SEMINARIO: LOGÍSTICA DE FILAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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Seminario logística de filas y atención al cliente. » La atención de personal y el manejo de filas y líneas de espera, es una dimensión clave dentro de un modelo de servicio. Una larga espera genera un impacto negativo que puede afectar el modelo de atención y un gran despliegue de recursos puede ser costoso e improductivo. » Definir cuántos cajeros o servidores disponer, es una pregunta que aplica a bancos, centros de pago, supermercados, servidores en un aeropuerto o un centro de atención al usuario, entre otros. Sistemas que están inmersos en una alta congestión, debido a la alta variabilidad y dinámica, tanto en la tasa de servicio, como en el arribo de clientes y usuarios. » Establecer un adecuado balance entre la demanda de servicios y los recursos desplegados, tal que permitan prestar un servicio diferencial a un costo razonable y con un uso eficiente de los diversos elementos en el sistema, es la meta de la ingeniería operacional en las organizaciones prestadoras de servicios. Dentro de los temas a tratar se encuentran: • La importancia de la atención al público dentro de un modelo de servicio. • Logística de programación de filas. • Teoría de filas y sus aplicaciones. • Introducción al manejo y simulación de filas con ServiceModel®. • Talleres prácticos de aplicación: dimensionamiento de personal, número de filas, priorización y especialización de filas, definición de promesa de tiempo de servicio, entrenamiento especializado vs cruzado. • Este seminario comprende sesiones teóricas y prácticas, en donde se impartirá un temario que abarcará diferentes elementos en la logística de programación de filas, alrededor de la medición del tiempo de espera como indicador clave en la percepción de la calidad del servicio prestado. Dirigido a • Ejecutivos y funcionarios responsables de la asignación y planeación de personal en las diferentes sucursales y puntos de atención. » Los participantes contarán durante el curso, con la herramienta de simulación ServiceModel®, con la que podrán interactuar, analizando diferentes situaciones, que les permitan evaluar configuraciones y procesos de manejo de filas, tal que puedan tomar decisiones, que les permitan apoyar de manera robusta la definición de filas y políticas de atención al cliente. Conferencista: Nelson Mariño M.Sc: Microbiólogo, ingeniero industrial y magister de ingeniería industrial de la Universidad de Los Andes. Gerente y socio fundador de Decisiones Logísticas, compañía con 18 años de experiencia en consultoría especializada en diseño y planeación de operaciones en la cadena de valor, líder en la región Andina en el uso de tecnologías de simulación. Experiencia en desarrollo de proyectos con BCSC, Davivenda, AV Villas, Banco de Occidente, Colsubsidio, Bavaria, Banco de Crédito, Colcerámica, Frisby, CocaCola Femsa, entre otros.
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Seminario logística de filas y atención al cliente.
» La atención de personal y el manejo de filasy líneas de espera, es una dimensión clavedentro de un modelo de servicio. Una largaespera genera un impacto negativo que puedeafectar el modelo de atención y un grandespliegue de recursos puede ser costoso eimproductivo.
» Definir cuántos cajeros o servidoresdisponer, es una pregunta que aplica abancos, centros de pago, supermercados,servidores en un aeropuerto o un centro deatención al usuario, entre otros. Sistemas queestán inmersos en una alta congestión, debidoa la alta variabilidad y dinámica, tanto en latasa de servicio, como en el arribo de clientesy usuarios.
» Establecer un adecuado balance entre lademanda de servicios y los recursosdesplegados, tal que permitan prestar unservicio diferencial a un costo razonable y conun uso eficiente de los diversos elementos enel sistema, es la meta de la ingenieríaoperacional en las organizaciones prestadorasde servicios.
Dentro de los temas a tratar se encuentran:• La importancia de la atención al público
dentro de un modelo de servicio.• Logística de programación de filas.• Teoría de filas y sus aplicaciones.• Introducción al manejo y simulación de
filas con ServiceModel®.• Talleres prácticos de aplicación:
dimensionamiento de personal, númerode filas, priorización y especialización defilas, definición de promesa de tiempo deservicio, entrenamiento especializado vscruzado.
• Este seminario comprende sesiones teóricas yprácticas, en donde se impartirá un temarioque abarcará diferentes elementos en lalogística de programación de filas, alrededorde la medición del tiempo de espera comoindicador clave en la percepción de la calidaddel servicio prestado.
Dirigido a• Ejecutivos y funcionarios responsables de laasignación y planeación de personal en lasdiferentes sucursales y puntos de atención.
» Los participantes contarán durante el curso,con la herramienta de simulaciónServiceModel®, con la que podráninteractuar, analizando diferentes situaciones,que les permitan evaluar configuraciones yprocesos de manejo de filas, tal que puedantomar decisiones, que les permitan apoyar demanera robusta la definición de filas ypolíticas de atención al cliente.
Conferencista:Nelson Mariño M.Sc: Microbiólogo, ingenieroindustrial y magister de ingeniería industrial dela Universidad de Los Andes. Gerente y sociofundador de Decisiones Logísticas, compañíacon 18 años de experiencia en consultoríaespecializada en diseño y planeación deoperaciones en la cadena de valor, líder en laregión Andina en el uso de tecnologías desimulación. Experiencia en desarrollo deproyectos con BCSC, Davivenda, AV Villas, Bancode Occidente, Colsubsidio, Bavaria, Banco deCrédito, Colcerámica, Frisby, CocaCola Femsa,entre otros.
FECHA:Viernes 13 de septiembre de 7:30 am a 6:00 pmSábado 14 de septiembre de 8:00 am a 1:00 pm
VALOR: COP$1.150.000 por persona.
Descuentos para empresas con 2 o más asistentes.
INFORMACIÓN:Stella Chacón - [email protected]
3133848087 – 571 4772659
Ximena Romero Mora - [email protected] – 571 7451297
www.dl.com.co
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