Servicio Atencion Cliente

1MODULO DEAPRENDIZAJE

DEL AREA COMERCIALDE 3 AO MEDIO

ASIGNATURA:

SERVICIO ATENCION AL CLIENTE

AUTORES: ALAN ROJAS ELSA PARRA MARCELO ILLANES

2INTRODUCCIN

Todo empleado puede ayudar a su empresa con algo mucho msvalioso que su habilidad en Contabilidad, Tcnicas Secretariales,Marketing, Ventas o Tcnicas Computacionales:

C O N S U S I D E A S

El hombre que tiene ideas claras y productivas avanzarpidamente y con ello hace avanzar y prosperar a su empresa, porqueLAS IDEAS SON LAS SEMILLAS DEL CRECIMIENTO.

Pero esta afirmacin quedara incompleta sino se hubiera aadidolo siguiente: LAS IDEAS SOLO TIENEN VALOR CUANDO SE LAS SABEEXPRESAR CON EFICACIA

Ah est la verdadera ciencia de la Comunicacin: Saberexpresar con eficacia las ideas; y ah est tambin su verdaderaimportancia; porque:

LA IDEA ES LA SEMILLA QUEIMPULSAR EL DESARROLLO DE

3COMUNICARSE UN RETO DELA HUMANIDAD

En la historia de la humanidad el hombre siempre ha buscado lamejor manera de comunicarse; el ser humano en su necesidad detrascender ha buscado desde siempre perfeccionar su relacin en otros.Hace siglos el hombre utiliz los gritos y la piedra para comunicarse; mstarde los gritos seales y arcilla. Comprendi luego que los sonidos y lossignos podran relacionarse y form palabras que adems plasm en elpapiro, los tablidos y el papel. Algunos investigadores, preocupados por el tema y en una bsquedaconstante; hacen que cada da se encuentre algo nuevo sobre como lainterrelacin familiar, escolar, organizacional y social sea efectiva, y d que cada ser humano tenga la sensacin de haberlo hechobien. Sin una buena comunicacin no existe ninguna relacin; laspersonas no saben hacia donde van; no pueden coordinar sus actividades;no tienen objetivos; no pueden compartir experiencias; no puedentransmitir sentimientos, etc.

MAM... QUIERO ESTUDIARCOMUNICACIONES IGUAL QUE LA

NIA DE LA TELE.....

4ALUMNOS!

Dialoguemos con altura de miras, astodos saldremos beneficiados

6PRE-TEST

VEAMOS! Que dominode la comunicacin

71.- Cuando hablamos de comunicacin, nos referimos a:

a.- Emisor- Receptorb.- Transmisin del mensaje.c.- Elementos que intervienen en la transferencia de informacin.d.- Canal y medio.

2.- De los siguientes conceptos, indica cual de ellos cumplen solamente lafuncin de emisor.

a.- Persona.b.- Semforo.c.- Mquina.d.- Animal.

3.- Considerando los elementos de comunicacin, este signo representa al:

a.- emisorb.- receptorc.- ambas

94.- En el siguiente listado, marca con una X los cinco elementos que

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intervienen en el proceso comunicacional.

1. ................ Receptor.2. ................ Cdigo.3. . Mtodo4. ................ Reglas.5. ................ Emisor.6. ................ Transferencia.7. ................ Mensaje.8. ................ Canal o medio.9. ................ Norma.

5.- Segn tus conocimientos, nombra 3 medios de comunicacininterna que utiliza una empresa.

.................................. ....................................

..................................

6.- Coloca frente a la columna A el nmero correspondiente a lacolumna B. (indica segn tus conocimientos el mtodo de comunicacin alos siguientes conceptos segn columnas A y B)

Columna A

a.- Videos .............................b.- Radio ...............................c.- Informes..........................d.- Fax...................................e.- Audio conferencia............f.- Paneles o tableros............g.- Memos.............................

1. Oral de masas.

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2. Oral personal o pequeos grupos3. Escrito de masas4. Escrito personal o pequeos grupos5. Visual de masas6. Visual personal o pequeos grupos

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7.- Si la comunicacin es una forma de dejar huellas en los dems y est

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presente en todo lo que uno es, indica 3 aspectos de la persona quedemuestren lo propuesto.

................................

................................

................................

8.- Segn tus conocimientos, indica 3 profesionales que cumplan lamisin de comunicadores.

............................................

............................................

............................................

T C N I C A S D E L A C O M U N I C A C I N

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OBJETIVO TERMINAL DEL MODULO:

Proporcionar al estudiante factores o elementos que desarrollan lahabilidad para lograr procesos comunicativos eficaces y relacionesinterpersonales satisfactorias, en cualquier rol en el que se desempeen.Con el fin de formar un buen comunicador, y que tambin puedaestablecer adecuadamente la comunicacin entre la empresa y losclientes.

OBJETIVOS EN TRANSITO:

Reconocer conceptos de la comunicacin Identificar los elementos o factores que conforman el proceso

comunicacional. Reconocer las ventajas y desventajas de la Comunicacin oral y escrita Interpretar claramente el mapa conceptual de los mtodos de

comunicacin Observar en salidas a terreno (trabajo individual o grupal) el trato que

se les entrega a los clientes Reconocer los fines y la importancia de las comunicaciones dentro de la

organizacin Identificar las caractersticas y habilidades para ser un buen

comunicador Reconocer los distintos tipos de comunicacin dentro de la empresa.

CONCEPTO DE COMUNICACIN:

Para nuestro caso, nos interesa mucho la definicin deComunicacin. Cuando hablamos de Comunicacin nos referimos alconjunto de elementos que intervienen en la transferencia de informacindesde el emisor hasta el receptor.

Es tal la importancia de las comunicaciones de la empresa, que sinbuenos medios para realizarlos, tanto internos como externos, lasempresas se veran privados de un elemento clave en su funcionamiento.

Por lo tanto se entiende por comunicacin todo proceso que tenga

por finalidad la transmisin de un mensaje.

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ACTIVIDAD N 1

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Para comprender de mejor forma lo ledo anteriormente,desarrolla el siguiente vocabulario;

1. Marketing :

2. Prosperar :

3. Aadido :

4. Eficacia :

5. Plasmar :

6. Transferencia :

7. Fructfero :

8. Privar :

9. Trascender :

10. Proceso :

11. Transmisin :

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ACTIVIDAD N 2

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Averigua en distintas empresas (Pblicas o Privadas)cuales son los medios de comunicacin ms avanzados en laactualidad. (entregar informe o exposicin oral).

Despus de haber realizado un Pre-Test, ledodetenidamente la introduccin y haber comentado en formasocializada el tema: responde brevemente las siguientespreguntas:

1. Adems de sus habilidades especficas, con qu otracosa un empleado puede ayudar a su empresa?

............................................................................................

...........

......................................

2. Cundo un hombre hace avanzar y prosperar a suempresa?

............................................................................................

.................................................

VEAMOS LO QUE HAS CAPTADO HASTA EL MOMENTO

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3. Cundo las ideas tienen valor solamente?

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............................................................................................

.................................................

4. Cul es la verdadera ciencia de la comunicacin?

............................................................................................

................................................

5. Cmo se comunicaba el hombre muchos siglos atrs?

............................................................................................

.................................................

6. Cuando hablamos de comunicacin, nos estamosrefiriendo a:

............................................................................................

.................................................

7. Qu entendemos por comunicacin?

............................................................................................

...........

......................................

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Recuerdas los siguientes elementos delmodulo de 2 ao: Emisor, Receptor,Mensaje, Cdigo, Canal

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Bueno, ahora analizaremos estos factores o elementos que influyenen todo proceso de comunicacin:

1. EL EMISOR: El que emite el mensaje, puede ser una persona unasociedad, una empresa y, a veces una mquina (una sirena, unsemforo, una sealizacin, por ejemplo.

Para el logro de suobjetivo el emisor deber reunir, entre otras, algunas de las siguientescaractersticas:

Querer comunicarse; estar dispuesto a hacerlo Conocer los intereses y motivaciones de quien recibir el mensaje. Elaborar y organizar el mensaje de acuerdo con el cdigo o lenguaje del

otro. Crear un ambiente agradable para la emisin del mensaje; esto se

refiere no slo al ambiente fsico, sino que incluye otros aspectosdecisivos como la oportunidad, el momento, la hora, lascircunstancias, etc.

Y algo ms importante que las palabras y los smbolos, es expresarla esencia de lo que se quiere decir y aprender a decirlo.

HAS ESCUCHADO LO SIGUIENTE

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CUANDO ME COMUNICO EFICAZMENTE, TENGOXITO EN MI TRABAJO

2. RECEPTOR: Es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje. Tambin una mquina puede ser elemento receptor, como ocurrecon los ordenadores electrnicos.

OYE, NO ES N LO QUE TEDIJO, SINO COMO TE LODIJO!

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Las siguientes sugerencias ayudarn a ser un mejor receptor ycontribuirn a entablar unas buenas relaciones interpersonales.

Creer que todo mensaje puede ser importante. Desarrollar la atencin, para no perder parte del mensaje. Esforzarse por darle a las palabras o signos el mismo significado que

quiere darle el emisor. Abstraerse de las impresiones que tenga sobre el emisor, para asimilar

el mensaje. Juzgar el contenido del mensaje, no su expresin. Disminuir la tendencia a rechazar los mensajes.

3. EL MENSAJE: Es lo que est constituido por la informacintransmitida por el EMISOR al RECEPTOR (contenido o texto delmensaje).

El mensaje, es la expresin oral, corporal o escrita de lo que deseacomunicarse el EMISOR, quien adems de una disposicin personal paratransmitirlo, debe tener en cuenta que ste requiere tambin decualidades esenciales, que impiden una posible deformacin del mismo.

El mensaje debe ser CREIBLE, debe estar de acuerdo con la realidaddebe ser veraz.

El mensaje debe ser TIL, que su contenido est relacionado con lasnecesidades e intereses del receptor.

Gloria, maana nosencontramos en elBancario a las 12:00hrs.

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Tambin el mensaje debe ser CLARO, se refiere a la simplicidad ynitidez necesaria para que su contenido sea comprendido.

El mensaje debe ser CONTINUO, es decir, se debe evitar que elreceptor pierda el hilo de lo que est recibiendo.

Y por ltimo, el mensaje debe ser CONSISTENTE, debe ser vlido ycomprobable, para que pueda vencer posibles resistencias en la mente delreceptor.

4. EL CDIGO: Es el sistema de reglas y de signos empleados en latransmisin del mensaje. Normalmente el lenguaje (CASTELLANO,FRANCES, INGLES, ALEMAN, etc.).

5. EL CANAL O MEDIO DE COMUNICACIN: Es la va por dondecirculan los mensajes. Estas vas pueden ser Auditivas, Olfativas,Visual, Tctil, Gustativo, Extrasensorial.

A CONTINUACION VEAMOS ALGUNOS DELOS MEDIOS QUE LA EMPRESA PUEDEUTILIZAREN EL PROCESO DECOMUNICACIN INTERNO.

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Notas internas

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Circulares

Entrevistas individuales

Cartas al personal

Memorndum

Reuniones con la Direccin

Notas informativas

Revistas internas

Encuesta de opinin

Asambleas en equipo de trabajo

Tabln o panel de anuncio

ACTIVIDAD N 3

EVALUACIN FORMATIVA

Para constatar que lograste captar e identificar los distintos factorescomunicacionales realiza el siguiente trabajo.

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Conforma grupo de no ms de 5 alumnos y averigua sobre losmedios de comunicacin que se utilizan en la empresa y que estnindicados en la pgina anterior.

Deben recopilar la informacin segn distribucin de los medios decomunicacin dados por el profesor.

GRAFICO REPRESENTATIVO DEL PROCESO DECOMUNICACION

CANAL

El emisor es el que CODIFICA el lenguaje y elige el medio detransmisin, mientras que el receptor DECODIFICA el lenguaje yentiende el mensaje.

CDIGO

RECEPTOREMISOR MENSAJE

CANAL

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A continuacin analizaremos ambos trminos paracomprender de mejor forma su funcin dentro de la comunicacin.

Por CODIFICAR el lenguaje entendemos la manifestacin enforma ordenada de los smbolos utilizados para transmitirlos. Ej.

Psame eso.......... A que se refiere? Psame el lpiz que esta sobre el escritorio codificado

Por DECODIFICAR, entenderemos el conocimiento que elreceptor debe tener del lenguaje en el que le estn transmitiendo. Sineste conocimiento sera imposible entenderlo. Ej.

Cuando dos personas hablan el mismo idioma, es fcil que elreceptor decodifique el mensaje.

ANALICEMOS EL SIGUIENTE EJEMPLO

Cuando decimos DAME ESO, hemos transmitidos un mensajeutilizando un lenguaje, el oral, y un elemento transmisor de lasOndas. Hay un Emisor y un Receptor que entiende el lenguaje del

COMO HAN PODIDO OBSERVARHAN APARECIDO DOS CONCEPTOSNUEVOS EN EL PROCESOCOMUNICATIVO: CODIFICAR YDECODIFICAR

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mensaje, pero este no quedar comprendido si el receptor no sabe aqu se est refiriendo el Emisor.

Solamente cuando el Receptor sepa a que se refiere el Emisoral decir ESO, es cuando el mensaje habr sido comprendidocabalmente.

Si te ha quedado claro que es codificar y decodificar segn elejemplo analizado, entonces podemos continuar con el siguientecontenido.

MTODOS DE COMUNICACIN

En tu vida laboral o profesional habr muchas ocasiones enque tu Jefe determinar el mtodo de comunicacin que deseautilizar cuando te pida que redactes una carta o un informe, digitesun mensaje, contestes una llamada, etc. En la medida que adquierasexperiencia y responsabilidad da a da, tu jefe confiar en tu juicio yla circunstancia en las que tendrs que decidir el mtodo ocombinacin de mtodos a utilizar.

En el siguiente cuadro encontrars un resumen de los mtodos decomunicacin ms comunes en las Empresas.

EJEMPLO DE GRAFICO DE METODOS DE COMUNICACINCOMERCIAL

NO OLVIDES QUE ANTES DE TRATAR ALGUNOS METODOS DE COMUNICACIN Y SI AUN TIENES DUDAS CONSULTA A TU PROFESOR.

ALUMNO QUE NO PREGUNTA, NO APRENDE

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REFORCEMOS LO APRENDIDO

Indica frente a cada concepto (Parntesis), la letra del mtodo decomunicacin que corresponda:

RadioDe masas T.V.

Conf. PblicasORALReuniones

PersonalPequeosGrupos

Conversaciones-DiscusionesInstruccionesEntrevistasTelfonoAudioconferencia

De Masas Psters

PersonalPequeosGrupos

ESCRITO Cartas CircularesPrensaCartasMemos

PostersDe Masas InformesT.V. Doct. comercialesVideos Fax

Noticias-NotasPantallavisualizacinTableros-paneles

CablesPersonalPeq. Grupos TelemensajesVISUAL

Noticias

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COMUNICACIN ORAL COMUNICACIN ORAL(Masas) A (Personal /Peq. Grupo) B

COMUNICACIN ESCRITA COMUNICACIN ESCRITA(Masas) C (Personal/Peq. Grupo) D

COMUNICACIN VISUAL COMUNICACIN VISUAL(Masas) E (Personal/Peq. Grupo) F

1. Entrevistas ( )

2. Psters ( )

3. Conversaciones-Discusiones ( )

4. Informes ( )

5. Noticias ( )

6. Telfonos ( )

7. Cartas circulares ( )

8. Prensa ( )

9. Tableros-Paneles ( )

10. Audioconferencia ( )

11. Cables ( )

12. Memorndum ( )

13. T.V. ( )

14. Fax ( )

ANTES DE CONTINUAR ES IMPORTANTE QUE SEPAS QUE TODOMETODO TIENE VENTAJAS

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Para ayudar a elegir un buen mtodo comunicacional, tendrs queconocer las Ventajas y Desventajas de las comunicaciones orales yescritas.

COMUNICACIN ORAL

VENTAJAS

Es una comunicacin directa, sin intervalos entre la respuesta y larecepcin del mensaje.

Proporciona respuestas inmediatas, por lo que el emisor sabe si hacomprendido o malinterpretado la informacin.

Permite el intercambio de impresiones, ya que estn presentes losinteresados.

Se pueden utilizar gestos y expresiones que dan ms nfasis almensaje.

DESVENTAJAS

No pueden ser planificados, por lo que las respuestas pueden serapresuradas, o inexactas.

Al no quedar impreso, el receptor puede olvidar informacin de vitalimportancia.

COMUNICACIN ORAL

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Cuando el mensaje es transmitido en cadena puede ser tergiversado.

Es inadecuado para la informacin compleja, ya que necesita que lapersona comprenda, interprete, recuerde y transmita la informacincorrecta.

VENTAJAS

Proporciona informacin permanente, se puede referir afechas posteriores y confirmar lo que interesa.

Puede transmitirse informacin compleja y exacta.

Es posible enviar idntica informacin a un gran nmero dereceptores.

Puede utilizarse para un requerimiento legal, por lo tantotiene mayor peso.

DESVENTAJAS

Requiere un gasto mayor de tiempo para ser elaborado yenviado.

COMUNICACIN ESCRITA

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Necesita intervalos entre la comunicacin y la respuesta.

Puede ser utilizado como un medio para evitar lascomunicaciones personales por el problema de las personasque son algunas incapaces de mantener relaciones.

Al no existir contacto entre el emisor y el receptor, es difcilcontrolar las interpretaciones.

NO OLVIDES QUE LA COMUNICACIN TAMBIN PUEDE SER EFECTIVASIN EL USO DE LA PALABRA!

La luz roja de un semforo, una agradable sonrisa, una flecha quemuestra la direccin en que se circula, el cursor intermitente de la pantalladel computador, etc.

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ACTIVIDAD N4

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Describir y dibujar a lo menos 10 mtodos de comunicacin que tconozcas y que no hacen uso de la palabra:

1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

6.-

7.-

8.-

9.-

10.-

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F I N E S D E L A C O M U N I C A C I N

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No olvides! La comunicacin es la caracterstica que permite a la empresasubsistir y cumplir su misin.

En este sentido, es necesario conocer cual es la importancia y losfines que se da a la comunicacin dentro de los postulados de la empresa,y de que manera estn ellos expresados en la misin.

Algunos eruditos (estudiosos) de las comunicaciones dicen que lasempresas u organizaciones existen para que las personas se puedanrelacionar y comunicar entre s. Hay otros que afirman que lasorganizaciones (empresas) existen y subsisten gracias a lascomunicaciones.

Nosotros en este mdulo optaremos por la segunda aseveracin, valedecir, afirmamos que la comunicacin es la columna vertebral de todaempresa y es la que da la posibilidad de existir, de mantenerse en eltiempo y de tener sentido propio.

Es tan importante la comunicacin en una empresa, que por muy claraque sea su misin, sus metas, sus procesos de trabajo y lasresponsabilidades que cada equipo; no sirve de nada, sino existe unacomunicacin efectiva entre los grupos y entre los distintos niveles de laempresa.

L A C O M U N I C A C I N N U T R E, L A E S T R U C T U RA, LA MA N T I E N E Y L E D A S E N T I D O A L A E M P R ESA

Que te quede claro...

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ACTIVIDAD N5

Hacer una pequea investigacin para conocer la misin de unaempresa (Pblica o privada). Averigue si se encuentra escrita; si no,solicite a algn jefe, de los ms antiguos, que se la explique verbalmente.

Una vez que haya determinado la misin de la empresa escrbala acontinuacin.

La misin de la empresa es:

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

Revise detenidamente la misin de la empresa y anote aquellaspalabras que destaquen la importancia de la comunicacin dentro de lospostulados de la empresa:

......................................

......................................

......................................

......................................

......................................

......................................

VOCABULARIO: ASEVERACIN:............................................. POSTULADOS :............................................. MISIN :............................................. ERUDITOS :...........................................

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CARACTERISTICAS DE UN BUEN COMUNICADOR

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INTRODUCCIN:

Uno de los temas ms importantes en la vida, es la ComunicacinInterpersonal S A B E S P O R Q U E?

Es indispensable para lograr tus metas y triunfos en la vida (imaginaque t quieras aprender ms y no te atreves a preguntar)

Es fundamental para lograr un equilibrio y felicidad personal (imaginaque muchas personas te rechazan porque los ofendiste)

Tiene que ver tambin con salud fsica (Cuando tienes un problema yno lo comunicas, no puedes dormir bien, te duela la cabeza, elestmago, etc.)

Sirve para establecer una relacin productiva con el mundo y ser mejor(imagina a alguien que prefiere encerrarse en s mismo y recurrir a lasdrogas. Sin una buena comunicacin... la persona se disminuye).

LA COMUNICACIN ES TU FORMA DE DEJAR HUELLAS EN LOSDEMAS

TU EXPRESIN CORPORAL

Alguna vez se ha quejado usted por que se dirigi a otra persona enuna oficina, en un teatro, en un almacn. Para buscar alguna informacin

T E R E C U E R D O: La comunicacin est en todolo que eres, en tu aspecto fsico, tu forma de mirar, tutono de voz, tu postura y movimiento.

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y aunque le hayan resuelto su inquietud, sabe que le han ignorado por queno le han dado importancia? Esta percepcin indudablemente se debe aque se recibi un mensaje verbal. Pero otro fue el que el emisor transmiticon su actitud corporal; muy seguramente ni siquiera levant la cabeza nimiro al interlocutor.

El lenguaje corporal abarca los movimientos del cuerpo, de lasmanos, la expresin facial, el tono de voz, entre otras actitudes, y tiene elpoder de crear o de destruir una relacin interpersonal. No se puedeolvidar, sin embargo que tambin lo constituyen la ropa, el peinado, elcaminar, las posturas o el no cumplir la promesa de devolver una llamadatelefnica. En todos los casos se estarn enviando mensajes no verbales, laresponsabilidad est entonces en el valor de estos mensajes y el efecto quepuedan producir en los dems.

Toda persona debe esforzarse por utilizar bien el lenguaje del cuerpo,requiere estudiar la significacin que se le ha dado a ciertos ademanes,pero sin olvidar que ellos deben ser analizados dentro de un contextofsico, por ejemplo, en un momento determinado, quin lo hizo, etc. Paraque no haya lugar a equivocaciones frente al interpretar o al actuar.

Las siguientes imgenes son interpretaciones que se le han dado aciertas expresiones no verbales y que se presentan a manera de ejemplo yreflexin.

TU EXPRESIN CORPORALPUEDE TRANSMITIR UNMENSAJE DIFERENTE AL QUEENVIAS CON TUS PALABRAS.

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ERGUIR LA CABEZA MOVIMIENTOS ABIERTOS MANOS EN LOSBOLSILLOS

- Interrupcin (quisiera - Sinceridad - Creandoseguridad:decir algo). contacto consigo - Confianza mismo.

- Inters? - Amplitud - Aferrado a lasideas- Quiere escuchar - Tranquilo.

EL LENGUAJE CORPORAL AFIRMA O NIEGAEL MENSAJE VERBAL.

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FROTARSE LAS MANOS SEALARSE A SI MISMO POSICION ERGUIDA

- Anticipacin - Expresin Honesta - Confiado- A la expectativa - Pregunta - Actitud de dominio- Sientes fro? - No muy amplio - Poder- Impaciencia? - Prepotencia?

MOVIMIENTOS LENTOS INCLINARSE HACIA DELANTE VOLVER LA CABEZA

- Planeando - Escptico - Interesado- Vigilante - Restriccin - Curioso- Se est calmando - No muy amplio - Dudoso- Preocupado

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MANO- DEDO EN EL MENTON MOVIMIENTO DE CRUSES MANOS SOBREELREGAZO

- Evaluacin crtica de la - Restriccin - Proteccinsituacin o problema. - Circuitos de la comunicacin - Cortar - Retener

- Se siente cmodo.- Preocupado?

DESABROCHARSE LA RECOSTARSE RECLINARSE HACIA CAMISA ATRAS

- Enfurecido - Desinteresado - Superioridad- Hostil - Aburrido - Relajado- Tiene calor? - Est cmodo? - Desinteresado- Se siente arrinconado

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MANOS EN LA CADERA INDICE SEALANDO DEDOS O MANOS EN MOVIMIENTO

- Difcil, hostil, terco - Autoritario - Amenazada- Amenazante - Esta explicando - Oposicin- Rudo - Amenazada - Est regaando- Desafiante - Advirtiendo- Artificial?

INMOVILIDAD

- Obstinado

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- No convencido- Aburrido- No quiere ser advertido

FRASE PARA REFLEXION:

Revisar los pasos y movimientos que se adoptan en determinadasocasiones, es provechoso. Demostrar afecto a travs del lenguaje corporalen nuestro ncleo familiar, con nuestros compaeros de curso, connuestros profesores, dentro de los parmetros de conducta socialmenteaceptados. Te garantizar resultados muy positivos y aceptacin encualquiera de los roles en que el ser humano se desenvuelve. Crear laempata que te permitir ser mejor y muy seguramente contar con muchosamigos.

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ACTIVIDAD N6

DESARROLLA EL SIGUIENTE VOCABULARIO

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a) PERCEPCIN :

b) ADEMANES :

c) CONTEXTO :

d) PARMETROS :

e) EMPATA :

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ACTIVIDAD N 7

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ANALICEMOS EL SIGUIENTE EJEMPLO: Tienes que hacer un trabajo en grupo ynotas que ellos eligen las partes fciles, dejndote a ti las difciles. Les dices de buenamanera Creo que no es justo, vamos a repartir de nuevo las tareas, quiero que todosparticipamos por igual.

Indica 5 aspectos con respecto a mantener una comunicacin interpersonal adecuada.

1.2.3.4.-5.-

FRASE DE LA REFLEXION

Si tienes un problema con los dems, analiza y ve la formade comunicarte con ellos

..........................................................................

..........................................................................

............................................................

Describe brevemente lo que creesQue sabes sobre comunicacin interpersonal.

....................................................................................................................

............................................................................................

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ESTRATEGIAS Y HABILIDADES PARA MEJORAR LACOMUNICACIN

Para ser un buen comunicador, se necesita desarrollar la intencin decomunicarse efectivamente, es decir, saber lo que se desea expresar, darsetiempo suficiente para participar en forma activa en la comunicacin con losdems y estar presente en el aqu y el ahora de cada interaccin. Las habilidades que necesitamos desarrollar para mejorar nuestrainteraccin con los dems y actuar como facilitadores de la comunicacinson los siguientes: Aprender a escuchar, aprender a atender, respetar alotro, reconocer los propios prejuicios, invitar al otro a expresarse

.A continuacin analizaremos cada una de estas estrategiascomunicacionales, para que las puedas practicar en tu vidacotidiana con tus amigos, tu familia, tus compaeros, etc.

APRENDER A ESCUCHAR: Es una actitud bsica de toda persona que pretenda ser efectiva en sus comunicaciones, Saberescuchar Significa, entre otras cosas, mantenerse atento y en silencio para

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que la persona que se dirige a nosotros exponga sus mensajes en sutotalidad.Para lograrlo es muy importante desarrollar el hbito de esperar que la otrapersona termine de exponer sus ideas, antes de reaccionar frente a lo queella nos dice. As, por ejemplo: es muy tpico que nos suceda que la otrapersona todava no termina de hablar y ya estamos contestndole oplantendole nuestro parecer.

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NO DISCUTIR

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*#?*-?

PREGUNTAR

ESCUCHAR LAS IDEAS NO PALABRAS

CONCENTRARSE HABLAR SOLO LO NECESARIO

BLA BLA BLA

Se ha demostrado ampliamente que el ser humano no ha aprendido aescuchar, nunca se ha enseado a escuchar, cada cual cree que debe serescuchado y hace el debido uso de la palabra, pero no aprecia la necesidadde escuchar bien, para participar eficazmente en una conversacin sinnecesidad de hablar.

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POBRE DE AQUL QUE NO SABEESCUCHAR, PORQUE HA DEJADO DECRECER

APRENDER A ATENDER: La atencin es lo primero que tenemos quemodificar si queremos desarrollar la capacidad de escuchar. Es imposibleescuchar si no se atiende al mensaje del otro responsablemente. Cuandoparticipamos distradamente en una comunicacin, solo omos lo que nosdicen, pero no lo escuchamos Veamos a continuacin uno de los tipos deatencin ms importantes en cualquier interaccin.

LA ATENCIN CORPORAL: Nuestro cuerpo es el mejor comunicador quetenemos en el nivel no verbal. Lo que nuestro cuerpo diga, anula o afirmalo que expresamos en palabras. El signo bsico de atencin no verbal es elcontacto visual con la otra persona. Todos hemos tenido alguna vez lasensacin de falta de comunicacin que se experimenta cuando alguien nonos sostiene la mirada durante una interaccin significativa. Adems delcontacto visual, debemos cuidar tambin la postura corporal que debe serrelajada y abierta al dilogo. Cuando nuestro cuerpo expresa rigidez otensin, damos la impresin de estar apurados o poco interesados.

ACTIVIDAD N8

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El siguiente dilogo ilustra como el no escuchar adecuada ypacientemente ocasiona serios problemas.

Estamos en el ao 2150 y en este tiempo la poltica del Gobierno desocializar la Medicina se ha extendido a tal punto de que todo matrimonioque no haya tenido un nio dentro de los primeros 5 aos de casado, debeutilizar los servicios de un funcionario del Gobierno, el cual tendr a sucargo el compromiso de hacer que la seora sea madre. No hay nio en elmatrimonio de esta historia, a mucho pesar del esposo, y es la maana delda en que cumplen su quinto aniversario de bodas. La esposa estesperando al funcionario del gobierno en cualquier momento. Se esthaciendo el maquillaje cuando el timbre suena. En lugar de ser elfuncionario de Gobierno que llama, es un fotgrafo de nios que buscapersonas a quines les interese ese tipo de fotografas.

Ocurre la siguiente conversacin:

FRASE PARA LA REFLEXION:

(PARTICIPAN EN ESTE DIALOGO 2 ALUMNOS)

Seora : Oh, buenos das!

Seor : Cmo est usted? Usted probablemente no me conoce, pero yo represento..Seora : No necesita dar explicaciones seor...

Seor : Martnez es mi nombre, seora, y son especialistas en....

Seora : Ah, si naturalmente, lo s. Est muy bien. Quiere Sentarse?

Seor : Su esposo probablemente le dijo que...

Seora : Oh, s y est de acuerdo con que eso es lo mejor que podemos hacer.

Seor : Bueno en ese caso, creo que mejor comienzo

EL QUE ESCUCHA APRENDE MAS QUE EL QUE HABLA

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Seora : No estoy acostumbrado con la forma como usted acta. Por dnde comenzamos?

Seor : Djelo en mis manos ahora. Recomiendo dos en la tina una en el sof y otras dos en el piso.

Seora : Tina? , piso?, sof? Por Dios.

Seor : Bueno mi querida seora, ni el mejor puede obtener una buena todas las veces, pero de seis, una saldr magnfica.Generalmente tengo muy buena suerte con la de la tina.

Seora : Tiene que perdonarme, pero esto me sorprende y me parece un poco informal.

Seor : No, naturalmente. En mi actividad, un hombre no puede hacer bien su trabajo se est afanado (abre el lbum y le muestra a ella las fotos) . Mire este nio. Es buen trabajo me tomo cuatro horas, pero no es una belleza?

Seora : S, naturalmente, pero cuatro horas?...

Seor : Pero por un trabajo difcil, mire este trabajo. Cralo o no, fue hecho en el techo de un bus en la Plaza Central.

Seora : Cielo Santo!

Seor : Realmente no es difcil cuando un hombre en mi trabajo sabe como hacerlo. El trabajo es un placer. Ahora, ste se hizo de un solo golpe en la vitrina de un almacn.

Seora : Me parece poco ntimo.

Seor : Hay un cuento con esto. La madre del nio es una actriz y ella necesitaba un poco de publicidad, y la consigui.

Seora : ya lo creo.

Seor : Aqu hay una foto de los mellizos ms lindos de la ciudad

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logr este trabajo en el Bosque Municipal, una tarde el verano pasado. Me tom desde las dos de la tarde hasta poco despus de las cinco. Nuca antes trabaj en con diciones tan difciles, con gente empujndome para mirar.

Seora : Empujndose para mirar?

Seor : Si, gente por todas partes, imagnese, ms de tres horas en estas circunstancias. Tuve que pedir ayuda a dos poli- cias. Pude haber hecho otro antes de que oscureciera, pero las ardillas estaban jugando con mi equipo y me tuve que dar por vencido. Bueno seora, s usted esta lista, co- locar mi trpode y comenzamos.

Seora : Su trpode!?

Seor : S siempre recuesto mi equipo en un trpode, es demasiadopesado para sostenerlo por un rato. santo cielo!, sedesmay.

Reflexionar sobre las consecuencias negativas que pudieron originar laanterior situacin, permitir tener una visin de lo fundamental que esdedicar un espacio de vida a Aprender a Escuchar.

Cules podran ser las respuestas a los siguientes interrogantes:

Cul de los dos personajes del dilogo cometi el error?

Se requiere dominio de sentimientos para poder escuchar?

Se evalu el contenido de las expresiones en este dilogo?

Cmo influyen los prejuicios en una conversacin?

Cmo se hubiera evitado tal malentendido?

89

RESPETAR AL OTRO

90

Es muy importante que un buen oyente respete a su interlocutor, enotras palabras, que lo acoja de modo franco, abierto y receptivo, sindescalificarlo.

RECONOCER LOS PROPIOS PREJUICIOS

Es posible que, en algunas ocasiones, tengas prejuicios con relacin ala persona a la cual te ests comunicando. Lo primero en estos casos, esreconocer que tienen tales prejuicios. Luego de ello, es probable que tecueste menos comunicarte con esa persona. Por ejemplo, si tiene prejuiciode que una persona es poco responsable, te costar mucho delegarle tareasy, como nunca lo hace, ser muy difcil saber si ella es efectivamenteresponsable o no.

ES IMPORTANTE DETECTAR NUESTROS PREJUICIOS, HACIENDO UNBUEN EXAMEN SOBRE LAS OPINIONES QUE TENEMOS DE LASPERSONAS CON QUE NOS RELACIONAMOS DIARIAMENTE, ESO NOAYUDAR A CONOCER MEJOR A NUESTROS INTERLOCUTORES

91

INVITAR AL OTRO A EXPRESARSE

92

Mediante su actitud corporal, usted puede motivar al otro para que secomunique. Uno de los modos ms caractersticos de hacerlo es asintiendocon la cabeza mientras la persona le habla. Tambin puede hacerlomediante algunas tcnicas verbales, como por ejemplo, una invitacinexplcita a conversar, lo cual adems le confirma al otro su inters en lacomunicacin.

REPETIR CON NUESTRAS PROPIAS PALABRAS LOQUE NOS DICEN (confirmar lo que nos dicen).

Esta tcnica permite que nuestro interlocutor se sienta escuchado, yayuda adems a confirmar si estamos comprendiendo bien.

Al utilizar esta tcnica es importante iniciar la comunicacin enprimera persona. As por ejemplo, se puede decir: si le entend bien, lo queusted me esta diciendo es que... (se repite parte del mensaje con nuestraspropias palabras).

94

ACTIVIDAD N 9

95

Se supone que el profesor te pidi Diccionario la clase anterior!

Desarrolla el siguiente vocabulario:

Prejuicios :

Asintiendo :

Explcito :

Interlocutor :

Estrategias :

FRASE REFLEXIVA

El funcionario que recibe las quejas de sus clientes deberescuchar pacientemente sin molestarse, porque el cliente lo queverdaderamente requiere es atencin a lo que dice, ms que a lasolucin de aquello por lo que vino.

97

Indica 10 cargos o profesiones que cumplan la funcin de

98

Comunicadores:

1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

6.-

7.-

8.-

9.-

10.-

100

ACTIVIDAD N 10

101

De acuerdo a lo ledo y analizado anteriormente, a continuacinpresentamos un breve dilogo entre una secretaria y alguien que requierede sus servicios:

Anote al costado de cada escena una recomendacin que permita a lasecretaria mejorar su recibimiento al recin llegado.

Una secretaria esta sentada escribiendo en el computador y de pronto llega una persona de la empresa.

a) La secretaria lo mira y sin decir nada, ............................................contina con su trabajo. ............................................

.............................................

b) Sin levantar la cabeza, le pregunta .............................................que quiere. .............................................

.............................................

c) La persona no sabe como comenzar a ...............................................hablar. La secretaria dice dice dgame! ...............................................

...............................................

d) Luego que la persona le expone su ...............................................inquietud, la Secretaria exclama: ...............................................Pregunte aqu al lado! ...............................................

102

ATENCION ALUMNOS!

103

Hasta el momento hemos tratado varios aspectos de lacomunicacin. Ya has conocido elementos o factores de la comunicacin,mtodos, ventajas y desventajas de la comunicacin oral y escrita,caracterstica de un comunicador,....

Si has comprendido la materia, ests en condiciones de continuarcon el siguiente contenido, de lo contrario consulta tus dudas con elprofesor o tus compaeros!

Te recuerdo que el trabajo modular debe ser COLABORATIVO.

Bueno, lo prximo corresponde al flujo de Comunicacin de laempresa lo cual lo analizaremos considerando el Modelo de ComunicacinOrganizacional...

105

Para ser bien claros, cuando hablamos de FLUJO DE LACOMUNICACIN, nos referimos al constante e ininterrumpidomovimiento de informacin, de mensajes y de relaciones interpersonalesque circulan dentro de una empresa, entre diversas personas, equipos yniveles, a travs de diversos canales, y que, en conjunto, forman una RedComunicacional.

106

LA INFORMACIN CIRCULA DENTRO DE UNA EMPRESA DEDISTINTAS MANERAS, POR DIVERSOS CANALES Y FUENTES. TODARED COMUNICATIVA COMIENZA GENERALMENTE EN UN PUNTO DELA ORGANIZACIN Y SE EXTIENDE HACIA OTROS SECTORES,REGRESANDO EN ALGN MOMENTO AL PUNTO DE INICIO.

108

Para comprender an mejor este Modelo de Comunicacin,enseguida explicaremos cada uno de ellos con sus respectivos ejemplos yactividades:

a) LA FUENTE DE INFORMACION:

Cada trabajador, lo mismo que la gerencia, el integrante de unequipo o de cualquiera de los Deptos. de la empresa puede generarinformacin. Por ejemplo: instrucciones dadas por la gerencia,requerimiento que hace un departamento a otro, para realizar undeterminado trabajo, las sugerencias o crticas que formule un trabajadoro grupo de ellos, constituyen fuente de informacin que ingresan ocirculan por la red.

b) LOS CANALES POR DONDECIRCULA LA INFORMACION

Para que pueda existir un flujo de informacin y los mensajescirculen en toda la organizacin, existen variados medios o canales deinformacin. Por ejemplo: los memorndum, los comunicados, el contactoverbal, las reuniones de equipo de trabajo, actualmente los correoselectrnicos.

109

c) LOS DESTINATARIOS O

110

RECEPTORES

Dentro de un modelo de comunicacin humana, todos somosemisores y receptores de informacin. Lo mismo ocurre en la empresa,donde los destinatarios o receptores son, por ejemplo, los diversos Deptos.y equipos de la empresa y cada una de las personas y, a su vez, todos ellosactan tambin como emisores.

d) LA RETROALIMENTACION:

Junto con el camino que recorre un mensaje de ida existe otro lo trae devuelta, es decir, la retroalimentacin sobre cmo fue recibida lainformacin y si la reaccin final es fiel a lo expresado o distorsion lo quese quera transmitir.Por ejemplo: la reaccin de las personas, el efecto sobre un equipo detrabajo, el impacto de un mensaje sobre ndices de productividad o sobre elcumplimiento de las normas de la empresa, etc.

111

e) EL RUIDO O INTERFERENCIA

Para explicar este concepto, haremos una analoga (comparacin)con los Cassetes de Audio. En ellos la informacin es la msica o laspalabras grabadas. Mientras mejor sea la calidad de la cinta y el procesode grabacin, mejor fidelidad tendr la reproduccin. Todos los sonidosindeseados que no se relacionen con la informacin grabada se lesdenomina ruido y deben ser corregidos, hasta lograr la mayor fidelidad(exactitud) posible.

En la Comunicacin Organizacional se entender ruido ointerferencia todos aquellos inconvenientes o barreras a que se vesometida la comunicacin y la informacin dentro de un flujo. En caso dela comunicacin escrita, por ejemplo, puede ser que est mal impreso. Enel caso de la comunicacin verbal, podra ser las distorsiones que vayasufriendo la informacin a medida que pasa de una seccin de la empresaa otra.

f) LAS RELACIONES HUMANAS

112

En toda instancia de comunicacin, los emisores y receptores tomancontacto entre s a travs de los mensajes enviados por los diversoscanales y medios, pero tambin lo hacen a travs de la relacin que losune. Por ejemplo, una Secretaria le puede quedar suficientemente claro,con slo observar a su jefe, si lo que est pidiendo es urgente o no, ya quela relacin de trabajo que los une ha permitido construir diversas manerasde relacionarse y de comunicarse ms all de las palabras.

ACTIVIDAD N 11

DESARROLLAR EL SIGUIENTE VOCABULARIO

Como una forma de comprender los contenidos y mejorar tuvocabulario, busca el significado de las siguientes palabras:

FLUJO :......................................................................................

GENERAR :......................................................................................

FORMULAR :......................................................................................

DISTORSIN:......................................................................................

ANALOGA :.......................................................................................

FIDELIDAD :........................................................................................

INSTANCIA :........................................................................................

113

ACTIVIDAD N12

EJERCICIO PRCTICO DE RETROALIMENTACIN

La retroalimentacin es aquella caracterstica de comunicacin quepermite evaluar de qu manera ha sido comprendido un mensajedeterminado.

Lea detenidamente la siguiente frase y luego reptasela verbalmente(una sola vez) a alguna alumna o compaero de trabajo.

LAS FLORES ATERCIOPELADAS TIENEN PISTILOS CUYOSESTAMBRES SE DIVIDEN DE DOS EN DOS

Pdale a la misma persona que comunique este mensaje verbal aotra. Solicite a esta ltima que le devuelva el mensaje por escrito. Comparelas diferencias entre el mensaje original y el mensaje resultante. Ud. puedeaumentar opcionalmente el nmero de participantes en el ejercicio, si lodesea. Repita la operacin con el siguiente mensaje:

115

EN LAS OPERACIONES ALGEBRACAS SIEMPRE SE DEBE

116

RESOLVER PRIMERO LA SUMA Y LA RESTA, AL FINAL, LAMULTIPLICACION Y LA DIVISIN

Compare el resultado del primer ejercicio con el del segundo y podrapreciar que, aunque el mensaje final conserve en parte su sentido, amedida que ellos viajan por la organizacin, puede variar el grado en quese modifica, pero siempre se modifica.

ACTIVIDAD N13

Dibuja un esquema que represente el flujo de comunicacin en tucolegio. Considera especialmente las diversas personas, departamentos oniveles de la organizacin (fuente de informacin), los canales msutilizados, los mensajes que circulan y quienes son los destinatarios oreceptores.

Anota a continuacin, las principales fuentes de informacin de tucolegio y los mensajes ms importantes que se envan al resto de lainstitucin.

FUENTE DE INFORMACION PRINCIPALESMENSAJES

Ejemplo: Gerencia Metas y objetivos de cada Depto. Depto. Recursos Cursos y programas de capacitacin Humanos

1.- ................................................ ........................................................

2.-................................................. ........................................................

3.-................................................. ........................................................

4.-................................................. .......................................................

SI TE HA QUEDADO CLARO ELMETODO DE COMUNICACINREALICEMOS EL SIGUIENEEJERCICIO

117

5.-................................................. .......................................................

6.-................................................. .......................................................

7.-................................................. .......................................................

8.-................................................. .......................................................

9.-................................................. .......................................................

10.-............................................... .....................................................

Busca a lo menos 5 flujos de comunicacin o fuente deinformacin que se den dentro de la organizacin


I.- VERDADERO O FALSO:

.............. La retroalimentacin es un concepto que est directamente relacionado con el Modelo de Comunicacin Organizacional.

.............. Las relaciones humanas, es como interactan las diversaspersonas dentro de una organizacin y no necesariamente estn implcitosen el modelo de Comunicacin.

.............. En el interior de una sala de clases, los alumnos no se puedenconcentrar por los constantes bocinazos e intensos trficos de vehculosque pasan. Esta situacin la podemos considerar como interferencia.

.............. Dentro de un Modelo de Comunicacin Humana, algunos sonemisores y otros solamente receptores.

.............. Toda red de comunicacin comienza en un punto, luego seextiende a otros sectores, regresando generalmente al punto de inicio.

.- TRMINOS PAREADOS:

118

1.- Retroalimentacin ......... .......... Movimiento de lainforma-

cin dentro de laempresa.

2.- Mensaje ................... Los diversos departamentos de una empresa y equipos de trabajo son receptores y tambin ac- tan como emisores.

3.- Relaciones humanas .................... Reuniones de equipos de trabajo y correo electr- nico.

4.- Flujo de comunicacin .................... Instrucciones y polticas de la empresa sobre el funcionamiento.

5.- Canales ................... Se refiere a como fuereci- bida la informacin y si la reaccin final es fiel a lo expresadoinicialmente

6.- Ruidos ................... Es toda instancia de co municacin, donde elemi sor y receptor se relacio na entre s.

7.- Destinatario ................... Lo entenderemos como barreras a que se ve so metida la informacin

119

dentro de un flujo.

III.- SINONIMIA:

Ubicar dentro del men de trminos, el o los sinnimos correspondiente alas palabras escritas ms abajo.

MENU: Violeta, movimiento, producir, inventos, expresar, parecido, Cualidad, semejanza, lealtad, solicitud, peticin, fluidos, Opcional, impacto, relacin, concordar, apreciar, podologa.

1.- FLUJO:............................................

2.- GENERAR:........................................

3.- DISTORSIN:.................................

4.- FORMULAR:......................................

5.- ANALOGA:........................................

6.- FIDELIDAD:.......................................

ES IMPORTANTE CONSIDERARDENTRO DEL FLUJO DE LA

COMUNICACIN, LA FORMAL Y LAINFORMAL

154

INTRODUCCION

En esta unidad revisaremos la Comunicacin Formal y la Informal, comolos tipos ms frecuentes en la empresa. Veremos cmo ella afecta, positiva ynegativamente la relacin entre las personas, grupos y secciones de trabajo.

Dentro de la comunicacin formal se puede incluir toda la informacin quese origina en las diversas fuentes oficiales de la empresa, y que se distribuyetambin por canales oficiales, para que llegue a los diversos destinatarios.

En la comunicacin informal se encuentran todas las interaccionesespontneas y cotidianas que se viven en la organizacin, desde lasinterpersonales y de equipos, hasta los rumores y las copuchas.

COMUNICACIN FORMAL:

155

En forma estructurada. Puede ser de dos tipos: Comunicaciones internas y Comunicacionesexternas.1.- COMUNICACIONES INTERNAS: Entre ellas consideramos las siguientes:Memorndum, reglamento, citaciones, comunicados escritos y verbales, etc.

2.- COMUNICACIONES EXTERNAS: Como por ejemplo: comunicacionestelefnicas, anuncios publicitarios, e-mail, acciones de relaciones pblicas, etc.

La comunicacin formal puede tener distintas direcciones: va, por ejemplo,desde la Gerencia hacia los diversos niveles de la empresa, desde unDepartamento a otro, desde un equipo de trabajo a otro, tambin, desde lospropios equipos a los niveles jerrquicos superiores.

SE CONSIDERA COMUNICACIN FORMAL, TODA LA INFORMACION QUEEMANA DE LA EMPRESA POR CONDUCTO REGULAR, HACIA OTRASEMPRESAS U ORGANIZACIONES, Y TAMBIEN LA INFORMACION QUELLEGA Y SE DISTRIBUYE A TRAVES DE LOS CANALES FORMALES.

COMUNICACIN INFORMAL:

La comunicacin informal, como ya se dijo, se encuentra en lasinteracciones cotidianas y en las relaciones que establecen espontneamente losmiembros de una organizacin. Por supuesto no es jerrquica ni estructurada,sino basada en el libre interactuar de las personas segn los propios gustos eintereses.

TODA LA COMUNICACIN QUE TIENES CON TUS COMPAEROS YPROFESORES, SE PUEDE CONSIDERAR INFORMAL, PORQUE NOESTA JERARQUIZADA Y ESTRUCTURADA, ES ESPONTNEA.

156

TE QUEDA MS O MENOS CLARO?

De entre las interacciones posibles en el nivel informal, revisaremos unade las ms frecuentes LAS RELACIONES INTERPERSONALES, y una de lasms complejas EL RUMOR.

LAS RELACIONES INTERPERSONALES: Como hemos dicho anteriormente lascomunicaciones espontneas ocurren de manera cotidiana en una Empresa, yson independientes de la formalidad de la Empresa y de sus canales oficiales.Ya sabemos que la comunicacin se da en la relacin entre las personas, y que,es necesario tener la intencin de comunicarse para que esto suceda. Estoquiere decir que por el slo hecho de que las personas estn relacionndose enla Empresa, surge la comunicacin, independientemente si es efectiva o no.

EL RUMOR

A TRAVS DEL CANAL INFORMAL, CIRCULA UNA IMPRESIONANTECANTIDAD DE INFORMACIN QUE, EN MUCHAS OCASIONES, VIENEA SER MS PODEROSA QUE LA INFORMACIN OFICIAL, YA QUE SEORIGINA COMO UNA FORMA DE RESPUESTAS A LASPROBLEMTICAS MAS SENTIDAS DE LAS PERSONAS QUETRABAJAN EN ELLA

EL RUMOR ES UN RUIDO QUEINTERVIENE EN EL PROCESO DE

COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

157

Dentro del modelo de comunicacin organizacional planteadoanteriormente, hacamos referencia al RUIDO, que est representado portodo aquello que obstaculiza la comunicacin.

En la comunicacin oficial de una empresa, el Rumor es un tipo deruido muy perjudicial, ya que aparece como una manera de compensar omejorar las informaciones insatisfactorias. Su origen se encuentra en lainformacin mal comprendida, mal interpretada, o en las diferencias conque se reciben los mensajes en las diversas secciones de la Empresa. Estohace que las dudas aumenten y que la informacin sea buscada en todas las fuentes posibles.

Si bien las fuentes del Rumor pueden ser varias, el que entregasiempre esa informacin oficial y, en Empresas cuyos mandos superiorestienen poca credibilidad, el rumor pasa a ser la Comunicacin Oficial dela empresa.

158

(PRE-TEST)

159

I.- ELIGE LA ALTERNATIVA CORRECTA.

1. La Sicologa es:

a) Una Ciencia Matemticab) El estudio del Hombrec) Ciencia que estudia la mente Humanad) Rama de la Medicina

2. La Personalidad es:

a) Un sello particular que identifica a una persona en particular.b) Algo que da la sociedadc) Producto de la imaginacin

3. El Comportamiento Humano es:

a) Jugar a la pelota.b) Conversar con los amigosc) Hacer muchos actos.d) Todas las anteriores

4. Hay agentes externos que influyen en la personalidad humano como:

a) Religinb) Culturac) Razad) Condicin Sociale) Todas las anteriores

VEAMOS QUE SABES DEL TEMA

160

5. La personalidad humano se puede dividir en:

161

a) 2 partesb) 3 partesc) 9 partesd) ninguna de las anteriores

6. La Sociedad es quien:

a) Forma la personalidadb) Desforma la personalidadc) Uno de los elementos que la formad) A-B

7. La Conciencia es:

a) Un elemento de juiciob) Una actividad intelectualc) Forma parte de la educacin personald) A-B

8. La Personalidad del Hombre se forma:

a) Toda la vidab) Solo en la niezc) Cuando adolescented) Ninguna de las anteriores

9. El objeto de estudio de la Sicologa es:

a) El comportamiento humanob) El vocabularioc) Las enfermedades del cuerpo humanod) B-C

10. Los Actos Fallidos son:

a) Aquellos que no te dejaron hacerb) Aquellos que hicistec) Aquellos que te llenaron de satisfaccind) Todas las anteriores

162

11. La Sicologa es un instrumento al servicio de:

a) El dinerob) El hombrec) Los empresariosd) A-B

II.- VERDADERO O FALSO SEGN CORRESPONDA.

1) .......... La Sicologa es un mtodo cientfico de mercado.

2) .......... La Sicologa ayuda a entender el comportamiento humano.

3) .......... Las Relaciones Humanas son las amistades que hacemos en el estadio, la casa o el trabajo.

4) .......... El comportamiento humano es lo visible de la personalidad

5) .......... La Sicologa en el trabajo ayuda a entorpecer la actividad laboral

6) .......... La Sicologa es estudio de las emociones que tiene el hombre

7) .......... La Empresa es una Sociedad Humana por eso los trabajadores desean tener conocimientos mnimos de Sicologa.

8) .......... Existe la Sicologa de animales.

9) .......... La Sicologa no se puede ocupar en la casa con tus familiares.

10).......... En la atencin y servicio al cliente existe Sicologa.

11).......... La Personalidad Humana se puede dividir en tres elementos constituyentes (consciente, inconsciente, subconsciente)

12).......... El comportamiento Humano refleja traumas infantiles.

13).......... El comportamiento es influido por agentes externos.

14).......... Los colores de las instituciones laborales influyen en el comportamiento de sus trabajadores.

15)......... Mi personalidad es nica e imprescindible (se aplica a todo aquello que es necesario.

163

UNIDAD N 2

FICHA DE TRABAJO N 1

NORMAS DEL COMPORTAMIENTO SOCIAL

INTRODUCCIN

Despus de haber desarrollado el Pre-Test y rectificar tus errores con lahoja de respuestas, tendremos que insertarnos en el mundo del comportamientosocial humano, para ello analizaremos tres teoras con sus respectivos autorescomo son: S. FREUD; JUNG Y MASLOW. Luego veremos la importancia de lasrelaciones humanas en el interior de la empresa, principalmente en la atenciny servicio al cliente.-

FORMACIN DE LA PERSONALIDAD HUMANA.-.

Para conocer como se forma la personalidad humana tendrs que asimilarquin fue el creador de dicha teora, Es el mdico Viens Sigmund Freud,especializado en psiquiatra. l postula que el psiquismo humano, aspectoesencial que compone la personalidad y el comportamiento social del hombrese puede dividir en tres, como lo veremos a continuacin.

a) CONSCIENTE B) SUBCONSCIENTE C) INCONSCIENTESabemos lo que hacemos Barrera que impide el tras- Contiene los actos

paso de informacin entre fallidos o reprimidos el consciente y el inconsciente.

164

Cada una de estas divisiones tiene su propia funcin: OBSERVAR

Consciente L YO Contiene en su interior todas

lasreglas morales de

Conductas Sociales.

Subconsciente EL SUPER YO Es el que nospone en contacto con larealidad que nos rodea.

Inconsciente L ELLO Contiene todos los actos fallidos de

nuestra infancia que desea

concretar.

TE PREGUNTARS Qu son los actos fallidos?

R.- Los actos fallidos de nuestra infancia son todas las cosas que se nosprohibieron y que queramos hacer; cuando pequeos EJ. : ROBAR o cuandono te dieron permiso para hacer algo, etc.

Es importante saber que estos actos prohibidos se encuentran alojados enel inconsciente y siempre estarn all tratando de salir algn da; lo que se loimpide es el subconsciente, barrera natural del psiquismo humano, entonces escomo una bodega. Es por eso que todo los actos o las decisiones que tomamos ose toman a nuestro alrededor se almacenan en nuestra conciencia y repercutende alguna forma u otra en el diario vivir.

Para que entiendas mejor, analiza el siguiente dicho:

165

ERES HOY TODA LA SUMA DE TU HISTORIA PASADA, es decir, que todo loque pas ayer repercute hoy en tu presente; todo lo que hagas hoynecesariamente repercute en tu futuro:

Todas estas decisiones o actos pasados afectan nuestro:COMPORTAMIENTO ACTUAL

Poco a poco configuramos nuestra personalidad y se hace visible a nivelsocial por medio del comportamiento. ste puede ser consciente oinconsciente, segn el ambiente que nos rodea; esta carga emocional quesoportamos a lo largo de nuestra vida, segn Freud, es la causante deinnumerables trancas que a veces conocemos y en otras oportunidades notenemos conciencia de ello. Es importante que sepas que cuando en lainfancia tenemos un sistema de educacin o adoctrinamiento familiar muysevero o castrante puede causar trastornos de personalidad o enfermedadespsicolgicas tales como:

RECUERDA SIEMPRE

ESTO:

166

Neurosis Esquizofrenia Timidez-Depresin Agresividad Entre otras

Como puedes ver, hablar del comportamiento social humano no es cosasimple, ms an cuando gran parte de nuestros sucesos diarios van a parara esa bodega mental llamada Inconsciente

IMPORTANTE: Freud resume todo su estudio sobre el psiquismodel ser humano en la figura del Iceberg flotante; ya que solo una pequeaporcin se va a simple vista (consciente) y todo lo que se esconde en el mar es elinconsciente.

Cabe la pregunta la personalidad humana y su manifestacin social(comportamiento) son slo psicolgicas?

R.- La verdad es que NO, tambin existen agentes biolgicos herederos que lacondiciona:

- Lo esttico- El temperamento- El carcter

ANALIZAREMOS ESTOS 3 ELEMENTOS A CONTINUACION

167

ESTTICOS: Son todos los rasgos fsicos que heredamos de nuestrospadres: color de ojos, tez, porte, etc.

EL TEMPERAMENTO: Es heredado, es la fuerza de nuestra personalidady no se puede modificar ni cambiar, slo puede distinguir el aspecto orgnico(biolgico) de nuestro ser.

EL CARCTER: No es hereditario y es modificable ya que es lamanifestacin visible de la personalidad, la cual responde a los agentesambientales. Muchos psiclogos prefieren usar l trmino carcter paramencionar una particularidad del modo de actuar, como puede ser en cuanto ala conducta. Es as entonces, que nosotros podemos decir que una persona essentimental, aptica, nerviosa o apasionada.

La Personalidad y l - AgentesPsicolgicos

Comportamiento s - AgentesEstticos

componen por. AgentesBiolgicos

TRABAJO GRUPAL O PERSONAL.

ACTIVIDAD N 1

VOCABULARIO:

1. - l ello2. - Subconsciente3. - Carcter4. - Temperamento5. - Superyo6. - Consciente Colectivo7. - Actos Fallecidos

168

II CUESTIONARIO:

1. - Qu es la personalidad?2. - Segn Freud, en cuntos componentes se divide la personalidad?3 - Qu contiene el ello?4. - Para qu sirve la sicologa?5.- Cules son las enfermedades psicolgicas ms frecuentes, segn Freud?6.- Cules son los elementos heredados, segn Freud, que componen lapersonalidad?

LOS ASPECTOS SOCIOLGICOS DEL COMPORTAMIENTO HUMANO.

Para esta sub-unidad analizaremos la teora conductiva de K. Jung, stemdico tambin especializado en psiquiatra, asume que la personalidadhumana se divide en tres estndar psicolgico postulado por Freud, discrepa del porque no considera adecuado rebajar el comportamiento humano y lapersonalidad a la bsqueda del placer. Asegura que existen agentes externos que condicionan el comportamientosocial y el desarrollo de la personalidad; estos agentes externos son:

DIVISIN PSICOLGICA

HISTORIA CULTURA

GEOGRAFA RELIGIN

EDUCACIN RAZA

169

POLITICA

Todos estos agentes externos condicionan el comportamiento humano,ya que ellos imponen sus propias reglas de cmo ver el mundo y como se debecomportar el sujeto en l, o sea, configuran su personalidad.Ver el siguiente ejemplo:

La religin como el hombre se debe comportar en la sociedad que lo rodea yle otorga una visin mstica de cmo es el mundo: Rechaza el mal y haceel bien: ... y Dios cre el mundo en 7das...

Ahora puedes apreciar el condicionamiento conductual.

AHORA TE EXPLICAR ALGUNOS DE ESTOS AGENTES EXTERNOS:

1.- RELIGIN: Segn la mstica que se profese es la visin del mundo y lasociedad que se posee.

2.- POLTICA: Segn el sistema de gobierno que impere en el lugar quehabitamos, sus leyes cvicas y morales regularn nuestro comportamiento.

3.- CULTURA: No slo en la educacin escolar que recibe la persona, sino quetoda la expresin artstica y artesanal que lo rodea marcando su idiosincrasia.

4.- RAZA: Todo el aspecto fsico coyuntural que identifica a una persona queprocede de un determinado pueblo o nacin, los que condicionan tucomportamiento social en cualquier lado. Ejemplo:

- El rostro de un asitico- El rostro de un mapuche

Todos estos agentes se funden en s mismos formando la personalidadhumana, todo esto lo grfica Jung bajo la figura del alquimista y el crisol(Recipiente en donde se funden los metales).

170

Para que te quede ms claro qu es un crisol, es un recipiente metlico queocupa el alquimista para hacer aleaciones metlicas como por ejemplo laplata con el oro. Esto lo advierte en su estada en el medio oriente.

La educacin es un proceso de socializacin delsujeto humano que empieza cuando nio y termina en laadultez. Cuando pequeos se les ensea como se debecomportar en la casa o de visita ms grande se le ensea enla escuela las principales normas de conductas morales yciviles que permiten vivir en armona con los dems y formarparte de todas las sociedades del mundo.

Hay normas legales presentes en todaslas sociedades modernas que condicionan elcomportamiento humano. Ejemplo: NOROBAR, NO MATAR, RESPETAR.

AGENTES EXTERNOSFUNDIDOR FORMANDO LA

PERSONALIDAD HUMANA Y SUCOMPORTAMIENTO SOCIAL

QU ES UN CRISOL?

171

Si no los cumples te castigan conLa crcel.

Como puedes apreciar estas reglas ticas y morales no solo condicionan tucomportamiento social sino que lo manejan, lo ordenan y sobre todoestructuran la personalidad.

El ltimo elemento que inserta Jung es EL INCONSCIENTE COLECTIVO, esdecir, hay hechos histricos que afectan a todos los miembros de una sociedadpara bien o para mal, segn la interpretacin de cada uno de ellos:

- Un terremoto- Aluvin- Sistema de gobierno

VOCABULARIO: VISION MISTICA PROFESAR IMPERAR IDIOSINCRASIA COYUNTURAL ALQUIMISTA

LA PERCEPCIN Y LA PERSONALIDAD HUMANA

Definamos el trmino PERCEPCIN. A nivel psicolgico es una facultad decmo yo recibo la informacin del mundo externo que me rodea y como yo lainterpreto como informacin real y veraz.

Esta captura de la informacin del exterior se hace por medios de nuestroscinco sentidos (visin, olfato, tacto, audicin y gusto), posteriormente seordenan en nuestra mente dndole un significado racional.

BRAVO YA HAS APRENDIDOLO BSICO DEL COMPORTAMIENTOHUMANO.

172

ACTIVIDAD: Ya conocen qu es la percepcin, ahora realicen el siguienteejercicio. Trabajen en grupo, elijan a uno de ustedes y dganle cul es la ideao percepcin que tienen de l. Repitan esto con cada uno de los integrantesdel grupo. Si lo desean pueden escribirlo en una hoja y despus verbalizarlo.

Existen dos pensadores antiguos (filsofos) que describieron hace 25 aosatrs las primeras nociones de percepcin, ellos son Platn y Aristteles,veamos que dicen:

a) PLATON: Alude que la percepcin es slo un acto intelectual, que nuestrainteligencia advierte lo que sucede en el exterior, lo captura y lo interpretacomo informacin.

b) ARISTOTELES: Asegura que el acto de percibir la realidad y traducir lainformacin, es por los sentidos.

173

NOTA: Los dos son importantes ya que se complementa el uno con elotro para captar la realidad de nuestro entorno.

Es de vital importancia que conozca la relacin que existe entre lapercepcin y la personalidad humana; como t puedes recordar, somos seressociables por naturaleza y cada uno tiene su propia historia personal, a travsde esta canalizamos hacia el exterior nuestra personalidad, esta proyeccin llegaa los sentidos de la otra persona quien se forma una imagen ma, a su vez laotra persona manda al exterior indicios de su personalidad, los cuales meayudan a formarme una imagen de ella. Esto puede ser consciente oinconsciente.

A veces queremos ver en el otro cualidades que yo quiero pero que l notiene, decepcionndonos de la otra persona en cuestin o interpretamos mal lainformacin del exterior, trayndonos problemas que no existen o malosentendidos.

TRABAJO GRUPAL O PERSONALACTIVIDAD N 2

CUESTIONARIO

1- Cules son los elementos que Jung considera que forman la personalidad humana? Explica cada uno

2.- Qu es el consciente colectivo?

174

3.- Explica la figura del alquimista y del crisol en la teora de la personalidad deJung

4.- Qu es la percepcin segn Platn y Aristteles?

5.- Cul es la importancia que la personalidad humana es influida y condicionada por la sociedad que nos rodea?

MASLOW Y EL COMPORTAMIENTO SOCIAL

INTRODUCCIN: Maslow es un conductista moderno que explora en lapersona humana y su desenvolvimiento social basndose en las necesidadesbsicas que poseemos todas las personas humanas con sus respectivasmotivaciones y satisfacciones.

NECESIDADES SATISFACIONES MOTIVACIONESBiolgicosSexualesHambre SedFroEtc.

ProcrearComer BeberAbrigoEtc.

Sobre vivencia

AFECTIVAS

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AmorCariciasCompaaAceptacin

CompromisoAl calor del tactorodeado

Sentirse amado y amar

LABORALESEconomaOcupacinAmbicin

Estabilidad econmicaOcupacin del tiempoPerfeccionarse

No ser carga de nadie

Toda necesidad demanda su necesidad inmediata, esa demanda sevuelve una fuerza psicolgica llamada: MOTIVACION. Otro agente queinterviene en el comportamiento humano ya que lo impulsa a conseguir unameta, una vez conseguida se convierte en satisfaccin.

Analiza el siguiente ejemplo: una nia pobre que pasa hambre, fro y tristezainduce su pensamiento a una meta... Ir a la universidad para ser alguien en lavida

Cul es la necesidad? Ser alguien en la vida

Cul es la motivacin? Sobrevivencia

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Cul es la satisfaccin? El estudio

ACTIVIDAD N 3Argumenta cada una de las apreciaciones nombradas anteriormente: por qude cada una?

PROYECCION DE LA MATERIA EN EL AMBITO LABORAL

Ya hemos identificado los principales rasgos de la personalidad dentro de laintimidad de su psiquis y los agentes externos que la componen.

Ahora hablaremos del rol social que tenemos todos dentro de una sociedadresponsable, por ejemplo:

Somos padres (llevar a los nios al colegio). Somos esposos (cenar a la luz de las velas). Somos trabajadores (ser responsables). Etc.

Cada una de ellas demanda una actitud frente a su ejecucin, pero en estecaso solo nos referimos a los trabajadores.

Por tanto:

QUE ES UN ROL?

LOS ROLES SE CARACTERIZAN POR POSEEREXPECTATIVAS PARA LAS PERSONAS Y QUE SONDE CARCTER NORMATIVO

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Si t eres un abogado tu rol es guiar a la persona que pide tu servicio por lolegal

El rol de la otra persona es dejarse guiar por lo que dices t como abogado.Consejero.

En el caso del funcionario que atiende pblico, el conjunto de

Expectativas respecto a su rol son los siguientes:

a) Que el funcionario atienda con prontitud al cliente.b) Que conozca la misin, los valores y el funcionamiento de su organizacin

laboral.c) Que tenga conocimiento exhaustivo de los principales servicios y productos

de la empresa.d) Que muestre eficiencia y eficacia en su cargo.e) Que tenga buen trato con su cliente y compaeros de labores.

LOS ROLES SONACTITUDESCOMPARTIDAS

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O t r a sde lascaractersticasd e lcomportamien t oque set i e n eque

asumir dentro de un rol en el trabajo son lo siguientes:

Bondad Paternidad Calidez Sabidura Generosidad Solidaridad Objetividad Inteligencia Racionalidad

ACTIVIDAD N 4 Imagnate que unos aos an tendrs que trabajar en una

determinada profesin (la que quieran) cuales son las caractersticasde su rol, escrbelas.

1. .................................... 6. .....................................

2. .................................... 7. .....................................

3. .................................... 8. .....................................

4. .................................... 9. .....................................

COMO PUEDES APRECIAR SON VALORES, LOSMISMOS QUE TE HAN ENSEADO EN TU CASA Y EN

EL COLEGIO.

SON LOS MISMOS QUETENGO YO

179

Siempre va existir una interrogacin entre funcionario y cliente, por esodebes tener en cuenta que cada uno tiene derecho y deberes que se debenrespetar.

DERECHOS: El cliente tiene el derecho de ser bien atendido y respetado.

DEBER : El funcionario debe darle toda la informacin que requiere el Cliente

El desempeo de cada rol tiene obligacin, una posicin o estatus social,por ejemplo, un sacerdote tiene que regir su comportamiento segn las leyesde la religin, para as conservar su rol social.

As en una estructura social bsica, es una red o tejidos de posicionessociales y roles de deberes y derechos respectivos

DEBERESSE DESEMPEAN

ROL SOCIAL DERECHOS

ESTRUCTURA SOCIAL

POSICIN O ESTATUS SOCIAL

RESUMEN: LOS ROLES SOCIALES SON PAUTAS DE COMPORTAMIENTOS QUE TENEMOS QUE CUMPLIR SEGN LO QUE ESTEMOS HACIENDO DENTRO DE LA SOCIEDAD.

SI SON LOS MISMOS QUE EN POSEES QUETENDRN QUE OCUPARLOS HOY, MAANA

Y SIEMPRE.

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- SI SOMOS TRABAJADORES- SI SOMOS CLIENTES

FICHA DE TRABAJO N 2

LA ACTITUD FRENTE AL TRABAJO

Las actitudes se pueden entender como formas consistentes de pensar, sentir yactuar que implican adhesin a un objeto, persona, situacin o grupo. Como seve en esta definicin, la actitud tendra tres componentes que son:

Componente cognitivo: Lo constituyen las ideas, conocimientos y creenciasque tiene una persona sobre el objeto de actitud. Estos conocimientos seadquieren con carcter valorativo. Por ejemplo: "pienso que el cigarrillo es malopara la salud porque contiene elementos txicos para el organismo y porquecontamina el ambiente". Estos conocimientos pueden ser producto delconocimiento cientfico o de simples creencias transmitidas por la tradicin o las u p e r s t i c i n .

Componente afectivo: Son las emociones y afectos que una persona

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experimenta sobre el objeto de actitud. Por ejemplo una persona a quin lemolesta el olor a cigarrillo y siente que se ahoga y se enfada por ello.

Componente de tendencia a la accin: Son las conductas que desarrolla elsujeto en torno al objeto de actitud, por ejemplo, cuando le ofrecen un cigarrillolo rechaza, pinta carteles para una campaa contra el cigarro y nunca regalacigarros a sus amigos.

La consecuencia o inconsecuencia de una actitud tiene que ver con la valencia ovalor de cada uno de los componentes. La valencia de cada componente puedeser negativa, si es de rechazo o positiva si es de adhesin. Cuando las valenciasde los tres componentes no van en una misma direccin podemos hablar deinconsecuencia. Por ejemplo, pensemos en la actitud hacia la alimentacinnatural, si una persona piensa que la comida natural es lo mejor para la salud(valencia positiva) y le encantan las verduras frescas y la fruta (valencia positiva)sin embargo, debido a que no tiene tiempo, suele almorzar hamburguesas conpapas fritas y bebidas en lata (valencia negativa). En este caso estaramos frentea una actitud inconsistente.

Un aspecto muy importante de la actitud es su polaridad valorativa, es decir, laposicin debe ser de aceptacin o rechazo al objeto de actitud y de ningunamanera se puede permanecer en un estado neutro, en cuyo caso no podramoshablar de actitud. A veces, bajo la aparente indiferencia hacia determinadasideas o valores, se esconden ideas y sentimientos de rechazo.

Para desarrollar una actitud debemos, entonces, tratar de desarrollar los tresaspectos sealados, de manera que sta sea realmente consistente

UN ENUNCIADO CIENTFICO:

LAS ACTITUDES SON UN CONJUNTO DE CARENCIAS, SENTIMIENTOS YTENDENCIAS QUE PUEDEN DAR LUGAR A UN DETERMINADO

CONOCIMIENTO.

En otras palabras, una actitud en:

1.- Una predisposicin a la accin.2.- Una disposicin mental hacia algo o alguien.3.- Una preconducta (un acto sin ejecutar)4.- Un estado mental a responder.

182

Responde qu es una actitud?

RESP............................................................................................................................................................................................................................

ACTIVIDAD N1

Para que entiendas mejor que son las actitudes pondr unos ejemplos alas cuales tendrs que responder como reaccionas t. (en forma breve).

Carlos es vendedor, se le ense, cuando nio, que los gitanos sonladrones y sinvergenzas, por eso hay que despacharlos luego. (actitud deprejuicios). Los atiende rpidamente y no le interesa venderles algo

Haras t lo mismo? S o NO Por qu?................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Viviana se desempea como Secretaria en un Banco, se le ense que losextranjeros son muy acaudalados, por lo tanto, debe atendrsele de la mejormanera; as lo hace. Los extranjeros quedan maravillados con su atencin

Lo haras t? S o NO Por qu?

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

..............................................................................................................

Jos es un mdico al cual se le ense, cuando nio, que primero es lavida y despus es el dinero.

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Atiende un mendigo y sus jefes se enojan, a pesar de todo l lodefiende

Qu haras t?

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................

Tradicionalmente existen 3 componentes de las actitudes, estos son:

(a) COMPONENTES COGNITIVO: Un individuo abarca sus percepciones,creencias y estereotipos. Es decir, una idea que tenga la persona sobre unrol social.El trmino opinin se acerca mucho a lo cognoscitivo de una actitud.

EJ. : No es necesario ser jugador de ftbol para saber si un equipo es bueno o malo.

(b) COMPONENTES AFECTIVO: Se refiere a los sentimientos de una personahacia un objeto.

EJ. : Un vendedor tiene clientes favoritos por que compran mucho ytienen su cuenta al da.

(c) COMPONENTE CONDUCTUAL: Consiste en un cierto respeto con el objetosocial; dicha conducta guarda relacin con los elementos cognitivos yafectivos. Al momento de la atencin del cliente.

EJ. : Se atiende mejor al cliente favorito que a un desconocido.

184

ES IMPORTANTE:

Una persona puede tener milesde

actitudes, pero al ejercer su rol laboralestas quedan reducidas a un pequeo

nmero, principalmente a dos.

a) LA SATISFACCION FRENTE AL TRABAJO: Designa la actitud general delindividuo frente a su trabajo, es decir la persona que ms goza con su trabajomostrar ms actitudes hacia l y sus clientes. En caso contrario slotransmitir insatisfaccin y desnimo por doquier.

Los principales factores que favorecen una actitud positiva frente al trabajo son: Buen salario Trabajo agradable Una buena relacin con los colegas Etc.

ACTIVIDAD N 2

Anota 5 condiciones que favorecen la satisfaccin frente al trabajo.

1) ...................................2) ...................................3) ...................................4) ...................................

185

5) ...................................

b) COMPROMISO ORGANIZACIONAL: Esta actitud expresa la idea que tieneun individuo hacia una Organizacin, se refleja en: fidelidad identificacin yparticipacin en la empresa a la cual presta su servicios.

IMPORTANTE: Obviamente ambas actividades estn estrechamenterelacionadas.

En relacin con la atencin y servicio al cliente se destacan dos actitudesbsicas.

1.- ACTITUD DE SERVICIO: Denota una actitud a favor del cliente ointerlocutor a travs de una conducta, activa y desinteresada.2.- ACTITUD PROFESIONAL: Dice relacin con la consideracin favorable yeficiente del profesional en su rol. Se fundamenta en la motivacin., por el logroque posee el trabajador

ACTIVIDAD: Conversa con tus compaeros que actitud deben tomar frente aun cliente determinado. Luego escrbanlo en forma de narracin para serrepresentado en forma teatral.

COMO PUEDE VER, NUESTRO COMPORTAMIENTO NUEVAMENTE ESTA INFLUIDO POR AGENTES EXTERNOS

Si aplicamos estas teoras psicolgicas al plano laboral- profesional tedars cuenta que tu persona y conducta social entra en interaccin con lapersona y conducta del cliente que asesoras en diferente momento ocircunstancias operacionales de tu accin- laboral. Es de vital importancia parael xito de la transaccin comercial que comenzaste que manejes tu propiapersonalidad racionalmente, con un control emocional adecuado y te des cuentao clasifiques el cliente que tienes enfrente, que personalidad posee y que actituddebes abordar para tener xito.

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ACTIVIDAD N 3

Crea un parlamento en donde se aprecie las actitudes positivas de unprofesional frente a un cliente Desconfiado que no quiere cerrar untrato.

LAS RELACIONES INTERPERSONALES

Definir que son las relaciones humanas resulta fcil, slo es el lazo deamistad o compaerismo que establecemos dentro o fuera de la oficina. Son el asidero social en donde nacen los GRUPOS organizados como porejemplo: sindicatos, centros de madres, etc. (estos poseen metas comunes yreglas de conductas internas). Tambin se forman MASAS o aglomeraciones deindividuos que no tiene organizacin alguna, como por ejemplo la gente que vaal estadio a ver el ftbol.

Es importante que mantengas en tu mente que las relaciones humanascrean la atmsfera social de la empresa... Cmo es eso?

Fcil, recuerda que somos personas sociales y que nos relacionamos losuno con los otros, esta habilidad nos hace ser amigos y compaeros en laoficina o en cualquier grupo humano

La raz de los problemas interpersonales en el trabajo o en la sociedad, sedeben a la percepcin ERRONEA que tenemos del prjimo, al cual juzgamospor las proyecciones que mandamos al exterior consciente o inconsciente, y a suvez, l se forma una imagen ma con lo que yo envo al exterior comoinformacin de mi personalidad.

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Otra forma de problemas de RR. HH. al exterior de la empresa se debe a laaparicin de lderes, estos son:

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