Serv al cliente

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SERVICIO AL CLIENTE

PUNTOS PARA SER

EL MEJOR VENDEDOR


El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

¿Qué es servicio?¿Qué es servicio?


Características de ServicioCaracterísticas de Servicio

Inseparabilidad de producción y consumo

Caducidad

Heterogeneidad

Intangibilidad


¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.


El Cliente es:El Cliente es:

el que reciberecibe un servicio.quién tiene una necesidad.necesidad.

quién tiene poder de decidir.decidir.el que define la calidad.calidad.

el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor.

el que establece los requerimientos.requerimientos. el que justificajustifica tu existencia.

el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..el que buscabusca la mejor opción.

la mejor publicidad.publicidad.el que utilizautiliza mis productos y servicios.

el que no siempre tiene la razón, pero va va primero.primero.


QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

• El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.


Elementos del Servicio al Cliente

• Contacto cara a cara

• Relación con el cliente

• Correspondencia

• Reclamos y cumplidos

• Instalaciones


Los que

regresan

Los que

Alaban

Los que

huyen

Los

quejosos

Nivelde

Satisfacción

Tipos de clientesTipos de clientes

Bajo

Bajo

Alto

Alto


Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes

ProntitudProntitud

OportunidadOportunidadExactitudExactitud

CordialidadCordialidad

AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad

EfectividadEfectividad

EquidadEquidad

Estar comunicadoEstar comunicado

ConfiabilidadConfiabilidad


Elementos Visibles

Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes

Fiabilidad

ResponsabilidadSeguridad

Empatía ExpectativasExpectativas


Tipos de serviciosTipos de servicios

•Servicio Pésimo

•Servicio Malo

•Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumple con las expectativas del cliente

El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente

Existe una cultura y servicio de calidad


¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes?

Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.


Errores y horrores del servicioErrores y horrores del servicio

Apatía

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire


Tipos de serviciosTipos de servicios

Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.

CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.

La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí

para procesarlo”.

El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.


““El Congelador”El Congelador”

Características:Características:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente.

Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.


““La Fábrica”La Fábrica”

Es un servicio eficiente en procedimientos Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.pero débil en la dimensión personal.


Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.


““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”

Es un servicio muy personal, pero no tiene Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.coherencia en los procedimientos.


Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.

Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.


““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”

El servicio de calidad es fuerte tanto en la El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.escala personal como en procedimientos.


Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.


Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio

Una gente comprometida pone

en su trabajo lo mejor de si mismo,

demostrando su espíritu de servicio.


Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos

Tipos de conductas:Tipos de conductas:

Agresiva

Pasiva

Asertiva


Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos

Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:

1-Escuchar

Dar Seguimiento Resolver

Disculparse


Espejo PositivoEspejo Positivo

“Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".


Servicio telefónico de Servicio telefónico de excelenciaexcelencia

1.1. Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.

2.2. Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.

3. Ponga calidezcalidez en la voz. 4. Utilice el nombre de la persona con

frecuencia.5.5. CorroboreCorrobore siempre la información.6.6. Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a

su empresa.7. Cuando el cliente necesita que

espere, diga si puede esperariga si puede esperar.8.8. Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.


No lo seNo lo se

No podemos hacer esoNo podemos hacer eso

Tiene que...Tiene que...

Un segundo o un momentoUn segundo o un momento

““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase

FRASES PROHIBIDASFRASES PROHIBIDAS


FRASES SUSTITUTASFRASES SUSTITUTAS

Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa


CLIENTE INTERNOCLIENTE INTERNO

¿Cómo se detecta la falta de cultura ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno?del cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.B. No hay cultura de calidad.C. No hay estándares para el cliente interno.D. No existen mediciones en el cliente interno.


SIETE CLAVES DEL TRABAJO SIETE CLAVES DEL TRABAJO EN EQUIPOEN EQUIPO

Compromiso de ayuda mutua

Confianza

CooperaciónColaboración

Coordinación

Compañerismo

Conciencia de equipo


Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. El cliente por encima de todo

2. No hay nada imposible cuando se quiere

3. Cumple todo lo tu prometas

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera

5. Para el cliente tu marca es la diferencia


Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar

10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo


Componentes de un Bueno Servicio

• Seguridad

• Credibilidad

• Comunicación

• Comprensión

• Accesibilidad

• Cortesía

• Profesionalismo

• Capacidad de respuesta

• Flexibilidad

• Elementos tangibles


Habilidades de Comunicación del Asociado

• Diagnosticar

• Escuchar

• Preguntar

• Sentir


Presentación Personal

• Saludar al cliente• Tener una sonrisa amistosa• Apariencia agradable• En media de lo posible, dar su nombre• Utiliza preguntas abiertas para conocer

las necesidades del cliente• El lenguaje corporal debe demostrar

respeto• Identificar cuando debes tratar de tu o

de usted al cliente• Utilizar el plural y no el singular cuando

te refieras a tu negocio


triangulo del servicio


MOMENTO DE LA VERDAD• El preciso instante en que el cliente se pone en

contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

• Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.

• Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.


Decálogo de atención al cliente

• Los clientes son los elementos más importantes en un Centro Deportivo, ya que es su relación lo que genera beneficios.



• EL PRESTIGIO es un activo del negocio, y se genera por la competencia, honestidad, presentación, accesibilidad y cortesía de todos los empleados de la empresa.



• La dirección debe definir la política de atención al cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la positiva motivación del personal.



• Al tratar al cliente también se aprende, por lo que la formación en habilidades de comunicación, tácticas de negociación y tratamiento de quejas ha de ser continuada.



• La calidad de la atención es factor esencial en la decisión de la fidelización del cliente, por lo que es importante elaborar y ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas, programaciones, atención de quejas, asignación de responsabilidades, etc.



• La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es progresiva, de ahí la trascendencia de la atención por los empleados de contacto, los técnicos deportivos y la dirección.



• La información y comunicación con el cliente ha de ser clara, concreta, amable y personalizada en lo posible, cualidad extensiva a manuales de instrucciones, emergencias, precios, normativas internas del Centro Deportivo, etc.



• Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres o cuatro personas (Familiares y amigos directos); un cliente irritado, a diez (Familiares, amigos, y a toda persona que hable del centro), lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la calidad del servicio.



• Hay que entender la reclamación como una oportunidad que nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y corregirlo.



• Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeño que sea, cuente con un responsable funcional de “atención al cliente”, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y a ser posible, instale un buzón de sugerencias.


la fidelización del cliente

• Para lograr la fidelización de los clientes hay que conocerlos primero, saber lo que necesitan, conocer lo que quieren, luego conseguirlos, después preguntarles que les gusta o no de lo que les estamos ofreciendo. Adaptarnos a sus gustos y explicarles lo que nos es imposible ofrecerles.


La pérdida de clientes se produce porque nuestros empleados

• No tienen una buena instrucción de como atenderlos.

• No saben atender una llamada telefónica.

• No conocen la oferta de servicios que tenemos

• No saben como informar• No saben como hacer una oferta

que interesa al cliente• No conocen nuestro valor

diferencial• No conocen nuestro valor añadido


Recuperación de clientes

• Es esta una tarea muy difícil de conseguir, pero no por ello se va a abandonar.

• Para poder recuperar a un cliente, primero tenemos que informarnos o conocer porqué se ha ido. Para lo cual el único medio es preguntárselo.


Tipología del cliente

Serena. Afable. Desconfiada. Ansiosa. Asustada. Disgustada. Despistada. Indecisa. Minuciosa y objetiva.

Excesivamente amistosa.

Polémica. Cooperativo Derrotista “Terrorista” Con experiencias

anteriores negativas.

Con prejuicios.


La comunicación con el cliente

• LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

• CONVERSAR CON EL CLIENTE.

• FASES DE UNA CONVERSACIÓN CON UN CLIENTE:

– EL SALUDO.

– LA CONVERSACIÓN

– LA DESPEDIDA


Conductas no verbales que bloquean la comunicación

• La forma de vestir• Acciones físicas amenazadoras• Nerviosismo• Timidez y retraimiento• Gestos de presunción, engreimiento.• La apatía• Mascar chicle• Sonreír sarcásticamente• Apariencia personal• Mostrarse apurado


GRACIAS!!

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