Tcnicas Fundamentales de:

ATENCION AL CLIENTE

SI NO FUERA POR LOS CLIENTESEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES MS LA ACTITUD, QUE LA TCNICA.

Empata: Ponindonos en los zapatos del clientePARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES:

Pregntese cmo le gustara que lo traten a usted en una situacin similar.Intersese por lo que el cliente desea, y demustrelo con sus acciones.Haga un poco ms de lo que el cliente espera de usted.Intente hacer del cliente un amigo.Escchelo detenidamente y procure ser para l un asesor, ms que slo alguien reactivo.Sonra, mrelo a los ojos, llmelo por su nombre.Utilice siempre las normas bsicas de cortesa y agradzcale siempre.

Usted es la mejor carta de presentacin de la empresa!La Pirmide del xito Personal, que se muestra a la izquierda, representa una realidad ampliamente aceptada en el mbito del servicio al cliente:85% del xito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en prctica. Slo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.OTROSFACTORESACTITUDACTITUD

Usted es el primer elemento que el cliente debe comprar.Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que se vende es la persona de atencin al cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos despus sin el producto porque el vendedor le cay mal. Por eso, tenga presente. Lo primero que se vende usted. Es su personalidad agradable y dinmica, lo que primero acercar al cliente a aceptar a la empresa y lo que tiene que ofrecer.

Caractersticas bsicas deseables en una persona que est en contacto con el cliente:Sea polifuncional.Sea la cara de la empresa ante el cliente.Un experto asesor para el cliente.El vendedor proactivo para la empresa.Sea un magnfico comunicador oral.Con una mente ordenada y esquemtica.Que sea un buen relacionista pblico.DEBE TENER CONOCIMIENTOS:Sobre la empresa. Sobre las necesidades de informacin de los clientes. Sobre las tcnicas del servicio al cliente.

DEBE TENER LA HABILIDAD PARA VENDERSE A SI MISMO: Es decir, maneja una combinacin de cualidades cuya finalidad es causar una impresin favorable al cliente.

OTRAS CUALIDADES DESEABLES: Entusiasmo.Honradez.Tacto y discrecin.Lealtad.Capacidad para trabajar bajopresin o tensin.Positivismo.

El cmo sea usted calificado depende de la PERCEPCIN del Cliente

Servicial AmableCompetente Educado Diligente Calificado IndiferenteBruscoIncompetenteRudoLentoNo calificado

Su presentacin personal es parte de la calidad en el servicioMANEJO PROFESIONAL DE SU EMPAQUE:Cuide su higiene personal. Incluye su cabello y la forma en que lo peina as como el estar bien afeitado si es usted hombre y usar un maquillaje adecuado y discreto en el caso de las mujeres.Tenga especial cuidado con su cara. El 80% de la atencin del cliente se dirigir a su cara. Procure que su expresin facial, as como su maquillaje sean correctos y oportunos.Cuide sus manos y uas; las manos, dedos y uas tambin deben lucir limpias y cuidadas.Recuerde que el impacto que usted lograr no slo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello.Cuide mucho su aliento. Un descuido en este tema, puede hacer sufrir a un cliente.

Sonra: Demuestre al cliente que para usted es un gusto servirleTECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA:Sonra usted primero. Si usted sonre a alguien primero, generalmente, le devolvern la sonrisa.Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fcilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario que estamos buscando.Recuerde que sonrer a menudo le trae beneficios emocionales y fsicos. Se ha comprobado que quienes sonren a menudo se comportan en forma ms optimista, caminan ms erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales y son mucho ms productiva.

Aprenda y use el nombre del Cliente.PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:

Concntrese cuando el cliente le diga el nombre. Escchelo bien. Si es un nombre enredado o poco usual, pdale al cliente repetrselo y deletrearlo. El cliente no se molestar; ms bien se sentir bien de que usted se interese genuinamente en l. Si es posible y apropiado, escriba el nombre.

Cuando le presenten a un cliente, repita el nombre de inmediato. Ello ayuda a que se le grabe ms profundamente. Diga, por ejemplo, Mucho gusto, don Fernando.

Intente repetir el nombre del cliente cuatro veces en los primeros cuatro minutos de la entrevista. La mente humana procesa la informacin de primera impresin, segn los expertos, justamente en ese tiempo.

Si tiende a olvidarse de los nombres, intente ligar el nombre recin aprendido con el de algn amigo o conocido que tiene ese mismo nombre.

Hgase imgenes mentales. Use su hemisferio derecho. Ligar al recin conocido con imgenes mentales, ayuda a plantar ms fuertemente la informacin en nuestro disco duro mental.

Mantenga contacto visual con el ClienteQu piensa usted de una persona que no le ve a los ojos mientras usted le habla?

Los efectos que ese interlocutor lograr trasmitirle generalmente estarn entre los siguientes:No me est poniendo atencin.No le interesa lo que le estoy diciendo.Es tmido. Es inseguro.Est molesto conmigo.Es descorts.Se da aires de superioridad.Me est mintiendo y no quiere que se lo vea en los ojos.Est asustado.

Las normas bsicas de cortesa no han variado!

Salude a su interlocutor.

Identifquese.

Ofrezca su ayuda de inmediato.

Use el nombre del cliente.

Use frases corteses y despdase agradeciendo.

Frases que debemos evitar a toda costa !Cuidado con frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpata de la gente.

Perdone, si usted no me explica como se debe, yo no puedo atenderlo.Mire, seora, mejor vuelva cuando usted tenga todo listo.No tengo idea, mejor pregntele a otro compaero.Estoy muy ocupado en este momento.Entiende? (Da a entender que el cliente es poco inteligente.)Espere un momento. Tengo otra llamada.No le contest eso ya hace unos minutos?A m no me pregunte por qu. Esas son las reglas aqu.Es que tenemos cada compaero... Pero es que no ha ledo el procedimiento, seor?Eso era antes. Ahora lo hacemos diferenteNo sea impaciente, por favor.La persona responsable de eso est enferma. Podra volver otro da?Es que yo no me encargo de eso. Lo siento.Es que hay mucha gente que ha tratado de engaarnos.

GRACIAS POR SU ATENCIN!!

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