosTamao del lote Consolidacin del embarque *

SISTEMA LOGSTICO DE INFORMACIN (LIS)

Puede describirse en trminos de funcionalidad y operacin interna.FuncinCompartir informacin entre reas funcionales de la empresa y tambin entre los miembros de la cadena de suministro (vendedores y clientes). Se reducen incertidumbres y se hacen ms eficientes las operaciones logsticas. La informacin a compartir con los de afuera es ms limitada. Dentro del LIS hay 3 subsistemas que crean un sistema integrado con informacin que fluye entre ellos:

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SUBSISTEMAS1) Sistema de manejo de pedidos 2) Sistema de manejo del almacn 3) Sistema de manejo de transporte Operacin interna Dentro del LIS hay 3 elementos que crean un sistema integrado con informacin que fluye entre ellos:1) La entrada 2) Manejo de la base de datos 3) La salida

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TRABAJO GRUPAL1.Indique si considera que los siguientes tipos de empresas manejan bienes de conveniencia, de seleccin o especializados:a.-La Empresa A, vende, a msicos profesionales de instrumentos de viento de madera, instrumentos musicales y suministros a nivel nacional.b.- La Empresa B ,produce y vende, a nivel nacional trajes de caballero listos para usar de alta calidad y moda.c.-La Empresa C produce y vende,a nivel regional,una lnea de bienes horneados,principalmente pan.La distribucin es mediante cadenas de tiendas minoristas de alimentacin.*

TRABAJO GRUPAL2.Compare el ciclo de vida del producto de una marca de detergente para ropa con el de la obra de un artista contemporneo.Sugiera cmo se podra manejar la distribucin fsica de stos en cada etapa de sus ciclos de vida.

3-Explique el papel que juega el Embalaje del producto en el diseo de una estrategia de suministro o distribucin.

4-El servicio logstico al cliente debe ser cuantificado en trminos del tiempo del ciclo del pedido promedio y de la variabilidad del tiempo del ciclo del pedido.Qu tan satisfactorio es esto como afirmacin general del servicio logstico al cliente?*

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