CONTROL DE CALIDAD

MSc. Ing° Carmen Rojas Padilla

LA CALIDAD

¿Porque es importante la

calidad?

Satisfacción del cliente

Calidad

Supervivencia y éxito de la

organización

El cliente moderno es más

astuto, difícil y menos

indulgente que nunca. Hoy, el

cliente viene programado

para ser cínico, desleal.

Y simplemente ingobernable. Se le ha

enseñado que debe exigir calidad, servicio

y grandeza. Él escucha las palabras una y

otra vez en cualquier parte, y ha tomado

esta actitud como su derecho de

nacimiento.

Jorge Cardeña P.

Satisfacción de los clientes

• Las organizaciones dependen de

sus clientes y por lo tanto deben:

–Comprender sus necesidades

actuales y futuras

–Cumplir los requisitos de los clientes

–Esforzarse en sobrepasar las

expectativas del cliente.

¿Qué es calidad ?

¿ Qué es Calidad ?

Deming

El producto de los procesosampliados que se someten almejoramiento incesante. ¿Elproceso es lo único que le importaal cliente?

Juran La aptitud para el uso que tiene unproducto o servicio. ¿Solo importala funcionabilidad?

Crosby Satisfacer las necesidades yexpectativas del cliente. ¿Qué tanadecuadas están lasespecificaciones con lasnecesidades y expectativas?

Taguchi

La mínima pérdida que unproducto o serviciocausa a la sociedad. ¿Quiénespagan el costo de la mala calidad?

Noriaki

Kano

La calidad tiene dos dimensiones,la calidad obligada y la calidadatractiva. ¿Cuándo la calidadatractiva se convierte en calidadobligada?

Hoy “Nivel óptimo de excelencia que la

empresa debe alcanzar para

satisfacer a su clientela clave” “En

negocios hay sólo una definición de

calidad: la del cliente”

Calidad……..

Precio

Valor

Productos (Bienes y/o

servicios) que satisfacen

las expectativas del

cliente o las exceden, a

un precio que les

representa valor.

Características de la Calidad

• No es absoluta

• Está sujeta a restricciones

• Trata de compromisos aceptables

• Es multidimensional

• Los criterios de calidad no son

independientes Gillies (1992)

Calidad de un producto

implica

• Que el producto satisface los

requisitos:

–Funcionales y de rendimiento

(explícitos)

–De calidad (implícitos)

–Conformidad con los estándares

preestablecidos

• Los requisitos corresponden a las

necesidades del usuario.

Resumiendo

• Al analizar las definiciones, éstas se

pueden agrupar en cuatro categorías:

– Calidad entendida como Conformidad a

unas especificaciones

– Calidad como Satisfacción de las

expectativas del cliente

– Calidad como Valor en relación al

precio

– Calidad como ExcelenciaGarvin (1988) y Reeves y

Bednar (1994)

¿Cómo sintetizar los

diferentes enfoques?

• Tres perspectivas desde el punto devista de la empresa:

– Interna

–Externa (o de mercado)

–Global.

¿Cómo sintetizar los

diferentes enfoques?

Clasificación de la calidad

• Calidad Requerida: Demandada

directamente por el cliente

• Calidad Esperada: No demandada,

pues se da por descontada

• Calidad Latente: El cliente no la espera

(pero estaría muy complacido en

tenerla)

Clasificación de la calidad

• Calidad Objetiva: Superioridad real o

excelencia de los productos. Debe ser

mesurable y verificable objetivamente

• Calidad Percibida: Parecer del

consumidor respecto a la superioridad

o excelencia global de un producto

Clasificación de la calidad

• Calidad Estática: lo que normalmente

se espera. No crea calidad, pero su

ausencia crea falta de ella.

• Calidad Dinámica: Se deriva de la

interacción humana. Complace y

seduce al cliente. Es inesperada, llega

por sorpresa.

HISTORIA DE

LA CALIDAD

Evolución histórica

• Inspección/detección de errores: hasta

los años 40

• Inicialmente trabajo artesanal: control

individual de cada tarea.

• 1918: Ford Motor Company. (Primera

cadena de montaje).

• 1930: Laboratorios Bell (fundados por

AT&T).

Evolución histórica

• Garantía de calidad: a partir de los 80.

• Mercado competitivo y de oferta

• Precio de venta fijado por el mercado

• Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.

• Afecta a todos los departamentos.

• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM

• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award

• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas

• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.

Evolución histórica

• Gestión de calidad hoy.

• Impacto estratégico. Oportunidad deventaja competitiva.

• Planificación, fijación de objetivos,coordinación, formación, adaptación detoda la organización.

• Afecta a la sociedad en general: directivos,trabajadores, clientes.

• “Una filosofía, una cultura, una estrategia,un estilo de gerencia de la empresa”.

• ISO 9001:2000

Génesis del Control de Calidad

¿Porqué

Japón?

2da.

Guerra

Destrucción

Gerentes

comprendieronSI -

OK

NO -

Morir

Mala

Calidad

Calidad

Concepto

Actual

Japón

Competitivos Exportar

1era.

Parte

Origen USA

Mala

Calidad

Exportación

de Japón

¿Qué se

hizo?Asesores

Reeducaron

Japoneses

Calidad

MejoróDesarrollaron los

conceptos de calidad

más allá de D. y J.

Deming Juran

Principios en:

• Manufactura.

• Administración.

• Ventas.

• Apoyo pos-venta.

• Planificación de

negocios.

• Servicios.

2da. Parte

Génesis del Control de Calidad

Evolución de la Calidad

LA CALIDAD Se Controla Se Asegura Se Gestiona

Orientació

n

La producción Al cliente

Personal Técnico / Control de Calidad Todas las personas

Se aplica a Producto Todos los procesosProcesos Productivos

Eliminar causasModificar procedimientoSe actúa para

Controlar y corregir

el error

Actitud Reactiva ProactivaProactiva

Participación No se espera ImprescindibleNo es imprescindible

Valor agregado ??? SiSi

Materialización Plan de Inspección Sistema de GestiónManual de Calidad

Actividades Preventivas

Herramientas CEP / Plan de

Muestreo

ISO 9000 / ISO 14000

QS 9000

Normas ISO 9000 / BPM

QS 9000

Se actúa porque Se detecta el error Hay objetivosSe previene el error

Aseguramiento de la Calidad.

• Centrar al proceso

como generador de

la calidad.

• Integrado todas las

áreas de la

organización

quienes deben

trabajar activamente

en la búsqueda de la

calidad.

Aseguramiento de la Calidad.

• Tiene su origen en

la metodología

conocida como la

Trilogía de Juran la

cual divide el

proceso de

ADMINISTRACIÓN

DE CALIDAD EN

PLANEACIÓN,

CONTROL Y

MEJORA DE LA

CALIDAD.

Planeación:

Aseguramiento de la Calidad.

Control:

Todas las actividades

que conducen a

mantener los

métodos y variables

que están definidas

en la Planeación

Asegurando con

ello el resultado

esperado para el

producto.

Aseguramiento de la Calidad.

ASEGURAMIENTO

Todas las actividades

soportadas en

hechos y datos

emanados del

control, que llevan a

obtener la eficacia y

eficiencia esperada.

Aseguramiento de la Calidad.

Según Juran

Costos evitables.• Fallas internas: Son los

errores que se cometen

desde que el producto

comienza ser elaborado,

hasta antes de ser entregado

al consumidor, como por

ejemplo: desperdicios y

retrabajos, materiales en

devolución, productos que no

cumplen especificación,

reinspecciones etc.

Aseguramiento de la Calidad.

Costos evitables. Fallas externas: Son los

costos asociados a errores

que ocurren desde el inicio

del envío del producto hasta

que es recibido por el

cliente. Por ejemplo: quejas

de clientes, costos de

garantía, material devuelto,

etc.

Aseguramiento de la Calidad.

Costos inevitables

Costos de evaluación: Son aquellas actividades que

hay que realizar para

detectar los errores

cometidos durante el

proceso. Por ejemplo:

inspección del proceso,

inspección y pruebas finales

del producto, auditorias de

calidad del producto, etc.

Aseguramiento de la Calidad.

Costos inevitablesCostos de prevención: Los

cuales se consideran como

una inversión, pues son los

que minimizan los costos de

evaluación y evitan los de

Fallos contribuyendo a

mejorar los niveles de

calidad. Por ejemplo:

planeación de calidad,

revisión de nuevos

productos, control de

procesos, evaluación de

control a los proveedores

etc.