TEG Calidad de Servicio200.35.84.131/portal/bases/marc/texto/2601-13-06192.pdf · Análisis de...
154
1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA FACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CALIDAD DE SERVICIO EN UNA CADENA DE SUPERMERCADOS DEL MUNICIPIO MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA Trabajo Especial de Grado presentado ante la Universidad Rafael Urdaneta para optar al título de: INGENIERO INDUSTRIAL Autor: Br. ALBERTO ABARCA Br. DIANA BRACHO Tutor: Alejandrina Sáez Co-tutor: Ana Rivas Maracaibo, julio de 2013 DERECHOS RESERVADOS
Transcript of TEG Calidad de Servicio200.35.84.131/portal/bases/marc/texto/2601-13-06192.pdf · Análisis de...
1
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CALIDAD DE SERVICIO EN UNA CADENA DE SUPERMERCADOS DEL MUNICIPIO MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA
Trabajo Especial de Grado presentado ante la
Universidad Rafael Urdaneta para optar al título de:
INGENIERO INDUSTRIAL
Autor: Br. ALBERTO ABARCA
Br. DIANA BRACHO
Tutor: Alejandrina Sáez
Co-tutor: Ana Rivas
Maracaibo, julio de 2013
DERECHOS RESERVADOS
2
CALIDAD DE SERVICIO EN UNA CADENA DE SUPERMERCADO DEL MUNICIPIO MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA
______________________ Ing. Alejandrina Sáez
Tutor académico
______________________ Abarca Betancourt, Alberto Javier
C.I. 21.163.271
Urb. Santa Fe 3, casa #69C-09
Telf.: (0414) 6122134
______________________ Bracho González, Diana Carolina
C.I. 18.624.092
Urb. San Rafael. Calle 94, casa #60A-22
Telf.: (0414) 6621413
DERECHOS RESERVADOS
3
Abarca Betancourt, Alberto Javier y Bracho González, Diana Carolina. "CALIDAD DE SERVICIO EN UNA CADENA DE SUPERMERCADOS DEL MUNICIPIO MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA". Trabajo Especial de Grado, para optar por el título de ingeniero industrial. Universidad Rafael Urdaneta. Escuela de Ingeniería Industrial. Maracaibo, Venezuela. Julio 2013.
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo general proponer estrategias orientadas a la mejora de la calidad de servicio en una cadena de supermercados en el municipio Maracaibo del estado Zulia. El tipo de investigación fue definido como descriptiva y el diseño es de campo transeccional. Las técnicas de recolección de datos fueron la observación directa, la lista de verificación y un cuestionario adaptado del modelo SERVPERF. Se definieron dos poblaciones: la población A, compuesta por las siete sucursales de la cadena de supermercados sujeta a este estudio; y, la población B, conformada por los usuarios que acuden a dichas sucursales, calculándose una muestra de 266 clientes. Los datos fueron recolectados, mediante la aplicación del cuestionario a los mencionados usuarios, y fueron analizados a través del paquete estadístico SPSS; dando como resultado los siguientes niveles de calidad para cada sucursal: Circunvalación N°2, alta; La Limpia, alta; Indio Mara, alta; Santa Rita, media; La Lago, alta; Delicias, media; y Sambil, alta. De esta manera, se establecieron estrategias orientadas a la mejora de la calidad en aquellos indicadores que presentaron una baja y media calidad.
Palabras clave: calidad de servicio - cadena de supermercados – SERVPERF – percepción.
DERECHOS RESERVADOS
4
Abarca Betancourt, Alberto Javier y Bracho González, Diana Carolina. "CALIDAD DE SERVICIO EN UNA CADENA DE SUPERMERCADOS DEL MUNICIPIO MARACAIBO DEL ESTADO ZULIA". Trabajo Especial de Grado, para optar por el título de ingeniero industrial. Universidad Rafael Urdaneta. Escuela de Ingeniería Industrial. Maracaibo, Venezuela. Julio 2013.
ABSTRACT
This research was developed with the purpose of establishing strategies directed to improve the service quality offered in one supermarket chain located in the county of Maracaibo, Zulia. The kind of research was defined as descriptive, and the designed is field work, cross-sectional. The data collection techniques were direct observation, a checklist format and a questionnaire adapted from the SERVPEF model. Two populations were determined: population A, made up of the 7 branches of the supermarket chain studied; and, population B which was defined by all the supermarket users. A sample of 266 clients was calculated. The data was collected, through the application of the questionnaire to the number of clients previously mentioned. Plus, the data was analyzed using the statistic program SPSS, resulting in the following quality levels: Circunvalación 2: high; La Limpia: high; Indio Mara: high; Santa Rita: medium; La Lago: high; Delicias: medium; Sambil: high. Based on the results, there were established strategies oriented to the improvement of the service quality for those indicators that were evaluated as low or medium quality.
Key words: quality service – supermarket chains – SERVPEF – perception.
DERECHOS RESERVADOS
5
AGRADECIMIENTOS
Principalmente, quiero agradecer a Dios por permitirme alcanzar una meta más en
vida; a mis padres por su ayuda incondicional y desinteresada siempre que la
necesité; a la profesora Ana Irene Rivas por guiarnos durante el proceso de
elaboración de nuestro TEG; a mi tutora académica, la profesora Alejandrina Sáez
por sus instrucciones y colaboración permanente; al profesor Juan Diego
Hernández por su orientación; al profesor Alfredo Leal por sus recomendaciones
sobre este trabajo; a la Ing. Joseline Fernández por ayudarnos a gestionar los
permisos correspondientes en las sucursales de la cadena de supermercados; a
mi amiga Diana Bracho por haber sido mi compañera en la realización de nuestro
TEG; y por último, a todas las personas que de alguna u otra manera colaboraron
para la realización de esta investigación.
Alberto Javier Abarca
DERECHOS RESERVADOS
6
AGRADECIMIENTOS
Gracias a todas las personas que colaboraron para hacer esto posible, con
especial mención a mi familia, a mis tutoras Alejandrina Sáez y Ana Irene Rivas, a
los profesores Juan Diego Hernández y Alfredo Leal, y a mi amigo Alberto Abarca.
Diana Bracho
DERECHOS RESERVADOS
7
ÍNDICE GENERAL
RESUMEN
ABSTRACT
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 15
1. CAPÍTULO I. EL PROBLEMA………………………………………………... 18
1.1. Planteamiento del problema….………………………………………….… 18
1.2. Objetivos………………………….………………………….………………. 21
1.2.1. Objetivo general……………….………………………….………………. 21
1.2.2. Objetivos específicos………….………………………….………………. 21
1.3. Justificación…………………………………………………..…………….... 21
1.4. Delimitación……………………………………………………….…………. 22
2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO………………………………..………….. 23
2.1. Antecedentes de la investigación…………………………………………. 23
2.2. Fundamentos teóricos….…………………………………………………… 27
2.2.1. Servicio…..………….……………………………………………………... 27
2.2.2. Características de los servicios…………………………………………. 27
2.2.3. Clasificación general de los servicios..…………………………………. 29
2.2.4. Calidad……………………………………………………………………… 30
2.2.5. Calidad de servicio……………………………….……………………….. 33
2.2.6. Triángulo del servicio……………………………………………………... 34
2.2.7. Componente de la calidad del servicio…………………………………. 36
2.2.8. Percepciones........................…………………………………………….. 45
2.2.9. Análisis FODA.............................................................................................. 51
2.2.10. Administración de la línea de espera................................................. 52
2.2.11. Supermercado…...……………………………………………………… 55
DERECHOS RESERVADOS
8
2.2.12. Instrumento de medición…………………………..……………..…….. 55
2.3. Sistemas de variables………………………………………………………. 57
2.3.1. Definición nominal……...…………………………………………………. 57
2.3.2. Definición conceptual……………………………………………………... 57
2.3.3. Definición operacional…………………………………………………….. 57
2.3.4. Operacionalización de la variable……………………………………….. 58
3. CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO............................................... 61
3.1. Tipo de investigación.............................................................................. 61
3.2. Diseño de la investigación...................................................................... 61
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos................................. 62
3.4. Validez y confiabilidad de los instrumentos............................................ 64
3.5. Población y muestra............................................................................... 64
3.6. Procedimiento metodológico de la investigación.................................... 67
3.6.1. Descripción de los servicios e instalaciones de la cadena de
supermercado sujeta a este estudio.............................................................. 67
3.6.2. Medición de la calidad de servicio ofrecido por la cadena de
supermercado en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.......................... 67
3.6.3. Establecimiento de estrategias orientadas a la mejora de la calidad
de los servicios ofrecidos por la cadena de supermercado en el municipio
Maracaibo del Estado Zulia...........................................................................
68
4. CAPÍTULO IV. RESULTADOS.................................................................. 69
4.1. Descripción de las instalaciones físicas y los servicios ofrecidos por la
cadena de supermercados localizada en el municipio Maracaibo del
estado Zulia...................................................................................................
69
4.2. Medición de la calidad de servicio ofrecido por la cadena de
supermercado................................................................................................. 78
DERECHOS RESERVADOS
9
4.2.1. Clasificación de la calidad de servicio prestada por la sucursal
ubicada en la Circunvalación N° 2.................................................................
81
4.2.2. Clasificación de la calidad de servicio prestada por la sucursal
ubicada en La Limpia..................................................................................... 84
4.2.3. Clasificación de la calidad de servicio prestada por la sucursal
ubicada en el sector Indio Mara..................................................................... 88
4.2.4. Clasificación de la calidad de servicio prestada por la sucursal
ubicada en la avenida Santa Rita................................................................... 92
4.2.5. Clasificación de la calidad de servicio prestada por la sucursal
ubicada en el sector La Lago......................................................................... 96
4.2.6. Clasificación de la calidad de servicio prestada por la sucursal
ubicada en la avenida Delicias....................................................................... 100
4.2.7. Clasificación de la calidad de servicio prestada por la sucursal
ubicada en el centro comercial Sambil........................................................... 104
4.2.8. Clasificación de la calidad de servicio de todas las sucursales en
general............................................................................................................ 108
4.2.9. Comparación de los resultados obtenidos en la medición de la
calidad de servicio ofrecido por las distintas sucursales que pertenecen a
la cadena de supermercado...........................................................................
112
4.2.10. Comparación de resultados por indicador respecto al resultado de
la media de la dimensión................................................................................ 117
4.3. Estrategias orientadas a la mejora de la calidad de servicio en la
cadena de supermercados............................................................................. 122
4.3.1. Análisis FODA de la cadena de supermercados.................................. 123
4.3.2. Análisis de teoría de colas en la cadena de supermercados............... 127
CONCLUSIONES........................................................................................... 135
RECOMENDACIONES.................................................................................. 138
DERECHOS RESERVADOS
10
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………. 141
ANEXOS......................................................................................................... 145
DERECHOS RESERVADOS
11
ÍNDICE DE TABLAS
Pág.
2.1. Historia del concepto de calidad……………………………………………
2.2. Dimensiones de la calidad de servicio……………………………………
32
38
2.3. Operacionalización de la variable…………..…………………………..… 58
3.1. Escala de evaluación.............................................................................. 64
3.2. Cálculo del tamaño de la muestra por sucursal...................................... 66
4.1. Descripción del servicio de estacionamiento.......................................... 70
4.2. Descripción de los accesos.................................................................... 71
4.3. Descripción de pasillos........................................................................... 72
4.4. Señalizaciones e indicaciones presentes en el supermercado.............. 73
4.5. Servicios adicionales presentes en los supermercados........................ 74
4.6. Condiciones ambientales........................................................................ 76
4.7. Refrigeración de alimentos..................................................................... 77
4.8. Escala de medición de la calidad…………………………………..……… 80
4.9. Análisis FODA…………………..………………………………....………… 123
4.10. Propiedades de los modelos de cola……………………………………. 127
4.11. Resultados de la investigación en la sucursal La Lago……………… 128
4.12. Resultados de la investigación en la sucursal Indio Mara…………… 128
4.13. Prueba de bondad de ajuste para los TES y TEA……………………. 129
DERECHOS RESERVADOS
12
ÍNDICE DE FIGURAS
Pág.
2.1. Triángulo de servicio……………………....………………………………... 35
4.1. Calidad de los elementos tangibles en la sucursal de la Circunvalación
N° 2................................................................................................................
81
4.2. Calidad de la confiabilidad en la sucursal de la Circunvalación N° 2..... 82
4.3. Calidad de la seguridad en la sucursal de la Circunvalación N° 2.......... 82
4.4. Calidad de la empatía en la sucursal de la Circunvalación N° 2............ 83
4.5. Calidad de la capacidad de respuesta en la sucursal de la
Circunvalación N° 2.......................................................................................
83
4.6. Calidad total en la sucursal de la Circunvalación N° 2........................... 84
4.7. Calidad de los elementos tangibles en la sucursal de La Limpia........... 85
4.8. Calidad de confiabilidad en la sucursal de La Limpia............................. 85
4.9. Calidad de la seguridad en la sucursal de La Limpia........................... 86
4.10. Calidad de la empatía en la sucursal de La Limpia.............................. 87
4.11. Calidad de la capacidad de respuesta en la sucursal de La Limpia..... 87
4.12. Calidad total en la sucursal de La Limpia............................................. 88
4.13. Calidad de los elementos tangibles en la sucursal de Indio Mara........ 89
4.14. Calidad de la confiabilidad en la sucursal de Indio Mara...................... 89
4.15. Calidad de la seguridad en la sucursal de Indio Mara.......................... 90
4.16. Calidad de la empatía en la sucursal de Indio Mara............................. 91
4.17. Calidad de la capacidad de respuesta en la sucursal de Indio Mara.... 91
4.18. Calidad total en la sucursal de Indio Mara............................................ 92
4.19. Calidad de los elementos tangibles en la sucursal de la avenida
Santa Rita...................................................................................................... 93
4.20. Calidad de la confiabilidad en la sucursal de la avenida Santa Rita..... 93
4.21. Calidad de la seguridad en la sucursal de la avenida Santa Rita......... 94
DERECHOS RESERVADOS
13
4.22. Calidad de la empatía en la sucursal de Santa Rita............................. 95
4.23. Calidad de la capacidad de respuesta en la sucursal de Santa Rita.... 95
4.24. Calidad total en la sucursal de la avenida Santa Rita........................... 96
4.25. Calidad de los elementos tangibles en la sucursal de La Lago............ 97
4.26. Calidad de la confiabilidad en la sucursal de La Lago.......................... 97
4.27. Calidad de la seguridad en la sucursal de en La Lago......................... 98
4.28. Calidad de la empatía en la sucursal de La Lago................................. 99
4.29. Calidad de la capacidad de respuesta en la sucursal de La Lago........ 99
4.30. Calidad total en la sucursal de La Lago................................................ 100
4.31. Calidad de los elementos tangibles en la sucursal de Delicias............ 101
4.32. Calidad de la confiabilidad en la sucursal de la avenida Delicias......... 101
4.33. Calidad de la seguridad en la sucursal de la avenida Delicias............. 102
4.34. Calidad de la empatía en la sucursal de la avenida Delicias................ 103
4.35. Calidad de la capacidad en respuesta de la sucursal de la avenida
Delicias.......................................................................................................... 103
4.36. Calidad total en la sucursal de Delicias................................................ 104
4.37. Calidad de los elementos tangibles en la sucursal del centro
comercial Sambil............................................................................................ 105
4.38. Calidad de la confiabilidad en la sucursal del centro comercial Sambil 105
4.39. Calidad de la seguridad en la sucursal del centro comercial Sambil.... 106
4.40. Calidad de la empatía en la sucursal del centro comercial Sambil....... 107
4.41. Calidad de la capacidad de respuesta en la sucursal del centro
comercial Sambil............................................................................................ 107
4.42. Calidad total en la sucursal del centro comercial Sambil...................... 108
4.43. Calidad de los elementos tangibles en la cadena de supermercados.. 109
4.44. Calidad de la confiabilidad en la cadena de supermercados................ 109
4.45. Calidad de la seguridad en la cadena de supermercados.................... 110
DERECHOS RESERVADOS
14
4.46. Calidad de la empatía en la cadena de supermercados....................... 111
4.47. Calidad de la capacidad de respuesta en la cadena de
supermercados................................................................................................ 111
4.48. Calidad total en la cadena de supermercados....................................... 112
4.49. Comparación entre sucursales de la dimensión elementos tangibles 113
4.50. Comparación entre sucursales de la dimensión confiabilidad.............. 114
4.51. Comparación entre sucursales de la dimensión seguridad.................. 114
4.52. Comparación entre sucursales de la dimensión empatía..................... 115
4.53. Comparación entre sucursales de la dimensión capacidad de
respuesta....................................................................................................... 116
4.54. Comparación entre sucursales calidad de servicio total....................... 117
4.55. Promedio de las respuestas a los indicadores de calidad de servicio
de toda la cadena de supermercados en cuanto a elementos tangibles....... 118
4.56. Promedio de las respuestas a los indicadores de calidad de servicio
de toda la cadena de supermercados en cuanto a confiabilidad................... 119
4.57. Promedio de las respuestas a los indicadores de calidad de servicio
de toda la cadena de supermercados en cuanto a seguridad.......................
120
4.58. Promedio de las respuestas a los indicadores de calidad de servicio
de toda la cadena de supermercados en cuanto a empatía..........................
121
4.59. Promedio de las respuestas a los indicadores de calidad de servicio
de toda la cadena de supermercados en cuanto a capacidad de respuesta.
122
4.60. Histograma y densidad suavizada para TES_LL………………………. 130
4.61. Histograma y densidad suavizada para TEA_LL………………………. 131
4.62. Histograma y densidad suavizada para TES_IM………………………. 131
4.63. Histograma y densidad suavizada para TEA_IM………………………. 132
4.64. Número estimado de personas que esperan en la fila........................... 134
DERECHOS RESERVADOS
15
INTRODUCCIÓN
La calidad de servicios se ha considerado como uno de los asuntos más
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es
cumplir con los requisitos del cliente y asegurarse que todos los procesos de la
organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes se
encuentran satisfechos con el producto y los estándares de servicio obtenidos,
retornarán al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones.
Para ser competitivos en el mundo actual hay que brindar bienes y servicios de
alta calidad. El concepto de calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o
servicio encierra un beneficio preciso para el cliente, una buena calidad no hará
sino incrementarlo. Si el beneficio no se acredita, la calidad no logrará crearlo, por
muy bueno que sea el producto o servicio. Actualmente, la calidad es una
característica muy apreciada por el consumidor, quien busca rapidez,
confiabilidad, eficiencia, y garantía como algunas cualidades esperadas en la
adquisición de un bien o servicio.
La calidad de servicio es una herramienta fundamental para el logro de los
objetivos organizacionales. La búsqueda continua de la satisfacción del cliente y el
cubrir sus expectativas, han convertido a la calidad en algo más complejo que
medidas o estándares. La calidad del servicio es un tema de creciente importancia
en las organizaciones; directivos y empleados han captado que se vive en una
economía de servicio donde no es suficiente vender el producto o servicio al
cliente, el entendimiento de las actitudes, necesidades, valores, y creencias de los
clientes es hoy más que nunca necesario para lograr un margen competitivo.
En este sentido, se entiende como servicio el deseo y la convicción de ayudar a
otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.
Por lo tanto todo el personal de los diferentes niveles y áreas que labore debe
estar consciente que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los
DERECHOS RESERVADOS
16
clientes depende las actitudes y conductas que éstos observen en la atención
ofrecida.
Actualmente, se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso
de productos tangibles y en la esencia de empresas de servicios, como en este
caso lo son las cadenas de supermercados.
Es por lo anteriormente expuesto que en esta investigación se propone establecer
estrategias orientadas a la mejora de la calidad de servicio ofrecido por una
cadena de supermercados ubicada en el municipio Maracaibo del estado Zulia.
Para lograr los objetivos planteados, este estudio se desarrolló en cuatro capítulos
los cuales se describen a continuación:
El capítulo I, corresponde a todo lo relacionado con el problema, su
planteamiento, los objetivos tanto el general como los específicos, la justificación,
el alcance y la delimitación de la investigación.
El capítulo II, comprende el marco teórico que se encuentra compuesto por los
antecedentes, bases teóricas y la operacionalización de las variables de la
investigación.
El capítulo III, conformado por el marco metodológico donde se define todo lo
relacionado con el tipo y diseño de la investigación, población y muestra a utilizar,
así como las técnicas de recolección de datos, tratamiento estadístico y los
procedimientos metodológicos para guiar la investigación.
Finalmente, el capítulo IV, abarca el análisis y la interpretación de los resultados
obtenidos mostrados a través de gráficos y tablas.
DERECHOS RESERVADOS
16
CAPÍTULO I EL PROBLEMA
En este primer capítulo, se muestra el planteamiento del problema a ser
estudiado en esta investigación, seguido del objetivo general y los específicos que
le darán respuesta al primero. Luego, se expone la justificación del presente
estudio y, por último, queda exhibida la delimitación del mismo, en donde se
señala el lugar, tiempo y rama de desarrollo.
1.1. Planteamiento del problema A nivel mundial, existen numerosas empresas que se encargan de colocar a
disposición de los consumidores una variedad de productos para satisfacer sus
necesidades; este hecho se traduce en mejoras de la calidad de vida del ser
humano puesto que facilita la obtención de dichos productos. No obstante, el
hombre de hoy en día, no sólo se preocupa por la disponibilidad y calidad del
producto como tal, sino también, es exigente en cuanto a la calidad de servicio
que se le presta.
En la actualidad se vive un proceso de cambio acelerado y de competitividad
global de diferentes órdenes: económicos, sociales así como organizacionales, los
cuales afectan tanto la estructura como el funcionamiento de cualquier
organización moderna, marco que hace necesario un cambio total del enfoque en
la gestión de las organizaciones. En estos tiempos de cambios, las organizaciones
buscan elevar los índices de productividad, obtener mayor eficacia y ofrecer
calidad de servicio, obligando a las empresas a adoptar modelos de
administración participativa para alcanzar la capacidad, respondiendo de manera
idónea a la demanda de productos de alta calidad y de servicio a todo nivel, cada
vez más eficiente. Es por ello que, toda empresa que desee permanecer en el
DERECHOS RESERVADOS
19
mercado debe gestionar sus procesos garantizando que se cumplen las
expectativas y requerimientos de sus clientes.
El problema principal radica en que se observan empresas que se encasillan sólo
en la gestión administrativa, olvidando la importancia de la calidad de servicio;
afrontando así consecuencias como la imposibilidad de ampliar los mercados y su
cartera de clientes, y, en algunos casos, hasta la pérdida de ellos, lo que va en
contra de su razón de ser. Asimismo, estas empresas se ven debilitadas y en
peligro de mantener su viabilidad en un mercado tan competitivo como lo es
actualmente.
Es por ello que toda empresa que desee permanecer en el mercado debe
gestionar sus procesos garantizando que se cumplen las expectativas y
requerimientos de sus clientes, lo cual es evaluado a través de la medición de la
calidad de servicio que éstos perciben.
Horovitz (1994) expone que, la calidad es la representación del nivel de excelencia
que la organización ha escogido alcanzar, para satisfacer a su clientela, por lo que
estas organizaciones deben tomar en cuenta en el servicio que ofrecen todas
aquellas actividades de los componentes que de manera integral lo conforma,
detectando aquellas debilidades que se presentan para eliminarlas y potenciar
aquellas fortalezas que posean para darle la orientación apropiada.
Por lo tanto, para que exista calidad de servicio en las organizaciones, éstas
deben implementar mecanismos de satisfacción al cliente mediante una fuerte
participación con las personas encargadas de cada unidad, donde se evidencie su
compromiso, a través de su cooperación en programas de servicio. Es por ello que
la calidad de servicio debe tener una estrecha relación con el personal como
gerentes y jefes de departamentos, encargados de proporcionar el servicio, y
extenderlo a sus subordinados, de tal manera que todo el personal dentro de la
organización, sin importar su cargo, esté comprometido en ofrecer a los clientes
un servicio de calidad.
DERECHOS RESERVADOS
20
Buscando este fin de optimización, existen métodos utilizados para mejorar la
calidad del servicio, en los cuales, para poder identificar lo que debe mejorarse,
se requiere igualar la satisfacción del cliente con el proceso de servicio y el
resultado del proceso, de ahí Camisón, Cruz y González (2007), citando a
Gronroos (1994), Parasuman, Zeithmal y Berry (1985) y Steenkamp (1990);
señalan que la calidad en los servicios debe estar basada fundamentalmente en
las percepciones que los clientes tienen del servicio.
Ahora bien, las cadenas de supermercados del municipio Maracaibo, compiten
sobre la base de valor; lo cual no significa precio, sino los beneficios recibidos a
cambio del servicio prestado, satisfaciendo tanto las necesidades como las
expectativas de sus clientes. Sin embargo, en líneas generales estas
organizaciones, a pesar de que su misión se centra en abastecer a las familias
con variedad de productos para el consumo y uso en el hogar, presentan
problemas en su prestación del servicio. Con base en Romano y Yépez (2011), se
presentan los siguientes inconvenientes a la hora de prestar el servicio:
Los productos no se encuentran debidamente etiquetados, además de que no se
cuenta con el personal para satisfacer las necesidades de asesoría o información
y, en caso de obtener lo antes mencionado, se reciben respuestas hostiles por
parte de los empleados. Se considera también que, el ambiente es algo tenso, los
productos se encuentran desordenados y se coloca en entredicho el aseo de los
pasillos y las condiciones físicas del establecimiento, entre otras cosas que
destacan la falta de atención y medición de la calidad que actualmente estas
organizaciones están brindando. Razón por la cual se pretende establecer
estrategias de mejoras para la calidad del servicio en una cadena de
supermercado en el municipio Maracaibo del estado Zulia, basándose en una
medición inicial de la misma.
DERECHOS RESERVADOS
21
1.2. Objetivos 1.2.1. Objetivo general Proponer estrategias orientadas a la mejora de la calidad del servicio en una
cadena de supermercados en el municipio Maracaibo del estado Zulia.
1.2.2. Objetivos específicos
• Describir los servicios e instalaciones de la cadena de supermercados sujeta a
este estudio, localizada en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.
• Medir la calidad de servicio ofrecido por la cadena de supermercados ubicada
en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.
• Establecer estrategias orientadas a la mejora de la calidad de los servicios
ofrecidos por la cadena de supermercados situada en el municipio Maracaibo
del Estado Zulia.
1.3. Justificación
En la actualidad, la calidad es una de las principales exigencias del venezolano,
quien conoce cada vez más su rol como consumidor personal y exigente que es,
puesto que día a día conoce más sus derechos con respecto a lo que desea. La
calidad se deduce como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).
Por esta razón la investigación se justifica desde tres puntos de vista:
Desde el punto de vista teórico, la investigación sirve como marco de referencia a
futuros estudios en esta área del conocimiento, lo que le otorga importancia
didáctica al servir de apoyo y material bibliográfico a investigadores y demás
DERECHOS RESERVADOS
22
público interesado en el tema, debido a que aporta datos e información
actualizada que delimitan los aspectos más relevantes, sobre la calidad de servicio
en sistemas de cadenas de supermercados en el municipio Maracaibo.
Desde el punto de vista metodológico, esta investigación establecerá el diseño de
un instrumento con el fin de analizar la variable objeto de estudio, el cual podrá ser
empleado de guía en nuevos procesos investigativos.
Y desde el punto de vista práctico ofrecerá estrategias para mejorar la calidad de
servicio en las diferentes cadenas de supermercados del municipio Maracaibo que
les permita mejorar la atención al usuario logrando así atraer una mayor clientela y
crecer como empresa obteniendo una mayor competitividad y un incremento de
las ventas. Por otra parte mejorará la imagen de la empresa, credibilidad,
reputación y posicionamiento.
1.4. Delimitación La investigación se realizó en las sucursales de la cadena de supermercados
DeCandido ubicadas en municipio Maracaibo del Estado Zulia. El período
comprendido para la elaboración del estudio fue de aproximadamente 7 meses,
ubicado entre los meses de enero del año 2013 y julio de 2013. El estudio se
enmarcó dentro de la ingeniería industrial, en la línea de investigación calidad de
servicio.
DERECHOS RESERVADOS
23
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Después de planteado el problema, es necesario para realizar esta investigación,
sustentarla por medio de la recopilación de información acerca de la calidad de
servicio, basándose en filosofías y enfoques de diferentes autores y antecedentes
en general, con el fin de respaldar la investigación que se realizó. En este capítulo
se desarrolla lo relativo a los antecedentes de investigación, las bases teóricas
que sustentan el estudio, y la definición del sistema de variables, teniendo como
fuente distintos medios como lo son la revisión bibliográfica, investigación en tesis
de pregrado y postgrado, internet, revistas, entre otros. Con esto, se permitirán
tener basamentos teóricos al momento de evaluar la calidad de servicio en
cadenas de supermercados del municipio Maracaibo.
2.1 Antecedentes Durante el proceso de revisión de las investigaciones procedentes relacionadas
con el tema, se encontraron algunos estudios vinculados al objeto de estudio, por
lo cual son resumidas a continuación:
Romano y Yépez (2011) realizaron una investigación “Evaluación de la calidad de
servicio en cadenas de supermercados del municipio Maracaibo” en la Universidad
del Zulia. El propósito de esta investigación fue evaluar la calidad de servicio en
cadenas de supermercados del municipio Maracaibo. Para esto, se diagnosticó la
situación actual de la calidad de servicio ofrecida por las cadenas de
supermercados, se identificaron los elementos que caracterizan la calidad de
servicio ofrecida, luego se determinó el nivel de desempeño de los servicios
ofrecidos y, por último, se propusieron recomendaciones de acuerdo a los
DERECHOS RESERVADOS
24
resultados obtenidos en la evaluación con el fin de establecer estrategias
orientadas a la satisfacción del cliente.
Para desarrollar esta investigación, se consultaron los siguientes autores:
Horovitz, Zeithaml y Bitner, Kotler, Lamb y Col, Parasuman y Berry; donde, a
través de ellos, se establecieron las definiciones necesarias que encierran este
estudio. Por otro lado, se utilizó una metodología descriptiva aplicada y un diseño
no experimental transeccional descriptivo. En este estudio, se definieron dos
poblaciones: la primera, conformada por las cadenas de supermercados y la
segunda, compuesta por los usuarios de los supermercados. Para obtener datos,
se utilizaron técnicas de recolección como la observación documental,
observación directa, entrevista aplicada y el cuestionario SERVQUAL con una
escala tipo Likert y un alfa de cronbach del 96,9 %.
En ese sentido, los datos obtenidos fueron analizados con el paquete estadístico
SPSS, con el cual se obtuvieron los gráficos y tablas pertinentes; mostrando el
promedio de las percepciones de los clientes de cada cadena de supermercado
estudiada, los promedios por cada dimensión, los niveles de calidad y la
comparación de las percepciones versus las expectativas de cada cadena de
supermercado en donde se señalan las propuestas de mejoras, concluyendo que,
en todas las cadenas de supermercado las percepciones se encuentran por
debajo de las expectativas.
La mencionada investigación proporciona lineamientos metodológicos para
precisar la selección de los autores para estructurar la fundamentación teórica, así
como también sirvió de base para determinar las técnicas de recolección de datos
de la información a aplicar en el presente estudio.
Asimismo, Fernández (2012) presentó un trabajo titulado “Calidad de servicios en
Centros Clínicos privados del municipio San Francisco estado Zulia” en La
Universidad del Zulia. El propósito de dicha investigación fue el de evaluar la
calidad de servicio en centros clínicos privados del municipio San Francisco. Para
ello, realizó un diagnóstico de la situación actual de la calidad de servicio, luego se
DERECHOS RESERVADOS
25
determinaron las condiciones físicas de las clínicas, después se procedió a
evaluar el nivel de la calidad del servicio utilizando el SERVQUOS y por último se
recomendaron estrategias orientadas a la mejora de la calidad del servicio en
estas clínicas.
Para el desarrollo de esta investigación fueron consultados principalmente los
autores: Bavaresco, Horovitz, Juran, Kotler y Parasuraman, A., Zeithalm, V. y
Berry, L. A través de ellos se pudieron mencionar términos como: sistemas de
salud, clínicas, servicio, calidad, calidad del servicio, percepción, expectativas, así
como también el instrumento de medición SERVQUOS, entre otros. La
metodología que se utilizó fue de tipo descriptiva, y el diseño fue no experimental,
transeccional y de campo. La población estuvo determinada por dos grupos: una
población A compuesta por los centros clínicos privados del municipio San
Francisco, y una población B, conformada por los usuarios que asisten a los
centros clínicos privados, aplicándose como técnicas o instrumentos de
recolección de información la observación directa, un 1er instrumento llamado lista
de chequeo de recursos físicos y humanos, y un 2do instrumento que fue una
encuesta en la modalidad de entrevista con escala de tipo Likert, dicha encuesta
fue validada con un coeficiente de confiabilidad de alfa de cronbach de (0,92).
La data obtenida se interpretó a través del software estadístico SPSS versión 17
para medir el comportamiento de las variables y realizar los gráficos pertinentes.
Los resultados arrojaron la existencia de una alta brecha de calidad de servicio en
el 60% de los centros clínicos privados y una baja brecha de calidad de servicio
con un 40% de los centros clínicos privados del municipio San Francisco, Estado
Zulia, manifestada a través de la opinión expresada por sus usuarios. Estos
resultados conllevaron a proponer estrategias de mejoramiento de la calidad de
servicio ofrecida por los centros clínicos privados del municipio San Francisco,
Estado Zulia.
DERECHOS RESERVADOS
26
El aporte práctico de esta investigación radica en la importancia que el autor
plantea en relación a la calidad en la prestación de este servicio, así como lo
referente a un plan estratégico para mejorarla.
En el mismo orden de ideas, Hidalgo y Pedraza (2010) expuso su trabajo "Calidad
de servicio de aseo urbano en el Municipio Bolivariano de San Francisco". El
propósito de esta investigación fue el de evaluar la calidad del servicio del aseo
urbano en el municipio San Francisco, específicamente en las parroquias Domitilia
Flores y El Bajo, a través de la medición de la calidad por medio de la percepción
de los clientes. La investigación fue de carácter descriptivo, tipificado y de campo.
Para alcanzar el estudio se describió la situación actual del servicio a través de
artículos de periódicos, entrevistas abiertas a representantes del Instituto
Municipal de Aseo Urbano del Municipio San Francisco IMASUR y entrevistas a
las comunidades. Posteriormente, se buscó medir la calidad subjetiva del servicio
a través de la aplicación de un instrumento a las comunidades diseñado
previamente, el cual mide las percepciones de los usuarios y la calidad objetiva a
través de una lista de chequeo.
Para la realización de esta investigación se consultaron autores como Colunga,
Bolaños Juran y Gryna, Ginebra y Arana, los cuales aportaron las bases teóricas
necesarias para dicho cometido: percepción, confiabilidad, calidad, servicio,
servicios públicos, sistemas de aseo urbano, planificación, logística de transporte,
et al. Los resultados demostraron globalmente que el servicio posee una calidad
media principalmente debido a fallas en las subdimensiones de la calidad tales
como la confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y participación ciudadana.
Como alternativas de acción se planteó la adquisición de nuevas unidades de
recolección de desechos sólidos, proporcionar mantenimiento preventivo a las
unidades, y por último mejorar la programación y planificación de rutas.
Este estudio permitió un aporte teórico puesto que se fundamenta en la calidad del
servicio por lo que las bases teóricas y bibliografía utilizada sirven de referencia
para el desarrollo de nuestra investigación.
DERECHOS RESERVADOS
27
2.2. Fundamentos teóricos 2.2.1. Servicio La palabra servicio viene del latín servit - um que es la acción y efecto de servir.
Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la
producción de bienes materiales. Actividad llevada a cabo por la administración o,
bajo un cierto control y regulación de ésta, por una organización, especializada o
no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad (Microsoft® Encarta®,
2012). Asimismo, el servicio es definido por Ishikawa (2000)
“Como un conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del cliente; aquellas actividades intangibles derivadas de las actitudes y de la capacidad interpersonal del prestador del servicio que deben satisfacer no solo las necesidades, sino también los deseos y expectativas, la distinción que se hace entre una empresa de servicios y de productos es cuestionable, ya que la única diferencia radica en la falta de un producto físico”.
2.2.2. Características de los servicios. Camisón, Cruz y González (2007) señalan que, las características que presentan
los servicios son las siguientes:
• Intangibilidad: es posiblemente la única característica en común de todos los
servicios y la que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores. El
hecho de que los servicios sean intangibles implica para la empresa
dificultades para estableces especificaciones precisas para su elaboración que
permitan estandarizar su calidad, así como dificultades de medición y
evaluación, y para el cliente, temor a la insatisfacción tras la adquisición del
servicio, bien por haber pagado un precio excesivo, bien por no haber recibido
lo que esperaba.
• Heterogeneidad: hace referencia a la alta variabilidad potencial que existe en
el desempeño de los servicios. Éstos, especialmente lo de alto grado de
DERECHOS RESERVADOS
28
contacto con el cliente, son heterogéneos en el sentido de que los resultados
pueden variar de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de un día a otro.
Por tanto, esto afecta a la calidad de servicio con dificultades para asegurar
uniformidad y para conocer si lo que la empresa cree prestar es diferente de lo
que el cliente percibe de la prestación.
• Inseparabilidad: indica que en los servicios, la producción y el consumo se
realizan simultáneamente; por tanto, son indisociables. La interacción
inevitable entre el cliente y el proveedor afecta considerablemente a la calidad
y a su evaluación.
• Carácter perecedero: expresa que los servicios deben consumirse cuando
son producidos ya que no son inventariables; es decir, éstos no pueden ser
producidos antes de ser solicitados y almacenarse hasta su demanda. En
muchas ocasiones, esto lleva a que las empresas desarrollen diferentes
tácticas de precios como estrategia para paliar los efectos negativos que
fluctuaciones en la demanda puedan ocasionar.
Por otro lado, Chase, Aquilano y Jacobs, (2005) indican que, un sistema de
servicios bien diseñado debe tener las siguientes características:
• Cada elemento contribuye a lograr el enfoque de operaciones de la empresa.
• Es amigable para el usuario.
• Es sólido, porque afronta con efectividad las variaciones de la demanda y la
disponibilidad de recursos.
• Las tareas de los empleados son factibles y las tecnologías de soporte son
confiables.
• Provee enlaces efectivos entre el área de contacto con el cliente y el área
operativa interna.
• Ofrece evidencia de calidad de servicio, de modo que los clientes perciben el
valor del servicio suministrado.
• Es efectivo en relación al costo, con mínimo desperdicio de tiempo y de
recursos.
DERECHOS RESERVADOS
29
• El método del autoservicio, en el que el cliente participa más activamente en la
producción del servicio, con ventajas de costo, velocidad de atención, etc.
• El método de la atención personalizada, basado en profusa información vertida
sobre los clientes, ya sea en forma flexible o sobre la base de procedimientos
formalizados.
2.2.3. Clasificación general de los servicios Según Colunga (1995) “Existen diversas clasificaciones de los servicios,” dentro
de los cuales generalmente contemplan los siguientes como los principales:
Comercio: entre las de este tipo tenemos: bodegas de abasto, supermercados,
mercados, almacenes, abarrotes, fruterías, mercerías, papelerías, ferreterías,
carnicerías ,librerías, farmacias ,zapaterías, joyerías, agencias de automóviles.
Comunicaciones correspondientes a los servicios de: teléfonos, telegramas,
faxes, correos, radio, televisión, periódicos, revistas, imprentas.
Construcción: Entre los que encontramos: viviendas, industrias, carreteras,
mantenimiento.
Educación: entre los de este tipo tenemos: guardería, jardines de niños, escuelas,
preparatorias, normales, universidades, institutos, orfanato ríos, catecismos.
Finanzas: Encontramos a los servicios de: bancos, créditos, financiamiento,
arrendamientos, inversiones.
Hoteles y moteles: Entre los cuales se encuentran los hoteles 5 estrellas, 4
estrellas, 3 estrellas, los hoteles – apartamentos y los moteles
Infraestructura: Entre los cuales tenemos: el drenaje, la pavimentación, la
energía eléctrica, el agua, el gas, y la basura.
Inmobiliarias: Entre los de este tipo tenemos: Compra, venta, renta.
DERECHOS RESERVADOS
30
Personales: Entre estos tipos tenemos: tintorerías, lavanderías, estéticas, aseo
del calzado.
Profesionales: Entre los de este tipo tenemos: jurídicos, contables, de ingeniería,
publicidad, computación, administración y capacitación.
Públicos: Entre los de este tipo tenemos: protección, defensa, justicia, registro
civil, vialidad, limpieza de la ciudad.
Religiosos: Entre los de este tipo tenemos: ministerios religiosos.
Reparación: Entre los de este tipo tenemos: talleres de automóviles, electrónicos,
electrodomésticos, calzados, muebles, pintura.
Recreativos: Entre los de este tipo tenemos: cines, clubes, teatros, deportivos
(para practicar o presenciar un deporte).
Restaurantes: Entre los de este tipo tenemos: fondas, autoservicios, comida
rápida, restaurantes.
Salud: Entre los de este tipo tenemos: hospitales, clínicas, laboratorios, asilos,
doctores, enfermeras.
Transporte: Entre los de este tipo tenemos: ferrocarriles, aerolíneas, autobuses,
metros, transportes de carga, mudanzas.
2.2.4. Calidad La palabra calidad tiene diferentes significados según el contexto; si nos referimos
a un producto puede ser un conjunto de propiedades inherentes que tienen la
capacidad de satisfacer necesidades implícitas o explícitas pero si por el contrario
hablamos de un servicio sería la percepción que el cliente tiene del mismo. Sin
embargo, varios autores la conciben de manera distinta, a continuación se
mostrarán las teorías de algunos de ellos.
Según el ISO 9000:2005, calidad significa la totalidad de las características de
una entidad que inciden en su habilidad para satisfacer necesidades planteadas e
DERECHOS RESERVADOS
31
implícitas. Un concepto más general realizado por la Real Academia de la Lengua
Española, dice “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
Kotler (2008) por su parte, acota que la calidad tiene un impacto directo sobre el
desempeño del producto o servicio, por consiguiente está estrechamente
vinculada con el valor y la satisfacción del cliente.
A estas definiciones, expertos en materia de calidad como Joseph Juran (1993)
añade que la calidad es la adecuación al uso del cliente, este autor, entendiéndolo
como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las
entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, etc.
Sin embargo, Crosby (2000) tiene una perspectiva en el que ve la calidad como el
cumplimiento de requisitos, con su teoría busca que el cliente salga satisfecho
desde la primera vez y también menciona que al cumplir dichos requisitos se logra
“cero defectos” en la organización.
Mientras que para Deming (1989), la calidad simplemente es cumplir a tiempo con
la entrega del producto al cliente y recalca en observar donde está el problema y
así eliminar la falla de raíz para contribuir a la satisfacción del cliente.
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que
el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.
En la tabla 2.1 se detalla información dada por Juran (1990) sobre la evolución del
concepto de calidad. La calidad se ha convertido no solamente en uno de los
requisitos esenciales del producto, sino en un factor clave del que depende la
mayor parte de la organización.
DERECHOS RESERVADOS
32
Tabla 2.1. Historia del concepto de calidad
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
1. Artesanal. • Hacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello.
• Satisfacer al cliente. • Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. • Crear un producto único.
2. Revolución Industrial.
• Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).
•Satisfacer una gran demanda de bienes. • Obtener beneficios.
3. Segunda Guerra Mundial.
• Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)
•Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
4. Posguerra (Japón) • Hacer las cosas bien a la primera • Minimizar costes mediante la Calidad. • Satisfacer al cliente. • Ser competitivo.
5. Posguerra (Resto del mundo).
• Producir, cuanto más mejor •Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
6. Control de Calidad
• Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
• Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
7. Aseguramiento de la Calidad.
• Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
• Satisfacer al cliente. • Prevenir errores. • Reducir costos. • Ser competitivo.
8. Calidad Total. • Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
• Satisfacer tanto al cliente externo como interno. • Ser altamente competitivo. • Mejora Continua.
9. Modelos de excelencia.
• No sólo gestionar la calidad, sino desarrollar la calidad de la gestión
•Asegurar la sustentabilidad de las organizaciones en el tiempo a través de la satisfacción de todos los involucrados, o partes interesadas, en su éxito: accionistas, dueños o mandantes; trabajadores; proveedores; clientes y la comunidad.
Fuente: Juran (1990)
DERECHOS RESERVADOS
33
2.2.5. Calidad de Servicio Para Berry (2000), calidad del servicio se denomina a la percepción que tiene un
cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas,
relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos,
de un producto o servicio principal. Horovitz (1994), afirma que la calidad de servicio es responsabilidad de toda la
organización, empleados, gerente y todas aquellas personas que están en
contacto con la clientela, deben participar unidos en una búsqueda organizada de
errores, que sólo conseguirá llegar a cero defectos, si todos la suscriben con el
mismo entusiasmo. Desde la óptica de las percepciones de los clientes, puede ser
definida como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones.
Según Horovitz (1994), los grandes principios en los que descansa la calidad de
servicio se pueden resumir del modo siguiente:
• El cliente es el único juez de la calidad de servicio, sus consejos son por lo
tanto fundamentales.
• El cliente es quien determina el nivel de excelencia y siempre quiere más.
• La empresa debe formular premisas que le permitan alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
• La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
• Nada se opone a que las premisas se transformen en normas de calidad. El
hecho de que la calidad de servicio sea en parte subjetiva, no impide que en la
empresa se puedan definir normas precisas. Además un sistema eficaz de
prestación de servicio no debería eliminar la sonrisa de quien lo recibe.
• Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.
DERECHOS RESERVADOS
34
• En servicio no existe términos medios, hay que aspirar a la excelencia, el cero
defectos. Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los
servicios, y eso exige la participación de todos, desde el presidente de la
empresa hasta el último de los empleados, porque el cliente no ve en el
servicio más que lo que no funciona.
Tomando en cuenta estas definiciones de los diversos autores que se citaron, se
puede agregar que la calidad de servicio solo se logra cuando existe una relación
entre las expectativas del cliente y el servicio prestado por las organizaciones. Por
lo tanto se traduce en lo que desea la clientela.
Con el pasar del tiempo los clientes se han vuelto más exigentes. Sin embargo la
percepción de la calidad varía según el cliente y no es la misma para el cliente que
para el que presta el servicio. De allí la importancia de la percepción de los
clientes sobre el servicio. La calidad de servicio es definitivamente determinada
por los clientes ya que son sus expectativas las que cuentan. Así mismo esta es
evaluada en tres factores desempeño, atención y costo.
2.2.6. Triángulo del servicio
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se
produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este
último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el
cliente.
Por su parte, de acuerdo con Albrecht (2002), el triángulo de servicio es una forma
de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de
servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente
entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el
centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo,
como de la organización misma, se orienten hacia él.
DERECHOS RESERVADOS
• Cn
• Elo
d
d
• Sh
m
• Pp
p
Cliente: E
necesidade
Estrategia os aspecto
de crear las
de increme
Sistemas: hacen flexi
manera sim
Personas: portadores
políticas es
l servicio
es reales y
del servicos de la pr
s condicion
ento de la e
Engranaje
ble ante la
mple, rápid
Es el elem
vivos de l
specíficas p
Figura2.1
Fuente
debe est
y expectativ
cio: Es la
estación d
nes que pr
eficiencia.
e de mecan
a dinámica
a y a prue
mento más
a imagen
para su ad
1. Triángul
: Kart Albr
tar en fun
vas.
visión o fi
del servicio
ropicien qu
nismos com
del entorn
ba de cont
s important
de la orga
dministració
lo de servi
echt (2002
nción del
losofía que
o. Dicha es
ue el client
munes que
no, por lo q
tingencias.
te en el su
anización,
ón.
cio
2)
cliente pa
e se utilice
strategia tie
te colabore
e compone
que deben
.
uministro d
lo que req
ara satisfa
e para guia
ene que se
e y sea una
en el todo
n ser diseñ
del servicio
uiere el di
35
acer sus
ar todos
er capaz
a fuente
y que lo
ados de
o por ser
seño de
DERECHOS RESERVADOS
36
2.2.7. Componentes de la calidad de servicio
La satisfacción de los clientes se basará en gran parte, en la forma en que los
usuarios perciben el desempeño del servicio en relación con sus expectativas. Debido
a eso, hoy en día el enfoque se centra en cuantificar las evaluaciones que hacen los
clientes de los servicios y traducir esas medidas a estándares específicos teniendo en
cuenta que es más compleja esa evaluación que la de un producto terminado. Los
clientes juzgan la calidad del servicio en relación con lo que consideran esa calidad
comparando sus percepciones de las experiencias del servicio con sus expectativas
de lo que debería ser. Una brecha en la calidad del servicio no está a la altura de las
expectativas.
De lo anteriormente expuesto se deduce la importancia que tiene la evaluación de
la calidad del servicio para cualquier organización. Determina las diferentes
brechas entre lo ofrecido y lo percibido, va a permitir a la gerencia de la
organización enfocarse en aquellas áreas que reclaman atención inmediata por el
bajo nivel de desempeño que se observa al evaluar.
La medición de la calidad es un instrumento gerencial clave para las empresas de
servicios, desde dos puntos de vista, primero como herramienta estratégica puesto
que permite tomar decisiones sobre la forma de colocar los recursos de la
compañía; y segundo, es una herramienta de operaciones puesto que determina
una mejoría.
Por consiguiente, el propósito de toda empresa de servicio, es descubrir cuáles
son los componentes críticos y determinantes que utilizan los clientes para definir
la calidad; lo constituye un tópico fundamental para la organización de manera que
se pueda lograr el perfeccionamiento de la calidad de los servicios que prestan.
Camisón, Cruz y González (2007), señalan que la referencia más común para
determinar las dimensiones de la calidad de servicio es la aportada por
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), quienes enumeran una serie de criterios
con los que los clientes juzgan la calidad de un servicio. Estos autores
DERECHOS RESERVADOS
37
identificaron inicialmente diez dimensiones de la calidad de servicio, las cuales
están interrelacionadas y su importancia varía dependiendo del tipo de servicio y
del cliente. Éstas son las siguientes:
• Elementos tangibles: tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el
mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de
comunicación y la apariencia física de las personas.
• Fiabilidad: entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera con los
compromisos adquiridos.
• Capacidad de respuesta: determina la disponibilidad para atender a los
clientes con rapidez.
• Profesionalidad: alude a la posesión por las personas de las actitudes y
aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio.
• Cortesía: entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el
que el cliente es tratado por el personal de contacto.
• Credibilidad: indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del
servicio.
• Seguridad: como inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
• Accesibilidad: representativa de la facilidad en el contacto.
• Comunicación: indicador de la habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo
informado y utilizar un mismo lenguaje.
• Comprensión del cliente: esto para denominar el esfuerzo en conocer al
cliente y sus necesidades.
Posteriores estudios de estos mismos autores permitieron reducir estas diez
dimensiones y, actualmente, se consideran cinco las dimensiones de la calidad de
servicio. Estas son: fiabilidad (o confiabilidad), seguridad, elementos tangibles,
capacidad de respuesta y empatía.
En la siguiente tabla, se muestra la correspondencia entre las dimensiones
originales de la calidad de servicio y las actuales.
DERECHOS RESERVADOS
38
Tabla 2.2. Dimensiones de la calidad de servicio
Dimensiones originales Dimensiones actuales
Elementos tangibles Elementos tangibles
Fiabilidad Fiabilidad
Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta
Profesionalidad
Cortesía
Credibilidad
Seguridad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicación
Comprensión del cliente
Empatía
Asimismo, se explican de manera más detallada los componentes actuales de la
calidad de servicio, enfocados por varios autores: Kotler (2004), Lamb, Hair y Mc
Daniel (2000), y Berry (2000), quienes aseguran que las organizaciones de
servicio deben ser guiadas hacia el cliente, ya que es él quien percibe el servicio
que le ofrece la organización a través del trato por parte del empleado.
• Confiabilidad
Todo consumidor al momento de adquirir un bien o servicio, espera sentir la
certeza de que van a obtener lo que necesitan con los mejores resultados. Al
respecto, Schiffman y Lazar (2005) expresa que la confiabilidad es la capacidad
que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera fiable y
cuidadora. Dentro del concepto de confiabilidad se encuentra incluido la
puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa, es decir, confiabilidad significa
brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Por su parte, Maqueda (2005), la define como “la seguridad que le ofrece la
empresa a sus clientes, ofreciéndole el servicio que ellos necesitan, en el
DERECHOS RESERVADOS
39
momento preciso al igual que cuando sea requerido con la calidad que se
merecen”. Por lo tanto, es importante lograr que el servicio que se promete se
dé de manera segura y precisa para mantener la satisfacción de los clientes;
estando representada por: una facturación concreta, una entrega adecuada
del producto, entre otros.
Según Kotler (2004), “es la seguridad que le ofrece la empresa a sus clientes,
ofreciéndole el servicio que ellos necesitan, en el momento preciso y cuando sea
requerido con la calidad que se merecen”. Es decir, el cliente confía en que el
prestador de servicio cumplirá con sus especificaciones de manera adecuada,
por lo que se siente seguro de obtener un servicio de calidad, cumpliendo con
sus necesidades al momento de solicitar su asistencia.
Al respecto, Lamb y Col. (2000), aseguran que la confiabilidad “es la capacidad
de ofrecer el servicio de manera, exacta y consistente; significa realizar bien el
servicio desde la primera vez, pues se sabe que este componente es uno de los
más importantes para los clientes”. En vista de lo expuesto, los clientes esperan
la disponibilidad del prestado de servicio desde el primer momento que solicita la
asistencia, de ahí, la confiabilidad de éste en recibir lo que inicialmente solicitó.
Por su parte, Berry (2000) indica que la confiabilidad consiste en:
“La habilidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, es decir, en forma correcta desde el primer contacto que tenga el cliente con la organización. Abarca la puntualidad, y aquellos elementos que le permiten al cliente percibir los niveles de formación y conocimiento profesionales del personal de la empresa proveedora”.
Confrontando lo expuesto por los autores referidos, éstos concuerdan en que la
confiabilidad se refiere a la habilidad que debe poseer el prestado para suministrar
el servicio promedio de forma confiable, segura y cuidadosa. Esto incluye
puntualidad y conocimientos profesionales en el servicio que presta, es decir,
brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento en que el cliente lo
solicitó.
DERECHOS RESERVADOS
40
• Seguridad
La seguridad es considerada como el sentimiento que tiene el cliente cuando pone
sus problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la
mejor manera posible. En este sentido, Kotler (2004), que “una empresa da
seguridad a sus clientes cuando éste vea que sus problemas son solucionados de
la mejor forma posible, demostrando que la empresa tiene interés y preocupación
por satisfacer sus necesidades, transmitiéndole credibilidad”. Los clientes cuando
solicitan un servicio lo hacen cuando lo necesitan y en el momento que debe ser
cubierto, por ello, la seguridad debe reflejar credibilidad para que el cliente tenga
firmemente la idea de que será ayudado de manera adecuada.
Por su parte, Lamb y Col (2000), afirman que “los empleados que tratan con
respeto a los clientes y les hacen sentir que es posible confiar en una promesa
son un ejemplo de confianza”. A esto se refiere, que cuando el cliente solicita un
servicio, éste debe asegurarse que la empresa y los empleados se sientan
capacitados para cubrir sus expectativas y necesidades, es decir, que conozcan
las especificaciones de lo que desea obtener del servicio que solicita.
Al respecto, Alcaide y Soriano (2006) definen que la seguridad representa la
impresión que tiene el consumidor de que sus problemas serán solucionados,
debido a que la organización ha demostrado interés y preocupación por satisfacer
sus necesidades, logrando transmitir credibilidad a los clientes. Los factores que
deben considerar las empresas para infundir seguridad entre los consumidores
son: El crear y mantener una buena reputación, es decir, cuidar la imagen de la
organización y capacitar al personal que atiende al público, para evitar
interacciones negativas.
Así mismo, Berry (2000) incluyen los conocimientos y la atención brindada por el
personal de modo que pueda ganarse la confianza del cliente. Se relaciona con la
credibilidad, integridad y honestidad en la prestación de servicio.
DERECHOS RESERVADOS
41
“La empresa debe anticipar y evitarles problemas a sus clientes, de modo que éste se sienta libre de riesgos o dudas. La impresión que tiene el cliente de que el personal que en ella labora le brindará asesoría y en cuanto a la reputación de la empresa. Es muy importante que se le ofrezca al cliente todas las opciones a la hora de comprar, aclararle las alternativas para que este claro de la calidad del producto que compra”.
En contraste con los autores que fundamentan este aparatado, se puede decir que
la seguridad se refiere al sentimiento que tienen los clientes que sus problemas
están en buenas manos. Esto incluye la credibilidad, integridad, confiabilidad y
honestidad. La seguridad es tranquilidad, es decir, sentirse libre de peligros,
riesgos o dudas, de ahí, se refleja una calidad de servicio aceptable.
• Elementos tangibles
La tangibilidad puede considerarse como los aspectos resaltantes captados por
los sentidos, proporcionando una imagen concreta del mismo. Para Kotler y
Armstrong (2008) se refiere a todos los aspectos físicos que acompañan la
prestación de un servicio como el negocio comercial, la infraestructura, la
apariencia física del personal y todos los elementos tangibles que intervienen en la
prestación del servicio. El cliente puede dar un juicio parcial de la calidad de los
servicios prestados por la empresa al momento de observar los elementos
tangibles de la organización. Al respecto, Maqueda (2005) añade que los elementos tangibles de la oferta de
servicios son la parte visible y perceptible de ésta: instalaciones, equipos,
apariencia del personal de contacto, entre otros., que indican al cliente la
naturaleza y la calidad del servicio. Para Kotler (2004), estos elementos:
“Son todos los aspectos físicos que acompañan la prestación de un servicio como el negocio comercial, la infraestructura, la apariencia física del personal y todos los elementos tangibles que intervienen en la prestación del servicio. El cliente puede dar un juicio parcial de la calidad de los servicios prestados por la empresa al momento de observar los elementos tangibles de la organización”. (Kotler, 2004)
DERECHOS RESERVADOS
42
De acuerdo a lo mencionado, los clientes deben tener presente que la empresa
que prestará el servicio que necesitan tengan todas las herramientas necesarias
para cubrir sus necesidades, por lo que los elementos tangibles con que cuentan
éstas deben estar en disposición y buena calidad para ofrecer a los clientes un
servicio de calidad, para que éste se sientan confortable.
Así mismo Lamb y Col. (2000), aseguran que “los aspectos físicos del servicio y
las partes tangibles de un servicio incluyen las instalaciones, herramientas y el
equipo usado para promocionar el servicio”. Igualmente, este autor concuerda con
el anterior, puesto que pone en evidencia la necesidad de contar con elementos
observados por el cliente y además, éstos deben estar debidamente en
condiciones aceptables para cumplir con las especificaciones del cliente.
Por su parte, Berry (2000) incluye la apariencia de las instalaciones físicas, los
equipos, el personal y el material de comunicación (boletines, correspondencia,
folletos, entre otros). “Se debe proporcionar al cliente la ayuda impresa, entre
otras, además de darle la comodidad necesaria para que pueda tomar la mejor
decisión al momento de realizar una compra”.
Los autores antes citados concuerdan en que los elementos tangibles influyen en:
A) Las evidencias físicas y los elementos o artefactos que intervienen, B) sus
instalaciones y equipos y C) la apariencia de su personal. Quiere decir esto que se
refiere a productos palpables, en lo que se pueden ver, tocar, medir, evaluar de
una manera más fácil y rápida todas esas características físicas.
• Capacidad de respuesta
Según Kotler (2004):
“Es la actitud y rapidez con que la organización soluciona el problema de sus clientes; esto dependerá del cumplimiento a tiempo del compromiso contraído con el cliente y el fácil acceso del cliente de entrar en contacto con la organización”.
En vista de lo expuesto por el autor, se evidencia que las empresas que prestan
servicios deben estar preparadas para brindar una respuesta inmediata y
DERECHOS RESERVADOS
43
congruente a las soluciones de las necesidades que los clientes buscan cubrir. Por
lo tanto, la capacidad de respuesta equivale al tiempo en que las organizaciones
solucionan los problemas más inmediatos de los clientes con una debida
orientación para buscar la mejor manera de cubrir sus necesidades.
Para Lamb y Col. (2000), “es simplemente la capacidad de respuesta o la
respuesta es la capacidad para brindar un servicio puntual”. Este autor solo hace
referencia a la puntualidad del servicio ofrecido, en otras palabras, hace énfasis en
el tiempo que la empresa tardará en ofrecer el servicio que el cliente solicitó, para
estos cumplir con las necesidades del cliente en el tiempo previsto es importante
para ofrecer calidad en sus prestaciones de servicios.
Por su parte, Berry (2000) implica la disposición y la capacidad para ayudar a los
clientes y además prestar el servicio rápido.
“Dependiendo de la sencillez del sistema de prestación de servicio y de la capacitación del personal, se podrá tener una mayor o menor capacidad de respuesta, teniendo en cuenta, que no solo es importante prestar un bien servicio, sino hacerlo en el lapso de tiempo adecuado”.
En otras palabras, el personal debe estar fácilmente accesible para ayudar en
la solución de cualquier problema que se presente al proveedor del servicio. De
esta manera, demuestra que el servicio debe ser prestado de forma eficaz y de
que el personal debe estar siempre en disposición de solucionar los problemas,
con ello se logrará la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el
tiempo previsto
• Empatía
Maqueda, (2005) La empatía un valor importante al momento de ofrecer un
servicio, ya que de ella depende que el consumidor se sienta a gusto mientras
se le solucionan sus necesidades. Manifiesta que la empatía es más que la
cortesía, es decir, consiste en colocarse en el lugar del cliente, de forma
comprometida con éste, con el propósito de encontrar la respuesta más
adecuada y deseada por el consumidor.
DERECHOS RESERVADOS
44
Dentro del mismo orden de ideas, Alcaide y Soriano (2006) explican que para
que se dé la empatía debe existir una buena comunicación entre el empleado y
el consumidor, lo cual se logra brindándoles una buena información sobre todos
aquellos aspectos que forman parte del servicio y empleando un lenguaje
acorde con el consumidor.
Continuando con Kotler (2004), quien sostiene que:
“El contacto directo entre la organización y el cliente es necesario para que se dé la empatía, y para que ésta se dé, debe existir buena comunicación entre el empleado y el cliente, utilizando para ello un lenguaje acorde con él al tipo de cliente”.
Por lo expuesto, se evidencia que el cliente espera entenderse con su proveedor
de servicios, es decir, exponer sus necesidades, especificar lo que desea cubrir;
por lo que, una buena comunicación facilitaría la solución de sus problemas de
manera clara, sencilla y eficaz, de ahí, el lenguaje que éstas empresas utilizan
debe ser acorde y técnico para el cliente entienda lo que se quiere transmitir
evitando así barreras que obstaculicen la calidad del servicio que éstas ofrecen y
la satisfacción que se espera que el cliente obtenga.
En este sentido, Lamb y Col (2000), refieren que:
“La empatía engloba la atención personalizada y cuidadosa de los clientes, las empresas cuyos empleados reconocen a los clientes, los llaman por su nombre y saben las necesidades específicas de cada uno de ellos, ofrecen como se señaló anteriormente la empatía”.
Para estos autores, el trato directo y personal por parte de los empleados hacia
sus clientes incrementa la calidad del servicio, puesto que éstos se sentirán
identificados con la empresa cuando éstos lo hacen partícipe en la prestación del
servicio, tomándolos en cuenta, sus opiniones y sugerencias, de esta manera se
incrementaría la calidad del servicio que estas empresas ofrecen.
Asimismo, Berry (2000) se da cuenta de la organización que presta un servicio
personalizado, logrando esto a través del compromiso de los empleados para con
el cliente, conocimientos de sus necesidades y requerimientos. “Tiene que ver con
DERECHOS RESERVADOS
45
la comunicación del cliente y la cortesía en el trato que se les brinda. Indica la
integración, también llamada química entre cliente-empleado”.
Las cinco (5) dimensiones anteriormente expuestas y detalladas, constituyen
todas aquellas expectativas de los clientes que deben ser cubiertas al prestarles
un servicio, cada una es parte de un eslabón entre el cliente y la organización que
presta el servicio, quiere decir que no necesariamente son independientes unas de
otras, todas deben funcionar al mismo tiempo para que se dé una calidad de
servicio adecuada y satisfactoria.
Cabe destacar, que una organización que presta un determinado servicio, evalúe
la calidad del mismo, basándose en los cinco componentes, tal es el caso de las
cadenas de supermercados objeto de estudio, debido a que los resultados
arrojarán las diferentes percepciones que tienen los clientes acerca del servicio,
con dicha evaluación se pretenden identificar las áreas donde el servicio se
encuentre en un bajo nivel, para de esta forma el gerente determinará
recomendaciones estratégicas con la cual se obtendrá una mejora continua del
servicio en el caso de encontrarse alguna falla.
De acuerdo a estas premisas, es sencillo apreciar el valor significativo que tienen
los componente de la calidad al momento de realizar este tipo de evaluaciones, ya
que a través de ellas se pueden identificar las fallas, debilidades, fortalezas y
oportunidades, ante el servicio y la competencia a la que se enfrenta día a día
durante el ejercicio de sus funciones.
2.2.8. Percepciones
Según Pride y Ferrel (2005), la palabra clave en la definición de percepción es el
individuo el cual selecciona, organiza, e interpreta los estímulos para integrar una
visión significativa y coherente del mundo. Tal como reseña Kotler (2004), la
percepción es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e
interpretan la información con objeto de formarse una imagen sensata del mundo.
DERECHOS RESERVADOS
46
Sobre la base de lo anteriormente expuesto, es evidente que todos los actores
coinciden en que la percepción es un proceso en el que un individuo selecciona,
organiza e interpreta diversos estímulos para así comprender el mundo que lo
rodea. De esta manera, se observa que los actores anteriores convergen en una
misma tendencia, con lo cual queda por sentado por todos ellos aportan ideas
claras sobre las expectativas, de manera de obtener una idea más precisa a la
hora de efectuar dicha idea.
Según Harrington (2006) “la cantidad de clientes perdidos debido a un mal servicio
por lo menos se triplica como resultado de un desempeño deficiente de la
organizaciones”. Los clientes de hoy juzgan la compañía desde el punto de vista
de la organización total, no solo con base en el servicio que proporcionan.
Los clientes evalúan muchos factores antes de tomar la decisión de adquirir un
servicio; observan la publicidad, leen los artículos, escuchan las experiencias de
sus amigos y tienen en cuenta sus expectativas personales con la organización. A
partir de estos datos, se desarrolla una percepción de esta.
Esta percepción puede ser o no objetiva, pero en realidad constituye lo único
importante, pero la organización por consiguiente, comprende que la percepción
del cliente es vital para ésta. El éxito depende totalmente en ella, no es suficiente
proporcionar un excelente servicio, el cliente debe percibirlo como tal; la
percepción es todo lo que cuenta.
La percepción del cliente de hoy en cuanto al desempeño de una organización se
puede clasificar en cuanto a cuatro grandes categorías:
Ejecutores deficientes: No satisface las expectativas y requerimientos del
cliente.
Buenos ejecutores: Son aquellas organizaciones que reciben muy pocas quejas
y muy pocos cumplidos. Todo el tiempo satisface los requerimientos del cliente.
Mejores ejecutores: Estas organizaciones satisfacen las necesidades y
expectativas del cliente la mayor parte del tiempo.
DERECHOS RESERVADOS
47
Excelentes ejecutores: Estas organizaciones satisfacen las necesidades y
expectativas del cliente todo el tiempo.
Además, lo deleitan suministrándole de manera sorpresiva mejores productos y
servicios que establecen nuevos estándares para el cliente y satisfacen sus
deseos.
Según Albrecht (2002), hay que meterse en la cabeza del cliente y ver el negocio
como lo ve él, no como la persona que ofrece el servicio lo ve o cree que es como
lo percibe el cliente, con frecuencia puede ser cosas que están muy distantes.
Entender las percepciones del cliente puede ser algo definitivo para el éxito del
negocio. No basta en dar un bien servicio, el cliente debe darse cuenta de que está
recibiendo un buen servicio. Esto suscita algunas consideraciones interesantes
acerca del papel del cliente y del papel de la organización de servicio, así como
también la forma como se percibe mutuamente.
Por otra parte, es posible mencionar que el concepto de Harrigton (2006) es el que
más se adhiere a esta investigación, ya que su objetivo es claro en decir que los
clientes crean su percepción a través de la información que estos reciben y que
estos últimos ven a la organización como un todo lo cual crea un percepción global
de la empresa.
Bajo los argumentos que poseen los autores sobre la percepción de los clientes, se
debe apreciar que cada autor tiene su diferencia en cuanto a la forma de entender la
percepción de cliente, el primero plantea que se debe analizar el negocio como lo ve
el cliente para poder entender qué perspectiva tiene este con el negocio y, el último,
expone que el cliente maneja información y que de esta él crea un patrón sobre la
compañía.
Se entiende entonces, que la percepción es sólo el reflejo o imagen que el cliente
se crea sobre una organización, tomando en cuenta los factores externos para
poder modelar una idea clara sobre la organización bajo su criterio. Es importante
resaltar que la percepción de los clientes es un factor fundamental para el
DERECHOS RESERVADOS
48
fortalecimiento dentro del mercado de los supermercados objeto de estudio,
debido a que esto crea una imagen, bien sea positiva o negativa, de esta última.
• Efectos de la percepción
Ávila, (2010) expresa que los efectos de la percepción pueden ser diversos y
múltiples de acuerdo al tipo de consumidor, entre se encuentran:
Constancia de la forma: El consumidor conoce el tamaño, la forma y la silueta
del objeto, por lo cual, saben que esta son constante aunque existan cambios de
imágenes en su vista.
Constancia del color: Con gran frecuencia a pesar de la iluminación que obtenga
la vista, los objetos son percibidos por el color que poseen, es por lo que la
memoria en esta parte tiene un papel primordial.
Constancia perceptiva: El consumidor posee la capacidad y la facilidad de
entender y analizar cosas.
Constancia en el tamaño: A pesar del cambio de la estimulación en el receptor
sensorial existe la permanencia perceptible de la dimensión de un objeto conocido.
Noción de la distancia: La interpretación que se da el tamaño de un objeto
conocido resulta de la apreciación de la distancia, mientras más grande se
interpreta más cerca y viceversa.
Recepción Motivada: Cuando el consumidor se siente motivado por las
necesidades fisiológicas y psicológicas, el estado del organismo hace que se
sienta con mayor intensidad el servicio o producto que va a satisfacer su estado
emocional.
Percepción Selectiva: Como resultado de dotaciones psicológicas distintas y
motivacionales el consumidor posee una percepción selectiva.
Distorsión de la percepción: Permite eliminar la sensación de comodidad que se
da por aceptar estímulos compatibles a través de la falsificación de la información
sensorial de forma que concuerde con las actitudes, valores y preferencias
DERECHOS RESERVADOS
49
pensando en el consumidor.
Teniendo en cuenta lo anterior, se puede decir que son muy variados los efectos
que un ser humano puede sentir, la percepción de los eventos, situaciones,
circunstancias entre otros; los cuales dependen de los factores y elementos de la
cultura, creencias, formación, entre otros.
• Importancia de la percepción
Solo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus necesidades y
expectativas define el nivel de calidad alcanzado. Aunque hay mucha gente que
no lo acepta, lo percepción del cliente se puede decir que el la única realidad
tanto, en cuanto se condiciona su fidelidad, es decir, la probabilidad de recompra y
la intensidad de su recomendación a terceros.
Por otra parte, la capacidad de percepción del cliente está muy limitada por sus
conocimientos de terceros, permitiéndose inferir, que existen las evidencias de
que muchos clientes no tienen claro cómo definir la calidad, aunque si saben como
la perciben. Como la percepción tiene mucho de sugestivo, surge la necesidad de
preguntar siempre al cliente para conocer su nivel de satisfacción.
• Importancia de la calidad del servicio desde la percepción de los clientes
Horovitz (1994) explica que “la calidad del servicio se basa en cómo perciben los
clientes la realización de dicho servicio en relación con sus expectativas”.
Entonces, desde las percepciones de los clientes, es definida como calidad
percibida, la cual es igual a la calidad real, menos la calidad esperada en donde:
Calidad percibida: Es una medida de la satisfacción del cliente como la calidad
que se recibe, es lo que el cliente piensa acerca del servicio recibido.
Calidad real: Es la calidad vista por la organización que presta servicio y es el
nivel de calidad que se suministra al cliente.
Calidad esperada: Es la calidad que el cliente supone que va a recibir cuando
compra un servicio o producto.
DERECHOS RESERVADOS
50
Los factores que influyen sobre estas son:
Las acciones de quienes suministran el servicio: sus ventajas son las que se
pueden usar en acciones y relaciones públicas que cambian expectativas hasta el
punto que llega a dejar los clientes potenciales.
La comunicación boca oído: lo que los clientes escuchan de otros clientes.
Las necesidades personales de los clientes: se refiere a las características y
circunstancias individuales de los clientes.
Las experiencias que se han tenido con el uso del servicio: una cosa es lo
que uno espera cuando usa por primera vez un servicio, y otra cuando tienen
tiempo recibiéndolo.
Las comunicaciones externas del proveedor del servicio: se refiere a todo la
variedad de ventas directas o indirectas que permite que la empresa de servicios
pueda dirigir a los clientes.
El precio: influye en las expectativas y subyace en las influencias generales de la
comunicación externa; existiendo una fuerte relación, entre el nivel de precios y el
nivel de expectativas.
Son múltiples y variados los elementos que integran la percepción de la calidad de
servicio por parte del cliente, razones totalmente validas, por cuanto son muchos
los aspectos que son tomados en cuenta para calificar a un servicio con calidad.
• Factores que intervienen en la percepción
De acuerdo con Lambin (1998), los factores que intervienen en la percepción son:
los factores culturales, los socioeconómicos y los psicológicos.
Por consiguiente es opinión del investigador que las creencias y actitudes que
tiene el individuo también influyen en sus satisfacciones puesto que implican
pensamientos y acciones referidas a un servicio determinado que requiera el
cliente en un momento específico.
Por su parte Lambin (1998) refiere que “lo atributos representan un conjunto de
DERECHOS RESERVADOS
51
características que operan el servicio del cliente y viceversa y que constituyen
elementos distintos entre marcas, susceptibles de influir en las preferencias de los
consumidores”. Por tanto, se podría considerar que los atributos pueden
considerarse como una ventaja buscando por el cliente y pueden ser funcionales
como el confort y la potencia así como perceptibles como los estéticos o afectivos
2.2.9. Análisis FODA
En base a Chase, Aquilano y Jacobs (2005) el análisis FODA, también conocido
como matriz o análisis DAFO, es una metodología de estudio de la situación de
una empresa o un proyecto, analizando sus características internas (debilidades
y fortalezas) y su situación externa (amenazas y oportunidades) en una matriz
cuadrada.
Es una herramienta para conocer la situación real en que se encuentra una
organización, empresa o proyecto, y planificar una estrategia de futuro.
Durante la etapa de planificación estratégica y a partir del análisis FODA se debe
poder contestar cada una de las siguientes preguntas:
• ¿Cómo se puede destacar cada fortaleza?
• ¿Cómo se puede disfrutar cada oportunidad?
• ¿Cómo se puede defender cada debilidad?
• ¿Cómo se puede detener cada amenaza?
Este recurso fue creado a principios de la década de los setenta y produjo una
revolución en el campo de la estrategia empresarial. El objetivo del análisis FODA
es determinar las ventajas competitivas de la empresa bajo análisis y la estrategia
genérica a emplear por la misma que más le convenga en función de sus
características propias y de las del mercado en que se mueve. El análisis consta
de cuatro pasos:
DERECHOS RESERVADOS
52
• Análisis Externo
• Análisis Interno
• Confección de la matriz FODA
• Determinación de la estrategia a emplear
2.2.10. Administración de la línea de espera
Según Chase, Aquilano y Jacobs (2005), el sistema de colas consiste
esencialmente de tres componentes principales: la población fuente y la forma
como los clientes llegan al sistema, el sistema de servicio y la condición en que los
clientes salen del sistema (¿vuelven o no a la fuente de población?)
• Llegada de los clientes
Las llegadas a un sistema de servicio pueden tomarse de una población finita o
infinita. La distinción es importante, ya que los análisis respectivos se basan en
diferentes premisas y requieren diferentes ecuaciones para su solución.
• Población finita
Se refiere a un conjunto reducido de clientes que utilizarán el servicio y que, en
ocasiones, deben formarse en una fila. Es importante clasificarla como finita
porque cuando un cliente sale de su posición como miembro de la población, el
tamaño del grupo de usuarios se reduce en uno, lo que a su vez reduce la
probabilidad de que se vuelva a requerir el servicio. A la inversa, cuando se le
ofrece el servicio a un cliente y regresa al grupo de usuarios, la población se
incrementa al igual que la probabilidad de que un usuario requiera un servicio.
• Población infinita
Una población infinita es bastante grande en relación con el sistema del servicio,
de manera que el tamaño de la población, que es consecuencia de las restas o
DERECHOS RESERVADOS
53
sumas a la población, no afecta de manera significativa las probabilidades del
sistema.
• Distribución de las llegadas
Las fórmulas de la fila de espera, por lo general, requieren una tasa de llegada, es
decir, el número de unidades por período. Una distribución de llegada constante
es periódica y hay el mismo tiempo entre las llegadas sucesivas. En los sistemas
productivos, las únicas llegadas que se aproximan a un periodo con un intervalo
constante son aquellas sujetas al control de una máquina. Por lo tanto, son mucho
más comunes las distribuciones de llegadas variables.
Por lo común, se supone que el tiempo de las llegadas está distribuido de forma
exponencial. En segundo lugar, se puede determinar algún lapso de tiempo (T) y
tratar de determinar cuántas llegadas podrían ingresar al sistema dentro de T. Por
lo general, se supone que el número de llegadas por unidad de tiempo tiene una
distribución de poisson.
• Distribución exponencial
Cuando las llegadas a una instalación ocurren en forma exclusivamente al azar,
una gráfica de los tiempos entre las llegadas da una distribución exponencial.
• Distribución de poisson
En el caso que interese el número de llegadas durante algún periodo de tiempo T,
la distribución se obtiene al encontrar la probabilidad de exactamente n llegadas
entre T.
• Factores del sistema de colas
Longitud: una fila infinita significa simplemente que es muy larga en términos de
la capacidad del sistema de servicio
Número de filas: una fila única consiste en una sola línea. El término “múltiples
filas” se refiere a las filas únicas que se forman frente a dos o más servidores o a
las filas únicas que convergen en algún punto de redistribución central.
DERECHOS RESERVADOS
54
Disciplina de la cola: se refiere a una regla o una serie de reglas que son
prioritarias para determinar el orden de la atención a los clientes en una fila de
espera. Las reglas seleccionadas pueden tener un considerable efecto sobre el
desempeño total del sistema. El número de clientes en la fila, el tiempo de espera
promedio, el rango de variabilidad en la fila y la eficiencia de la instalación de
servicio son algunos de los factores afectados. Las disciplinas más comunes son:
atender primero al que llega primero, el tiempo de proceso más corto, primero las
reservaciones, primero las urgencias, necesidades limitadas, entre otras.
• Distribución del tiempo de servicio
Otra característica importante de la estructura de espera es el tiempo que el
cliente permanece con el servidor una vez que ha empezado el servicio. Las
fórmulas de la fila de espera, por lo general, definen la rapidez del servicio como la
capacidad del servidor expresada en número de unidades por periodo de tiempo y
no como el tiempo de servicio.
• Estructuras de las filas
Un solo canal, una sola fase: este es el tipo de estructura de la fila más sencillo,
y, hay fórmulas directas para resolver el problema de los patrones de distribución
estándar de llegada y de servicio.
Un solo canal, múltiples fases: es donde se desempeña una serie de servicios y
existe una secuencia bastante uniforme.
Múltiples canales, una sola fase: es donde existen varios servidores y se ofrece
el un solo servicio.
Múltiples canales, múltiples fases: este caso es similar al anterior, excepto que
aquí se proporcionan en secuencia dos o más servicios.
Mixta: en esta clasificación general se considera dos subcategorías: estructura de
canal múltiple a sencillo y estructura de trayectoria alternativa. En el primer caso
se encuentran filas que se fusionan en una sola para recibir un servicio. En el
DERECHOS RESERVADOS
55
segundo caso se encuentran dos estructuras que difieren en los requerimientos
del flujo direccional.
• Salida
Una vez que se ha atendido a un cliente, son posibles dos destinos de salida: el
cliente puede regresar a la población fuente e inmediatamente convertirse en un
candidato que compite de nuevo por el servicio, o puede haber un bajo nivel de
probabilidad de un nuevo servicio.
2.2.11. Supermercado.
Guadamura (1961) expone que el supermercado es un establecimiento de
venta al detalle de productos alimenticios altamente departamentalizado, con
un adecuado espacio de aparcamiento en donde existe un sistema de ventas
en régimen de auto-servicio.
De igual manera Romano y Yépez (2011) definen supermercado como
aquel establecimiento que tiene como principal finalidad acercar a los
consumidores una importante variedad de productos de diversas marcas, precios
y estilos. A diferencia de lo que sucede con gran parte de los negocios, un
supermercado se caracteriza por exponer estos productos al alcance de los
consumidores, quienes recurren al sistema de autoservicio y abonan la cantidad
de ítems elegidos al final en la zona de cajas.
2.2.12. Instrumento de medición SERVQUAL
Según Camison, Cruz y González (2007), Parasuraman, Zeithmal y Berry (1988)
desarrollaron un instrumento de medida de la calidad percibida denominado
SERVQUAL, en el que el concepto de calidad de servicio se presenta como el
DERECHOS RESERVADOS
56
grado de ajuste entre las expectativas de servicio y la percepción final del
resultado del servicio por el cliente. Es decir, la calidad del servicio resulta de la
amplitud de la diferencia existente entre las expectativas y las percepciones del
servicio. Por ende, se dice que el servicio es de calidad cuando el valor de los
niveles de la percepción del cliente son iguales o mejores que los valores de los
niveles las expectativas de los mismos.
Tomando en consideración lo expuesto por Saurina (2002), para llevar a cabo esta
medición en la escala SERVQUAL, se evalúan cinco dimensiones las cuales son
generalizables a cualquier servicio y construyen una batería de ítems para
medirlas, como son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía.
SERVPERF
Con base a Camisón, Cruz y González (2007), este modelo es una escala para
medir la calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente
sobre el servicio prestado. El modelo maneja la misma cantidad de
afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño extraídas
directamente del modelo SERVQUAL. Reduce, por tanto, a la mitad las
mediciones con respecto al SERVQUAL y lo convierte en un instrumento mucho
más manejable y menos costoso de utilizar. Además, supera las limitaciones
que surgen de la utilización de expectativas para medir la calidad percibida.
Se calcula de la siguiente manera:
Wj Pij
(Ec. 2.1)
Donde:
Q: calidad percibida global del elemento i;
DERECHOS RESERVADOS
57
K: número de atributos o afirmaciones;
Pij: percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j;
Wj: importancia del atributo j en la calidad percibida.
2.3. Sistema de variables 2.3.1. Definición nominal Calidad percibida del servicio ofrecido por una cadena de supermercados del
municipio Maracaibo en el estado Zulia.
2.3.2. Definición conceptual Horovitz (1994) indica que, la calidad percibida es una medida de la
satisfacción del cliente en cuanto a la calidad que se recibe. Es lo que el
cliente piensa acerca del servicio recibido.
Por su parte, Ishikawa (2002) expone que el servicio, es un conjunto de
actividades derivadas de las actitudes y de la capacidad interpersonal del
prestador del servicio que deben satisfacer tanto las necesidades del cliente, como
sus deseos y expectativas.
2.3.3. Definición operacional
La calidad percibida del servicio ofrecido puede definirse operacionalmente como
el conjunto de características de calidad, evaluadas por los clientes de una cadena
de supermercados del municipio Maracaibo del estado Zulia, en relación al
servicio prestado y según como hayan sido satisfechas sus necesidades. Las
mismas serán cuantificadas mediante un instrumento diseñado especialmente
DERECHOS RESERVADOS
58
para medir la calidad de servicio, el cual fue adaptado y validado por expertos en
el área.
2.3.4. Operacionalización de la variable
A continuación, en la siguiente tabla se presenta una tabla donde aparecen las
variables estudiadas, los objetivos, tanto el general como los específicos, sus
dimensiones e indicadores.
Tabla 2.3. Operacionalización de la variable
Objetivo general: Proponer estrategias para la mejora de la calidad de servicio en cadenas de supermercados en el municipio Maracaibo del Estado Zulia. Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores
Describir los servicios e instalaciones de las cadenas de supermercados sujetas a este estudio localizado en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Calidad percibida del servicio ofrecido por una cadena de supermercados del municipio Maracaibo en el estado Zulia.
Descripción de los servicios e instalaciones.
• Estacionamientos. • Accesos al establecimiento • Condiciones de los
pasillos: limpieza, anchura, etc.
• Identificación y señalización dentro de las instalaciones.
• Servicios adicionales (comedor, panadería, guardería, cajas rápidas, etc.)
• Condiciones ambientales (temperatura dentro del establecimiento, iluminación)
• Refrigeración de los alimentos
Medir la calidad de servicio ofrecido por las cadenas de supermercados en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Confiabilidad
• Indicación de precios • Información de
promociones • Disponibilidad y variedad
de productos • Disponibilidad de ayuda al
cliente
DERECHOS RESERVADOS
59
Tabla 2.3. Operacionalización de la variable (continuación)
Objetivo general: Proponer estrategias para la mejora de la calidad de servicio en cadenas de supermercados en el municipio Maracaibo del Estado Zulia. Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores
Medir la calidad de servicio ofrecido por las cadenas de supermercados en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Calidad percibida del servicio ofrecido por una cadena de supermercados del municipio Maracaibo en el estado Zulia.
Capacidad de respuesta
• Tiempo de espera en las cajas registradoras
• Rapidez de los empleados
• Cambios y devoluciones
• Manejo de quejas
Seguridad
• Empleados capacitados
• Empleados que transmiten confianza
• Seguridad en transacciones de compras
• Empleados interesados por querer ayudar
Empatía
• Atención individualizada
• Horario de trabajo • Empleados cordiales
Elementos tangibles
• Equipos y mobiliarios modernos
• Áreas limpias • Distribución y
señalización • Facilidad de
circulación • Presencia física de los
empleados • Accesos peatonales • Estacionamientos • Vigilancia. • Temperatura e
iluminación • Productos frescos. • Baños públicos
DERECHOS RESERVADOS
60
Tabla 2.3. Operacionalización de la variable (continuación)
Objetivo general: Proponer estrategias para la mejora de la calidad de servicio en una cadena de supermercados en el municipio Maracaibo del Estado Zulia
Objetivos específicos Variable Dimensión Indicadores
Establecer estrategias orientadas a la mejora de la calidad de los servicios ofrecidos por las cadenas de supermercados en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Calidad percibida del servicio ofrecido por una cadena de supermercados del municipio Maracaibo en el estado Zulia
No se operacionaliza No se operacionaliza
DERECHOS RESERVADOS
61
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico representa una guía que indica el procedimiento a seguir
para el desarrollo de la investigación, señalando específicamente el tipo y diseño
de la misma, se presenta también la población y muestra, objeto de estudio y las
técnicas e instrumentos de recolección de datos seleccionados. Así mismo,
contiene el tratamiento estadístico de los datos, los procedimientos y técnicas
llevadas a cabo por el investigador.
3.1. Tipo de investigación.
Arias (2006, pág. 26) explica que “la investigación descriptiva consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer
su estructura o comportamiento”. De igual manera, Hernández, Fernández y
Baptista (2004, pág. 119) afirman que la investigación descriptiva “busca
especificar propiedades, características y rasgos importantes de cualquier
fenómeno que se analice”.
Por consiguiente, la presente investigación es de carácter descriptivo puesto que
se especificaron las características propias de las instalaciones de las cadenas de
supermercados así como también se describieron los servicios ofrecidos por
éstas.
3.2. Diseño de la investigación.
Arias (2006, pág. 31) establece que “la investigación de campo es aquella que
consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de
la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar
variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las
condiciones existentes. De allí su carácter de investigación no experimental”.
DERECHOS RESERVADOS
62
Es por lo anteriormente expuesto que esta investigación es clasificada como no
experimental de campo, puesto que se procedió a dirigirse directamente a las
cadenas de supermercados que se seleccionaron para realizar las descripciones
de las instalaciones así como también realizar la medición de la calidad de servicio
a través de sus clientes en los mismos sitios objetos de estudios. Además, se
realizaron los estudios sin alterar ninguna de las variables o condiciones de los
servicios existentes en los supermercados.
Por último Hernández et al (2004, pág. 270) afirman que “los diseños de
investigación transeccional o transversal recolectan datos en un solo momento, en
un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado”.
Por consiguiente, la presente investigación es de tipo transeccional puesto que se
recolectaron los datos y se efectuaron las mediciones en un solo momento, en
otras palabras, se recolectaron los datos en un tiempo único.
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Un instrumento de recolección de datos, explica Arias (2006, pág. 69), “es
cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para
obtener, registrar o almacenar información”.
Por otra parte, la observación directa libre o no estructurada es la que se ejecuta
en función de un objetivo, pero sin una guía prediseñada que especifique cada
uno de los aspectos que deben ser observados. En este caso se emplean
instrumentos tales como: diario de campo, libreta o cuaderno de notas, cámara
fotográfica y cámara de video.
En la presente investigación se hizo uso de este tipo de observación al momento
de describir los aspectos de las instalaciones físicas de los supermercados tales
como iluminación, tamaño de los pasillos, estacionamiento, servicios adicionales,
etc.
DERECHOS RESERVADOS
63
Según Arias (2006, pág. 70), “la lista de cotejo o de chequeo, también denominada
lista de control o de verificación, es un instrumento en el que se indica la
presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada”.
En este estudio, se utilizó la lista de verificación (ver anexo 1) para corroborar la
existencia de aspectos físicos y servicios en la cadena de supermercados del
municipio Maracaibo.
En otro orden de ideas, Arias (2006, pág. 74), define la encuesta como una técnica
que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra de sujetos
acerca de sí mismos, o en relación con un tema en particular. Asimismo, define el
cuestionario como la modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita
mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas.
Se le denomina cuestionario auto administrado porque debe ser llenado por el
encuestado, sin intervención del encuestador.
En esta investigación se diseñó un cuestionario (ver anexo 2) adaptado del
modelo SERVPEF para medir la calidad de servicio en los supermercados
DeCandido del municipio Maracaibo, que incluye ciertas modificaciones de
algunos aspectos relevantes influyentes en dicha medición.
El instrumento de medición utilizado para cuantificar la calidad de servicio en la
cadena de supermercados estuvo dirigido a los usuarios de cada una de las
sucursales pertenecientes a dicha cadena. Los ítems fueron redactados en forma
de afirmaciones, utilizando una escala tipo Likert clasificados en alternativas de
respuesta. El puntaje mayor con 5, para las afirmaciones con las cuales el usuario
esté totalmente de acuerdo correspondiendo a una alta calidad de servicio y la
opción de menor puntaje 1, para las afirmaciones con las cuales el usuario esté
totalmente en desacuerdo e indiquen una baja calidad de servicio.
DERECHOS RESERVADOS
64
Tabla 3.1. Escala de evaluación
1. Totalmente en desacuerdo 2. Bastante en desacuerdo 3. Ni acuerdo ni desacuerdo 4. Bastante de acuerdo 5. Totalmente de acuerdo
3.4. Validez y confiabilidad de los instrumentos
Según lo expone Sierra (2006), la validez de un instrumento de medición está
dada por la comprobación que hace el investigador acerca de si las preguntas o
ítems diseñados son comprensibles, y si las respuestas a éstos son significativos
en orden a lo que se pretende medir. El instrumento utilizado en este cuestionario
fue validado en cuanto a contenido por un grupo de expertos en el área temática
quienes aportaron y/o desecharon algunos indicadores así como aportaron
algunos factores a considerar.
En referencia a la confiabilidad, Chávez (2004) la define como el grado de
congruencia con que se realiza la medición de una variable. La forma de calcular
la confiabilidad del cuestionario, fue introduciendo los resultados de los
instrumentos en el paquete estadístico SPSS, a fin de correlacionar ítem por ítem
y determinar si medían o no lo que se deseaba. El método utilizado fue el
coeficiente Alpha de Cronbach, Hernández et al (2004) se aplica a cuestionarios
de varias alternativas y exige una sola aplicación del instrumento de datos. El
coeficiente obtenido para el cuestionario aplicado a los usuarios fue 0.916
considerándose como adecuado para afirmar que el instrumento es absolutamente
confiable.
3.5. Población y muestra
De acuerdo a Hernández et al (2004), la población está definida como el universo
total de la investigación tomándola en cuenta como base, para generalizar los
resultados a modo de considerarla como poseedora de características
homogéneas necesarias para la realización del estudio. Las poblaciones se
DERECHOS RESERVADOS
65
clasifican en dos tipos: (a) según el número: finitas, constituidas por menos de
100.000 unidades, e infinitas a las que exceden esa cantidad.
Según Arias (2006, pág. 81), la población es un “conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el problema y por los
objetivos de estudio”.
Según las definiciones expuestas anteriormente, las dos poblaciones tomadas
para el presente estudio son:
Población A: sucursales de la cadena de supermercados ubicadas en el
municipio Maracaibo.
Población B: usuarios que acuden a las diferentes sucursales de la cadena de
supermercado.
Estas poblaciones se especifican a continuación:
Sucursales de la cadena de supermercado: esta población está representada por
las sucursales de la cadena de supermercado DeCandido ubicadas en el
municipio Maracaibo que prestan el servicio de venta. Se considera población
finita y se realizó un censo que según Parra (2000) consiste en estudiar todos los
elementos que componen la población. En este trabajo de investigación se realizó
un censo en las 7 sucursales: Circunvalación 2, La Limpia, Indio Mara, Santa Rita,
La Lago, Delicias y Sambil.
Usuarios: son todas y cada una de las personas que utilizan el servicio de las
sucursales de la cadena de supermercados del municipio Maracaibo, está
considerada como una población infinita. La muestra se realizará bajo el método
de muestreo aleatorio simple como se explica a continuación.
Según Montgomery y Runger (1996), en un intervalo de confianza para una
proporción, si se quiere definir una muestra aleatoria de tamaño n de una
población grande (posiblemente infinita) y que X (≤n) observaciones de esta
muestra pertenecen a una clase de interés. Entonces P = X/n es un estimador
DERECHOS RESERVADOS
66
puntual de la proporción de la población p que pertenece a esta clase. Luego de
conseguir P estimado, es necesario aplicar la siguiente fórmula para conseguir la
muestra:
(Ec. 3.1)
Donde:
n: tamaño de la muestra
E: Error máximo permisible 10 %
Z: 1.96 para una confianza del 95 %
P representa la proporción de usuarios que catalogan la calidad de servicio como
baja y q la proporción de usuarios que catalogan la calidad de servicio como
media y alta.
Sin embargo, se procedió a realizar una prueba piloto con un número de
encuestas de 38 por sucursal que fue la cantidad permitida por la cadena de
supermercados. Luego con los resultados obtenidos de p y q se realizaron los
cálculos pertinentes para obtener el tamaño de la muestra utilizando la ecuación
3.1.
Tabla 3.2. Cálculo del tamaño de la muestra por sucursal
Sucursal n0 p q n
Circunvalación 2 38 0.05263 0.94737 20
La Limpia 38 0.079 0.921 28
Indio Mara 38 0 1 0
Santa Rita 38 0.05263 0.94737 20
La Lago 38 0.053 0.947 20
Delicias 38 0 1 0
Sambil 38 0.053 0.947 20
DERECHOS RESERVADOS
67
Al obtener los resultados del tamaño de la muestra, se evidenció que fue
necesario un número de encuestas menor al que se empleó en la prueba piloto,
por tanto no fue ineludible aplicar más encuestas.
3.6. Procedimiento metodológico de la investigación Con la finalidad de poseer una estrategia eficaz para llevar a cabo la medición de
la calidad de servicio en una cadena de supermercados del municipio Maracaibo,
esta investigación ha sido dividida en varias fases siguiendo una planificación
metodológica para lograr los objetivos planteados, que consiste en lo siguiente:
3.6.1. Descripción de los servicios e instalaciones de la cadena de supermercado sujeta a este estudio. Inicialmente se elaboró una lista de verificación de los aspectos físicos y servicios
que deben estar presentes en los supermercados y que afectan en gran medida la
calidad del servicio prestado por éstos.
Luego se procedió a trasladarse hasta cada uno de los supermercados sujetos a
este estudio y mediante observación directa, se verifico con la lista previamente
elaborada si el establecimiento cumple o no con los aspectos físicos y servicios
establecidos. Si algún supermercado contaba con algún servicio extra o aspecto
físico que no que no aparecía en la lista de verificación, se procedió a añadirlo.
3.6.2. Medición de la calidad de servicio ofrecido por la cadena de supermercado en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Se reviso la bibliografía referente al instrumento SERVPEF, el cual se utiliza para
medir la calidad de servicio. Asimismo se revisaron investigaciones precedentes
en materia de calidad de servicio de cadenas de supermercados.
DERECHOS RESERVADOS
68
De acuerdo a los indicadores establecidos en las bibliografías consultadas, se
procedió a adaptarlos incluyendo los factores que influyen de manera más
significativa en la medición de la calidad de servicio en la cadena de
supermercados del municipio Maracaibo.
Una vez diseñado el nuevo instrumento de medición, se procedió a consultar a
expertos en la temática de estudio para que ellos validaran el instrumento,
aportando o cambiando algunos de los indicadores.
Se calculó el número de encuestas a ser aplicadas en cada uno de los
supermercados. Luego se aplicaron dichas encuestas a los clientes de cada
establecimiento objeto de estudio.
Se vació y tabuló los datos a través del programa SPSS. Mediante la utilización de
herramientas estadísticas, se determinó el nivel de servicio de la variable, usando
cuadros, gráficos de barra, entre otros. Finalmente se cuantifico y calificó la
calidad del servicio, mediante una escala global definida.
3.6.3. Establecimiento de estrategias orientadas a la mejora de la calidad de los servicios ofrecidos por la cadena de supermercado en el municipio Maracaibo del Estado Zulia.
Una vez analizado los resultados arrojados por la medición de calidad, se
desarrollaron estrategias orientadas a la mejora de la calidad de los servicios
ofrecidos por la cadena de supermercado en el municipio Maracaibo del Estado
Zulia.
DERECHOS RESERVADOS
69
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
El presente capítulo comprende la descripción y discusión de los resultados de
la aplicación del procedimiento metodológico establecido para el logro de los
objetivos de la investigación. A continuación, se muestran los resultados de cada
objetivo:
4.1. Descripción de las instalaciones físicas y los servicios ofrecidos por la cadena de supermercados localizada en el municipio Maracaibo del estado Zulia.
Para dar resultado al primer objetivo se diseño y utilizó una lista de verificación
(ver anexo 1) realizando observación directa en cada una de las sucursales de la
cadena de supermercados, obteniendo así una descripción de los servicios
ofrecidos e instalaciones físicas presentes y que impactan en la calidad de servicio
de las sucursales. Los resultados de esta inspección se resumieron en una serie
de tablas.
Las mencionadas tablas, están separadas por indicador, y en cada una de ellas se
pueden apreciar distintos aspectos relacionados al indicador observado en cada
una de las sucursales de la cadena de supermercados DeCandido existentes en el
municipio Maracaibo del estado Zulia.
Asimismo en las tablas presentadas a continuación se exhibe la descripción de
cada una de las sedes, con referencia a las características de los
estacionamientos, los accesos, los pasillos dentro del establecimiento, las
señalizaciones e indicaciones tanto en todas las áreas del supermercado como en
los empleados, los servicios adicionales que ofrecen las sucursales, las
condiciones ambientales dentro de las mismas y las condiciones de la
refrigeración de los alimentos que lo requieran.
DERECHOS RESERVADOS
70
Tabla 4.1. Descripción del servicio de estacionamiento
Indicador: estacionamiento La limpia C2 Santa Rita Indio Mara La lago Delicias Sambil
1 Posee estacionamiento Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí
2 Número de puestos 582 90 75 123 101 147 No Aplica
3 Número de puestos para minusválidos 8 2 2 3 2 4 No Aplica
4 Existe vigilancia permanente Sí Sí Sí No Sí Sí Sí
5 Existe control de tickets Sí Sí No Sí Sí Sí Sí
6 Es gratuito Sí Sí Sí Sí Sí Sí No
7 Está señalizado No Sí No Sí Sí Sí Sí
8 Observaciones
Pertenece a un
centro comercial
Compartido con una
farmacia y un cajero
Uno de 59 puestos y otro de 24
Uno cerrado con vigilancia
de 108 puestos
compartido con un centro comercial y otro abierto
de 15 puestos
Pertenece a un
centro comercial
Pertenece a un
centro comercial
Pertenece al centro comercial Sambil.
Como se puede observar en la tabla, todas las sucursales ofrecen servicio de estacionamiento. De la misma forma
ningún estacionamiento es exclusivo para los clientes del supermercado sino que son compartidos con otros locales
comerciales, exceptuando el de Santa Rita. En todos existe puestos con acceso a personas minusválidas. La gran
mayoría de ellos cuenta con vigilancia y control de tickets para la salida y entrada de vehículos. Por último todos los
aparcamientos son gratuitos a excepción de la sucursal ubicada en el centro comercial Sambil.
DERECHOS RESERVADOS
71
Tabla 4.2. Descripción de los accesos
Indicador: accesos La limpia C2 Santa Rita Indio Mara La lago Delicias Sambil
1 Acceso peatonal señalizado Sí No Sí Sí Sí Sí Sí
2 Entrada y salida separadas Sí Sí No Sí Sí Sí Sí
3 Vigilancia en accesos Sí Sí Sí No No Sí Sí
4 Rampas de acceso Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí
5 Tipo de puerta de acceso Automática Automática Manual Automática Automática Automática Automática
6 Observaciones
Acceso peatonal y
rampas son parte del centro comercial.
Las puertas están
abiertas en todo
momento
Las puertas están
abiertas en todo
momento
Las puertas están
abiertas en todo
momento
Sólo había vigilancia en
la salida
Posee un acceso con
entrada y salida al centro
comercial y otro acceso de sólo
salida al estacionamiento.
El segundo no cuenta con
puertas.
Analizando la tabla, se puede apreciar que todos los supermercados cuentan con accesos peatonales señalizados a
excepción de la sucursal de circunvalación 2. Se observó que el flujo de entrada de personas al supermercado está
separado del flujo de salida en todas las sucursales a excepción de Santa Rita, donde además es la única sede
donde la única puerta de acceso es manual.
DERECHOS RESERVADOS
72
Tabla 4.3. Descripción de pasillos
Indicador: pasillos La limpia C2 Santa Rita Indio Mara La lago Delicias Sambil
1 Pasillos libres de cualquier obstáculo Sí No No No Sí No No
2 Caben al menos dos carritos Sí Sí No Sí Sí Sí Si
3 Ancho de los pasillos 2.30/3m 2.08/3m 1.96m 2.12m 2.20m 2.80m 2.15m
4 Pasillos limpios Sí Sí No Sí Sí No Si
5 Observaciones
Dos anchuras
de pasillos,
en el más
ancho caben hasta 4 carritos
Un solo pasillo
mide 3m de ancho y
se observaron columnas
de productos dispuestos
en los pasillos
Columnas de productos
dispuestas en los pasillos
Columnas de productos
dispuestas en los pasillos
Columnas de
productos dispuestas
en los pasillos
En cuanto a la descripción de pasillos, en la mayoría de las sucursales se evidenciaron columnas de productos
dispuestas en los pasillos lo que obstaculizaba la movilización y circulación de las personas en ellos. Asimismo, en
casi todas las sedes los pasillos eran los suficientemente anchos como para que quepan al menos dos carritos de
compra circulando paralelamente. Finalmente se observaron una minoría de pasillos poco pulcros visualmente.
DERECHOS RESERVADOS
73
Tabla 4.4 Señalizaciones e indicaciones presentes en el supermercado
Indicador: señalización e identificación La limpia C2 Santa Rita Indio Mara La lago Delicias Sambil
1 Pasillos enumerados e identificados No No No No No No No
2 Entrada y salida señalizada Sí No No Sí No Sí No
3 Cajas registradoras enumeradas e identificadas Sí Sí Sí Sí Sí Sí Si
4 Áreas de servicios identificadas Sí Sí Sí Sí Sí No Si
5 Estanterías identificadas con la descripción y precio del producto Sí Sí Sí Sí Sí Sí Si
6 Existen identificadores de precios electrónicos Sí Sí Sí Sí Sí Sí Si
7 Personal uniformado e identificado Sí Sí Sí Sí Sí Sí Si
8 Observaciones
Áreas de servicios
identificadas con
imágenes referentes.
El personal de
seguridad no está
identificado como tal
Área de charcutería
no identificada
Áreas de servicios
identificadas con
imágenes referentes.
Como se puede apreciar en la tabla, ninguno de los pasillos en ninguna de las sucursales está enumerado ni
identificado con el tipo de producto que se encuentra en él. Por otro lado, en todas las sucursales se evidenció que
todas las cajas registradoras se encuentran enumeradas e identificadas con el tipo de transacción que atienden. Por
otro lado, todas las estanterías cuentan con etiquetas que describen los productos e informan los precios de los
mismos; adicionalmente todas las sedes cuentan con identificadores electrónicos de precios situados en puntos
estratégicos. También, en la mayoría de las sucursales existe identificación de las áreas de los distintos servicios
DERECHOS RESERVADOS
74
que se ofrecen, por ejemplo charcutería, panadería, entre otros. Finalmente se evidenció que la mayoría del
personal se encuentra correctamente identificado y uniformado.
Tabla 4.5. Servicios adicionales presentes en los supermercados
Indicador: servicios La limpia C2 Santa Rita Indio Mara La lago Delicias Sambil 1 Existe servicio de charcutería Sí Sí Sí Sí Sí Sí Si
2 Tipo de atención al cliente Cola Cola Cola Cola Cola Cola Cola
3 Área de charcutería limpia Sí Sí Sí Sí Sí No Si
4 Existe servicio de comedor Sí Sí No Sí Sí Sí Si
5 Tipo de atención al cliente Cola Cola No Aplica Cola Cola Cola Cola
6 Área de comedor limpia Sí Sí No Aplica Sí Sí No No
7 Servicio de pesado en zona de vegetales y frutas No Sí No Sí Sí Sí Si
8 Módulo de información Sí Sí No Sí Sí Sí Si
8 Módulo de reclamos y devoluciones No No No No No No No
9 Número de cajas registradoras 20 17 7 12 16 17 13
10 Cajas registradoras limpias Sí Sí Sí Sí Sí Sí Si
11 Empacado y transporte hasta el vehículo Sí Sí Sí Sí Sí Sí Si
12 Número de cajas rápidas 3 2 1 3 3 2 5
13 Caja de atención preferencial No No No No No No No
14 Acepta todas las formas de pago No No No No No No No
DERECHOS RESERVADOS
75
Tabla 4.5. Servicios adicionales presentes en los supermercados (continuación)
Indicador: servicios La limpia C2 Santa Rita Indio Mara La lago Delicias Sambil
15 Observaciones
No acepta cheque. El servicio de pesado de
frutas y verduras se realiza en la
caja registradora
No acepta cheque.
Cuenta con un área
separada de aseo personal
y bebidas alcohólicas y
una caja registradora.
ATM
No acepta cheque.
Servicio de comida lista para llevar.
Área de venta de licores en la parte de
arriba, cuenta con dos cajas
No acepta cheque. Tiene
servicio de panadería, dos
cajeros automáticos
No acepta cheque
Área de licores y de venta
de artículos
para bebes con 1 caja c/u.
Otras tiendas
dentro de del
edificio. No acepta cheques.
No acepta cheque.
Servicio de empacado solo en las
cajas que dan al
estacionamiento (1-9).
Área de venta de licores. Servicio de panadería
Como se puede valorar en la tabla, todas las sedes cuentan con servicio de charcutería, de igual manera la mayoría
cuenta con servicio de comedor; el tipo de atención en estas áreas es por cola. Igualmente se observó que en la
mayoría de las sucursales existe servicio de pesado e identificación de precios en las áreas de vegetales y frutas, y
donde no existe en esta zona, el servicio se ofrece directamente en las cajas registradoras. Por otro lado, se
observó la existencia de un módulo de información en todas las sedes a excepción de Santa Rita. Por el contrario no
se ubicó ningún módulo de reclamos y/o devoluciones en ninguna sucursal. En cuanto a las cajas registradoras,
todas las sedes tienen servicio de empacado y transporte de la compra hasta el vehículo. Así mismo, existen cajas
rápidas en todas las sucursales pero no existe ninguna caja de atención preferencial a personas de la tercera edad,
discapacitados o mujeres embarazadas. En otro orden de ideas las distintas sucursales aceptan todas las formas de
pago a excepción de cheques. También se apreciaron servicios adicionales presentes en algunas sedes tales como:
DERECHOS RESERVADOS
76
bodegón de venta de licores, área de ventas de artículos personales, servicio de panadería, cajeros automáticos
presente dentro de las instalaciones, entre otros.
Tabla 4.6. Condiciones ambientales
Indicador: condiciones ambientales
La limpia C2 Santa Rita Indio Mara La lago Delicias Sambil
1 Temperatura ambiente dentro de establecimiento 26 ºC 25 ºC 24 ºC 25 ºC 25 ºC 26 ºC 25 ºC
2Todas las áreas están iluminadas Sí Sí Sí Sí Sí Sí Si
3 Se aprovecha la luz natural para la iluminación de pasillos. Sí No No Sí No No No
4 Toda la iluminación artificial funciona No No No No No No No
5 Observaciones
La temperatura del
establecimiento se ajusta por
ahorro de energía
Se hace uso de una planta
eléctrica 4 horas al día
debido al racionamiento
de energía
Referente a las condiciones ambientales presentes en las sucursales se apreció una temperatura ambiente
promedio que se ubicó entre 24 y 26ºC en todas las sedes. Se observó que todas las áreas se encontraron
correctamente iluminadas, también el diseño de algunas sucursales permite el aprovechamiento de luz natural para
la iluminación de pasillos. En cuanto a la iluminación artificial se evidenció que no toda se encuentra funcionando.
Finalmente se debe acotar que se conoció la existencia de un plan de racionamiento eléctrico que condiciona al
supermercado a ajustar la temperatura de los acondicionadores de aire a una temperatura superior a la ideal en
DERECHOS RESERVADOS
77
cuanto a confortabilidad así como también la limitación del funcionamiento de todos los bombillos presentes en las
sedes de los supermercados.
Tabla 4.7. Refrigeración de alimentos
Indicador: refrigeración de alimentos
La limpia C2 Santa Rita Indio Mara La lago Delicias Sambil
1 Todos los refrigeradores están funcionando Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí
2 Temperatura de los congeladores -11 ºC -13 ºC -14 ºC -14 ºC -13 ºC -12 ºC -12 ºC
3 Temperatura de los refrigeradores 8 ºC 4 ºC 5 ºC 6 ºC 5 ºC 5 ºC 8 ºC
5 Observaciones
En el aspecto referente a la refrigeración de alimentos, se pudo apreciar que todos los refrigeradores y congeladores
de alimentos se encuentran funcionando y ajustados en las temperaturas adecuadas, esto según la norma
COVENIN 3193 (1999). Refrigeradores, refrigeradores-congeladores y congeladores. Métodos de ensayo de
consumo de energía y medidas de capacidad. (1ra. Revisión).
DERECHOS RESERVADOS
78
DERECHOS RESERVADOS
79
DERECHOS RESERVADOS
80
DERECHOS RESERVADOS
81
DERECHOS RESERVADOS
78
4.2. Medición de la calidad de servicio ofrecido por la cadena de supermercado.
Como se explicó en capítulos anteriores, para la medición de la calidad de servicio
se utilizó un instrumento adaptado del cuestionario SERVPERF que fue sometido
a la validación de expertos. El instrumento aplicado constó de 25 afirmaciones
categorizadas en 5 dimensiones, que fueron evaluadas a través de una escala tipo
Likert de cinco respuestas: totalmente en desacuerdo, bastante en desacuerdo, ni
acuerdo ni desacuerdo, bastante de acuerdo y totalmente de acuerdo, que
equivalen a una puntuación cuantitativa del 1 al 5 en el mismo orden.
Las dimensiones contenidas dentro del modelo SERVPEF fueron adaptadas
desde el punto de vista del servicio ofrecido por la cadena de supermercados
estudiada, incluyendo factores que impactan en la calidad del servicio percibida
por el usuario venezolano de la siguiente manera:
Dimensión elementos tangibles: representan las características físicas y
apariencia del supermercado, es decir, de las instalaciones, equipos, diferentes
áreas de servicio, baños públicos, personal y otros elementos con los que el
usuario está en contacto al experimentar el servicio. Tiene que ver con el hecho de
mantener unas instalaciones físicas en buen estado, al igual que los equipos
utilizados para la prestación del servicio, los materiales asociados con el servicio
(avisos, promociones) son visualmente atractivos, limpieza en las áreas, el diseño
de las instalaciones facilita el movimiento/circulación de los clientes. Dentro de
esta categoría también se incluye la presencia física de los empleados como
imagen humana de la empresa, la existencia de facilidades como
estacionamientos amplios y vigilancia, siendo esta última de gran importancia hoy
en día para el cliente venezolano.
Dimensión confiabilidad: implica la habilidad que tiene el supermercado para
ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Consiste en realizar
correctamente el servicio desde el primer momento. La empresa está en el deber
de disponer de mercancía cuando el cliente la necesite, indicaciones claras del
DERECHOS RESERVADOS
79
precio de los productos, disponibilidad e información de productos en promoción,
registro de precios y productos exentos de errores y por último contar con talento
humano dispuesto a ayudar a los clientes.
Dimensión seguridad: son los conocimientos y la atención mostrados por los
empleados del supermercado respecto al servicio que están brindando, la
habilidad de los mismos para inspirar confianza, credibilidad así como la seguridad
que debe tener el cliente al realizar sus transacciones de compra en el
supermercado.
Dimensión empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen los
supermercados a sus clientes. Comprende la amabilidad, trato en términos
corteses y amistosos, horarios de atención convenientes para todos los clientes,
entre otros.
Dimensión capacidad de respuesta: representa la disponibilidad del
supermercado y disposición de los empleados del supermercado de proveer a los
usuarios de un servicio rápido y oportuno sin que ellos tengan la necesidad de
rogar para ser atendidos, o peor aún desistir de adquirir el servicio. Así mismo
esta dimensión incluye la disponibilidad de los clientes de realizar devoluciones y/o
cambios cuando no estén conformes con los productos adquiridos. Y por último la
habilidad de los empleados de manejar directa e inmediatamente las quejas que
algún cliente pueda tener.
Después de aplicar las encuestas a la muestra preestablecida, se procedió a
introducir la data en el programa estadístico SPSS para generar el promedio de
las respuestas divididas por dimensión y sucursal.
Una vez obtenido el promedio, se calcularon intervalos de clase para definir
niveles de calidad y poder así categorizar la calidad percibida en cada sucursal
según el resultado obtenido; para ello, según denota Navidi (2006), para conjuntos
de datos con varios datos atípicos los anchos de clase no deben ser del mismo
tamaño, pero por el contrario, los conjuntos de datos que posean cierto patrón las
DERECHOS RESERVADOS
80
anchuras de clases pueden ser iguales. Dada esta última afirmación, con base en
una distribución uniforme, se prosiguió a calcular intervalos de clase iguales a
través de la resta del valor más grande menos el valor más pequeño y el
resultado entre el número de intervalos, que para efectos del análisis serán (03)
tres, a continuación se muestra la fórmula:
é 1,33
(Ec. 4.1)
A continuación, se procedió a analizar cada sucursal y dimensión según el
intervalo en el que cae cada resultado mediante la escala propuesta por Godoy
(2010). (Ver tabla 4.8).
Tabla 4.8. Escala de medición de la calidad
Intervalo Nivel de calidad Interpretación
[1, 2.33)
Calidad baja
El usuario percibe la calidad de
servicio como inaceptable.
[2.33, 3.67)
Calidad media
El usuario percibe la calidad del
servicio como media, por lo que los
procesos ameritan atención y acciones
correctivas que mejoren la calidad
percibida por el usuario.
[3.67, 5]
Calidad alta
El usuario percibe una calidad alta por
lo que se encuentran ampliamente
satisfechos con el servicio prestado
A continuación, se exhiben los gráficos que representan la clasificación de la
calidad de servicio en general, prestada por la cadena de supermercados en
cuestión, así como los que corresponden a cada una de las sucursales que la
componen, mediante las encuestas realizadas.
DERECHOS RESERVADOS
4.2.1en la Para
de lo
Figu
Para
encu
corre
med
secc
A co
conf
1. Clasifica Circunva
a empezar
os element
ura 4.1. Ca
a este asp
uestados;
espondient
dia. Y los 2
ción.
ontinuación
fiabilidad d
0
20
40
60
80
Ca
ación de lalación N°
r, es posib
tos tangible
alidad de lo
pecto, sólo
afirmó es
tes al 23,7
8 restante
n, en la fi
el establec
alidad baja
2,6
Clasificación
la calidad ° 2
le encontr
es en la se
os elemen
o una pers
star en p
7 % calific
s, es decir
igura 4.2,
cimiento ub
Calidad med
23
n de la calidad
de servic
rar en la fig
ede ubicad
tos tangibl
N° 2
sona, cons
presencia
aron a los
r, el 73,7 %
se exhibe
bicado en
dia Calida
3,7
d en elemento
cio prestad
gura 4.1, l
da en la Cir
les en la su
siderada c
de una c
s elemento
%; señalaro
e la clasif
la Circunv
ad alta
73,7
os tangibles
da por la s
la clasifica
rcunvalació
ucursal de
como en 2
calidad ba
os tangible
on una cali
icación de
valación Nº
sucursal u
ación de la
ón Nº 2.
la Circunv
2,6 % del
aja. 9 ind
s con una
dad alta p
e la calida
º 2.
81
ubicada
a calidad
valación
total de
dividuos,
a calidad
ara esta
ad de la
DERECHOS RESERVADOS
Figu
De l
calid
26,3
pers
con
Lueg
segu
F
En c
este
corre
ura 4.2. Ca
os encues
dad baja p
3 %; catalo
sonas, equ
una calida
go, se mue
uridad en la
Figura 4.3.
cuanto a la
aspecto
esponden
0
20
40
60
80
Ca
Cla
0
20
40
60
80
Ca
C
alidad de la
stados, 5 d
ara la con
ogaron un
uivalentes
ad alta.
estra en la
a sucursal
. Calidad d
a segurida
presentab
al 15,8 %
lidad baja
13,2
asificación de
alidad baja C
13,2
lasificación de
a confiabili
de ellos, re
fiabilidad.
a calidad
al 60,5 %
a figura 4.3
situada en
de la segur
d, 5 encue
ba una c
del total; a
Calidad medi
26,3
la calidad en
Calidad media
15,8
e la calidad en
dad en la s
epresentan
Por otra p
media pa
%; estuviero
3, la clasific
n la Circun
ridad en la
estados, q
calidad baj
afirmaron v
a Calidad
3
cuanto a la co
a Calidad a
8
7
n cuanto a la s
sucursal d
ntes de 13,
parte, 10 d
ara esta di
on de acu
cación de
nvalación N
sucursal d
ue equiva
ja. Por o
visualizar u
alta
60,5
onfiabilidad
lta
71,1
seguridad
e la Circun
,2 % del to
de ellos, co
imensión.
erdo con
la calidad
Nº 2.
de la Circu
len al 13,2
otro lado,
una calida
nvalación N
otal; indica
orrespondi
Mientras
que ésta
con respe
unvalación
2 %; opina
6 de ello
d media. M
82
N° 2
aron una
entes al
que, 23
contaba
ecto a la
N° 2
aron que
os, que
Mientras
DERECHOS RESERVADOS
que,
esta
Por
emp
De lo
secc
con
todo
Segu
de la
27 person
dimensión
otra parte
patía en la
Figura 4.4
os 38 encu
ción con u
una calida
os los encu
uidamente
a capacida
Figura 4
0
20
40
60
80
Cal
C
0
10
20
30
40
Ca
Clasific
nas, lo que
n contaba
e, en la fig
sede ubica
4. Calidad
uestados e
na calidad
ad media.
uestados; o
e, se encue
ad de respu
4.5. Calida
lidad baja C
5,3
Clasificación de
alidad baja
28,9
cacion de la c
e represen
con una ca
gura 4.4, s
ada en la C
de la empa
en esta su
d baja. 9 u
Mientras
opinaron qu
entra la fig
uesta en la
ad de la ca
Cir
Calidad media
23,7
e la calidad en
Calidad med
34
alidad en cun
nta un 71,1
alidad alta
se present
Circunvalac
atía en la s
cursal, sól
usuarios, q
que, 27 p
ue la empa
gura 4.5, q
a sede ubic
apacidad de
cunvalació
Calidad alt
7
n cuanto a la e
dia Calidad
4,2
to a la capacid
1 % de los
.
ta la clasif
ción Nº 2.
sucursal de
lo 2, el 5,3
que represe
ersonas, q
atía dispon
ue indica
cada en la
e respuest
ón N° 2
ta
1,1
empatia
d alta
36,8
dad de respue
s encuestad
ficación de
e la Circun
3 % del tot
entan el 2
que equiva
nía de una
la clasifica
Circunvala
ta en la su
esta
dos; alega
e la calida
nvalación N
al; califica
23,7 %; lo
alen al 71
calidad alt
ación de la
ación Nº 2
cursal de l
83
aron que
ad de la
N° 2
ron esta
hicieron
,1 % de
ta.
a calidad
.
la
DERECHOS RESERVADOS
Con
deci
lado
calid
que
Por
sucu
De l
aleg
una
afirm
equi
4.2.2en L Inicia
los e
referencia
r, 28,9 %
, 13 de é
dad media
recibieron
último, en
ursal ubica
Fig
os 38 usua
aron que l
calidad b
maron recib
valentes a
2. ClasificLa Limpia
almente, s
elementos
a a la capa
del total;
stas, que
. Y, 14 us
una calida
la figura 4
ada en la C
gura 4.6. C
arios encu
la calidad
baja. Asim
bir una ca
al 65,8 % d
ación de l
se muestra
tangibles e
0
20
40
60
80
Calid
acidad de
indicaron
represent
uarios, qu
ad alta con
.6, se mue
Circunvalac
Calidad tota
uestados, 2
de servicio
mismo, 11
alidad med
el total; ci
la calidad
a la figura
en la sucu
dad baja C
5,263
Clasif
respuesta
una calida
tan un 34,
e correspo
n respecto
estra la cla
ción Nº 2.
al en la suc
2 de ellos,
o prestada
1 persona
dia por par
itaron una
de servic
4.7, que s
rsal ubicad
Calidad media
28,95
ficación total
, 11 de las
ad baja pa
,2 %; aleg
onden a u
a este asp
sificación d
cursal Circ
represent
a por este
as, corres
rte de esta
calidad alt
cio prestad
señala la c
da en la av
a Calidad
5
de la calidad
s personas
ra esta dim
garon enco
n 36,8 %
pecto.
de la calida
cunvalació
tantes de u
establecim
pondientes
a sucursal
ta del serv
da por la s
clasificación
venida La L
alta
65,79
s encuesta
mensión. P
ontrarse a
del total; s
ad total en
ón N° 2
un 5,3 % d
miento pre
s a un 2
. Y, 25 pe
icio ofrecid
sucursal u
n de la ca
Limpia.
84
adas, es
Por otro
ante una
sintieron
n la
del total;
sentaba
28,9 %;
ersonas,
do.
ubicada
lidad de
DERECHOS RESERVADOS
F
Sólo
%; c
una
afirm
al 76
Segu
la co
Con
un 1
otro
Figura 4.7
o una perso
consideró
calidad ba
maron que
6,3 % del t
uidamente
onfiabilidad
Figu
relación a
5,8 % del
lado, 16 d
0
50
100
0
20
40
60
Cal
Cla
7. Calidad d
ona, de las
que los e
aja. Mientra
éstos cue
otal; calific
e, se exhibe
d en la sed
ra 4.8. Ca
a la confia
total; afirm
de éstas, e
Calidad baja
2,6
Clasificacion d
lidad baja C
15,8
sificacion de l
de los elem
s 38 encue
lementos
as que, 8
ntan con u
caron esta
e la figura
de ubicada
lidad de co
bilidad, 6
maron que
es decir, e
Calidad med
6 21
de la calidad e
alidad media
42,11
la calidad en c
mentos tan
estadas en
tangibles q
personas,
una calidad
dimensión
4.8, que e
en la aven
onfiabilidad
personas
e este aspe
l 42,1 %; a
dia Calidad a
1,1
en elementos
Calidad alta
42,
cuanto a confi
ngibles en
n este esta
que ahí se
representa
d media. Y
n con una c
expone la c
nida La Lim
d en la suc
de las enc
ecto prese
alegaron q
alta
76,3
tangibles
a
11
iabilidad
la sucursa
ablecimien
e encuent
adas por e
Y, 29 perso
calidad alta
clasificació
mpia.
cursal de L
cuestadas,
entaba una
que se enc
al de La Lim
to, es dec
tran contab
el 21,1 % d
onas, equiv
a.
ón de la ca
La Limpia
, pertenec
a calidad b
contraban
85
mpia
ir, el 2,6
ban con
del total;
valentes
alidad de
ientes a
baja. Por
frente a
DERECHOS RESERVADOS
una
de p
una
Lueg
segu
En e
equi
calid
las e
18 p
una
Por
calid
calidad me
personas se
calidad alt
go, se pre
uridad en la
Figu
esta dime
valentes a
dad baja. D
encuestada
personas, c
calidad alt
otra parte
dad de la e
0
20
40
60
edia con re
e observó
ta.
esenta la f
a sucursal
ra 4.9. Ca
ensión se
a un 10,5
De igual fo
as; asegur
correspond
ta.
e, se expo
empatía en
Calidad baja
10,5
Clasificacion d
especto a
para aque
figura 4.9,
ubicada e
lidad de la
puede me
% del tota
orma, 16 p
raron que e
didas por e
one la figu
la sede si
Calidad med
5
42
de la calidad e
esta dime
ellos que o
mostrand
en la avenid
a seguridad
encionar q
al; afirmaro
personas, r
este aspec
el 47,4 %; s
ura 4.10, la
ituada en l
dia Calidad a
,1 4
en cuanto a la
ensión. Asi
pinaban qu
do la clasif
da La Limp
d en la suc
que 4 usu
on que la
representa
cto contab
señalaron
a cual pre
a avenida
alta
47,4
a seguridad
mismo, la
ue esta se
ficación de
pia.
cursal de L
uarios de
seguridad
adas por e
a con una
que se enc
esenta la c
La Limpia
misma pro
cción cont
e la calida
a Limpia
los encue
d disponía
l 42,1 % d
calidad m
contraban
clasificació
.
86
oporción
taba con
ad de la
estados,
de una
de todas
media. Y,
frente a
ón de la
DERECHOS RESERVADOS
Del
total
el 31
lado
alta
A co
de la
Fig
Con
% de
Figu
total de in
; calificaro
1,6 %; con
, 24 perso
para esta
ontinuación
a capacida
gura 4.11.
referencia
el total de
0
20
40
60
80
0
20
40
60
80
Clasif
ura 4.10. C
ndividuos e
on la empa
nsideraron
onas, equiv
dimensión
n, se mues
ad de respu
. Calidad d
a a la capa
encuesta
Calidad baj
5
Clasificacio
Calidad baja
26,3
ficación de la c
Calidad de
encuestad
tía con una
que este
valentes al
.
stra la figu
uesta en la
de la capac
acidad de r
dos; afirm
a Calidad m
,3
3
on de la calida
Calidad me
3
6
calidad en cua
la empatía
os, 2 de e
a calidad b
aspecto c
63,2 % de
ra 4.11, qu
a sucursal
cidad de re
respuesta,
aron que é
edia Calidad
31,6
ad en cuanto a
edia Calida
60,5
anto a la capa
a en la suc
ellos, repre
baja. Asim
contenía u
e los encu
ue exhibe
ubicada en
espuesta e
10 usuario
ésta prese
d alta
63,2
a la empatia
d alta
13,2
acidad de resp
ursal de La
esentados
ismo, 12 p
una calidad
estados; c
la clasifica
n la avenid
en la sucurs
os, corresp
entaba una
puesta
a Limpia
s por el 5,3
personas, e
d media. P
citaron una
ación de la
da La Limp
sal de La L
pondientes
a calidad b
87
3 % del
es decir,
Por oreo
a calidad
a calidad
pia.
Limpia
s al 26,3
baja. De
DERECHOS RESERVADOS
igua
cont
encu
Fina
total
En to
% de
una
el m
los e
calid
4.2.3en e Para
calid
l manera,
taba con u
uestadas; o
almente, se
en la sucu
otal, se pu
el total de
calidad ba
mismo serv
encuestado
dad
3. Clasificel sector In
a empezar
dad de los
0
20
40
60
Calid
23 person
una calidad
opinaron q
e muestra l
ursal ubica
Figura 4.1
uede afirma
encuestad
aja. Mientra
icio con un
os; consid
ación de lndio Mara
r, se encu
elementos
dad baja Ca
7,9
Clasifica
nas, equiva
d media. Y
que este as
la figura 4.
ada en la a
12. Calidad
ar que 3 u
dos; opina
as que, 16
na calidad
eraron qu
la calidad
uentra la f
s tangibles
lidad media
42,11
acion total de
alentes al
Y, 5 perso
specto era
12, que pr
avenida La
d total en l
usuarios de
aron que e
6 personas
media. Y,
e este sup
de servic
figura 4.13
en la sucu
Calidad alta
50
la calidad
60,5 %; a
onas, perte
de calidad
resenta la
Limpia.
a sucursal
e este esta
l servicio o
, equivalen
, por último
permercad
cio prestad
3, que pre
ursal ubica
legaron qu
enecientes
d alta.
clasificació
de La Lim
ablecimient
ofrecido po
ntes a un 4
o, 19 indiv
o presta u
da por la s
esenta la c
ada en el s
ue esta dim
al 13,2 %
ón de la ca
mpia
to, es dec
or el mism
42,1 %; ca
viduos, el 5
un servicio
sucursal u
clasificació
ector Indio
88
mensión
% de las
alidad
ir, el 7,9
mo es de
alificaron
50 % de
o de alta
ubicada
ón de la
o Mara.
DERECHOS RESERVADOS
F
De l
califi
corre
med
una
Lueg
conf
En c
que
repre
Figura 4.13
los 38 ind
icó con c
espondient
dia. Y, 27 p
alta calida
go, se pres
fiabilidad e
Figura
cuanto a la
en esta
esentantes
3. Calidad
dividuos en
calidad baj
tes al 26,3
personas,
ad.
senta la fig
en el establ
4.14. Calid
a confiabilid
sucursal
s de un 36
0
20
40
60
80
Ca
Clasif
0
10
20
30
40
50
Ca
Cl
de los elem
ncuestados
ja a los
3 % del tota
que equiv
gura 4.14,
lecimiento
dad de la c
dad, 6 pers
era de
6,8 %; afirm
alidad baja
2,6
ficación de la c
alidad baja
15,8
lasificación de
mentos tan
s, resultó
elementos
al; afirmaro
vale al 71,1
que mues
ubicado e
confiabilida
sonas, cor
baja calid
maron que
Calidad media
26,3
calidad en cua
Calidad media
36,8
e la calidad en
ngibles en
que sólo
s tangibles
on que ést
1 %; indica
stra la clas
en el sector
ad en la su
rrespondie
dad. Por
esta dime
a Calidad al
71,1
anto a elemen
a Calidad al
47,4
n cuanto a con
la sucursa
uno, equi
s. Asimism
tos presen
aron que e
sificación d
r Indio Mar
ucursal de
ntes a un
otro lado
ensión era
lta
1
ntos tangibles
lta
4
nfiabilidad
al de Indio
valente al
mo, 10 pe
ntaban una
esta secció
de la calida
ra.
Indio Mara
15,8 %; se
o, 14 ind
de calidad
s
89
Mara
2,6 %;
ersonas,
a calidad
ón tenía
ad de la
a
eñalaron
dividuos,
d media.
DERECHOS RESERVADOS
De i
calid
A co
calid
Para
que
28,9
Y, 2
alta
Asim
de la
igual forma
dad para la
ontinuación
dad de la s
Figura
a la segurid
la calidad
9 % de los
3 persona
calidad.
mismo, se
a empatía
a, 18 indiv
a confiabilid
n, se exh
seguridad e
a 4.15. Ca
dad, 4 per
era baja p
encuestad
s, equivale
encuentra
en la sede
0
20
40
60
80
C
C
viduos, eq
dad en est
ibe la figu
en la sucur
alidad de la
rsonas enc
para esta
dos; indica
entes al 60
la figura 4
e ubicada e
Calidad baja
10,5
Clasificación d
quivalentes
te establec
ura 4.15,
rsal ubicad
a seguridad
cuestadas,
dimensión
ron una ca
0,5 % del
4.16, que
en el secto
Calidad media
28,9
de la calidad e
s al 47,4 %
cimiento.
la cual ex
da en el se
d en la suc
es decir, e
n. 11 perso
alidad med
total; calif
presenta l
or Indio Ma
a Calidad alt
60,5
en cuanto a se
% del tota
xpone la c
ctor Indio
cursal de In
el 10,5 %
onas, corre
dia en cuan
icaron la s
la clasifica
ra.
ta
5
eguridad
l; citaron u
clasificació
Mara.
ndio Mara
del total; a
espondient
nto a esta s
seguridad c
ación de la
90
una alta
ón de la
alegaron
tes a un
sección.
con una
a calidad
DERECHOS RESERVADOS
Con
los e
14 p
sucu
indiv
ofrec
Lueg
capa
Fig
Figu
referencia
encuestado
personas,
ursal; hicie
viduos, es
cía una ca
go, se obs
acidad de r
gura 4.17.
ra 4.16. Ca
a a la empa
os; que afi
que corre
eron sabe
decir, un
lidad alta.
serva la fig
respuesta
Calidad de
0
20
40
60
80
Ca
0
10
20
30
40
50
Ca
Clasifica
alidad de l
atía, sólo s
irmó que é
sponden a
r que la
60,5 % de
gura 4.17,
en la sede
e la capac
alidad baja C
2,6
Clasificación
lidad baja C
31,6
ación de la ca
a empatía
se observó
ésta prese
a un 36,8
empatía e
e los encu
que seña
e ubicada e
cidad de re
Calidad media
36,8
de la calidad e
Calidad media
47,4
lidad en cuan
en la sucu
ó una perso
ntaba una
% del tot
era de ca
estados o
ala la clasi
en el secto
spuesta en
a Calidad al
60,5
en cuanto a e
a Calidad a
21,
nto a capacida
ursal de In
ona, equiv
calidad b
tal de enc
lidad med
pinaron qu
ificación d
or Indio Ma
n la sucurs
lta
5
mpatía
lta
1
ad de respuest
dio Mara
valente al 2
aja. Por ot
cuestados
dia. Asimis
ue esta dim
e la calida
ara.
sal de Indio
ta
91
2,6 % de
tro lado,
en esta
smo, 23
mensión
ad de la
o Mara
DERECHOS RESERVADOS
De l
aleg
pers
Y, 8
pres
Por
sede
De f
calid
que
calid
encu
4.2.4en la A co
calid
Sant
los 38 usu
aron que
sonas, equ
8 personas
sencia de u
último, en
e ubicada e
forma gene
dad el serv
correspon
dad media
uestados; a
4. Clasifica avenida
ontinuación
dad de los
ta Rita.
uarios enc
la capacid
ivalentes a
s, pertene
una alta ca
la figura 4
en el secto
Figura 4.1
eral, es pos
vicio ofrec
nden al 44
a. Y, por
afirmaron r
ación de lSanta Rit
n, se encu
s elemento
0
20
40
60
Ca
cuestados,
dad de res
al 47,4 %;
ecientes al
alidad.
.18, se mu
or Indio Ma
18. Calidad
sible afirm
ido por es
4,7 % del
último, 2
recibir el s
la calidad ta
uentra la
os tangible
alidad baja
0
Clasi
12 de el
spuesta era
citaron un
l 21,1 %
uestra la cl
ara.
d total en la
ar que nin
ste estable
total; aleg
21 person
ervicio con
de servic
figura 4.19
es en el e
Calidad media
44,7
ficación total
los, que c
a de baja
na calidad
del total;
asificación
a sucursal
guno de lo
ecimiento.
garon que
as, equiva
n una calid
cio prestad
9, que mu
establecimi
a Calidad al
55,3
de la calidad
correspond
calidad. D
media par
afirmaron
n total de la
de Indio M
os encuest
Por otro la
el servicio
alentes al
dad alta.
da por la s
uestra la c
iento situa
lta
3
den a un
De igual fo
ra esta dim
que esta
a calidad e
Mara
ados citó c
ado, 17 pe
o prestado
l 55,3 %
sucursal u
clasificació
ado en la
92
31,6 %;
orma, 18
mensión.
aban en
en la
con baja
ersonas,
o era de
de los
ubicada
ón de la
avenida
DERECHOS RESERVADOS
F
De l
total
equi
calid
con
Lueg
de la
Fig
Con
aleg
Figura 4.19
os 38 indi
; indicaron
valentes a
dad media
una calida
go, es pos
a confiabili
gura 4.20.
respecto
aron que
0
20
40
60
C
0
20
40
60
80
C
9. Calidad
ividuos en
n una cali
al 47,4 %;
. Y, 15 pe
ad alta.
ible observ
dad en la s
Calidad d
a la conf
ésta exh
Calidad baja
13,2
Clasificación d
Calidad baja
5,263
Clasificación d
de los elem
cuestados
idad baja
señalaron
ersonas, e
var la figur
sucursal u
de la confia
fiabilidad,
hibía una
Calidad med
47,
de la calidad e
Calidad med
3
60,5
de la calidad e
mentos tan
Santa Ri
s, 5 de ello
para esta
n que los e
s decir, 39
ra 4.20, qu
bicada en
abilidad en
2 usuario
calidad
ia Calidad a
43
en elemnetos
ia Calidad a
53
3
en cuanto con
ngibles en
ita
os, corresp
a dimensió
elementos
9,5 %; afir
ue expone
la avenida
la sucursa
s, pertene
baja. Por
alta
39,5
tangibles
alta
4,21
nfiabilidad
la sucursa
pondientes
ón. Asimism
s tangibles
rmaron qu
la clasifica
a Santa Rit
al de la ave
ecientes a
r otro lad
al de la ave
s a un 13,
mo, 18 pe
presentab
ue éstos c
ación de la
ta.
enida Sant
l 5,3 % d
do, 23 pe
93
enida
2 % del
ersonas,
ban una
ontaban
a calidad
ta Rita
del total;
ersonas,
DERECHOS RESERVADOS
corre
dime
calid
Para
la se
F
Para
total
corre
una
indic
Ahor
emp
espondient
ensión. Y,
dad alta a e
a dar conti
eguridad en
Figura 4.21
a la segur
; opinaron
espondient
calidad me
caron que e
ra, se mue
patía en la
0
20
40
60
tes al 60
13 person
este aspec
nuidad, se
n la sede s
1. Calidad
ridad, 4 pe
n que este
tes al 34,2
edia. Por o
estaban en
estra la figu
sucursal u
Calidad baj
10
Clasificac
0,5 %; cit
as, el 34,2
cto.
e exhibe e
situada en
de la segu
ersonas de
aspecto e
2 % de los
otro lado, 2
n presenci
ura 4.22, la
bicada en
ja Calidad m
0,5
cion de la calid
taron una
2 % del tota
n la figura
la avenida
uridad en la
e las encu
era de cal
s encuesta
21 persona
a de una c
a cual exp
la avenida
media Calid
34,2
dad en cuanto
a calidad
al de encu
4.21, la c
a Santa Rit
a sucursal
uestadas,
idad baja.
ados; afirm
as; que rep
calidad alta
pone la clas
a Santa Rit
dad alta
55,3
o a seguridad
media en
uestados; c
clasificació
ta.
de la aven
equivalent
Mientras
maron que
presentan e
a.
sificación d
ta.
n cuanto
calificaron
n de la ca
nida Santa
tes al 10,5
que 13 pe
ésta conta
el 55,3 % d
de la calid
94
a esta
con una
lidad de
a Rita
5 % del
ersonas,
aba con
del total;
ad de la
DERECHOS RESERVADOS
Sólo
que
repre
24 p
dime
Segu
de la
Rita
Fig
Figu
o 2 person
la empatí
esentan un
personas,
ensión.
uidamente
a capacida
.
gura 4.23.
0
20
40
60
80
Ca
0
20
40
60
C
Clasific
ra 4.22. C
as, lo que
ía contaba
n 31,6 % d
que equ
e, se encue
ad de resp
Calidad d
alidad baja
5,3
Clasificación
Calidad baja
28,9
cacion de la ca
alidad de l
e significa
a con una
del total; ca
ivalen al
entra la fig
puesta en
e la capac
Calidad medi
31,
de la calidad e
Calidad med
44,
alidad en cuan
a empatía
in 5,3 % d
a calidad b
alificaron e
63,2 %;
ura 4.23, q
el establec
cidad de re
ia Calidad
6
en cuanto a la
ia Calidad a
7
2
nto la capacid
en la sucu
de las que
baja. Mien
este aspect
citaron u
que indica
cimiento u
spuesta en
alta
63,2
a empatía
alta
26,3
dad de respue
ursal de Sa
e se encue
ntras que,
to con una
na calida
la clasifica
ubicado en
n la sucurs
esta
anta Rita
estaron; se
12 de ell
a calidad m
d alta pa
ación de la
la avenid
sal de Sant
95
eñalaron
las, que
media. Y,
ara esta
a calidad
a Santa
ta Rita
DERECHOS RESERVADOS
De l
la c
pers
10 u
este
Para
calid
En t
calid
cual
pres
que
4.2.5en e Para
elem
os 38 indiv
capacidad
sonas, el 44
usuarios, e
aspecto.
a finalizar,
dad total en
Figur
total, 2 de
dad al serv
es represe
sentaba un
este super
5. Clasificel sector L
a comenza
mentos tang
0
20
40
60
viduos enc
de respu
4,7 % del t
equivalente
se expone
n la sucurs
ra 4.24. Ca
e los encu
vicio presta
entan un
na calidad
rmercado o
ación de lLa Lago
ar, se exhi
gibles en la
Calidad baja
5,26
Cla
cuestados,
uesta pres
total; opina
es al 26,3 %
e la figura 4
sal situada
alidad total
estados, c
ado por est
57,9 % so
media. Y,
ofrecía un
la calidad
be, en la
a sede ubi
Calidad me
63
57
asificacion tot
, 11 de ello
sentaba u
aron que é
% sobre e
4.24, la cua
en la aven
en la sucu
correspond
te establec
obre el to
por último
servicio de
de servic
figura 4.25
icada en e
dia Calidad
,89
al de la calida
os, es dec
na calidad
ésta contab
el total; ind
al presenta
nida Santa
ursal de la
dientes al
cimiento. M
otal; afirma
o, 14 perso
e calidad a
cio prestad
5, la clasif
l sector La
alta
36,84
ad
cir, el 28,9
d baja. P
ba con una
icaron una
a la clasific
a Rita.
avenida S
5,3 %; ca
Mientras qu
aron que e
onas, el 36
alta.
da por la s
ficación de
a Lago.
%; afirma
Por otro la
a calidad m
a calidad a
cación de l
Santa Rita
alificaron c
ue, 22 de e
el mismo
,8 %; conc
sucursal u
e la calidad
96
aron que
ado, 17
media. Y,
alta para
a
con baja
ellos, los
servicio
cluyeron
ubicada
d de los
DERECHOS RESERVADOS
Con
deci
11 p
elem
65,8
Lueg
conf
Del t
resp
Figura 4.2
referencia
r, 5,3 % de
personas,
mentos tan
8 % del tota
go, en la
fiabilidad e
Figura
total de ind
pondieron q
25. Calidad
a a los el
el total; op
que perten
gibles con
al; señalaro
figura 4
en el establ
a 4.26. Ca
dividuos en
que la co
0
20
40
60
80
C
Clasif
0
10
20
30
40
50
C
Cl
d de los ele
lementos
inaron que
necen al 2
n una calid
on que lo e
.26, se p
lecimiento
alidad de la
ncuestado
nfiabilidad
Calidad baja
5,3
ficación de la c
Calidad baja
28,9
asificación de
ementos ta
tangibles,
e éstos pre
28,9 % de
dad media
expuesto e
presenta la
ubicado e
a confiabilid
s, 11 de e
era de c
Calidad media
28,9
calidad en cua
Calidad media
28,9
e la calidad en
angibles en
2 person
esentaban
los encue
. Y, 25 pe
en esta dim
a clasifica
en el sector
dad en la s
llos, equiv
alidad baj
a Calidad al
65,8
anto a elemen
a Calidad alt
42,1
n cuanto a con
n la sucurs
as de las
una baja c
estados; a
ersonas, co
mensión er
ación de
r La Lago.
sucursal de
alente a u
a. La mis
ta
8
ntos tangibles
ta
1
nfiabilidad
sal de La L
encuesta
calidad. As
afirmaron o
orrespondi
ra del alta c
la calidad
e La Lago
n 28,9 % d
ma propor
s
97
Lago
adas, es
simismo,
observar
entes al
calidad.
d de la
del total,
rción se
DERECHOS RESERVADOS
obtu
pers
refer
Para
de la
En c
13,2
repre
esta
la se
Segu
de la
uvo con res
sonas, rep
rente a est
a continuar
a seguridad
Figu
cuanto a la
2 %; alega
esentantes
dimensión
eguridad co
uidamente
a empatía
specto a aq
presentante
te aspecto
r, se obser
d en la suc
ura 4.27. C
a segurida
aron que
s de un 31
n. Y, 21 pe
ontaba con
e, se prese
en la sucu
0
20
40
60
Ca
Cl
quellos qu
es de un
.
rva la figur
cursal ubic
Calidad de
d, 5 perso
ésta era
1,6 %; afirm
ersonas, e
n una calid
nta la figur
ursal ubicad
alidad baja
13,2
lasificación de
e opinaron
42,1 %;
ra 4.27, qu
cada en el
la segurida
onas de las
de calidad
maron rec
equivalente
dad alta.
ra 4.28, qu
da en el se
Calidad media
31,6
e la calidad en
n que ésta
afirmaron
ue señala
sector La L
ad en la su
s encuesta
d baja. P
ibir una ca
es a un 55
ue expone
ector La La
a Calidad al
55,3
n cuanto a la s
era de ca
n obtener
la clasifica
Lago.
ucursal de
adas, corre
or otro la
alidad med
5,3 % del to
la clasifica
ago.
ta
3
seguridad
lidad medi
una calid
ación de la
La Lago
espondient
do, 12 pe
dia con res
otal; opina
ación de la
98
ia. Y, 16
dad alta
a calidad
tes a un
ersonas,
specto a
aron que
a calidad
DERECHOS RESERVADOS
Para
%; in
% de
med
encu
Ahor
capa
F
De la
la c
Figu
a la empat
ndicó que
el total de
dia. Mientra
uestados; c
ra, se enc
acidad de r
igura 4.29
as 38 pers
calidad de
ura 4.28. C
ía, sólo un
ésta tenía
encuestad
as que, 2
calificaron
uentra la f
respuesta
9. Calidad d
sonas encu
e la capa
0
20
40
60
80
C
0
20
40
60
Ca
Clasific
Calidad de
na persona
a una calid
dos; opinar
4 persona
esta secci
figura 4.29
en la sede
de la capa
uestadas, 9
cidad de
alidad baja
2,6
Clasificación
alidad baja C
23,7
ación de la ca
e la empatí
a de las en
dad baja. 1
ron que es
as, represe
ión con un
9, que señ
e situada e
acidad de r
9, equivale
respuesta
Calidad media
34,2
de la calidad
Calidad media
52,6
alidad en cuan
a en la suc
ncuestadas
3 persona
sta dimens
entantes d
a calidad a
ala la clas
en el sector
espuesta e
entes al 23
a presenta
a Calidad al
63,2
en cuanto a e
a Calidad al
23,7
nto a capacida
cursal de L
s, que corr
as, pertene
ión contab
del 63,2 %
alta.
sificación d
r La Lago.
en la sucur
,7 % del to
aba una
ta
2
empatía
lta
7
ad de respuest
La Lago
responde a
ecientes a
ba con una
% de los u
de la calida
rsal de La
otal; afirma
calidad b
ta
99
a un 2,6
un 34,2
a calidad
usuarios
ad de la
Lago
aron que
baja. 20
DERECHOS RESERVADOS
indiv
calid
dime
Para
total
De m
total
pres
repre
calid
aleg
4.2.6en la Para
de l
aven
viduos, es
dad media.
ensión men
a concluir,
en la sucu
manera glo
de perso
stado por
esentadas
dad media
aron que e
6. Clasifica avenida
a iniciar, se
a calidad
nida Delicia
decir, 52
. Y, 9 pers
ncionada e
se present
ursal ubica
Figura 4.
obal, se pu
nas encue
ésta pres
por un 3
. Y, finalm
el servicio
ación de lDelicias
e muestra
de los el
as.
0
20
40
60
C
2,6 %; ate
sonas, corr
era de alta
ta la figura
ada en el s
.30. Calida
uede afirm
estadas en
sentaba u
39,5 % de
mente, 21 p
ofrecido po
la calidad
la figura 4
lementos
Calidad baja
5,3
Clasi
estiguaron
respondien
calidad.
a 4.30, que
ector La L
ad total en
ar que 2 p
n esta suc
na calidad
el total; ca
personas,
or el estab
de servic
4.31, en do
tangibles
Calidad media
39,5
ficación total
que esta
ntes a un 2
e indica la c
ago.
la sucursa
personas,
cursal; con
d baja. M
alificaron e
es decir, 5
blecimiento
cio prestad
onde se pu
en el esta
a Calidad alt
55,3
de la calidad
a sección
23,7 %; co
clasificació
al de La La
equivalent
cordaron e
Mientras qu
el mismo
55,3 % de
o era de alt
da por la s
uede aprec
ablecimien
ta
3
contaba c
onsideraron
ón de la ca
ago
tes a un 5,
en que el
ue, 15 pe
servicio c
e las encue
ta calidad.
sucursal u
ciar la clas
nto ubicad
100
con una
n que la
alidad
,3 % del
servicio
ersonas,
con una
estadas;
ubicada
ificación
o en la
DERECHOS RESERVADOS
De l
2,6 %
lado
pres
encu
calid
Lueg
calid
F
Figura 4.3
os 38 indiv
% del tota
, 24 perso
sentaba un
uestados;
dad.
go, se exp
dad de la c
Figura 4.32
31. Calidad
viduos ent
l, señaló q
onas, es d
na calidad
indicaron
pone la fig
confiabilida
2. Calidad
0
20
40
60
80
Ca
Clasif
0102030405060
Ca
C
d de los ele
trevistados
que los ele
decir, un 6
d media.
esta secc
gura 4.32,
ad en la suc
de la conf
lidad baja C
2,6
icación de la c
lidad baja C
18,4
Clasificación d
ementos ta
s en esta s
ementos ta
63,2 % de
Y, 13 pe
ción se en
, en el cu
cursal ubic
iabilidad e
Calidad media
63,2
calidad en cua
Calidad media
52,6
e la calidad en
angibles en
sucursal, s
angibles er
el total, afir
ersonas, e
ncontraba
ual se pre
cada en la
n la sucurs
a Calidad a
34,
anto a elemen
a Calidad a
28,
n cuanto conf
n la sucurs
sólo uno, c
ran de baja
rmaron qu
equivalente
en prese
senta la c
avenida D
sal de la av
lta
2
ntos tangibles
lta
9
fiabilidad
sal de Delic
correspond
a calidad.
ue esta dim
es al 34,2
encia de u
clasificació
Delicias.
venida De
101
cias
diente al
Por otro
mensión
2 % de
una alta
ón de la
licias
DERECHOS RESERVADOS
Con
encu
de id
que
repre
En s
la se
Del
%; i
corre
med
calid
Para
calid
respecto
uestados; r
deas, 20 d
la confiab
esentando
seguida, se
eguridad en
Figura 4.3
total de pe
ndicaron q
esponde a
dia. Por ot
dad para es
a dar contin
dad de la e
a la conf
revelaron q
de los indi
ilidad era
o un 28,9 %
e presenta
n la sede s
33. Calidad
ersonas en
que la seg
al 55,3 %;
tra parte,
sta sección
nuidad, se
empatía en
0102030405060
Ca
C
fiabilidad,
que ésta p
viduos, co
de calidad
%; señalaro
a la figura 4
situada en
d de la seg
ncuestada
guridad era
; afirmaron
12 individ
n.
e observa la
la sede ub
lidad baja C
13,2
Clasificación d
7 persona
presentaba
orrespondie
d media. Y
on una alta
4.33, que
la avenida
guridad en
s en esta
a de calida
n que est
duos, equiv
a figura 4.
bicada en
Calidad media
55,3
de la calidad e
as, que e
a una baja
entes a un
Y el resto d
a calidad p
indica la c
a Delicias.
la sucursa
sucursal,
ad baja. A
a dimensi
valentes a
34, el cual
la avenida
a Calidad a
31,
en cuanto a se
equivalen a
calidad. E
n 52,6 % d
de las pers
ara esta d
clasificació
al de la ave
5 de ellas
Asimismo,
ón presen
al 31,6 %
l señala la
a Delicias.
lta
6
eguridad
al 18,4 %
En el mism
del total; a
sonas, 11d
imensión.
n de la ca
enida Delic
s, es decir,
21 person
ntaba una
; citaron u
clasificaci
102
% de los
mo orden
alegaron
de éstas
lidad de
cias
, el 13,2
nas, que
calidad
una alta
ón de la
DERECHOS RESERVADOS
En c
un 2
equi
med
secc
A co
la ca
Delic
Fig
Figura 4
cuanto a la
2,6 %; citó
valentes a
dia. Y 17 in
ción.
ontinuación
alidad de
cias.
gura 4.35.
.34. Calida
a empatía,
ó una cal
a un 52,6
ndividuos,
n, se prese
la capacid
Calidad d
0102030405060
Ca
0
10
20
30
40
50
Ca
Clasifica
ad de la em
, sólo una
idad baja
6 %; afirm
es decir, u
enta la figu
dad de re
e la capac
lidad baja C
2,6
Clasificación
lidad baja C
34,2
ación de la ca
mpatía en l
persona d
para la d
maron que
un 44,7 %
ura 4.35, e
espuesta e
cidad en re
Delicias
Calidad media
52,6
de la calidad
Calidad media
50
lidad en cuan
la sucursal
de las enc
dimensión
la empat
%; indicaron
en donde s
en la sucu
espuesta de
s
a Calidad a
44,
en cuanto a e
a Calidad a
15,
nto a capacida
l de la ave
cuestadas,
menciona
tía presen
n una alta
se exhibe
ursal ubica
e la sucurs
lta
7
empatía
lta
8
ad de respuest
nida Delici
represent
ada. 20 de
ntaba una
calidad pa
la clasifica
ada en la
sal de la av
ta
103
ias
tante de
e éstas,
calidad
ara esta
ación de
avenida
venida
DERECHOS RESERVADOS
De lo
baja
de e
calid
encu
Para
sede
En
pers
28 in
esta
cues
indic
4.2.7en e En p
de lo
os individu
calidad p
ellos, 19
dad media
uestadas; a
a terminar,
e ubicada e
líneas gen
sonas que
ndividuos d
ban en pr
stión. Y, po
caron que e
7. Clasificel centro c
primer luga
os element
uos encues
ara la cap
personas
a. Asimism
afirmaron q
se observ
en la aven
Figura 4
nerales, e
afirmaran
de los enc
esencia de
or último, 1
este super
ación de lcomercial
ar, se mues
tos tangible
0
20
40
60
80
Ca
stados, 13
pacidad de
(50 %); i
mo, 6 pe
que la calid
va la figura
ida Delicia
.36. Calida
es posible
una baja c
cuestados,
e una calid
10 persona
rmercado p
la calidad Sambil
stra la figu
es en la su
alidad baja C
0
Clasif
de ellos, q
respuesta
ndicaron q
ersonas, c
dad para e
4.36 la cla
as.
ad total en
comenta
calidad de
que equiv
dad media
as, es deci
prestaba u
de servic
ra 4.37, qu
ucursal ubi
Calidad media
73,7
ficación total d
que equiva
a. Mientras
que esta
correspond
esta secció
asificación
la sucursa
r que par
l servicio o
valen al 73
a del servic
r, el 26,3 %
n servicio
cio prestad
ue expone
icada en e
a Calidad a
26,
de la calidad
ale al 34,2
s que, exa
dimensión
dientes al
ón era alta.
de la calid
al de Delici
ra esta s
ofrecido po
3,7 % del to
cio prestad
% de todos
de alta cal
da por la s
la clasifica
l centro co
lta
3
%; señala
ctamente
n presenta
15,8 %
.
dad total e
ias
ucursal; n
or la mism
otal; alega
do por la s
s los encue
lidad.
sucursal u
ación de la
omercial Sa
104
aron una
la mitad
aba una
de las
n la
no hubo
a. Pero,
aron que
sede en
estados;
ubicada
a calidad
ambil.
DERECHOS RESERVADOS
De
pres
pers
de e
resta
que
Segu
la co
Figu
Figura 4.
un total d
sencia de
sonas de é
esta sucurs
antes, corr
esta secci
uidamente
onfiabilidad
ura 4.38. C
37. Calida
de 38 per
una califi
stas, equiv
sal cuenta
respondien
ón presen
e, se exhibe
d en el esta
Calidad de
0
20
40
60
80
C
Clasif
0
10
20
30
40
Ca
Cl
d de los el
co
rsonas en
icación en
valente a u
an con una
ntes a un
ta una alta
e la figura
ablecimien
la confiab
alidad baja
0
ficación de la c
lidad baja C
21,1
asificación de
lementos t
omercial S
ncuestadas
n cuanto
un 31,6 %,
a calidad m
68,4 % d
a calidad.
4.38, en d
nto ubicado
ilidad en la
Calidad media
31,6
calidad en cua
Calidad media
39,5
e la calidad en
tangibles e
ambil
s, se pue
a la baja
opinaron
media. Por
e las pers
onde se p
o en el cen
a sucursal
a Calidad al
68,4
anto a elemen
a Calidad a
39,
cuanto a con
en la sucurs
de observ
calidad,
que los ele
r otro lado
sonas enc
uede visua
ntro comerc
del centro
ta
4
ntos tangibles
lta
5
nfiabilidad
sal del cen
var que n
mientras
ementos ta
o, las 26 p
uestadas,
alizar la ca
cial Sambi
comercial
s
105
ntro
no hubo
que 12
angibles
ersonas
afirman
alidad de
l.
l Sambil
DERECHOS RESERVADOS
En c
corre
calid
pres
seña
A co
calid
Fig
4 pe
segu
pres
57,9
Ahor
de la
cuanto a la
espondient
dad. 15 pe
senta una
alaban que
ontinuación
dad de la s
gura 4.39.
ersonas, re
uridad era
sentaba un
9 %, afirma
ra, es pos
a empatía
a confiabili
tes a 21,
ersonas, e
calidad
e ésta pres
n, se obse
seguridad e
Calidad d
epresentan
de baja
na calidad
an que la s
ible encon
en el estab
0102030405060
Ca
C
dad, de la
1 % del t
equivalente
media; m
senta una a
erva la fig
en la sede
e la seguri
ndo un 10
calidad. 1
media. Mi
eguridad p
ntrar la figu
blecimiento
lidad baja C
10,5
Clasificación d
s mismas
total; califi
es a un 39
mientras q
alta calidad
gura 4.39,
ubicada e
idad en la
0,5 % de
2 de ellas
entras que
presenta un
ura 4.40, q
o situado e
Calidad media
31,6
de la calidad e
38 person
icaron est
9,5 %, afi
ue el mis
d.
la cual s
n el centro
sucursal d
las 38 enc
s, es decir
e el resto,
na alta cal
ue indica
en el centro
a Calidad a
57,
en cuanto a se
nas encues
ta dimensi
rmaron qu
smo núme
eñala la c
o comercia
del centro c
cuestadas
r, el 31,6
22 person
idad.
la clasifica
o comercia
lta
9
eguridad
stadas, 8 d
ión con u
ue la confi
ero de p
clasificació
al Sambil.
comercial S
, alegaron
%; indica
nas, equiva
ación de la
al Sambil.
106
de ellas,
na baja
iabilidad
ersonas
ón de la
Sambil
n que la
ron que
alente al
a calidad
DERECHOS RESERVADOS
Fi
Con
calid
%, s
repre
Lueg
calid
Sam
F
igura 4.40
referencia
dad. Mientr
señalaron
esenta un
go, se exp
dad de la c
mbil.
Figura 4.4
0. Calidad d
a a la emp
ras que, 12
que esta
68, 4%, ci
pone la fi
capacidad d
1. Calidad
0
20
40
60
80
Ca
0102030405060
Ca
Clasifica
de la empa
patía, nadi
2 personas
dimensión
taron una
gura 4.41
de respues
de la capa
co
lidad baja C
0
Clasificación
lidad baja C
26,3
ación de la ca
atía en la s
ie estuvo d
s de las en
n era de
alta calida
, en dond
sta en la s
acidad de
omercial S
Calidad media
31,6
de la calidad
Calidad media
55,3
lidad en cuan
sucursal de
de acuerd
ncuestadas
calidad m
ad en cuant
de se pres
ucursal ub
respuesta
ambil
a Calidad a
68,
en cuanto a e
a Calidad a
18,
nto a capacida
el centro co
o con que
s, correspo
media y 26
to a esta s
senta la c
bicada en e
en la sucu
lta
4
empatía
lta
4
ad de respuest
omercial S
e ésta era
ondiente a
6 de ellas,
sección.
clasificació
el centro co
ursal del ce
ta
107
Sambil
de baja
un 31,6
, lo que
ón de la
omercial
entro
DERECHOS RESERVADOS
Para
afirm
55,3
es d
esta
Por
total
De m
ubic
las e
pres
equi
ofrec
que
calid
4.2.8gene
a la capaci
maron que
3 %; alegar
decir, el 18
dimensión
último, se
en la sede
Figura
manera gl
ada en el C
encuestad
stado por
valen al 44
cido por es
represent
dad.
8. Clasificeral
dad de res
ésta era d
ron que es
8,4 % de lo
n era alta.
muestra la
e situada e
4.42. Calid
lobal, en c
Centro Co
as, que co
esta sede
4,7 % de t
ste superm
an el 50 %
cación de
0
20
40
60
C
spuesta, 1
de baja ca
ste elemen
os 38 indiv
a figura 4.4
en el centro
dad total e
cuanto a
mercial Sa
orresponde
e es de c
total de 38
mercado es
% del tota
e la calida
alidad baja
5,3
Clasif
0 persona
alidad. Por
nto present
viduos enc
42, que pre
o comercia
en la sucur
la calidad
ambil; es p
en a un 5
calidad ba
8 personas
s de calida
al, alegan
ad de se
Calidad media
44,7
ficación total
s, represe
r otro lado
taba una c
cuestados,
esenta la c
al Sambil.
rsal del cen
de servic
osible con
5,3 %, con
aja. Mientr
s encuesta
ad media.
que esta
rvicio de
a Calidad alt
50
de la calidad
entantes de
, 21 de ell
calidad me
indicaron
clasificación
ntro comer
cio ofrecid
cluir que s
ncuerdan e
ras que, 1
adas; afirm
Y, finalme
sucursal
todas la
ta
el 26,3 % d
las, equiva
edia y, 7 pe
que la ca
n de la cal
rcial Samb
a por la s
sólo 2 pers
en que el
17 person
man que el
ente, 19 pe
presenta u
s sucursa
108
del total;
alente al
ersonas,
lidad de
idad
il
sucursal
onas de
servicio
as, que
servicio
ersonas,
una alta
ales en
DERECHOS RESERVADOS
A co
clasi
Fig
De t
elem
afirm
sign
una
Segu
calid
ontinuació
ificación de
gura 4.43. C
odos los in
mentos tan
man estar e
ifica un 34
calidad alt
uidamente
dad de la c
Figura 4.
n, se mu
e la calidad
Calidad de
ndividuos e
gibles es
en presenc
4,6 %. Y, 1
ta, represe
e, se encu
confiabilida
.44. Calida
0
20
40
60
80
Ca
C
0
10
20
30
40
50
Ca
Cl
uestra la f
d de los el
e los eleme
encuestado
baja, lo q
cia de una
63 encues
entado por
uentra la
ad de todas
ad de la co
lidad baja C
4,135
Clasificación d
alidad baja
16,92
lasificación de
figura 4.43
ementos ta
entos tang
os, 11 de é
ue equiva
calidad m
stados, opi
un 61,3 %
figura 4.4
s las sedes
onfiabilidad
Calidad media
34,59
e la calidad en
Calidad media
40,98
e la calidad en
3, en don
angibles de
ibles en la
éstos cons
le a un 4,
media en cu
inaron que
%.
4, que ex
s de la cad
d en la cade
a Calidad a
61.2
n elementos t
a Calidad a
42,1
n cuanto a con
nde se pu
e todas las
cadena de
sideran qu
1 % del to
uanto a es
e esta dime
xhibe la c
dena de su
ena de sup
lta
28
tangibles
lta
11
nfiabilidad
uede obse
s sucursale
e superme
e la calida
otal. 92 pe
ste aspecto
ensión pre
clasificació
permercad
permercad
109
ervar la
es.
ercados
ad de los
ersonas,
o, lo que
esentaba
n de la
dos.
dos
DERECHOS RESERVADOS
En c
calid
parte
un 4
lo qu
Para
clasi
Con
baja
pers
un 3
que
Ahor
con
cuanto a
dad de la c
e, 109 de
41 % del to
ue represe
a dar cont
ificación de
Figura 4
referencia
, represen
sonas opina
34,2 %. Y,
correspon
ra, en la fi
referencia
este elem
confiabilida
ellos alega
otal. Y, 112
enta un 42,
tinuidad, s
e la calidad
4.45. Calid
a a esta d
ntando un
aron que l
144 perso
de a un 54
igura 4.46
a todos lo
0
20
40
60
C
C
mento, 45
ad como b
an que ést
2 personas
1 % del tot
se present
d de la seg
dad de la s
dimensión,
n 11,7 %
a segurida
onas, testif
4,1 %.
, se estab
os superme
Calidad baja
11,7
Clasificación d
usuarios
baja, lo qu
ta presenta
s, citaron la
tal.
ta la figur
guridad de
seguridad e
, 31 indivi
del total
ad contaba
ficaron que
lece la cla
ercados en
Calidad media
34,2
de la calidad e
del total d
ue correspo
a una calid
a calidad d
ra 4.45, la
todos los
en la caden
duos la ca
de encue
a con una c
e ésta pre
asificación
n estudio.
a Calidad alt
54,1
en cuanto a se
de encues
onde a un
dad media
de este ele
a cual hac
establecim
na de supe
atalogaron
estados. M
calidad me
esentaba u
de la calid
ta
1
eguridad
stados, pe
n 16,9 %.
a, los que
emento co
ce referenc
mientos.
ermercado
n con una
Mientras q
edia, equiv
na calidad
dad de la
110
ercibe la
Por otra
significa
mo alta,
cia a la
os
calidad
que, 91
alente a
d alta, lo
empatía
DERECHOS RESERVADOS
De l
dispo
pers
34,6
repre
Lueg
capa
Figura
los 266 us
onía de u
sonas indic
6 %. Y, 16
esenta un
go, es pos
acidad de r
Figura
a 4.46. Cali
suarios en
na calidad
caron que
65 de los
62 % sobr
sible aprec
respuesta
a 4.47. Cal
0
20
40
60
80
C
0
10
20
30
40
50
Ca
Clasific
idad de la
ncuestados
d baja, lo
ésta conta
encuestad
re el total.
ciar en la
en la cade
idad de la
s
alidad baja
3,4
Clasificación
alidad baja
28,6
ación de la ca
empatía e
s, 9 de el
que signif
aba con un
dos la cal
figura 4.4
ena de sup
capacidad
supermerca
Calidad media
34,6
de la calidad
Calidad media
49,2
alidad en cuan
n la caden
los conco
fica un 3,4
na calidad
ificaron co
7, la clasi
permercado
d de respue
ados
a Calidad al
62
en cuanto a e
a Calidad a
22,
nto a capacida
na de supe
rdaron co
4 % del to
media, lo
on una ca
ficación de
os.
esta en la
ta
empatía
lta
2
ad de respuest
rmercados
n que la
otal. Asimis
que equiva
alidad alta,
e la calida
cadena de
ta
111
s
empatía
smo, 92
ale a un
, lo que
ad de la
e
DERECHOS RESERVADOS
Para
baja
pres
corre
calid
Para
de la
De u
se p
serv
de s
calid
corre
4.2.9de sde s
a la capac
, es decir,
sencia de
esponde a
dad, lo que
a concluir,
a calidad d
Fi
un total de
puede obs
vicio como
servicio co
dad de ser
esponde a
9. Comparservicio ofsupermerc
idad de re
un 28,6 %
una cali
a un 49,2
e represent
se presen
de todas las
gura 4.48.
266 perso
ervar en l
baja lo qu
mo media
rvicio pres
a un 48.50%
ración de frecido pocado.
0
20
40
60
Cal
espuesta, 7
% del total.
idad med
%. Y, 59 p
ta un 22,2
nta la figura
s sucursal
. Calidad to
onas encue
la figura 4
ue significa
, represen
stado por l
% de los en
los resultor las dist
idad baja C
4,135
76 individu
. Por otro l
ia con re
personas,
% del tota
a 4.48, do
es de la ca
otal en la c
estadas co
4.48 que,
a un 4.135
ntando un
la cadena
ncuestado
tados obttintas sucu
Calidad media
47,37
Calidad To
uos señala
lado, 131 p
especto a
calificaron
al de usuar
nde se pu
adena de s
cadena de
omo se jus
11 individu
5%; 126 in
47.37%. Y
de superm
os.
enidos enursales qu
Calidad alt
48,5
otal
ron que és
personas a
a esta di
n este asp
ios encues
ede aprec
supermerc
supermer
stificó en e
uos percib
ndividuos c
Y, 129 indi
mercados
n la medicue pertene
ta
5
sta era de
afirmaron e
mensión,
pecto con u
stados.
ciar la clas
ados DeC
cados
el capítulo a
ben la cali
califican la
viduos cal
como alta
ción de la ecen a la
112
e calidad
estar en
lo que
una alta
ificación
andido.
anterior,
idad del
calidad
lifican la
a lo que
calidad cadena
DERECHOS RESERVADOS
A co
resu
divid
apre
difer
dime
sucu
Para
elem
Fig
Com
Delic
serv
mejo
Segu
entre
ontinuación
ultados de
didas por
eciar el res
rentes sed
ensiones.
ursal respe
a dar inicio
mentos tang
gura 4.49.
mo se pued
cias 60,6%
vicio en es
oras en est
uidamente
e las sucur
01020304050607080
2,6
2
n se presen
la evaluac
dimensión
sultado de
des, en
Todo esto
ecto a las d
o, se mue
gibles entr
Comparac
de aprecia
% y 65,8%
sta dimens
tas sedes.
e, se prese
rsales con
2,6
23,7 21
73,7
C
ntan los gr
ción de la
n y, por ú
e la medic
términos
o con la
demás.
estra la fig
re todas las
ción entre s
ar en la fig
de los clie
sión entre
enta la figu
referencia
2,6
1,126,3
76,37
Calidad Baja
ráficos 4.49
calidad de
ltimo, se
ción de la
generales
finalidad d
gura 4.49,
s sucursale
sucursales
gura 4.49,
entes resp
baja y me
ra 4.50, en
a a la confi
13,2
3
47,4
71,1
Calidad M
9 – 4.54 do
el servicio
muestra u
calidad d
s promed
de aprecia
que conti
es.
s de la dime
sólo en l
pectivamen
edia, por lo
n donde se
abilidad.
5,3
28,939,5
65,
Media Cali
onde se pu
ofrecido p
una figura
del servicio
diando los
ar cómo s
iene la co
ensión ele
as sucurs
nte conside
o que es
e represen
2,6
63,2,8
34
idad Alta
uede comp
por las suc
donde se
o ofrecido
s resultad
se encuen
omparación
mentos ta
ales Santa
eran la ca
necesario
nta la comp
0
31,64,2
68,4
113
parar los
cursales
e puede
por las
dos por
ntra una
n de los
ngibles
a Rita y
lidad de
realizar
paración
DERECHOS RESERVADOS
Anal
exce
logra
prom
Ahor
entre
Figura 4.
lizando la
eptuando c
ar aumenta
metido.
ra, se exh
e sucursale
Figura 4
010203040506070
13,2
26
01020304050607080
13,215
50. Compa
figura 4.50
circunvalac
ar el grado
hibe la figu
es en cuan
4.51. Comp
15,86,3
42,
60,5
C
10,55,7
42,
71,1
aración en
0, se pued
ción 2, de
o de confia
ura 4.51,
nto a la seg
paración e
15,8
,136,842,1
4
Calidad Baja
10,5
,1
28,9
47,4
6
Calidad Baja
tre sucursa
e objetar q
ebe implem
abilidad qu
cuyo cont
guridad.
entre sucur
5,6
60,5
47,4
Calidad M
10,5
34,2
60,6
Calidad M
ales de la
que la gran
mentar me
ue tiene el
tenido corr
rsales de la
2928,933,9 42,
Media Cali
13,2
31,6
55,355
Media Cal
dimensión
n mayoría
ecanismos
l cliente re
responde
a dimensió
18,5
52,6,1
2
idad Alta
13,2
55,35,2
3
idad Alta
n confiabilid
de las suc
de mejor
especto al
a la comp
ón segurida
21
39,58,9
39,
10,5
31,631,5
57,9
114
dad
cursales
ras para
servicio
paración
ad
,5
9
DERECHOS RESERVADOS
Com
clien
adem
se d
Delic
del s
Para
sucu
Obs
may
grad
usua
que
dime
calid
mo se pued
ntes se sie
más de es
deben reali
cias donde
servicio en
a continua
ursales con
Figura
ervando e
yoría de lo
do de ate
arios y que
pueda pre
ensión en
dad entre b
01020304050607080
5,2
2
de observa
enten segu
star tranqu
zar mejora
e un 52,6 y
cuanto a
r, se pres
n respecto
4.52. Com
el gráfico d
os clientes
ención per
e demuestr
esentar alg
la sucurs
baja y med
5,2
3,7 31
71,1
C
ar en la fi
ros respec
ilos al rea
as respecto
y 68,5% de
la dimensi
enta la fig
a la empa
mparación e
de la dime
en casi l
rsonalizada
ran un inte
guno de ell
sal Delicia
ia.
2,6
,636,8
63,2 6
Calidad Baja
gura 4.51,
cto a la co
lizar sus t
o a esta d
e los cliente
ón segurid
gura 4.52,
atía.
entre sucu
ensión em
la totalidad
a, emplea
erés perso
os. Sólo s
s donde e
5,2
31,6
60,6
Calidad M
, en la ma
nfianza qu
ransaccion
imensión e
es respect
dad como b
la cual ex
ursales de l
mpatía, se
d de las s
ados que
nal en que
e debe rev
el 55,2%
2,6
34,2
63,263,
Media Cali
ayoría de l
ue transmit
nes de com
en las sed
tivamente c
baja o med
xpone la c
la dimensió
pude con
sucursales
tratan co
erer resolve
visar los in
de los clie
2,6
52,6,2
44
dad Alta
las sucurs
ten los em
mpra. Únic
es de La L
califican la
dia.
comparació
ón empatía
ncluir que
s perciben
ortésmente
er algún p
ndicadores
entes perc
0
31,6
4,8
68,4
115
sales los
mpleados
camente
Limpia y
a calidad
ón entre
a
la gran
un alto
e a los
roblema
de esta
ciben la
DERECHOS RESERVADOS
Ahor
sucu
Exam
gran
esta
Limp
el m
cons
ra, se pue
ursales sob
Figura 4.5
minando la
n mayoría
dimensió
pia donde e
mejor de l
sidera lo m
010203040506070
2934
ede obser
bre la capa
53. Compa
a figura 4.5
de los clie
n como ba
el 86,8% d
os casos
mismo.
26,3
4,2
60,
36,8
rvar la fig
acidad de r
aración ent
53, se pue
entes perc
aja o med
de los clien
es Circu
31,6
,5
47,4
13,2
Calidad Baja
gura 4.53,
respuesta.
tre sucursa
respuest
ede observ
ciben la ca
dia siendo
ntes consid
nvalación
29
44,7
21
Calidad M
que mue
ales de la d
ta
var que en
alidad del s
o el peor d
dera que s
2 donde
23,7
752,6
26,3
Media Ca
estra la co
dimensión
la totalida
servicio of
de los cas
e debe me
el 63,1%
34,2
50
23,71
lidad Alta
omparació
capacidad
ad de las s
frecido res
sos en la s
ejorar el se
% de los u
26,3
55,3
15,8
116
ón entre
d de
edes, la
specto a
sede La
ervicio, y
usuarios
18,4
DERECHOS RESERVADOS
Fina
Circu
un 6
ofrec
Sant
resp
4.2.1med Con
indic
med
dime
pode
pues
Figura
almente, a
unvalación
65,8% y 55
cido en tér
ta Rita fue
pectivamen
10. Compadia de la d
la finalid
cadores do
dias de las
ensión, así
er compar
sto que en
01020304050607080
5,3
28
a 4.54. Com
analizando
n 2 e Indio
5,3% de e
rminos gen
eron las pe
nte conside
aración deimensión
dad de ten
onde se d
respuesta
í como tam
rar cual in
n ese ind
7,9
8,942,1
65,8
C
mparación
o la figura
o Mara fue
llos respec
nerales co
eores eval
era la calid
e resultad
ner una i
deben rea
as de todos
mbién el pr
dicador re
icador es
0
1 44,750
Calidad Baja
entre sucu
a 4.54 s
ron las me
ctivamente
mo alta. P
luadas don
ad total de
os por ind
nformación
alizar mejo
s los indica
romedio ge
esultó por
donde se
5,3
57,955,3
Calidad M
ursales cal
se puede
ejores eva
e que cons
Por otro lad
nde el 26,
el servicio o
dicador re
n más de
oras, se c
adores o í
eneral del
debajo de
e debe im
5,3
39,436,85
Media Cali
idad de se
observar
luadas po
sidera la ca
do, las suc
3% y 36,8
ofrecido co
especto al
etallada de
calcularon
tems que
indicador c
e la media
mplementar
0
73,7
55,3
26
idad Alta
ervicio tota
r que las
r los usua
alidad del
cursales D
8% de los
omo alta.
resultado
e cuáles
los prom
comprend
con la fina
a de la dim
r de mane
5,3
44,7
6,3
5
117
l
s sedes
rios con
servicio
elicias y
clientes
o de la
son los
edios o
en cada
alidad de
mensión
era más
50
DERECHOS RESERVADOS
inme
pres
Inicia
relac
Fig
Com
elem
públ
may
mism
la ca
apre
supe
ediata las
sentan los r
almente,
cionados c
gura 4.55. de toda
mo se obs
mentos tan
icos dentr
yoría de los
mos no ex
adena ofre
eciar que
ermercado
Percep
ciòn
de calid
ad
Calidad A
estrategia
resultados
se expon
con los elem
Promedio
la cadena
serva en l
ngibles fue
ro de los
s usuarios
istían, sin
ecen servic
el indicad
o que facili
00,51
1,52
2,53
3,54
4,5 3,7897
Indica
Alta
as de mejo
s de estos c
e la figur
mentos tan
de las resp
de superm
a figura 4
e el refere
supermerc
desconoc
embargo s
cio de san
dor respec
te la circu
7 3,824,11
adores de
ora. Es por
cálculos di
ra 4.55,
ngibles.
puestas a
mercados e
4.55, el in
ente a la
cados. Al
ía la existe
se pudo co
nitarios a s
cto a la d
ulación se
3,714,08
e calidad etangib
r ellos que
ivididos po
la cual tr
los indicad
en cuanto
ndicador p
existencia
momento
encia de lo
orroborar q
sus cliente
istribución
encuentra
3,94 3,92
en cuanto bles
en la figur
or dimensió
rata sobre
dores de ca
a elemento
peor evalu
a y señal
de respo
os baños o
que todas
s. Seguida
n y señaliz
a evaluado
3,79 3,73
a elemen
Por encimPor debaj
ras 4.55 –
ón:
e los indi
alidad de s
os tangible
ado en c
ización de
nder este
afirmaron
las sucurs
amente, se
zación de
o por deba
4,2
2.59
ntos
ma de la medjo de la med
118
4.59 se
cadores
servicio
es
uanto a
e baños
ítem la
que los
sales de
e puede
ntro del
ajo de la
dia ia
DERECHOS RESERVADOS
med
de c
De ig
de
perc
sucu
(CO
de r
dism
lleva
logra
equi
eléct
En s
a los
Fig
dia aunque
calidad exp
gual mane
condicione
cibieron la
ursales. En
RPOELEC
racionamie
minuir su c
ado a la ca
ar esta me
pos acond
trico que é
seguida, se
s indicador
gura 4.56. de to
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Percep
ciòn
de calid
ad
Calidad
e entra en
plicados pre
era otro ind
es ambie
temperatu
n efecto,
C) adscrita
ento eléctri
consumo e
adena de s
eta impuest
dicionador
éstos gene
e presenta
res corresp
Promedio
oda la cade
Media deConfibialid
3,3
Indica
d Media
la clasifica
eviamente
dicador que
entales de
ura del aire
se conoci
al Gobier
ico, que e
eléctrico, d
supermerc
ta, entre e
res de air
ran.
la figura 4
pondientes
de las resp
ena de sup
e dad
Indicaciónprecios
35
3
dores de c
ación de ca
.
e resultó e
entro del
e acondicio
ió que la
rno Nacion
ntre otras
de lo contr
ado sujeta
llas se enc
re aument
4.56, la cua
s a la confia
puestas a
permercad
n de s
Promocio
3,8
3
calidad en
alidad alta
evaluado p
superme
onado com
Corporaci
nal tiene im
cosas ob
rario acarr
a a este es
cuentra rea
tándola y
al presenta
abilidad.
los indicad
dos en cua
ones Estantellena
3,42
n cuanto a
de acuerd
or debajo
ercado. A
mo no conf
ión Eléctri
mplementa
liga a los
rearían con
studio a tom
ajustar la t
disminuye
a informac
dores de ca
nto a confi
erias as
Empledispue
ayu
2,69
a confibiliPor encimPor debajo
do a los in
de la med
Algunos u
fortable en
ica de Ve
ado una c
supermerc
n multas.
mar medid
emperatur
endo el c
ción con re
alidad de s
iabilidad
eados estos a dar
3,51
dadma de la medo de la medi
119
ntervalos
ia fue el
usuarios
n ciertas
enezuela
ampaña
cados a
Esto ha
das para
ra de los
consumo
eferencia
servicio
ia a
DERECHOS RESERVADOS
Apre
encu
dispo
espe
regu
prod
esto
auna
Ahor
cuan
Fig
Com
deba
eciando la
uentra por
onibilidad
ecíficamen
ulados de la
ductoras y
conlleva
ado al prob
ra, es posi
nto a la seg
gura 4.57. de
mo se pued
ajo de la
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
4,5
Percep
ciòn
de calid
ad
Calidad
a figura 4.
debajo de
y variedad
nte, los us
a canasta
distribuido
una situac
blema de c
ble observ
guridad.
Promedio
toda la ca
de aprecia
media y n
Media de seguridad
3,675
Indicad
Media
.56, se pu
e la media
d de produ
suarios m
alimentari
oras de es
ción de ci
contraband
var la figura
de las resp
dena de su
r en la figu
necesitan
Empleadocapacitado
5 3,6
dores de c
uede anal
de la dim
uctos en la
anifestaron
a. Es de c
stos produ
erto desab
do y tráfico
a 4.57, en
puestas a
upermerca
ura 4.57, lo
ser mejor
os os
Empleaque
transmiconfian
66 3
calidad en
lizar que
mensión es
as estanter
n la no d
onocimien
ctos tienes
bastecimie
o ilegal de l
donde se
los indicad
ados en cu
os indicad
rados, son
dos
iten nza
Seguridtransacde com
,61
n cuanto a
el único
el que tie
rías del su
disponibilid
to público
s problema
ento en los
los produc
muestran
dores de ca
anto a seg
ores que s
n aquellos
dad en cciones mpras
Inpersemp
4,16
seguridadPor encimPor debaj
indicador
ene que ve
upermercad
dad de pr
que las em
as de prod
s superme
tos regulad
los indicad
alidad de s
guridad
se encuen
orientado
terés sonal de pleados
3,27
dma de la medjo de la med
120
que se
er con la
do. Más
roductos
mpresas
ducción,
ercados,
dos.
dores en
servicio
ntran por
os a los
dia ia
DERECHOS RESERVADOS
emp
conf
de lo
Lueg
emp
Fig
La fi
emp
de s
gráfi
los c
reali
relac
fuero
pleados en
fianza y el
os clientes
go, se pres
patía.
gura 4.58. de
igura 4.58
patía, resul
servicio de
ico, el indi
clientes fu
za para s
cionada co
on explicad
3,3
3,4
3,5
3,6
3,7
3,8
3,9
4
4,1
4,2
4,3
4,4
Percep
ciòn
de calid
ad
Calidad
n cuanto a
interés pe
.
senta la fig
Promedio
e toda la ca
refleja los
tando esto
e la caden
cador resp
ue el que
subsanar la
on talleres
dos en la d
Media dempatía
4,
Indica
d Alta
a su grado
ersonal qu
gura 4.58,
de las resp
adena de s
s promedio
os como la
a de supe
pecto al tr
se situó p
as debilida
que la cad
dimensión
e a
Ateindivid
04
dores de c
o de capa
e demues
la cual se
puestas a
supermerc
os de las
a dimensió
ermercado
ato cordia
por debajo
ades en c
dena de su
anterior.
ención dualizada
4,07
calidad en
acitación, s
tran en qu
eñala los in
los indicad
ados en cu
respuesta
n mejor ev
s. Como s
l que los e
o de la me
cuanto al i
upermercad
Horarios
4,35
n cuanto a
su habilida
uerer resol
ndicadores
dores de ca
uanto a em
s en cuan
valuada de
se puede
empleados
edia. La s
indicador
dos debe i
Empleacordia
a empatíaPor encimPor deba
ad para tr
ver los pro
s con relac
alidad de s
mpatía
nto a la dim
entro de la
apreciar e
s deben te
ugerencia
mencionad
mplement
dos les
3,69
ama de la medajo de la med
121
ransmitir
oblemas
ción a la
servicio
mensión
a calidad
en dicho
ener con
que se
do, está
ar y que
dia dia
DERECHOS RESERVADOS
Para
con
Fig
Obs
dime
espe
así e
cade
perc
4.3. de s
a finalizar,
respecto a
gura 4.59. de toda la
ervando la
ensión son
era en las
el indicado
ena de su
cepción de
Estrategiasupermerc
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Percep
ciòn
de calid
ad
Calidad
se encuen
a la capacid
Promedio
cadena de
a figura 4.
n percibido
cajas reg
or peor eva
upermerca
los cliente
as orientacados
Media de capacidad de respuesta
2,93
d Media
ntra el grá
dad de res
de las resp
e superme
59, se pue
s como ca
istradoras
aluado en
dos estab
es en cuan
adas a la m
Tiempos despera cort
en cajas registrador
2,1
Indicado
áfico 4.59,
spuesta.
puestas a
ercados en
ede aprec
alidad med
es percib
la presen
blezca técn
to a esta d
mejora de
e tos
ras
Rapidez demplead
5
3
ores de cal
el cual co
los indicad
cuanto a
iar que tod
ia y el indi
bido como
te investig
nicas con
dimensión
e la calidad
de los dos
Cambdevolu
3,13
lidad en crespuest
rresponde
dores de ca
capacidad
dos los ind
cador refe
de calidad
gación. Es
la finalida
d de serv
bios y uciones
Maq
3,33
uanto a cata
Por encimPor debaj
a los indi
alidad de s
de respue
dicadores
rente al tie
d baja, res
imperativo
ad de me
icio en la
anejo de quejas
3,11
apacidad
ma de la medjo de la med
122
cadores
servicio
esta
de esta
empo de
sultando
o que la
ejorar la
cadena
de
dia dia
DERECHOS RESERVADOS
123
4.3.1. Análisis FODA de la cadena de supermercados
A continuación se muestra la tabla 4.9 donde realizó un análisis FODA basándose
en los resultados obtenidos de la medición de la calidad del servicio ofrecido por la
cadena de supermercados DeCandido, con la finalidad de establecer estrategias
orientadas a la mejora de la calidad del servicio percibida por los usuarios.
Tabla 4.9. Análisis FODA
ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO
Debilidades
1. La temperatura ambiente dentro de
algunos supermercados no es la
más confortable.
2. No existe señalización clara de la
ubicación de los baños, lo que
causa que los clientes
desconozcan su existencia.
3. Pobre señalización en cuanto a la
identificación de los pasillos y de
los productos que el cliente puede
conseguir en cada uno de ellos.
4. Algunos de los empleados en
ciertas ocasiones no están
dispuestos a atender a los clientes,
y cuando lo hacen no están
capacitados para solucionar los
problemas que puedan tener los
usuarios ni demuestran interés en
Amenazas
1. Régimen de racionamiento
eléctrico que obliga a la empresa a
reducir su consumo eléctrico.
2. Control de precios en algunos
productos.
3. Bajos niveles de abastecimiento de
productos pertenecientes a la
canasta básica de alimentos lo que
genera escasez.
4. Régimen cambiario que limita la
importación de productos.
DERECHOS RESERVADOS
124
Tabla 4.9. Análisis FODA (continuación)
ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO
querer resolverlos.
5. Los tiempos de espera en las cajas
registradoras son muy largos.
6. Los empleados en las cajas
registradoras no trabajan rápidamente
7. Las quejas no son manejadas de la
manera correcta.
Fortalezas
1. Mobiliarios y equipos modernos.
2. Sucursales atractivas visualmente
3. Alta calidad y frescura en los
productos que se ofrecen.
4. Excelente pulcritud en las
instalaciones.
5. Existencia de estacionamientos
amplios.
6. Vigilancia permanente dentro y
fuera de las instalaciones.
7. Se dispone de personal con buena
presencia física.
8. Se cuenta con una clara
identificación de los precios de los
productos
Oportunidades
1. Alta demanda del mercado laboral.
2. Alta demanda de consumidores.
3. Usuarios altamente críticos.
DERECHOS RESERVADOS
125
Estrategias orientadas a maximizar oportunidades y fortalezas
• Actualizar y cambiar periódicamente mobiliarios y equipos a medida que
avanza la tecnología. También, hacerle mantenimiento a los equipos con la
finalidad que siempre se encuentren funcionando correctamente.
• Ofrecer siempre productos de alta calidad. Asegurarse que todos los productos
ofrecidos se encuentren fresco, es por ello que debe existir un sistema de
reposición de productos en las estanterías especialmente de aquellos que son
perecederos.
• Posicionar la pulcritud en las instalaciones como uno de los principios y tareas
principales dentro de los supermercados, realizando campañas para que todos
los trabajadores e incluso los clientes colaboren con mantener las instalaciones
limpias.
• Consolidar el sistema de vigilancia tanto dentro como fuera de las áreas del
supermercado.
• Aprovechar la alta demanda existente en el mercado laboral con el fin de
reclutar y seleccionar el personal más idóneo para los cargos vacantes que
existan, así como también invertir en entrenamiento del personal que esté
ingresando.
• Promocionar ofertas de productos a precios accesibles con la finalidad de
aprovechar la alta demanda de consumidores maximizando las ventas.
Estrategias orientadas a minimizar debilidades y maximizar las oportunidades.
• Aprovechar la alta demanda existente en el mercado laboral para contratar
personal que entrene y supervise a los demás empleados que laboran dentro
del supermercado, con la finalidad de mejorar las debilidades existentes en
cuanto a la forma en que los trabajadores tratan a los clientes.
• Implementar un sistema de atención de quejas eficiente, creando formatos de
evaluación del servicio para ser llenados por los clientes, tomando ventaja de
la naturalidad crítica de los usuarios marabinos. Todo esto con el objeto de
DERECHOS RESERVADOS
126
monitorear constantemente la opinión de los clientes detectando fallas y
mejoras efectuadas.
Estrategias orientadas a maximizar fortalezas y minimizar amenazas.
• Ofrecer productos nacionales sustitos o similares a los productos importados,
asegurando siempre su la alta calidad y disminuyendo así la necesidad de
tener que importar en grandes cantidades e incentivando la producción y el
consumo de productos nacionales.
Estrategias orientadas a minimizar debilidades y amenazas.
• Realizar campañas informativas donde se exponga la situación respecto al
racionamiento eléctrico con la finalidad de poder excusarse con los usuarios y
ellos estén al tanto de la problemática existente.
• Instalar plantas eléctricas en las sucursales donde no existan, con la finalidad
de reducir el consumo eléctrico sin afectar la confortabilidad de la temperatura
dentro de los establecimientos.
• Establecer jornadas de entrenamiento, reuniones o talleres periódicamente
donde se incentive a los empleados a prestar el mejor servicio posible a los
clientes. Todos los trabajadores deben conocer que el principio fundamental
para la consolidación y el crecimiento de la empresa y de todas las personas
que la integran es que los clientes estén completamente satisfechos con el
servicio prestado por el supermercado, y gran parte de esta meta depende del
trato que ellos reciban por parte de los empleados quienes son la imagen de la
empresa.
• Establecer tácticas que agilicen las esperas en las colas que se forman en las
cajas registradoras. También, realizar estudios de tiempo que permitan verificar
que los cajeros realizan su trabajo de la manera más eficiente posible.
Analizando los resultados obtenidos al aplicar el instrumento de medición, se pudo
apreciar que el indicador de los tiempos de espera en las cajas registradoras fue el
que resultó peor evaluado; por consiguiente se procedió a realizar un análisis de
DERECHOS RESERVADOS
127
teoría de colas con la finalidad de corroborar la capacidad de las líneas que se
forman en los supermercados y asimismo comparar la percepción de los clientes
con los resultados obtenidos en un estudio científico.
4.3.2. Análisis de teoría de colas en la cadena de supermercados.
Se realizó un estudio de teoría de colas en algunas de las sucursales de la cadena
de supermercados, con el fin de propones estrategias orientadas a la mejora de la
calidad de la capacidad de respuesta, dado que éste fue uno de los indicadores
peor evaluados por los usuarios.
A continuación, se presentan los detalles:
• Levantamiento de la información
El estudio del sistema de atención de los Supermercados DeCandido se realizó
con base en las sugerencias de expertos en la materia y según las referencias
bibliográficas de Chase et al. (2005). Con el propósito de establecer el
comportamiento de las filas que se forman al momento de cancelar los productos,
se realizó el estudio en las sucursales ubicadas en el sector La Lago e Indio Mara:
puesto que fueron las sucursales que la gerencia de la empresa concedió el
permiso. Posteriormente, se procedió a estudiar la distribución de los servidores y
el patrón de llegadas de clientes, esto con la intención de elegir el modelo de colas
más idóneo. La investigación reveló que las cajas se disponen en paralelo, en
configuración múltiple, a la vez que los clientes tienen la libertad de incorporarse a
la línea que consideren apropiada para materializar el único proceso de pago. Por
otra parte y tomando en cuenta que un mismo cliente puede salir del sistema y
volverse a formar, la población se considera infinita. Estas características se
muestran en la tabla 4.10.
Tabla 4.10. Propiedades de los modelos de cola Modelo Distribución Fase Población Llegada Servicio Cola
1 Un solo canal Una sola Infinita Poisson Exponencial Ilimitada
2 Un solo canal Una sola Infinita Poisson Constante Ilimitada
DERECHOS RESERVADOS
128
Tabla4.10. Propiedades de los modelos de cola (continuación) Modelo Distribución Fase Población Llegada Servicio Cola
3 Canales múltiples Una sola Infinita Poisson Exponencial Ilimitada
4 Un solo canal Una sola Finita Poisson Exponencial Ilimitada
Fuente: Chase et al. (2005)
Al momento de realizar el muestreo, se consideraron las horas en las que la
demanda de los artículos ahí distribuidos resultaba crítica. Según información
emanada directamente de la gerencia, el horario comprendido entre las tres y las
cuatro de la tarde se traduce en un aumento significativo de clientes, hecho que
ocasiona la formación de colas y los correspondientes tiempos de espera para ser
atendidos. Para efectos de practicidad, el levantamiento de la información se basó
en una sola de las líneas, consideración que se sustenta en el hecho de que, por
homogeneidad en el servicio, la tasa de llegadas y de atención a los clientes es
aproximadamente constante en todos los servidores. Así pues, se registraron, en
segundos, los tiempos entre arribos de clientes (TEA) y los tiempos entre servicios
(TES). Los resultados de esta fase de la investigación se muestran en las tablas
4.11 y 4.12.
Tabla 4.11. Resultados de la investigación en la sucursal La Lago TES La Lago (seg) TEA La Lago (seg)
100,79 81,48 15,21 228,31 1,17 52,74 187,91 248,49 128,09 40,23
124,65 20,42 10,14 75,50 47,42 28,63 0,74 94,87 85,98 45,02
16,53 8,77 18,89 26,79 16,82 49,23 29,76 35,20 7,53 6,61
128,67 27,23 312,59 209,92 0,63 20,56 84,70 9,30 2,65 17,44
155,71 172,92 168,93 113,68 0,11 158,29 120,01 66,53 22,58 88,12
33,17 410,97 27,02 51,33 94,92 17,94 64,88 122,10 222,60 3,67
79,38 147,88 43,09 8,78 35,79 124,33 46,62 0,76 427,64
16,62 7,52 156,00 41,17 66,04 124,57 252,10 40,23 10,23
Tabla 4.12. Resultados de la investigación en la sucursal Indio Mara TES Indio Mara (seg) TEA Indio Mara (seg)
153,43 264,59 49,69 119,25 103,28 257,03 62,82 86,06 62,24 60,97
DERECHOS RESERVADOS
129
Tabla 4.12. Resultados de la investigación en la sucursal Indio Mara (continuación)
TES Indio Mara (seg) TEA Indio Mara (seg)
14,29 62,89 186,74 208,16 205,92 53,50 25,11 126,13 68,61 56,38
114,51 65,89 0,08 66,48 68,25 23,60 0,20 43,63 52,38 3,66
42,72 84,27 21,58 4,54 108,84 48,27 12,46 159,29 42,95 135,96
18,80 77,43 77,45 96,69 1,26 177,36 58,53 3,22 27,75
32,31 110,26 31,41 19,61 115,28 6,37 94,61 57,38 49,43
62,45 76,38 225,28 26,65 21,44 30,77 9,27 46,99 6,96
152,57 124,15 63,47 185,49 7,13 31,84 88,50 65,26 61,25
• Prueba de bondad de ajuste
El siguiente paso consintió en verificar si los datos se ajustaban a las
distribuciones propuestas en la teoría de colas. En general, puede suponerse que
los tiempos de espera y entre llegadas siguen una distribución Exponencial con
parámetro , dónde refleja el número de ocurrencias que se observan en un
intervalo dado.Utilizando las bondades del paquete SPSS y empleando la prueba
de Kolmogorov-Smirnov para la bondad del ajuste, se obtuvieron los resultados
que se exhiben en la tabla 4.13. Nótese que ninguno de los valores P resultó
menor que 0,05, en virtud de lo cual no pueden rechazarse las suposiciones
planteadas al inicio. La tabla además ofrece los tiempos promedio de espera y de
llegada, valores a partir de los cuales fueron calculados el ritmo de servicio ( ) y el
promedio de clientes que arriban al sistema ( ).
Tabla 4.13. Prueba de bondad de ajuste para los TES y TEA Medidas TES La Lago TEA La Lago TES Indio Mara TEA Indio Mara
n 38 40 36 40
Media estimada 84,24 79,77 92,38 58,55
Dif. Absoluta 0,145 0,080 0,186 0,145
Dif. Positiva 0,145 0,080 0,060 0,085
Dif. Negativa -0,064 -0,053 -0,186 -0,145
Z K-S 0,893 0,504 1,115 0,916
Valor P 0,403 0,962 0,167 0,371
DERECHOS RESERVADOS
130
Como soporte a esta información, se presentan los histogramas de frecuencias de
los registros anteriores. La intención en este caso es ofrecer una herramienta que
facilite el análisis visual del comportamiento. Obsérvese en las figuras 4.60 - 4.63
la forma aproximada a una función de densidad exponencial negativa.
• Evaluación de la capacidad del sistema
Habiéndose estimado los tiempos relacionados con la empresa, se procedió a
cuantificar los parámetros de las distribuciones mencionadas. Vale la pena
recordar que, tanto la razón de servicio , como la tasa de llegadas , son
parámetros que describen el comportamiento de un proceso de Poisson; esto es,
especifican el número promedio de ocurrencias en un intervalo cualquiera. Así,
para calcularlos, es necesario considerar el recíproco de los tiempos señalados en
las tablas anteriores. Esto se debe a que, en esencia, el modelo de probabilidad
asume que las ocurrencias se dan a un ritmo constante.
Figura 4.60. Histograma y densidad suavizada para TES_LL
DERECHOS RESERVADOS
131
Figura 4.61. Histograma y densidad suavizada para TEA_LL
Figura 4.62. Histograma y densidad suavizada para TES_IM
DERECHOS RESERVADOS
132
Figura 4.63. Histograma y densidad suavizada para TEA_IM
De esta forma, sea el tiempo entre clientes atendidos y el tiempo entre
llegadas de clientes en la -ésima sucursal, con 1, 2. Se ha comprobado que,
tanto como , son variables aleatorias con distribución de probabilidad
Exponencial, es decir, ~Exp ; y ~Exp ; . Denótese a “La Lago” como 1 y
a “Indio Mara” como 2. Entonces sustituyendo en las ecuaciones 4.2 y 4.3 a
continuación: 1 cliente
(Ec. 4.2) 1 cliente
(Ec. 4.3)
1 cliente84,24 s
0,0119 clientes por segundo
DERECHOS RESERVADOS
133
1 cliente79,77 s
0,0125 clientes por segundo
1 cliente92,38 s 0,0108 clientes por segundo
1 cliente58,55 s 0,0171 clientes por segundo
A objeto de emplear las ecuaciones planteadas por Chase et al. (2005) para el
modelo de múltiples etapas con una sola fase, es necesario calcular el parámetro
de las tablas propuestas para determinar el tamaño de la cola (ver figura 4.64).
Este valor se define como el cociente entre el promedio de llegadas y el ritmo de
atención al cliente. Luego sustituyendo en la siguiente ecuación:
(Ec. 4.4) 0,01250,0119 1,05
0,01710,0108
1,58
Luego, como se puede observar en la figura 4.64 planteada por Chase et al.
(2005), al intersecar estas cantidades con la columna correspondiente a un
servidor, se observa la ausencia de valores tabulados. Esto se debe a que, a partir
de ciertos datos, la cantidad de elementos en la cola tiende a infinito. En términos
prácticos, la interpretación correcta sería que, según lo observado en los
supermercados, el sistema no tiene la capacidad para atender la demanda de
clientes que se da en las horas en las que ésta es más elevada, ocasionando que
se formen líneas de considerable magnitud y que los tiempos de espera se elevan
sensiblemente. La validez de este argumento se apoya en lo mencionado con
DERECHOS RESERVADOS
134
anterioridad en relación a la similitud en el comportamiento de los cajeros:
empleados del mismo establecimiento y entrenados bajo condiciones
relativamente parejas, tenderán a reflejar un patrón de servicio estable. Así mismo,
los resultados de la encuesta sobre la calidad del servicio apoyan esta suposición,
por cuanto el indicador sobre el tiempo de espera resultó en una elevada
proporción de puntuaciones negativas.
Figura 4.64. Número estimado de personas que esperan en la fila
DERECHOS RESERVADOS
135
CONCLUSIONES
Como resultado de la descripción de las instalaciones y servicios de los
supermercados, por medio de la lista de verificación, se puede concluir que todos
ellos cuentan con servicio de estacionamiento señalizado y con vigilancia
permanente, en su mayoría existe un control en la entrada y salida de vehículos
por medio de tickets, el cual se presta de manera gratuita, exceptuando la sucursal
ubicada en el centro comercial Sambil. De igual manera, se observó que la gran
mayoría cuenta con acceso peatonal señalizado y rampas que facilitan la entrada
y salida de personas minusválidas y de las carretillas que se usan para transportar
la compra de los clientes hasta el vehículo. También, se puede señalar que las
puertas de entrada y salida al establecimiento son automáticas y se encuentran
separadas una de la otra.
En el mismo orden de ideas, se constató que la totalidad de los pasillos son
suficientemente amplios para que circulen al menos dos (2) carritos de manera
paralela. Asimismo, se pudo notar la presencia de columnas de productos
dispuestas en los pasillos, obstaculizando el flujo de usuarios en ellos. Además, se
corroboró que en casi todos los casos, el personal, las distintas áreas de servicio,
los accesos, las salidas de emergencias y las cajas registradoras se encuentran
debidamente señalizados e identificados, a excepción de los pasillos. De la misma
forma, todas las estanterías están identificadas con los precios de los productos y
todas las sedes cuentan con dispositivos electrónicos identificadores de precios,
dispuestos en puntos estratégicos.
Por otra parte, se observaron los siguientes servicios de los que se puede disfrutar
en las distintas sucursales: charcutería, panadería, comedor, bodegón, módulo de
información, caja rápida, empacado y transporte de la compra, entre otros. En
ninguna sede se observó la existencia de cajas de atención preferencial para
embarazadas, tercera edad y/o minusválidos.
DERECHOS RESERVADOS
136
Como último punto de la lista de verificación, es posible afirmar que todos los
establecimientos están acondicionados ambientalmente y que, en ocasiones, por
motivo de ahorro energético, los acondicionadores de aire no funcionan con la
temperatura habitual. También, se pudo notar que, en la minoría de los
supermercados se aprovecha la luz natural para iluminar gran parte de las áreas
de los mismos y que no toda la iluminación artificial funciona de manera correcta.
En otro orden de ideas, con respecto a los resultados obtenidos con la realización
del segundo objetivo, es posible concluir que, todas la sucursales presentaron una
calidad alta en cuando a los elementos tangibles, exceptuando las ubicadas en la
avenida Delicias y la avenida Santa Rita, en las cuales predominó una calidad
media de éstos. En esta última sede, se observó el mayor porcentaje de individuos
que calificaron este aspecto con una calidad baja; mientras que, en la sucursal
ubicada en el centro comercial Sambil no hubo presencia de usuarios que
opinaran de la misma manera.
Por otro lado, con referencia a la confiabilidad; las sucursales situadas en la
Circunvalación Nº2 y en Indio Mara fueron catalogadas con una calidad alta para
esta dimensión. Concluyendo así que, la mayoría de las sucursales necesitan
mejoras, pero es el establecimiento de La Lago es el que necesita más atención
en cuanto a este aspecto, debido a que fue en donde se obtuvo la mayor
proporción de usuarios que opinaron que se encontraban en presencia de una
calidad baja.
Asimismo, todas las sedes, con excepción de la que se encuentra en la avenida
Delicias; obtuvieron una alta calidad en cuanto a la seguridad y a la empatía. En
este último aspecto, es la sucursal del Sambil aquella que no requiere un especial
cuidado debido a que no hubo existencia de una baja calidad para esta dimensión.
En cuanto a la capacidad de respuesta, todas las sucursales demandan muchas
mejoras, ya que en casi todos los establecimientos sobresalió una calidad media,
seguida de la presencia, en gran medida, de una calidad baja.
DERECHOS RESERVADOS
137
Se puede globalizar lo anteriormente mencionado señalando que, todas las
sucursales muestran una calidad alta, con excepción de las ubicadas en la
avenida Santa Rita y Delicias, donde existe mayor presencia de una calidad
media. Por otra parte, no hay evidencia de una calidad baja en las sedes de Indio
Mara y Delicias, y, en las demás es muy poca la proporción encontrada de este
tipo de calidad.
Finalmente, con los resultados obtenidos en la medición de la calidad se procedió
a realizar un análisis FODA y de teoría de colas lo que posteriormente permitiendo
así establecer estrategias orientadas a la mejora de la calidad de servicio en la
cadena de supermercado sujeta a esta investigación.
DERECHOS RESERVADOS
138
RECOMENDACIONES
En función a la metodología utilizada para llevar a cabo la presente investigación
se recomienda:
• Aplicar la lista de verificación utilizada en esta investigación, u otra similar, para
constatar que el supermercado posee las características físicas y ofrece los
servicios básicos que influyen de manera importante en la calidad de servicio.
Esta lista de verificación también se puede utilizar como instrumento de
evaluación y ser aplicado periódicamente en una tarea de inspección a las
distintas sedes de la cadena de supermercados.
• Hacer uso del cuestionario diseñado y aplicado en esta investigación luego de
haber implementado alguna mejora estratégica, con el fin de evaluar el impacto
de los cambios establecidos en la calidad de servicio percibida por los clientes.
De igual manera se recomienda aplicar este cuestionario de forma periódica
con el objetivo de verificar que el supermercado tiende a mantenerse en
estándares altos de calidad de servicio o por el contrario para diagnosticar y
localizar algún problema futuro referente a esta variable tan importante.
En función a los objetivos planteados y los resultados obtenidos se presentan las
siguientes recomendaciones:
• Implementar una señalización clara y correcta de la ubicación de los sanitarios
con la finalidad que los clientes estén al tanto de su existencia y puedan hacer
uso de ellos en caso de necesitarlos.
• Se sugiere instalar una serie de carteles que identifiquen los pasillos con los
productos que el cliente puede encontrar en ellos, de la misma manera se
recomienda establecer una correcta identificación de aquellas áreas que
ofrecen servicios especiales como charcutería, panadería, entre otras y no
cuenten con una clara señalización.
DERECHOS RESERVADOS
139
• Realizar una campaña de información y notificación a los clientes de las
medidas de racionamiento eléctrico tomadas, de manera de poder excusarse
por las molestias que ellas puedan causar. Así mismo, se sugiere realizar un
estudio económico con el fin de conocer la posibilidad de adquirir e instalar
plantas eléctricas en aquellas sucursales que no cuenten con las mismas, y así
utilizarlas como medida de racionamiento eléctrico sin afectar el ajuste a la
temperatura óptima que debe tener todos los equipos acondicionadores de
aire.
• Tomando en consideración la problemática mencionada anteriormente en
cuanto al desabastecimiento, que escapa de las manos de la cadena de
supermercado, se sugiere establecer canales de comunicación y acercamiento
entre el supermercado, las empresas productoras y autoridades competentes
con el fin de notificarles el grave daño que esta situación causa en los usuarios
e implementar medidas que mejoren la situación como por ejemplo aumentar la
frecuencia de abastecimiento en la medida de lo posible, entre otros.
• Realizar mayor publicidad a las promociones existentes dentro del
supermercado puesto que algunos usuarios manifestaron que no tenían
conocimientos sobre la existencia de las mismas.
• Se sugiere implementar talleres de capacitación y entrenamiento a todo el
personal que interactúe con los clientes para convertir las debilidades
mencionadas en fortalezas. De igual manera se recomienda disponer de
supervisores que evalúen el desempeño de los empleados midiendo el grado
de satisfacción de los clientes que sean atendidos por un trabajador. Resulta
imperativo motivar a los trabajadores, por ello se sugiere notificarles que se
recompensarán de alguna manera aquellos empleados que atiendan a un
cliente y éste evalúe positivamente su experiencia con el empleado. Asimismo
es importante que todos los trabajadores sepan que la razón de ser de la
empresa son los clientes y que es necesario resolver cualquier problema que
ellos puedan presentar, aún cuando el empleado no esté en capacidad de
solucionar el problema, éste debe agotar todas las soluciones posibles a través
DERECHOS RESERVADOS
140
de otros empleados; el cliente debe sentirse en todo momento importante y
bien atendido.
• En cuanto a los tiempos de espera en las cajas registradoras, se recomienda
emplear el uso de todas las cajas registradoras instaladas para acortar los
tiempos mencionados, debido a que en muchas ocasiones, se observaron sólo
aproximadamente la mitad de las cajas en operación. Por otra parte, se podría
habilitar un porcentaje del total de cajas para el pago de productos no
regulados, cuando haya presencia de productos regulados en el
establecimiento, ya que, esta condición genera mucha espera y quejas por
parte de los usuarios que desean adquirir otros productos.
• En referencia al indicador de rapidez en el servicio, se recomienda entrenar a
los trabajadores en cuanto a los métodos de trabajo que deben aplicar, así
como también se deben realizar estudios de tiempo con la finalidad de detectar
cualquier mal movimiento, postura o condición que limite al trabajador
desempeñar sus labores efectiva y eficientemente.
• Se recomienda instalar un módulo donde el cliente pueda acudir a realizar
devoluciones y cambios de algún producto que pueda salir defectuoso, así
como a plantear cualquier queja o sugerencia que pueda tener en cuanto al
servicio ofrecido, o situación que tenga que ver con la empresa. Para facilitar el
proceso de retroalimentación, se exhorta contar con un formato de evaluación
del servicio ofrecido a disposición de los usuarios que lo requieran.
• Por último, se sugiere disponer de supervisores situados en áreas estratégicas
que estén observando el trabajo que desempeñe cada uno de los empleados
con el fin de evaluarlos y de la misma manera servir como apoyo en caso que
ocurra algún problema.
DERECHOS RESERVADOS
141
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Textos
Arias, F. (2006) El proyecto de investigación. Introducción a la Metodología Científica. Editorial Episteme. Caracas, Venezuela.
Berry, T. (2000) Cómo Gerenciar la transformación hacia la Calidad Total.
Editorial Mcgraw Hill. Colombia
Camisón, Cruz y González (2007). Gestión de la calidad, concepto, enfoque,
modelo y sistema. Pierson Educación. S.A. Madrid.
Chase R., Alquilano, N. y Jacobs R. (2005) Administración de la Producción y
Operaciones para una ventaja competitiva. Editorial Mc. Graw Hill. México.
Colunga, C. (1995) La Calidad del Servicio. México: Editorial Panorama.
Cottle, D. (1997) El Servicio Centrado en el cliente. España: Ediciones Días De
Santos.
Crosby, P. (2000) La calidad y yo. Editorial pearson. West virginia, EE.UU.
Deming, E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: La salida de la crisis.
Editorial Díaz de Santos. Madrid, España.
Harrington, H. (2006). Mejora de la calidad asistencial con six sigma.
Hernández, R., Fernandez, C. y Baptista, P. (2004) Metodología de la
Investigación. McGraw Hill. México, D.F.
Horovitz y Trigano (1994). Calidad de servicio. Editorial McGraw Hill.
Ishikawa, K. (2000) ¿Qué es el Control de Calidad?. Editorial Norma. Bogota.
Ishikawa, K. (2000) Introducción al Control de Calidad. (1era Edición) Editorial:
Díaz De Santo.
Juran J. y Gryna F. (1993) Manual de control de calidad volumen II 4ta edición.
McGraw Hill Madrid España.
DERECHOS RESERVADOS
142
Juran, J. (1990). Juran y la planificación para la calidad. Editorial Díaz de Santos.
Madrid, España.
Kotler, P. (2008) Mercadotecnia. Octava edición. Prentice Hall. México.
Kotler, P. y Armstrong, G. (2008). Mercadotecnia. Editorial Prentice Hall. México.
Kotler, Phillip, Bloom, Paul y Hayes. (2004) El Marketing de Servicios
Profesionales.Editorial Paidós Saicf.
Lamb, C., Hair, Joseph y Mc Daniel, C.(2000) Marketing. Ohio. South-Western
College Publishing.4th Edition.
L. Hontonria Guadamuro (1961). Fundamentos y estructuras del supermercado.
Mérida. Venezuela.
Lovelock, C. (1997) Mercadotecnia de Servicios. 3ra. Edición. Prentice Hall.
México.
Navidi, W. (2006). Estadística para ingenieros. 1era edición. Editorial Mc Graw
Hill. México.
Parra, J. (2000). Guía de muestreo. Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela
Pride y Ferrel (2005) Marketing. Decisiones y Conceptos Básicos. Mexico.
Editorial Interamericana.
Schiffman, L. y Lazar, K (2005) Comportamiento del Consumidor. México.
Editorial Prentice Hall.
Revistas
Saurina Canals, C. (2002). Revista española de financiación y contabilidad.
N°113.
Trabajos especiales de grado
Fernández, (2011) trabajo especial de grado titulado “Calidad de servicios en Centros Clínicos privados del municipio San Francisco estado Zulia”. Facultad de Ingeniería. Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela.
DERECHOS RESERVADOS
143
Godoy, (2010). “Calidad de servicio del aseo urbano en el Municipio Maracaibo, Parroquias Francisco Eugenio Bustamante y Antonio Borjas Romero”. Trabajo Especial de Grado.Universidad del Zulia. Facultad de
Ingeniería. Maracaibo 2010.
Hidalgo y Pedraza (1998) trabajo especial de grado titulado: “Calidad de servicio de aseo urbano en el Municipio Bolivariano de San Francisco”. Facultad de
Ingeniería. Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela.
Romano y Yépez (2011) trabajo especial de grado titulado "Evaluación de la calidad de servicio en cadenas de supermercados del municipio Maracaibo”. Facultad de Ingeniería. Universidad del Zulia. Maracaibo, Venezuela.
Páginas web
Albrecht, K. (2002). Triangulo del servicio. [Artículo en línea]
http://es.scribd.com/doc/37812730/El-Triangulo-Del-Servicio-Interno [consulta
05/06/2012]
Alcaide y Soriano. (2006). Como crear la percepción de valor en la relación con
cada
cliente.http://books.google.co.ve/books/about/Marketing_Bancario_Relacional.html
?id=tmrld9ZIJ6EC&redir_esc=y [consulta 18/06/2012]
Ávila, L. (2010) psicología del consumidor. [articulo en línea]
http://www.buenastareas.com/ensayos/Psicolog%C3%ADa-
DelConsumidor/341928.html
Maqueda, J. (2005). Marketing una estrategia de calidad
http://www.kirolzerbitzua.net/adminkirolak/docsdin/Maqueda%20Lafuente_Marketi
ng%20Deportivo,%20una%20estrateg%C3%ADa%20de%20calidad.pdf
Microsoft® Encarta®, biblioteca de consulta. (2012) © 2012 Microsoft
Corporation. Reservados todos los derechos.
DERECHOS RESERVADOS
144
Normas
Norma internacional ISO 9001 – 2000. (2000). Sistemas de gestión de la calidad
– requisitos.
Norma COVENIN 3193 (1999). Refrigeradores, refrigeradores-congeladores y
congeladores. Métodos de ensayo de consumo de energía y medidas de
capacidad. (1ra. Revisión)
DERECHOS RESERVADOS
145
ANEXOS
Anexo 1. Lista de Verificación
Nombre del Supermercado: DeCandido Sucursal: ________________________ Dirección: ______________________________________________________
LISTA DE VERIFICACIÓN DE INSTALACIONES Y SERVICIOS PRESTADOS POR LA CADENA DE SUPERMERCADO
1. Estacionamiento. - El supermercado cuenta con estacionamiento: Sí ( ) No ( )
De ser afirmativa la respuesta anterior indicar:
a. Número de puestos: ____
b. Número de puestos con acceso a minusválido: ____
c. El estacionamiento cuenta con vigilancia permanente: Sí ( ) No ( )
d. Existe control de ticket para la entrada y salida de vehículos:
Sí ( ) No ( )
e. El servicio de estacionamiento es gratuito: Sí ( ) No ( )
f. El estacionamiento cuenta con señalización: Sí ( ) No ( )
g. Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________
2. Accesos a. El supermercado cuenta con acceso peatonal demarcado: Sí ( ) No ( )
b. La accesos de entrada y salida al edificio están separados: Sí ( ) No ( )
c. Existen agentes de seguridad en las puertas de acceso: Sí ( ) No ( )
d. El supermercado cuenta con rampas de acceso: Sí ( ) No ( )
DERECHOS RESERVADOS
146
e. Tipo de puertas de entrada y salida: ________________
f. Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________
3. Pasillos a. Los pasillos se encuentran libres de cualquier obstáculo: Sí ( ) No ( )
b. Los pasillos son suficientemente amplios para que circulen al menos dos
carritos de supermercado paralela y cómodamente: Sí ( ) No ( )
c. Dimensión de los pasillos: Ancho: ______
d. Los pasillo se encuentran limpios: Sí ( ) No ( )
e. Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________
4. Señalización e Identificación a. Los pasillos se encuentran enumerados y señalizados con los productos
que existen en cada pasillo: Sí ( ) No ( )
b. Las entradas y salidas incluyendo las de emergencia están señalizadas
Sí ( ) No ( )
c. Las cajas registradoras se encuentran enumeradas y señalizadas con el
tipo de transacción que atienden ( Cajas rápidas, solo efectivo, cesta
tickets, et al)
Sí ( ) No ( )
d. Las diferentes aéreas de servicios se encuentran señalizadas
(charcutería, zona de vegetales y frutas, carnicería, etc.) Sí ( ) No ( )
DERECHOS RESERVADOS
147
e. Las estanterías están identificadas con las etiquetas que incluyen precio
y descripción del producto. Sí ( ) No ( )
f. El supermercado cuenta con dispositivos electrónicos identificadores de
precios. Sí ( ) No ( )
g. El personal se encuentra debidamente uniformado e identificado.
Sí ( )No ( )
h. Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________
5. Servicios
a. El supermercado cuenta con servicio de charcutería. Sí ( ) No ( )
b. De ser afirmativa, la atención es por ticket ( ) o por cola ( )
c. El área de charcutería se encuentra limpia. Sí ( ) No ( )
d. El supermercado cuenta con servicio de comedor. Sí ( ) No ( )
e. De ser afirmativa, la atención es por ticket ( ) o por cola ( ).
f. El área de los comedores se encuentra limpia. Sí ( ) No ( )
g. La zona de vegetales y frutas cuenta con servicio de pesado e
identificación de precios. Sí ( ) No ( )
h. Existe un modulo de información general ubicado cerca de la entrada
principal. Sí ( ) No ( )
i. Existe un modulo de reclamos y devoluciones. Sí ( ) No ( )
j. Numero de cajas registradoras: ________
k. Las cajas registradoras se encuentran limpias. Sí ( ) No ( )
l. Las cajas registradoras cuentan con servicio de empacado y transporte
hasta el vehículo de los clientes. Sí ( ) No ( )
m. Existe servicio de cajas rápidas. Sí ( ) No ( ). Cantidad: _____
DERECHOS RESERVADOS
148
n. Existen cajas de atención prioritaria para minusválidos, embarazadas o
3ra edad. Sí ( ) No ( ). Cantidad: _____
o. El supermercado acepta las siguientes formas de pago:
- Efectivo Sí ( ) No ( )
- Tarjeta de debito Sí ( ) No ( ) Excepción: _______________
- Tarjeta de crédito Si ( ) No( ) Excepción: _______________
- Ticket de alimentación Si( ) No ( ) Excepción: ____________
- Tarjeta de alimentación Si ( ) No ( ) Excepción: ____________
- Cheque Si ( ) No ( ) Observación: _________________
p. Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________
6. Condiciones Ambientales: a. Temperatura ambiente dentro del edificio: _______
b. Todas las áreas dentro del edificio se encuentran iluminadas Si ( ) No
( )
c. El supermercado cuenta con luz natural. Si ( ) No ( )
d. Toda la iluminación artificial funciona como es debido: Si ( ) No ( )
Observaciones de Racionamiento:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
____________
7. Refrigeración de alimentos. a. Todos los refrigeradores se encuentran funcionando: Si ( ) No ( )
DERECHOS RESERVADOS
149
b. Temperatura de los refrigeradores de los alimentos que deben estar
congelados: _____
c. Temperatura de los refrigeradores de los alimentos que deben estar
almacenados por encima del punto de congelación: ______
d. Observaciones:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
DERECHOS RESERVADOS
150
Anexo 2. Instrumento utilizado para medir la calidad de servicio
ENCUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD DE SERVICIO DE UNA CADENA DE SUPERMERCADO Desearíamos conocer su valoración de la calidad de servicio e instalaciones del supermercado DeCandido, con el fin de llevar a cabo nuestro trabajo especial de grado para optar por el título de ingeniero industrial. Indique la sucursal evaluada:
Circunvalación 2
La Limpia
Indio Mara
Santa Rita La Lago Delicias Sambil
Marque con una X en los recuadros su respuesta a cada afirmación presentada a continuación. Leyenda: 1: Totalmente en desacuerdo. 2: Bastante en desacuerdo. 3: Ni de acuerdo ni en desacuerdo. 4: Bastante de acuerdo. 5: Totalmente de acuerdo
1 2 3 4 5
Elementos Tangibles 1. Las instalaciones físicas del supermercado disponen de equipamientos y mobiliarios modernos y atractivos visualmente. 2. El supermercado dispone de áreas limpias, atractivas y
convenientes. 3. La distribución y señalización de las secciones facilita a los
clientes moverse y desplazarse fácilmente dentro del establecimiento.
4. El diseño estructural del supermercado facilita el movimiento/circulación de los clientes .
5. Los empleados del supermercado gozan de una buena presencia física.
6. El supermercado consta de accesos peatonales y estacionamientos amplios y convenientes.
7. El supermercado posee vigilancia en la mayoría de sus áreas.
8. El supermercado goza de un ambiente confortable. (temperatura adecuada, iluminación)
DERECHOS RESERVADOS
151
9. El establecimiento se caracteriza por la frescura y calidad de sus productos.
10. El supermercado cuenta con baños públicos limpios y señalizados.
Confiabilidad 1. En este establecimiento existe una indicación clara de los
precios de los productos. 2. Este establecimiento informa adecuada y puntualmente de sus
promociones. 3. Las estanterías están siempre llenas (siempre hay existencias
de productos/marcas deseados por los clientes) 4. Los empleados del establecimiento están siempre dispuestos a
ayudar a los clientes. Seguridad 1. Los empleados del supermercado disponen de conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los clientes 2. Los empleados del supermercado inspiran/transmiten confianza
a los clientes. 3. Los clientes se sienten seguros en sus transacciones de
compras con el establecimiento. 4. Los empleados del supermercado demuestran un interés
personal en querer resolver algún problema o aclarar alguna pregunta de los clientes.
Empatía 1. El supermercado da a sus clientes una atención individualizada
en las áreas de charcutería, panadería, comedor, etc. 2. El supermercado tiene horarios de apertura adecuados para
todos los clientes. 3. Los empleados del supermercado tratan cortésmente a los
clientes. Capacidad de Respuesta.
1. El tiempo de espera en las cajas registradoras es corto.
2. Los empleados de las diferentes áreas del supermercado ofrecen un servicio rápido a sus clientes
3. El supermercado está dispuesto a realizar devoluciones y admite cambios de productos.
4. Los empleados del supermercado son capaces de manejar directa e inmediatamente las quejas de los clientes.
DERECHOS RESERVADOS
