Tcnicas de Atencin y Servicio alConferencista : Teresa Cueva AlfaroSeminario - TallerOrganiza:

Cliente

PROYECTANDO UNA IMAGEN DE CALIDAD1RA. TCNICA

CMO OCUPAMOS UN LUGAR ESPECIAL EN LA MENTE DEL CLIENTE?Antes: Satisfaciendo las necesidades del cliente.Ahora: Superando sus expectativas.

LOS TRES PILARESConfort Fsico: luz, ruidos, lugares de descanso,temperatura.Confort Perferico: limpieza, orden, estilos y decoracion.

1. AMBIENTE DE SERVICIO:

CONTINUACINTiempos muertos.Diligencia y compromiso personal.Recursos afectados.Comunicacin de tiempos.Eventos y elementos distractivos.2. GESTIN DEL TIEMPO:

El Producto de su trabajo: Conocimiento y Eficacia.Sus conductas:Inters, empata, intensidad, disposicin, decisin, formalidad.CONTINUACIN3. GESTIN DEL PERSONAL DE SERVICIO:

EL PRODUCTO SOY YOImagen personal: es lo que una persona proyecta o refleja en cada momento del da.Modales y posturas.Higiene y arreglo personal.Actitud positiva.

RECUERDELa primera impresin no tiene una segunda oportunidad...

LOS MOMENTOS DE VERDADAquel momento en el que el cliente entra en contacto con la empresa y percibe su servicio.El momento de verdad ejerce un impacto duradero en la percepcin del cliente.

2DA. TCNICAMIRANDO EL PROBLEMA A TRAVS DEL LENTE DE SU CLIENTE

QUIN ES EL CLIENTE?Es el husped de honor.Mi cliente, mi amigo.No es una interrupcin a nuestro trabajo.

QU NECESITA EL CLIENTE?Ser escuchado.Sentirse bien recibido.Ser reconocido.Sentir confianza en la gente y en la empresa.Recibir el producto o servicio puntualmente.

EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZN?Que importa si la tiene o no.El cliente debe sentirse importante, feliz y apreciado. Pero sobre todo sentir que en la empresa le resuelven su problema.Podemos ganar la pelea pero perder el cliente.

LAS QUEJASSon oportunidades para superar la expectativa del cliente.Se reciben con aplausos.

PASOS PARA RESOLVER LAS QUEJASSalude y escuche con atencin.No se involucre emocionalmente.Formule preguntas.Identifique el problema. Agradezca y diga por que aprecia su queja.Corrija las causas.

EL ARTE DE DECIR LO SIENTOEntender lo que el cliente siente y manejar un conflicto (bajo el marco de referencia de l) se convierte en una ventaja competitiva.Decir lo siento no significa aceptar la culpa, ni estar de acuerdo.

EMPATAEs entender qu est sintiendo la otra persona y comprender cmo se siente. Es una habilidad emocional muy importante para la solucion de quejas y reclamos.Es mirar con los lentes del cliente.

CMO CONTROLAR Y NO REPRIMIR LAS EMOCIONES?La autoconciencia.El control emocional (regular las manifestaciones).Capacidad de motivarse y motivar a los dems.La empata.Habilidades sociales.Desarrollando las 5 habilidades de la Inteligencia Emocional:

3RA. TCNICACOMUNQUESE POSITIVAMENTE

QU ESPERA EL CLIENTE?Gente que:Pueda.......................aptitud.Sepa.........................capacitacin.Quiera.......................actitud.

ESCUCHAR VS. OIRPara aprender a dar soluciones necesitamos aprender a escuchar.Escuchar es prestar atencin a lo que se oye. Es poner todos los sentidos para entender lo que necesita la otra persona y poder as superar su expectativa.

SI UD. NO ESCUCHA CON ATENCIN...Escuchar solamente lo que quiere escuchar...fantasa.Escuchar solamente lo que espera escuchar....prejuicio.No notar la diferencia entre una declaracin, una objecin o una pregunta.Mal interpretar las palabras del cliente.Pierde el control de la conversacin o inicia una discusin inutil.

PALABRAS QUE NO QUIERE ESCUCHAR EL CLIENTECondicionales: podriamos?, sera?, tendra?, llamaramos?, etc. Qu no le ofrezcan solucin.Qu duden de l.Qu lo ofendan.

CMO CAPTAN LOS MENSAJES LOS CLIENTES?Frente a Frente Por TelfonoTono de voz 38% Tono de voz 86%Lenguaje corporal 55% Lenguaje corporal 0%Palabras 7% Palabras 14%

LA VOZDiccin.Volumen.Velocidad.Tono.

LENGUAJE CORPORALContacto visual.Las manos.El rostro.La distancia fsica.El lenguaje de la piel.

4TA. TCNICACORRIENDO EL KM. EXTRA

QU ES EL KM. EXTRA?Son aquellos actos que reflejan un tipo de iniciativa que se toman por pura buena voluntad hacia el cliente.

Dejan un huella en el cliente, crean momentos de encantamiento y magia.

PROACTIVO VS. REACTIVOEl Proactivo: posee alta dosis de motivacin e informacin. Es audaz, asume riesgos. Confa en superiores y subordinados.El Reactivo: Espera rdenes, es pasivo, demasiado cauteloso. Se escuda en las normas para no correr el Km. Extra.

CMO PROMOVER LA INICIATIVA EN LOS COLABORADORES?Liderazgo efectivo. El ejemplo arrastra ms que mil palabras.Incentivando la cultura de trabajo en equipo.Creando concursos o actividades donde se privilegie la creatividad, la innovacin.

EMPOWERMENTNo se puede hacer una fogata con fsforos hmedos.

QU ES EMPOWERMENT?Es la liberacin del poder del interior de las personas para lograr resultados sorprendentes.Nos ensea como dar facultades para liberar la capacidad de las personas y lograr que den lo mejor de s.

INFORMACIN, MEDIOS Y MOTIVACINEs la formula mgica y si le agregamos facultamiento de autoridad es una arma poderosa.El cliente necesita velocidad de respuesta.Si no lo hace Ud. su competencia lo har por Ud.

FRENTE A QU ESCENARIOS ESTAMOS? Nuevos estilos de compra.Nuevos hbitos de consumo.Nuevas formas de vender, de negociar.Nuevas y variadas formas de dirigir, controlar, supervisar, es decir, de trabajar.

LA ACTITUDHumildad para aceptar que no lo sabemos TODO y que somos capaces de hacer las cosas de manera extraordinaria si nos preparamos y desarrollamos una actitud positiva.

RECUERDESI NO CAMBIA EL HOMBRE, ENTONCES NADA CAMBIAR