Sinergias entre Elastix y DialApplet para la optimización de su plataforma call center y contact...

SINERGIAS ENTRE ELASTIX - DIALAPPLET

ÍNDICE

1. Presentación2. Contexto actual del sector.3. Herramientas de internet para un contact center.4. Clasificación de leads electrónicos.5. Tipos de conversión.6. Proactividad en el servicio.

1. Presentación.

http://webmail.dialapplet.com/

2. CONTEXTO ACTUAL SECTOR

2.1. Panorama actual.2.2. Comienzos del telemarketing.2.3. Tendencias del sector.

2.1. Panorama internacional

El número de las ejecuciones de viviendas en los EE.UU. aumentó en julio. Según la empresa Realty Trac, se produjo un salto del 93% en las inscripciones para las ejecuciones en comparación con el mismo mes del año pasado y un 9% de aumento con respecto a junio


En un mundo globalizado las ramificaciones de la crisis son totales.


Aunque siempre hay una excepción que confirma de regla.

http://www.google.es/publicdata/directory

2.2. Comienzos del telemarketing


- Los orígenes del telemarketing se remontan a 1881.- El pastelero berlinés KRANLER ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por él.- Consiguiendo duplicar sus ventas.

2.2. Comienzos del telemarketing


- Desarrollo comercial empezo a comienzos de 1962.- Lee IACOCCA, máximo responsable de la empresa automovilística Ford, encargó una campaña de telemarketing

- Consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores.- Alcanzando con ello un gran número de ventas.

2.3. Tendencias del sector.

- Parece que el sector esta muy unido al teléfono ...


- Con el invención del celular por parte del sr. Martin Cooper (Motorola), se produce el primer avance tecnológico de los call center.


- En estos momentos debido a la evolución del celular, estamos viviendo una segunda revolución .


Los celulares de última generación se estánconvirtiendo en verdaderos apéndices del ser humano ...


Gracias al desarrollo telefónico el usuario ha evolucionado consiguiendo ser:

Interactivo: Opina de la experiencia con los productos, ejemplo sector turismo.Experto: El consumidor medio está ahora más capacitado e informado gracias a internet.Autónomo: Los intermediarios están desapareciendo gracias a la gran accesibilidad de información e individuosEfectivo: Dispone de toda la información para optar por la compra que más se adapta a sus necesidades.

El sector se debe de adaptar a estas nuevas necesidades.

3. Herramientas de internet.

3.1. Alexa (http://www.alexa.com/).3.2. Google Trends.(http://www.google.es/trends)3.3. Pingdom (http://tools.pingdom.com/fpt/)3.4. Public Data. (http://www.google.com/publicdata/directory)3.5. Google Analytics (http://www.google.com/analytics)3.6. Web Tools: (http://www.google.com/webmasters/)

http://www.alexa.com/

http://www.google.es/trends

http://tools.pingdom.com/fpt/

http://www.google.com/publicdata/directory

http://www.google.com/analytics

http://www.google.com/webmasters/

4. Clasificación leads electrónicos.

Buscamos al prospecto sin que se sienta acosado. El viene a tí y debes de tener la infraestructura necesaria para poder convertir ese prospecto en cliente.El usuario es Interactivo, experto, autónomo y efectivo.


Un nuevo concepto de prospecto, sin que se sienta acosado. El viene a tí y debes de tener la infraestructura necesaria para poder convertir ese prospecto en cliente. Recuerda que es: Interactivo, experto, autónomo y efectivo.

Nos focalizamos en la venta.

http://www.youtube.com/watch?v=tsiMv82GZc8http://www.youtube.com/watch?v=asD1qFr7874http://www.youtube.com/watch?v=AkJBIjG6W5o


Tenemos que saber de donde viene, las posibilidades reales y atenderle de una forma exquisita.

Presentación 48. → No hemos categorizado al lead correctamente.

Presentación 12. → Cómo ella quieraPresentación 100. → En las ventas vemos quienes

han realizado los deberes y quienes no.


Esquema de la solución:


Podemos realizar la siguiente clasificación según el interés mostrado por el lead:

- Nivel 1: Es el mejor contacto - Nivel 2: Grado medio, deja parcialmente sus datos.- Nivel 3: Deja sus datos pero en prospecto ..

5. Tipos de conversión.

Formulario de contacto ...

5. Tipos de conversión.

Canales más utilizados por la industria de centros de contactos en LATAM:

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

6. Canales y métodos de conversión.

Parece lógico utilizar conversores:

Formulario - Teléfono.Formulario - Email.Formulario – Chat.Formulario – SocialMedia.


Formulario – Teléfono: Hay dos factores muy importantes en estos tipos de conversiones.

Velocidad de respuesta.Gestión de la llamadas.

Estos dos factores dependen de la fuente del contacto y laInfraestructura tecnológica.


Formulario – Teléfono: Velocidad de respuesta.Según el tipo de servicio podemos utilizar las siguientes opciones:

C2CDialer.Power Dialer Auto.Power Dialer Manual.Redirigirlo a otro Call Center.


Formulario – Teléfono: Infraestructura tecnológica.¿ Qué hacemos cuando el call center esta en saturación ?


Formulario – Teléfono: Gestión de las llamadas.¿ Qué hacemos cuando el call center esta en saturación ?

Por franja.Time out.Final.Categorización.

Aprovechar los valles del call center para recontactar. Este proceso debe de ser automático.


Formulario – Teléfono: Infraestructura tecnológica.El sistema debe de tener una compatibilidad con su PBX.


Formulario – Mail: Método off-line pero la primera respuesta del proveedor es la que más probabilidad de venta tiene.Temas a destacar de la conversión.

* Utilización de plantillas prediseñadas. * Cuidado con el formato en texto plano o html. * Envíos con un sólo click para el operador. * Multicampaña SMTP /POP3/ IMAP. * Se guarda el correo como parte del argumentario.


Formulario – Mail: .

Se pueda personalizar el remitente del correo e incluso la cuenta de respuesta. Asignación de un id único a cada respuesta o envió de emails. Cola única de reparto.Inserción automática de las respuestas en el argumentario del contacto .


Formulario – Chat: A través de un botón de chat que aparece en las páginas de su sitio web.

* Sistema off-line. * Registro de todas las

conversaciones. * Ayuda a potenciar las ventas

por internet. * Reducción de llamadas

(Abandonos). * Trato cercano y directo al

cliente/prospecto/usuario.


Formulario – SocialMedia: Lo último en canales de comunicación. Están hasta en la sopa !!!Su herramienta debe de ser capaz:

- Gestionar la comunidad.- Generar conversaciones y hacer preguntas.- Compartir contenido interesante.- Dar información en tiempo real.- Capacidad de búsquedas contextuales

Todo tiene que estar integrado en el call center.


Al final lo que buscamos en una infraestructura que se pueda aceptar a las necesidades de nuestra producción en tiempo real.

6. Proactividad en el servicio.

Proactividad es una actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la libertad de elección sobre las circunstancias del contexto.


La social media es el máximo exponente en la proactividad en el servicio. Hay que tener las herramientas para tomar decisiones en tiempo real tanto para un usuario como para la comunidad (tendencias).


TIPS.- Basta de pasividad.- Transforma las ideas en acciones.- Mantente flexible.- Asume riesgos.- Sé asertivo.- Sé creativo.

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de 16:00 a 18:30, de lunes a viernes, excepto días festivos.

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