Semana Indicadores Inbound

7/24/2019 Semana Indicadores Inbound

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INDICADORESINBOUND

Gestin Operativa del Call Center


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Qu son los KPIs? Key Performance Indicators =

Indicadores Clave de Desempeo

! Administrar adecuadamente los recursos

! Entregar una nocin acerca de la eficiencia de los procesos

! Medir efectivamente la operacin

! Los KIPs deben ser SMART:

Specific: eSpecficos

Measurable Medibles

Achievable Alcanzables

Relevant Relevantes

Timely: y aTiempo


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Cuadro de mando = Dashboard

! Es la herramienta que nos permite organizar los KPIs para su visualizaci

y posterior toma de decisiones

! Los cuadros de mando han de presentar slo aquella informacin que sea

imprescindible, de una forma sencilla, sinptica y resumida

! Permite comparar cumplimientos esperados con resultados obtenidos

estableciendo desvos y responsables! Actividades del da a da que determinan la realidad de la operacin y el a

los resultados


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Operando un Call Center Inbound

1. Seleccionar los objetivos del nivel de servicio

2. Recoleccin de datos

3. Pronosticar la carga de llamadas

4. Determinar el staff requerido

5. Calcular troncales y sistemas relacionados6. Calcular factores reductores (shrinkage) y organizar horarios

7. Calcular costos

8. Repetir los pasos del 1-7


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Nivel de Servicio = Service Level

! Porcentaje de llamadas contestadas antes de un tiempo T.

! El nivel de servicio nos garantiza un buen servicio

! Comportamiento del Nivel de Servicio

Muy alto

Altos costos

Baja productividad

Muy bajo

Servicio pobrePerdida de oportunidades

Baja motivacin

! Es un indicador que se lleva por intrvalos segundo y se analiza diario, semanal y m

! Se puede llevar por campaa y por total del rea inbound

! Benchmark de la industria: 80%-85%


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Clculo de Nivel de Servicio

! (Llamadas contestadas en menos de x segundos)/(Llamadas ofrecidas *

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Total llamadas atendidas en menos de

20 segundos= 12

Total llamadas ofrecidas = 20

Nivel de servicio =12/ (20*100%) =

60

El clculo del Nivel de Servicio lo hace

en lapsos de segundos de tiempo el

ACD


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Factores que afectan el Nivel de Servicio

! Elevado AHT

! Mala distribucin de turnos! Desconocimiento de los productos y servicios

! Incrementos de llamadas repentinos

! Mala programacin de horarios de capacitaciones, almuerzos y tiemposdescanso

Quin controla Nivel de Servicio?! El scheduler

! Supervisor

! Workforce


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ASA= Average Speed of answer=Promedio de velocidad de respuest

! Es igual al tiempo total de cola, dividido por l numero total de llamadascontestadas

! Los datos estn disponibles en el ACD

! Afecta directamente la satisfaccin del cliente


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Clculo de ASA! ("del tiempo total en segundos)/(Llamadas ofrecidas) O un promedio sim

Sumatoria del tiempo total = 643 seg

Total llamadas ofrecidas = 20

ASA =643/ (20) = 32.15

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Factores que afectan el ASA! Elevado AHT

! Mala distribucin de turnos! Incrementos de llamadas repentinos

! Mala programacin de horarios de capacitaciones, almuerzos y tiemposdescanso

! Mala programacin del IVR

Quin controla el ASA?! El scheduler

! Supervisor

! Workforce


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AHT = Average Handling Time = TiePromedio de Atencin

Una medicin interna que es la suma de tiempo de conversacin y dedel tiempo de labor de llamadas.

Frmula:

Tiempo de conversacin con el usuario final + Colocar al usuario final en hold (Tiem

Hold) + Completar la transaccin luego que el usuario final haya concluido su partic

en la transaccin (ACW)

Es un indicador que se calcula para contactos inbound y outbound

Muy bajo

Productos sencillos

Mala atencin de los agentes

Muy alto

Mala atencin de los clientes

Desmotivacin de los agentes

Cl l d l AHT


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Clculo del AHT

AHT Lllama

Tiempo de

conversacin =+ Tiempo hold

+ ACW =

= AHT

= 2.2 minutos


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Factores que afectan el AHT

! Agentes nuevos

! Agentes poco capacitados

! Problemas complejos

! Nuevos productos o servicios

! Mala comunicacin con las reas comerciales

Quin controla el AHT?! El agente

! Supervisor

! Workforce

! Entrenamiento

! Calidad


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% Abandono = Abandon time

Una llamada abandonada es una llamada que se conecta al call cente

desconectada por el interlocutor antes de alcanzar al agente, troncal de salida o aninformacio!n.

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas que se abandonan compara

todas las llamadas recibidas. Los datos para esta medicio!n esta!n disponibles desde

Mejores prcticas = 2%

Alto abandono

Mal servicio

Insatisfaccin del cliente

Bajo abandono

Incremento en costos

Clculo del Abandono!"#$#%#& ,-($./ %(


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Clculo del Abandono

Total llamadas entrantes = 40

Total de llamadas abandonadas = 6

Llamadas abandonadas = 6/40 = 15

Promedio tiempo de abandono = 91 seg

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F t f t l % Ab d


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Factores que afectan el % Abandono

! Agentes nuevos

! Agentes poco capacitados

! Problemas complejos

! Nuevos productos o servicios

! Mala comunicacin con las reas comerciales

! Mala programacin de turnos

! Problemas que disparan las llamadas

! Mala programacin del IVR

! Mala programacin del ACD

Quin controla el % Abandono?! Supervisor

! Workforce

! Scheduler

! Entrenamiento

! Calidad


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Occupancy = % de Ocupacin

Tambin denominado nivel de utilizacin de operador. Es el porcentaje de tiempo que

invierten en atender una llamada en relacin al tiempo invertido en la espera de llama

El porcentaje de tiempo registrado duranteel cual un agente maneja llamadas. La ocu

a menudo a la utilizacio!n.

Benchmark = 86

Clculo de % Occupancy


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Clculo de % Occupancy

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Clculo =

(volumen de llamadasx tiempo promedio de atencin en segundos) / (nmero de opera

cantidad de segundos por intervalo de tiempo).

Cculo de Ocuppancy para 30 minutos

Cantidad de

llamadas

esperadas a

recibir en 30

minutos

Tiempo

promedio de

atencin

Cantidad

de agentes

disponibles

en el turno

30 minutos x 60

O = (500*134)/(40*1800) = 93

Factores que afectan el % Ocupacin


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Factores que afectan el % Ocupacin

! Actitud de los agentes

! Mala programacin de turnos

! No tomar en cuenta los reductores

! Querer mantener niveles de servicio muy altos

Quin controla el % Ocupacin?! Supervisor

! Workforce

! Scheduler


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Adherencia al Horario

Una medicio!n de los agentes que esta!n en sus puestos como se programo!.

Trmino referido al cumplimientodel horario. Se mide como un porcentaje dado entreminutos que estuvo realmenteconectado el agente con el tiempo que deberan estar c

Los datos del porcentaje de adhesio!n se toman del ACD y deberi!a ser reportado diaria

tanto semanal como mensualmente

Clculo de Adherencia


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Clculo de Adherencia

Adherencia = (tiempo actual en que un agente se registra en el sistema listo para contes

tele!fono) /(el tiempo total en que el agente se programa para estar listo para contestar e

100 veces.

Ejemplo programacin de un agente para 4 horas de trabajo

Tiempo programado = 4 * 60 min*60 seg = 14,400

El agente se conecta 30 minutos tarde

Tiempo real listo para atender el telfono = 3.5* 60 minutos* 60 seg = 12,600

Adherencia = (12,600/14,400)*100 = 88

Factores que afectan la Adherencia


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Factores que afectan la Adherencia

! Malos entendidos en la contratacin

! Responsabilidad del agente

! Actitud del agente

Quin controla la Adherencia?! Supervisor

! Workforce

! Scheduler


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FCR = First Contact Resolution =Resolucin en el primer contacto

! % de transacciones procesadas con xito durante el primer contacto efectel cliente y que no resulta en llamadas transferidas o repetidas con relaci

mismo problema

! la FCR es considerada como uno de los ms valiosos para incrementar e

la marca y el rendimiento de los agentes en la compaa. El Contact Centelogra resolver una llamada en el primer acercamiento del cliente suele gan

lealtad y as perdurar an ms en el tiempo


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Clculo del FCR

! Definir un intervalode tiempo en el que el cliente no debe llamarme por e

problema (1 mes)

! Ejemplo en 1 mes:

Total de llamadas = 85,000

Total de llamadas de diferentes clientes por diferentes motivos = 30,000

FCR = (30,000)/85,000)*100 = 35

Factores que afectan el FCR


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Factores que afectan el FCR

! Experiencia de los agentes

! Capacitacin de los agentes

! Actitud del agente

! Supervisin

! Incentivos no adecuados

! No se encuentra como mtrica relevante para los agentes

Quin controla el FCR?! Supervisor

! Calidad


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EC/ENC = Errores crticos/ Errores crticos

! Errores crticos Errores que causan que una transaccin entera sea deect

desde el punto de vista del CC, clientes o negocios. Estos errores tendrn impacto directo en los costos o satisfaccin del cliente. Normalmente incl

errores de privacidad de datos o cumplimiento

! Errores no crticos Errores que no hacen que la transaccin entera sea co

defectuosa. Ej: errores de profesionalismo, habilidades blandas, errores e

ingreso de determinados datos

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