TALLER 3: “CUESTIONARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE”

1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call center.

Empatía Flexibilidad Respuesta

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención.

ACTÚA SIEMPRE CON UN PROPÓSITO:

Antes de tomar cualquier decisión, piensa bien de qué forma tu accionar contribuirá a la concreción de tus metas a largo plazo. Evita las actividades y las personas que te hagan perder tiempo y energía.

NO TE TOMES TAN EN SERIO:

Si quieres llevar una vida más feliz y trabajar en tu autoestima, debes cultivar la habilidad de reírte de ti mismo. 

DESAFÍATE A DIARIO:

Seguir una estricta rutina puede adormecer tu cerebro y tornarse peligroso para tu salud mental. Busca la manera de desafiarte cada día. No tiene que ser un gran desafío, bastará con que sirva para recordarte que eres capaz de conseguir lo que te propongas. 

3. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organización.

VENDERORES DE ZAPATOS

Es la historia de dos vendedores de zapatos a quienes sus respectivas empresas enviaron a África para vender sus productos. Tan pronto como desembarcaron, el primer vendedor vio que todo el mundo iba descalzo y mandó un telegrama a su jefe: Vuelvo en el primer barco. Aquí nadie utiliza zapatos. Una semana más tarde llegó un segundo vendedor, el cual se encontró con la misma situación: sólo se veía gente descalza por las calles. Pero éste envió el siguiente telegrama a su empresa: Me quedo aquí. Perspectivas fabulosas. No tenemos competencia.

4. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente a su estación de trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los materiales de formación.

Disculpe por la espera Agradezco su atención Estoy consultando para verificar su información Podría confirmarme si usted llamo antes Muchas gracias por sus comentarios, agradecemos que nos de la

oportunidad de corregir el problema y satisfacer sus expectativas. Me espera en línea un momento

Entiendo su preocupación. ¿Que cree usted que seria gusto? Entiendo su molestia. Me permite le transfiero la llamada. Gracias por llamar.

Soy gran creyente en la suerte y he descubierto que mientras más duro trabajo, más suerte tengo. STEPHEN

LEACOCK.

Más confío en el trabajo que en la suerte. Proverbio latino.

Nadie puede llegar a la cima armado sólo de talento. Dios da el talento; el trabajo

transforma el talento en genio. ANNA

PAVLOVA

Si trabajas apasionadamente y realmente convencido de lo que estás haciendo, habrás encontrado la clave del éxito.

ANÓNIMO

La confianza en sí mismo es el primer secreto del éxito. RALPH WALDO

EMERSON

El triunfo no está en vencer siempre, sino en nunca

desanimarse. NAPOLEÓN BONAPARTE.

Escoge un trabajo que te guste y nuca tendrás que trabajar ni un solo día de tu

vida. CONFUCIO

El trabajo que nunca se empieza es el que tarda más en finalizarse J.R.R TOLKIEN.

Si puedes soñarlo, puedes hacerlo. WALT DISNEY.

El éxito en la vida consiste en siempre seguir adelante.

ANÓNIMO.

6. ¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?

Las frases asertivas nos permiten mejorar la calidad de la comunicación y lograr empatía con el hablante, necesaria para un proceso de habla y escucha efectivo.

7. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo afectado en su integridad?

Evitando palabras sarcásticas Manejar el ritmo de la conversación y lograr llevar al cliente de la

ira extrema a la completa calma a través de un tono de voz controlado.

Auto controlarme Resumir la solución Escuchar con atención su queja, reclamo o solicitud Crear empatía con el cliente Pedir disculpas

8. ¿Qué estrategias utiliza o utilizaría para manejar situaciones de tensión en su trabajo?

Manejar la respiración Pensar positivamente Focalizar Realizar técnicas de relajación Mejorar el estado de ánimo

9. ¿Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su desempeño?, ¿por qué?

A veces en nuestro en torno personal se presenta situaciones que afectan nuestro en torno laboral. Pero hay que adoptar estrategias y dejar los problemas a aparte de lo laboral, porque del estado de ánimo que se encuentre eso recibirá el cliente.

10. Elabore un decálogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estación de trabajo.

Ofrecer una cálida acogida al cliente. Cumple todo lo que prometes.

Tratar de entender al cliente aún a pesar de que su reclamo queja o necesidad pueda ser o no importante.

Promover una actitud positiva. El cliente siempre tienen la razón. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Promover una actitud positiva. Trabaje con gusto y entusiasmo. Fallar en un punto significa fallar en todo. No hay nada imposible cuando se quiere.

BIBLIOGRAFÍA:

http://www.wordreference.com/definicion/dec%C3%A1logo

http://www.gestiopolis.com/3-consejos-manejar-clientes-dificiles/

http://gananci.com/27-frases-de-motivacion-laboral-para-ser-feliz-en-tu-trabajo-o-dejarlo-para-siempre/

http://formulasparaganardinero.com/15-frases-motivacionales-para-el-trabajo/

http://www.vidaemocional.com/index.php?var=11,02

http://noticias.universia.cl/en-portada/noticia/2013/09/07/1046382/8-formas-mejorar-actitud-trabajo-vida.html