TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V

8/6/2019 TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V

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Tema Nº 07: Desempeño y Calidad de

los Procesos V Ing. José Manuel García Pantigozo

[email protected]

2011 - I

ADMINISTRACION DE LAPRODUCCION



OBJETIVOS ESPECIFICOS DE APRENDIZAJE

al final de la clase el estudiante:Definir los cuatro costos principales

del desempeño deficiente de los

procesos y la mala calidad.Identificar la calidad desde la

perspectiva del cliente.

Explicar las diferencias entre lascausas comunes y causas asignablesde variación en el desempeño de losprocesos y porque la distinción entreambas es im ortante. 2



OBJETIVOS ESPECIFICOS DE APRENDIZAJEal final de la clase el estudiante:

Describir como se trazan los gráficosde control y utilizarlos para determinar

si un proceso se encuentra fuera decontrol estadístico.

Describir como se determina si un

proceso es capaz de de producir unservicio o producto de acuerdo con lasespecificaciones.

Explicar los principios básicos de laT M o los Pro ramas Six Si ma. 3



Normas ISOSeries 9000, 14000 y 22000

Gestión de la Calidad



Antecedentes

ISO 9000 tuvo su origen en las normas de laOrganización del Atlántico Norte (OTAN) quien lasutilizó como instrumentos para evaluar a los

proveedores de partes y motores para aviación, quea su vez tuvieron su origen en la norma de la RollsRoyce (años 30).

Luego fueron adoptadas por la British StandarsInstitution BSI (1978) bajo el número BSI 5750, las

cuales a su vez fueron utilizadas como base para ladiscusión, a partir de 1982 del comité Nº CT176 deISO y para que en 1987 se publicaran con ladenominación actual de serie ISO 9000.



Antecedentes

Los Japoneses consideran que elaseguramiento de la calidad tal como lo

contempla ISO, fue uno de los peldaños quela industria nipona debió reconocer parallegar al status de competitividad que ahoraostenta.



¿Qué son las normas ISO?

La gran mayoría de normas ISO son específicas paraun producto, material o proceso particular. Sinembargo, las normas que le han dado a la familia

ISO 9000 y a la ISO 14000 una reputaciónmundial se conocen como “normas genéricas desistemas de gestión”.

“Genéricas” significa que las mismas normas se

pueden aplicar a cualquier organización, ya seagrande o pequeña, cualquiera que sea su producto –inclusive si el “producto” es en realidad un servicio –en cualquier actividad, y si es una empresacomercial, administración pública, o un departamento

del gobierno.



¿Para qué sirven las normas ISO?

La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”.Esto es lo que la organización hace para mejorar lasatisfacción del cliente mediante el cumplimiento de

requisitos del cliente y las regulaciones aplicables ypara mejorar continuamente su desempeño en esteaspecto.

La ISO 14000 trata principalmente sobre “gestiónambiental”. Esto es lo que la organización hace para

minimizar los efectos nocivos que sus actividadescausan en el ambiente, y mejorar continuamente sudesempeño ambiental.




Tanto la familia ISO 9000 como la ISO 14000incluyen normas que establecen los requisitos paraun sistema de gestión y contra las cuales se puede

“certificar” un sistema. Esto significa que el sistemaha sido auditado contra los requisitos de la normapor un organismo de “certificación” o de “registro”

especializado, el cual, si los requisitos se han

cumplido, expide un certificado de conformidad,conocido comúnmente como certificado ISO 9000 óISO 14000.




La certificación no es un requisito de la ISO 9000 óISO 14000. Una organización puede implementar lasnormas sin buscar la certificación.

Miles de organizaciones en el mundo han escogidola certificación por la percepción de que unaconfirmación independiente de conformidad con laISO 9000 ó la ISO 14000 da valor agregado.

La ISO no lleva a cabo certificaciones ni otorga

certificados ISO 9000 ó 14000. Esto lo hace en formaindependiente alguno de los 740 organismos decertificación activos en el mundo.



Principios básicos de la ISO

9000

• Enfoque al cliente

• Liderazgo

• Participación del personal

• Enfoque basado en procesos

• Enfoque de sistema para la gestión

• Mejora continua, en todos los apartados.

• Enfoque basado en hechos para la toma dedecisiones

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el

proveedor



Principios básicos de la ISO 9000

• “Enfoque a procesos”

– el nuevo texto intenta que las organizaciones se

planteen el sistema de gestión como un métodopara mejorar la eficacia del conjunto deprocesos que se desarrollan en la empresa. Verel sistema de calidad como un sistema de

gestión aplicable en todo y a todo.




9000

• Enfoque al cliente

– definir claramente los requisitos del producto

o servicio – registro de las reclamaciones o quejas y

– método de evaluación de la satisfacción delcliente




9000

• Mejora continua

– mecanismos internos para establecer sistemas demejora continua en todo lo relacionado con la calidad

y el cumplimiento de los requisitos establecidos.

– mejorar periódicamente objetivos medibles

– establecer esto en todos los niveles de laorganización, midiendo el grado de satisfacción del

cliente y utilizarlo como elemento activo de estamejora permanente



Familia ISO 9000

Una ventaja del enfoque basado en procesos es elcontrol continuo que proporciona sobre los vínculosentre los procesos individuales dentro del sistema de

procesos, así como sobre su combinación einteracción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro deun sistema de gestión de la calidad, enfatiza laimportancia de

a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, b) la necesidad de considerar los procesos en términos que

aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del

proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones

objetivas.



Familia ISO 9000

Esta norma internacional especifica losrequisitos para un sistema de gestión de lacalidad, cuando una organización

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar deforma coherente productos que satisfagan los requisitosdel cliente y los reglamentarios aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través

de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesospara la mejora continua del sistema y el aseguramientode la conformidad con los requisitos del cliente y losreglamentarios aplicables.



Familia ISO 9000. Comprende las normas:

ISO 9000: Ayuda a las compañías a determinarque estándar de ISO 9001, 9002 y 9003 aplicar.

ISO 9001: Líneas de guía para compañías que se

dedican al diseño, desarrollo, producción,instalación y servicio de productos o servicios.

ISO 9002: Similar a ISO 9001, pero excluye acompañías que se dediquen al diseño y desarrollo.

ISO 9003: Cubre a compañías que se dediquen ala inspección y comprobación final

ISO 9004: Línea guía para la aplicación de loselementos del Sistema de Gestión de Calidad.



ESTRUCTURA Y CONTENIDODE LA ISO 9000

REQUISITOS DEL CLIENTE

SATISFACIÓN DEL CLIENTE

GESTIÓNRECURSOS

REALIZACIÓNPRODUCTO

MEDIDAANALISISMEJORA

RESPONSABILIDADDIRECCIÓN



¿Y la norma ISO 22000?

ISO 22000: Sistema de Gestión de la inocuidad delos alimentos- Requisitos para cualquier organizaciónen la cadena alimentaria

ISO 22000 se diferencia de las anteriores normas enque está diseñada específicamente para garantizarla seguridad alimentaria y en que es certificable.

Se basa en la aplicación del sistema de APPCC.

Está orientada a identificar y reforzar los eslabonesdébiles de las cadenas agroalimentarias.



Familia ISO 22000

ISO 22002: Guía de aplicación de ISO 9001:2000 en Agricultura

ISO/TS 22003: Sistema de Gestión de la inocuidad de losalimentos – Requisitos para los organismos que proveenauditoria y certificación de sistemas de gestión de la inocuidadde los alimentos (en desarrollo)

ISO/TS 22004: Sistemas de Gestión de la inocuidad dealimentos – Orientaciones sobre la aplicación de ISO22000:2005

ISO 22005: Trazabilidad en la cadena de los piensos y de losalimentos - Principios generales y orientación para el diseño ydesarrollo de sistemas (en desarrollo)



Familia ISO 22000

Armonización internacional en el campo de lasnormas de inocuidad de los alimentos

Herramienta para implementar el sistema HACCP

Mejora de prácticas en toda la cadena de suministrode alimentos (desde los productores primarios hastalos distribuidores)



Familia ISO 22000

– Alcance:

Mejorar las prácticas de higiene y seguridad de los alimentos encada etapa de los procesos de la cadena alimentaria

– Puntos sobresalientes

Norma certificable

Elaborada junto con ISO TS 22004:2005

Guía para la aplicación de la Norma

Compatible con sistemas de gestión reconocidos y aceptados,con los cuales es fácilmente integrable (ISO 9001:2000; ISO

14001:2004)Destaca que la inocuidad es responsabilidad compartida

Fomenta la mejora continua y asegura la actualización delsistema



Familia ISO 22000

La adopción de un sistema de gestión de lagestión de la inocuidad de los alimentos(SGIA) para una organización que forma

parte de la cadena alimentaria generalmentees un requisito legal, reglamentario ó unaexigencia contractual

El diseño e implementación de un SGIA

puede estar determinado por varios factores: Características de los productos

Peligros específicos para la inocuidad alimentaria

Tecnología disponible /procesos utilizados

Tamaño y estructura de la organización



Principios de ISO 22000

Combina elementos reconocidos y aceptadospara asegurar la inocuidad:

Sistema de gestión (enfoque ISO 9000)

Comunicación interactiva a través de lacadena

Programas de prerequisitos

Principios del HACCP



Sistemas de gestión de calidad (SGC)

¿Qué es un sistema de gestión de la calidadbasado en la Norma ISO 9001?

– Es un método de gestión interna establecidode acuerdo con los requisitos marcados poruna norma internacional (ISO)




¿Qué se pretende al implantar un SGC?

– Conseguir mayor eficacia en la gestión

– Aumentar la satisfacción de los clientes – Reducir el número de errores y fallos

– Mejorar la imagen de la empresa

¿En qué consiste un SGC?

– Se trata de un conjunto de disposicionesinternas. Su estructura se basa en un sistemadocumental.




¿Cuáles son los documentos en los que seapoya?

– Manual de calidad – Declaración de política y objetivos de calidad

– Manual de procedimientos

– Instrucciones técnicas

– Formatos, impresos.




Cuestiones a evitar en la definición yaplicación

– exceso de burocracia – coste elevado

¿A qué empresa se puede aplicar un SGC?

– Un sistema de calidad basado en las normasISO es aplicable a cualquier tipo de actividad,Industria, Servicios,

Agricultura, Turismo, Construcción, etc.



Ventajas de un SGC

Mejora en fortaleza y vitalidad de laorganización

Incremento de la confianza entre empresasReducción del número de errores y fallos

Ahorra costes de reproceso y reparación deerrores

Incrementa la puntualidad en la producción yentrega



Ventajas de un SGC

Mejora la intercomunicación empresarial

Mediante la auditoría, se comprueba que

– la empresa cumple con la Norma – el sistema implantado es eficaz

– el proceso culmina con la emisión de uncertificado de conformidad de la empresa.



Sistema de gestión

medioambiental

Concepto de desarrollo sostenible aplicado a todaactividad que pueda afectar al medioambiente

Los cada vez más exigentes y numerosos requisitos

legislativos está condicionando la estructuraeconómica y sus relaciones.

Existencia demostrada de fuentes de contaminacióny de sus efectos

La influencia clave de los medios informativos en laimagen de las empresas y por lo tanto en sucompetitividad

La opinión decisiva de los consumidores y usuarios,cada vez más informados y sensibilizados.



Sistema de gestión

medioambiental



ISO 14001

Establece los requisitos para el desarrollo desistemas de gestión medioambiental.

A partir de estos referenciales las empresas puedendesarrollar sistemas de gestión del medio ambientereconocidos tanto por los clientes/proveedores comopor la sociedad en general, dándole unas ventajascompetitivas similares a las que en su momento le

dio la implantación de sistemas de gestión decalidad.

Proporciona apoyo a la protección del medioambiente de forma equilibrada con las necesidadessocioeconómicas



ISO 14001

Aporta a las empresas una sistemática paratratar el comportamiento medioambiental através de la distribución de recursos, laasignación de responsabilidades, eldesarrollo de procedimientos y unasistemática de medida que asegure el

cumplimiento de objetivos de mejoracontinua.



Elementos de la Norma ISO

14001

Modelo de sistema de gestiónmedioambiental

– Política medioambientalcompromiso de mejora continua y prevención dela contaminación

compromiso de cumplimiento de la legislaciónen vigor un marco para establecer y revisarobjetivos medioambientales




14001

– Planificación

identificación de los aspectos medioambientales dela empresa y la determinación de cuáles han tienen

un impacto significativo en el medioambientela identificación y cumplimiento de los requisitoslegales u otros requisitos aplicables.

La definición de objetivos y metas medioambientales

para la mejora continua, y los programasmedioambientales para su consecución, en los quese definirán actuaciones, responsabilidades, mediosy calendario




14001

– Implantación y funcionamiento

definición de la estructura y responsabilidades.

La formación y sensibilización de las personasinvolucradas en la gestión medioambiental

Comunicación interna efectiva entre diferentes nivelesy funciones

Comunicación externa, atendiendo a las peticiones deinformación de partes externas, y a las posiblesquejas o reclamaciones.

Elaboración y control de la documentación del sistema

SO




14001

Control operacional de toda actividad conincidencia en los aspectos medioambientalessignificativos

Planes de emergencia y capacidad derespuesta

– Comprobación y acción correctora

se sistematizarán las siguientes actuacionespara comprobar el funcionamiento delsistema y efectuar las correccionesoportunas

El d l N ISO




14001

Seguimiento y medición: se controlarán y mediránde forma regular las características clave de lasoperaciones que puedan tener un impactosignificativo en el medio ambiente, esto incluye elseguimiento del cumplimiento de los objetivosestablecidos y el cumplimiento de la legislaciónaplicable.

No conformidad, acción correctora y acción

preventiva: se resolverán e investigarán las noconformidades que se detecten y se establecerán lasacciones correctoras o preventivas para eliminar lascausas de no conformidades reales o potenciales.

El d l N ISO




14001

Registros: se implantará un procedimientopara identificar, conservar y eliminar losregistros resultantes de actividadesmedioambientales.

Auditoría del sistema: se estableceránprogramas y procedimientos para llevar a

cabo de forma periódica auditorías quedeterminen de forma objetiva si el Sistema hasido adecuadamente implantado ymantenido.



Elementos de la Norma ISO 14001

• Revisión por parte de la dirección

– la alta dirección debe revisar el Sistema a intervalosdefinidos para asegurar su adecuación y eficacia

continuada. Esta revisión debe atender a la eventualnecesidad de cambios en la política, los objetivos yotros elementos del sistema a la vista de losresultados de la auditoría del sistema, las

circunstancias cambiantes y el compromiso demejora continua.

– Comprueba los resultados de la estrategia y losredefine.

TEMA 07 - DESEMPEÑO Y CALIDAD DE PROCESOS V

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