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Administracin de ProcesosGestin de la Calidad TotalJose Chou MBAObjetivo de la sesinComprender el alcance de la administracin de procesos Relacionar la calidad con la administracin de procesos.Breitling https://www.youtube.com/watch?v=dR0eTPn-_AIRolex https://www.youtube.com/watch?v=x5ArSjYlJ9Y1. La administracin de procesosConsiste en la gestin de tres actividades claveDiseoControl MejoraLa empresas identifican los procesos que afectan la satisfaccin del cliente a lo largo de la cadena de valor.Procesos para la creacin de valor: manejan el negocio y logran la ventaja competitivaProceso de diseoProceso de produccin/entregaProcesos de soporte/apoyo: aportan valor indirectamente.

Ejemplo de un proceso

Ejemplos de procesos de negocios

Procesos que crean valor para Pals Sudden Service

Cadena de Valor de una minera

Control versus mejora

1.1Prcticas de calidad en la gestin de procesosDefinir y documentar procesos de creacin de valor y gestionarlosTraducen los requisitos del clientes a travs del diseo de productos/servicios, comprendiendo las capacidades de la empresa.Se aseguran de que la calidad est integrada en sus productos/servicios y emplean herramientas cuantitativas apropiadas

1.1 Prcticas de calidad en la gestin de procesosAdministran el proceso de desarrollo de productos para mejorar la comunicacin entre las funciones, reducir el tiempo de desarrollo de productos y asegurar la introduccin sin problemas los productos y servicios.Definen los requisitos de desempeo para los proveedores

1.1 Prcticas en la gestin de procesosControlan la calidad, identificando variaciones, determinan la causa raz, realizan correcciones y verifican los resultados.Mejoran los procesos en forma continua, mejora el perodo del ciclo y mejoran el desempeo operativo.

1.1 Prcticas de calidad en la gestin de procesosRitz CarltonProceso de mejora para el arranque de los hoteles nuevosProcesos de evaluacin del desempeo en generalRed de calidadEquipo permanente para solucin de problemasEquipo para mejorar la calidadPlaneacin estratgico de la calidadHace ms eficientes los procesosMejora de procesos1.1 Prcticas de calidad en la gestin de procesosInnovan para lograr un desempeo nico utilizando enfoques como benchmarking y reingenieraTienen planes de contingencia

2. Procesos de diseo de productosSe realizan teniendo en cuentaCalidadReduccin de CostosRequisitos jurdicos, ambientalesReducir ciclos de producto

2. Procesos de diseo de productosGeneracin de ideas

Desarrollo de los conceptosFabricacin econmica con alta calidad?Desarrollo de productos/procesosDiseo, ingenieraProduccin a escala completaSi el diseo no tiene problemas, se enva a manufacturaLanzamiento al mercadoEl producto tiene contacto con los clientesEvaluacin del mercadoRetroalimentacin. Se compara la forma nueva con la forma antigua

2.1Costo, Manufactura y calidadEl diseo de productos afecta de manera significativa el costo de manufactura (mano de obra directa e indirecta, materiales y gastos generales), rediseo, garanta y reparacin en el campo; la eficiencia con la cual se puede fabricar el producto y la calidad del producto final

2.2 Diseo orientado a la manufactura (DOM)La produccin eficiente y de calidad es realizado a travs de un diseo de proceso.El DOM tiene como objetivo prevenir los diseos de productos que simplifican las operaciones de ensamble, pero requieren de componentes ms complejos y costosos, diseos que simplifican la manufactura de los componentes al tiempo que complican el proceso de ensamble y los diseos que son sencillos y econmicos de producir, pero difciles o costosos al darles servicio o apoyo.https://www.mbtech-group.com/eu-en/manufacturing_engineering/production_oriented_product_design_and_development.html

2.2 Calidad de diseo y responsabilidad socialLa seguridad es una variable importante en el diseo del producto/servicio, la cual es parte de la responsabilidad pblica de la empresa.Todas las partes son responsables por un producto defectuoso y sus daos.Es necesario incluir el diseo ambiental.Diseo para el desemsablaje: (Whirpool) reparacin.Slo es necesario establecer:Producto defectuosoEl defecto estaba presente al cambiar la propiedad del productoEl defecto ocasion daos.

http://peru21.pe/2012/08/15/actualidad/juguetes-plomo-causarian-danos-sistema-nervioso-2037735

www.youtube.com/watch?v=OIHgB6GHTwQDiseo ambiental

2.3 Mejorar el proceso de desarrollo de productosEl mercado globalizado exige desarrollos de productos nuevos, con rapidez. Boeing demor 54 meses. La empresa quiere reducir 10 meses de desarrollo.

Se aplica el CAD-CAM, CIM ( Computer Intergrated Manufacturing) , Manufactura flexible (FMS)Una barrera es la escasa cooperacin en la organizacin.Se emplea la ingeniera concurrente

CADCAMCADFMS

FMSGeneracin de ideasDesarrollo conceptualDesarrollo productosProduccinLanzamientoDesarrollo secuencialGeneracin de ideasDesarrollo ConcurrenteDesarrollo conceptualDesarrollo productosProduccinLanzamientoTiempo3. Diseo de procesos para la calidadLos procesos de produccin de bienes y servicios afectan los costos, la flexibilidad y la calidad.Se realizan a travs de procesos estandarizados.Para satisfacer al cliente, es necesario a veces personalizar.Modificacin de procesos y tecnologas ( FMS, justo a tiempo)www.dell.com , restaurantes, ropa a la medidaPreguntasIdentificar el producto/servicio: que trabajo realizar?Identificar al cliente: para quin es el trabajo?Identificar al proveedor: Qu necesito para el trabajo?Identificar el procesoHacer el proceso a prueba de erroresDesarrollar medidas y controles

3.1 Consideraciones para procesos de servicioLos diseadores de los procesos de servicio deben concentrarse en hacer las cosas bien desde la primera vez, minimizando las complejidades de los procesos y haciendo que el proceso sea inmune a los errores humanos accidentales, sobre todo durante la interaccin con los clientes.Se diferencia a productos el grado de tres dimensiones:Grado de contacto con el clienteIntensidad del trabajoGrado de personalizacinLas dimensiones se pueden reemplazar por normas de calidad4. Proyectos como procesos para crear valorExisten organizaciones cuyo enfoque es realiazar proyectos: Investigaciones clnicas, estudios de mercado, etc.La administracin de proyectos son la actividades que programan y realizan proyectos como en Six Sigma.

4.1 Administracin de un ciclo de vida de un proyectoIniciacin de la calidad del proyectoPlaneacin de la calidad del proyectoDefinicinPlaneacin de recursosProgramacin del proyectoRegistro y controlAseguramiento de la calidad del proyectoControl de calidad del proyectoCierre de la calidad del proyecto

5. Control de ProcesosEs el proceso de aseguramiento del cumplimiento de los requerimientos para tomar medidas correctivas para mantener la estabilidad del proceso.Partes de un controlNorma o metaMedio para medir resultadosComparacin de resultados con la normaRetroalimentacin para realizar o no una accin correctiva.

5. Control de procesosEs importante:Base del manejo diario eficazLas mejoras no se logran a menos que el proceso est bajo control.Factores necesariosDocumentacinComprensin del equipo Ambiente apropiado para controlar y vigilaNormas Mantenimiento

5. Control de procesosEn el caso de servicios, como Ritz CarltonAutocontrol del empleado con base en su comportamiento espontneo y aprendidoMecanismo de control bsicoCualquier empleado puede dejar su trabajo rutinario para investigar y corregir un problema inmediato, luego registra y vuelve al trabajo.Control de los factores crticos para el xito de los procesos importantes.

6. Mejora de ProcesosEsta actividad tiene el propsito de crear una ventaja competitiva:La lealtad del cliente se basa en el valor entregadoEl valor se crea mediante procesos de negocioEl xito de la empresa depende de la mejora del valor entregadoPara mejorar la creacin de valor, se deben mejorar los procesos continuamenteMicrosoftEn 1996 se impriman 35000 informes de ventas al a oFormatos en papel se redujeron de 1000 a 60, 10 por ley, 40 externas, 10 con poca frecuencia.Un solo formato para adquisicionesMedida del costo: procesamiento de formato cuesta $145, $5 electrnicamente.Se logra a travs de FAQ

6.1 KaizenFilosofa, mejora gradual y continua en forma ordenadaRequiere inversin financiera mnimaParticipacin total en la organizacin.Para su implementacin se requierePrcticas operativas: oportunidades de mejoraInvolucramiento total: todos buscan la mejora ( requiere un gran cambio cultural)Entrenamiento:Mercedes Brasil: reduccin de espacio desperdiciado 30%, 45% inventario, 70% en el tiempo de entrega, 70% inicio de produccin.

6.2 Flexibilidad y reduccin del cicloLa flexibilidad se refiere a la capacidad de adaptarse con rapidez y eficiencia a los requisitos en constante cambio. Tal vez significa la transicin veloz de un producto a otro, una respuesta rpida a las demandas cambiantes o la capacidad de producir gran variedad de servicios personalizados.Se mide a travs del tiempo de ciclo. Tiempo para completar un ciclo del proceso ( desde la orden del cliente, hasta su entrega al cliente)Treinta minutos en la entrega de pizza. 6.2 Flexibilidad y reduccin del cicloSe lograacelerando procesosAgilizando y simplificando procesosSe reducen los re procesos, reduciendo errores.

6.3 Mejoras radicalesCambio discontinuo que difiere al kaizen.Son consecuencias de pensamientos creativos motivando metas extendidas.Para tener xito:Deben derivarse a nivel corporativoLos objetivos no deben de ser irracionalesNo debe haber castigos por erroresSe provee de herramientas y capacitacinSe emplea el benchmarking y la reingeniera6.5 BenchmarkingEs la medicin del desempeo comparndolo con las mejores empresas en la categora.Boeing tuvo como meta reducir el tiempo de fabricacin de sus 747 y 767 de 18 a 8 meses. Estudiaron procesos de produccin de computadoras a barcos.Tres clases de benchmarkingCompetitivo: comparaProcesosEstratgico6.5.1 Benchmarking competitivoCompara los productos y desempeo de los competidores en el mismo sector.Se compara precio, calidad, rasgos caractersticos

6.5.2 Benchmarking de procesosSe comparan las prcticas ms eficaces.Distribucin, entrega, capacitacin, pedidos, etc.

6.5.3 EstratgicoSe analizan las estrategias ganadoras de las empresas.ProcesoConcepcinRecopilacin de informacinSeleccin de los mejores en la claseEvaluacinPlaneamiento de la implementacin6.6 Reingeniera La reingeniera comprende hacer preguntas bsicas acerca de los procesos de negocios:por qu lo hacemos? Y por qu se realiza de esta manera?Pepsi: Ventas y entrega, servicio y reparacin de equipos, adquisicin e informes financieros.Ventas agota inventario en 25% de los productos cada da.Otras rutas tienen excedentes. Se redisea el software de rutas, confirman pedidos y envos presentes y futuros.6. Administracin de procesos de procesos en los criterios Baldrige, ISO 9000, SIX SIGMAEn el modelo Baldrige se encuentra en la cegora 6 como Administracin de procesos.Artculo 6.1 : procesos para la creacin de valorLa organizacin identifica y maneja los procesos para crear valor para el cliente logrando el xito y e crecimiento.Requiere informacin de cmo se realizan las mejorasSe emplean ISO 9000, six sigma, otras herramientas.En ISO 9000 todas las normas se enfocan en entender, definir y documentar procesos

6. Administracin de procesos de procesos en los criterios Baldrige, ISO 9000, SIX SIGMASix SigmaSe basa en entender y mejorar los procesos basndose en proyectos de mejora.VentajaSe vinculan con necesidades estratgicasLos proyectos de manejan bajo una estructura comn Siguen la forma de control de procesosProcesos clave para la implementacin de six sigmaSeleccin de proyectosRevisin financieraCapacitacinLiderazgo para los lderes de proyectoCapacitacin para lo lderesCertificacin de especialistasSeguimiento e informeAdministracin y divulgacin de la informacin No es sustituto de mejora continua

ActividadLectura y desarrollo de casos

Lectura obligatoriaCaptulo 7, paginas 329-371. Evans J.R., Lindsay W.M.( 2008) Administracin y control de calidad. Thomson/South western. Cengage Learning. Stima edcion.