PAPERS de SISTEMAS Y METODOS ADMINISTRATIVOSPor: Alberto R. Lardent

1. OBJETIVO DEL ANALISIS DE LOS SISTEMAS Y METODOS ADMINISTRATIVOSEs obvio destacar que el problema bsico de todo conductor de empresa es el de lograr mantener una operatividad eficiente y eficaz. Este problema, de fcil enunciacin pero no de tan sencilla resolucin, es comn a todas las organizaciones de los pases modernos y se ha profundizado como consecuencia de los procesos de globalizacin e incremento de la competitividad. Dentro del espectro de variables que integran esta problemtica empresaria unciden aspectos legales, impositivos, financieros, econmicos, productivos, comerciales, a abastecimiento, humanos, administrativos y, en los ltimos tiempos, se han agregado a la lista, aspectos que hacen a la adecuada seleccin de los medios y elementos tecnolgicos que hacen posible una conduccin empresaria eficiente en sus funciones de planeamiento, operacin y control. Las condiciones econmicas del mundo actual han impactado sobre la dimensin, configuracin y comportamiento de las organizaciones. La aparicin de las grandes corporaciones a nivel mundial ha provocado nuevas formas de administracin y necesidad de aplicar nuevas tcnicas y nuevos mecanismos de comunicacin, colocando a la informacin y al conocimiento en un lugar de privilegio en el momento de acceder a los elementos bsicos de los procesos de decisin. El xito de una organizacin se apoya en diversos factores entre los que se destacan: La eleccin del producto o servicio con el que se opera; su originalidad, innovacin, especializacin y oportunidad de lanzamiento influyen en su nivel de xito. El mercado, es decir el conjunto de potenciales clientes o usuarios. La gestin del conocimiento (knowledge management); este es un factor quizs de ms reciente aplicacin pero que junto a los recursos humanos resulta indispensable para sobrevivir en la competitividad. La estructura financiera, o sea disponibilidad de capital o de crdito suficiente. El aporte de la tecnologa en los adecuados niveles de actualizacin.

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Una conduccin profesional capaz de fijar estrategias, formular planes y aplicar y utilizar herramientas de control. Los factores indicados ms arriba son determinantes del xito en un macronivel. Pero si a ello no se agrega un desarrollo eficiente de las operaciones menores que conforman los sistemas administrativos no se alcanzarn los resultados esperados. Las operaciones de detalle, integrantes de los sistemas administrativos, sern las que permitan coordinar la conjuncin de dichos factores, dado que si bien una buena organizacin administrativa no asegura por s sola el xito, la ausencia de ella impedir la adecuada combinacin de los otros factores.

2. EL TERMINO SISTEMA EN UN SENTIDO AMPLIO. El vocablo sistema ha sido utilizado desde tiempos lejanos y, atendiendo a su sentido amplio, los sistemas no constituyen nada nuevo para la Historia del hombre. Es as como desde antiguo de habl y se escribi sobre sistemas filosficos que a su vez fueron fuente o permitieron el planteamiento de otros sistemas: astronmicos, matemticos, geogrficos, etctera. En la vida moderna se utiliza la palabra sistema en disciplinas muy diversas y su aplicacin se ha generalizado enormemente. Omos hablar (o leemos) sobre el sistema solar, sistemas econmicos, polticos, sociales, sobre sistemas de transportes, de comunicacin, sistemas contables, sistema circulatorio, sistema respiratorio, etc. Cuando se emplea vulgarmente la palabra sistema no siempre su utilizacin es correcta respecto del concepto al cual se refiere. La generalizacin del vocablo ha provocado un uso abusivo. En trminos generales es frecuente aplicar sistemas como un trmino abreviado que representa. Involucra y suplanta a una frase ms larga. Por ejemplo, cuando leemos sistema econmico puede pretenderse que interpretemos algo as como la referencia a ndices de precios, cifras de empleo, nivel de inversin, etctera, estrechamente ligados a otros factores de la economa, como nivel de la produccin, salario real, etctera. En otro orden de ideas, tomando conceptos de Robert Chin (Bennis, W. G.; Benne, K. D.; Chin, R.: The Utility of System Models and Developmental Models for Practitioners en The Planning of Change; Holt, Richart and Winston. Inc. New York, 1961, pgs. 201/214, citado por P. P. Schoderbek en Management Systems, J. Wiley & Sons, Inc. New York) los socilogos industriales pueden mirar a la fbrica como un sistema social donde multitud de personas trabajan juntas en un relativo aislamiento respecto del exterior, con intencin de analizar qu ocurre respecto de las relaciones e interdependencias entre esas personas. Profundizando en el anlisis del significado de sistema en su sentido amplio, nos encontramos con una gran variedad de conceptos que satisfacen su definicin. As del diccionario Webster extraemos las siguientes definiciones:2

Una unidad compleja formada por varias partes, a menudo diferentes, sujetas a un plan comn o sirviendo un propsito comn. Un agregado o disposicin de objetos reunidos en interaccin o interdependencia; un conjunto de unidades combinadas en forma natural o artificial para formar un todo integral, orgnico, organizado; una totalidad que trabaja ordenadamente; una unificacin coherente. Un grupo de cuerpos (como el sistema solar) que se mueven juntos en una forma interrelacionada o bajo la influencia de fuerzas o atracciones relativas. Los rganos del cuerpo que cooperan en el desarrollo de alguna de las funciones vitales. Un grupo de objetos naturales relacionados entre s. Un grupo de dispositivos u objetos artificiales integrados en una red o utilizados en un propsito comn.

Por su parte, la Real Academia de la Lengua define a sistema como un conjunto de cosas que, ordenadamente relacionadas entre s, contribuyen a determinado objeto. En 1964 en la Systems Science Conference se propuso y aprob la siguiente definicin de sistema:

Un sistema es un conjunto de diversos elementos humanos y mecnicos integrados para lograr un objetivo comn mediante el manejo y control de materiales, informacin, energa y hombres.Del anlisis de esta definicin surge que todo sistema est caracterizado por sus objetivos, elementos, estructura (o relacin tecnolgica) y su comportamiento. Una serie de elementos reunidos que formen un conjunto pero sin perseguir un objetivo o propsito comn, no constituye un sistema. Al no tener ese objetivo comn su comportamiento ser catico (lo contrario de sistemtico). El objetivo de un sistema puede ser fijo e invariable a travs del tiempo, o bien puede ser variable. En el primer caso el objetivo ha sido impuesto al sistema desde fuera del mismo, es decir, desde su contexto. Como ejemplo puede mencionarse cualquier tipo de mquina o mecanismo tradicional. En el segundo caso el objetivo ha sido consecuencia de acciones previas de algunos elementos del mismo sistema; es decir, el objetivo resultante es generalmente un compromiso entre varios objetivos distintos, que podan tener algunos elementos del sistema. Cabe dentro de este grupo, cualquier sistema integrado por hombres y mujeres, por ejemplo, la empresa. En este caso el objetivo resultante podr variar en el tiempo de acuerdo al mayor o menor poder que detenten los elementos con objetivos propios.

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Respecto de los elementos de un sistema pueden ser totalmente humanos, totalmente mecnicos o mixtos. Dijimos que para constituir un sistema sus elementos deben estar relacionados entre s; con esto queremos significar que el estado de un elemento depende del estado de los otros elementos. La estructura del sistema se refiere a la forma en que estn interrelacionados los elementos del sistema. De acuerdo a ello, la estructura puede ser de tipo material o visible, fsica o bien tipo no material. En el primer caso la vinculacin puede ser mecnica elctrica y en el caso de la no material puede darse como ejemplo cualquier forma de comunicacin no fsica, incluyendo la oral. El comportamiento del sistema se mide por su mayor o menor grado de predictibilidad. Hallaremos as sistemas de comportamiento determinstico o probailstico. Ser determinista cuando no influyen sobre el mismo las decisiones personales; por ejemplo un sistema que se va realimentando, autorregulando. Ser probabilista cuando no hay certeza de lo que se va a obtener. 3. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS En la seccin anterior hemos considerado distinta definiciones del vocablo sistema en su sentido amplio y en la presente analizaremos en forma concreta la aplicacin de ese concepto en las actividades administrativas. Nuestro propsito ser demostrar a travs de sucesivas elaboraciones cmo las organizaciones modernas deben actuar bajo la forma de sistema para lograr el mximo de eficiencia. Comentaremos por lo tanto, algunas definiciones especializadas. Definimos a los sistemas administrativos como la red de procedimientos relacionados de acuerdo a un esquema integrado tendientes al logro de los fines de una organizacin. Esto quiere decir que un conjunto de procedimientos relacionados y dentro de determinadas condiciones, constituyen un sistema. As, el sistema de control de produccin, por ejemplo, consiste en un conjunto de procedimientos de pedidos de materiales, procedimientos de despacho o ruteo, procedimientos de control, etctera. Obsrvese la condicin de relacin como elemento indispensable para que un conjunto de partes configuren un sistema. En toda definicin de sistema aparece siempre ese factor como comn denominador que transforma la individualidad de cada componente de tal modo que ya no tiene sentido sino dentro de un conjunto. Los profundos cambios experimentados en los ltimos aos en el ambiente socio/poltico/econmico en que se desarrolla la empresa moderna, unido esto a los avances de la tecnologa, obligan a encara urgentemente la necesidad de su remodelacin y adecuacin al concepto de sistema. Es indudable que en la gestin empresarial sobreviven aqullos que utilizan los mejores procedimientos y emplean los mejores medios (lase tecnologa y conocimiento) para alcanzar sus objetivos. La empresa actual en funcin de dos estructuras (Barrios, J. D.: Sistemas y Proce4

dimientos, Editorial Roble, Mjico, pg. 15): una, que podra llamarse organizacional, que define las funciones y responsabilidades de sus componentes y el grado de relacin entre los mismos; se trata de una estructura de carcter esttico, dado que determina a travs del organigrama y la definicin de tareas, qu es lo que debe efectuar cada sector responsable, pero no indica qu movimientos son necesarios para que la organizacin se mantenga al comps de la realidad del ambiente y le permita alcanzar sus fines. Este segundo aspecto se cubre a travs de una segunda estructura, de naturaleza dinmica que es el reflejo de la aplicacin de los sistemas administrativos a la resolucin de los problemas dinmicos surgidos en la empresa. Debemos dejar bien en claro que el anlisis de sistemas no debe encararse simplemente como un medio para establecer la mejor manera de hacer con una computadora lo que se est haciendo manualmente (Rockart, J. F.: Nuevos criterios para el anlisis de sistemas. Revista Administracin de Empresas. Ed. Contabilidad Moderna. Tomo 1. Pg. 659). Por el contrario debe enfocarse como un proceso de deteccin de problemas (hoy agregaramos y tambin de oportunidades) y apoyarse en un modelo. En este caso existir mayor seguridad de que (Rockart, ob. citada, pg. 664: a) no deje de verse algn aspecto importante; b) se observen y corrijan las deficiencias de los mtodos en uso; c) que el sistema de informacin sea apto para adaptarse a los mejoramientos futuros que puedan introducirse en el proceso. Si bien nosotros consideramos que los sistemas y procedimientos constituyen un campo de actividad as como produccin y comercializacin representan otros campos, debemos reconocer que toda funcin de organizacin y conduccin lleva implcita la responsabilidad de formular los sistemas y procedimientos necesarios para cumplir su propsito. Quiere decir que, en ese sentido, ese campo puede ser clasificado como uno de los varios elementos del manejo administrativo. 4. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Se definen a los procedimientos administrativos o rutinas como la secuencia de operaciones de oficina ejecutadas generalmente con la participacin de varias personas en una o ms oficinas, establecida para asegurar el manejo uniforme de transacciones repetitivas. Obsrvense los elementos bsicos de esta definicin: Conjunto de operaciones de oficina (por su naturaleza administrativa) dispuestas en un orden secuencial invariable; Participacin de varias personas en una o ms oficinas; o sea los procedimientos pueden abarcar ms de un sector de trabajo; Asegurar el manejo uniforme de transacciones repetitivas; podemos hablar de procedimientos cuando se establece por escrito o por costumbre la5

secuencia de operaciones que es necesario ejecutar para llevar a cabo transacciones que se repiten con frecuencia dentro de la organizacin. Un procedimiento o rutina define: Qu tarea debe ser realizada por los distintos participantes; Quines son esos participantes; Cundo deben ser realizadas cada una de esas tareas, es decir, su orden sucesivo y el momento.

5. METODOS ADMINISTRATIVOS Mtodo es el ordenamiento sistemtico (armnico, equilibrado, organizado) de una tarea. Mtodos son los medios manuales. Mecnicos o tecnolgicos con los cuales se realizan las tareas individuales. Constituyen la serie de pasos hechos por un empleado para realizar un trabajo. Lo anterior significa que los mtodos se refieren a cmo se realizan las tareas (las maneras en que se realizan) y no qu se hace , quin lo hace o cundo. 6. ANALISIS DE SISTEMAS COMO DISCIPLINA Podemos afirmar que en el momento actual el anlisis de sistemas ha logrado ubicarse junto a las grandes disciplinas de aplicacin prctica. Se trata de una actividad que ha adquirido caractersticas que le permiten catalogarse como disciplina con modalidades propias. Las grandes organizaciones empresarias de nuestro pas comenzaron a asignar en sus cartas de organizacin un lugar a esta funcin, y los requerimientos en los peridicos, de personal especializado en esta disciplina evidencian que ello es fruto de una necesidad real. En nuestro pas la necesidad de analizar, discutir a nivel empresario y disear e implementar sistemas de informacin, fue cubierta en sus comienzos sobre la base de improvisaciones, no habiendo existido en algunas organizaciones una clara definicin de cul era la funcin que abarcaba el anlisis de sistemas. Por otra parte los centros de enseanza no provean los conocimientos mnimos que las organizaciones e instituciones requeran y quien formulaba sistemas lo haca apoyado en su propia experiencia o adquiriendo capacitacin desde diversos medios dispersos (manuales de fabricantes de equipos para procesamiento de datos, cursos de programacin de computadoras, textos o revistas tcnicas, etctera). La resultante de este estado de cosas fue la demora en lograr la puesta en marcha de mejores sistemas o el cumplimiento parcial de las metas propuestas. Surgieron entonces una serie de interrogantes, cuyas respuestas sirven de ayuda a las empresas o empresarios que hayan observado una falta de armona entre el6

desarrollo tecnolgico de su produccin y la evolucin, no paralela, de sus sistemas administrativos. Por qu la necesidad de analizar y desarrollar sistemas? Si en cada puesto clave de la organizacin se ha ubicado un especialista en su funcin (finanzas, costos, marketing, remuneraciones, manufactura, etctera) por qu aumentar la nmina de personal con personas que debern comenzar por conocer lo que aqullos conocen, para poder cumplir su funcin? Nuestra respuesta es la siguiente. Cuando en una organizacin se detectan signos de ineficiencia no siempre debe buscarse la causa en la calidad de su personal. Los procedimientos a travs de los cuales la organizacin intenta lograr sus fines pueden ser inadecuados, fomentando la transformacin de secciones operativas en compartimientos estancos que no armonizan entre s. Sus ejecutivos, abarrotados por la rutina, ven perder da a da sus posibilidades de integrar sus funciones con las restantes. Sin embargo, la divisin funcional exige coordinacin. En la bsqueda de esta integracin cuando no existe en la empresa un responsable en el anlisis de los sistemas se suele suplir esa falta a travs de reuniones entre los jefes de las secciones afectadas por un trabajo en comn. Los resultados de este tipo de solucin no son siempre eficaces pues las conclusiones derivan de una accin a tomar cuyo seguimiento se hace difcil al diluirse la responsabilidad entre varios responsables. A todo lo anterior debe agregarse la necesidad de las empresas de contar con mayor variedad y mejor calidad de informacin contable y extra-contable para obtener conclusiones y, en su caso, tomas decisiones fundadas en datos reales, sistematizados y obtenidos en tiempo oportuno. Los sistemas contables tradicionales responden generalmente a exigencias de la legislacin comercial e impositiva y no se adecuan, en su forma de presentacin, a las necesidades de una contabilidad de eficiencia o para planeamiento y decisin. Alguien debe definir las condiciones a cumplir por una contabilidad gerencial resultado de un sistema de informacin- e implementar los sistemas que logren ese objetivo, mantenindolos bajo control. Esta, como la anterior de coordinacin de trabajos intersectoriales, es funcin del grupo de anlisis de sistemas. A esta altura de nuestro desarrollo estamos en condiciones de definir en qu consiste concretamente el anlisis de sistemas. No es fcil concretar en una frase esa definicin. No obstante, intentaremos sintetizar el concepto diciendo que esta disciplina persigue el propsito de proporcionar un enfoque integrado y sistematizado de los problemas administrativos a efectos de lograr las soluciones adecuadas mediante el uso de las tcnicas ms modernas de anlisis. diseo y decisin. Afortunadamente se cuenta actualmente, con herramientas de la tecnologa informtica que satisfacen plenamente los problemas sealados al comienzo de esta seccin. A ello se agrega el imprescindible apoyo que proveen las instituciones acadmicas dedicadas a la enseanza de esta disciplina, que se han colocado a la altura de las circunstancias que la tecnologa exige.

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Aclararemos los conceptos anteriores enunciando en forma no taxativa, algunas de las actividades bsicas del anlisis de sistemas: a) Registracin de los procedimientos actuales y desarrollo y mantenimiento del Manual de Procedimientos; b) Normalizacin y control de los formularios y equipo de oficina de la empresa; c) Logro de uniformidad de procedimientos en los sectores similares de la empresa; d) Solucin de problemas y dificultades en las tareas administrativas a media que se presenten (funcin de asesoramiento); e) Reduccin del costo y mejora de la efectividad final de los procedimientos; f) Implementacin de nuevos procedimientos surgidos como consecuencia de nuevas operaciones de la empresa o de condiciones modificadas de operaciones anteriores. g) Asesoramiento en la seleccin de hardware/software/redes y soporte para soluciones informticas. 7. ACTIVIDADES DEL ANALISIS DE SISTEMAS Luego de aclarado cul es el objetivo del estudio de sistema, completaremos el cuadro de actividades necesario para lograrlo. Las agruparemos en la siguiente forma: 1. Determinar el orden jerrquico de los centros decisorios de la empresa; identificar el tipo de decisiones que emanan de los mismos, las caractersticas de esas decisiones, las condiciones en que se desarrollan; las caractersticas de los decididores. Las decisiones ms frecuentes se relacionan con la planificacin genera, la formulacin de polticas, los objetivos de produccin, la delegacin de autoridad, la divisin y coordinacin del trabajo, la disponibilidad de recursos fsicos, humanos y financieros, etctera. Detectar los requerimientos de informacin de esos centros decisorios para que stos, apoyados en esa informacin sistematizada, puedan cumplir eficientemente sus objetivos. Disear el sistema que satisfaga las necesidades mencionadas en el punto anterior, aplicando la metodologa y tcnica ms actualizada. Si bien esta es una actividad especfica de los especialistas en sistema, no debe desarrollarse en forma aislada, sin considerar las opiniones e ideas de los funcionarios de lnea afectados, pues su colaboracin ser muy valiosa (imprescindible) desde el punto de vista de los resultados. La actividad de diseo podr consistir en: a) la creacin de un nuevo sistema para satisfacer las necesidades no cubiertas por el sistema vigente (revisin de sistemas); o b) la formulacin de un nuevo sistema para cubrir necesidades que surgirn como consecuencia de operaciones a desarrollarse en el futuro de la empresa (planificacin de procedimientos); o

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c) simplemente poner por escrito (utilizando los medios grficos o tecnologa informtica) las instrucciones que ratifiquen procedimientos ya en vigencia); o d) el establecimiento de procedimientos de control respecto de sistemas vigentes (control de registros , informes y formularios Programar la implementacin. Para evitar inconvenientes en los momentos en que se esperan resultados, ser necesario que todos quienes participen operativamente en el nuevo sistema conozcan perfectamente en qu consiste su participacin. No deben tener dudas respecto de los procedimientos a seguir y operaciones a realizar. Para ello ser necesario: a) contar con una precisa descripcin escrita (o a travs de software) de los procedimientos. Esta descripcin se compendia en los llamados Manuales de Procedimientos, que servirn de gua para quienes intervendrn en el sistema; b) contar con personal debidamente entrenado, para lo cual deber existir un plan de entrenamiento en las funciones que ha de desempear; c) coordinar la puesta en marcha, aplicando las tcnicas de planeamiento y cronograma de actividades. Verificar, mediante pruebas piloto, el grado de exactitud del sistema diseado respecto de las condiciones que le dieron origen. Las pruebas piloto consisten en operar el sistema antes de la implementacin- con un volumen reducido de la informacin y controlar los resultados. En esta actividad debern tambin participar los funcionarios del sector afectado. Tener permanente vivencia de las operaciones y de los problemas (y tambin oportunidades) diarios de la empresa; efectuar el seguimiento necesario para verificar si los sistemas vigentes se adecuan tcnica y econmicamente a los requerimientos de la organizacin. Con el transcurso del tiempo nuevas condiciones y nuevos factores producen deterioros en los sistemas y obligan a una continua vigilancia y observacin de distorsiones para proceder a su correccin.

Todas las actividades mencionadas en los prrafos anteriores responden a las etapas sucesivas que habr que desarrollar desde la presentacin de un problema (o identificacin de una oportunidad) hasta la implantacin de una solucin, es decir, investigacin y anlisis, formulacin de hiptesis y diseo; implementacin y control. 8. ELEMENTOS INTEGRANTES DE LOS SISTEMAS ADMINSISTRATIVOS Si bien el planeamiento estratgico y la formulacin de los objetivos corporativos son variables que se definen en el nivel ms alto de la organizacin, el cumplimiento de los mismos se lleva a cabo a travs de los niveles medios e inferiores que son los responsables de la ejecucin, seguimiento y contralor de las rutinas, procesos y generacin y transmisin de informacin necesarios para su concrecin.

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En funcin de ello, los elementos que integran los sistemas administrativos son los que se indican a continuacin. Personas: Son los ejecutores, usuarios y razn de ser de los sistemas administrativos y quienes actan en la captura, procesamiento, almacenamiento, transmisin y utilizacin de informacin necesaria para la aplicacin de esos sistemas. Tecnologa: Es el equipamiento y tcnicas necesarias para la ejecucin de los procesos desarrollados por las personas (proveedores, procesadores y usuarios de la informacin) tales como: soportes (magnticos u pticos) donde se almacenan los datos e informacin; elementos de captura de datos (teclados, scanners, cdigos de barra); elementos de procesamiento de la informacin (hardware y software); elementos de transmisin de informacin (redes locales o amplias); ruteadores; intranets; extranets). Gestin del conocimiento : El knowledge management se ha convertido en un elemento fundamental para el desarrollo de la conduccin empresaria. Comprende la deteccin, captura, almacenamiento, organizacin, recuperacin y transmisin del conocimiento necesario para ese desarrollo. Este tema est tratado con amplitud en otra seccin de este trabajo.

9. ATRIBUTOS DE LOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Hemos explicado ms arriba que el objetivo de los sistemas administrativos es facilitar a la direccin empresaria en la forma ms eficiente- el cumplimiento de sus objetivos corporativos y de sus polticas. Es decir que, en principio existe un orden de prelacin en el sentido de una relacin de dependencia de los sistemas a las polticas de un orden superior. Las operaciones que integran los sistemas debern encolumnarse dentro de los lineamientos de las polticas empresariales. Ahora bien, para que lo anterior sea factible, ser necesario que las polticas sean trazadas siguiendo una lnea coherente y bien definida que permita una fcil rutinizacin en el momento de ser llevadas a la prctica. Cuando las polticas son intrincadas o aceptan una cantidad importante de situaciones de excepcin o no son bien definidas, ello conspira contra la posibilidad de formular y cumplimentar sistemas administrativos claros, concisos, de fcil cumplimiento, que se mantengan vigentes en un tiempo prudencial y posibles de controlar. En la Argentina, en los primeros das del ao 2002 se dicta una ley de emergencia econmica como consecuencia de desajustes que se venan arrastrando en el circuito financiero nacional (retiro masivo por parte de ahorristas de sus depsitos en bancos) lo que provoca limitaciones y un cambio importante en los procedimientos administrativos vinculados a operaciones de retiro de fondos y au consecuente afectacin a los programas de computacin que administran el manejo de los cajeros automticos y back-office. Esto produjo la necesidad de dictar disposiciones de feriado bancario a efectos de adecuar los sistemas a la nueva forma de operacin. Es un ejemplo de cmo los procedimientos pueden

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verse afectados por disposiciones de orden superior. Afortunadamente la moderna tecnologa, merced a la flexibilidad con que ahora son diseados los sistemas, permite afrontar con rapidez, esta forma de desafo, antes de muy difcil cumplimentacin. El tiempo y el costo que insume normatizar una poltica compleja es algo que debe ser contemplado. Teniendo en consideracin las reflexiones anteriores, concluimos en que los sistemas administrativos y las normas que los acompaan deben cumplir las siguientes condiciones: Deben producir la informacin necesaria para que las diversas reas componentes de la empresa en sus diversos niveles, dispongan del conocimiento necesario para decidir o ejecutar, conforme a sus respectivos requerimientos y responsabilidades. Deben ser lo suficientemente flexibles como para responder a circunstancias cambiantes y dinmicas. Deben estar en condiciones de que sus pasos puedan ser ejecutados en la oportunidad en que las operaciones se necesite, Los plazos para las tareas de la administracin empresaria deben cumplirse. Los elementos para la produccin deben ser requeridos y estar disponibles cuando se los necesite. Si se los recibe antes originarn inmovilizacin innecesaria de capital de trabajo; no disponer de ellos por atrasos en las operaciones de adquisicin o recepcin implica demoras o paralizacin de la lnea de produccin. Deben responder a condiciones de alto grado de seguridad en todos los niveles y pasos de su ejecucin. Deben existir formas o mecanismos que permitan controlar el cumplimiento de esta condicin. El sistema administrativo debe asegurar la preservacin del patrimonio de la organizacin evitando que se produzcan, o en su caso denunciando si se ha producido, algn acto o intento de malversacin del mismo. As tambin deber prever que los compromisos u obligaciones que asuma la organizacin sean realmente justificados en razn de sus operaciones lcitas. Para ello incluir las normas de control interno y legales y aplicar las tecnologas que sean necesarias para la ejecucin correcta y transparente de las operaciones. Deben desarrollarse logrando alcanzar los resultados esperados utilizando un adecuado ndice de aplicacin de recursos (humanos y tecnolgicos). La relacin costo/beneficio debe estar siempre sujeta a anlisis a fin de evitar erogaciones que hagan improductiva la aplicacin del sistema. Por ejemplo los sistemas de administracin de inventario de insumos y materias primas deben aplicar soluciones que justifiquen los costos que provoque su instalacin y uso (no es lo mismo controlar bienes de valor importante que aquellos otros que unitariamente son insignificantes). Deben ser de aplicacin amigable: fciles de comprender y de inmediata aplicacin. Deben mantenerse documentados y su documentacin actualizada..

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10. SIMBIOSIS ENTRE SISTEMAS ADMINISTRATIVOS Y SISTEMAS DE INFORMACION No se trata de dos asuntos independientes. Por el contrario ambos se complementan y en la actualidad sera difcil encontrar una organizacin que no dispusiera de una estructura que se apoye en ambos tipos de sistemas formando un todo. Por un lado, a medida que se va desarrollando cada operacin componente de un sistema administrativo se van generando datos que en su conjunto constituyen la base de datos sobre la cual se apoyarn los sistemas de informacin para la elaboracin de los resultados que de ellos se espera (cuadros de informacin). Los datos han sido definidos como la representacin simblica de hechos (en este caso operaciones administrativas) que luego de procesados se convierten en informacin (de control, para planificacin, para ejecucin, para decisiones estructuradas, semiestructuradas o no estructuradas). Por otro lado, a partir de la informacin generada como ya se ha explicado, se desarrollan las operaciones administrativas. Obviamente, la informacin se genera para servir de apoyatura a las decisiones empresarias y a las operaciones que requiere su cumplimentacin. Se cierra de esta manera el circuito que explica la simbiosis a que nos referimos al comenzar. Lo importante, en el momento del diseo de los sistemas, es aplicar el criterio de que la informacin de una organizacin es una sola. Deben evitarse por consiguiente, las duplicidades a que se podra llegar si se considera que una es la informacin para los actos administrativos (aquella que se necesita con urgencia y con permanente actualizacin) y otra es la informacin que sirve para registro contable o para cumplimiento de compromisos legales o tributarios, que puede generarse o estar disponible con posterioridad. El criterio de unidad de informacin nos obliga a concluir que es indispensable disear e instalar sistemas administrativos y contables que solamente acepten una nica entrada de datos con relacin a un mismo hecho y que a partir de la base de datos que se constituya con los mismos se obtengan las distintas salidas de informacin que sirvan a efectos administrativos o a otras formas de utilizacin. 11. KNOWLEDGE MANAGEMENT (GESTION DEL CONOCIMIENTO) Definiciones Diversos autores y especialistas han aportado distintas formas de definir qu es knowledge managemet as como tambin el concepto de conocimiento. De acuerdo al diccionario Webster conocimiento es el hecho o condicin de conocer algo asociado a una ventaja a travs de experiencia o asociacin. Conocimiento tambin puede ser descripto como un conjunto de modelos que describe ciertos atributos y comportamientos respecto a un tema.

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En Muoz Seca y Rivarola (Muoz Seca. B.; Rivarola, J.: Gestin del Conocimiento, Biblioteca IESE Empresas, Universidad de Navarra, Folio, Barcelona, 1997) encontramos que conocimiento es la capacidad de resolver un determinado conjunto de problemas con una efectividad determinada. Tambin puede ser descripto el conocimiento observado a travs de sus efectos posteriores, dado que el mismo es difcil de ser visualizado: es intangible. De ah que se lo considera como el resultado de ser instruido, el conjunto de cosas que estn contenidas en la ciencia. En la interpretacin de Davenport y Prusak (Davenport, T.; Prusak, L.: Working Knowledge. How Organizations Manage What They Know. Harvard Business School Press, 1998) concibe el conocimiento como un conjunto de valores,, experiencia, informacin y saber hacer que generan el marco para la incorporacin de nuevas experiencias e informacin y promueven la accin. Otras definiciones agregan a lo anterior la presencia en el conocimiento de reglas, interpretaciones y conexiones puestas dentro de un contexto y de una experiencia, que ha sucedido dentro de una organizacin, ya sea en una forma general o personal. En trminos generales podramos definir el conocimiento como las ideas y el entendimiento que posee una entidad, que son utilizados para tomar acciones concretas para alcanzar los objetivos de la entidad. Debe comprenderse que el conocimiento es especfico para la entidad que lo ha generado. El conocimiento puede ser registrado en la mente de las personas o almacenado en procesos organizacionales, sistemas y documentos. Pero el conocimiento se origina en las personas, que lo interiorizan como el resultado de sus experiencias. La utilizacin del conocimiento puede repetirse indefinidas veces sin que el mismo se borre o deteriore, como podra ocurrir con los bienes materiales. Una vez que el conocimiento se ha instalado en la mente de las personas, sirve de orientacin para el proceder de las mismas. La gestin de conocimiento es un proceso formal y sistemtico que dirige la identificacin, seleccin, anlisis, depuracin, utilizacin, exposicin, distribucin y transmisin de informacin, conocimiento, reglas, interpretaciones, conexiones y experiencias puestas dentro de un contexto, entre todos los miembros de una organizacin , respecto a una especfica rea de inters. Sus objetivos finales son la creacin de valor, el desarrollo de nuevas oportunidades y la consecucin de los objetivos organizacionales. Esto ltimo se logra en la medida en que el conocimiento sea fcilmente accesible. La gestin del conocimiento ayuda a una organizacin a incrementar su perspicacia y entendimiento desde su propia experiencia. Las actividades especficas de la gestin del conocimiento orientan a una organizacin a focalizar la organizacin en adquisicin, almacenamiento y utilizacin del conocimiento para13

cosas tales como resolucin de problemas, aprendizaje dinmico, planificacin estratgica y toma de decisiones. La gestin del conocimiento facilita el incremento del capital intelectual de una organizacin a travs de la gestin de sus capacidades de resolucin de problemas en la forma ms eficiente para generar ventajas competitivas sustentables en el tiempo. Debe subrayarse que no se trata de, simplemente, acumular conocimiento sin asignar una aplicacin concreta. En la dcada de los aos ochenta surgen en el mbito acadmico conceptos que fueron enmarcados en lo que se llam la Teora de Recursos y Capacidades, que puede considerarse como el antecedente de la gestin del conocimiento Desde luego este ltimo concepto no se limit en su desarrollo al mbito acadmico sino que se orient hacia la gestin empresarial. La Teora de Recursos y Capacidades parti del modelo de las fuerzas competitivas de Porter (1982) y se focaliz en el anlisis de los recursos y capacidades de las organizaciones como base para la formulacin de sus estrategias. As lo planteaban Navas y Guerras (Navas, J. E.; Guerras, L. A.: La Direccin Estratgica de la Empresa. Civitas. Madrid, 1998). Esa teora plante el interrogante de por qu dentro de un mismo sector se observan diferencias en la performance de las organizaciones. El estudio se bas en el anlisis de los recursos y capacidades que se poseen o de aquellos que se deben adquirir para mantenerse en competencia. Puede observarse que se trata de un enfoque interno: se produce un traslado de un enfoque externo a uno interno en el intento de explorar las razones de la creacin de ventajas competitivas. Ahora bien, para que los recursos de una organizacin sean efectivamente aprovechados y generen de tal manera, capacidad, deben ser combinados y sometidos a una adecuada gestin. La Teora de Recursos y Capacidades puede sintetizarse en los siguientes postulados: (1) Las causas de las diferencias de rentabilidad entre distintas empresas deben buscarse en las diferencias en recursos y capacidades medidos en un momento determinado y en la influencia del contexto dentro del cual se desenvuelven. Las estrategias corporativas se formulan en funcin cada vez ms participativa de esos recursos y capacidades.

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La gestin del conocimiento tiene su principal herramienta en el aprendizaje organizativo (se tratar este tema a continuacin). Datos, informacin, conocimiento, sabidura De acuerdo a Russell Ackoff, profesor de cambio organizacional y terico de sistemas (citado por Gene Bellinger, Durval Castro y Anthony Mills:14

www.outsights.com/systems/dikw.htm)

el contenido de la mente humana puede ser clasificado en cinco categoras: Datos Informacin Conocimiento Entendimiento o comprensin Sabidura

Las cuatro primeras categoras indicadas ms arriba, para Ackoff, pertenecen al pasado: se refieren a qu ha sido conocido o qu es conocido. Unicamente la ltima, sabidura, se vincula con el futuro porque incorpora visin y diseo. El diseo se refiere a algo que podr existir en el futuro. Mediante sabidura los individuos pueden generar un futuro, en lugar de simplemente comprender el presente y el pasado. Pero convengamos que no es fcil alcanzar la sabidura: las personas debern circular previa y sucesivamente a travs de las otras cuatro categoras. Los datos son smbolos. Son la representacin simblica de entidades y hechos, adecuada para su comunicacin. Los datos pueden ser nmeros, palabras, imgenes, sonidos, que no tiene por qu estar organizados. Existen pero no tienen significacin ms all de su existencia. No tienen un significado por s solos. Un dato no dice nada sobre el porqu de las cosas. Describen slo parcialmente la realidad. No distinguen qu es importante de lo que no lo es. No son orientativos para la accin. Desde el punto de vista de la actividad empresarial el dato es definido como un registro de transacciones. Y si bien todas las organizaciones necesitan datos y algunas son totalmente dependientes de los mismos (bancos, instituciones financieras, agentes de recaudacin, etctera) debe preverse que el exceso de datos puede resultar perjudicial. De ah la necesidad de disponer de capacidad para seleccionarlos dado que, como queda dicho, no todos son relevantes. En trminos de computacin una planilla electrnica por lo general expone datos. Informacin es la consecuencia de agregar valor a los datos a travs de contextualizacin. Los datos deben ser asociados a un objeto y estructurados para convertirse en informacin. Para ello deben ser sometidos a un procesamiento y alcanzar un claro y definido significado (relevancia y propsito). Este significado puede ser til pero no necesariamente debe serlo. La informacin se expresa a travs de un mensaje, generalmente por medio de un documento (comunicacin visible o audible). Todo mensaje tiene un emisor y un receptor. La informacin debe ser capaz de provocar la modificacin de la forma en que el receptor percibe algo. Debe tener capacidad de influir sobre los juicios de valor y sobre las decisiones del receptor. Dado que en todo mensaje pueden producirse ruidos, un informe (portador de informacin) puede ser considerado informacin por quien lo emite pero juzgado como ruido por quien lo recibe.15

La informacin provee respuestas a preguntas sobre quien, qu, dnde, cundo. Para agregar valor a los datos y convertirlos por tanto, en informacin, pueden seguirse varios caminos; entre ellos los siguientes: Ubicar los datos dentro de un contexto: asignndoles un propsito; Proceder a un anlisis cuantitativo de los datos (a travs de la matemtica o estadstica); Sintetizar una cantidad significativa de datos a fin de ponerlos en mejores condiciones de anlisis por parte de quienes los utilicen; Efectuar control de calidad y depurar a los datos de errores (someterlos a controles de exactitud, integridad y autorizacin).

En trminos de computacin una base de datos relacional se convierte en informacin a partir de los datos almacenados dentro de la misma. Debe aclararse que si bien la tecnologa de computacin ayuda a transformar datos en informacin y por tanto genera valor, no debe interpretarse que el hecho de disponer actualmente de mejores posibilidades de acceso a nuevas tecnologas de informacin mejore automticamente el nivel de la informacin. Esto es, no debe confundirse la informacin (y en su estado posterior, el conocimiento) con la tecnologa que la soporta. Por ltimo, la informacin cumple la funcin de mediacin entre los conceptos de datos y conocimiento. La informacin reduce y, en algunos casos elimina, la incertidumbre. El conocimiento se constituye a partir de las informacin interactuando con la experiencia, valores, cultura, introspeccin, inferencia. Todo ello acta como marco para la incorporacin de nuevas experiencias e informacin y resulta til para la accin. El conocimiento da respuesta a la pregunta cmo. En las organizaciones se encuentra dentro de documentos o almacenes de datos y tambin en rutinas de procedimientos, reglamentaciones y normas. El conocimiento es un proceso determinstico. Asociado a una organizacin y a un conjunto de capacidades de organizacin se convierte en capital intelectual . Para Brooking (Brooking, A.: El Capital Intelectual. Paidos Empresa, 1997) el concepto de capital intelectual ha sido analizado tanto en el mundo acadmico como en el contexto empresarial para determinar el aporte de elementos no materiales incorporados en la era de la terminologa informtica y que se han transformado en el principal activo de las organizaciones del tercer milenio. Segn Brooking, si bien los conceptos de capital intelectual han sido analizados y aplicados con mayor profundidad en las ltimas dcadas, no se trata de temas totalmente nuevos, dado que como tales han sido considerados ya en el momento en que el vendedor estableci una relacin satisfactoria con su cliente. En algn momento se llam a ese valor intangible no contabilizado fondo de comercio. Hoy en da parece ser un concepto anticuado referirse al fondo de comercio.

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Actualmente la explosin tecnolgica, en materia de comunicaciones a distancia y tecnologa de la informacin, ha proporcionado herramientas antes no existentes, que aportan beneficios inmateriales (traducidos en ventajas competitivas) que han llevado a la empresa a una situacin tal que, sin su presencia la organizacin no podra funcionar. En Euroforum (Euroforum: Medicin del Capital Individual Modelo Intelec. IUEE. San Lorenzo del Escorial (Madrid) 1998), se concibe al capital intelectual como aquel conjunto de activos intangibles que, a diferencia de los activos fsicos registrados contablemente en los estados de una organizacin, no se reflejan en los mismos pero igualmente generan valor o bien tienen capacidad de generarlo en el futuro. El mercado (usuarios y consumidores) califican en alto grado a una organizacin que logra alta satisfaccin de los clientes y de los empleados, valora los conocimientos de las personas clave de la empresa y aplican su know how. De ah el inters de las organizaciones en gestionar y encontrar formas de medicin del conocimiento. De acuerdo a estudios efectuados por diversos autores, el capital intelectual est formado por los siguientes conceptos: Activos de mercado Se refiere a la capacidad potencial que se deriva de los bienes inmateriales que se relacionan con el mercado. Capital humano (activos centrados en el individuo) Est integrado por personas y su talento; es el conocimiento (explcito o tcito) de que disponen las personas y su capacidad para recuperarlo, es decir, continuar aprendiendo. El capital humano es la base para la generacin de los otros componentes de capital intelectual. Estamos ante una nueva revolucin que es la revolucin del conocimiento; a diferencia de la revolucin industrial no nos centramos en las mquinas, sino en las personas. Es de destacar qye respecto al capital humano, el mismo no es de propiedad de la empresa: la empresa no lo posee ni lo puede comprar; slo lo puede alquilar durante cierto tiempo. Capital organizacional Comprende el conocimiento y su gestin; se integra con el capital que surge con la innovacin y de la forma de desarrollar los procesos. Capital relacional Se centra en el valor que pueden significar para una empresa las vinculaciones que la mantienen ligada con el exterior. La posibilidad de generar nuevos clientes y mantener la fidelidad de los ya existentes forman la base de este17

capital relacional. Tambin lo integra el valor que puede surgir del conocimiento que puede lograrse de la relacin de otros factores del entorno; por ejemplo relacin con proveedores, alianzas con otros agentes, etctera. Capital estructural Incluye el conocimiento que en principio puede estar latente en las personas pero que queda estructurado como propiedad de la empresa y que por lo tanto se mantiene en la organizacin aun cuando las personas se desvinculen de la misma. Estn dentro de esta categora los sistemas de informacin y la tecnologa informtica, incluyendo las comunicaciones, los sistemas de gestin, etc. A travs de un potente capital estructural se perfecciona el flujo de conocimien to y los resultados de la gestin en la organizacin. Activos de propiedad intelectual Se refiere fundamentalmente al know how y a las frmulas o monografas de fabricacin, a las patentes y marcas de fbrica y diseo esxclusivos. De manera que el capital intelectual es la suma de todos los conocimientos, la informacin, las ideas y la experiencia que posee la dotacin de una organizacin. El capital intelectual se relaciona con la medicin y desarrollo de activos no financieros, tales como el conocimiento organizacional, las innovaciones dentro de la cadena de suministros, la satisfaccin de lo clientes, la creatividad de los empleados. El propsito es formular modelos de medicin de activos intangibles, conocidos como modelos de medicin de capital intelectual. Estos activos intangibles no pueden ser valorados mediante unidades de medida uniformes; por lo tanto no se puede exponer una contabilidad de intangibles. Pero la intencin de utilizar estos modelos es poder determinar cules son los intangibles que aportan valor a la organizacin y a partir de ah efectuar un seguimiento de los mismos. Partiendo del concepto que hemos explicado sobre capital intelectual, podemos incorporar una nueva definicin de gestin del conocimiento expresando que es un conjunto de procesos que permiten que el capital intelectual de una organizacin se incremente en forma importante por medio de sus capacidades de resolucin de problemas en forma eficiente para generar con ello ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. El conocimiento puede ser entendido como conocimiento tcito (el que habita en la mente de los individuos) o como conocimiento explcito (es el documentado). En las sociedades industrializadas ambos tipos de conocimiento juegan un papel importante. La accin de gestionar y compartir el conocimiento implica una combinacin de conocimiento tcito y explcito.

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Desde la perspectiva realista de conocimiento, en una diversidad de formas la mente crea representaciones internas que se corresponden con la realidad. Desde este punto de vista el conocimiento es considerado un espejo de la realidad. El conocimiento tcito es entendido y aplicado en forma automtica; se implementa en forma intuitiva; es difcil de comunicar. Reside en las relaciones individuales y sociales. Solamente puede ser revelado y comunicado por medio de relaciones cercanas interactivas con aquellos que la poseen. El conocimiento explcito puede ser codificado y documentado y es ms fcil de articular. Tambin es ms fcil de transferir; puede ser empaquetado y transferido con facilidad entre agentes mediante el uso de tecnologa de informacin y comunicacin. Esta forma de apreciar el conocimiento humano expresa la idea de considerar a la mente humana como un contenedor. El conocimiento explcito es universal y objetivo; proviene del procesamiento de la informacin; es independiente del contexto; permite la instrumentacin de la resolucin de problemas; habitualmente est relacionado con la toma de decisiones. La comprensin o entendimiento (understanding) es un proceso de interpolacin y probabilstico. Interpolar significa en su versin pura, obtener los trminos de una serie o los valores de una funcin intermedia de dos conocidas. En otra acepcin esto significara hacer una intermisin en la continuacin de una cosa para volver luego a proseguirla. Probabilstico se refiere a una fundada apariencia de verdad o verosimilitud respecto a una cosa o a un concepto: es la razn prudente y fundamentada- por la que se cree que suceder una cosa. La comprensin es un proceso a travs del cual se puede adquirir conocimiento y sintetizar nuevo conocimiento desde el conocimiento previamente adquirido. Las personas que poseen entendimiento pueden emprender acciones beneficiosas porque ellas pueden sintetizar nuevo conocimiento desde lo ya conocido y entendido. Si queremos expresar lo anterior en trminos de computacin podemos decir que todo sistema que aplique tecnologa informtica posee entendimiento en el sentido de que est capacitado para sintetizar nuevo conocimiento a partir de informacin y conocimiento previamente almacenado. La sabidura, a diferencia del entendimiento (que es un proceso de interpolacin y probabilstico) es un proceso de extrapolacin y no probabilstico. Extrapolar significa determinar el valor o el sentido de una magnitud o de un concepto para valores o circunstancias de la variable (o aspecto) que se halla fuera del intervalo en que dicha magnitud ha sido medida. La sabidura se encuentra por encima de todos los niveles previos del conocimiento. Brinda seales de entendimiento sobre el cual no exista anteriormente entendimiento. Es por lo tanto un proceso por el cual el ser humano puede discernir o juzgar entre lo correcto y lo errneo, lo bueno y lo malo.19

Llevando todo lo manifestado anteriormente al terreno de lo cotidiano, podemos presentar la siguiente ejemplificacin: Dato: los precios de ciertos artculos estn caros (el dato representa un hecho o estado sin relacin con otros elementos). la relacin peso/dlar se deterior y los productos importados generan importantes incrementos de precios (la informacin encierra una relacin entre elementos, de causa a efecto).

Informacin:

Conocimiento: si un pas no aumenta su productividad e importa ms de lo que exporta, se deterioran los trminos del intercambio, por lo que no se puede sostener la competitividad (el conocimiento representa un modelo que puede servir para hacer previsibles circunstancias futuras). Sabidura: los precios aumentan porque aumentan (esta expresin envuelve un entendimiento de las interacciones que ocurren entre incremento de precios, deterioro de la relacin peso/dlar, nivel de productividad, relacin importacin/exportacin, competitividad).

Tecnologas fundamentales para la gestin del conocimiento La gestin del conocimiento requiere la aplicacin de tecnologa para que puede encontrar una adecuada utilizacin. Las tecnologas aplicables son las que se explican a continuacin. Almacenamiento y acceso: la tecnologa debe orientarse hacia esquemas de indexacin, mapas de conocimiento y mecanismos de comprensin de las necesidades del usuario. Identificacin de expertos: en situaciones especiales debe recurrirse a la localizacin de quien tiene el conocimiento, dado que no todo puede ser codificado y almacenado. Promocin de la creatividad: se hace necesario crear ambientes de colaboracin que favorezcan el trabajo colaborativo para promover la creatividad.

En los ambientes acadmicos y empresariales se evidencia un creciente inters en la investigacin de temas relativos a la creatividad e innovacin, focalizando los mismos en lo concerniente a su influencia sobre la productividad y competitividad; esto significa analizar cmo se asocian esos conceptos con los cambios organizacionales y su impacto sobre el ambiente de trabajo. La creatividad est ligada a la imaginacin de cosas nuevas o distintas. La innovacin se refiere a hacer cosas nuevas o distintas. La creatividad es fundamental para que ocurra el proceso de innovacin. La creatividad es la fuente de inspiracin de toda innovacin; es su materia prima.20

Jos Antonio Marina en su libro Teora de la Inteligencia Creativa (Editorial Anagrama) analiza el proceso inventivo y el proceso creador. Afirma que la inteligencia se caracterizara por su capacidad apara inventar fines y que crear es inventar sorpresas eficientes. La innovacin es la conversin de una propuesta tcnicamente factible en productos o servicios que logran alcanzar su aceptacin por los consumidores o usuarios. O sea que la innovacin debe concluir en un xito comercial, logrado a partir de una idea creativa. Es precisamente en el ambiente empresario donde junto al conocimiento es necesario potenciar el talento humano y facilitar los espacios que permitan la expresin de la creatividad en el ambiente de trabajo. Para algunos analistas del fenmeno que estamos tratando, la creatividad debe romper las reglas, esto es, la burocracia que crea barreras y delimita las posibilidades de creacin. La creatividad no tiene lmites. En el mundo empresarial se valora cada vez con mayor intensidad a los profesionales que aplican su imaginacin para producir algo nuevo, pero que genere un valor lgico. Si bien son varios los sectores que pueden beneficiarse a partir de la creatividad, un campo que ofrece grandes oportunidades a los creativos es el de las nuevas tecnologas. Las empresas que aspiren a competir con ventajas deben prestar especial atencin al desarrollo de innovaciones que surgen de la creatividad. Es innegable el prestigio que implica para una compaa el producir nuevas ideas destacables. De ah que las empresas deben invertir en creatividad y crear el ambiente propicio para la generacin de ideas innovadoras. En Internet (www.neuronilla.com) encontramos algunas propuestas que resultan interesantes a la hora de tomar contacto con el tema creatividad. Se mencionan en ese sitio algunas tcnicas de creatividad, sobre las que haremos a continuacin algunos comentarios. Tcnicas de creatividad Varias de las tcnicas de creatividad se apoyan en el concepto de que una batera de preguntas interesantes constituye la mejor forma de conducir la generacin de creatividad en el ser humano. A travs de preguntas es posible observar un problema desde diversas perspectivas. Esto es, distintas formas de enfocar el mismo. Estas tcnica son aplicables frente a la necesidad de concebir nuevos usos o aplicaciones un producto o servicio. Algunas de las preguntas clsicas son las siguientes: Cundo?; Porqu?; Cules?; Con qu?; Qu?; Para qu?; Acerca de qu?; De dnde?; Hacia dnde?; Por cunto tiempo?; A quin?; Para quin?: En qu medida?; Todos?; Cunto?; Cuntas veces?

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Si bien las ideas creativas no han de surgir automticamente, las respuestas a las preguntas formuladas, u otras, pueden ayudar a tener una visin ms profunda y un espectro ms amplio del problema. Esto permite abordar el problema en mejores condiciones para los interesados en resolverlo y crear mejores oportunidades para la generacin de ideas. En los ltimos tiempos varias empresas de las ahora denominadas punto com han surgido de la imaginacin de quienes hicieron de la creatividad su oficio. Un ejemplo de lo que acabamos de explicar nos permitira analizar, a travs de esta tcnica, de qu manera se podra incrementar la motivacin de los estudiantes para abordar temas del programa de estudio. Algunas de las preguntas que se plantearan seran las siguientes. Qu es lo que motiva a los estudiantes? Cunto dura esa motivacin? Cundo estn motivados? Cundo aumenta y cundo disminuye su motivacin? Todos se motivan? Porqu estn motivados? Porqu no lo estn? Una de las tcnicas ms conocidas para intentar generar creatividad es la denominada Brainstorming (tormenta o torbellino de ideas). Es una de las ms antiguas y ms frecuentemente utilizadas en ambientes empresarios. Es de tipo grupal y su propsito es desarrollar una metodologa para la generacin y seleccin de ideas que pueden surgir en una reunin de personas convocadas con esa finalidad. Su creador fue Alex Osborn y se public en 1963 en el libro Applied Imagination. En el grupo debe existir junto a los participantes u lder o coordinador para conducir la reunin y un secretario para registrar los comentarios. La tcnica se desarrolla por etapas: 1ra. etapa: Introduccin. En esta etapa se intenta que las personas participantes se acomoden y ubiquen en una atmsfera de colaboracin; se fija el objetivo o planteo de un problema. 2da. etapa: Generacin de ideas. El coordinador promueve la generacin de ideas y en el procedimiento deben respetarse algunas reglas bsicas: toda idea debe ser bien recibida; no deben permitirse crticas; debe procurarse asociar las ideas surgidas de los participantes. 3ra. etapa: Procesar las ideas: A partir de las ideas ya generadas y registradas se proceder a mejorarlas a travs de la obtencin de respuestas a una batera de preguntas estructuradas asociadas a esas ideas; por ejemplo: ampliar?, reducir?, modificar?, aplicar de otro modo?, combinar?, cambiar el sentido?, sustituir?, reorganizar? 4ta. etapa: Evaluacin: Las ideas presentadas deben ser evaluadas de conformidad a criterios que tambin deben ser establecidos; por ejemplo deben ser ponderadas en funcin de posibilidad de ejecucin, ventajas y desventajas que surgirn de la aplicacin, etctera.

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Otra tcnica es la denominada SCAMPER. Esta palabra est formada por las iniciales de los conceptos que se mencionan a continuacin y que constituyen una lista de siete preguntas cuyo propsito es estimular la generacin de ideas: (S) Sustituir?; (C) Combinar?; (A) Adaptar?; (M) Modificar?; (P) Utilizarla para otros usos?; (E) Eliminar o reducir al mnimo?; Reordenar (invertir el sentido)? Sustituir se refiere a objetos, lugares, procedimientos, personas. Combinar abarca conceptos, asuntos, ideas. Adaptar se relaciona a otros ambientes o a otros tiempos. Modificar significa transformar un producto o una idea. Utilizarla para otros usos se refiere a investigar si es posible extraer atributos ocultos o poco frecuentados de las cosas. Eliminar implica separar conceptos o elementos del problema tratado. Reordenar puede ser modificar una secuencia o invertir la disposicin de las cosas. Las respuestas a estas preguntas deben ser sometidas a un proceso de evaluacin conforme a criterios definidos. Existe un tcnica dentro del proceso creativo denominada MAPAS MENTALES que intenta explorar el problema y de ah generar ideas, a travs de formas grficas, Los mapas mentales son una expresin del denominado pensamiento irradiante. Su aplicacin consiste es escribir una palabra o asentar un dibujo en una hoja de papel que represente el asunto o problema que se est tratando. Luego se registran en forma radial los principales temas relacionados con el problema central. El grfico queda as conformado con un nodo (problema central) del cual se ramifican palabras claves que permiten profundizar (explorar) los componentes del problema. Otra tcnica para generar creatividad es la denominada METODO DELFOS o METODO DELPHI. Se utiliza principalmente en la actividad de marketing y para auscultar las tendencias del futuro. En esta tcnica participan expertos en el tema a tratar procurando que provengan de distintas reas para ser ms amplia la visin del problema y las consecuentes opiniones. Acta un coordinador que es el encargado de centralizar el proceso, para loa cual somete a consideracin de los expertos el tratamiento del problema; estos aportan en forma individual sus propias soluciones; el coordinador redistribuye esas soluciones a los dems expertos, quienes las analizan y retornan nuevas respuestas al coordinador. De esta manera se produce un entrecruzamiento de opiniones lo que enriquece el resultado que se espera bajo la forma de solucin, la que es determinada finalmente por el coordinador. Bajo este mtodo no es necesario que se conforme fsicamente un grupo, pues cada experto acta independientemente. La SOLUCIN CREATIVA DE PROBLEMAS (CPS: Creative Problem Solving) es un mtodo que se apoya en la generacin de un pensamiento crtico y creativo con la inatencin de lograr resultados innovativos y tiles. Esta tcnica se compone de dos partes. En la primera parte se ejecuta la formulacin del problema; para ello se realiza un proceso que comienza con la definicin de un objetivo (a travs de la aclaracin acerca de lo que se desea cambiar), para lo cual deber recogerse datos, percepciones, sentimientos y se llega a la formulacin y enunciacin del problema. A partir de ah se ejecuta la segunda parte de la tcnica

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Para lo cual, luego de enunciado el problema se promueve la generacin de ideas en dos espacios de tiempo distintos: en el primer momento se incita a producir la mayor cantidad posible de ideas (accin divergente) y en el segundo momento se concentra la tcnica en seleccionar las ideas que aparezcan como las mejores (accin convergente). Se desarrollan estas ltimas encaminndolas hacia la solucin al problema y se establece un plan de accin, que incluya los recursos y los obstculos para concretarla. La tcnica denominada ANALISIS MORFOLOGICO recibe esa denominacin en razn de que consiste en descomponer un problema o concepto en sus elementos o estructuras bsicas (la morfologa es la parte de la biologa que estudia la forma y estructura de los seres vivos). En su forma de expresin ms sencilla el anlisis morfolgico apunta a identificar los rasgos o atributos del fenmeno estudiado y a partir de ellos construye una matriz con la cual se podrn determinar las relaciones entre tales partes. De ah surgir la generacin de ideas. Es aplicable para cubrir necesidades en los casos de analizar nuevas tcnicas de promocin de productos y servicios, determinar nuevos segmentos del mercado, hallar nuevas formas de desarrollar una ventaja competitiva. La ejecucin de esta tcnica pasa por varias etapas. En la primera etapa es necesario definir el problema (al igual que en otras tcnicas); dado que se trabaja sobre una matriz, en la segunda etapa se debern determinar los parmetros que la integrarn; para decidir la incorporacin o no de cada parmetro deber reflexionarse acerca de si el problema podra seguir existiendo sin la presencia de tal parmetro. En la tercera etapa habr que asociar a cada parmetro las variaciones que se desean para el mismo. Queda configurada de esta manera la matriz. A partir de la matriz ya construida se desarrolla la cuarta etapa en la cual se intenta combinar los parmetros y variaciones en formas nuevas, y analizar de qu manera afectan al problema. E-learning: Constituye el medio por excelencia para distribuir el conocimiento (se analiza en otra seccin).

12. APLICACIN PRACTICA DEL KNOWLEDGE MANAGEMENT Atributos que debe contener la administracin del conocimiento en las organizaciones El conocimiento es ms valioso cuando se convierte en accin. En las ltimas dcadas los empresarios profesionales reconocieron que sus activos fsicos y financieros no eran suficientes para generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. Descubrieron as que los activos intangibles (recursos que pertenecen a la organizacin pero que no estn valorados en el sentido contable) son los que aportan verdadero valor a las organizaciones.

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En la sociedad agitada actual base de conocimiento de una entidad (activo intangible) se constituye en su principal ventaja competitiva sustentable. Por lo tanto este recurso debe ser protegido, cultivado y compartido entre los miembros de la sociedad. Anteriormente las empresas podan apoyar su xito sobre el conocimiento individual de un poco cantidad de personas posicionadas estratgicamente. Pero el conocimiento organizacional no reemplaza al conocimiento individual; lo complementa hacindolo ms fuerte y ms amplio. Entonces la utilizacin completa de una base de conocimiento de una entidad, acoplada a la habilidad, competencia, pensamiento, innovaciones e ideas de los individuos facilitar a una compaa competir con ms eficiencia en el futuro. A partir del aprendizaje individual y de los procesos de captacin, estructuracin y transmisin de conocimiento corporativo, se llega al aprendizaje organizativo. El aprendizaje organizativo es un medio al que pueden recurrir las organizaciones para resolver problemas; para ello es necesario que las personas se agrupen y aprendan a resolver problemas en grupo. Los atributos principales de la gestin del conocimiento se explican a continuacin. Activo estratgico: el conocimiento organizacional debe concebirse como activo estratgico; se intenta, a travs de la administracin del conocimiento tener una visin operativa del mismo como un recurso que contribuye a la competitividad de la organizacin. El objetivo es convertir el conocimiento en ventaja competitiva; en esta forma se contribuir activamente a generar valor agregado en las aplicaciones en trminos de eficiencia, control, transparencia y mantenibilidad. Dentro de la gestin del conocimiento se encuentra lo que la empresa sabe sobre sus clientes , sus productos, procesos y empleados. El valor diferencial de una empresa respecto a su competencia se apoya en la transferencia de conocimientos y el know-how. En razn de la importancia que las empresas asignan a este fenmeno en el mundo moderno, se justifica el esfuerzo que hacen en definir cmo adquirirlo, cmo integrarlo, cmo almacenarlo, cmo administrarlo y cmo explotarlo. El nivel alcanzado por el desarrollo del conocimiento impactar sobre la cadena de suministros, en cuanto a la calidad de la planificacin, la utilizacin de materias primas, la produccin y la distribucin. Si una empresa planifica desarrollar nuevos productos, debe comenzar por conocer las necesidades de los consumidores, los descubrimientos tcnicos y cientficos ms actualizados y la ltima palabra en packaging. Integracin: el conocimiento debe integrar procesos, roles, polticas, normativas y documentos, a fin de lograr una gestin del da al da ms competitiva en trminos de calidad, eficiencia y control. La integracin debe conducir a la modelizacin de procesos y estructuras, y las funciones deben ser administradas en un entorno totalmente integrado. Renovacin constante: gestionar conocimiento no debe ser solamente acumularlo; debe incluir su renovacin constante.

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Control: el conocimiento debe estar en un nico repositorio (base nica de conocimiento corporativo) sobre el cual se ejerza un control y actualizacin permanente. Tecnologa: se debe aplicar la mejor herramienta a cada necesidad en forma tal que permita efectuar una gestin documental descentralizada: acceso directo y contextualizado desde las pantallas de las aplicaciones a travs de ayuda en lnea. Promover la familiarizacin con el manejo de herramientas automatizadas y evaluar su impacto como ayuda para la administracin del conocimiento organizacional. La tecnologa debe proveer potentes herramientas de bsqueda, filtrado, jerarquizacin y personalizacin, que faciliten el acceso al conocimiento y estimulen su uso intensivo y sin complejidades. Reusabilidad: debe tenderse a la construccin de una base de conocimiento organizacional que permita su uso compartido (trabajo en equipo) y reusable. Rol del analista de organizacin: se debe redefinir el rol del analista de organizacin, quien debe pasar de documentador pasivo a diseador de arquitecturas de conocimiento. Trabajo en equipo: el proceso de administracin del conocimiento debe estimular el trabajo en equipo, facilitando el armado de grupos multidisciplinarios a travs de la clarificacin de roles y el dominio de lenguajes estndares. Lo ideal es generar clulas de trabajo. Se debe, por tanto, estimular una cultura que auspicie la prctica de compartir y difundir la colaboracin. Es frecuente que haya resistencia en compartir el conocimiento porque ste es un elemento de poder. Pero el intercambio puede generar beneficios para quien da (transmite) y para quien recibe (comparte). De esa unin surge un poder potenciado. Por lo menos al compartir el conocimiento dentro de la empresa se mejora la competencia hacia fuera.

13. FUNCIONAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTION DEL CONOCIMIENTO Una cantidad importante de organizaciones no conocen los que saben; por lo menos no tienen un inventario de los elementos que integran su conocimiento. Por lo tanto se hace as difcil administrarlo o extraer de l un provecho. Esta situacin provoca multiplicidad de esfuerzos dentro de la organizacin. De ah que deberan formularse a s mismas dos interrogantes de rigor: (1) Cul es el real conocimiento de que disponen. (2) Cul es la mejor forma de administrar ese conocimiento para obtener de l el mximo beneficio. Responder a estas inquietudes depender de varios factores tales como el tipo de organizacin, sus requerimientos, su cultura y la tecnologa que apliquen. De todas maneras, la empresa que se proponga hacer ms eficiente su gestin del conocimiento deber apuntar hacia soluciones que brinda la tecnologa de la

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informacin; a travs de esta ltima se facilitar la captura, estructuracin, transformacin, actualizacin y distribucin del conocimiento, an (y tal vez con ms razn) en situaciones de cambio. La aplicacin de sistemas de computacin para anlisis y planeamiento permiten mejorar la toma de decisiones, la distribucin de recursos y procesar el know-how (saber cmo) como un medio de desarrollo de estrategias competitivas. Por ejemplo pueden utilizarse sistemas computarizados para codificar, identificar, estructurar y almacenar el conocimiento de una compaa y posibilitar su acceso a cualquier empleado habilitado dentro de la misma. El ciclo de gestin del conocimiento se integra con las siguientes funciones: Identificacin Captura Diseo Integracin Almacenamiento Actualizacin (mantenimiento) Recuperacin Transmisin (comunicacin) Cumplimiento de los requisitos de compartir.

Respecto a la identificacin de la informacin es necesario disponer de capacidad para seleccionarla. Y ello implica poder distinguir qu es lo verdadero y qu es lo falso. En la sociedad existe tanta informacin que resulta difcil descubrir qu es til para cada usuario. Sin duda la aparicin de Internet como medio de comunicacin y de transmisin de informacin a nivel global ha impactado fuertemente en la funcin de aprendizaje; pero debe interpretarse convenientemente que se hace necesario la asistencia del docente o experto para catalizar y depurar esa informacin antes de que llegue a aplicarse como conocimiento para la accin. No es suficiente que el alumno o el usuario se capacite respecto a la tecnologa de aplicacin; es necesario, adems, reconocer que el conocimiento es equivalente a saber, mientras que la tecnologa es saber hacer las cosas. 14. GESTION DEL CONOCIMIENTO: EL APORTE DE LA TECNOLOGIA A partir del momento en que hemos comprendido y aceptado que el conocimiento se ha convertido en el activo estratgico ms productivo de una organizacin, el xito de la misma depender de su habilidad para adquirir, producir, mantener y distribuir conocimiento. Se deduce de ello que la principal responsabilidad de la administracin ser la de desarrollar procedimientos y rutinas que optimicen la creacin, aprendizaje, transmisin y compartimiento del conocimiento e informacin.

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Una de las dificultades ms grandes que se presentan a las compaas es cmo proceder para estimular y entrenar a sus empleados a compartir sus conocimientos y habilidades, a fin de lograr el mejor provecho de los mismos para la compaa. Esto significa un cambio cultural. Y la tecnologa acta como un catalizador que facilita ese cambio en las organizaciones, que puede as exponer y compartir sus activos intangibles. Esto ltimo es particularmente apreciable en los casos de proyectos en los que participan grupos de tcnicos y profesionales que, necesariamente deben trabajar dentro de una estricta coordinacin y a travs de medios de comunicacin y transmisin de conocimiento. La tecnologa provee tambin interfaces (relaciones usuario/sistema) para organizar y recuperar informacin y facilitar la colaboracin (comunicacin) de especialistas loicalizados fuera de la compaa. Dentro de la estructura organizativa de la gestin del conocimiento que integra a algunos productos de software se reconocen tres categoras bsicas de elementos: (1) personas (incluye a empleados, socios, proveedores, clientes y todos aquellos que generan documentos o datos o suministran algn contenido analtico en alguna forma); (2) cosas (se refiere a datos, documentos y procesos de negocios disponibles desde la red corporativa que puede ser catalogada electrnicamente); (3) sitios (se refiere a localizaciones virtuales en las que las personas pueden reunirse electrnicamente, por ejemplo portales, en los que, a partir de la tecnologa las personas pueden acumular y compartir informacin sobre temas en particular). La mencionada tecnologa puede efectuar entre otras, las siguientes funciones: Organiza y personaliza el conocimiento para individuos y para grupos de individuos. Asocia o relaciona a las personas automticamente en funcin a sus intereses en comn. Evita que las personas ejecuten esas tareas (de catalogacin e indizacin) produciendo los ahorros pertinentes de recursos. Identifica significados, relaciones y asigna valores. Cataloga habilidades. Provee sitios a grupos de trabajo para trabajar y tomas decisiones. Explora los directorios de la compaa para elaborar listas de personas, busca documentos residentes en sistemas de administracin de documentos y en los sitios Web, rastrea la base de datos de la compaa y confecciona un inventario del activo intangible de la compaa. Normaliza la informacin acumulada bajo la forma de catlogo e ndices y la mantienen continuamente actualizada. Calcula el valor relativo de los documentos y de las habilidades a travs del anlisis de la frecuencia de solicitud de acceso y referenciacin a los documentos y a los datos y a su nivel de utilizacin.

Si bien la mayora de los principales sistemas de informacin cumplen por s mismos la funcin de transmitir conocimiento, y de ah la posibilidad de28

administrarlo, existen sistemas especficamente diseados que se especializan en la gestin del conocimiento y en la definicin de la base de conocimiento de la organizacin. El knowledge work system (KWS) facilita el trabajo de los expertos que generan nuevo conocimiento y lo incorporan a la empresa. Group collaboration system (GCS), es decir sistema de colaboracin en grupo facilita creacin y participacin de conocimiento entre las personas que integran un grupo. El office automation system (OAS) o sistema de automatizacin de oficina ayuda a diseminar y coordinar el flujo de informacin en la compaa. Los sistemas artifitial intelligence (AI) o sistemas de inteligencia artificial proveen un conocimiento codificado, de forma tal que pueda ser fcilmente ubicable y por tanto reutilizable. Los sistemas de automatizacin de oficinas (OAS) son sistemas de computacin que han sido diseados para aumentar la productividad de los usuarios de informacin en la oficina. Entran en esta categora los programas administradores de documentos (procesamiento de texto, digitalizacin de imgenes, administradores de flujo de trabajo); programas que actan como calendarios electrnicos; programas para comunicaciones (Intranets, trabajo en grupo, correo electrnico); programas administradores de datos (planillas electrnicas, acceso a bases de datos). Para dar un ejemplo acerca de cmo la tecnologa puede incrementar la productividad (y por ende obtener ventajas competitivas) observemos que a travs de la digitalizacin de documentos varios usuarios pueden trabajar simultneamente sobre un mismo documento en lugar de hacerlo en forma seriada, como ocurrira si el documento estuviese soportado en papel. Tal es el caso, por ejemplo, de quien est consultando en este momento esta pgina Web. La nueva tecnologa provoca la necesidad de un rediseo del flujo de trabajo que redunda en agilizar procesos y por tanto en aumento de productividad. Los KWS son sistemas de informacin que ayudan a los usuarios de conocimiento en la creacin e incorporacin de nuevo conocimiento en la organizacin, particularmente aqul vinculado a la habilidad y pericia necesaria para obtener xito en el negocio. De esta manera la empresa se mantiene actualizada respecto al conocimiento que se desarrolla en el mundo externo, los cambios que sobrevienen y la presentacin de nuevas oportunidades. El sistema facilita de esta manera que los usuarios de ese conocimiento puedan actuar como agentes del cambio que promuevan o evalen nuevos proyectos. Los trabajadores (o usuarios) del conocimiento (diseadores de producto, analistas financieros, investigadores cientficos) requieren herramientas de hardware, software y comunicaciones adecuadas para ejecutar su trabajo, tales como procesadores potentes en cuanto a capacidad y rapidez para manejar grficos sofisticados o clculos complejos; acceso a bases de datos externas y estaciones de trabajo adaptadas a las caractersticas del trabajo a ejecutar.

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Es conocido por su ya intensa aplicacin el denominado computer-aided design (CAD), diseo asistido por computadora. Es un sistema que automatiza la creacin y revisin de diseos utilizando un sofisticado software grfico. El diseo puede ser fcilmente probado y modificado sobre la computadora. Esto provoca ahorro de tiempo, economa de dinero y aumento de productividad. Virtual reality systems (VRS), sistemas de realidad virtual, son sistemas que comprenden un hardware y un software grfico interactivo que crea simulaciones generadas por computadora que emulan actividades del mundo real. Estos sistemas son utilizados, entre otros, por diseadores de objetos, incluyendo la anatoma del cuerpo humano, ayudando mediante simulacin a visualizar y comprender sus funciones (incluyen visualizaciones tridimensionales). Las estaciones de trabajo de usuario final tambin pueden ser utilizadas por los sectores financieros para efectuar anlisis de tendencias y facilitar la toma de decisiones sobre inversiones. Permiten de esta manera administrar y manejar el flujo de importantes cantidades de datos financieros con la velocidad que exige este tipo de operaciones. Groupware, tecnologa de trabajo en grupo, consiste en un software que facilita la generacin de una infraestructura de comunicacin. Esto permite distribuir y compartir el conocimiento y apoyar las actividades de colaboracin en los grupos de trabajo. A travs del mismo un grupo de personas, an alejadas fsicamente, puede trabajar simultneamente sobre un mismo documento, como ya hemos explicado ms arriba; pueden tambin formular agendas de reuniones; una misma base de datos puede ser accedida y compartida desde diversos sitios ubicados en distintos lugares del mundo, evitando la necesidad de disponer de varias copias de la misma, y por ende de su mltiple proceso de actualizacin. La tecnologa de trabajo en grupo ha recibido un importante apoyo con la incorporacin de Internet al equipamiento tecnolgico de las organizaciones. Las aplicaciones a travs de la Web y la utilizacin de Intranets ha permitido a usuarios ubicados geogrficamente distantes, desplegar y compartir informacin bajo la forma de texto, imagen y sonido relativa a un mismo proyecto o a proyectos relacionados y conectados por medio de enlaces. Uno de los productos de software ms conocido para el desarrollo del trabajo en colaboracin es Lotus Notes. Este producto es recomendado principalmente en los casos en que los documentos sobre los cuales trabajen los integrantes del grupo deban ser modificados o actualizados con frecuencia y cuando deba resguardarse la seguridad y confidencialidad de la informacin que se transmite o comparte. Internet en cambio, puede ser til en los casos en que el conocimiento con el cual se trabaja est conformado con informacin relativamente esttica. No obstante, la tendencia actual permite una integracin entre los productos de software para trabajar en grupo y su aplicacin en Internet (es el caso Domin 4.5). Tambin integran la tecnologa de ayuda a la gestin del conocimiento los productos de software que utilizan la inteligencia artificial para la captura y30

codificacin del conocimiento. La inteligencia artificial consiste en el desarrollo de sistemas apoyados por computadora que intentan desplegar un comportamiento que emula el de los seres humanos ante la presentacin de las mismas condiciones y circunstancias. Se trata entonces de sistemas artificiales que tienen capacidad para: a) comprender lenguajes naturales (aquellos que utilizan por propia naturaleza los seres humanos); b) emular la habilidad del ser humano y su capacidad para tomar decisiones (sistemas expertos: aquellos que capturan la pericia de los humanos expertos en limitados dominios del conocimiento); c) ejecutar tareas de movimientos fsicos coordinados (robots). Las organizaciones mantienen su inters por los sistemas de inteligencia artificial porque ellos permiten efectuar la estructuracin del conocimiento del cual obtienen ventajas, almacenar ese conocimiento y por lo tanto preservarlo frente a la posibilidad de la desaparicin del experto humano, y poder utilizar ese conocimiento sin necesidad de sujetarse a la voluntad o disponiibilidad del ser humano. 15. DEONTOLOGIA. APLICACIN DE LA ETICA EN LA ACTIVIDAD PROFESIONAL Y CORPORATIVA Concepto La deontologa es la ciencia o tratado que de ocupa de los deberes. La tica es una disciplina que tiene como objeto de descripcin y de reflexin la moral de los actos humanos. Comprende a la tica el estudio del origen de los valores morales, su fundamentacin, cognoscibilidad y validez. La tica se refiere a los principios sobre lo correcto y lo incorrecto que pueden ser aplicados por los individuos como gua a su comportamiento. La tica est rodeada de ciertos atributos. La responsabilidad es uno de ellos: se refiere a la aceptacin de los posibles costos y obligaciones que surgen como consecuencia de las decisiones que se toman. La moral se refiere al conjunto de reglas o normas por las que se rige la conducta del individuo en relacin con Dios, con la sociedad y consigo mismo. La existencia de acciones y actividades susceptibles de valoracin moral se fundamenta en el hombre como sujeto de actos voluntarios. Por lo tanto la moral se relaciona con el estudio de la libertad y abarca la accin del hombre en todas sus manifestaciones. La moral concierne al conjunto de facultades del espritu, por contraposicin a lo fsico. La moral indica que algo no puede ser apreciado por los sentidos sino por el entendimiento o por la conciencia. Kant distingue entre moral y legalidad (conformidad con las leyes y costumbres establecidas). La moral no concierne al orden jurdico, sino al fuero interno o al respeto humano.

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El impacto de la tecnologa sobre las situaciones ticas La tecnologa informtica y los sistemas de informacin plantean nuevas situaciones que rozan lo tico tanto a los individuos como a la sociedad porque generan oportunidades para intensificar los procesos de cambio que a su vez provocan modificaciones de los derechos y obligaciones y en la escala de valores. El desarrollo de la tecnologa beneficia a muchos y coloca en desventaja a otros. Y aqu se plantea el dilema respecto al marco de la tica La sociedad de la informacin enfrenta a las personas con nuevas situaciones, las cuales no estarn cubiertas por la antiguas reglas de comportamiento. Alrededor de los sistemas de informacin y de su tecnologa surgen nuevas dimensiones con relacin a aspectos ticos, sociales y polticos. Las personas siempre han tenido derechos (adems de obligaciones) pero ahora, en la sociedad digital se plantea la necesidad de asegurar la proteccin de la informacin que pertenece a ellas mismas; y tambin se genera la necesidad de definicin de los estndares de calidad de datos y sistemas para asegurar esa proteccin. Los avances en las tcnicas de almacenamiento y recuperacin de datos han permitido la proliferacin de organizaciones y sistemas que se han encargado de reunir y disponer de informacin privada, provocando as acciones de violacin de la privacidad. Se llega por estos medios hasta identificar el perfil del comportamiento de las personas en sus aspectos comerciales (caractersticas de sus compras) y financieros (planificacin de sus pagos). Tambin las visitas de los cibernautas a las pginas Web sirven de elementos de informacin para detectar preferencias en los gustos e intereses personales. La informacin enviada a travs de Internet atraviesa diferentes sistemas de computacin antes de alcanzar su destino final. Cada uno de estos sistemas es capaz de interferir, capturar y monitorear esa informacin. Lo anterior significa una amenaza a la privacidad. La privacidad es el reclamo de los individuos de mantenerse libres de vigilancia o interferencia por parte de otros individuos u organizaciones, aun estatales. En la sociedad de la informacin la tecnologa y los actuales sistemas de informacin tambin han afectado la propiedad intelectual de los individuos. La propiedad intelectual es el concepto con el cual se define a los bienes intangibles creados por los individuos u organizaciones que son protegidos bajo las formas legales de derechos de autor (copyright) y patentes. Los derechos de autor constituyen un reconocimiento que protege a los creadores de propiedad intelectual contra las acciones ilegales de quienes pretenden copar sus creaciones. Esa proteccin intenta mantener durante una determinada cantidad de aos los derechos de autora asegurando a los creadores los beneficios econmicos y de cualquier otro tipo respecto a la obra creada por ellos. En un principio, antes del desarrollo masivo de la tecnologa informtica, la proteccin32

abarcaba la produccin de libros, revistas, obras teatrales, composiciones musicales, obras de arte, pelculas cinematogrficas. En pocas ms recientes, muchos pases han dictado leyes haciendo extensiva esa proteccin a la creacin de software, tanto para los programas expresados en cdigo fuente como en cdigo objeto. En esta forma el productor de software conserva durante un tiempo sus derechos de propiedad de autora. Y el comprador (usuario) de ese software lo utiliza bajo la forma de licencia (estos es, puede usarlo pero no comercializarlo, transmitirlo, etctera). Las patentes constituyen una garanta de uso exclusivo durante un tiempo determinado de las ideas que fudamentaron una invencin, bajo la forma de dispositivos, maquinaria o mtodos. La condicin de invencin debe residir en su originalidad y novedad. El propsito de las leyes de proteccin de inventores es garantiza a estos, temporariamente, los beneficios econmicos y otros derivados de las ideas que aportaron para generar el invento. Por otro lado el poder de la computacin y su continuo incremento ha provocado una dependencia cada vez mayor de las empresas (y de los individuos) hacia los sistemas de informacin; y las reglas sociales y culturales no siempre se han adaptado a esa dependencia. La tica en la actividad profesional y corporativa La aplicacin de l tica en la actividad profesional y corporativa merece una consideracin particular y especialmente en los momentos en que estamos viviendo. La gestin tica se encuentra en algunos pases en la etapa de toma de conciencia, valorizacin y expectativa. Podramos decir que, segn referencias de investigaciones realizadas, la gestin tica no se encuentra an instalada en las organizaciones. Uno de los pocos trabajos publicados sobre este tema fue desarrollado por la Asociacin de Recursos Humanos de la Argentina y con la colaboracin del licenciado en Relaciones del Trabajo, Emilio Oberst. Esta investigacin fue presentada en setiembre de 2001 en el 14 Congreso Anual de la Gestin Etica en las Organizaciones, realizado en Valencia, Espaa. Dentro de la gestin tica los valores que toda compaa debe tener incorporados son los siguientes: Honestidad: esto significa decencia y compostura en las acciones y manifestaciones. Justicia: es una virtud que se inclina a dar o reconocer a cada uno lo que le pertenece; es una indicacin de lo que debe hacerse segn derecho y razn. En Derecho se considera justicia a la rectitud de proceder en las relaciones con otro: la justicia es proporcin, conformidad y adecuacin en el obrar qye hace relacin a otro. Se denomina justicia conmutativa a la que regula las

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relaciones entre particulares (relaciones privadas) segn criterios de equivalencia. Cada grupo humano y cada persona deben tener su idea de justicia y una manera de ajustar conductas y situaciones civiles, derechos y deberes, servicios y recompensas, trabajos y retribuciones, responsabilidades y sacrificios, honores y privilegios. Cooperacin: significas trabajar u obrar juntamente con otro u otros para lograr un fin comn. En la actualidad las empresas que han comprendido el valor de la cooperacin