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POLITICA DE CALIDADPOLITICA DE CALIDADSUBSECRETARIA DE DESARROLLOSUBSECRETARIA DE DESARROLLO

REGIONAL Y ADMINISTRATIVO REGIONAL Y ADMINISTRATIVO

Presentación Subsecretaria Sra. Claudia Serrano MReunión Ampliada Funcionarios

Diciembre, 5 de 2006

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COMPROMISO DEL ESTADO DE CHILECON LA ETICA PUBLICA

• “ ... necesitamos un Estado con instituciones de primera clase, que diseñen políticas de calidad y las implementen con eficiencia, orientándose a la búsqueda de resultados...”

• “... un servicio público en que las remuneraciones individuales estén cada día más ligadas al desempeño y a la calidad del servicio que se entrega a los usuarios...”

Discurso Presidenta Michelle Bachelet“Promulgación de la Convención de Naciones Unidas Contra la Corrupción”.Palacio de La Moneda.Noviembre, 23 de 2006

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COMPROMISO DEL ESTADO DE CHILECON LA ETICA PUBLICA

Doble Compromiso Presidencial.

• Promulgación de la Convención de Naciones Unidas contra la Corrupción, aprobada en junio de este año en el Parlamento, y recientemente ratificada bajo la Asamblea de Naciones Unidas.

• Agenda de probidad, transparencia, eficiencia y modernización.

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EL ENFOQUE DE LA CALIDADEN LA GESTION PUBLICA

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¿DE DÓNDE SURGE EL CONCEPTO DE CALIDAD?

• La Prehistoria de la Calidad.

– Código de Hammurabi (Rey babilónico entre los años 1700-1800 antes de Jesucristo): “construcción de casas se condena a muerte al albañil cuya construcción se derrumbe con sus ocupantes dentro”.

– Ley del Talión. Caracterizaba trabajos y castigos a recibir si la construcción se derrumbaba con habitantes dentro.

– Egipto faraónico: En trabajos de construcción ya se diferenciaba a los operarios en dos tipos: i)realizadores de tareas y ii) los medidores y comprobadores de lo realizado por los anteriores.

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¿QUE ES LA CALIDAD?

Definiciones clásicas: Real Academia Española: Propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Larousse. Conjunto de cualidades de una persona o cosa, superioridad, excelencia de alguna cosa.

Otras definiciones: Hacer bien las cosas la primera vez. Tomar acciones preventivas evitando las correctivas. Mejorar continuamente los procesos Satisfacer los requerimientos de los clientes, dándoles lo

que ellos necesitan, no lo que el proveedor desea, con una rentabilidad adecuada para la empresa.

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ETAPAS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD “MODERNA”

• Como el concepto de calidad es tan amplio y variado, las respuestas han sido múltiples y evolutivas

Calidad Total70's a 80's

Modelos de Excelencia90's

Calidad de Diseño (Prevención)70´s

Aseguramiento de la Calidad50's a 60’s

Control Estadístico30's a 40’s

Inspección20's

ETAPAFECHAS

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INSPECCIÓN

• Para cada operación, o grupo de operaciones hay un inspector de calidad, que depende de otra línea jerárquica “el Area de Calidad”.

• Funciones: Pasa o no pasa/ si no, devuelve.

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CONTROL ESTADÍSTICO

• Igual a la era de Inspección +

– Desarrolla técnicas de control estadístico de procesos de producción.

– Funciones: “Pasa o no pasa (analiza causas y mejora procesos sin cambiarlos – “procesos bajo control”)

– Paradigma: todo debe tener control estadístico, todos deben saber las técnicas, el “jefe” de Control Estadístico debe depender del presidente.

– Valores agregados adicionales: Inicio pensamiento sistémico.

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• Idem a los dos anteriores +:

– Se documenta y audita la forma de producir.

– Se pretende garantizar que si siempre se realiza el proceso de la misma forma el producto va a salir “dentro de las especificaciones” => Manual de Calidad.

– Premio Deming: creado en los 50’s en Japón, es un extremadamente riguroso sistema de aseguramiento de la Calidad de procesos y productos.

– ISO-9000: creado en los 80, inicialmente para garantizar que el “producto” de una empresa cumple con las especificaciones, asegura la calidad en el proceso interno. Actualmente, a través de sus revisiones, se acerca progresivamente a Modelos

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CALIDAD TOTAL

• Características adicionales:

– El Factor Humano y los Equipos de Trabajo, con técnicas de solución de problemas. AUTOCONTROL.

– Extensión de las técnicas anteriores a todo el quehacer de la organización.

– Aplanamiento de estructuras.

– Cultura de procesos (mejoramiento continuo basado en datos).

– Otras herramientas.

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MODELO DE EXCELENCIA

• Orientado a Resultados Organizacionales

• Alineamiento organizacional.

• Aprendizaje Organizacional (pensamiento sistémico)

• Orientación al cliente.

• Aborda todos los elementos de gestión.

– Sistematicidad– Alineamiento estratégico– Integración con otros elementos de gestión– Evaluación cumplimiento objetivos– Mejoramiento– Innovación

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EL ENFOQUE DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

• La Gestión de Calidad es clave en el proceso de modernización del Estado.

• El propósito es: Transitar hacia un Estado que en el cumplimiento de su rol, se hace cargo de la satisfacción de demandas y necesidades ciudadanas.

• Por lo tanto, el enfoque de la calidad se centra especialmente en la relación Estado/ Ciudadanía:

– Conocimiento de los/ as usuarios/ as.

– Gestión de la relación con los/ as usuarios/ as

– Medición de la satisfacción.

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EL ENFOQUE DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

• Año 1998: Inicio de Programas de Mejoramiento de la Gestión en SSPP. Se asocia cumplimiento de objetivos con incentivos a funcionarios de carácter monetario.

• Año 2001: Ajustes y rediseño al Modelo PMG. Se crea un modelo basado en mejoramiento de Areas Estratégicas mediante el cumplimiento de requisitos organizados en etapas.

• Año 2005: Se introducen nuevos cambios para transitar hacia un mecanismo de certificación externa de sistemas PMG, optando por la Norma ISO 9001-2000. Continuar promoviendo la excelencia reconocida no sólo por el sector público, sino que también por el conjunto de la sociedad.

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LA CERTIFICACIÓN SEGÚN LA NORMA ISO 9001

• Proceso mediante el cual entidades certificadoras especializadas y acreditadas realizan una evaluación exhaustiva de los procesos que la organización desea certificar, de acuerdo al Manual de Calidad que la propia organización desarrolla y establece durante el proceso de implementación.

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¿QUÉ ESTÁ PASANDO CON EL ENFOQUE DE LA CALIDAD

EN Y DESDE LA SUBDERE?

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¿CUAL ES NUESTRO CONCEPTO DE CALIDAD?

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPIOS QUE NOS INSPIRAN PARA DESARROLLAR UNA

GESTION DE CALIDAD?

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NUESTRO CONCEPTO DE CALIDAD

“Consiste en ser sensible a los intereses, deseos y aspiraciones de los/ as ciudadanos a los cuales

el Estado pretende servir, a partir de una gestión orientada a proveer la totalidad de las

características y atributos del servicio a entregar, lo que determinará la capacidad de

satisfacer sus necesidades y demandas”.

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NUESTROS PRINCIPIOS (1)

• Equidad en el acceso de los/ as ciudadanos/as a las políticas y bienes públicos.– Gestión orientada a la satisfacción del/ as usuarios en tanto

ciudadanos/as, como portadores de derechos.– Garantía de derechos ciudadanos, bajo el enfoque de la No

Neutralidad del Estado. Reconocimiento y respeto de la diversidad y atención a las desigualdades y discriminaciones existentes (territorio, género, situación social, económica, cultural, etc.)

– Prácticas y métodos sensibles a las demandas y necesidades de los usuarios/as que surgen de la diversidad.

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NUESTROS PRINCIPIOS (2)

• Apreciación de funcionarios/as como factor estratégico.

– Preocupación y acciones para que funcionarios y funcionaias puedan desarrollar y utilizar su máximo potencial en torno a los objetivos institucionales.

– Generación, mantención y apoyo a un ambiente de trabajo y un clima laboral que conduzca a rendimientos de excelencia, a una buena participación y al crecimiento de las personas y de la organización.

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NUESTROS PRINCIPIOS (3)

• Eficiencia.

– Eficiencia técnica vinculada a la calidad en la gestión y al mejoramiento continuo.

– Con flexibilidad y capacidad de respuesta rápida.

• Transparencia, probidad y participación.

– Control institucional interno y externo, con información transparente para un control ciudadano.

– Control ciudadano para una activa participación de la comunidad en las decisiones y uso de los recursos públicos.

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NUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD

... LA CALIDAD EMPIEZA POR CASA

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¿COMO CONCEBIMOS NUESTRA POLÍTICA DE CALIDAD?

• Nuestra Política de Calidad será el fundamento del

Sistema de Gestión de Calidad que estamos diseñando

y representará nuestro compromiso con nosotros

mismos y con los ciudadanos, a mejorar nuestro trabajo

buscando una gestión de calidad y excelencia que

buscará siempre satisfacer a los usuarios de nuestro

Servicio y el bienestar de los/ as ciudadanos.

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Política de Calidad de la SUBDERE

1. La Subsecretaria de Desarrollo Regional y Administrativo, SUBDERE, es una institución pública

encargada de contribuir al desarrollo de los territorios y su gente, fortaleciendo la capacidad de ejercicio

democrático, proactivo y eficaz de los gobiernos subnacionales, en coherencia con el proceso de

descentralización.

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Política de Calidad de la SUBDERE

2. En consecuencia, sus objetivos estratégicos apuntan a fortalecer la gestión de los gobiernos regionales y

municipales en su capacidad para articularse territorialmente, integrando la participación ciudadana en

las políticas públicas. Impulsando, gestionando y administrando programas de inversión pública territorial,

y generando propuestas para promover y apoyar el desarrollo de los territorios y el proceso de

descentralización.

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Política de Calidad de la SUBDERE

3. Asimismo nos comprometemos a adherir a las Orientaciones y Políticas de modernización del Estado

compartiendo sus principios, incorporando y manteniendo los sistemas del PMG como un sistema de gestión de calidad basado en el modelo ISO 9001:2000,

satisfaciendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes y garantizando el compromiso con la

mejora continua a través de procesos controlados.

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OBJETIVOS DE CALIDAD

• Clientes • Aumentar la satisfacción y espectativas de nuestros usuarios

• Mejoramiento Continuo

• Sistemas de Mejoramiento de Gestión

• Garantizar el compromiso con la mejora continua a través de procesos controlados

• Adherir a las orientaciones políticas de modernización del Estado compartiendo sus pincipios.

• Inncorporar y mantener sistemas PMG como un sistema de gestión de calidad basado en el Modelo ISO 9001: 2000

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AVANCES EN LA INSTALACION DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD

• Servicios hacia usuarios/ clientes externos SUBDERE.

– Diseño de Modelo y Sistema de Acreditación de la Calidad de los Servicios Municipales (considera Modelo Chileno de Excelencia).

– Incorporación del enfoque de la calidad en los componentes del nuevo Crédito BID.

• En servicios usuario/ cliente interno SUBDERE.

– Implementación durante el año 2006, de Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, en Sistemas PMG de Planificación y Control de Gestión y Auditoría Interna.

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AVANCES IMPLEMENTACIÓN NORMA ISO 9001:2000

• Constitución del Consejo de Gestión.

• Capacitación a funcionarios/as (presenciales, e-learning).

• Diagnóstico de brechas para cumplir ISO en sistemas de Planificación y Control de Gestión y Auditoría.

• Encuesta de Clima Laboral.

• Levantamiento de Procesos de ambos sistemas.

• Perfiles de cargos de todos los funcionarios vinculados a sistemas que se certificarán.

• Documentación de procesos.

• Elaboración del Manual de Calidad.

• Elaboración de Política y Objetivos de Calidad.

• Realización de auditorías de calidad a ambos sistemas.

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EL CONSEJO DE GESTIÓN

• ¿Quiénes conforman el Consejo de Gestión?

– Representante de la Dirección en el Consejo (Mauricio Espinosa), el Coordinador de Gestión (Hector Alegría) y las jefas y profesionales vinculados directamente a los sistemas de Planificación y Control de Gestión y Auditoría Interna.

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DESAFÍOS PENDIENTES (1)

• Mantención del SGC e Implantación de los nuevos procesos asociados a los Sistema PMG en intervención– Implantación de Procedimientos– Marcha blanca de la operación del SGC– Marcha blanca del Cuadro de Mando Integral del SGC (8 de

Noviembre Primera Medición)– Capacitación inicial principales ejecutivos. – Curso 7: Taller de Apropiación del Manual de Calidad por

parte de la Institución

• Auditoria Interna Integral– Realización de Auditorias Internas – Levantamiento de No Conformidades

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DESAFÍOS PENDIENTES (2)

• Lanzamiento de la Política de Calidad.

Es importante que toda la SUBDERE la conozca

¡¡¡NO OLVIDAR!!!!Año 2007 debemos certificar en los dos sistemas en que se

implementa la Norma.

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MUCHAS GRACIAS