Cuatro jornadas dedicadas a la satisfacción del cliente en 2013

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Anne Wagner VP Innovation & Quality

En el número anterior anunciábamos la puesta en marcha del “Customer Satisfaction Day” en varias plantas de Tereos Syral tras el éxito cosechado en la experiencia piloto que se desarrolló en Aalst en 2012. Así pues, esta jornada se ha organizado en cuatro plantas: Nesle, Marckolsheim, Aalst y Zaragoza. Tanto los 650 empleados de Tereos Syral como los ocho clientes invitados agradecieron esta iniciativa, durante la cual pudieron departir acerca del planteamiento global de la empresa. Pero sobre todo, los participantes pudieron ver de primera mano qué hacen sus compañeros de otros departamentos para dinamizar la Satisfacción

del Cliente a través de talleres prácticos. Por otra parte, estas jornadas sirvieron para recordar el lanzamiento del concurso anual de la “mejor campaña de Satisfacción del Cliente”, en el que pueden participar todos los empleados hasta finales del mes de noviembre. Este número de Starnews está dedicado íntegramente a estas cuatro jornadas. En él descubrirá qué se hace en otras plantas y la respuesta, tanto de los empleados como de los clientes, a la organización, así como todo lo que implica este acto.

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NESLELa jornada de Satisfacción del Cliente, celebrada el pasa-do 18 de octubre, permitió a los empleados encontrarse con los clientes para entender mejor sus necesidades y asistir a los talleres que tuvieron lugar.

La fábrica de Nesle recibió la visita de: UNIVAR (distribuidor de polioles líquidos y cristalinos) y BEUKER (cliente de Alcomix y de Methamix). Cien empleados participaron en cuatro sesiones a cargo de Christophe Nicole, director de planta y Véronique Lany, responsable de calidad. En ellos se comentó el balance de los indicadores, las campañas de comunicación, el planteamiento de Satisfacción del Cliente y el concurso de la mejor campaña de Satisfacción del Cliente. Posteriormente, el cliente presentó su empresa y su opinión sobre el rendimiento de Tereos Syral y compartió sus expectativas.

En el taller de mantenimiento, al igual que en los otros tres talleres, los empleados presentaron algunas de sus actividades cotidianas, así como su importancia para la Satisfacción del Cliente.

• “El principio de liberación de los productos”, por el equipo del laboratorio central: tras recibir una explicación de las distintas etapas del proceso de liberación de un producto, todos pudieron comprobar sensorialmente algunos de ellos (alcoholes, sorbitol cristalino, jarabes).

• “Envasado y prácticas correctas” por el equipo de envasado: para ilustrar de forma amena las prácticas correctas, se pedía que se localizaran los 10 errores en una serie en la que se habían intercalado situaciones de no conformidad.

• “Carga de camiones cisterna” por el equipo de carga: con un camión delante, se explicaron las condiciones y los controles que es necesario realizar antes de proceder a la carga.

Asimismo, los participantes tuvieron la oportunidad de jugar a una ronda de “adivinanzas de productos” en las que tenían que averiguar qué productos de Tereos Syral estaban incluidos en la composición de distintos productos de gran consumo. Esta primera edición ha sido todo un éxito por su carácter innovador y por la dinámica de los talleres planteados.I. Léger

MARCKOLSHEIMEste acto se celebró también el jueves 18 de septiembre y se caracterizó por una importante participación: 200 empleados en cuatro sesiones.

Multitud de personas contribuyeron al éxito de esta jornada, entre las que se incluyen los equipos de Tereos Syral y dos clientes, MARS y BRASSERIE LICORNE. Todas las sesiones se abrieron con una presentación del planteamiento “Satisfacción del Cliente” dirigida por Laurent Pou, director de la fábrica, Bertrand Huberty, responsable de calidad, Eric Seys, director de operaciones y Raymond Blum, responsable de satisfacción del cliente. Las sesiones continuaron con una presentación de los clientes, Mars por la mañana y Brasserie Licorne por la tarde.

Una vez concluida la parte teórica en la sala, se dividió a los participantes en tres grupos para los talleres. En el primero de ellos, a cargo de Jérémy Marichez, ingeniero de aplicaciones, se presentó una herramienta desarrollada internamente para ayudar a diario a nuestros ingenieros a prestar asistencia técnica y comercial a la hora de recomendar una calidad de gluten que responda a las necesidades concretas de las aplicaciones de nuestros clientes (brioche, pan de miga, baguette, etc.). En el segundo taller, Johan de Reu, ingeniero de asistencia técnica al cliente, y Laurence Baron, ingeniero de aplicaciones, presentaron el proceso de desarrollo de un nuevo jarabe de glucosa, desde la fase inicial de concepción por parte del equipo “New Product and Process” de Aalst hasta su evaluación por el equipo de aplicaciones de Marckolsheim. Como ejemplo, se tomó su utilización por parte de un fabricante inglés de cereales de desayuno como respuesta a un problema nutricional. Por último, los participantes participaron en un juego de los siete errores dirigido por Vanessa Hammerschmidt y Patrick Albert (productos secos), en el que presentaron dos lotes de productos secos en bolsas, uno de ellos perfectamente acondicionado y otro con múltiples defectos. Así pues, cada uno de los participantes tenía que detectar siete fallos en el segundo lote: una etiqueta mal impresa, dos bolsas que faltaban, números de lote incoherentes, etc.L. Lamiaux

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AALST

ZARAGOZAEl día 18 de Septiembre de 2013 se llevó a cabo en la planta de Zaragoza la jornada de Customer Satisfaction con una participación de 125 empleados. El programa consistió en dos sesiones de 2h30 cada una, una por la mañana y otra por la tarde, con idéntico contenido: presentación de Tereos Syral realizada por el Plant Manager, Javier Pemán, presentación de dos Clientes y talleres con los participantes.

Los Clientes invitados fueron SAICA, empresa líder en la fabricación de papel para cartón ondulado, y JOSÉ MARIA LÁZARO, dedicado a la producción de fruta confitada, mermeladas y frutas en almíbar. Ambos hicieron una amplia exposición de sus actividades así como de las relaciones existentes con Tereos Syral, incorporando a la presentación una referencia a los puntos fuertes, áreas de mejora y plan de acción, que fueron comentados con los asistentes. Quedó de manifiesto la buena disposición por parte de los clientes a la colaboración y a la participación en este tipo de eventos.

Para llevar a cabo los talleres, se dividió a los asistentes en dos grupos. Uno de los talleres consistió en representar el proceso de

investigación de una reclamación de cliente, basándose en un caso real. Se planteo el taller como el juego “Cluedo” con tres equipos, buscando pistas entre todas las áreas de actividad de la empresa, que condujeran a la causa origen de la reclamación. Al final se discutió la solución entre todos los participantes. El segundo taller planteó el procedimiento seguido para la creación de un nuevo producto en Tereos Syral, basado igualmente en un hecho real. Los participantes fueron sugiriendo los diferentes departamentos que podían estar implicados y se anotaban sobre un tablero expositor. Al final del tiempo establecido, se fueron uniendo mediante un hilo y por el orden cronológico en el proceso hasta conseguir la red que unifica a todos los departamentos implicados en la creación de un nuevo producto. Seguidamente se llevó a cabo un tercer taller-concurso. Se repartió a los asistentes en cuatro equipos y se les dio un lote de productos finales. El concurso consistía en identificar los productos finales que contenían productos de Tereos Syral. Como premio se sorteó el lote de productos entre los miembros del equipo ganador.

Debemos destacar la entusiasta participación de todo el personal, la excelente colaboración de las personas involucradas en la preparación de los talleres, así como la contribución del equipo Comercial basado en Zaragoza. Todo ello dio como resultado una jornada muy atractiva y dinámica para los asistentes, cuya valoración ha sido altamente satisfactoria y sobre todo, con el logro del objetivo marcado de acercar a empleados al concepto de la satisfacción del cliente.T. Serrano

La planta de Aalst celebró en junio de 2013 su segunda jornada de Satisfacción del Cliente. La participación fue como mínimo igual de numerosa que en la edición de 2012. Fueron muchas las personas que contribuyeron al éxito del acto, entre las que se incluyen representantes de MARS, BELGOSUC y PURATOS, tres importantes clientes.

Con el fin de que pudiera participar el mayor número posible de empleados, el equipo de la planta organizó seis sesiones ese día y otras dos sesiones complementarias para los equipos de mantenimiento y de noche a finales del mes de agosto.

Leo Paternot, director de la fábrica, junto a los responsables de cinco departamentos,

recibieron a los empleados, a los que ofrecieron una breve presentación sobre nuestros avances en materia de satisfacción del cliente. A continuación, tomó la palabra el cliente. Presentó su empresa y expuso a los participantes sus expectativas con respecto a Tereos Syral como cliente. La respuesta de los empleados fue muy positiva: este tipo de actos suponen una ocasión única de conocer a los clientes e intercambiar opiniones con ellos, ya que la mayor parte de nuestro personal no mantiene una relación directa con ellos en el curso de su actividad cotidiana.

En el primero de los talleres, “Vivir mi vida como CSA”, los participantes se reunieron con un empleado del Servicio de

Atención al Cliente. Éste les explicó cómo es su relación diaria con Mars, Belgosuc y Puratos. Durante el segundo taller se les explicó la importancia del gluten en el pan y de otras aplicaciones en panadería. Por último, asistieron a una demostración del proceso de desarrollo del nuevo jarabe de glucosa Mylose 351, que se fabrica en Aalst. Estos dos talleres de innovación fueron grabados en vídeo para su posterior utilización en cursos.G. De Kimpe

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Opiniones de los empleados... Miguel Ballabriga - Operario de la Planta de Jarabes de Zaragoza

”El Customer Satisfaction Day fue un gran éxito ya que dio a los empleados la oportunidad de obtener una visión

de dónde algunos de nuestros productos terminan y, lo más importante, cuánto son valorados y apreciados.

Todo esto fue destacado por las interesantes a la vez que educativas presentaciones de dos clientes.

En resumen, resultó ser un día muy bien organizado y productivo que disfrutamos todos los que tomamos parte en el

evento.“

Beirnaert Chris - Técnico de proyectos en Aalst

”Siempre resulta interesante saber en qué aplicaciones se utilizan nuestros productos. Los

clientes con los que hemos hablado están muy satisfechos, lo cual nos motiva para seguir

esforzándonos en nuestro trabajo, cada uno en su campo.“

Isabelle Hipp - Departamento de logística

en Marckolsheim ”Esta jornada me ha permitido comprender mejor las

necesidades de mis clientes. El taller de gluten de trigo me ha llamado especialmente la atención; he aprendido cómo se elabora el producto y cómo se realizan los ensayos en

laboratorio a partir de las exigencias del cliente.“

José Antonio Vera - Operario de empresa colaboradora

encargada de cargas de producto en Zaragoza

”La valoración del personal que ha asistido a las sesiones ha sido muy positiva. Creemos que estos

eventos nos ayudan a entender más aún, la labor de nuestro trabajo diario dentro de Tereos Syral y nos

ánima a mejorar.“

Domingo Aznar - Operario Automatista de

Mantenimiento y miembro del Comité de Empresa de Zaragoza

”La jornada estuvo estructurada de una manera bastante amena, me parecieron muy interesantes las exposiciones de los dos

clientes. Los talleres organizados fueron muy ágiles, además de originales y

divertidos.“

Juan José Alba - Ingeniero en Zaragoza”Después de la participación en el Customer Satisfaction Day, entendemos que también nuestro trabajo desde Ingeniería es

importante en la relación con los clientes. La participación en los talleres nos hacen ver que apoyándonos unos en los otros somos capaces de mejorar día a día.“

Jean-Marie Michaux - Encargado de proyectos de ingeniería en Nesle ”Este acto me ha hecho tomar conciencia de todo el trabajo que se realiza antes de una entrega. No sabía todo lo que hay que hacer en un camión antes de la carga. He descubierto el trabajo de mis compañeros de logística. Asimismo, también me ha servido para darme cuenta de que entre nuestros clientes tenemos distribuidores, por lo que un error de no conformidad puede repercutir sobre un número importante de clientes finales.“

Christelle Vallez - Departamento de logística en Nesle ”Para mí ha sido una buena iniciativa que vinieran los clientes a nuestra planta y poder participar en los talleres, porque nos ha permitido descubrir partes de nuestra fábrica que no conocemos bien.“

Piet De Coensel - Consultor del departamento de informática

de Aalst ”La organización del programa de la Jornada de Satisfacción del Cliente

ha sido magnífica, verdaderamente ha merecido la pena asistir. Los talleres

han resultado muy interesantes y la selección de los temas ha sido muy acertada.“ Jérôme Walczak -

Coordinador de servicios generales de mantenimiento de Nesle

”Una experiencia nueva con presencia de uno de nuestros clientes, lo que nos obliga a observar los objetivos fijados desde una perspectiva diferente y

a poner cara a dichos objetivos. Al mismo tiempo, el juego de los errores nos ha permitido que

no dejemos pasar ningún fallo... nuestro trabajo diario para satisfacer a nuestros

clientes.“

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Opiniones de los clientesRuth Lázaro - Gerente de José María Lázaro S.A”Pienso que este tipo de jornada puede resultar muy positiva para acercar la realidad a los propios trabajadores de la empresa, que conozcan para qué sirve lo que ellos mismos fabrican, ser conscientes de la importancia que tiene su trabajo en la cadena alimentaria. Es una gran ocasión para mí poder conocer de forma tan cercana y dinámica cómo nace un producto nuevo, cómo se solventa una no conformidad. Gracias por permitirme compartir con todos vosotros este momento y enhorabuena por la iniciativa.“

Véronique Fuster - Directora de productos en Univar ”La iniciativa es muy interesante, es una ocasión única para intercambiar ideas. Sin embargo, el tiempo de 20 minutos asignado al cliente para su presentación es demasiado breve y no da pie al debate. Este acto permite que los empleados vean “quién es el cliente”, pero resulta difícil medir su incidencia real en la gestión cotidiana.“

Hanns Fink - Director técnico de Brasseries Licorne”Es la primera vez que participo en una jornada centrada en la satisfacción del cliente en una empresa. Hasta ahora nunca había oído hablar de un acto de estas características en ningún otro sitio. Es una buena herramienta de comunicación interna que permite que los empleados descubran la misión y los problemas de otros departamentos. También me ha servido para obtener otra perspectiva de Tereos Syral, para comprender de verdad la empresa y su mentalidad.“

José E. Ibáñez - Jefe de Compras de Saica Paper”Valoro muy positivamente este tipo de actos, en los que se pone de manifiesto que todos somos importantes, y que la labor y responsabilidad de todos y cada uno de los colaboradores es fundamental para el desarrollo de los negocios. Quiero expresar mi agradecimiento por la invitación a esta jornada, y espero que actos como este sirvan para encontrar vías de colaboración más extensas en el futuro.“

Ruth Lázaro (José María Lázaro SA) en Zaragoza

Aalst

Aalst

Hanns Fink (Brasserie Licorne) en Marckolsheim

Nesle

Zaragoza

Véronique Fuster (Univar) en Nesle

Marckolsheim

La ”Jornada de Satisfacción del Cliente“ en imágenes