MKT DE SERVICIOSMKT DE SERVICIOS PROFESIONALES

MKT de Servicios Profesionales

Comisión de Jóvenes Profesionales: Subcomisión de Administración y Comercio ExteriorSubcomisión de Administración y Comercio Exterior

Agenda:Agenda:

Que es el Marketing de ServiciosfDefinir mi rumbo: La Estrategia

Herramientas de contactoComunicación y lenguajeReflexiones finalesReflexiones finales

Introducción

De profesión: consultor

Un hombre va en su coche descapotable por una carretera cuando se encuentra con un pastor con su rebaño. El hombre le dice al pastor:– Si le adivino el número de ovejas de su rebaño, ¿puedo quedarme con una?– Sí -responde el pastor.El hombre entra en su coche, saca una NB y comienza a realizara una serie de operaciones.– Usted tiene... 432 ovejas.– Exacto. Puede escoger la que más le guste.Cuando el hombre termina le dice el pastor:

Si l di i f ió d l á l i l?– Si le adivino su profesión, ¿me devolverá el animal?- Por supuesto -dice el hombre con sarcasmo.- Usted es consultor.

- ¿Y usted cómo lo sabe?

- Primero, ha venido sin que lo llamara; segundo, me cuenta algo que ya sé de sobra y tercero no tiene ni idea de mi negocioque ya sé de sobra, y tercero, no tiene ni idea de mi negocio, porque me ha pedido una oveja y se ha llevado a mi perro.

Que es el Marketing de Servicios

¿Qué es el marketing?

¿Qué son los servicios?

Q é l M k ti d ¿Qué es el Marketing de servicios profesionales?servicios profesionales?

Marketing de servicios profesionales

Necesidades de los

Marketing de servicios profesionales

Necesidades de los clientes=

oportunidades de los profesionaleslos profesionales

Importancia del Marketing de S P f lServicios Profesionales

Reactividad vs. Proactividad

Oferta básica vs OfertaOferta básica vs. Oferta amplia

Servicio diferenciadoServicio diferenciado

BeneficiosBeneficiosNos diferencia ante nuestros

competidorescompetidoresNos da herramientas para conseguir

clientesclientesNos transforma de reactivos en

proactivosproactivosNos otorga prestigioG b fi iGenera beneficio para ambas partes

¿Todos pueden aplicar el Marketing de f lservicios profesionales?

Profesionales enProfesionales en relación de

dependencia

Profesionales independientes

¡ S������ ��� ����������� �����������!

Momentos de la verdadMomentos de la verdad

Capacidad de:Capacidad de:

H f t El profesionalHacer frente

Proactividad

El profesional como promotor de experienciasProactividad

Adaptabilidadde experiencias

Recuperación

Marketing de servicios profesionalesMarketing de servicios profesionales

Estructura de la calidad de serviciosEstructura de la calidad de servicios

C fi bilid dConfiabilidadCapacidad de respuestaCapacidad de respuestaSeguridad interpersonalComunicación o empatíaA bi t t iblAmbiente tangible

Definir mi rumbo: La EstrategiaDefinir mi rumbo: La Estrategia

Conceptos a dominar en el día de hoy:Conceptos a dominar en el día de hoy:

• Empleabilidad• Empleabilidad

• Modelos del Iceberg

• Competencias

• STAR´S

PARADIGMAPARADIGMA

• ANTIGUO: Trabajo similar a MatrimonioANTIGUO: Trabajo similar a Matrimonio.• NUEVO: Hoy se priorizan:

LogrosResultadosResultadosProductividadValor AgregadoValor AgregadoQuímica

CAMBIO DE ENFOQUECAMBIO DE ENFOQUE

En la relación laboral

¿Cómo sobrevivir al cambio…?¿Cómo sobrevivir al cambio…?

HOY: Las prioridades para que una relación laboral continúe son:

Ofrecer un servicio bueno y necesario para l tel otro

Depende de MÍ que “compren” el servicio que ofrezco

El mundo laboral cambió…El mundo laboral cambió…

• De empleado PROVEEDOR DE SERVICIOS

• De dependiente EMPRESARIO DE MI CARRERA

• De sobrevivir GENERAR EL CAMBIO

REINVETARME SIEMPRE

Debemos pasar deDebemos pasar de….Mantener nuestros trabajos a serMantener nuestros trabajos…a ser

EMPLEABLESCrear VALOR y generar RESULTADOS cada díaCapacidad de ADAPTACIÓN al cambioCOMPETITIVIDAD y Red deCOMPETITIVIDAD y Red de CONTACTOSActitud de LIDERAZGO y SERVICIOActitud de LIDERAZGO y SERVICIO

Tener ENERGÍA, ENTUSIASMO, PASIÓN

CAPACITACIÓN CONSTANTE y ymantenerse informado

La empresa y mis jefes son mis clientes

Contribuir al cumplimiento de la VISION y MISION de la empresaMISION de la empresa…

Pero ¿Quiénes son EMPRESARIOS?Pero…¿Quiénes son EMPRESARIOS?...

PRODUCTOS Y SERVICIOS…IGUALES?

• Los compradores de productos y servicios actúanLos compradores de productos y servicios actúanmovidos por las mismas motivaciones básicas:seguridad, economía, confort...

• Las diferencias entre un mercado y otro son sólode matices y operativas, no conceptuales. Enconsecuencia, las mismas técnicas que seutilizan para vender bebidas o automóvilespueden utilizarse para vender gestionespueden utilizarse para vender gestionesfinancieras, seguros, viajes, servicios…

La palabra clave es “adaptar” frente a la errónea de “adoptar”.

• La Marca es el nombre y apellido hay que• La Marca es el nombre y apellido, hay queasociarlo a palabras buenas y positivas.

• El Slogan es una frase sencilla que se utilizapara resaltar y recordar.para resaltar y recordar.

• Un producto no se trata de precio (lo que cuesta),p p ( q ),se trata de valor (lo que percibimos que realmentesignifica), hay que lograr que nuestros serviciossean valorados que la gente esté dispuestasean valorados, que la gente esté dispuestaa pagar por ellos.

Características de un servicio de calidadCaracterísticas de un servicio de calidad

Confiabilidad: habilidad para ejecutar el serviciotid d f fi bl id dprometido de forma fiable y cuidadosa.

Prometer y cumplir.Capacidad de respuesta: disposición y voluntadCapacidad de respuesta: disposición y voluntadpara ayudar al cliente y proporcionar elservicio.servicio.Seguridad interpersonal: conocimiento yatención demostrados. Habilidades parapinspirar credibilidad y confianza.Comunicación o empatía: atenciónpindividualizada a cada cliente.

¿Cómo lo hago?¿Cómo lo hago?1. Conocer el MERCADO: definir nuestro

propio negocio: clientes, sus necesidades y qué satisfacemos.

2. Desarrollar mi PRODUCTO: Análisis FODA

3. Definir mi VENTAJA COMPETITIVA4 Generar mi IMAGEN de MARCA4. Generar mi IMAGEN de MARCA5. Salir a VENDER…

Nadie triunfa sin haber practicado sin tenerpracticado…sin tener

perseverancia,sin habilidades para NEGOCIAR

1. Conocer el mercado:En el día de hoy se prioriza:

Conocimiento: conocerse a sí mismoConocimiento: conocerse a sí mismo.Habilidad: para destacarse en tareas cla eclave.Actitud: carácter y liderazgo.Interés

2. Desarrollar mi producto2. Desarrollar mi producto

Las competencias favor de un mejorLas competencias favor de un mejorservicio profesional son:

Liderazgo.Dirigencia.Capacidad de análisisCapacidad de análisis.

Capacidad de trabajo en equipo.p j q pIniciativaMotivación al logroMotivación al logroEntendimiento interpersonalFocalización en la satisfacción del clienteDisposición a la innovaciónp

No hay nada que otra persona pueda hacer para impedir que usted p p q

alcance su verdadero potencial…

El desafío que debe asumir es el deid tifi ñ d ll lidentificar su sueño, desarrollar lasdestrezas que le ayudarán a llegarh t hí hibi á t lidhasta ahí, y exhibir carácter y liderazgo.

Hoy se miden los yRESULTADOS, no los

fesfuerzos…

3. Definir mi ventaja competitiva3. Definir mi ventaja competitiva

S : Situaciones (entorno)T : Tareas ( qué paso)A : Acciones ( cómo manejarse)A : Acciones ( cómo manejarse)R : Resultados ( deben ser medibles)

4. Generar mi imagen de marca4. Generar mi imagen de marca

¿Qué me hace único y diferente?

Apalancar mis fortalezas y aprovecharlas oportunidadesp

Darnos a conocer

5. Salir a vender5. Salir a vender

La apariencia personalLa apariencia personal

Juega un papel básicoJuega un papel básicoIndica lo que se quiere transmitirEl lenguaje de la ropaMaquillaje y accesorios

Herramientas de Contacto

Modelo actual ArgentinaHerramientas de Contacto

ÍndiceÍndiceYo SA. Descubriendo mi ADN.01

Cómo me doy a C El N t kiConocer: El Networking.

Cómo me Diferencio:

02

La Venta Consultiva

La Asociatividad

03

La Asociatividad -Gestión de Aliados.04

Cómo construyo mi

05

Cómo construyo mi imagen

Yo SA. Descubriendo i ADNmi ADN

YO S.A. Descubriendo mi ADN

ObjetivosFortalezas Oportunidades

Misión

Visión

Negocios Debilidades Amenazas

Estrategia

Valores Planificación

Definir mi Estrategia implica Planificar:Definir mi Estrategia implica Planificar:

Cómo me doy a Conocer: El Networking.

Cómo me Diferencio: La Venta ConsultivaCómo me Diferencio: La Venta Consultiva.

Cómo apalanco mis fortalezas y aprovecho las oportunidades: La Asociatividad.

Cómo construyo mi imagen: La Carpeta de ServiciosCómo construyo mi imagen: La Carpeta de Servicios.

Cómo me doy a Conocer: El Networking

Networking

El Networking es la Gestión Estratégica de Contactos: ABM de Contactos. Lahabilidad para contactarse con la gente es esencial para tener éxito en elprofesional independiente.Los Eventos Sociales de Networking presentan oportunidades para interactuarcon otros a nivel personal y desarrollar relaciones provechosascon otros a nivel personal y desarrollar relaciones provechosas.

En el LugarG áfEn el LugarG áf

Contactos Contactos En la WEBEn la WEBEn la A ti id d

Mantenimiento d C t tGeográficoGeográficoExistentesExistentes En la WEBEn la WEBActividad de Contactos

Familiares Empresas Zona. KNOW HOW EXPERIENCIA Informar

Cenas / Desayunos

Amigos

Conocidos

Ex Comp de

Diario Zonal.

Cámara Comercio

Diario Nacional.

Inscribirnos en la Cámara de la Actividad que realizamos, publicar artículos

l i t

Promocionarnos.

Por Imagen.

Llamado tel.

Vía Mail. Salutaciones Navidad, Cumpleaños

Negocios

Ex Comp. de trabajo

Comp. Universidad

Radio / Cable.

Instituciones / Org. Públicos de la Zona.

en la revista, SIEMPRE y CUANDO SEAMOS EXPERTOS.

Cumpleaños, Pascuas.

Cara a Cara.

Virtual

Cómo me Diferencio: La Venta Consultiva, a la medida de las necesidades del cliente.

Venta Consultiva

La Clave del éxito radica en ASESORAR y NO VENDER.La única alternativa viable es elaborar un DIAGNÓSTICO de lasnecesidades del cliente, que servirá para ofrecer una soluciónpersonalizada acorde al problema manifestado Competencia esencial:Consultiva personalizada, acorde al problema manifestado. Competencia esencial:Empatía.

En resumen, para Diferenciarnos:

Establecer una relación uno a uno entre el cliente y su Estudio.

Construir una relación de confianza entre el cliente y Ud., como Asesor Comercial. El Clientedebe sentir que el Estudio Comprende sus gustos, costumbres y estilo de vida y que nointentará venderle servicios que no necesite.

Brindar una atención constante y personalizada; cuidando la calidad de todos los niveles decontacto con el cliente.

Ofrecer servicios NO TRADICIONALES, más allá de los tradicionales, tales como:Presupuesto y Control de Gestión, Planificación Estratégica, Gestión de Riesgos, etc.

Cómo apalanco mis fortalezas y aprovecho las oportunidades: La Asociatividadp

Gestión de Aliados

Los pequeños estudios profesionales no tienen los recursos ni las capacidadespara adoptar estrategias individuales, es aquí donde las estrategias deagrupación en redes, la asociatividad y la cooperación resultan fundamentales.El objetivo es combinar los esfuerzos individuales, lo que permite generar unAliados El objetivo es combinar los esfuerzos individuales, lo que permite generar unentorno de conocimiento mutuo, maximizar la competitividad y por supuesto, elfin último, satisfacer las cambiantes y crecientes demandas de nuestrosclientes.

Beneficios: Solución Problemas:Beneficios:+ Productividad+ Competitividad+ Innovación yNuevos Negocios

Solución Problemas:Reducción de costosIncorporación de tecnología.Mejora del posicionamiento en los

mercadosAcceso a mercados de mayorNuevos Negocios

Requisitos:

envergadura.Capacitación de RRHHIncremento de la productividadAcceso a recursos materiales y

humanos especializadosDi ibilid d d i f ió

Negocios

Requisitos:Proyecto ComúnBeneficio MutuoObjetivos Comunes.Riesgo Compartido, sin

Disponibilidad de información.Optimización de estándares de

Calidad.Desarrollo de nuevos servicios.Ventajas competitivas.Mejora del Poder de Negociación

abandonar la independencia.Mejora del Poder de Negociación

frente a Clientes y Proveedores.

Cómo construyo mi imagen: mi carta de presentación, reflejo de mi ADN.

IMAGEN No sólo es cuestión de SER SINO TAMBIÉN PARECER. Recordemosque la primera impresión cuenta mucho.

TIPS!Vestimenta, Formas y Modales: a la medida del cliente y de la situación.

TIPS!Tarjetas Profesionales: la tarjeta profesional es la primera carta de presentación. Su contenido debe

reflejar quienes somos, qué hacemos, cómo contactarnos. Recomendable Logo (Estudio)

Carpeta de Servicios:Esencial para una entrevista con un cliente.E t l PERSONALMENTE ilEntregarla PERSONALMENTE, no por mail.Una Carpeta x cada actividad. (dep. del cliente)BREVE (no más de 2 o 3 carillas.CONTENIDO:

Introducción: muy breve, haciendo referencia al entorno de negocios de la actividad / industria a la quepertenece nuestro potencial cliente y creando la necesidadpertenece nuestro potencial cliente y creando la necesidad.Servicios ofrecidos: tradicionales y no tradicionales.Quienes Somos: detalle de Nombre, Profesión, Experiencia. Recomendable, introducción de cuál esnuestra misión / visión.Nuestros Honorarios (sin detallar): Abono Mensual (siempre!). Por objetivos o resultados (siempre ycuando también cobremos un abono mensual

Comunicación y LenguajeComunicación y Lenguaje

El marketing es unEl marketing es un desafío

comunicacional

InternaInternaEstrategia de negocios definida

Establecer mensajes clarosEstablecer mensajes claros

Los servicios son “Promesas” de quePromesas de que alguien hará algo….son invisiblesson invisibles…

Esto constituye elEsto constituye el problema central de su mercadotecnia.

Como ofrecer y venderComo ofrecer y vender algo que no es posible apreciar antes de adquirirlo.

La compra de un productoLa compra de un producto reafirma constantemente su satisfacción Estánsu satisfacción. Están presentes. Permanencia…

En cambio los serviciosEn cambio los servicios vienen y van.. No se quedan para recordar laquedan para recordar la satisfacción experimentada “ Son considerados el mal Son considerados el mal necesario”

El proveedor de servicios no esta presenteEl proveedor de servicios, no esta presente para hacer consciente a la clientela de los beneficios que el servicio todavía lebeneficios que el servicio todavía le proporciona.

El propietario de la casa que mando a arreglarEl propietario de la casa que mando a arreglar las cañerías se sintió contento un par de días y luego se olvido del asunto Por lo tanto loy luego se olvido del asunto. Por lo tanto lo que debe hacer, es conservar su presencia porque si no lo ven se olvidaranporque… si no lo ven se olvidaran …

La contabilidad de la relaciónLa contabilidad de la relación

Los servicios son humanos…

Su éxito depende de las relaciones entre lasSu éxito depende de las relaciones entre las personas. Y estas son humanas: experimentan frustraciones, son impredecibles, ptemperamentales, a menudo irracionales. Sin embargo, es posible detectar algunos patrones en

t i t Mi t ib lsu comportamiento. Mientras mas perciba los patrones y mejor comprenda a la gente, más éxito lograra alcanzar (Beckwith 1998: 151 153)lograra alcanzar. (Beckwith 1998: 151-153).

“La esencia de la mercadotecnia de los

Dado que los servicios dependen de las personas la

servicios es el servicio mismo”Dado que los servicios dependen de las personas, la manera más rápida y barata de comercializarlo es a través de las personas mismas. El prestador de

i i d b d d dservicios debe comprender que cada acto es un acto de mercadotecnia del cual depende el éxito. Esto es así porque, las empresas de servicios, lo que venden en p q , p , qrealidad es una relación.

Una relación que hay que construir y solo unos cuantos puntos de contacto son los momentos que definen si se conseguirá o no el negocio.g g

Cada acto es un acto de mercadotecnia

• La comunicación debe conducir a una acción ulterior eficaz, fortaleciendo la ,relación entre las partes. (Lazzati 2008: 156-157))

• Es así como el conocimiento hace uso de• Es así como el conocimiento hace uso de la palabra para ponerse en acción.

• Una comunicación efectiva requiere de la indagación; de acciones comunicacionales tendientes a conocer y comprender el marco

t l d l t l l i li tmental del otro, lo cual implica preguntar y escuchar activamente.

• Un concepto que se opone a la indagación es el• Un concepto que se opone a la indagación es el de proposición. Con este se trata de que el otro conozca, comprenda y este de acuerdo con elconozca, comprenda y este de acuerdo con el marco mental de uno.

• El dialogo se basa en la indagación; la discusión g g ;en la proposición.

• Se observa que, en general, hay un déficit de q g ydialogo y un exceso de discusión.

Manejo de las objecionesManejo de las objeciones

• Sin las objeciones no tendría trabajoSin las objeciones no tendría trabajo. Superar las objeciones es el alma de la venta profesional Es la destreza másventa profesional. Es la destreza más importante del vendedor

“Yo no necesito saber demasiadoYo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes La única cosa a laprincipales clientes. La única cosa a la que temo es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo". Jeff Bezos, fundador de Amazon,

Reflexiones FinalesReflexiones Finales

LA OPORTUNIDADLA OPORTUNIDAD

“El f i h b“El futuro tiene muchos nombres.

Para los débiles es lo inalcanzablePara los débiles es lo inalcanzable.

Para los temerosos lo

desconocido.

Para los valientes es la

oportunidad”- V I C T O R H U G O -

POETA Y ESCRITOR FRANCÉS 1802-1885

En general no buscamos lasEn general, no buscamos lasoportunidades sino que esperamos a quelas oportunidades nos lleguen hay quelas oportunidades nos lleguen...hay queanticiparse.V d l ió lVender una solución y generar un valoradicional.

Hay que anticiparse; los espacios que dejamos los llenan otras profesiones.

La adopción de estrategias en tiempos p g pde cambio es un desafío profesional.

Los buenos emprendedores son:Los buenos emprendedores son:- Seguros de sí mismos.

Saben como manejar el rechazo- Saben como manejar el rechazo. - Saben cómo llevar adelante un objetivo de una manera firme y sutilde una manera firme y sutil. - Tienen una visión optimista y entusiasta de la vidade la vida.

SUEÑOS DE CRECIMIENTOSUEÑOS DE CRECIMIENTO Soy un soñador pero tengo los pies en la tierra más que cualquiera.

Hay que caminar el pensamiento, ver a tres años lo que iba a ser esto visualizar elaños lo que iba a ser esto, visualizar el concepto.

Yo tengo la sensibilidad abiertaHay que estar siempre atentos, ese es mi gran aprendizaje.

D l i i i l iDe esto se trata el visionario, el que no tiene miedo a apostar y tomar riesgos. Ahora mirálo que quedó de aquel baldío.

La falta de fe es el peor error.

- ALAN FAENA, EMPRESARIO -

INVERSIONES RIESGOSAS¿Qué lo decidió a invertir en el

peor momento del país?

Estoy en el mercado Argentino hace 25 años y desde que tengo uso de razón nunca fue un buen momento.

La Argentina es cíclica, uno elige vivir acá o no. Y mientras elijas vivir acá no hay un buen momento para invertir, o no invertir.

Hay que tener una empresa flexible para adecuarse a los vaivenes del mercado.

- F E D E R I C O A L V A R E Z C A S T I L L O -EMPRESARIO, CREADOR DE MANGO Y ETIQUETA NEGRA

- Una actitud ganadora marca la diferencia entre el éxito y el fracaso. y- La diferencia no está en el producto, en la zona, ni en los clientes, sino en su , ,PERSONA

El marketing de serviciosgprofesionales es una cuestión deATRAER a los clientes potencialesATRAER a los clientes potencialeshaciendo algo que les anime areclamar nuestros serviciosreclamar nuestros servicios.

La clave es:La clave es:• Dejar a los clientes potenciales explicar,

presumir o adivinar sus problemaspresumir o adivinar sus problemas.• Comunicar con éxito al cliente potencial

que podemos resolverle sus problemasque podemos resolverle sus problemas.

• Se trata de decirles, tácitamente:“USTED TIENE UN PROBLEMA Y NOSOTROS

PODEMOS AYUDARLO”

LAS FUERZAS QUE MUEVEN AL HOMBRE

Hay una fuerza motriz másHay una fuerza motriz más

poderosa que el vapor, la

electricidad y la energía atómica:

L A V O L U N T A D

- A L B E R T E I N S T E I N -

Muchas gracias a todos por la atención…

Y en especial a Florencia VaninFlorencia Vanin,

Cecilia DavoliMarilin Vazquez

por el aporte realizado!!!p p