Sabes que hablan de ti en la red. Gestiona tu reputación en internet.

¿Sabes que hablan de ti en la red? Gestiona tu reputación en Internet

Netcoffee & Workshop26 Marzo 2015

Aunque no queramos, Aunque no queramos,

en la Reden la Red ya se habla de nosotrosya se habla de nosotros

26/3/2015 Reputación online 2

Datos de interésDatos de interés• Más del Más del 93%93% de las personas de las personas no pasa de la no pasa de la

primera páginaprimera página cuando realiza una búsqueda. cuando realiza una búsqueda.• El El 70%70% de los clientes de los clientes busca testimonios de busca testimonios de

otros clientes otros clientes en las redes sociales. en las redes sociales. • El El 79%79% de los clientes insatisfechos, no duda a la hora de de los clientes insatisfechos, no duda a la hora de

transmitir su malestartransmitir su malestar..

• 2 de cada 3 empresas2 de cada 3 empresas está preocupada por los riesgos está preocupada por los riesgos que acechan a su marca en los Social Media.que acechan a su marca en los Social Media.


Datos de interés. Nivel estatalDatos de interés. Nivel estatal

• 3.800.000 3.800.000 de consumidores al año tienen un de consumidores al año tienen un problema con una empresa que genera problema con una empresa que genera INSATISFACIÓNINSATISFACIÓN y lo hace publico. y lo hace publico.

• 14.90014.900 posts cada hora en Internet sobre posts cada hora en Internet sobre RECLAMACIONESRECLAMACIONES a través de la redes sociales, a través de la redes sociales, foros y blogs. foros y blogs.

• 1.8001.800 búsquedas cada día en Google con la búsquedas cada día en Google con la finalidad de finalidad de RESOLVER RECLAMACIONESRESOLVER RECLAMACIONES..

• Una tercera parte de los consumidores no Una tercera parte de los consumidores no reciben respuesta en los canales de reciben respuesta en los canales de ATENCIÓN AL ATENCIÓN AL CLIENTECLIENTE de las marcas. de las marcas.


Resolución de casos

Google Trends: Reclamación vs Queja

LaLa TENDENCIA es ascendente, cada año es ascendente, cada año son más las personas que utilizan Internet son más las personas que utilizan Internet para expresar su insatisfacción y reclamar. para expresar su insatisfacción y reclamar.



“ Un consumidor con una experiencia positiva se lo cuenta a 9 posibles clientes y, en cambio, cuando ha sido negativa habla mal de la marca a 16 personas

cercanas”

“Mantener a un cliente cuesta 10 veces menos que conseguir uno nuevo”

¿Qué es la reputación ¿Qué es la reputación online?online?


Es la Es la credibilidadcredibilidad y y confianza confianza que que somos capaces de despertar en los somos capaces de despertar en los

demás a través de la demás a través de la comunicación comunicación de nuestra marca empresarial y/o de nuestra marca empresarial y/o

personal. personal.


Es la Es la opiniónopinión que tenemos de que tenemos de algo o alguien algo o alguien en Internet.en Internet.


Marca vs ReputaciónMarca vs Reputación


La Marca La Marca no es igual no es igual a Reputación a Reputación

La La Marca Marca son son los valores, atributos, visión, misiónlos valores, atributos, visión, misión… … que tiene una empresa o un profesional y la manera de que tiene una empresa o un profesional y la manera de transmitirlos. Lo que nos diferencia de los demás y nos transmitirlos. Lo que nos diferencia de los demás y nos hace únicos. hace únicos.

La La ReputaciónReputación es lo que es lo que los demás piensan los demás piensan de la de la empresa, pero puedo influenciarlo comunicando empresa, pero puedo influenciarlo comunicando adecuadamente mi “marca” en Internet.adecuadamente mi “marca” en Internet.

Por lo tanto…Por lo tanto…


MarcaMarca es lo que queremos es lo que queremos vendervender. .

ReputaciónReputación es “por” lo que es “por” lo que nos nos comprancompran..

Ejemplos de casos realesEjemplos de casos reales


Estafados por Reto Listerine

04/15/23 Footer Text 13

1000 bebes - opinió en contra


La crisis de FedEx, perfecto ejemplo La crisis de FedEx, perfecto ejemplo de cómo reaccionar ante las polémicas onlinede cómo reaccionar ante las polémicas online


https://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA


Lunes día 19 de diciembre. Un usuario enfadado sube el vídeo a YouTube.

Un día después, el vídeo llega a Twitter. Más de 4 millones de personas 4 millones de personas lo han visto.

¿Qué ha tenido de diferente la gestión de esta crisis respecto a la que hacen otras empresas?

•FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas.

•No sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un tiempo razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus disculpas con cuatro tweets en su cuenta.

•Día 21, FedEx publicó un comunicado completo en su blog y también un vídeo de YouTube, en el que uno de los directivos de la compañía pedía perdón.

La crisis de FedEx, perfecto ejemplo La crisis de FedEx, perfecto ejemplo de cómo reaccionar ante las polémicas onlinede cómo reaccionar ante las polémicas online

¿Cómo influye la reputación ¿Cómo influye la reputación online en la empresa?online en la empresa?


La reputación es el La reputación es el activo intangibleactivo intangible más importante que todos y cada uno más importante que todos y cada uno

de nosotros poseemos a nivel individual de nosotros poseemos a nivel individual y a nivel empresarial. y a nivel empresarial.

¿Por qué? …¿Por qué? …



Buena Reputación = CredibilidadBuena Reputación = Credibilidad

VentasVentas

Mala reputación = Desconfianza Mala reputación = Desconfianza

PérdidasPérdidas

La correcta gestión de las La correcta gestión de las quejas y reclamaciones quejas y reclamaciones en en

InternetInternet es un elemento clave es un elemento clave en la gestión de la calidad en el en la gestión de la calidad en el

S. XXI.S. XXI.


““Un consumidor con una Un consumidor con una experiencia positiva experiencia positiva habla bien habla bien

de la marca a de la marca a 99 posibles clientes y, en posibles clientes y, en

cambio, a cambio, a 1616 cuando la cuando la experienciaexperiencia

ha sido ha sido negativanegativa””


Redes socialesRedes sociales




«Internet hace posible tenerconversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación.»The Cluetrain M anifest, 1999

«The way you can underestand all of thesocial media is as the creation of a newkind of public space.»Danah Boyd, social media researcher at M icrosoft



“ “ Me prometieron bases en Me prometieron bases en Marte y lo que me dieron es Marte y lo que me dieron es

Facebook”Facebook”

Buzz Aldrin, Apollo 11Buzz Aldrin, Apollo 11


Footer Text 2826/3/2015

Claves de las RRSSClaves de las RRSS

Reputación online 29

• Sirven para Sirven para segmentarsegmentar, no para acumular., no para acumular.• No vas tardeNo vas tarde..• No es necesario que las utilices todas.No es necesario que las utilices todas.• Si no sabes para qué las quieres, Si no sabes para qué las quieres, quizás no la quizás no la

tienes que utilizartienes que utilizar. . • DiálogoDiálogo, no monólogo., no monólogo.

26/3/2015

Los 5 beneficios de la atención al Los 5 beneficios de la atención al cliente en redes socialescliente en redes sociales

1.1. Consigue una mayor Consigue una mayor vinculaciónvinculación entre la marca y entre la marca y sus clientes, y fomenta las recomendaciones.sus clientes, y fomenta las recomendaciones.

2.2. Aumenta el Aumenta el valor medio valor medio del cliente.del cliente.3.3. Proporciona una Proporciona una relaciónrelación con el cliente con el cliente más más

efectivaefectiva..4.4. Ayuda a Ayuda a proteger la reputación online proteger la reputación online de la de la

marca. marca. 5.5. Puede generar Puede generar oportunidades de negociooportunidades de negocio. .


¿Cómo sabemos nuestra ¿Cómo sabemos nuestra reputación en Internet?reputación en Internet?


MonitorizaciónMonitorización


MonitorizarMonitorizar

«Si tienes un cliente insatisfecho en el «Si tienes un cliente insatisfecho en el mundo mundo físicofísico, puede ser que se lo explique a , puede ser que se lo explique a seis seis

amigosamigos. .

Si tienes un cliente insatisfecho en Si tienes un cliente insatisfecho en InternetInternet, se lo , se lo puede explicar a puede explicar a 6.000 amigos6.000 amigos.».»

Jeff Bezos, CEO de Amazon.comJeff Bezos, CEO de Amazon.com


¿Para qué sirve?¿Para qué sirve?

• Detectar críticas y opiniones Detectar críticas y opiniones negativasnegativas..

• ¡Detectar comentarios ¡Detectar comentarios favorablesfavorables!!

• Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.Evaluar el sentimiento y la imagen de los comentarios.

• Reaccionar ante la Reaccionar ante la crisis reputacionalcrisis reputacional..

• Seguir el Seguir el protocoloprotocolo de crisis establecido. de crisis establecido.

• Detectar Detectar personas influyentespersonas influyentes..


Las 5 W de la monitorizaciónLas 5 W de la monitorización

• What?What? Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutro Qué se dice de la marca. Sentimiento: negativo, neutro o positivo.o positivo.

• Who? Who? Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de esta Quién lo dice, cuál ha sido la fuente principal de esta información: clientes, influenciadores, detractores, etc. información: clientes, influenciadores, detractores, etc.

• How?How? Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de la Cómo está afectando a la notoriedad y reputación de la marca. marca.

• Where?Where? Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter, Dónde se inicia la crisis: en qué canales: Twitter, Facebook, blog, etc.Facebook, blog, etc.

• Why?Why? Por qué se ha producido, cuáles han sido los agentes Por qué se ha producido, cuáles han sido los agentes internos o externos motivadores (tanto si es positivo como internos o externos motivadores (tanto si es positivo como negativo).negativo).


Herramientas de monitorizaciónHerramientas de monitorización

• MentionMention• SocialMentionSocialMention• Google AlertsGoogle Alerts• Tweet SearchTweet Search• Facebook InsightsFacebook Insights• HootsuiteHootsuite

• Mejora de la reputación: Halbrand


¿Qué es Populetic y Halbrand?¿Qué es Populetic y Halbrand?

Plataforma + red social Plataforma + red social de resolución de de resolución de reclamaciones. Queremos ser el canal 3.0 entre reclamaciones. Queremos ser el canal 3.0 entre consumidores y empresas.consumidores y empresas.

La primera plataforma especializada en La primera plataforma especializada en reclamacionesreclamaciones y mejora de la y mejora de la reputación onlinereputación online..


HalbrandHalbrand


Monitorización especializada en reclamaciones y menciones negativas.Detección activa de las reclamaciones

Un entorno amigable para la relación y la negociación con el cliente.Comunicación online con el cliente

Visualización de los indicadores imprescindibles para la toma de decisiones.Analítica de los procesos

Evita las menciones negativas actuando antes de que se propaguen en la red. Prevención de crisis de reputación

Pon en valor tu atención al cliente y saca provecho de las reclamaciones solucionadas.Mejora de la reputación

Es altamente recomendable el contar Es altamente recomendable el contar con una con una estrategia de estrategia de

monitorización online monitorización online usando usando herramientas adecuadas, aunque herramientas adecuadas, aunque

estas por sí sola estas por sí sola no nos proteja no nos proteja de la crisisde la crisis..


RecomendacionesRecomendaciones


Recomendaciones para conseguir una Recomendaciones para conseguir una buena reputación onlinebuena reputación online

1.1. Escucha Escucha activaactiva de nuestra marca. de nuestra marca. - Community ManagerCommunity Manager- MonitorizaciónMonitorización

2.2. Accesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientes Accesibilidad de la marca. Estar donde nuestros clientes estén. estén.

3.3. Tener presente mundo Tener presente mundo online y offlineonline y offline..4.4. RápidaRápida capacidad de respuesta y resolución. capacidad de respuesta y resolución.5.5. Protocolo Protocolo de actuación en caso de crisis social.de actuación en caso de crisis social.6.6. BlogBlog corporativo. Actualización de contenidos corporativo. Actualización de contenidos positivospositivos..7.7. Posicionamiento web, Posicionamiento web, SEOSEO. Keywords.. Keywords.8.8. Influenciadores.Influenciadores.


La La fidelizaciónfidelización de clientes insatisfechos de clientes insatisfechos es un es un factor clavefactor clave::

•Es Es más barato más barato que uno nuevo.que uno nuevo.

•Generará Generará más negociomás negocio..

•Son Son evangelizadoresevangelizadores: Ayudarán a : Ayudarán a mejorar nuestra reputación y ventas.mejorar nuestra reputación y ventas.


FidelizaciónFidelización

• Define un Define un planplan de redes sociales, ¿Cómo de redes sociales, ¿Cómo las quieres usar?las quieres usar?

• MonitorizaMonitoriza, aunque no es suficiente…, aunque no es suficiente…

• FidelizaFideliza los clientes descontentos. los clientes descontentos.

• Mejora tu reputación: responde Mejora tu reputación: responde rápidamente y rápidamente y que tus clientes te que tus clientes te hagan el trabajohagan el trabajo. .


Para acabar…Para acabar…

¡Gracias por vuestra atención!David CiudadCEO populetic es.linkedin.com/in/davidciudad [email protected] Twitter: dcity

26/3/2015 47Reputación online

Sabes que hablan de ti en la red. Gestiona tu reputación en internet.

Social Media

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