Mas importante que loque hago,

es el efecto que produce lo que hago.

EL P.E.C. ES MUY

IMPORTANTE

P.E.C.

PersonalEn

Contacto

CLIENTE

Consumidor Visitante

El cliente no quedará satisfecho sólo con un

buen producto o servicio.

P.E.C. Un diferencial

“diferente”

Ventaja competitiva difícil de igualar

“VALOR”

Mi actitudComportamiento en el trabajoRelación

Mis motivosPorque me siento bienPorque me gusta el reconocimientoPorque quiero ganar dinero

Mis valoresLineamientos internosGuían mi conducta

El buen servicio al cliente no consiste sólo en esgrimir una gran

sonrisa y en realizar ciertos movimientos acartonados porque se

espera que los haga así.

La gente de inmediato se da cuenta que se trata de intentos vanos por

aparentar amabilidad.

¿ Cuál es mi verdadera actividad?

Necesidades Gustos Emociones Sueños Fantasías

Un P.E.C.

Es quien personifica a la Empresa / Negocio

a los ojos del cliente

Esta en “el frente”.

Un P.E.C. debe:* saber escuchar* ser comunicador* estar informado de lo pasa* ser creativo* ser flexible* buscar resultados

* desarrollar un buen relacionamiento: - Simpatía - Profesionalismo - Disposición - Capacidad - Conocimiento - Credibilidad - Actitud positiva - Adaptabilidad - Empatía - Voluntad

* Superar las expectativas

* Agregar valor

VALOR Mostrando interés Aportando soluciones Resolviendo problemas Siendo receptivo a pedidos especiales Brindando satisfacción

* Consumo Emocional

Orientado al Producto

Orientado al Cliente

Orientado a mí mismo.

INTERACCIÓN

Comprador - Vendedor

- “¡Jamás lo hemos hecho así!”- “¡ Ya lo intentamos y no funciona!”- “¡ Sólo les interesa el precio!”- “¡La mayoría de las personas que entran sólo me hacen perder el tiempo!”

¿ Ud. qué piensa?

Que el cliente es una verdadera molestia

Que tengo que atenderlo porque por eso me pagan

Que el cliente es la razón por la que mi trabajo existe

La primera impresión es la mas importanteimportante

¡ Una persona es capaz de tomar

un promedio de 11 decisiones

respecto a Ud. en los primeros

7 segundos de contacto!

Desconéctese del mundo y

conéctese con el Cliente

La Capacidad para servir bien al Cliente

aumenta la seguridad en uno mismo.

Ser diferentes Ganar la lealtad de los

consumidores Difundir Publicidad

Positiva

S.E.A. Satisfacción: cumplir las expectativas de

nuestros clientes. Entusiasmo: exceder las expectativas de

nuestros clientes con nuestras acciones. Afecto: entender la experiencia de nuestros

clientes al punto que prestamos beneficios que jamás esperaron.

Conservar a sus clientes

Hacer nuevos clientes a través de sus clientes

No hay que enfocarse en el cierre de la venta sino en el cultivo de

consumidores

Relación con los consumidores

Valor Vitalicio del Cliente (VVC)

Cuando pierdo un cliente ...

¿ cuánto pierdo?

????

Momentos de la Verdad“Cada vez que el cliente toma contacto con algún aspecto del negocio y usa esa oportunidad

para juzgar la calidad del servicio que la organización esta

prestando, y de los productos que esta entregando al mercado”

No todos los momentos son iguales.

No todos tienen el mismo impacto.

Lo visible: lo que ve el cliente

Lo gestual: disponibilidad

Lo verbal: expresiones de fondo expresiones de forma

TODO COMUNICATODO COMUNICA

ORIENTACION AL CLIENTE

* Es entender que cada CONTACTO es una OPORTUNIDAD

* Que es el CLIENTE quien CONTROLA mi NEGOCIO

* Que el mayor ESFUERZO estará en SATISFACERLO y no en VENDERLE

“ Los consumidores satisfechos están contentos, de buen humor y sienten

sus necesidades satisfechas; los consumidores comprometidos son

dedicados y fieles.”

Dave Ulrich(Universidad de Michigan)

CONSUMIDORESCONSUMIDORES

Posición de Posición deSatisfacción Compromiso

- Informarlos - Deleitarlos - Que hagan más

Manejo de QuejasManejo de Quejas

- Es una oportunidad a responder ... El cliente nos dá la chance de solucionarlo algo.

- Es una confirmación de una relación.

- Debemos responder con empatía, velocidad y en forma apropiada.

- Es una forma de dar valor y mostrar la calidad de su servicio.

Cómoescapar

delTigre

“En un mundo de cambios vertiginosos, donde la adaptación al mercado, la innovación y el

aprendizaje van a ser continuos y vitales, es imprescindible que las empresas sean inteligentes como tales empresas. Que sepan aprovechar todas

las capacidades de sus empleados, toda la creatividad que pueda surgir de los esfuerzos compartidos. No se trata de contratar a un montón de superdotados, sino de hacer que el conjunto funcione inteligentemente.

Por decirlo con una frase sentenciosa: se trata de conseguir que un grupo de personas no

extraordinarias produzca resultados extraordinarios”.

José Antonio Marina, El vuelo de la inteligencia.