SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR … · de la respuesta enviada al cliente por el Defensor. -...

SACSISTEMA DE ATENCIÓN AL

CONSUMIDOR FINANCIERO

Generalidades

Elementos del SAC

Indicadores

PQR

Medidas por incumplimiento

Derechos de Petición

CONTENIDO

1

2

3

5

4

6

¿Qué es el SAC?

Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), reglamentado

por la Ley 1328 de 2009, que consagró un régimen de protección al

consumidor, enfocado en:

1. Generalidades

Implementar sistemas para suministrar información

adecuada

Fortalecer procedimientosde atención de quejas, peticiones y reclamos

Propiciar protección de los derechos del consumidor

Implementar programas de educación financiera

Consolidar una cultura de atención, respeto y servicio

a los consumidores

Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de Previsora Seguros.

1. Generalidades

Conceptos básicos

Debida atención y protección al consumidor financiero: es el conjunto de actividades

que desarrollen las entidades vigiladas con el objeto de propiciar un ambiente de

protección y respeto por los consumidores financieros.

Derecho de petición: Es una solicitud realizada por un ciudadano, haciendo uso del

derecho contemplado en el artículo 23 de la constitución (P)

C

D

Queja o Reclamo: Inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un

producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por la aseguradora (directamente o por

un proveedor). (QR)Q

Requerimiento: Quejas y reclamos recibidas a través de la Superintendencia Financiera.R

Sugerencia: Es una recomendación realizada por el consumidor financiero.S

Políticas

2. Elementos del SAC

Procedimientos

Documentación

Estructura Organizacional

Infraestructura

Capacitación e instrucción

a funcionarios

Información al

consumidor financiero

Educación Financiera

Lineamientos generales para:

• Atención y protección a los consumidores

• Administración y funcionamiento del SAC

• Provisión de recursos humanos, físicos ytecnológicos necesarios para el SAC

• Definir controles para el SAC

Definir procedimientos que garanticen:

• La implementación y funcionamiento del SAC.

• La atención eficaz de PQR

• Manual del SAC

• Registros que soporten el funcionamiento del SAC

• Informes a la Junta Directiva, Representante Legaly órganos de control.

Políticas


Procedimientos

Documentación


Infraestructura


a funcionarios

Información al



• Se cuenta con la infraestructura requerida acorde alo definido en los manuales de tecnología, recursosfísicos y humanos.

• La Gerencia de Servicio es el área encargada deadministrar el SAC.

Políticas


Procedimientos

Documentación


Infraestructura


a funcionarios

Información al



La capacitación debe:

• Ser periódica, al menos cada vez que se realicenajustes al SAC

• Contemplarse en los procesos de inducción

• Actualizarse de manera constante

• Contar con mecanismos de evaluación

Se debe desarrollar programas de educación a losconsumidores financieros, para apoyar la toma dedecisiones informadas conocimiento de losproductos.

Políticas


Procedimientos

Documentación


Infraestructura


a funcionarios

Información al



Implementar programas de educación a los consumidoresfinancieros, para apoyar la toma de decisiones informadas.

Previsora cuenta con un programa de educación propio:“SABER SEGURO”, con capacitación virtual(www.previsora.gov.co) y talleres presenciales: coordinados conFasecolda.

3. Indicadores

Medición mensual por Contact Center

(agentes y agencias)

Medición semestral comparativa con

el mercado (agentes, agencias y

corredores)

Cliente Final

Medir el nivel de satisfacción de

los clientes finales.

(mensual)

Aliado Estratégico:

Medir el nivel de satisfacción de

los aliados

Contact Center

Medir la Eficiencia y

efectividad de la operación

(mensual)

Indicador Prospectivo

Medir el volumen de PQRS

procedentes a favor del cliente

(mensual)

DIRECTAS

En físico o por mail:

Casa Matriz: Calle 57 # 9 – 07, Bogotá

Sucursales: A nivel nacional

contá[email protected]

Mail funcionarios

FORMATO FÍSICO: Disponible en ISOlucion

para radicación escrita de PQRS por parte

del cliente, cuando se requiera.

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR

FINANCIEROJosé Federico Ustariz González

Bertha García Meza:

Dirección: Carrera 11 A No. 96-51

Oficina. 203 Bogotá

Telefax: (57 1) 6108161 / 6750385

[email protected]

WEB

Radicadas en la página

www.previsora.gov.co en el link

CANALES DE RADICACIÓN DISPONIBLES

4. Trámite PQRS

SUPERFINANCIERA

Radicar en www.superfinancira.gov.co,

[email protected] o en

físico en Calle 7 No. 4-49. Oficina 109,

zona A, Bogotá, D.C.

Fax: 3 50 57 07 – 3 50 79 99 Horario de

atención: Lunes a viernes de 8:45a.m a

5:15p.m.

CONTACT CENTER

A nivel Nacional 01 8000 910 554

Bogotá 348 7555

Desde celular al #345 opción 3 - 8

mailto:contá[email protected]

mailto:[email protected]

http://www.previsora.gov.co/

http://www.superfinancira.gov.co/

mailto:[email protected]

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIEROJosé Federico Ustariz González y Bertha García Meza

4. Trámite PQRS

Es la persona natural o jurídica, designada por la Asamblea General de

Accionistas.

Tiene como misión actuar como vocero de los clientes o usuarios.

Contribuye a la solución de conflictos, emitiendo su concepto objetivo e

imparcial, con el propósito de proteger los derechos del cliente o

usuario a través de la solución justa.

Actúa con total independencia, y busca evitar la congestión de las

instancias administrativas y judiciales para resolver los conflictos.

Quién es?

CANALES DE RADICACIÓN DISPONIBLES

Sin excepción, todas las PQRS directas deben ser radicadas por la

sucursal o áreas en PREVINET, anexando los soportes

correspondientes.

DIRECTAS

SUPERINTENDENCIA

FINANCIERA DE

COLOMBIA - SFC

-DescarguePlataforma Web

- Radicación interna

-Tramite: Al día siguiente hábil.

-Seguimiento

- Emite respuesta a lo solicitado (dentro del tiempo otorgado)

- Cuando la respuesta sea al cliente, remite copia de lo actuado, junto con la guía o sello de recibido.

- Cuando la respuesta deba ser remitida SFC remite comunicación original a la Gcia. Servicio.

-Recibe original o copiade lo actuado.

-Remite a la SFC, mediante comunicación escrita firmada por un Representante Legal, a través del aplicativo web de este ente de control.

-Cierra del caso

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO| 12

Tiempos de respuesta

RadicaciónGerencia de

ServicioÁrea

tramitadoraGerencia de

Servicio

4. Trámite PQRS

-Defensor envía PQRS a la Gerencia de Servicio

- Radicación interna

-Tramite: Al día siguiente hábil.

-Seguimiento

- Emite la respuesta dirigida al DCF, Junto con los soportes (dentro 8 días hábiles)

- Remite a la Gerencia de Servicio el original en pdf y en formato Word la respuesta.

- Recibe respuesta en original y formato Word.

- Remite al DCF por correo

- Emite respuesta al cliente, con copia la Gerencia de servicio.

- Recibe copia de la respuesta enviada al cliente por el Defensor.

- Notifica al área tramitadora de la respuesta del Defensor

-Cierra caso.


RadicaciónGerencia

de ServicioÁrea

tramitadoraGerencia

de ServicioDefensor

Gerencia de Servicio

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO


4. Trámite PQRS


RadicaciónGerencia de

ServicioÁrea tramitadora

Gerencia de Servicio

Web

Directas

Contact

Center

Inmediata de forma telefónica.

Inmediato: Medio Web por el cliente

Inmediata por Sucursal y/o área que recibe la PQRS

- Tramite: dentro de

los dos (2) días

hábiles siguientes

- Realiza

seguimientos

- Emite respuesta al

cliente (dentro de

los siguientes

nueve (9) días

hábiles contados a

partir de la fecha

de radicación.

- Remite copia a la

Gcia. De Servicio.

- Recibe

copia de lo

actuado.

- Cierra caso


4. Trámite PQRS


RECOMENDACIONES

IMPORTANTE!!!

El área tramitadora debe informar la procedencia de la PQRS e indicar si el

evento genera pérdida a la compañía y su clasificación.

Se debe solicitar antesde vencido el plazo, y enningún caso puede sersuperior ocho (8) díashábiles.

PRÓRROGA

Cuando la PQRcorresponda a procesostercerizados, la respuestadeberá ser emitida por elárea encargada de laejecución del contrato.

PROCESOS TERCERIZADOS

Cuando la queja puedaser atendida de formainmediata, se emitirárespuesta al consumidor,por parte de la Gcia. deServicio dando manejoexprés y se notificará alárea responsable para suconocimiento y finespertinentes

QUEJAS EXPRÉS

4. Trámite PQRS


Incumplimiento en la atención de PQRS

• La Gerencia de Servicio enviará memorando al líder de área o sucursal,recordando la obligatoriedad de cumplir estrictamente los tiempos definidos enel Manual del SAC y los de ley.

Primer Incumplimiento

• La Gerencia de Servicio informará a la Vicepresidencia o Presidencia segúnaplique, solicitando la toma de acciones correctivas para garantizar laadecuada atención y envío oportuno de las respuestas a los consumidoresfinancieros. Estas acciones deberán documentarse a través de ISOlución, y asu vez se debe informar el número de las mismas a la Gerencia de Servicio,con el propósito de realizar el seguimiento respectivo.

Segundo Incumplimiento

• Las áreas que presenten por tercer mes incumplimiento, serán citadas alComité del SAC, en donde deberán presentar las causas que generaron losincumplimiento y el plan de acción propuesto para evitar que se siganatendiendo las PQR fuera de lo establecido.

Tercer Incumplimiento

• Si luego del compromiso adquirido en el Comité del SAC las áreas reinciden, se enviará reporte al Comité de Presidencia a través de la Secretaría General, para conocimiento y definición del manejo que se debe dar.

Más de tres incumplimientos

5. Medidas


Incumplimiento en la presentación de los cursos virtuales

• Si el funcionario no realiza el curso virtual y su respectivaevaluación dentro del tiempo establecido, será convocado acapacitación presencial o virtual que realizará la Gerencia deServicio, dentro de los dos meses siguientes, en donde luego deasistir deberá presentar la evaluación en la plataforma.

Primera instancia

• Para los funcionarios que no finalicen la etapa de evaluaciónluego del plazo adicional definido, se presentará el reporte alcomité del SAC, donde se analizará las acciones a seguir, lascuales pueden contemplar entre otros reporte a la alta direccióny/o Secretaria General para la toma de medidas disciplinarias.

Segunda Instancia

• el área responsable del control de ejecución del contrato u ordende servicio deberá reportar la novedad en la evaluación deproveedores correspondiente, y definir las acciones de mejora. Enlos casos a que haya lugar, aplicar las sanciones contractualespertinentes.

Incumplimiento por parte de Terceros

5. Medidas


6. Derechos de Petición

Medios de

RecepciónRadicación

Gerencia

de Servicio

Gerencia

de Servicio

Área

Tramitadora

• Inmediata por

la sucursal

y/o área en la

página web

y/o Previnet

• Remitir a la

Gerencia de

Servicio

• Radicación

interna

• Trámite: Al día

siguiente

hábil.

• Seguimiento

•Analizar y emitirrespuesta alcliente (Dentrode los tiemposde ley 1755 de2015)

• Validar respuesta con la Gcia. Jurídica.

• Remitir copia a la Gcia. de Servicio, con soportes

• Recibe copia

de lo actuado.

• Cierra caso


RECOMENDACIONES

IMPORTANTE!!! La Gerencia de Servicio es el área encargada de la recepción, centralización, control y

seguimiento.

El área tramitadora debe velar por la calidad de la respuesta que se emita al peticionario.

El área tramitadora deberáinformar al peticionario lasrazones de la demora.

Debe solicitarse antes delvencimiento del plazo, enningún caso podrá excederdel doble inicialmenteprevisto.

PRÓRROGA

Se deben atender dentro delos tiempos, a través decomunicación física.

Debe ser de fondo, clara,coherente y precisa.

Atender todas las peticiones.

Validar con la Gcia Jurídicaen caso de requerir apoyoJurídico.

RESPUESTA

Mediante correo certificado y/oelectrónico según el caso.

Anexar todos los soportescorrespondientes.

ENVIO

6. Derechos de Petición

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