Solucion guia 1 atencion al cliente
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Sistema de Gestión de la Calidad Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Regional Cundinamarca Centro de Desarrollo Agroempresarial Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0 Página 1 de 5 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: (proyecto de formación en el cual se enmarca la guía) (Duración en horas) Número de horas: 2730 horas, sin incluir la competencia Promover Fase del Proyecto: Análisis (Duración en horas) Número de horas : 50 horas Código de la Guía Nombre de la Actividad:. Taller para identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. Equipo Ejecutor Lidizeth Trillos Bejarano / Aprendices reunidos en grupos Resultados de Aprendizaje 2. INTRODUCCIÓN Identificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización se torna importante en la medida que los aprendices se apropien de las herramientas conceptuales y procedimentales para realizar una gestión oportuna que impacte positivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto de formación. Con miras a alcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se propone este taller de afianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y trabajo en equipo. Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales socializadas, servirán de plataforma para la profundización de los mismos, gracias a la retroalimentación general. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
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Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Empresarial
GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACION
Fecha:
Octubre de 2010
Versión 1.0
Página 1 de 5
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Nombre del Proyecto:
(proyecto de formación en el cual se enmarca la guía)
(Duración en horas)
Número de horas: 2730 horas, sin incluir la competencia Promover
Fase del Proyecto: Análisis (Duración en horas)
Número de horas : 50 horas
Código de la Guía
Nombre de la Actividad:. Taller para identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.
Equipo Ejecutor
Lidizeth Trillos Bejarano / Aprendices reunidos en grupos Resultados de Aprendizaje
2. INTRODUCCIÓN
Identificar las soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización se torna importante en la medida que los aprendices se apropien de las herramientas conceptuales y procedimentales para realizar una gestión oportuna que impacte positivamente a la organización y al enriquecimiento del proyecto de formación. Con miras a alcanzar esta competencia y en desarrollo del aprendizaje autónomo se propone este taller de afianzamiento el cual requerirá de responsabilidad individual y trabajo en equipo. Los conocimientos previos a través de exposiciones grupales socializadas, servirán de plataforma para la profundización de los mismos, gracias a la retroalimentación general.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
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GUIA DE APRENDIZAJE PARA IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN
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Se identificaron conocimientos previos, como estrategia para la activación cognitiva y con el propósito de articular significativamente la nueva información. Para esa actividad se tuvo en cuenta lo siguiente:
Qué sé? Qué quiero saber? Qué aprendí Qué puedo transferir a mi entorno productivo, personal y profesional de este aprendizaje
Definir una empresa
Como aplicar la tecnología en el servicio al cliente
La tecnología es clave para el servicio al cliente de hoy
Las necesidades del cliente son el punto de partida para el éxito empresarial.
4. MATERIAL DE CONSULTA
http://clientesyempresas.wordpress.com/2011/04/27/tendencias-2011-en-tecnologia-para-
el-contacto-con-clientes/
http://www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-
vive-colombia
http://estrategiadeservicio.blogspot.com/2012/01/alta-tecnologia-alto-servicio-una.html
http://www.empresasnews.com/destacado-129.html restaurante
http://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/tecnologia-una-llave-para-mejorar-la-
atencion-de-los-clientes
http://www.techweek.es/call-center/opinion/1003745002001/servicio-al-cliente-
tecnologia-estrategia.1.html
http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=25
http://www.valoresintegrados.com/servicio.htm
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5. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:
Descripción: Exposiciones grupales asignadas por temas Socialización de las exposiciones Taller:
Defina empresa con su respectiva misión utilizando mínimamente el ejemplo de las meriendas country, haciendo de este taller lo más práctico posible.
La empresa es la institución o agente económico que toma las decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y productos semi elaborados) en bienes finales, mediante el empleo de factores productivos (básicamente trabajo y capital).
A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.
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Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas.
ATENCION AL CLIENTE
servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,
plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
SERVICO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
DIFERENCIAS
Atención al cliente es estar pendiente a todas las inquietudes del cliente. Todas sus quejas, peticiones, reclamos y quejas.
Servicio al cliente va mas allá. Es estar pendiente a todas las novedades del cliente. Es estar un paso adelante. Su cumpleaños, sus gustos, sus expectativas, etc. Es sorprenderlo cada que tengamos contacto con el, con cosas nuevas y maravillosas que podamos ofrecerle, brindarle. Es ayudarle a tomar decisiones.
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Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención y el servicio (procedimiento)
1. REGLAS PARA UN BUENA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
REGLA 1
El cliente responderá en la misma magnitud con que recibe la atención de un
colaborador de una organización.
REGLA 2
El cliente tiende a agregar más elementos negativos, en el momento en que se
siente mal atendido.
REGLA 3
La primera impresión, en servicio es la más importante, ya que el cliente se formara
una opinión con base en ella.
REGLA 4
La buena actitud de parte de los servidores de una organización puede minimizar
un mal servicio (aplacar al cliente).
REGLA 5
El cliente tomara como medida de efectividad (resultado) la palabra que el
colaborador le está dando en el momento de ser atendido.
REGLA 6
El cliente tendrá la razón aunque no la tenga.
REGLA 7
Para un cliente el parámetro de servicio será el mejor servicio que haya recibido en
la empresa. Esa expectativa no puede ser disminuida ya que afectara la recepción
del cliente sobre la calidad.
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Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo
CLIENTE
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.
CLIENTE INTERNO
Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto
de trabajo, sea operativas, administrativas o ejecutivo, recibe de otros algún
producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
CLIENTE XTERNO
Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un
servicio o a comprar un producto.
Defina Servicio y Estándares del Servicio
SERVICIO
Servicio es un cúmulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer
las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podría presentarse como
un bien de carácter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no
acostumbran hacer uso de un gran número de materias primas y poseen escasas
restricciones físicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor más importante es la
experiencia.
ESTANDARES DEL SERVICIO
Los estándares permiten controlar las operaciones de la organización sin tener
que supervisar, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y sus
actividades.
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Defina Ciclo de servicio
CICLO DE SERVICIO
Conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un
producto o servicio. Para el caso de este análisis, sirve para ayudar a graficar los
puntos de contacto que una IMF tiene con su cliente, para luego analizar el manejo
de la calidad en cada una d estos “puntos de contacto”
Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través de los cuales se presta atención y servicio al cliente.
EL COMPUTADOR Dispositivo electrónico compuesto básicamente de procesador, memoria y dispositivos de entrada/salida. Poseen parte física (hardware) y parte lógica (software), que se
combinan entre sí para ser capaces de interpretar y ejecutar instrucciones para las que fueron programadas. FAX
Inicialmente, el fax se usaba exclusivamente en el periodismo; pero su eficiencia y el afán
de modernización hicieron que se integrase posteriormente a los negocios. El fax se
utiliza para enviar y recibir imágenes de todo tipo. Se le han integrado luego tecnologías
nuevas como un disco duro y un reproductor de semitonos, y tempranamente se anexó a
un teléfono regular. Japón fue el mayor usuario de esta tecnología, implantando
tecnologías de punta a este aparato. Intranet
Una intranet es una red de ordenadores privados que utiliza tecnología Internet para
compartir dentro de una organización parte de sus sistemas de información y sistemas
operacionales. El término intranet se utiliza en oposición a internet, una red entre
organizaciones, haciendo referencia por contra a una red comprendida en el ámbito de
una organización
EL TELÉFONO
El teléfono es un dispositivo de telecomunicación diseñado para transmitir señales
acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
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Defina triángulos de servicio: Interno y Externo
TRIANGULOS DE SERVICIO
Método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del
negocio, es una transformación, una filosofía, un proceso de pensamiento, un
conjunto de valores y actitudes, un conjunto de métodos, para crear diferencia con
los competidores. La gerencia del servicio crea una organización centrada en el
cliente que hace de las necesidades y expectativas del cliente el foco central del
negocio.
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INTERNO Y EXTERNO
Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de verdad estelares en la atención y servicio al cliente a través de un video.
http://www.youtube.com/watch?v=UNK_kC2Us8Q
MOMENTOS DE VERDAD En este video quisimos recuperar la buena atención que muchas veces se ve opacada por los malos asesores no siempre somos atendidos por personas con mal carácter o muchas veces estresadas. Esta es la típica escena de las mujeres embarazadas que siempre tienen preferencia y no son valoradas por todas las persona un mal asesor atiende en forma indiferente a sus clientes y los manda a que otro asesor les colabore pero este con su afán de contestar el celular le dice que espere mientras en otra parte de la oficina una señorita muy bien presentada se levanta de su escritorio y se dirige a una señora que está embarazada y se encuentra al final de la fila le dice que con mucho gusto ella la atiende para que no haga fila esta agradece el gesto y se retira podemos ver que la atención que la asesora tubo con la cliente fue un momento que causo una muy buena primera impresión.
Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.
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Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos establecidos por la organización, subiendo evidencia de los mismos.
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6. EVIDENCIAS Y EVALUACION
MEDIOS TECNOLOGICOS Algunos de los medios tecnológicos más utilizados por los asesores de servicio al cliente son el celular, correo, teléfono, fax internet computador, diadema inalámbrica entre otros
Socialización de los talleres Informe del taller corregido con normas de ICONTEC Correcciones del Informe Socialización de los informes Recepción del informe corregido
Ambiente(s) requerido: Aula de clase. Acceso a Internet.
Material (es) requeridos: Impresiones de los conceptos que se pueden llevar a la práctica. Normas de calidad ISO, ICONTEC
Instructora: Lidizeth Trillos Bejarano
Resultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividad: Identifica, elabora, aplica soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo mediante la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la organización.
EVIDENCIA:
Tipo de Evidencia: Desempeño X Conocimiento X Producto X
Resultados de aprendizaje asociados a la evidencia:
Desempeño: Construye los elementos que le permiten identificar y solucionar la atención y el servicio al cliente interno y externo, Conocimiento: Consulta y define conceptos en la exposición e informe Producto: Taller corregido y entregado de forma digital aplicando las normas vigentes para la presentación de los informes.
Descripción:
1. Exposiciones grupales 2. Socialización de las exposiciones 3. Taller grupal 4. Socialización del taller 5. Informe con normas ICONTEC 6. Correcciones del taller 7. Socialización de los talleres 8.Recepción del Informe grupal corregido
Producto entregable:
Informe escrito
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7. GLOSARIO Atención, empresa, cliente, cliente interno y externo, ciclo de servicio, clases de clientes, libreta de calificaciones, momentos de verdad, medios tecnológicos, servicio, triángulos de servicio. 8. BIBLIOGRAFIA
http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente6.shtml
Forma de entrega: Digital, grupal y con normas de ICONTEC
Criterios de Evaluación:
Identifica los tipos de clientes, sus quejas y reclamos para brindarles atención y servicio
Presta atención y servicio a través de los medios tecnológicos establecidos por la organización.
Aplica las normas técnicas para elaborar informes, valorando la importancia para el aprendizaje con responsabilidad
Instrumento de Evaluación:
Tipo Código
Cuestionario
Lista Chequeo
Lista de Verificación
Otro: Taller X
