RSE - Reporte de Sustentaibilidad de MasVida 2009

8/3/2019 RSE - Reporte de Sustentaibilidad de MasVida 2009

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Indice

Sobre este informe

Mensaje del Presidente

Perfil corporativo

Personas

Comunidad

Caminode la sustentabilidad

Medioambiente

Desempeo econmico

Valores: la base de la poltica de

RSE y de la estrategiaHitos de sustentabilidadObjetivos y focos estratgicos

Iniciativas para el cuidado

del medioambiente

Grupo humanoRelacin empresa-colaboradoresCalidad de vida laboralGestin de personas: pilar principalSalud y seguridad del personal

Relevancia y seleccin de contenidosGrupo de intersFiabilidadMejorasRetroalimentacin

HistoriaLas empresas del GrupoPresenciaPropiedadGobierno CorporativoValores CorporativosClientesProductosPrivacidad del clienteCumplimiento normativoCompromisos con iniciativas externasPremios y distinciones

AfiliadosTrabajo con proveedoresPoltica pblicaComunicaciones y marketingAcciones con la comunidad

Indicadores GRI

Encuesta de

Retroalimentacin

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9

13

41

33

63

83

89

97

99

Riesgos y oportunidadesValor econmico generado ydistribuidoIndicadores de desempeoeconmico 2009


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Mensaje del Presidente

La crisis econmica mundial y la cuasi pandemia de influenza

humana del ao 2009 afectaron significativamente a nuestro

pas y, en especial, al sector salud. Es por ello que para Masvida,

como para todas las empresas, la primera prioridad fue

conservar la produccin y, dentro de lo posible, tratar de

aumentarla. A ello se sumaron los desafos de evitar el sobreendeudamiento, conservar la red de distribucin y

explorar nuevos productos y mercados. Slo as sera posible

conservar la capacidad instalada evitando la disminucin de

los puestos de trabajo y la prdida de mano de obra calificada

y, al mismo tiempo, conservar a los clientes.

El mercado evolucion muy selectivamente, exigiendo ms

por menos forzando a la industria a revisar su cadena de

produccin y costos, y obligndola a hacer ms eficient es sus

procesos.

La capacitacin fue un elemento muy importante para lograr

lo anteriormente sealado y la segmentacin del producto y

del mercado en forma estratgica permitieron sortear con

xito un ao difcil.

Para Masvida, estos desafos de crecimiento y de consolidacin

trajeron consigo una profundizacin de su compromiso con

la sustentabilidad. La decisin estratgica de nuestra Isaprede no reajustar los precios base de sus planes de salud, por

cuarto ao consecutivo en 2009, es una de las ms claras

muestras de ello. Nues tra poltica de establecer una alianza

estratgica con el cotizante, a travs de la cual se propone al

afiliado hacer un uso racional de su plan de salud, esto es,

evitar las prestaciones innecesarias y comportarse ticamente

respecto de las licencias mdicas, obteniendo a cambio la

mantencin del precio base del plan de salud, est en plena

evolucin.

Junto con ello, nos hemos seguido enfocando en lograr lo que

denominamos costos sanos de produccin, poltica que consiste

en el manejo lo ms racional y eficiente posible de la cotizacin

legal del 7% que nos confan nue stros cotizantes y, para ello,

nos hemos propuesto esta meta como un deber de empresa

socialmente responsable. Un significativo avance al respectofue la innovacin que planteamos al mercado al introducir

un nuevo modelo de ventas que nos permiti bajar

significativamente los costos sin comprometer el crecimiento.

Estos importantes ahorros, que finalmente se traspasan al

cliente, nos permitieron seguir avanzando en el camino de la

sustentabilidad.

Para Masvida la gestin responsable del negocio tiene fuertes

races en la visin global del aseguramiento en salud, segn

la cual interpretamos que ms que un plan de salud, laspersonas buscan soluciones integrales, en un escenario que

minimice el riesgo econmico que conlleva una enfermedad

compleja. Si bien es cierto que la cobertura adicional para

enfermedades catastrficas ha permitido a las personas

aseguradas en el sistema de isapres minimizar el riesgo

econmico de una patologa compleja, no logra por s sola la

cadena virtuosa de la eficiencia del sistema.

Frente a lo anterior, creemos firmemente que una red decentros mdicos y clnicas que compartan el ideario de la

eficiencia de gestin en salud, son el verdadero complemento

para que los clientes de Masvida logren las mejores soluciones

integrales de salud y, estamos trabajando en ello a travs de

MV Clinical.

De acuerdo a lo anterior, nuestros accionistas pueden contar

con una organizacin que va ganando en valor que se expresa

en una mayor participacin de mercado, en sus resultados

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econmicos y financieros en un ao con recesin mundial y

en su creciente patrimonio, junto con el gran valor y respeto

alcanzado por la marca Masvida en el mercado nacional.

Masvida, como empresa de mdicos, se ha caracterizado a

lo largo de su historia por generar opinin respecto de los

grandes temas relacionados con la salud. En ese sentido,

nos parece importante destacar al prologar este Reporte de

Sustentabilidad un aspecto sobre el cual debemos reflexionar

como sociedad: La industria de las isapres y la cadena de

salud privada vienen asumiendo costos cada vez ms

crecientes ya sea por el mayor valor de las prestaciones

clnicas, como tambin por la mayor frecuencia de uso y el surgimiento de nuevas y ms complejas tecnologas

diagnsticas y teraputicas.

La tendencia del sector es a tr aspasar este incremento en

los costos a los precios, con el consecuente impacto para el

usuario. En Isapre Masvida nos hemos enfocado a gestionar

lo ms eficientemente posible el control de los costos

crecientes logrando con ello no reajustar las tarifas bases de

los planes de salud por cuatro aos consecutivos el 2009.

Este fenmeno de costos crecientes sumado a que cada ao

los pases deban destinar un porcentaje cada vez mayor de

su producto interno bruto para el sector salud, nos hacen

reflexionar en que los lineamientos del aseguramiento en el

futuro deberan estar en potenciar la cobertura para la

medicina preventiva y disminuirla para la medicina curativa

por medio de la aplicacin de deducibles. Esto obligara a la

poblacin a cuidar el bien tan preciado que es la salud y

destinar as ms recursos a la generacin de nuevos y mejores

empleos.

En consonancia con este espritu, desde hace aos nuestras

acciones de apoyo a la comunidad han estado dedicadas a

promover estilos de vida saludables. Creemos que programas

como Yo Cuido mi Salud, o nuestros proyectos de difusin

acerca de la importancia del envejecimiento saludable que

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desarrollamos en 2009 pueden ser eslabones de una cadena

que genere una cultura de la salud en nuestro pas.

Tenemos puesta la mirada en ese horizonte para la

comunidad en general, y lo que nos permite sustentarnos

para poder trabajar por esos objetivos es lo que hemos

llamado la Familia Masvida: nuestros colaboradores. El

respeto a nuestra cultura organizacional, recordando siempre

nuestros inicios y los valores que nos sustentan, el respeto

a las tradiciones, valores y principios que nos han permitido

crecer como grupo de empresas, nuestro diario esfuerzo por

mantener un excelente clima organizacional sustentado en

compartir nuestro compromiso con los resultados y las metas propuestas nos han permitido contar con una Familia

Masvida fuerte, orgullosa y talentosa.

Al mirar hacia nuestros colaboradores, no slo deseamos

ser reconocidos en el mercado por los valores que sustentan

los principios corporativos ya expuestos. Esperamos que

quienes trabajan en este grupo de empresas administre

juiciosamente dichos valores generando una verdadera

cadena de valor en el mejor escenario posible de ganar- ganar: Si ganan nuestros clientes, ganamos nosotros.

Para lograrlo nos estamos capacitando permanentemente

en todos los niveles de la organizacin. Hemos generado las

instancias que permitan mejorar nuestra formacin a travs

de sistemas de auto-aprendizaje (e-learning), talleres,

seminarios y congresos.

En 2009, los esfuerzos desplegados para ser una empresa

responsable en conciencia, recibieron un importante

estmulo. La Superintendencia de Salud premi a Isapre

Masvida como la aseguradora de salud ms comprometida

con sus cotizantes en el perodo 2008-2009. Los indicadores

de crecimiento (afiliacin), los de reclamos, la desafiliacin

y los indicadores de confianza del sistema, nos avalan como

la mejor Isapre.


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Dichas seales no slo nos llenan de orgullo, sino que nos

impulsan a mantener nuestro rumbo. Seguiremos generando

mayor valor para nuestro pas, nuestros clientes, nuestroscolaboradores, nuestros socios accionistas, y para la

comunidad en la cual nos insertamos. Para ello,

continuaremos creciendo como Grupo Masvida, adquiriendo

una mayor participacin de mercado para la Isapre,

mantener el crecimiento de nuestra red de prestadores

logrando un mayor nmero de clnicas y de centros mdicos

y dentales.

Todos nuestros emprendimientos tienen un denominador

comn: la relevancia que para nosotros tiene no slo el generar un valor econmico sino que tambin de

sustentabilidad. Empresas Masvida ha desplegado sus

esfuerzos con el propsito de que exista completa

transparencia respecto de las iniciativas emprendidas, as

como tambin que dichos emprendimientos se conviertan

en un aporte para la industria.

Pongo en sus manos este Reporte de Sustentabilidad 2009

de Empresas Masvida, como un testimonio de los pasos queestamos dando como empresa socialmente responsable.

Ciertos de que debemos seguir por este camino y confiados

en que, con el apoyo de nuestros accionistas, colaboradores,

afiliados y de la comunidad en general, seguiremos creando

mayor valor en el rea de la salud, fundamento del bienestar

de las personas.

Dr. Claudio Santander Kelly

Presidente del Directorio

Empresas Masvida

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Relevancia y seleccin de contenidosGrupo de intersFiabilidadMejorasRetroalimentacin

Sobre este Informe


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Relevancia y seleccinde contenidos

El Reporte de Sustentabilidad que tiene en sus manos es

el segundo para Masvida cuya Isapre public ya un primer

informe referido al ao 2008. Esta vez el informe da cuentadel desempeo econmico, ambiental y social del ao

2009 del Grupo de Empresas Masvida abarcando la gestin

de cinco compaas (Isapre Masvida, MV Clinical, Infovida,

Masvida Inversiones y MV Financial Services Group), que

si bien son sociedades independientes comparten, en gran

medida, una misma administracin en pro de la gestin

sustentable del negocio.

Para definir la materialidad de la informacin que se

entrega en este documento se emple la revisin de los

aspectos sugeridos en la pauta de la GRI con respecto a

aspectos de materialidad. El comit de Responsabilidad

Social Empresarial (RSE) de Empresas Masvida revis los

aspectos sugeridos que, posteriormente, fueron validadospor el Presidente del Directorio y el Gerente General.

Adems se utilizaron otros criterios a fin de enriquecer

este Reporte como la realizacin de un anlisis comparado

de las mejores prcticas en reportes de sostenibilidad de

empresas destacadas y la inclusin de las principales

observaciones obtenidas de la retroalimentacin de las

encuestas.

En el proceso de planificacin de su RSE en 2008, Masvida

defini sus grupos de inters, estableciendo as a los

accionistas, afiliados, colaboradores y sus familias, y la

comunidad como sus principales aliados estratgicos. Esta

perspectiva de relacionamiento se traduce en su Balanced

Scorecard como el contar con una cultura de RSE.

Masvida considera a estos grupos de inters como actores

directamente involucrados en la gestin econmica, social

y ambiental del grupo de empresas y su mirada es

importante para el desarrollo y crecimiento de la

organizacin.

Grupos de inters

Asimismo, tanto las polticas, como los lineamientos yestrategias son aplicados a todas las firmas en cuestin.

Este segundo informe comprende el perodo entre el 1 de

enero y el 31 de diciembre de 2009.

Al igual que en el informe anterior, en esta oportunidad

se han usado las pautas G3 del Global Reporting Initiative

(GRI), tratando de abordar en mayor cantidad y

profundidad los indicadores propuestos por ella.


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Fiabilidad

MejorasLa elaboracin de este documento incluye dos cambiosdestacables: el uso de un lenguaje simple y concentrado

en la entrega de cifras e indicadores, fcil de asimilar para

los lectores; y su edicin tambin en formato electrnico,

alinendose con el espritu de ahorro y proteccin

medioambiental.

Porque la opinin y sugerencias de los lectores son

claves para la mejora contina del Reporte de

Sustentabilidad que Empresas Masvida se ha propuesto

publicar anualmente, se solicita enviar los comentarios

a: [email protected]

Retroalimentacin

La relevancia de los contenidos de este reporte ha sido

definida a partir de las expectativas de los stakeholders

estratgicos de la Compaa, as como por aquellosimpactos, riesgos y oportunidades identificados por la

alta administracin.

El primer paso que se dio para captar la opinin de

los pblicos de inters fue la recepcin de las encuestas

de retroalimentacin respecto

del Reporte de Sustentabilidad

de Isapre Masvida 2008, que

a nivel interno fueron ciento

once y de la comunidad, cinco.

Empresas Masvida decidi nov e r i f i c a r s u R e p o r t e d e

S u s t e n t a b i l i d a d p o r u n

tercero. Sin embargo, con la

final idad de garantizar la

t r a n s p a r e n c i a d e l a

informacin y su trazabilidad,

se contrat a un consultor

externo para la elaboracin

del informe.Este ao se disminuy el

nmero de ejemplares a imprimir del documento.

Para garantizar el acceso a la informacin, tanto

ste como el anterior, as como las memorias

financieras, pueden ser consultados en los sitios de

E m p r e s a s M a s v i d a . w w w . m a s v i d a . c l ,

www.masvidajoven.cl y www.masvidasaludable.cl.

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Perfil corporativoHistoriaLas empresas del grupoPresenciaPropiedad

Gobierno corporativoValores corporativosClientesProductosPrivacidad del clienteCumplimiento normativoCompromisos con iniciativas externasPremios y distinciones


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Historia

Empresas Masvida, es un grupo de compaas ligadas alrea de la salud. Est conformado por Isapre Masvida S.A.,Masvida Inversiones S.A., la empresa informtica Infovida S.A. ,MV Financial Services Group S.A. y MV Clinical S.A.

OrigenHace ya ms de 20 aos un grupo de mdicos deConcepcin comenz a gestar una organizacin cuyo finera atender de por vida las necesidades de salud de su

gremio y sus familias junto con ayudar a sustentar lascondiciones de la tica y la buena prctica mdica. El 3 deseptiembre de 1987 constituyeron Masvida, una sociedadque fue autorizada a funcionar como isapre el 4 dediciembre del mismo ao. Esta aseguradora de salud cuyoobjetivo principal ha sido permanentemente velar por elbienestar de sus mdicos socios y afiliados comenz susoperaciones a principios de 1988.

El compromiso social y el sentido solidario han marcadoel sello de Isapre Masvida a travs de su historia. Estainstitucin ha crecido considerablemente desde su origentanto en nmero de socios como de afiliados. A susprimeras oficinas en Concepcin, Chilln y Los ngeles, sefueron sumando nuevas agencias en Temuco, ValdiviaPuerto Montt y Coyhaique. Un importante momento ensu expansin se dio en 1993 cuando su presencia seextendi hacia el norte, abriendo agencias en Talca,Santiago, Via del Mar y La Serena.

Toda isapre, en su calidad de empresa de servicios,depende fuertemente de la informtica y lascomunicaciones. De ah que, en 1992, a partir delDepartamento de Informtica de Isapre Masvida seconformara la primera empresa coligada, Infovida, cuyoobjetivo original fue entregar el soporte tecnolgico quepermitiera a la Isapre ser ms eficiente.

A mediados de la dcada de los 90, la Isapre atraves una

fuerte crisis que hizo peligrar su permanencia en el

mercado. Es por eso que, en los aos 1997 y 1998, seimpuls fuertemente su crecimiento, accin que debi iracompaada del reencantamiento tanto de los accionistascomo de quienes trabajaban en ella, sintonizando losprincipios que le dieron origen con la necesidad de lograruna empresa cada vez ms competitiva.

En ese entonces Isapre Masvida tena alrededor de 39 milafiliados y crecer era una necesidad impostergable paralograr los objetivos propuestos. Para ello se conformaronnuevas sociedades de inversin en el nor te del pas, desdeCopiap hasta Arica, iniciando actividades en esa zona y,

al mismo tiempo, se constituyeron ms sociedades en loslugares en que ya estaba presente Masvida. Paralelamentese readecu la administracin de la empresa de modo decontar con herramientas efectivas de apoyo para elcrecimiento que estaba experimentando.

Un hito importante en el desarrollo de Isapre Masvida loconstituy la compra, en el ao 2000, de Isapre Isamdica,con lo que aument considerablemente su nmero decotizantes.

Nuevas empresasEn 1995 se inici el proceso de reestructuracin de Infovida,que sera uno de los pilares del crecimiento futuro de laIsapre. Hasta entonces, sta haba estado ofreciendoservicios a externos lo que contribuy a hacerla msexigente en trminos del servicio prestado y forz supermanente actualizacin. Sin embargo fue necesario

replantear sus objetivos, adoptar nuevos sistemas ycentrarla nuevamente en los servicios a la Isapre y lasnacientes empresas coligadas.

Hacia fines de la dcada de los 90 se empezaron a crearnuevas firmas relacionadas con la Isapre con el fin deaumentar la eficiencia de su gestin y, al mismo tiempo,prestar servicios a terceros. Con ellas nace el germen delo que hoy llamamos Empresas Masvida. As, en 1998surge Masvida Inversiones con el objetivo de administrar

negocios y proyectos relacionados con el rea de la salud.


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privados de inversin que permite aprovechar las sinergias

financieras de las empresas del grupo.

ProyeccinDurante los ltimos cinco aos, Masvida es la nica isapre

que ha logrado duplicar su cartera de cotizantes.

Paralelamente, en el grupo de empresas se ha trabajado

en la consolidacin de un esquema que permita maximizar

los recursos del cliente, entregando a los afiliados de la

Isapre, soluciones integrales de salud que le faciliten

acceder a la mejor atencin y tecnologa mdicas

disponibles en el pas, a precios ms asequibles y concostos conocidos.

Es as como, Isapre Masvida, apoyada por la red de

Empresas Masvida, mantiene el espritu de sus fundadores

de poner a la persona en el centro del sistema de salud y

administra sus recursos asegurando la mejor calidad de

servicio que le es posible proveer.

Esta nueva empresa fue adquiriendo participaciones en

clnicas en sociedad con mdicos accionistas de Isapre

Masvida u otras firmas. Sin embargo en 2005 la necesidadde administrar independientemente las clnicas,

separndolas del negocio asegurador de la Isapre y

cautelando el mejor servicio a los clientes a un precio

justo, hizo necesaria la conformacin de MV Clinical,

empresa en la cual Masvida Inversiones tiene participacin.

Alrededor de 2007, la fortalecida Infovida retom su

estrategia de trabajar para terceros, llegando en la

actualidad a prestar importantes servicios a externos,

comprando y vendiendo software, entre otras actividades.

A su vez, la empresa coligada MV Financial Services Group,

filial de Masvida Inversiones, surgi en 2008 como una

respuesta a la estrategia de diversificacin de negocios

de Empresas Masvida. Esta sociedad constituye

fundamentalmente una administradora de fondos


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Las empresas del Grupo

En la industria del sector salud los desafos son crecientes.La clave ya no est slo en la entrega de planes de salud,sino que en la bsqueda de soluciones integrales en dondela garanta est dada por procesos de calidadestandarizados y prestadores acreditados. Este es el nortedel modelo de negocios de las empresas que conforman el

grupo Masvida.

La IsapreCon ms de veinte aos en el mercado, Masvida es una delas isapres con mayor crecimiento en el pas. Es unacompaa creada y dirigida por mdicos, orientada alservicio, y cuyo negocio es la entrega de seguros de saludsustentables en el tiempo.

Con el esfuerzo de todo el personal la aseguradora halogrado una creciente participacin en el mercado que en

2009 alcanz a un 12,8% entre las isapres abiertas. En losltimos cinco aos lider el crecimiento en la industria ylleg a ser la nica institucin en su tipo que ha duplicadosu cartera, pasando de 88 mil cotizantes en 2004 a 175 milen 2009.

Su liderazgo en el mercado se debe a un modelo denegocios que involucra un aseguramiento en salud al mejorprecio posible para sus cotizantes. Esto se ha traducido enel no reajuste de los precios base de sus planes de saludpor cuatro aos consecutivos (2005 a 2009), la entrega deuna atencin ptima y la mejor relacin costo-beneficio.

Misin:Satisfacer la necesidad de las personas de disminuirel riesgo econmico que conllevan las enfermedades,mediante la produccin, comercializacin ydistribucin, a nivel nacional, de seguros de salud.

Estos seguros sern los ms eficaces y convenientesdel mercado, diseados sobre la base demetodologa matemtica y conocimiento mdicodel mejor nivel, asegurando a sus clientes la calidadde la prestacin de los servicios asegurados".

Visin:Constituirse en la mejor empresa de seguros de

salud del pas, con un servicio de la ms alta calidad,inspirado en la tica mdica y fundamentado en elrespeto a la dignidad humana.

Invertir las utilidades obtenidas en mejor salud ymayor bienestar para sus afiliados, empleados y

socios, contribuyendo as al progreso nacional".175 mil cotizantes

2004

2009

88 mil cotizantes

PARTICIPACIN DE MERCADO DE COTIZANTES

EN LAS ISAPRES ABIERTAS

Informacin a junio 2009

Cruz BlancaBanmdica Consalud Colmena Masvida Vida Tres Ferrosalud

5,2%5,2%12,8%

16,2%20,4%

22%

22,9%


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MV Financial Services Group es una compaaadministradora de fondos privados de inversin quepermite aprovechar las sinergias financieras de la Isaprey sus coligadas. Concentra su actividad en la bsqueda demecanismos inteligentes para administrar los fondos deMasvida y constituye un apoyo financiero para el desarrollo

de los planes de inversin de cada una de las empresasdel grupo y para el manejo de sus activos y pasivos.

Infovida es una empresa dedicada a satisfacer enforma integral las necesidades informticas y la puesta enmarcha de proyectos de renovacin tecnolgica, a travsde sus unidades de desarrollo y venta de software, venta

de hardware, servicios de datacenter, serviciosadministrativos y contables, y reingeniera a sistemas deinformacin.

Las coligadasMasvida Inversiones es una empresa que agrupa

a ms de 6500 mdicos en las mismas 84 sociedades deinversin que conforman la Isapre. Su orientacinfundamental es el apoyo a la realizacin de proyectos ensalud que cuentan con la participacin de mdicos y otrosinversionistas. Adems se enfoca al fortalecimiento de laprofesin mdica a travs de la organizacin de congresosy seminarios. Asimismo entrega su apoyo a las distintasfacultades de medicina del pas, comprometiendo suauspicio para actividades cientficas, publicaciones, eventos

deportivos y seminarios, entre otros.

Misin:Administrar fondos de inversin privados, realizartodo tipo de actividades y servicios financieros queaporten valor al grupo Masvida

Visin:Entregar los mejores servicios y respaldo financiero alas empresas del grupo manteniendo el equilibrioentre liquidez riesgo, y rentabilidad.

MV Clinicales una firma administradora de clnicas.Se dedica a impulsar proyectos en el rea de la saludprivada conformando una red de prestadores mdicossobre la base de costos conocidos para las soluciones de

salud. A travs de ella, Masvida cuenta con una red de

clnicas que permita atender cada vez mejor a sus cotizantes.Esto es lo que en este grupo de empresas se ha denominadohacer lo correcto correctamente , es decir, vigilar la atencinque recibe el afiliado desde una perspectiva mdica.

Misin:Satisfacer las necesidades actuales de lasempresas por requerimientos de servicios entecnologas informticas y de comunicaciones, a travsdel desarrollo e implementacin de proyectos,asesoras, sistemas y soporte de procesamiento y

mantencin de configuraciones computacionales,integrando de esta manera los procesos operacionalesy administrativos, reemplazando con ello el manejode documentacin fsica por procesos y controlesdigitales, optimizando as la confiabilidad, el acceso

y la seguridad de la informacin en la organizacin.

Visin:Convertirse en la empresa lder del mercado en el reainformtica, a travs del desarrollo de soluciones de

software o sistemas integrales para los distintosmercados nacionales e internacionales; orientados ala diversidad de industrias y sus funcionalidades.Nuestra empresa adems cumple con el objetivo dedesarrollar en cada uno de sus proyectos la aplicacinde innovacin tecnolgica para satisfacer de formaadecuada y eficiente las necesidades actuales y futurasen aplicaciones computacionales e informticas.


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PresenciaEmpresas Masvida opera solamente en Chile. La oficinacentral de Isapre Masvida est ubicada en la ciudad deConcepcin. sta cuenta adems con 65 puntos de atencindistribuidos desde Arica hasta Punta Arenas. MasvidaInversiones y MV Financial Services tienen oficinas enSantiago y Concepcin. En esta ltima ciudad tienentambin su sede Infovida y su casa matriz MV Clinical,sociedad que en 2009 tena participacin en nueve clnicas

a lo largo del pas.

ARICA

IQUIQUE

Clnica El Loa CALAMA

ANTOFAGASTA

COPIAPO

VALLENAR

CALDERA

CHAARAL

LA SERENACOQUIMBO

OVALLE

LOS ANDES

SANTIAGO

RANCAGUA

STA. CRUZ

CURICOTALCALINARES

LOS ANGELESANGOL

VILLARRICA

TEMUCOPUCON

PUERTO MONTT

CASTRO

QUILLOTAQUILPUE

SN. ANTONIOSN. FERNANDO

RENGO

SN. VICENTE

MELIPILLA

VALPARAISO VIA DEL MAR

CHILLANTALCAHUANO

CONCEPCION

COYHAIQUE

QUELLON

ANCUD

PUERTO VARASOSORNO

LA UNIONVALDIVIA

PUNTA ARENAS

PRESENCIA DE EMPRESAS MASVIDA EN CHILE

Red de Salud Mas Vida

Oficinas Isapre Masvida

Clnica Las Lilas

Clnica Isamdica

Clnica Los Andes

Clnica Universitaria

Clnica Los Andes

Clnica Magallanes


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PropiedadOchenta y cuatro sociedades conformadas por noventa ynueve personas cada una son las propietarias de IsapreMasvida y, a su vez, de Masvida Inversiones. A travs desu estructura societaria se mantiene el equilibrio de todoslos accionistas de modo de evitar la conformacin degrupos de poder.

22 Gobierno CorporativoLas firmas que componen Empresas Masvida son sociedadesannimas y, como tales, cada una tiene su propio mximorgano de gobierno. Los directorios de Masvida Inversionese Isapre Masvida estn compuestos por los mismosmiembros y encabezados por un presidente ejecutivo quetambin preside los directorios de las otras empresas delgrupo excepto en el caso de Infovida cuyo presidente es elgerente general de la Isapre.

En Empresas Masvida la presidencia ejecutiva se combinacon un esquema de directores empoderados. Los directivosse coordinan de acuerdo al modelo de primus inter pares,sin jerarquas excluyentes. Cada miembro del directorioasume un rol y cautela alguno de los temas de inters dela organizacin, a saber: las clnicas, las comunicaciones,las agencias.

Masvida Inversiones, por su parte, tiene participacin enla propiedad de MV Financial Services Group (99%) y deInfovida (66,19%%) en sociedad con otros propietariosmdicos y no mdicos. Masvida Inversiones es tambinduea de una parte de MV Clinical, empresa cuya estructurasocietaria est en formacin an.

Salvo los cambios producidos en MV Clinical, durante el2009 Empresas Masvida no sufri grandes modificacionesen el tamao, estructura o propiedad de la organizacin.Los grandes propietarios de MV Clinical son MasvidaInversiones y las sociedades mdicas dueas de la Isaprede Arica a Punta Arenas que, a travs de sus procesos dereinversin, hacen variar permanentemente la estructurade capital de MV Clinical disminuyendo la participacin deMasvida Inversiones en dicha sociedad. Tambin incide en

ella la incorporacin de nuevos accionistas mdicos queingresan directamente a travs de Sociedades de Inversinen Salud que al 31 de diciembre de 2009 ya eran 85.


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Doctor Claudio Santander KellyPresidente

Doctor Pedro Bordagaray EscmezVicepresidente

Doctor Enrique Contreras ValcarceVicepresidente

Doctor Juan Badilla San Juan

DirectorDoctor Eduardo Mordojovich SotoDirector

Directorios 2009


Doctor David Medina RosselDirector

Doctor Eduardo Maiza RodrguezDirector

Doctor Fuad Hamed SlemanDirector

Seor Erwin Sariego RiveraDirector

Seor Erwin Sariego RiveraPresidente

Seor Oscar Gericke BrandauDirector

Seor Ulises Figueroa OlaveDirector

Infovida

MV Clinical

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Seor Erwin Sariego RiveraDirector

Seor Erwin Sariego RiveraGerente General

Seora Ema Daz Burgos

Fiscal

Seor Jos Buerle MadariagaGerente de FinanzasGerente de MV Financial Services GroupGerente de Infovida

Seor Ulises Figueroa OlaveGerente de Operaciones

Seor Feizal B ezama Farrn

Gerente Mdico

Seor Jos Soto HidalgoGerente Comercial

Seor Jaime Prez PobleteGerente de Recursos Humanos

Seor scar Torrealba GilGerente de MV Clinical

Seor Jorge Oliva OrtegaSubgerente de Marketing

Seor Paolo Sanguinetti MolinaSubgerente de Operaciones

Seor Ren Saldas FreyhofferSubgerente de Gestin Mdica

Seor Juan Enrique Moreno GaticaSubgerente de Estudios y Planificacin

Administracin 2009

Isapre Masvida y Masvida Inversiones

MV Financial Services Group


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Valores Corporativos

Cdigo de ticaCon el objetivo de uniformar criterios para elcomportamiento de todos los trabajadores de EmpresasMasvida a lo largo del pas, durante 2009 se trabaj en laformalizacin del Cdigo de tica institucional tal comose describe en el captulo Camino de la Sustentabilidadde este reporte. Entre los valores que promueve destacanel compromiso, el respeto, la tolerancia, una poltica depuertas abiertas y proximidad con los afiliados.

Poltica de CalidadMasvida cuenta con una Poltica de Calidad que se dio aconocer en detalle en el Reporte de Sustentabilidad 2008de la Isapre.

AfiliadosLos principales clientes de Empresas Masvida son losafiliados de Isapre Masvida: 173.134 cotizantes y ms de330.000 benef ic iar ios a dic iembre de 2009.Ese ao, con una participacin del 12, 08%, Masvida ocupel quinto lugar en el mercado de las isapres abiertas. Susestrategias y esfuerzos la hacen competir da a da por elcuarto lugar.

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Fuente: Superintendencia de Salud, diciembre de 2009

165.670

COTIZANTES 173.134

CARGAS

TOTAL BENEFICIARIOS 338.804

Clientes


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Otros clientesMasvida Inversiones, MV Clinical y MV Financial Groupsirven a una mejor administracin de las otras empresasdel grupo, como tales no tienen clientes externos. En tantoInfovida, adems de prestar servicios a las otras empresasMasvida, durante 2009 desarroll sistemas clnicos paraalgunos de los centros hospitalarios en que MV Clinicaltiene participacin.

DISTRIBUCIN DE CARGASPOR TRAMO ETREOInformacin a Junio de 2009

60 a 69

0,5%

50 a 59

2,3%

40 a 49

5,2%

30 a 39

6,7%

13,5%

20 a 290 a19

71,6%

27

DISTRIBUCIN DE COTIZANTES POR GNERO

41,3% MUJERES 58,7% HOMBRES

DISTRIBUCIN DE COTIZANTES PORTRAMO ETREO

Informacin a Junio de 2009

40 a 49 20 a 29 50 a 59 60 a 69 7 0 a 7 9 8 0 o m s

0,3%0,7%2,8%

12,9%16,9%

40,1%

49,26%

0,3%

30 a 39 0 a 19


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Adems, a partir de marzo 2009 debieron cambiarse losplanes para ajustarse a la Ley 20317 que obliga a las isapres

a entregar los excedentes de sus cotizaciones a los afiliados,excepto en los casos de planes matrimoniales. En aosanteriores, los afiliados podan acceder a mejores beneficioscon su plan si renunciaban a los excedentes. De acuerdo ala nueva ley estos excedentes deben ser devueltos para serusados en prestaciones de salud cubiertas o no cubiertaspor la isapre tales como la compra de medicamentos,prestaciones dentales, o copagos de valores de prestacionesque no alcanz a cubrir el plan.

Beneficios adicionales

Isapre Masvida pone a disposicin de sus afiliados una seriede beneficios adicionales: seguros catastrficos, demantencin del plan, de cesanta, de medicamentos, queson adquiridos por el cotizante a travs de la Isapre, sinembargo son provistos por terceros. Asimismo los afiliadospueden adquirir el servicio 800-DOCTOR que consiste enorientacin mdica telefnica entregada por profesionalesde la salud.

Existe adems una serie de beneficios por afinidad con elplan, es decir que no implican un mayor costo para elafiliado. Estos son: descuento del 15% de los medicamentosdel vademcum preferencial para Masvida y 7% dedescuento en productos propios de Farmacias Ahumada;descuento en seguros de viaje y servicio de orientacintelefnica GES CAEC.

Productos

Isapre Masvida ofrece dos tipos de productos: planes desalud y beneficios adicionales que se describen ms abajo.En tanto, Infovida , adems de desarrollar los sistemasinformticos que requieren las otras empresas del grupo,en 2009 desarroll un sistema de administracin de clnicas,agenda electrnica y ficha clnica, mezclando solucionesen ambiente web y Windows.

A ellos se suma el llamado Plan Accionista Grupal queest dirigido a los mdicos socios de Isapre Masvida.

En 2009 se modificaron todos los planes de libre elecciny se agregaron algunos planes nuevos a lneas que yaexistan con el fin de entregar productos de mejor calidadaumentando los topes de las bonificaciones. As se creuna nueva lnea preferente denominada Platinum, concinco planes dirigidos a hombres jvenes con renta tope.

Planes de salud

Existe una serie de planes denominados Preferentes los

cuales estn asociados a una de las clnicas en que MVClinical tiene participacin. De acuerdo a ellos la mejorcobertura se da en esta red de clnicas, con valoresconsiderablemente ms bajos que en otros prestadoresde salud. Como contraparte estn los planes Libre Eleccinen diferentes variantes, orientados para hombres solos,familias con plan maternal y sin plan maternal, ademsde planes colectivos que no se comercializaron durante elperodo que reporta este informe pero s estn vigentes.


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Privacidad del cliente

El derecho a la privacidad del cliente es un valorresguardado por Empresas Masvida. En el Reglamento

Interno de Orden, Higiene y Seguridad de Isapre Masvida

que forma parte del contrato de trabajo de los

colaboradores, se establece la obligacin del trabajador

de utilizar toda informacin a la que tenga acceso

nicamente en el marco de la relacin laboral y a preservar

la confidencialidad de la informacin de la empresa, de

los afiliados, de los colaboradores, proveedores y/o de sus

accionistas, mantenindolos en estricta reserva. Asimismo

se seala la obligacin de devolver cualquier

documentacin, publicacin, material o antecedente

sustentado en cualquier tipo de soporte que constituya

una informacin confidencial o secreta, en el acto de cesar

su relacin laboral en razn de cualquier circunstancia.

En particular, en 2009 se reenvi a los agentes zonales,

jefes de oficina y jefes comerciales un memorando

solicitando reiterar a todo su personal la importancia y

obligacin de resguardar la confidencialidad de lainformacin y datos personales de los afiliados. Este

documento fue elaborado en 2007 y es reenviado a modo

de recordatorio, cada cierto tiempo a sus destinatarios.

CumplimientonormativoLa Superintendencia de Salud permanentemente

monitorea a las compaas aseguradoras del rea. Para

dar a conocer la informacin al respecto, ha creado una

serie de indicadores de gestin que hace pblicos a travs

de su sitio web.

Recogiendo esta informacin a diciembre del perodo

que reporta este informe, es posible ver que Masvida

posee excelentes indicadores y se posiciona como la mejor

isapre del mercado con el menor ndice en la tasa de

reclamos, la segunda posicin en pago de reembolsos a

afiliados, la tercera en el pago de licencias mdicas aafiliados, la menor tasa de rechazo en licencias mdicas y

la mejor ubicacin en el ranking de amonestaciones y

multas, as como los ms bajos ndices de controversias.

A diciembre de 2009 Isapre Masvida no registra multas ni

amonestaciones por no cumplimiento de la normativa

vigente, tal como lo consigna la Superintendencia de Salud

en su sitio web.


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Corbiobo (Corporacin para la Regionalizacin delBo Bo www.corbiobio.cl ) - Esta corporacin buscapotenciar el desarrollo de la Regin del Bo Bo,promoviendo la descentralizacin del pas y la gestinresponsable del gobierno y la participacin ciudadanaen los asuntos de inters pblico. En el perodo quereporta este documento, el presidente del directoriode Isapre Masvida era miembro del directorio de estaorganizacin.

Asociacin de Isapres (www.isapre.cl) Estaentidad agrupa a las empresas del sector. Su principal

objetivo es mejorar el sistema de salud privado enChile generando propuestas y participandoproactivamente en un dilogo constante con lasautoridades que permita avanzar en este sentido. Atravs de un representante la voz de Masvida ha idoponiendo en la discusin de la industria temasrelevantes. Durante el 2009, los ms importantes hansido transparencia, el envejecimiento poblacional yla necesidad de identificar correctamente las

enfermedades laborales.

Irade (www.irade.cl) Esta organizacin rene arepresentantes de las empresas de la Regin del BoBo y tiene como objetivo estimular, ayudar y colaboraren la administracin de empresa. En ella Masvida,adems de tener un representante, a travs de suGerente de Recursos Humanos, participa en un Crculode Gestin de Personas desde fines de 2007.

Accin RSE (www.accionrse.cl) En esta asociacincuya finalidad es promover la responsabilidad socialempresarial apoyando a las empresas a incorporarbuenas prcticas en la gestin de su negocio, Masvidaparticipa especialmente en el Proyecto NutriRSE, dadosu compromiso con la difusin de estilos de vidasaludable a travs del programa Cuido mi Salud. Este

proyecto asocia a reconocidas empresas que unificanlos esfuerzos del sector pblico con las iniciativasprivadas con el fin de responder coordinadamente alos problemas de obesidad y sedentarismo en el pas.

ALAMI (Asociacin Interamericana de SistemasPrivados de Salud www.alami.org ) En estaorganizacin, Masvida participa a travs de sumembresa en la Asociacin de Isapres.

CPCC (Cmara de la Produccin y del Comercio deConcepcin www.cpcc.cl ) Masvida es miembro deesta asociacin empresarial que rene a una parteimportante de la actividad industrial y de serviciosde la Provincia de Concepcin y cuyo foco de trabajoes la promocin del desarrollo productivo regional demodo de contribuir al fortalecimiento del sectorprivado como factor determinante para el bienestarde la Regin del Bo Bo. En 2009, esta asociacingremial, organiz el seminario Innovaciones en RSE:

aportando valor a las empresas, en el que Masvidafue una de las compaas panelistas representadapor su gerente de Recursos Humanos.

Cidere Bo Bo (ciderebiobio.cl) En esta corporacindedicada a la promocin del desarrollo de diversasprovincias de las regiones del Bo Bo y la Araucana,representantes de Masvida participan en la Mesa de

Compromisos con

iniciativas externasEmpresas Masvida, a travs de su empresa principal, IsapreMasvida, est asociada a las siguientes instituciones:

RSE y en la Mesa de Calidad de Vida Laboral.


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Premios y distinciones

En agosto de 2009 la Superintendencia de Salud reconocia Isapre Masvida como la aseguradora ms comprometidacon sus afiliados. Ello en virtud de tener los indicadoresde reclamos ms bajos en el perodo marzo 2008 a marzo2009.

Tambin durante este ao, el presidente del directorio deIsapre Masvida, doctor Claudio Santander, recibigalardones por su gestin en este grupo de empresas. Se

trata del premio al empresario del ao, entregado por laCmara de la Produccin y del Comercio de Concepcin(CPCC), y de personalidad distinguida de la regin, otorgadopor la Universidad del Pacfico.


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Valores: la base de la poltica de RSE y de la estrategiaHitos de sustentabilidadObjetivos y focos estratgicos

Camino de la sustentabilidad


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En el camino que Masvida ha decidido recorrer en materiade sustentabilidad hay algunos aspectos que son parteesencial de la estrategia de RSE y transversales a todas las

reas del negocio. Como tales, estn presentes a travs detodo este reporte, sin embargo se ha elegido destacarlospara entregar al lector una mirada ms integral de laResponsabilidad Social Empresarial en este grupo deempresas.

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Valores: la base de la

poltica de RSE y de laestrategiaParte esencial de la estrategia de sustentabilidad de lasempresas del Grupo se basa en los siguientes valorescorporativos reunidos en el Cdigo de tica de laorganizacin:

Integridad

Actuamos con coherencia y respeto en el marco de lasleyes y normas ticas existentes.

Calidad en el servicioEntregamos soluciones integrales a nuestros afiliados,para lo que contamos con un equipo humano de alto nivel

tcnico y profesional, que les brinde seguridad y confianza.

CompromisoEstableceremos alianzas estratgicas con nuestros pblicosde inters, aportando lo mejor de nosotros mismos paracontribuir al logro del bienestar comn.

LiderazgoVisualizamos el futuro y propendemos a la entrega deverdaderas soluciones para nuestros afiliados, en un marcode excelencia en el servicio y sana competitividad.

RespetoApreciamos la dignidad humana, pues creemos que sureconocimiento es un valor fundamental para la sanaconvivencia de la sociedad.

En consecuencia, respetamos los acuerdos y compromisos

que Masvida asuma con sus colaboradores, afiliados yprestadores.

DilogoSiempre estamos dispuestos a escuchar y entender lasdiferentes necesidades e inquietudes de nuestroscolaboradores, afiliados y prestadores. Junto con lacapacidad para crear nuevas y mejores soluciones que sebasan en el proceso de interaccin con nuestros

stakeholders.

Para la mejor adopcin de estas reglas de oro corporativas,

la institucin realizar en 2010 un programa de difusin

dirigido a los trabajadores para reforzar los valores que deben

regir sus acciones laborales.

Compromiso


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Hitos de sustentabilidad

2008

Todos los niveles de la organizacinse movilizan en torno a la RSE:

Se realiza un diagnstico de RSE, se priorizansus pblicos de inters. Junto con ello se definen

los tres focos estratgicos y se creaun Comit de RSE.

SE COMIENZA A ELABORARUN CDIGO DE TICA

2009

Isapre Masvida avanza hacia latransversalizacin de la sustentabilidad:

- Lanza su primer reporte de sustentabilidad.- Presenta su primera planificacin

estratgica ante el directorio.- Contina con su programa de difusin

interna de la RSE .

Se toma la decisinde incorporar la RSE a la

estrategia de Isapre Masvida,adoptndola como modelo

de negocios.

2007

PRIMER GRAN PASO


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Grupos de inters

Durante 2008 Masvida fij sus objetivos estratgicosadaptando su quehacer a los nuevos escenarios para lograrun compromiso sustentable. A partir de entonces losesfuerzos comienzan a enfocarse en lograr el crecimientohoy sin poner en riesgo el desarrollo futuro del negocio.

Objetivos y focos

estratgicos

La forma en que Masvida trabaja por la mejora continuaen el Crecimiento Sustentable se aborda desde distintospuntos de vista a travs de todo este Reporte. En tanto, losesfuerzos enfocados a su desempeo en relacin con laCalidad de Vida Laboral se han descrito principalmente enel captulo Personas.

Lo que concierne al dilogo con los pblicos de inters seaborda a continuacin.

Los grupos de inters identificados por Masvida desde2007, tal como se detall en el Reporte de Sustentabilidad2008 de Isapre Masvida, son los s iguientes:

- Afiliados- Colaboradores/familia

- Proveedores (Prestadores mdicos/otros proveedores)- Accionistas- Comunidad

La definicin de los stakeholders se realiz a travs de unproceso de entrevistas personales y talleres tanto con elComit de Gerencia como con el Directorio de Isapre Masvida.

Los focos y los objetivos de la RSE en Masvida se enuncian

a continuacin:

- Crecimiento sustentable.- Calidad de vida laboral.- Dilogo con los pblicos de inters.

- Ser una de las mejores empresas para trabajar ennuestro pas.

- Ser lderes en servicio.- Establecer una alianza estratgica con los afiliados.- Costos sanos de produccin.

Objetivos estratgicos

Focos estratgicos de la RSE de Masvida


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GRUPO DE INTERS

Accionistas

Colaboradores

Clientes

Proveedores

Comunidad

CANALES DE INFORMACIN

- Sitios webs

- Publicacin y difusin de la Memoria Anual

- Publicacin del Reporte de Sustentabilidad

- Revista Masvida

- Oficina de Acciones

- Correo electrnico

- Portales de Internet

- Reporte de Sustentabilidad

- Newsletter

- Diario mural

- Masvida Informa- Comunidad Masvida

- Sitios webs

- Reporte de Sustentabilidad

- E-mail masivo

- Sitios webs

- Publicacin y difusin de la Memoria Anual- Reporte de Sustentabilidad

- Sitios webs

- Publicacin y difusin de la Memoria Anual

- Publicacin del Reporte de Sustentabilidad

- Revista Masvida

CANALES DE PARTICIPACIN

- Junta General de Accionistas

- Asamblea de accionistas por zona

- Desayunos corporativos

- Encuesta de clima laboral

- Puertas abiertas

- Encuesta de retroalimentacin Reporte 2008

- Canal corporativo de televisin

- Aparicin en medios de comunicacin

- Newsletter

- Mascontacto

- Eventos en col egios: Programa Yo Cuido mi Sa lud

- Participacin en Premio de Revista Ya y Fundacin Chile Unido

- Participacin en Premio al Mejor Reporte de Sustentabilidad

de AccinRSE

- Participacin en Premio de RSE Cidere Bo Bo

Dilogo con los pblicos de inters

Durante 2009 los esfuerzos de comunicacin con los pblicos de inters que, hasta el momento eran aislados,se organizaron y sistematizaron. Adems se revisaron los canales existentes y se propusieron algunos nuevos.


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Compromisos

En el mbito del Dilogo con los Pblicos de Inters,

en 2010 Masvida se ha propuesto redoblar sus

esfuerzos para lograr una comunicacin

bidireccional. Para ello llevar a cabo las siguientes

iniciativas:

Aplicar encuestas y organizar reuniones de

escucha con sus proveedores.

Aplicar encuesta sobre la percepcin del

presente Reporte a representantes de diversos

grupos de inters.

Implementar un sistema de gestin de

soluciones a las necesidades expresadas porlos afiliados en los buzones de sugerencias.

Continuar con el proceso de capacitacin a los

operadores de call center, que se describe en

el captulo de Comunidad.

Aplicar encuesta a los colaboradores en

relacin a las actividades extralaborales para

me d ir e l nive l d e sa tisfa ccin d e losparticipantes.


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Grupo humanoRelacin empresa-colaboradoresCalidad de vida laboralGestin de personas: pilar principalSalud y seguridad del personal

Personas


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Hablar de servicios es, fundamentalmente, hablar depersonas. Es as como los trabajadores de Masvida tienenun papel fundamental en el logro de los objetivos

propuestos y, por lo tanto, una especial prior idad en laestrategia de la organizacin.

La Calidad de Vida Laboral constituye uno de los focosestratgicos de la RSE en Masvida. La aplicacin de planesde recursos humanos que atiendan a las necesidades delos colaboradores y sus familias, programas de capacitacinsistemticos y actividades extracurriculares que sirvancomo vinculacin entre pares y con la comunidad, son

preocupaciones permanentes de este grupo de empresas.

En el presente captulo se describen distintos aspectoslaborales de esta organizacin, as como los planes yacciones dedicados a la Familia Masvida como se hallamado a la red que constituyen todos los colaboradoresdel holding junto a sus hijos y cnyuges.

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Dotacin

Los indicadores que se exponen a continuacin y que hansido preparados por la gerencia de Recursos Humanos deMasvida, guardan relacin con la dimensin social de lasostenibilidad y se refieren fundamentalmente a prcticaslaborales y de derechos humanos, as como el fomento ala calidad del entorno laboral y de relacin con los

trabajadores.

Grupo humano

Al 31 de diciembre de 2009, 1145 personas trabajaban en EmpresasMasvida. De ellas el 96% se concentraba en la Isapre, 70% eranmujeres, 48% desempeaban sus labores en el rea administrativa,46% en el rea comercial y 6% en jefaturas.

TRABAJADORES SEGN GNERO

109136945

1145

Isapre MasvidaInfovidaMasvida InversionesMV ClinicalServicio de BienestarTOTAL

Empresa Dotacin

TRABAJADORES SEGN TIPO DE EMPLEO

46 % 48 % 6 %

reaComercial Jefaturas

70 %30 %

reaAdministrativa

TRABAJADORES POR EMPRESA


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Regin de Aricay Parinacota: 9


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Empresas Masvida al realizar sus procesos de seleccin depersonal, tiene como criterio nico las capacidades de loscandidatos, por ello no discrimina por gnero, edad u otroaspecto que no guarde relacin con sus capacidades.

Asimismo, al impulsar el desarrollo profesional de suscolaboradores, las oportunidades de capacitacin se ponenal alcance de todos tal como se indica en la seccinDesarrollo Personal de este captulo.

Como lo muestran las tablas adjuntas, durante 2009,conservando la proporcin de aos anteriores, el 70 % delos puestos de trabajo en Empresas Masvida fueronocupados por mujeres. Esta cifra es considerablementealta si se la compara con los porcentajes de trabajadorasmujeres en empresas de gran tamao.

El promedio de edad de sus trabajadores fue de 40 aos.

De ellos 71% tena entre 31 y 50 aos. Dado el altoporcentaje de mujeres y la edad de esas colaboradoras quemayoritariamente son madres, es que los planes de recursoshumanos de Masvida se han enfocado fuertemente hacialas actividades de integracin familiar y a dar beneficiosa la maternidad tal como se describe ms adelante en estecaptulo. En sintona tambin con este espritu se hapropuesto para el 2010 otorgar el beneficio de reintegracinpaulatina al trabajo luego del perodo de descanso

postnatal tambin descrito ms adelante.

El 74% de los Agentes Zonales de la Isapre en 2009 eranmujeres. En tanto, 25 % de las subgerencias y 50% de lasjefaturas fueron ocupadas por mujeres y el 100% de lasgerencias fueron ocupadas por hombres.

Por su parte, en 2009 todos los directorios de lasEmpresas Masvida estuvieron conformados por hombres.

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Diversidad e igualdadde oportunidadesDISTRIBUCIN

DE TRABAJADORESPOR REGIN

Regin de Tarapac: 20

Regin de Antofagasta: 49

Regin de Atacama: 29

Regin de Coquimbo: 28

Regin de Valparaso: 103

Regin de Metropolitana: 221

Regin del Libertador Gral. Bernardo OHiggins: 71

Regin del Maule: 36

Regin del Bo Bo: 412

Regin de la Araucana: 35

Regin de los Ros: 26

Regin de los Lagos: 78

Regin de Aysn: 6

Regin de Magallanes: 22


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45Retribucin

En enero de 2009 se aplic un reajuste del 10% a lasremuneraciones de los colaboradores, cifra superior al IPCdel ao anterior. As, el 54% de los colaboradores,

correspondiente a quienes se desempean en el reaadministrativa de la empresa que son quienes tienenremuneraciones fijas, recibieron incrementos reales sobrelos sueldos base.

EDAD DE LOS COLABORADORES

Rango

18 a 2021 a 3031 a 4041 a 5051 a 60

60 >TOTALES

Promedio de Edad

TOTAL

817039141714910

1145

40 aos

ESTRUCTURA DE REMUNERACIONES

Cargos

Personal AdministrativoPersonal de ConsultoraPersonal ProfesionalesPersonal SecretariasPersonal Auxiliares Administrativos

Total

Cargos

117189373734

Promedio perCpita Imponible

(M$)

428378773416311

DISTRIBUCIN DE JEFATURAS

CargosAgentes ZonalesGerentes y Sub-gerentesJefaturasTotales

Mujeres171

1734

%74%9%

50%51%

Hombres6

101733

%26%91%50%49%

TOTAL23

11

34

67


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Permanencia

Tal como se observa en el grfico adjunto, el 28% dequienes trabajaban en Masvida en 2009 tena unaantigedad mayor a ocho aos, porcentaje que se elevaa ms de un 38% si se considera slo al personaladministrativo. Es as como la mayor rotacin de personalen Empresas Masvida ocurre en el rea comercial.

46

AOS DE SERVICIO EN LA EMPRESA

59% 14% 14% 8% 6%

menos3 aos

4 a 7aos

8 a 11aos

12 a 15aos

16 aosy ms


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47


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48

En 2007 Masvida declar pblicamente su intencin de llegara ser una de las mejores empresas para trabajar en el pas.En consecuencia con este propsito, en 2008, al establecerlos focos estratgicos de la RSE, se fij como prioritaria laformalizacin de un proyecto de Calidad de Vida Laboral parasus trabajadores.

Tal como se report en el informe de sustentabilidad de la

Isapre correspondiente a 2008, ese ao se realiz la segundaencuesta de clima laboral. A partir de lo identificado en ellase comenz a trabajar para mantener o mejorar aquellosaspectos evaluados positivamente y solucionar los que fueron

Calidad de vidalaboral

Junto con ello se predefinieron indicadores asociados.stos se obtendrn de mini-encuestas para cada actividadque permitan pesquisar los niveles de participacin encada una de ellas y recibir retroalimentacin acerca de lasatisfaccin de los colaboradores involucrados. Estasmedidas ayudarn a orientar mejor los esfuerzos, lograndoactividades cada vez ms beneficiosas para lostrabajadores.

Equilibrio de vida familiary laboral

Compatibilizar el desarrollo profesional de loscolaboradores de Masvida con su desarrollo personal yfamiliar, entendiendo que ambos son complementariose inciden en la eficiencia empresarial, es uno de los focosde trabajo del rea de recursos humanos de Masvida.

Desde hace aos, este grupo de empresas vienepropiciando la realizacin de actividades que propendan

al desarrollo integral de sus colaboradores, incentivandoy educando en estilos de vida saludables, la recreacin,la cultura y el voluntariado, entre otros. Junto con ello haincorporado a la agenda anual, una serie de encuentrosde las familias de sus trabajadores con Masvida.

Durante 2009 el rea de Recursos Humanos trabaj en laclasificacin de estas actividades y en un plan desistematizacin de las mismas.

Lo que ms me ha gustado es cuando vinieron los animadoresy nos visit el Viejito Pascuero. Cuando vinimos a ver a mis paps

al trabajo y aprovechamos de ayudarle en el trabajo, eso fuemuy divertido...Me imaginaba cuando llamaba a mi mam, cmo era y sabaque tena un computador. Despus supe y vi cmo era todo.

Catalina, 8 aos. Hija de Margarita Rozas, Control Central deSuscripciones Isapre Masvida, y Rodrigo Quezada, soportetcnico, Infovida.

percibidos como brechas por los colaboradores.


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Masvida continuar desarrollando tareas derivadas

de su proyecto de Responsabilidad Social enfocadasespecialmente en el equilibrio de la vida laboral yfamiliar.

Inici la aplicacin de encuestas asociadas a cadaactividad para medir el nivel de satisfaccin de los

participantes.

Comenzar a regir el cambio en el Reglamento

Interno de Orden, Higiene y Seguridad que otorgatres das hbiles de permiso a quienes contraiganmatrimonio.

Compromisos para 2010Beneficiospara los trabajadores

Recreacin y Cultura

Celebracin de Fiestas PatriasSemana de la prevencinCena de fin de ao

Visita de hijos al lugar de trabajo del pap o la mamCelebracin de Fiestas Patrias InfantilesFiesta de NavidadCelebracin del Da del NioPlanetario Antares

15 y 20 aos de servicio: Reconocimiento

a la TrayectoriaCumpleaos: regalo y medio da libreDa de la Secretaria: regalo y celebracinDa de la Mujer: regaloDa del Padre: saludo especialDa de la Madre: saludo especialNacimiento de un hijo: regalo

Desayunos CorporativosVisitas Corporativas

49

Reconocimientos

Cercana e Integracin Corporativa

Integracin Familiar

N i id d


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Nuevas actividadese x t r a - l a b o r a l e s

Atendiendo a la necesidad de vincular msfuertemente a los colaboradores con las jefaturasy a travs de ellas con la organizacin, como partede los Beneficios para los Colaboradores debutaronen 2009 los Desayunos Corporativos y las VisitasCorporativas que se describen a continuacin.

Corresponde realizar la Tercera Encuesta de Clima Laboral cuyosresultados, al igual que los de las consultas previas, sern difundidosa todo el personal de Empresas Masvida.

Establecer indicadores de clima laboral con el fin de establecer unbalance social interno.

Las actividades extra-laborales se extendern a un mayor nmero deagencias, con el fin de incorporar a ellas cada vez a ms colaboradores.

Organizar un ciclo de charlas de actualidad dirigidas a colaboradoresy sus familias en la Agencia Concepcin y la Casa Matriz.

Se explorarn nuevas alternativas de beneficios para los colaboradores,tales como la creacin de u na Tarjeta Afinidad, o el ingreso paulatinode mams despus del post natal.

Compromisos 201050

Desayunos corporativosEn ellos participan colaboradores de las diferentes

reas de Casa Matriz, Agencia Concepcin y AgenciaTalcahuano. En grupos de a 15 comparten undesayuno con el Gerente General y el gerente deRecursos Humanos, con quienes pueden dialogaracerca de los temas de su inters. En el perodo quereporta este informe se realizaron 9 desayunos con96 invitados, cubriendo el 100% del reaadministrativa de las agencias Concepcin yTalcahuano y gran parte de las diferentes gerenciasdel personal de la Casa Matriz.

Visitas corporativasColaboradores de agencias alejadas de Concepcinrealizan visitas corporativas a la Casa Matriz. Laactividad comienza con un desayuno con el GerenteGeneral y el Gerente de Recursos Humanos, seguidode un recorrido por las oficinas de la Casa Matriz yla Agencia Concepcin, para terminar con un

almuerzo. As los colaboradores de agencias tienenla oportunidad de conocer a compaeros de trabajode las diferentes reas de la empresa con quienesconstantemente se comunican. La primera de ellasse llev a cabo en octubre. En ella participaron 16colaboradores de las agencias de Temuco, Talca,Curic, Osorno, Valdivia, Via del Mar y Santiago.


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Masvida tiene un Servicio de Bienestar autnomo desde

hace ms de quince aos, sin embargo durante 2009, comoparte del trabajo para fortalecer la Calidad de Vida Laboraldefinido en la Estrategia de RSE, se decidi redoblar losesfuerzos en pro de los beneficios sociales para loscolaboradores. Es as como en el segundo semestre laasistente social del Servicio de Bienestar comenz a cumplirfunciones tambin en el rea de Recursos Humanos deEmpresas Masvida con el objetivo de formalizar el sistemade apoyo social a todos los funcionarios del grupo,independientemente de que sean o no socios del Serviciode Bienestar y sin discriminar entre los de jornada completao parcial. De este modo todos los colaboradores desdeArica a Punta Arenas podrn contar con asistencia socialbsica en mbitos como familia, vivienda, salud y educacin.

Asistencia social

Jaime Prez PobleteGerente de Recursos Humanos de Masvida

La idea es que todo colaborador nuestro tenga una

ayuda o asistencia social bsica que se materializa, no

slo en dinero, sino que en conversaciones, asistencia

con organismos externos, pero que todas las personas

nuestras sientan que por el slo hecho de trabajar en

Masvida tienen un respaldo social. Ahora, si la persona

adems pertenece al Servicio de Bienestar que bueno

que as sea, porque va a tener una serie de beneficiosadicionales a los que puede tener con una asistencia

bsica.

51

S i i d Bi t ActualmenteelServicio deBienestardel PersonaldeIsapre


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52

Desde 1993 Empresas Masvida cuenta formalmente conun Servicio de Bienestar con personalidad jurdica propia.ste tuvo su origen en la iniciativa de un grupo deportivoconformado por colaboradores de la Isapre y de Infovidaque decidi reunir fondos para realizar actividadesdeportivas, recreativas y familiares. Con el paso del tiempoy el crecimiento de la organizacin, la empresa les propusoformalizar esta instancia y crear un sistema de bienestarque alcanzara a la mayor cantidad de funcionarios posible.

En 2009 la nominacin de la asistente social del Serviciode Bienestar como funcionaria tambin de Masvida, trajouna serie de ajustes en el organigrama de este organismoque, a su vez, se vio reforzado por la contratacin de unjefe de Servicio cuyas funciones, hasta la fecha, erancubiertas por la asistente social.

Servicio de Bienestar

SOCIOS AL 31 DE DICIEMBRE 2009

Actualmente el Servicio de Bienestar del Personal de IsapreMasvida y Sociedades Coligadas, es administrado y dirigidopor un Directorio, cuyos miembros son elegidos entre y porsus propios socios. Los cargos que son voluntarios y adhonorem tienen una duracin de tres aos. Sufinanciamiento es bipartito. A l aportan todos los sociosque trabajan en jornada completa el 1% de su remuneracinmensual imponible y un 2% los que trabajan en media jornada, en tanto Masvida aporta el 2% de esaremuneracin de acuerdo a una poltica establecida enjunio de 2009 que aument el aporte corporativo en0,5 %.

Todos los funcionarios de Empresas Masvida tienen la opcinde afiliarse al Servicio de Bienestar. A diciembre de 2009esta organizacin contaba con 800 socios, todos empleadoscon contrato indefinido que sumados a sus cargas familiaresdan un total de 1.783 beneficiarios. Las agencias que poseenmayor cantidad de socios son Santiago (Agustinas), Viadel Mar, Rancagua y Casa Matriz.

58%

INFOVIDA

70%

ISAPRE

MASVIDA

89%

MASVIDA

INVERSIONES

N socios SSBB:21

N socios SSBB:771

N socios SSBB:8

DotacinGeneral: 36

Dotacin General:1099

DotacinGeneral: 9


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Los beneficios, asignaciones y bonificaciones otorgadas enel ao 2009 por el Servicio de Bienestar, se reflejan ycomparan con el ao 2008 en las siguientes tablas:

Comparacin beneficios 2008 y 2009

BONIFICACIONES

Tipo de Bonificacin

DeportivasCulturalesExmenes mdicos de alto costoPrograma mdico quirrgicopticoMedicamentos

2008

35563214081

462

2009

34724131951

299

PREMIOS POR RENDIMIENTO ESCOLAR

Tipo PremioEducacin bsicaEducacin mediaCentro de formacin tcnicaUniversidad

2008301325

2009281139

A SIGNACIONES SOCIALES

Tipo de AsignacinNacimientoMatrimonioDefuncinSubsidio habitacionalEscolaridad

20082762

13836

2009186

13862


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Para el ao 2010 el Servicio deBienestar se ha propuestodestacar a los delegados poragencia y a los socios ms

colaboradores, reconociendoexpresamente su desinteresadoaporte de ideas y trabajoen pro de todos.

Hitos del servicio de bienestar

Aumento del tope econmico de reembolso anual paracada socio, de $ 170.000 a $ 190.000.

Reajuste de todas las asignaciones, bonificaciones ybeneficios en un 10% aproximadamente, superior al IPCacumulado de 7,1%.

Aumento del monto de los prstamos en un 50%.

Contratacin de un jefe del Servicio de Bienestar yformalizacin de su estructura organizacional.

Traspaso de la prestacin de servicios de la AsistenteSocial del Servicio de Bienestar en un 50% al rea derecursos humanos de Masvida, con el fin de dar coberturasocial al 100% de los colaboradores de Empresas Masvida.

Renovacin del convenio con la cooperativa de segurocomplementario de salud Sermecoop, desde el 1 dediciembre de 2009 al 30 de noviembre de 2010.

Auditoras externas en abril y noviembre, con el fin deevaluar que sus procedimientos, acciones y los beneficiosque se otorgan estn dentro de los reglamentosestablecidos y asegurar que el patrimonio del Serviciode Bienestar est siendo correctamente utilizado.


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Programa Creciendo juntos

Gestin de personas:pilar principal

Se estructura en tres fases: Levantamiento deCompetencias Tcnicas y Mallas de Formacin,Levantamiento de Competencias Corporativas, y Diseode Procesos. En 2009, bajo el lema Creciendo Juntos secompletaron las dos primeras fases. Las actividadesrealizadas por la empresa consultora que est apoyando

su desarrollo se orientaron a definir los perfiles decompetencias conductuales para los cargos existentes ylas competencias tcnicas para aquellos definidos comocrticos o claves, a s aber: administrativos, consultoras,ejecutivos de venta y mantencin, y agentes zonales. Conello se cubri cerca del 95% del total de los cargos,considerando tanto los conocimientos tericos como lasbuenas prcticas laborales y las habilidades necesariaspara asumirlos.

Tal como se inform en el Reporte de Sustentabilidad2008 de la Isapre, durante ese perodo se comenz atrabajar en un Sistema de Gestin de Recursos Humanospor Competencias.

Este proyecto permitir apoyar los procesos de seleccin,capacitacin, evaluacin de desempeo y desarrollo decarrera.

Para lo anterior, entrevistaron a funcionarios de diversas


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Para lo anterior, entrevistaron a funcionarios de diversas

reas en Rancagua, Santiago y Via del Mar, agencia

Concepcin y Casa Matriz, Puerto Montt, Punta Arenas,

entre otras, que en total constituan una muestra

representativa de los colaboradores a nivel nacional. Con

lo aportado por esos 120 entrevistados se recogi la

informacin para conformar un diccionario de

competencias conductuales que recoge las buenas

prcticas y las experiencias positivas de los participantes

tanto las que traan al ingresar a la compaa como las

que han ido adquiriendo en el ejercicio de sus funciones.

A partir de agosto se llevaron a cabo los talleres

ocupacionales en Santiago, Rancagua, Via de Mar y

Casa Matriz en los que participaron alrededor de 30

personas entre las que se contaban agentes zonales,

consultoras, administrativos y ejecutivos de mantencin.

En 2010 se considera dar inicio, en calidad de plan

piloto, al proceso de evaluacin de desempeo, con

el fin de identificar las brechas existentes entre las

competencias reales y las ideales para cada cargo

antes definido, para luego establecer los programas

de desarrollo o planes de mejoramiento de cada

caso.

Compromiso


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57E-Learning

En 2009 una de las grandes innovaciones para los

programas de capacitacin desarrollados en Masvida, fue

la disponibilidad de todos los cursos para todo el personalde la organizacin, sin importar cul fuera su funcin

dentro de ella. Antes cada curso estaba abierto slo para

aquellos funcionarios cuyo cargo tena directa relacin

con el tema abordado.

En la plataforma on-line se dispuso una oferta de ms

de 30 cursos, relacionados con induccin corporativa,

alfabetizacin digital atencin de excelencia, entre otros.

En ellos participaron cerca de mil colaboradores desdeArica a Punta Arenas.

Con esta herramienta plenamente consolidada Masvida

se prepara para sentar las bases de una Academia

Corporativa.

Compromisos para 2010 CAPACITACIN 2009


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Compromisos para 2010

Estructurar planes educativos por cargo.

Formalizar las bases acadmicas para una

Academia Corporativa.

Formalizar su Poltica de Capacitacin.

N de cursos e learningN de cursos modalidad a distancia

N de cursos presenciales

N total de participantes en cursos de capacitacin

N total de horas de capacitacin

Gasto total anual

311

12

1.147

33.234

M$ 70.000.-

Relacinempresa-colaboradores

A principios de 2009 se llev a cabo el primer proceso de

negociacin colectiva en la empresa. Tras una huelga de dos

das en enero, el conflicto finaliz con la aceptacin por parte

del sindicato de la ltima propuesta de la empresa. Dicho

contrato colectivo estar vigente hasta diciembre de 2010.

El dilogo y la armona han caracterizado la relacin entre

Masvida y sus colaboradores. Desde octubre de 2008 Isapre

Masvida tiene un sindicato que en 2009 agrupaba a 61

personas, un 5,6% de sus trabajadores quienes

mayoritariamente pertenecan al rea comercial.


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59Salud y seguridaddel personalLa prevencin de accidentes y enfermedades laborales y,ms all de ello, la promocin de hbitos y estilos de vidasaludables entre sus colaboradores, es una de laspreocupaciones de Empresas Masvida.

A nivel nacional, de acuerdo a lo establecido por la leyque estipula que en las oficinas con ms de 25 funcionariosse debe tener un comit paritario de orden, higiene yseguridad. Empresas Masvida cuenta con estasorganizaciones en siete oficinas: la casa matriz y lasagencias de la isapre en Concepcin, Temuco, Agustinas(Santiago), Rancagua, Via del Mar y Puerto Montt. Estoscomits en 2009 representaban a 683 de los 1.145trabajadores del grupo, esto es, a un 59,65%. Losmiembros de estos comits son los encargados de velarpara que los trabajadores desempeen su labor en

Brigada de emergenciaEn 2009 se renovaron cinco de los diecisis voluntarios dela Brigada de Emergencia de Casa Matriz de Masvida.Adems se reforzaron sus capacitaciones en control deincendios, uso de radios, evacuacin, inmovilizacin ytransporte de pacientes, manejo del ABC de trauma y RCP,manejo de emergencias y primeros auxilios.

condiciones seguras y adecuadas para lo que cuentan conel apoyo y la orientacin del Departamento de Prevencinde Riesgos.

El trabajo en equipo de los Comits Paritarios y lacoordinacin del rea de Prevencin de Riesgos deMasvida, permiti conseguir un importante logro delperodo que reporta este informe en el mbito de laseguridad. ste se ve reflejado por la baja en la cotizacinadicional en la mutual que lleg a cero. Con ello Masvidaslo deber seguir cancelando la cotizacin bsica del0,95%.

La seguridad en cifras


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g

Durante 2010 se continuar con la difusin ycreacin de conciencia en torno a la prevencin deaccidentes y enfermedades laborales de modo demantener o disminuir los das perdidos por esa causa

y, por consiguiente, mantener en cero la tasaadicional pagada por este concepto a la mutual.

Compromiso

Capacitacin en prevencinde riesgos

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Con el fin de mejorar las condiciones de trabajo y lasacciones para el auto cuidado, durante 2009 se realizaron

una serie de capacitaciones tal como se indica en elrecuadro adjunto.

Una de las ms innovadoras fue la instruccin a 194personas, con el software Ergoficina que muestraejercicios compensatorios para realizar durante la jornadalaboral. Esta actividad permiti a los trabajadores conocerlos ejercicios compensatorios: una herramienta

preventiva para evitar futuras dolencias en lasextremidades superiores e inferiores, as como ejerciciosde movilidad que se realizan durante la maana dondeexiste la mayor sobrecarga postural. A partir de ellatambin pudieron contar con un programa de ejerciciospara la semana y se formaron monitores en cada seccininstruida al respecto.

Asimismo, como ya es tradicional en Masvida, en 2009se realiz la Tercera Semana de la Prevencin que sedescribe en el Captulo Comunidad de este Reporte, enla cual se abordaron temas relacionados con laprevencin de riesgos en temas dirigidos tanto alpersonal como a sus familias y a miembros de lacomunidad.

Accidentes en el lugar de trabajoDas perdidos por accidenteDas perdidos por enfermedades profesionalesNmero de enfermedades profesionales notificadasTasa de siniestralidadTasa de accidentabilidad

2008

23294363

28%2,28%

2009

23285521

27%2,16%

CURSOS 2009

Curso

Uso de ExtintoresUso de radios de emergenciaManejo manual de materialesPrevencin de riesgos en oficinaSoftware Ergoficina

N de participantes

361511

158164


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Ergonoma en remodelacinde agenciasComo parte del proceso de remodelacin de agencias,en 2009 el rea de prevencin de riesgos de la empresaprepar un captulo de recomendaciones sobre

ergonoma para incluir en el catlogo estndar demobiliario, de modo de prevenir lesiones debidas a lapostura de los trabajadores durante su jornada laboral.

Reglamento de orden,higiene y seguridadHacia fines de 2009 Empresas Masvida modific yactualiz el Reglamento Interno de Orden, Higiene y

Seguridad. Entre las principales modificacionesrealizadas destacan el principio de igualdad deremuneraciones entre hombres mujeres de acuerdo ala Ley 20.348; normas sobre el consumo de alcohol ydrogas; uso de recursos informticos de la empresa(software, internet y correos elec trnicos); proteccin ala maternidad; adems de un anexo con las descripcionesde cargos.

Compromiso

En 2010 se trabajar para incentivar a msfuncionarios a realizar la gimnasia laboral y serealizar el curso Ergoficina en las agencias deConcepcin, Temuco, Agustinas (Santiago), RancaguaVia del Mar y Puerto Montt.


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Comunidad

AfiliadosTrabajo con proveedoresPoltica pblicaComunicaciones y marketingAcciones con la comunidad


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El compromiso de Empresas Masvida con la comunidadse manifiesta, fundamentalmente, a travs de lo que hallamado Alianza Estratgica con los Afiliados.

De acuerdo con esta mxima, Isapre Masvida se ha

comprometido por cuatro perodos consecutivos (2006 a2009) a no subir los precios base de sus planes de salud,a cambio de lo cual ha solicitado de sus cotizantes el usoracional de los mismos.

Este primer compromiso se traduce en otro desafo paraMasvida, el de los costos sanos de produccin, esto es,hacer cada vez ms eficiente y transparente el uso de lacotizacin legal del 7% de los afiliados.

Generar valor comn tanto para la sociedad como para supropio negocio es la base de la contribucin responsablede Empresas Masvida, integrndose diariamente a la labordiaria de la operacin del negocio y desde ah hacia losempleados y sus familias, hacia la sociedad en general yla comunidad local.

Es por eso que como parte de su trabajo de definicin desus pblicos de inters, junto con los afiliados defini otrospblicos externos, tal como se explica en el captulo Caminode la Sustentabilidad de este reporte.

Son ellos los proveedores, que pueden clasificarse comoprestadores mdicos y otros proveedores; los accionistasy la comunidad en general. En este captulo se abordanlas acciones de Masvida en 2009 en relacin con cada unode estos pblicos externos.


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Afiliados


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Con 173.134 y 338.804 beneficiarios, Masvida al 31 de

diciembre de 2009 contaba con un 12,8 del mercadonacional de las isapres abiertas y ocupaba el quinto lugarde tamao en Chile. Su crecimiento ha sido muy fuerte enlos ltimos cinco aos: es la nica isapre que ha logradoduplicar su cartera de cotizantes en ese lapso.De acuerdo al ltimo informe de estadsticas bsicas decartera emitido por la Superintendencia de Salud, elcrecimiento experimentado por Isapre Masvida desde eneroa noviembre de 2009 fue de un 9,4%, y constituy el mayoren trminos porcentuales entre las isapres abiertas conpresencia nacional.

Un hito importante de 2009 para Masvida fue el deconvertirse en la aseguradora nmero uno del pas encartera de cotizantes a nivel de regiones (exceptuando laRegin Metropolitana), superando a su competidor quepor aos tena el primer lugar y liderando en participacinde mercado en las regiones III, VI, VIII, IX y X.

La fidelizacin y la crisisUno de los focos estratgicos de la RSE para este grupo esel de la fidelizacin y el crecimiento de la cartera de afiliadosde Isapre Masvida. La crisis econmica internacional sufridaen 2009 marc fuertemente la forma de actuar en estembito. Se disearon estrategias para permitir lacontinuidad de las personas en la Isapre a pesar de atravesarpor pocas de cesanta o de baja de los ingresos. Las

medidas tomadas en este sentido fueron las siguientes:

Formalizacin de un nuevo proyecto de captacin deventas:Dado que 2009 fue un perodo bastante complejo entrminos de ventas, la Isapre, siguiendo uno de sus objetivosde tener costos sanos de produccin, adopt la estrategia

de armar y reforzar sus equipos de venta para los aossiguientes con la incorporacin a sus filas de ejecutivoscomerciales, quienes, entre otras funciones, atienden losrequerimientos de ventas llegados va web y lnea 800.

Fidelizacin:nfasis a la colocacin de productos preferentes: Muchos delos cotizantes vieron disminuidos sus ingresos debido a ladisminucin de rentas variables por menor cantidad decomisiones o menores horas extraordinarias trabajadas y, anteesto, prefirieron refugiarse en planes de salud de menor

Pozo de reparto:

En el perodo que reporta este informe comenz a funcionaren algunas agencias, a las cuales los posibles clientes lleganpor s solos a suscribirse, el sistema de pozo de reparto. Esteconsiste en ir acumulando un monto a repartir entre losadministrativos que trabajan en la agencia en cuestin,quienes reciben puntaje por las personas que se afilian enesa oficina. La nica condicin es que las ventas sean hechaspor el ejecutivo comercial de turno presente en la oficina.

Sistema de patrocinados:Como parte de una gran reforma al esquema comercial dela Isapre desarrollado para el trienio 2010-2012 con el fin

de estimular el crecimiento de la cartera de afiliados y, almismo tiempo, entregar un incentivo a los colaboradoresque se involucran con las metas globales, a partir del ltimotrimestre de 2009 en Masvida, a todos los trabajadores seles premia por recomendar a clientes que suscriban uncontrato con la Isapre. Esto excluye a los ejecutivos del reade ventas.

precio. Para que lo hicieran, sin reducir en forma importante

su cobertura, la Isapre les asesor en la contratacin deplanes preferentes que se fundamentan en la alianza deMasvida con las clnicas ligadas a MV Clinical.

Crecimiento:


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De acuerdo con la ley, en 2010 correspondeimplementar el nuevo Plan Auge o GES CAEC,con 69 patologas. La Isapre se ha propuesto seruna buena opcin en Auge, por lo tanto debeestudiar cuidadosamente el precio que fijar

para esas patologas. En este punto se r vital laalianza de Masvida con las Clnicas ligadas a MVClinical; la consolidacin de las redes de atencinle permitir conseguir esta meta.

Seguir fortaleciendo los planes preferentes conlas clnicas aliadas.

Dado que la Isapre aspira a sobrepasar los200 mil cotizantes antes del primer semestre de

2011, se seguir fortaleciendo el servicio alcliente tal como se describe en el CaptuloComunidad, seccin Satisfaccin al Cliente.

Consolidar la mejor atencin al pblico de intersva web disminuyendo los tiempos de respuesta.

La consolidacin del proyecto de pozo de repartopor afiliacin entre los administrativos de la

agencia en que se cierra el trato. En el segundotrimestre de 2010 se considera que todas lasagencias del pas comiencen a trabajar con este

sistema que pasa por la contratacin deejecutivos comerciales para cada una de ellas.

Compromisos 2010

En este mbito los desafos que se ha propuesto laIsapre son los siguientes:

Satisfaccin al cliente

D M d b d

En 2010 se realizar la tercera etapa de este programa. Estrelacionada con poner en marcha comits de servicioscompuestos por trabajadores que controlados va web por


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Programa de Cliente Incgnito:Con el fin de detectar las fortalezas y debilidades del sistemade atencin de la Isapre se realiz un Programa de ClienteIncgnito a nivel nacional en las 25 agencias de mayortamao. La pauta meda 43 puntos abarcando aspectosfsicos como el acceso a la oficina, la infraestructura y laimagen; la atencin propiamente tal (bienvenida, actitudy capacidad de resolver el problema); la evaluacin de losprotocolos de atencin; los tiempos de atencin promedioadems de una evaluacin cualitativa y una percepcin delcliente incgnito de cmo fue la atencin, si recomendaraa la Isapre, cmo fue la experiencia vivida, la permanenciay la atencin. Se efectuaron un total de 104 visitas deconsultora y de mantencin que se realizaron entreseptiembre y noviembre de 2009.

Este programa se realizar permanentemente cada cuatromeses. La informacin obtenida se enviar a cada agenciade modo que puedan mejorar los puntos evaluados ms

dbilmente y mantener aquellos bien calificados.

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RSE - Reporte de Sustentaibilidad de MasVida 2009

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