MÓDULO 5. ¿Qué me recomienda?

Personal en contacto

con el cliente

5.2 Recomienda servicios y lugares de tu destino

Este material formativo forma parte del Programa Anfitriones de la Secretaría de Estado de Turismo de España y se distribuye bajo una licencia de Creative

Commons Reconocimiento-Compartir Igual 4.0 Internacional.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Objetivos

- Conocer el destino y su oferta

- Analizar los recursos del destino y su potencial

- Saber crear experiencias turísticas en el destino

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Recursos y atractivos naturales, culturales, históricos,…

Accesos Transporte público Seguridad Sanidad Servicio de

Información ... Alojamiento

Restauración Comercio Ocio nocturno Deporte y ocio

activo ...

UN DESTINO ES UN ENGRANAJE EMPRESARIAL COMPLEJO

OFERTA TURÍSTICA, COMERCIAL Y DE OCIO

INFRAESTRUC-TURAS y

SERVICIOS

RECURSOS Y ATRACTIVOS

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

• Información on/off line: webs, folletos, guías, mapas• Servicios de información• Posibles reservas

• Accesibilidad• Señalización• Medios de Transporte

• Llegada al centro• Transporte en el destino

• Acceso• Señalización• Medios de Transporte

• Atención post-venta• Gestión de reclamaciones/sugerencias

EL PROCESO DE CONSUMO DE UN DESTINO TURÍSTICO

FASE PREVIA

TRASLADO AL DESTINO

LLEGADA

ESTANCIA

REGRESO AL PUNTO DE ORIGEN

POST VIAJE

PROCESO NECESIDADES

• Alojamiento• Restauración• Comercio• Ocio• Servicio sanitario

• Servicio información• Seguridad• Transporte público• ...

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

EXPECTATIVA“Qué espera el cliente”

PERCEPCIONES“Qué percibe el cliente”

Deficiencia o gap

Gap o deficiencia =diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el cliente percibe.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Las teorías sobre los beneficiosdel trabajo en equipo tambiénson aplicables en un destinoturístico: los beneficios deltrabajo en equipo seránsuperiores a los que seconseguirían si cada empresatrabaja por su cuenta.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Imagen del

destino

Imagen de las empresas

Imagen de las infraestruc-

turas

Imagen de los servicios públicos

Imagen de los profesionales

La imagen del destino depende de la imagen de todos sus componentes

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

¿QUÉ OFRECE MI DESTINO?

¿Como profesional debo conocer mi destino?

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Conozco lo que el cliente necesita en este momento, pero… ¿puedo ofertar algo que le satisfaga más adelante?

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Quizá nuestro cliente no conoce los recursos del destino con detalle, y se le abren los deseos de visitarlos cuando ponemos a su disposición la

información adecuada.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

La proactividad a la hora de recomendar lugares o informar de eventos es percibida por el cliente como afán de servicio.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Muchos turistas desconocen la mayoría de lugares interesantes que pueden visitar en la zona. Tampoco saben de los programas culturales que les ofrece la

ciudad por las fechas en que están de visita en tu zona.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

No todos los turistas buscan ni necesitan lo mismo.

¿Cómo conocer las necesidades e intereses de los visitantes?

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Escuchar al cliente.

Preguntarle qué necesita.

Intuir aquello que el turista puede necesitar y de lo cual no es consciente.

Sorprender al cliente proponiéndole una oferta que desconocía y que le satisface más allá de sus expectativas.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Un cliente contento y satisfecho con nuestras atenciones guardará buen recuerdo y lo contará a otros como algo positivo del servicio y el destino.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

En cambio quien queda insatisfecho del servicio propone a otros que no lo utilice. Recordemos el efecto perverso que tiene la queja.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Somos valedores de nuestra organización y de nuestro destino. Debemos aprender todo lo que pueda significar una ayuda para el cliente.

Todo lo que éste vea como un servicio esmerado debe formar parte de nuestro bagaje como personas que se relacionan con los clientes.

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

CREAR EXPERIENCIAS

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

Tipos de experiencias según Gine & Pilmore

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Módulo 5. ¿Qué me recomienda?

• Un buen profesional del turismo debe conocer su destino perotambién ser buen estratega y saber hacer propuestas de futuro sobresu comercialización.

• Conociendo a nuestros visitantes deberemos crear experiencias quesatisfagan sus necesidades.

• Una actitud proactiva por nuestra parte contribuirá a vender nuestrosproductos.

• Detectar intereses o necesidades ocultas será un reto comoprofesionales.

• La creación de experiencias turísticas para el visitante contentandosus intereses emocionales es el presente y el futuro de la industria delturismo.

CONCLUSIONES

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www.anfitrionesturismo.es