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SGC

MANUAL DE INDUCCIÓN

ISO 9001:2000

El presente documento es un resumen de la información básica para conocer el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Universidad Tecnológica de Tijuana en base a la Norma ISO 9001:2000.

D‐SC‐03 R01

MANUAL DE INDUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ISO 9001:2000 D‐SC‐03 R01

ISO 9001:2000 EN LA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TIJUANA

SECCIÓN I

INTRODUCCIÓN A ISO 9001 ¿QUÉ ES ISO? La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país. La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares Internacionales. ¿QUÉ ES LA NORMA ISO 9001:2000? Es un estándar internacional que contiene las especificaciones para un modelo de gestión. La norma ISO 9001:2000 contiene los “requisitos” que han de cumplir los sistemas de la calidad para efectos de confianza interna, contractuales o de certificación. La norma ISO 9001:2000 está estructurada en ocho capítulos, los tres primeros son de carácter introductorio. Los capítulos cuarto al octavo están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

Estos capítulos son:

Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito. 1.1 Generalidades. 1.2 Reducción en el alcance. 2 Normativas de referencia. 3 Términos y definiciones.

Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación. 4.1 Requisitos generales. 4.2 Requisitos de documentación.

Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. 5.1 Requisitos generales. 5.2 Requisitos del cliente. 5.3 Política de calidad. 5.4 Planeación. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.6 Revisión gerencial.


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Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: recursos humanos, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión. 6.1 Requisitos generales. 6.2 Recursos humanos. 6.3 Infraestructura. 6.4 Ambiente de trabajo. Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. 7.1 Planeación de la realización del producto y/o servicio. 7.2 Procesos relacionados con el cliente. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.4 Compras. 7.5 Operaciones de producción y servicio 7.6 Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo

Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos. 8.1 Requisitos generales. 8.2 Seguimiento y medición. 8.3 Control de producto no conforme. 8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño. 8.5 Mejora. DEFINICIONES DE ISO EN LA VERSIÓN 2000:

1. CALIDAD.‐ Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

2. GESTION DE LA CALIDAD.‐ Es una parte de la gestión total de la organización enfocada al logro de resultados a través de los objetivos de calidad.

3. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.‐ Conjunto de elementos mutuamente relacionados

o que interactúan, para establecer la Política y los Objetivos y para lograr dichos objetivos, para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. ( SAC )

4. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.‐ Parte de la Administración de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad.


SECCIÓN II

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CRONOLOGÍA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN BASE A LA NORMA ISO 90001:2000 El SGC de la Universidad Tecnológica de Tijuana se implementó con la participación de todas las áreas relacionadas con el proceso académico‐administrativo y se logró su certificación en Diciembre de 2002 a través de la casa certificadora ABS Quality Evaluation y se logró la Re‐Certificación en diciembre de 2006 con el mismo organismo certificador. En noviembre de 2007 se realizó la transferencia de certificado a TÜV América de México y en Diciembre de 2008 se obtuvo la segunda Re‐Certificación del SGC.

1. Inicio de implantación del SGC en base a la Norma ISO 9001:2000 Junio de 2002 2. Proceso de documentación, implantación y certificación del SGC Octubre de 2002 3. Certificación del SGC en base a la Norma ISO 9001:2000 Diciembre de 2002 4. Re ‐ Certificación del SGC en base a la Norma ISO 9001:2000 Diciembre de 2008

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GETIÓN DE CALIDAD? Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una forma de trabajar, mediante la cual la universidad asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes principales (alumnos y egresados). Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas. Esta documentado en tres niveles:

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Describe el SGC, alcance, políticas y requisitos aplicables de la ISO 9001

Proporciona información específica sobre como efectuar las actividades.

Proporciona información técnica del trabajo y registro de resultados.

1er. Nivel Manual de Calidad

2do. Nivel Procedimientos

Instrucciones de trabajo

Registros

3er. Nivel


¿QUÉ BENEFICIOS APORTA?

• Mejora continua de la calidad del servicio educativo que ofrece. • Atención amable y oportuna a sus usuarios. • Transparencia en el desarrollo de procesos. • Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes. • Reconocimiento de la importancia de sus procesos e interacciones. • Integración del trabajo, en armonía y enfocado a procesos. • Adquisición de insumos acorde con las necesidades. • Delimitación de funciones del personal.

¿QUÉ ES LA POLÍTICA DE CALIDAD? Es una declaración que sirve como directriz y establece el marco de referencia para los objetivos de calidad de la universidad relativos a la calidad en el servicio educativo y de educación continua, está previamente autorizada por la Rectoría y contiene lo siguiente:

En apego a su Misión, Visión y la legislación aplicable, la Universidad Tecnológica de Tijuana se compromete en asignar los recursos que resulten necesarios para asegurar el cumplimiento de la Política de Calidad y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, así como aquellos derivados de los compromisos que establezca la Institución para el logro de su objetivo.

Satisfacer las expectativas profesionales de los alumnos mediante la aplicación de un Modelo Educativo práctico e intensivo que facilita su incorporación al ámbito laboral y de los egresados, empresarios y publico en general por medio de educación continua a través de la vinculación con el sector productivo y la actualización de nuestra infraestructura y capital humano.

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¿QUÉ SON LOS OBJETIVOS DE CALIDAD? Son los elementos programáticos que identifica la universidad con la finalidad establecer hacia donde deben de dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a las metas definidas. El objetivo debe responder a la pregunta "qué" y "para qué" y el SGC cuenta con 12 objetivos de calidad que permiten medir su desempeño:

No

OBJETIVO

1 Formar Técnicos Superiores Universitarios competentes e íntegros, capacitados para satisfacer las necesidades del sector productivo y cumplir con las expectativas profesionales de los alumnos.

2 Contar con PTC que reúnan el perfil deseable para mejorar la capacidad académica y la calidad en la impartición del modelo educativo, asegurar su participación en las LGE y ST, en la otorgación de servicios y conformación de Cuerpos Académicos.

3 Mejorar la competitividad académica mediante el establecimiento de programas, que propicien el aumento de la tasas de retención, de alumnos en tutorías, de reconocimientos satisfactorios y sobresalientes en el EGETSU, así como en la tasa de titulación.

4 Mantener una estrecha vinculación con el sector productivo y social, con la finalidad de garantizar espacios para nuestros alumnos al realizar sus prácticas y estadías, mantener actualizados y asegurar la pertinencia y actualización de los planes y programas de estudio de acuerdo a las necesidades de la industria.

5 Contar con los talleres y laboratorios requeridos en cada programa educativo y mantenerlos actualizados según los planes de estudio de cada programa.

6

Proporcionar a los alumnos los servicios de apoyo necesarios para fomentar su formación integral, tales como el enfoque centrado en el aprendizaje y el alumno, asesorías, tutorías, orientación educativa, bibliografía, actividades culturales y deportivas así como apoyos económicos que faciliten su permanencia en la universidad.

7 Promover la evaluación y acreditación de los programas educativos y la gestión institucional por organismos externos reconocidos.

8 Mantener la certificación del proceso enseñanza aprendizaje bajo la norma ISO 9001:2000 y lograr la certificación de otros procesos como educación continua.

9

Posicionar la imagen de la UTT para lograr el reconocimiento social y crecimiento requerido, a través de programas de difusión continuos de la oferta educativa y los servicios que ofrece así como las actividades que se desarrollan, logrando la utilización óptima de la capacidad instalada y beneficiando a un número mayor de usuarios.

10 Promover una integración de los padres de familia, egresados y comunidad en general, en las actividades de la universidad.

11 Instrumentar, mejorar y actualizar los sistemas administrativos de la Institución.

12 Controlar los ingresos y egresos financieros para asegurar la operación de la institución y optimizar el uso de los recursos.

¿CUÁL ES SU ALCANCE? El SGC se implementó en todas las áreas relacionadas con el proceso académico‐administrativo y tiene el siguiente alcance:

“Desarrollo y provisión de servicios educativos para los programas de titulación de Técnico Superior Universitario así como servicios de Educación Continua”

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¿QUÉ PROCESOS ESTAN DENTRO DEL ALCANCE? Para identificar los procesos que están dentro del SGC se cuenta con cuatro mapeos de procesos que permiten identificar los procedimientos e instrucciones de trabajo que describen información específica de cómo realizar las actividades académicas y administrativas según el alcance.

Política de Calidad

Comunicación Interna

Objetivos de Calidad

Expectativas del Cliente (Matriz de Objetivos)

Revisión por la Rectoría

RReessppoonnssaabbiilliiddaadd ddee llaa DDiirreecccciióónn

INTERRELACIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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SSiisstteemmaa ddee GGeessttiióónn ddee CCaalliiddaadd

Requisitos de Procesos

Matriz de Documentos

Mapeo de los Procesos

Requisitos de la Documentación

Manual de Gestión

d l C lid d

Control de Documentos

Control de los Registros

Auditorías Internas

Acciones de Mejora

Auditorías de Servicio

Sistema de Indicadores

(Matriz de Objetivos de Calidad)

Elaboración de Procedimientos


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Proceso Educativo (Proceso Enseñanza-Aprendizaje)

Estadías

Evaluación y Selección de Alumnos de

Nuevo

Inscripción de Alumnos

Promoción y Difusión

Programación del Cuatrimestre

Elaboración de Horarios de Clase y Laboratorios

Servicios Bibliotecarios

Impartición de Clases

Tutorías Visitas Guiadas

Avances Temáticos

Seguimiento de Egresados

Titulación

Selección y Evaluación de Proveedores

Adquisición de bienes y Servicios

Evaluación al Desempeño Profesores

Beca Interna

Evaluación de Alumnos

Bajas de Alumnos

Asesorías Académicas

Estudios de Factibilidad

INGRESO PERMANENCIA EGRESO

Servicios al Estudiante

Procesos Administrativos

Impartición de la Materia de idioma Extranjero

Adquisición de Material Bibliohemerográfico

Asignación de Número de Matrícula

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SECCIÓN III

¿CÓMO PUEDO IDENTIFICAR QUÉ CLÁUSULAS DE LA NORMA ISO 9001:2000 LE APLICAN A MI ÁREA? El SGC se traduce a procedimientos, instrucciones de trabajo y registros por lo que cada uno de estos cumple con alguno de los requisitos que establece la Norma ISO 9001:2000 en alguna de sus cláusulas, por lo que es importante identificar con que cláusula se está cumpliendo con cada uno de los documentos del SGC. En la siguiente tabla se presenta el documento, el área responsable de ejecutar ese documento y el requisito de la norma que esta cumpliendo. SECCIÓN: 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad No. Documento Código Área Responsable Requisito de la norma

1 Elaboración de Procedimientos P‐SC‐01 Coordinación de Calidad 4.2.1

2 Control de Documentos P‐SC‐03 Coordinación de Calidad 4.2.3

3 Control de los Registros P‐SC‐04 Coordinación de Calidad 4.2.4

SECCIÓN: 5.0 Responsabilidad de la Dirección No. Documento Código Área Responsable Requisito de la norma

1 Revisión por la Rectoría P‐RE‐01 Rectoría 5.6

2 Comunicación Interna P‐RE‐02 Rectoría 5.5.3

SECCIÓN 6.0 Gestión de los Recursos No Documento Código Área Responsable Requisito de la norma

1 Reclutamiento, Selección y Contratación de Personal

P‐AF‐03 Administración y Finanzas 6.2.1, 6.2.2

2 Capacitación P‐AF‐04 Administración y Finanzas 6.2.2, 6.2.1

3 Estadías de Profesores de Tiempo Completo en Organizaciones

P‐VI‐05 Vinculación 6.2.1, 6.2.2

4 Inducción IT‐AF‐04 Administración y Finanzas 6.2.2

5 Evaluación del Clima Organizacional

P‐AF‐05 Administración y Finanzas 6.4

6 Manejo de Subsidio Federal y Estatal e Ingresos Propios


7 Elaboración del Estado Financiero

IT‐AF‐01 Administración y Finanzas 6.1

8 Programa Operativo Anual y Presupuesto


9 Solicitud de Transferencias Presupuéstales

IT‐AF‐02 Administración y Finanzas 6.1, 5.1

10 Ajuste al Presupuesto Anual IT‐AF‐03 Administración y Finanzas 6.1, 5.1

11 Mantenimiento a Equipo e Instalaciones

P‐AF‐08 Administración y Finanzas 6.3, 6.4

12 Programa Anual de Mantenimiento Preventivo

IT‐AF‐05 Administración y Finanzas 6.3

13 Determinación de la Infraestructura, Equipamiento y Capacidad Instalada

IT‐PE‐01 Planeación y Evaluación 6.3

14 Programa Maestro de Mantenimiento a Equipos de Laboratorios y Talleres

IT‐CA‐07 Coordinación Académica 6.3

15 Programa Cuatrimestral de Mantenimiento Preventivo


16 Solicitud de Mantenimiento Correctivo


17 Registro de Mantenimiento IT‐CA‐10 Coordinación Académica 6.3

18 Becas Internas P‐EU‐01 Extensión Universitaria 6.1

19 Informe Cuatrimestral de Becarios

IT‐EU‐01 Extensión Universitaria 6.1


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SECCIÓN: 7.0 Realización del Producto No. Documento Código Área Responsable Requisito de la norma

1 Adquisición de Bienes y Servicios P‐AF‐01 Administración y Finanzas 7.4

2 Selección y Evaluación de Proveedores

P‐AF‐02 Administración y Finanzas 7.4.1, 8.4

3 Adquisición de Material Bibliohemerográfico

P‐CA‐01 Coordinación Académica 7.4.1

4 Clasificación de material Bibliohemerográfico

IT‐CA‐01 Coordinación Académica 7.4.1

5 Servicios Bibliotecarios P‐CA‐02 Coordinación Académica 6.1, 7.5.1

6 Préstamo Interbibliotecario IT‐CA‐03 Coordinación Académica 6.1, 7.5.1

7 Sala de Computo IT‐CA‐04 Coordinación Académica 6.1, 7.5.1

8 Sala de Video IT‐CA‐12 Coordinación Académica 6.1, 7.5.1

9 Titulación P‐SE‐04 Servicios Escolares 7.1, 7.5.1, 8.2.4

10 Programación del Cuatrimestre P‐CA‐04 Coordinación Académica 7.1, 7.5.1, 7.5.2, 7.6.

11 Elaboración de Horarios de Clase y Laboratorios

IT‐CA‐02 Coordinación Académica 7.5.1

12 Impartición de Clases P‐CA‐05 Coordinación Académica 7.5.1 13 Visitas Guiadas IT‐CA‐06 Coordinación Académica 7.5.1 14 Presentación del Curso D‐CA‐02 Coordinación Académica 7.5.1

15 Impartición de Clases D‐CA‐03 Coordinación Académica 7.5.1

16 Tutorías P‐CA‐08 Coordinación Académica 7.2.3, 7.6, 8.2.4

17 Impartición de la materia de Idioma extranjero

P‐CA‐09 Coordinación Académica 7.1, 7.5.1

18 Examen de ubicación del Idioma Extranjero

IT‐CA‐11 Coordinación Académica 7.1, 7.5.1

19 Promoción y Difusión P‐PD‐01 Extensión Universitaria 7.2

20 Campaña Publicitaria IT‐PD‐01 Extensión Universitaria 7.2.1, 7.5.1

21 Evaluación y Selección de Alumnos de Nuevo Ingreso

P‐SE‐01 Servicios Escolares 7.2.2, 8.2.4

22 Venta de Fichas IT‐SE‐01 Servicios Escolares 7.2

23 Inscripción y Reinscripción de Alumnos

P‐SE‐02 Servicios Escolares 7.2.1, 7.2.2, 7.5.4

24 Asignación de Matrícula IT‐SE‐03 Servicios Escolares 7.5.3

25 Estadías P‐VI‐01 Vinculación 7.1, 7.5.1, 7.6, 8.2.4

26 Revisión del Proyecto de Estadías IT‐VI‐01 Vinculación 7.1

27 Estudios de Factibilidad P‐PE‐02 Planeación y Evaluación 7.3

SECCIÓN: 8 Medición, Análisis y Mejora No. Documento Código Área Responsable Requisito de la norma

1 Evaluación de Alumnos P‐CA‐06 Coordinación Académica 8.2.4, 7.1, 7.5.1, 7.6

2 Programación de Evaluaciones Extraordinarias y Especiales

P‐CA‐10 Coordinación Académica 8.3, 8.2.4, 7.1, 7.5.1, 7.6

3 Asesorías Académicas P‐CA‐07 Coordinación Académica 7.6, 8.3

4 Avances Temáticos IT‐CA‐05 Coordinación Académica 7.1, 8.2.3, 8.3

5 Evaluación al Desempeño de Profesores

P‐PE‐01 Planeación y Evaluación 5.2, 6.2.2, 7.2.3, 8.2.1, 8.2.3

6 Bajas de Alumnos P‐SE‐03 Servicios Escolares 8.3, 7.5.1

7 Acciones de Mejora P‐SC‐02 Coordinación de Calidad 8.5.2, 8.5.3

8 Atención a Clientes P‐EU‐02 Extensión Universitaria 5.2, 8.2.1, 8.5.1

9 Auditorías Internas P‐SC‐05 Coordinación de Calidad 8.2.2

10 Auditorías de Servicio P‐SC‐06 Coordinación de Calidad 8.2.1, 5.2

11 Seguimiento de Egresados P‐VI‐02 Vinculación 7.5.1, 8.2.4


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¿CÓMO PARTICIPO YO EN EL CUMPLIMIENTO DE ESTAS ACTIVIDADES? La participación de todos los colaboradores de la universidad es de suma importancia para lograr el cumplimiento del SGC, para lograr la eficacia y eficiencia en la implementación de los procedimientos, instrucciones de trabajo y otros documentos de referencia se debe de realizar lo siguiente:

• Saber cuales son los procedimientos bajo mi responsabilidad, • Tenerlos disponibles en el punto de uso, • Conocer a que otros procedimientos tengo que apegarme.

Dentro de cada procedimiento e instrucción de trabajo se debe identificar:

• Identificar que cláusula(s) de la norma cumple, • Conocer el objetivo, • Cuáles son las políticas a que me tengo que apegar, • Las actividades que se tienen que realizar, • Cuando se tiene que realizar cada actividad, • Quién es el responsable de ejecutar cada actividad, • Cuáles son los formatos que se derivan de cada actividad, • Cuál es la evidencia del cumplimiento de cada actividad.

¿CÓMO DEMUESTRO QUE ESTOY REALIZANDO EN TIEMPO Y FORMA MIS RESPONSABILIDADES? El SGC requiere de evidencia objetiva para demostrar que estamos realizando las actividades en tiempo y forma y para esto se cuenta con los formatos se convierten en registros los cuales evidencian el cumplimiento del SGC. Debemos de:

• Conocer todos los formatos que se derivan de cada procedimiento o instrucción de trabajo bajo nuestra responsabilidad,

• Se requisiten en el momento indicado en el procedimiento o IT, • Llenarlos completamente, • Mantenerlos en el lugar de resguardo.


SECCIÓN IV

¿CÓMO PUEDO ACCESAR A LOS DOCUMENTOS DEL SGC? La documentación del SGC en sus tres niveles está disponible en el Sistema de Control de Documentos a través del navegador de internet explorer en la dirección http://adminsrv01.utt.ads/calidad/. Para acceder deberás contar con tu usuario y contraseña, mismos que te serán proporcionadas por la Coordinación de Calidad. PASO 1 Ingresar en el explorador de internet explorer, la dirección del Sistema de Control de Documentos: http://adminsrv01.utt.ads/calidad/ ó http://serverapp/calidad/ .

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PASO 2 En la página de bienvenida ingresar su usuario y contraseña que serán proporcionadas por la Coordinación de Calidad y que le permitirá ingresar a los documentos del SGC con los cuales está7 relacionado.


PASO 3 Una vez deplegada la pantalla principal del Sistema de Control de Documentos selecciona el menú de procedimientos que deseas consultar según el área responsable.

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PASO 4 Una vez desplegado el menú de procedimientos del área de interés deberas de seleccionar el título del documentoque deseas consultar.

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PASO 5 Los procedimientos serán desplegados en formato .pdf y serán solo de consulta, no se podrán imprimir o modificar, en caso de requerir una impresión deberán de ser solicitados a la Coordinación de Calidad.


PASO 6 Los formatos serán desplegados en formato de word, excel, power point, entre otros; y podrán ser guardados en el equipo personal para su utilización como un registro para demostrar constancia de las actividades realizadas según lo establezcan los procedimientos.

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¿TIENES DUDAS COMENTARIOS O SUGERENCIAS? Comunícate a la Coordinación de Calidad en las extensiones 4796, 4794 y 4708 en la Dirección de Planeación y Evaluación.

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