1. SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL Tecnologa de Comunicacin e Informacin Aplicada a la Gerencia Caribbean International University Centro Internacional de Educacin Continua 2. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) INTRODUCCIN Qu entienden por Sistema de Informacin Gerencial ? Qu beneficios creen que proporcionan? En qu se basan ? 3. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) Sistemas Gerenciales stos sistemas son conocidos en ingls como Management Information System 4. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) SIG Conjunto de componentes interrelacionados Que contribuye en la optimizacin de los procesos empresariales y toma de decisiones en una organizacin Descripcin y Concepto 5. Una estructura ideal del SIG debe contar con 5 elementos esenciales: SIG 6. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) OBJETIVOS DE LOS SIG Los objetivos de un sistema de informacin gerencial pueden ser innumerables, algunos de ellos son: Proporcionar apoyo a: Toma de decisiones Ventaja competitiva Operaciones diarias de control. Automatizacin de las operaciones. 7. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) TIPOS DE SIG Sistemas de planificacin y presupuestos Sistemas de administracin de personal Sistemas de control Sistemas de Informacin 8. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) BENEFICIOS Proporcionan estrategias y mtodos que brinda importancia a la empresa Llevan acabo la ejecucin o el desarrollo de un proyecto Brindan tecnologa proporcionando mejores condiciones 9. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) CARACTERSTICAS Mtodo organizado para recopilar informacin sobre las operaciones de una empresa. Accesibles Comprensibles Precisos Propiedad Claros Verificables 10. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) VENTAJAS Control efectivo de las actividades de la empresa. Ayuda a incrementar la efectividad en la operacin de la empresa. Disponibilidad de mayor y mejor informacin para los usuarios. Disminuye errores, tiempo y recursos. Permite comparar resultados alcanzados con los objetivos programados. 11. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) DESVENTAJAS Tiempo que puede llevar su implementacin. Problemas tcnicos asociados tales como fallas de software, hardware o funciones implementadas inadecuadamente. 12. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) SISTEMA GESTIN DE INCIDENCIAS Telefnica Venezolana C.A. Descripcin: Brinda una herramienta prctica y sencilla para registrar y dar seguimiento a los reclamos, solicitudes u operaciones de los clientes de telefona mvil, telefona fija, internet y Movistar TV 13. Diseo: Programado en HTML, que es Lenguaje para definir el formato de presentacin de un documento, compuesto por texto e imgenes, para ser visualizado con un navegador. Los formatos se definen mediante las etiquetas, tags o directivas. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) SISTEMA GESTIN DE INCIDENCIAS Telefnica Venezolana C.A. 14. Se debe validar la titularidad segn el proceso de Validacin de Datos. No se debe validar titularidad para los reclamos por fallas. Normativas SISTEMA GESTIN DE INCIDENCIAS Telefnica Venezolana C.A. 15. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) Presentacin y Uso del SIG CVSC Gestin de Incidencia en Telefnica 16. Si determinas que la tipificacin es la misma del caso que ya fue cerrado Consulta al supervisor Supervisor analiza el caso y determina la tipificacin Analizar el caso si existe ya una incidencia creada por el mismo motivo 1 2 Si por una falla existe un cobro errado debes: 3 Escalar primero la incidencia por fallas para que esta se solvente Luego que se solvente se procesa el ajuste Cuando generes incidencia por ajuste: 4 Debe contener de forma obligatoria el monto del reclamo . No colocar 0 bajo ningn concepto SISTEMA GESTIN DE INCIDENCIAS Telefnica Venezolana C.A. 17. REAL 2012: Acumulado (miles de Moneda ) Local) 2. REPARACIN Y POSVENTA Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Nmero de llamadas al CAC 36.428 24,819 25377 25165 32.458 28.444 % Llamadas Atendidas 37 83 95 95 96 98 Tiempo Promedio de Resolucin de Incidencias 18.985 17.634 17.872 18.032 24.285 5.76 Casos Cerrados TV Digital ene-12 feb-12 mar-12 abr-12 may-12 jun-12 Julio Promedio en Horas 93.22 108.24 118.33 106.16 84.61 90.61 130.69 Promedio en Das 8 9 10 9 7 8 11 SISTEMA GESTIN DE INCIDENCIAS Telefnica Venezolana C.A. Reportes 18. Sistema de Informacin Gerencial (SIG) CONCLUSIONES