Seminario Bv
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1 Relaciones Interpersonales e Imagen Relaciones Interpersonales e Imagen Profesional en la Oficina Profesional en la Oficina Prof. Yanitza Olivencia Prof. Yanitza Olivencia
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Imagen profesional y relaciones humanas
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Relaciones Interpersonales e Imagen Relaciones Interpersonales e Imagen Profesional en la Oficina Profesional en la Oficina
Prof. Yanitza OlivenciaProf. Yanitza Olivencia
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IntroducciónIntroducción
Los profesionales se distinguen, entre otras
razones, por la imagen profesional que
proyectan, por practicar una ética profesional,
por actitudes positivas y la observancia de las
normas de cortesía y etiqueta.
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Reglas de Cortesía y Reglas de Cortesía y Etica en la EmpresaEtica en la Empresa
Etiqueta = tarjeta
Modales = seguir las reglas
Etica Profesional = comportamiento moral
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Normas de CortesÍaNormas de CortesÍa
La etiquetaetiqueta puede ayudarte a desenvolver armoniosamente y con éxito en una reunión, en la mesa y en las distintas actividades sociales.
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Capacidades HumanasCapacidades Humanas
Autoestima:
Ayuda a los seres humanos en sus relaciones interpersonales.
Concepto de valoración propia.
Aceptación de las capacidades…
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Actitudes PositivasActitudes Positivas
Honradez, honestidad Buen carácter, espíritu de servicio Lealtad Exactitud Orden Destreza Manual Buena vista, buena memoria Responsabilidad Veracidad
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Sus buenos Modales …Sus buenos Modales …
Público Variadas experiencias Presentarse con un aspecto agradable
Reglas de cortesía en las citas
Presentar a una persona
En la oficina
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Principios Código ÉticoPrincipios Código ÉticoConducta MoralConducta Moral
Leal a la firma
Respete la línea jerárquica
Respete la vida de los demás
Sea cortés y paciente
Salude
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Principios Código ÉticoPrincipios Código ÉticoConducta MoralConducta Moral
Sea educado con los socios o visitantes
No use el teléfono para asuntos personales
No cite a sus amigos en horas de trabajo
No mastique chicle
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Código de EticaCódigo de Etica
Proteger adecuadamente la información.
Mantener la exactitud y alterarla.
Respetar y proteger la privacidad…
No curiosear en los archivos.
Respetar la propiedad ajena.
No copiar los programas de la comp.
Cumplir con los horarios de trabajo.
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Atender VisitantesAtender Visitantes
La mayor parte de las personas que visitan una compañía lo hacen en búsqueda de algún servicio.
Merecen todo el respeto y consideración.
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VisitantesVisitantes
Con cita
Ya tiene un tiempo separado en el calendario del ejecutivo o médico.
Requiere menos tiempo de atención.
Si no se le puede atender, ofrecerle excusas y explicar.
Planificar si el cliente con cita tomó más tiempo del programado.
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VisitantesVisitantes Sin cita
El Técnico de Récord Médico o asistentes deben conocer los procedimientos, normas y reglas del ejecutivo para atender a este tipo de visitante.
Superiores del ejecutivo Compañeros de trabajo Amigos del ejecutivo Vendedores y porpagandistas Público en general
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Visitantes sin citaVisitantes sin cita
Pedir cortésmente al visitante que se identifique y explique el propósito de su visita.
Conceder al visitante una cita para una fecha próxima.
Si el asunto tiene urgencia, consultar al ejecutivo si entre una cita y otra puede recibir al visitante.
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Asunto se resuelva…Asunto se resuelva…
Tratar de resolver la situación él mismo.
Referir al cliente a otra persona en el departamento.
Aprovechar el tiempo disponible entre un cliente con cita que no consumió todo el tiempo.
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Proceso para Atender VisitantesProceso para Atender Visitantes Llegada
Interrumpir el trabajo que se está realizando y presentar toda su atención.
Recibir al visitante con un saludo cordial. Si el AA está en el teléfono, debe sonreír al
visitante y hacerle un gesto invitándolo a sentarse.
Identificarse ante el visitante. Anunciar al ejecutivo que el visitante ha llegado. Escoltar al visitante hasta la oficina del
ejecutivo.
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Atender VisitantesAtender Visitantes
La Estadía
Invitar al visitante a sentarse.
Ofrecer algo de tomar.
Proveer material de lectura.
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Atender VisitantesAtender Visitantes La Despedida
El Asistente debe escoltarlo hasta la salida y despedirse cortésmente.
El oficial de seguridad o recepcionista se comunica con la persona con quien el visitante tiene cita.
El empleado lo recibe y lo escolta hasta la oficina.
Al terminar la visita, nuevamente se escolta hasta el lugar donde firmó.
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Calendario de CitasCalendario de Citas
El Asistente es responsable de mantener el calendario de citas del médico.
Debe incluir citas personales con clientes que tiene el ejecutivo, reuniones de comités o juntas, fechas límites para entrega de documentos y viajes.
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Aspectos a considerarseAspectos a considerarse
Horas y días para dar citas.
Horas debe evitarse dar citas.
El tiempo máximo para cada cita.
Tiempo libre entre citas.
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Al anotar los compromisos en Al anotar los compromisos en el calendario se debe incluir:el calendario se debe incluir:
Día y hora de la cita, reunión o viaje.
Nombre completo.
Propósito o asunto de la cita.
Número de teléfono.
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Cancelación de CitasCancelación de Citas
El asistente debe tener alternativas
disponibles para ofrecer al cliente y así
coordinar la nueva cita.
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Los Modales por TeléfonoLos Modales por Teléfono
Debido a que un gran número de transacciones
comerciales se realiza a través del teléfono, es de
suma importancia la imagen que se proyecta a través
de la comunicación telefónica.
Algo que puede parecer tan insignificante como el dejar
a un cliente esperando en línea por un tiempo largo,
puede causar que éste cuelgue y llame a un
competidor…
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Los Modales por Teléfono
Marque bien el número
Contestar el teléfono antes del tercer timbre
Conteste adecuadamente
Identifíquese
Hable con naturalidad
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Recomendaciones
Cambie de línea cuidadosamente
Anotar los mensajes detalladamente
Deje la línea cordialmente
NO comer o masticar chicle
Termine la llamada
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Imagen Imagen ProfesionalProfesional
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El Vestir en las MujeresEl Vestir en las MujeresCómo cultivar el buen gusto
Buen gusto: sencillez y adecuación equilibrada de los vestidos, apropiados para determinadas ocasiones
Se adquiere a través de: cuidadosa atención, observación y práctica en los cambios de las modas.
Mal gusto: se identifica con las combinaciones de colores poco adecuados, conjuntos en los que se mezclan estilos de “sport” y de vestir, vestidos demasiado ajustados y uso excesivo de adornos y maquillaje.
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El vestir en las mujeresEl vestir en las mujeres Elija trajes apropiados para usted
Estatura, peso, proporciones y contorno facial – limitan lo que le sienta bien a una mujer.
Línea, diseño, hechura y colorido – pueden usarse para provocar efectos que disimulen faltas o realcen los atractivos
Los defectos pueden evidenciarse por no saber elegir el vestido apropiado
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Observaciones sobre la líneaObservaciones sobre la línea
Líneas verticales alargan la figura y hacen más delgada.
Líneas horizontales dan sensación de anchura y acortan la figura.
Las líneas discontinuas acortan la altura y aumentan el ancho.
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Observaciones sobre los TejidosObservaciones sobre los Tejidos Superficies brillantes agrandan la figura.
Tejidos gordos o con nudos no van bien a las figuras cortas, porque añaden anchura y peso.
Las lanas y telas lisas de superficie mate estilizan la figura.
Las telas muy finas o transparentes dejan ver los defectos de la figura. Sólo deben llevarlos las mujeres delgadas y bien proporcionadas.
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La Mujer de Estatura BajaLa Mujer de Estatura Baja Lleve todo adecuado a su tamaño. El bolso pequeño del mismo color del traje Elija chaquetas rectas y semientalladas, cuellos
pequeños, pelo corto Evite la combinación de dos colores Faldas rectas, no muy ceñidas. No ponerse líneas horizontales Utilice trajes estampados de dibujo menudo y
definido Lleve tacones altos, pero no exagerados
Póngase los detalles sólo en la parte superior del vestido
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La Mujer de Estatura AltaLa Mujer de Estatura Alta
Puede utilizar líneas horizontales para acortar su figura
Elegirá bolsos grandes y brillantes, con adornos grandes
Evitar todo lo que parezca aumentar su longitud
Pueden utilizar colores contrastantes en vestidos de dos piezas y cinturones de color diferente
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La Mujer de Estatura AltaLa Mujer de Estatura Alta No usar ropa muy estrecha. Póngase géneros suaves en los que se
puedan hacer pliegues. Evite las líneas verticales. Póngase cuellos grandes y anchos y mangas
largas Chaquetones voluminosos, trajes de
chaqueta larga y estampados alegres. Evite telas con dibujo pequeño o con brillo Elija faldas anchas Lleve zapatos planos para ir sport, mediano o
bajo para el trabajo y tacón alto para vestir.
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Elección de ColoresElección de Colores Colores oscuros son más elegantes.
Colores claros hacen a las personas más altas.
Un vestido de un solo color aumenta la estatura.
Combinaciones de dos colores cortan la figura y la hacen parecer más baja y más ancha.
Estampados grandes hacen parecer más grande.
Dibujos pequeños y definidos son mejores para las personas pequeñas.
Los géneros listados multicolores hacen la figura más pesada y ancha.
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Fuentes BibliográficasFuentes Bibliográficas Maldonado Ruiz, Amelia. Procedimientos Administrativos
para la Oficina. McGraw-Hill. México.
Sferra, Wright & Rice. Personalidad y Relaciones Humanas. McGraw-Hill. México.
http://www.encolombia.com/estetica/vestuario.htm El Vestuario
http://www.archivo.elnuevodiario.com.ni/2004/septiembre
Modales de la Ejecutiva Moderna
http://protocolo.org/gest_web/proto Protocolo y Etiqueta.
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Gracias por su Gracias por su atención.atención.
