RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefónica Perú 2008-2009

8/7/2019 RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefnica Per 2008-2009

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eintegridadtransparencia

2009Informe Anual deResponsabilidad CorporativaGrupo Telefnica en el Per

para transformar el futuro


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Acerca del inorme

Un nuevo modelo de reporte, estructurado en 3 bloques, que oreceinormacin comparable y relevante del sector de las telecomunicaciones

Bloque 1: Conjunto derequerimientos comunesy comparables

Su objetivo es construir una base comn para los reportes de

RC con un enfoque intersectorial, dando respuesta tanto a los

Principios del Pacto Mundial como a los requisitos del Global

ReportingInitiative.

Bloque 2: Lo relevante para elsector de las telecomunicacionesDesarrolla los temas ms relevantes identifcados en el an-

lisis de materialidad realizado por la compaa, basado en el

impacto de la estrategia del Grupo y en la prioridad de los gru-

pos de inters. Para la realizacin de este trabajo, Telefnica

se apoy en el anlisis de materialidad del sector de las Tec-

nologas de la Informacin y Comunicacin, realizado por el

Global e-Sustainability Initiative (GeSI), donde se obtuvo una

serie de temas que aectan de orma directa al sector.

Bloque 3: Materialidad localpara la compaaEst disponible en los inormes locales de Responsabilidad

Corporativa, donde se da respuesta a los asuntos relevantes

de la realidad de cada pas.

Este nuevo modelo de reporte ha sido contrastado con:

El Pacto Mundial de Naciones Unidas en Nueva York. Durante

una primera reunin se dio a conocer el enoque del inorme y,

posteriormente, se mantuvieron sesiones de trabajo en las que

se analiz cada uno de los principios, contenido e indicadores.

El Global Reporting Initiative(GRI). Adems de inormar sobre

el nuevo modelo de reporte, se chequearon los indicadores de

cada principio con el estndar GRI G3. Las organizaciones empresariales, acadmicas y pblicas, as

como las fundaciones vinculadas a la Responsabilidad Corpo -

rativa en Espaa.

Adems, como viene siendo habitual, la compaa publica inor-

mes anuales de RC en 18 pases, siguiendo para su vericacin

los estndares GRI G3 y AA1000AS (AccountAbility), de acuerdo

con los principios de materialidad, relevancia y exhaustividad. En

el Grupo Telefnica, esta vericacin es realizada por quinto ao

consecutivo por Ernst & Young, entidad que corrobora cada una

de las afrmaciones contenidas en este inorme.

En respuesta a su compromiso con la transparencia, Telefnica presenta

su sexto Informe Anual de Responsabilidad Corporativa

Este ao, Telefnica ha querido dar un paso ms en su Informe de Responsabilidad Corporativa (RC), al incorporar los requerimientos

ms demandados por parte de la comunidad inversora y dando respuesta a las tendencias globales existentes. Es as que ha querido

volver a innovar en su repor te para orecer, esta vez, un avance que proporcione a las compaas globales una nueva lnea de reporting,

atendiendo a los siguientes criterios: comparabilidad global intersectorial y en el sector; relevancia o materialidad; y adaptacin a los

requerimientos locales.


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A travs de sus inormes de Responsabilidad Corporativa locales, Telenica presenta

y cuantifca el impacto social, econmico y medioambiental de su actividad en los

pases en los que opera, describiendo las iniciativas y retos que contribuyen

al progreso de las comunidades.

MxicoDesde 2006GRI (G3)AA1000AS

PanamDesde 2006*GRI (G3)

EcuadorDesde 2006GRI (G3)AA1000AS

NicaraguaDesde 2006*GRI (G3)

VenezuelaDesde 2006GRI (G3)

AA1000AS

ColombiaDesde 2006GRI (G3)AA1000AS

BrasilDesde 2003GRI (G3)AA1000AS

El SalvadorDesde 2006*GRI (G3)

GuatemalaDesde 2006*GRI (G3)

ChileDesde 2003GRI (G3)AA1000AS

ArgentinaDesde 2003GRI (G3)AA1000AS

Reino UnidoDesde 2006GRI (G3)AA1000ASLBG

Irlanda

Desde 2006GRI (G3)AA1000ASLBG

EspaaDesde 1999GRI (G3)AA1000AS

Repblica Checa

Desde 2006GRI (G3)AA1000ASLBG

AlemaniaDesde 2006GRI (G3)AA1000ASLBG

UruguayDesde 2009GRI (G3)

*Desde 2009, estos pases publican el Informe de RC por separado. Anteriormente, elaboraban de manera conjunta el Informe de RC de Centroamrica.

Per

2004 2005 2006 2007 2008

AA AA1000AS AA1000AS AA1000AS

2009GRI GRI GRI (G3) GRI (G3) GRI (G3) GRI (G3)

AA1000AS

Inormes RC


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Contribucin al progreso

Espaa Ingresos 19,938Pagos

7,145 2,064 3,894 2,941

1.9% EmpleadosProveedores adjudicatariosTotal accesos

52,0604,012 (90.5%)

46,778

Alemania Ingresos 3,706Pagos

1,614 796 128 396


5,2141,907 (84.6%)

17,109

Irlanda Ingresos 883Pagos

233 63 107 86


1,406581 (92.1%)

1,714

Repblica Checa+ Eslovaquia

Ingresos 2,224Pagos

253 245 39 0 276


9,631258 (86.1%)

8,363

Reino Unido Ingresos 6,658

Pagos3,093 623 586 579 0.4%

Empleados

Proveedores adjudicatariosTotal accesos

11,307

7,264 (90.9%)21,891

Argentina Ingresos 2,718Pagos

952 323 690 438


23,2411,569 (76.5%)

21,900

Brasil Ingresos 8,926Pagos

4,650 1,268 3,710 956


83,8973,675 (98.6%)

66,960

Chile Ingresos 1,825Pagos

759 348 2 25 2 40


10,6031,705 (72.5%)

10,654

Colombia Ingresos 1,270Pagos

721 317 260 131


6,3481,092 (78.5%)

11,163

Ecuador Ingresos 322Pagos

172 83 42 30


1,136393 (65.2%)

3,806

EE UU+ Puerto Rico

Ingresos 121Pagos

50 3 0 38


908241 (87.7%)

n.a.

El Salvador Ingresos 117Pagos

49 8 15 14


349324 (50.1%)

1,202

Guatemala Ingresos 179Pagos

103 26 23 26


3,338376 (57.7%)

2,402

Mxico Ingresos 1,688Pagos

733 259 98 1670.3% EmpleadosProveedores adjudicatarios

Total accesos

20,203717 (94.2%)

17,735

Nicaragua 78sosergnIPagos

60 30 21 6


311264 (48.8%)

1,129

Panam Ingresos 180Pagos

78 23 41 16


485368 (49.9%)

1,532

Per Ingresos 1,731Pagos

985 281 392 238


15,6461,916 (76.4%)

19,973*

Uruguay Ingresos 182Pagos

147 24 22 10


644719 (22.9%)

1,615

Venezuela Ingresos 3,832Pagos

1,107 426 1,092 250


6,9301,114 (76.4%)

11,808

sedutingaMBIP/sosergnIocimnoceotcapmI

Ingresos de Telefnica Volumen de compras adjudicado Inversiones en CapEx Aportaciones fiscales Salarios

Ingresos TEF/PBI: ratio entre los ingresos de Telefnica (aportacin del pas al consolidado de ingresos del Grupo Telefnica) y el PBI estimado para el pas (Fuente FMI).Cifra de ingresos: cifra de ingresos consolidados correspondientes a todas las unidades de negocio de Telefnica en el pas.Datos econmicos en millones de euros (ingresos, gastos de personal, pago de i mpuestos, compras e inversiones (Capex)). No se han incluido los ajustes.

Empleados: datos consolidados de empleados directos del Grupo Telefnica en el pas (plantilla fsica a 31 de diciembre de 2009).Proveedores: nmero de proveedores total adjudicado. El porcentaje representa el porcentaje del volumen de compras adjudicado localmente.Accesos: equivalen al nmero de accesos fijos+mviles+banda ancha+televisin de pago (miles).

* Fuente: Osiptel


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eintegridadtransparencia

2009Inorme Anual deResponsabilidad CorporativaGrupo Telenica en el Per

para transormar el uturo


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ndice


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01 Carta del Presidente06

Carta del Director General de Telenica Latinoamrica

02 y del Presidente del Grupo Telenica en el Per07

03 Estrategia de Responsabilidad Corporativa

08

04 Principios del Pacto Mundial

10

05 Anlisis de materialidad

22

06 Iniciativas locales24Clientes

Iniciativas inclusivas

Accin social

Dilogo social

07 Indicadores

34

08 Motor de progreso36

09 Hitos y reconocimientos

38

10 Verifcacin independiente

39

Ms informacin en:www.teleonica.com.pe/rc2009


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01Carta delPresidente

Es un placer para m dirigirme un ao ms a ustedes, con elobjetivo de presentarles el Inorme Anual de ResponsabilidadCorporativa de Telenica. Este inorme tiene un doble objetivo: ser transparentes ante todos los grupos de inters yponer en valor la integridad de nuestra gestin. En Telenica,sabemos que una gestin ntegra y transparente es pieza cla-ve para construir conianza en cualquier institucin.

El balance de 2009, cuyos resultados se presentan en esteinorme, puede caliicarse como muy positivo para Tele-

nica por tres motivos. El primero de ellos ha sido el reco-nocimiento de nuestra compaa como lder sectorial de laindustria de las telecomunicaciones, en el prestigioso DowJones Sustainability Index(DJSI).

El segundo motivo por el que caliicamos este ejerciciocomo positivo, ha sido la decisin de innovar en nuestro mo-delo de reporte de Responsabilidad Corporativa. Este ao,coincidiendo con el dcimo aniversario del Pacto Mundial delas Naciones Unidas, y al que Telenica se adhiri en 2002,hemos querido dar un paso ms, tratando de orecer a lacomunidad empresarial un modelo de reporte comparable,relevante y capaz de conjugar las demandas locales con lasexigencias de las iniciativas globales (Pacto Mundial y GlobalReporting Initiative)y de los ndices de inversin responsa-

ble (DJSI y FTSE4Good).

Por ello, el esquema de reporte que hoy les presento se haestruc turado en tres bloques. El primero de ellos tiene comoobjetivo rendir cuentas de nuestro comportamiento respon-sable como compaa global, y que permitir la compara-cin de Telenica con cualquier otra multinacion al, sea cualuere su sector de actividad. Para ello, se han tomado comoreerencia los 10 Principios del Pacto Mundial de las NacionesUnidas y los criterios e indicadores de medida que orece elGlobal Reporting Initiative (GRI). Este documento ser ho-mogneo en todos los pases en los que opera la compaa.

El segundo nivel de reporte est basado undamentalmenteen los temas relevantes para el s ector de las telecomunicacio-nes, disponible en . Entre estostemas destacan la responsabilidad en la cadena de suminis-tro, la seguridad y proteccin de los menores, la inclusin di-gital y la eiciencia energtica. Estos se han identiicado comorelevantes a travs de grupos de trabajo globales con todoslos actores claves, a travs del Global e-Sustainability Initiati-ve(GeSI), una asociacin que integra a todo el s ector. El tercery ltimo nivel reconoce las inquietudes locales y su decisin

corresponde a cada uno de los pases en los que operamos.

Para terminar, el tercer motivo por el cual 2009 ha sido un aopositivo en Responsabilidad Corporativa lo debemos encon-trar en bravo!, programa de transormacin con el que Tele-nica se ha dotado, con el in de situarse en 2012 como la mejorcompaa global de comunicaciones del mundo digital.

En este programa se han ijado prioridades estratgicas einiciativas claves en torno a cuatro pilares: oco en el cliente;una oerta integral como proveedor de servicios; nuevas pla-taormas que impulsen un modelo operativo, transormadory eiciente; y una cultura comn que genere conia nza en lassociedades en las que opera la compaa. Y es precisamenteen este ltimo eje donde nuestro compromiso responsable

con las comunidades cobra todo su valor.

Una vez ms reitero mi agradecimiento a todos aquellos quea diario se acercan a Telenica. Ustedes son quienes dansentido a nuestro trabajo, porque cada da nos hacen dar lomejor de nosotros mismos.

Csar Alierta IzuelPresidente de Telenica, S.A.


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02Carta del Director General deTelenica Latinoamrica y del Presidentedel Grupo Telenica en el Per

El ao 2009 ha sido particularmente importante para nosotros, ya quehemos podido ejecutar proyectos de gran dimensin para promoverel desarrollo de los ciudadanos en todo el Per; desde la oerta de ser-vicios orientados a mejorar la competitividad del sector empresarial,pasando por el uso cada vez ms intensivo de la banda ancha y las co-municaciones mviles en las ciudades, hasta la transormacin en lasvidas de cientos de miles de pobladores rurales, que hoy acceden a lasTecnologas de la Inormacin y la Comunicacin.

Esta es la sex ta oportunidad en la que publicamos nuestro Inorme deResponsabilidad Corporativa, en el que no solo damos cuenta de la ges-tin anual del Grupo en relacin con sus grupos de inters, sino que se-guimos innovando en el proceso de reportingy, por tanto, en el uso deherramientas e indicadores para ser ms efcientes en nuestra gestin.

Este ao presentamos nuestras acciones alineadas a los Principios delPacto Mundial de las Naciones Unidas, lo que nos permite mostrar losesuerzos realizados por la promocin de los Derechos Humanos y laerradicacin de la pobreza, sustentados en diversos proyectos de nues-tra industria, que vienen contribuyendo eectivamente a elevar la cali-dad de vida de millones de peruanos.

Estos esuerzos t ambin se manifestan en lograr incorporar a cada vezms peruanos a los benefcios de las nuevas tecnologas. A ello le hemosdedicado ilusin y esuer zo, que se han materializado, principalmente,a travs del proyecto de Banda Ancha Satelital (BAS) para localidades

aisladas, el cual es pionero y transormador para la expansin de lastelecomunicaciones en las zonas ms alejadas del pas; el mismo que,mediante una alianza pblico-privada, permitir que 3,852 centros po-blados de 179 provincias, en las 24 regiones del pas, accedan a la comu-nicacin y que 1.7 millones de peruanos resulten benefciados.

El ejercicio 2009 constituy un hito en cuanto a la relacin con nuestroscolaboradores. El esuerzo realizado por todos ellos hizo posible que enla ltima evaluacin del Great Place to Work Institute, cuatro empresasdel Grupo se posicionaran entre las 30 mejores empresas para traba-jar en el pas. Adems, por primera vez, Telenica del Per ue incluidadentro del ranking de Grandes Empresas con Mejor Clima Laboral, elcual agrupa a las compaas (con 700 trabajadores o ms), que cuentancon los dos tercios o ms de sus empleados satisechos; tambin nosintegramos a la Asociacin de Buenos Empleadores y se nos reconoci

entre las empresas que poseen sindicatos y que incorporan polticas depromocin a la libertad de asociacin.

En nuestros reportes anteriores, planteamos el programa AHORA, impul-sado por Telenica Latinoamrica para toda la regin, que promova unarelacin privilegiada con nuestros principales grupos de inters: clientes,sociedad, empleados y accionistas, y que estableca indicadores de ges-tin, que ueron cumplidos exitosamente durante los tres aos de imple-mentacin del programa, el cual concluy en 2009. Es as que, duranteeste periodo, se logr una evolucin positiva en el ndice de satisaccinde los clientes (ISC), pasando de 6.32 a 7.13 sobre 10, el cual, sin duda,todava debemos mejorar. En el caso de los colaboradores, el ndice desatisaccin de los empleados (ISE) aument 17 puntos porcentuales,registrando un 80% a diciembre de 2009, en comparacin con el 63%obtenido en 2006. Por otro lado, nuestros accionistas recibieron la noticiade que los ingresos del Grupo ascendieron en 2009 a ms de 7.2 miles demillones de nuevos soles, 23% ms de lo registrado en 2006.

Finalmente, en el eje sociedad, multiplicamos por seis el nmero debenefciarios del programa Pronio, entre 2007 y 2009, superando las30,000 nias, nios y adolescentes en 17 regiones del pas. Este es unhito que queremos destacar con mucho orgullo, ya que reafrma nues-tro compromiso de contribuir con la prevencin y erradicacin del tra-bajo inantil, al lograr un crecimiento de 76%, particularmente en unao de crisis econmica mundial como 2009.

En 2010, enrentaremos nuevos retos con el programa bravo!, que estimpulsando el Grupo Telenica a nivel global y que pone especial ocoen el cliente, en nuestra oerta integral, en las nuevas plataormas quedesarrollaremos y en una cultura comn consolidada. Todo esto inte-grado a nuestra estrategia de responsabilidad social que nos exige in-dicadores y metas de cumplimiento orientados a los grupos de interscon los que nos vinculamos.

A travs de este nuevo inorme, queremos orecerles una sntesisde iniciativas que venimos promoviendo desde nuestra organiza-cin, y nuevamente, reiterar nuestro compromiso con la construc-cin de una sociedad ms inclusiva, donde el crecimiento social yeconmico se consolide de manera sostenible. En ese esuerzo, elGrupo Telenica seguir siendo un motor de desarrollo y un aliadoincondicional del Per.

Javier Manzanares GutirrezPresidente delGrupo Telenica en el Per

Jos Mara lvarez-Pallete LpezDirector General deTelenica Latinoamrica


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03Estrategia deResponsabilidad Corporativa

Telenica entiende la Responsa-

bilidad Corporativa (RC) como unaherramienta de generacin de valor,la cual permite construir relacionessostenibles con los grupos de inters,aianzando su conianza mediante lagestin eicaz de los riesgos y de lasoportunidades . Todo ello contribuyea incrementar la legitimidad en lassociedades donde opera.

Por ello, la compaa orienta su tra-bajo de acuerdo con tres lneas estratgicas:

Gestin efcaz de los riesgos (con impacto directo en la reduc-cin de costos): asociados al incumplimiento de los Principios deActuacin, que son la norma bsica de conducta de la que se des-prenden polticas y normativas concretas para el cumplimientode los mismos rente a los distintos grupos de inters.

Gestin de las oportunidades: para maximizar los impac-tos positivos en las operaciones de Telenica y con un objeti-vo claro de contribucin a la sociedad.

La compaa trabaja en dos mbitos importantes:

- El omento de la accesibilidad de ms personas a las tele-comunicaciones, priorizando la integracin de los sectores

menos avorecidos del pas a travs de un esu erzo perma-nente para desarrollar inraestructuras de redes y ampliarla oerta de productos y servicios.

- La promocin de la efciencia energtica a travs de la reduc-cin de su consumo en la compaa; el desarrollo de serviciosms efcientes para los clientes y el impulso del sector comomotor de la efciencia energtica.

Compromiso con los grupos de inters: a travs de unacomunicacin transparente y de un dilogo eectivo, paraque de esta manera se construyan relaciones de confanzade acuerdo con sus expectativas e intereses , de tal modo que

Telenica contine siendo un motor de progreso econmi-

co, tecnolgico y social.

Para evaluar el cumplimiento del objetivo estratgico,adems de los indicadores internos de gestin, la compaatiene en cuenta dos indicadores de seguimiento: el Dow Jones Sustainability Index, ndice de sostenibilidadde mayor relevancia a nivel mundial, que considera laResponsabilidad Corporativa desde una ptica de negocio,y el RepTrakTM, ndice de reputacin que permite conocer lapercepcin de la gestin local de la compaa y, al mismotiempo, compararla con otras empresas a nivel global.

La reputacin y Responsabilidad

Corporativa dentro de bravo!

La reputacin y la RC son herramientas para la creacin devalor y contribuyen en el proceso de transormacin de la com-paa para aprovechar de manera efciente y sostenible el creci-miento del sector de las telecomunicaciones.

Para alcanzar este objetivo, Telenica ha puesto en mar-cha el programa estratgico bravo!, con objetivos marcadospara 2012.

Este programa global se articula en torno a cuatro pilares un-damentales: oco en el cliente; una oerta integral como pro-

veedor de servicios; nuevas plataormas que impulsen un mo-delo operativo transormador y efciente, y una cultura comnque genere confanza en las sociedades donde opera.

La reputacin y la RC se enmarcan dentro del pilar Cultura, don-de la idea es la generacin de confanza, construyendo relacio-nes sostenibles con los grupos de inters.

Adems, existen numerosos proyectos de RC que interactande orma transversal con el resto de pilares del programa y ayu-dan a construir relaciones de confanza con el Cliente; a cap-tar oportunidades en nuevos servicios para mejorar la Oerta,y a ser ms efcientes en Plataormas.


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dic

dic

+0.8

6.327.13

dic 2006 dic 2009

Lo queAHORA permiti alcanzar en sus tres aos de desarrollofue el programa de transformacin regional que Telefnica implement en las operadoras de Latinoamrica desde

2007 hasta fines de 2009, con miras a superar grandes desafos y fortalecer el vnculo de la compaa con sus clientes,empleados, accionistas y sociedad, los que adems constituyeron los ejes de accin de esta importante iniciativa.

ClientesEmpleados

5 Mlls 15.6 Mlls

80%Satisfaccin

2006(+5 mil nios)

2009(+30 mil nios)

Sociedad

El ndice de Satisfaccin delos Clientes (ISC) aument0.8 puntos durante lavigencia del programa.

Ingresaron a la lista de las30 mejores empresaspara trabajar del GPTW:Telefnica Mviles, tgestiona,Telefnica ServiciosComerciales y Terra Networks.

Estn entre las ms grandes(con ms de los 2/3 de su personalsatisfecho con el clima laboral):Telefnica Mviles, tgestiona,Telefnica Servicios Comerciales,Atento Per y Telefnica del Per.

La mejora del ISC responde allanzamiento de los dos y tros, a laprevencin de reclamos, unaptima provisin, etc.

Se realizaron proyectos para eldesarrollo de infraestructurasque ampliaron la oferta deproductos y servicios, comoBAS e Intgrame, entre otros.

En 3 aos, la FundacinTelefnica logr sextuplicarla cantidad de escolaresfavorecidos a travs delprogramaPronio.

El nmero de clientes mviles se triplic durante el programa.

Accionistas

+23%

5.9 MM

7.2 MM

dic 2006 dic 2009

En 2009, los ingresos del Grupo Telefnica aumentaron en 23%con respecto a los resultados de diciembre 2006.

El OIBDA (Ingresos operativos antes de depreciacin yamortizacin) aument en S/. 0.4 MM durante el programa.

Speedy y Cable Mgicocrecieron 62% y 24%,respectivamente.

Se impuls Promesa Empleado, estrategia basada en lacomunicacin, desarrollo, liderazgo, reconocimiento ymejora de la calidad de vida de los colaboradores.

La satisfaccin de los empleadoscreci en 17 puntos porcentuales alcierre de 2009, con respecto adiciembre de 2006.

Ahora, an ms cercanos

Ahora, an mscomprometidos

Ahora, an msoportunidades para ti

Ahora, an ms valiosos

+24%+62%

dic 2009dic 2006

dic 2009dic 2006S/. 2.5 MM S/. 2.9 MM

AHORA


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Derechos Humanos

Principio 1: Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de los DerechosHumanos undamentales, reconocidos internacionalmente dentro desu mbito de infuencia.

Principio 2: Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cmplicesen la vulneracin de los Derechos Humanos.

04

1

El Grupo Telenica ratifca su compromiso con los Derechos

Humanos, los Principios del Pacto Mundial y las declaraciones

de la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), a travs de

sus Principios de Actuacin (PdA). La determinacin de estos se

realiz tomando como reerencia los estndares ms elevados y

mejores prcticas existentes en materia de tica y principios de

actuacin empresarial.

Los PdA defnen la manera en que Telenica desarrolla su activi-dad. Por ello, estn inspirados en los valores y la visin de la compa-

a: queremos mejorar la vida de las personas, acilitar el desarrollo

de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde

operamos, proporcionndoles servicios innovadores basados en las

Tecnologas de Inormacin y Comunicacin.

De estas directrices se desprenden polticas y programas que la

compaa desarrolla para entablar una relacin sostenible y salu-

dable con sus grupos de inters, sin dejar de lado la evaluacin, la

regulacin y el manejo de los riesgos para la reputacin, que podra

enrentar eventualmente. As, Telenica traslada a sus empleados,

accionistas, clientes, proveedores y a la sociedad en general la im-

portancia de la integridad empresarial en todas sus operaciones.

Los principios de confanza, honestidad, integridad, y el respeto por

la ley y por los Derechos Humanos, sirven de base para la construc-

cin de la reputacin y para maximizar el valor a largo plazo, adems

de contribuir en la imagen de marca, la cultura y el clima laboral.

Para lograr el despliegue de los PdA entre los colaboradores del Grupo,

en 2009 se continu con el curso de capacitacin on line, desarrollado

para tal fn. Adicionalmente, para acercar a los nuevos trabajadores a los

PdA, se incluy la realizacin del curso dentro del programa de induc-

cin de la compaa, impartido a travs de la plataorma e-learning.

De otro lado, para lograr que los proveedores se involucren con el

compromiso de respetar los Derechos Humanos, se cuenta con

la Norma general de extensin de los Principios de Actuacin ala cadena de suministro, la cual detalla los requisitos mnimos

que debe cumplir cualquier proveedor que desee colaborar con

la compaa. Para verifcar el cumplimiento de estos principios,

se realizan auditoras y evaluaciones permanentes.

Indicadores Global Reporting Initiative*S03 Porcentaje de empleados ormados en las polticas y procedimientos anticorrupcin de la organizacin.HR3 Porcentaje de empleados ormados en polticas y procedimientos relacionados con los Derechos Humanos.PR5 Prcticas con respecto a la satisaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisaccin del cliente.PR8 Nmero total de reclamaciones debidamente undamentadas en relacin con el respeto a la privacidad.

Indicador medido en Telenica Unidad de medida 2008 2009

Empleados ormados en Principios de Actuacin Porcentaje 35.8 48.7

ndice de satisaccin del cliente Unidades 7.26 7.13

*Para ms inormacin acceder a las tablas GRI en .

rea de infuencia de los Derechos Humanos1

1Grfco elaborado por el Instituto Dans de Derechos Humanos.

Como parte del compromiso de Telenica por el respetode los Derechos Humanos, se promueve la ormacin delos empleados en los Principios de Actuacin de la compaa

Principios del Pacto Mundial


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12 Grupo Telenica en el Per / Inorme Anual de Responsabilidad Corporativa 2009

Seguridad on lineEl Grupo Telenica en el Per se apoya en la poltica corporativade seguridad para garantizar que todos los procesos, tanto losinternos como aquellos relacionados con las operaciones de los

clientes, se realicen de manera segura.

En 2009, el Grupo Telenica obtuvo la membresa alAnti-Phishing Working Group(APWG), asociacin internacionalconormada por empresas comprometidas con denunciar y

eliminar todo tipo de raude electrnico, integrando as unared mediante la cual puede inormarse acerca de las nuevas

modalidades de engao virtual y acceder a los ltimos recursos

que aseguran la proteccin de los datos de sus clientes.

En esta lnea, para prevenir eventos crticos en las redes de ban-da ancha y redes empresariales, se implement el Centro de

Operacin de Seguridad en su primera ase. Adems, Telenicadel Per realiz la validacin y ampliacin de la certifcacin ISO27001, que incluye como nuevos procesos el Centro de Gestin

de Redes Mviles y DataCenter.

Los esuerzos realizados por Telenica del Per en materia

de seguridad on line, le han otorgado el reconocimiento comolder en la regin en seguridad de redes y plataormas. Por

ello, la empresa ue designada como el Centro de Excelenciade Seguridad para Telenica Latinoamrica, que se encuen-tra en proceso de implementacin y que tiene como objetivo

compartir inormacin y crear sinergias en temas de ataques yvulnerabilidades on line.

Complementariamente a las medidas adoptadas, la compaacontinu inormando y sensibilizando a sus clientes y colabora-

dores a travs de campaas sobre raude electrnico y sobre laimportancia de mantener actualizados los antivirus.

Formacin en el usoresponsable de las TICEn el marco del programa Generaciones interactivas, se imple-

ment la iniciativa Formndonos juntospara promover la capa-

Menoresprotegidos on lineComo parte del compromiso con el omento de un entorno en elque los menores puedan usar de manera segura las TIC, Tele-

nica continu oreciendo a sus clientes productos que regulan elacceso a contenidos indebidos en Internet. Entre ellos destacan:

La Zona de seguridadSpeedy

Speedyorece un pack de seguridad integral con la colabo-

racin de MacAfee, el cual pone a disposicin de los clientesuna serie de herramientas que protegen la navegacin en In-ternet. Incluye antivirus, antiespa, control parental, cmaras

de seguridad con claves secretas y anti-phishing.

Control parental

El servicio de Cable Mgico Satelital orece la opcin de controlde padres, que es un fltro que permite habilitar el servicio de ca-

lifcacin de programas en cada televisor, con el que se regulanlos contenidos a los que podran acceder los menores en casa.

Por otra parte, Telenica Mviles implement polticas que impi-den la venta de contenidos, ya sean textos, imgenes o videos para

adultos, a travs de la mensajera de texto. Es tas han sido incluidasen los contratos con los proveedores y su incumplimiento puedegenerar la implantacin de multas o la anulacin del contrato.

Por otro lado, el contenido que circula a travs del navegador

WAP de los equipos celulares, como por ejemplo en el chat,es regulado y supervisado a travs de una herramienta quecensura los contenidos inapropiados, y adems se cuenta con

una persona que verifca las otos que cuelgan los clientes an-tes de que sean publicadas.

citacin de alumnos, padres de amilia y docentes en el uso res-

ponsable de las Tecnologas de la Inormacin y Comunicacin,y omentar la creacin de una comunidad educativa activa en el

tema. Tras ser capacitados, los proesores realizaron rplicas ensus distintos centros educativos bajo el monitoreo y coordina-cin de los Voluntarios Telenica. Estas charlas benefciaron a

ms de 2,500 personas en todo el pas.

04/1

Innovacinpara la inclusinTelenica promueve el uso de las Tecnologas dela Inormacin y Comunicacin por considerarlasherramientas de desarrollo y de transormacinsocial, las cuales brindan oportunidades a las

personas para que sean partcipes de la inclusindigital y social. Como parte del compromisoasumido por la compaa para contribuir a lareduccin de las brechas sociales en el pas, elGrupo Telenica invierte en la implementacinde iniciativas orientadas a acilitar el acceso de laspersonas a las telecomunicaciones y capacitarlasen el uso de las mismas.

Entre estas destacan:Proyecto Banda Ancha Satelital (BAS) para locali-

dades aisladas: ms de 800,000 peruanos benef-

ciados en 1,981 localidades. Intgrame: ms de 29 mil p obladores benefciados

en 141 centros poblados.Conctame: ms de 25 mil personas benefciadas

en 45 localidades.FonoYa: ms de 536,000 clientes avorecidos en

1,833 distritos en todo el Per.Pronio: ms de 30 mil nios, nias y adolescentes

benefciados en 17 regiones del pas.


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13Inorme Anual de Responsabilidad Corporativa 2009 / Grupo Telenica en el Per

A in de gestionar de una manera ms eiciente las propiasactividades d el negocio, el Grupo Telenica recurre a terceros

para realizar muchas de las tareas que se alejan de su core.Para garantizar su correcto desempeo, Telenica se enocaen ortalecer las relaciones con las empresas con las cuales

trabaja, a travs de la conianza y la bsqueda constante delbeneicio mutuo.

Consciente de que su cadena de suministro cumple un rol de-terminante en el desarrollo del negocio y en la percepcin de

los clientes, Telenica se asegura de que sus proveedores tra-bajen sobre la base de los estndares ms altos de calidad y,

adems, los integra en la gestin responsable de su negocio, a

travs de la extensin de sus Principios de Actuacin.

El Modelo de Gestin Responsable est orientado a dos as pectos:

Marco de relacin entre el proveedor y Telenica basado

en la transparencia y en la confanza: el modelo de comprasde Telenica se caracteriza por la transparencia en el proceso

de negociacin, objetividad en la toma de decisiones y por laigualdad de oportunidades a todos los proveedores. El objetivode Telenica es llegar a gestionar todas las operaciones con

los proveedores electrnicamente.

Marco de actuacin del proveedor que garantice una

actuacin responsable con la ley, los Derechos Humanos,la salud y el medio ambiente. Telenica busca garantizar el

cumplimiento de los Principios de Actuacin, por lo que pide atodos sus proveedores directos que acepten y cumplan dichas

pautas ticas, y los invita a que los diundan e impulsen entre

sus colaboradores y suministradores.

Para el perodo 2009-2010, Telenica viene trabajandoen mecanismos de gestin que potencien la aplicacin del

marco de actuacin de proveedores, como la realizacinde visitas de inspeccin para corroborar la aplicacin de losestndares establecidos.

Para monitorear el desempeo de sus proveedores, Telenica

realiz auditoras a 12 proveedores claves de la empresa, cuyasoperaciones presentan una especial sensibilidad en materia deseguridad laboral y ambiental.

Asimismo, Telenica dispone de estndares certifcados de

gestin de calidad en ISO 9001 e ISO 14001 de gestin medio-

ambiental, entre los cuales se incluyen el proceso de comprasy la gestin de proveedores.

En 2009, la cantidad de proveedores adjudicados ue de 1,916,

conormada en un 86% por proveedores locales. El volumende compras local sum S/. 3,152 millones, lo que representa el76% del total de volumen adjudicado en el ao.

En 2009, se evaluaron aen

el cumplimiento de los

Principios de Actuacin

Indicadores Global Reporting Initiative*HR2 Porcentaje de proveedores relevantes que han sido evaluados en Derechos Humanos


Proveedores evaluados en el cumplimiento de los PdA Unidades 80 87

Auditoras realizadas a proveedores Unidades 5 12


Distribucin de compraspor lnea de producto (%)

6 5 6

Publicidad ymarketing

3538

24

Productosde mercado

8 710

Sistemas deinormacin

18 1816

Inraestructurade red

0

68

Contenidos

33

26

36

Serviciosy obras

2007

2008

2009

87proveedoresNUESTROS

principiosde actuacin

Requeriremos a nuestros proveedores que

desarrollen sus negocios aplicando principios

similares a los sealados en estos principios,

y les exigiremos el cumplimiento de la ley.

Extensinde los PdALa Norma general de extensin de los PdA a la cadenade suministro busca omentar el cumplimiento dealtos estndares laborales, de seguridad, salud ymedioambientales por parte de los proveedoresy empresas colaboradoras de Telenica.

A travs de esta normativa se pone en marcha unproceso de evaluacin conjunta con el proveedor,de manera que Telenica pueda asegurar elcumplimiento de los requisitos mnimos que estableceen los contratos con su cadena de suministro.

Requisitos mnimos

Nosepermitireltrabajoinfantil.

Noseaceptareltrabajoforzado.

No sepermitirncondicioneslaboralesde riesgo

para la vida de los trabajadores ni el trato inhumanoen el trabajo.

Se exigir elcumplimiento de laley en materia

medioambiental.

La normativa establece tambin una clasifcacin enuncin del riesgo que cada p roveedor presenta, deacuerdo con el servicio o producto que comercializa.

Con estas actuaciones, Telefnica

contribuye a la consecucin del

Objetivo 4 de Desarrollo del Milenio:

Reducir la mortalidad inantil.


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14 Grupo Telefnica en el Per / Inorme Anual de Responsabilidad Corporativa 2009

Estndares laborales04

2 Principio 3: Las empresas deben apoyar la libertad de asociacin y el reconocimientoefectivo del derecho a la negociacin colectiva.

Principio 4: Las empresas deben apoyar la eliminacin de toda forma

de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin.

Principio 5: Las empresas deben apoyar la erradicacin del trabajo infantil.

Principio 6: Las empresas deben apoyar la abolicin de las prcticasde discriminacin en el empleo y ocupacin.

La cultura organizacional de Telenica no solo va ms all de

la promocin de algunas actividades en avor del clima interno,sino que adems se enmarca dentro de toda una losoa empre-sarial y una razn de ser como compaa.

Promesa Empleado es la estrategia que el Grupo ha diseado

para convertir a sus empresas en los mejores lugares para tra-bajar en el pas. Est compuesta por cinco ejes de actuacin:liderazgo, comunicacin, desarrollo y compensacin, reconoci-

miento y calidad de vida. A travs de cada uno de ellos, asegurael ortalecimiento de la cultura de Telenica y, consecuente-

mente, el logro de los resultados organizacionales.

Como producto de las iniciativas desar rolladas en el marco de Pro-mesa Empleado, los ndices de satisaccin laboral aumentaronen Telenica del Per y en Telenica Mviles, pasando de 67.2%

y 82.2% en 2008, a 78.7% y 87.3%, respectivamente, en 2009.

Los empleados del GrupoTelenica en el PerLa compaa gener empleo para ms de 15 mil personas en elao. Al igual que en aos anteriores, Atento concentra la mayor

cantidad de empleados, seguida por Telenica del Per.

Un empleado del Grupo Telenica en el Per** tiene en prome-

dio doce aos de antigedad y una edad media de 40 aos.

Igualdad de oportunidades

En la compaa se ve la diversidad como una ventaja competitiva

y la unin de distintas perspectivas como clave para alcanzar elxito. A n de lograr que las relaciones entre trabajadores sean

saludables, se promueve el respeto a la diversidad a travs de losPdA, los cuales contemplan la igualdad de oportunidades paratodos y la solidaridad en el ambiente de trabajo.

Adicionalmente, la adhesin de la compaa a los Principios del

Pacto Mundial remarca su compromiso con el rechazo a toda or-ma de segregacin laboral.

Indicadores Global Reporting Initiative*LA13 Composicin de los rganos de gobierno corporativo y planilla, desglosada por sexo y grupo de edadIndicador medido en Telefnica Unidad de medida 2008 2009

Mujeres Porcentaje 45 46

Mujeres directivas Porcentaje 22 19

Empleados con discapacidad Unidades 28 38

HR4 Nmero total de incidentes de discriminacin

Indicador medido en Telefnica Unidad de medida 2008 2009

Denuncias registradas en la Lnea Condencial relacionadas con discriminacin Unidades 0 0

*Para ms inormacin acceder a las tablas GRI .

** Para el clculo solo se ha considerado a empleados de Telenica del Per S.A. y de Telenica Mviles.

Capacitacinde proveedores

El Grupo Telenica, en su esuerzo por mejorar elservicio a sus clientes, considera importante el de-

sarrollo de las competencias laborales en toda sucadena de valor. Es as que pone a disposicin de sus

empresas proveedoras de servicios plataormas deormacin on line, para que en lo posible se haganextensivas a todos sus trabajadores. Gracias a dichas

plataormas, un grupo de proveedores de TelenicaMviles ha venido desplegando diversas iniciativas de

capacitacin a sus empleados a travs de la Acade-

mia Movistar, mientras que en el caso de Telenicadel Per, las capacitaciones se han realizado a travs

del programa Estela.

Adicionalmente, Telenica del Per lanz un proyec-to para implementar progresivamente un nuevo mo-delo de atencin a clientes que impacte positivamen-

te en los indicadores de satisaccin y productividad.La propuesta se enoca en la mejora de los procesosde instalacin y atencin de averas para el mercado

residencial. Como parte de las actividades del proyec-to, la compaa realiz una serie de talleres en coor-

dinacin con sus proveedores, denominados TalleresABC, con el objetivo de alcanzar los estndares decalidad y certicacin esperados. Entre 2008 y 2009,

ms de 500 trabajadores de empresas colaboradorasparticiparon de estas capacitaciones, lo que permiti

sentar las bases del proyecto.

Planilla fsica del GrupoEmpresas 2008 2009

Telenica del Per1 5,515 5,260

Telenica Mviles 1,043 1,044

Atento Per2 6,755 6,728

tgestiona3 1,818 2,207

Otros4 82 407

1 Considera OTF, CCP y fliales.

2No considera a los empleados de otras fliales extranjeras.

3Considera a Telenica Centros de Cobro.

4Considera a Terra Networks y a Plyade Per.



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15Inorme Anual de Responsabilidad Corporativa 2009 / Grupo Telefnica en el Per

NUESTROS


Impulsaremos la igualdad de oportunidades

y trataremos a todas las personas de manera

justa e imparcial, sin prejuicios asociados a la

raza, color, nacionalidad, origen tnico, religin,

gnero, orientacin sexual, estado civil, edad,

discapacidad o responsabilidades familiares.

Un mejor lugarpara trabajarTelenica del Per ue reconocida por el Great Placeto Work Instituteen el rankingde Grandes Empresascon Mejor Clima Laboral, el cual agrupa a las compaas(con 700 trabajadores o ms), que cuentan con losdos tercios o ms de sus empleados satisechos. Por

su parte, Telenica Mviles logr ingresar en la listade las 30 mejores compaas para trabajar en el Per,y adems ue distinguida como la empresa con elmayor incremento en el ndice de satisaccin de susempleados, en el periodo 2008-2009.

Empresas reconocidaspor el Great Place to Work TelefnicaMviles

tgestiona

TelefnicaServiciosComerciales

TerraNetworks

AtentoPer

TelefnicadelPer

Con estas ac tuaciones, Telefnica



Promover la igualdad entre los

sexos y la autonoma de la mujer.

El 46% de los puestos laborales, entre directivos, mandos inter-medios y colaboradores del Grupo Telenica, ue ocupado por

mujeres. Asimismo, se emple a 38 personas con discapacidad,brindndoles la oportunidad de incorporarse al mercado laboral.

Como parte del compromiso al respeto de la diversidad, Atentobrind oportunidades laborales a 17 quechua-aimaras hablan-

tes, quienes se encargan de asesorar a las poblaciones indgenasdel pas en su lengua natal, en el uso de la teleona mvil.

Gestin del talentoy capacitacionesDos de los principales ejes de la estrategia integral del Grupo

para apoyar a los trabajadores en su desarrollo y mejorar sucontribucin a la empresa, son aplicados a travs del modelo de

desarrollo proesional denominado Meritocracia.

Como parte de la promocin del aprendizaje y desarrollo labo-

ral, 1,863 colaboradores de Telenica del Per y de Teleni-ca Mviles recibieron eedbackde sus lderes. Por su parte, 28empleados participaron en el programa de rotaciones interna-

cionales, cuatro recibieron becas integrales de posgrado y senanciaron 33 maestras.

Se continu con la implementacin del programa Suma-T, cuyo ob-jetivo es que los lderes sean gestores activos de la transormacin

cultural de la empresa, de manera que se involucren y acten deacuerdo con las conductas denidas como parte de dicha cultura.

En este sentido, el programa de Formacin de lderes buscareorzar las habilidades de gestin necesarias para ejercer un

Indicadores Global Reporting Initiative*LA10 Promedio de horas de ormacin al ao por empleado


Horas de ormacin Horas 601,818 179,799

Total de gastos de ormacin Miles de soles 9,072 3,595


Programa deCapacitacinLaboral JuvenilEste programa de la empresa Atento permite la insercin la-boral ormal de miles de jvenes sin estudios superiores ni

experiencia laboral.

En 2009, ms de 1,100 jvenes se beneciaron de este pro-

grama, que permite la capacitacin en temas reerentes a lasactividades del negocio y para que los participantes aumenten

sus ingresos econmicos.

Una vez concluido el convenio, los jvenes capacitados que de-

muestran mejor desempeo tienen la posibilidad de ingresara la planilla de Atento Per.

liderazgo en tres competencias claves: innovacin, fexibilidad

y orientacin al cliente. En 2009, 864 lderes de Telenica delPer y de Mviles participaron de este programa.

En esta misma lnea, el programa Formacin de instructores

internospermiti que los 51 instructores graduados en 2008

apoyaran con el despliegue de los cursos programados parael ao, como parte de los planes de capacitacin de las reasuncionales, y con el despliegue de los cursos publicados en el

catlogo de cursos internos.

ComunicacinTelenica utiliza dierentes canales de comunicacin para que

los mensajes que diunde lleguen a todos sus empleados demanera rpida y sencilla. Entre los principales canales utilizados

se encuentra el boletn Enlnea, portal de Recursos Humanos, alque pueden acceder todos los empleados; la intranet corpora-tiva, con inormacin de carcter pblico y condencial, entre

otros. Durante el ao, se realizaron 29 campaas de comunica-cin sobre temas claves, como seguridad, salud, prcticas labo-rales y medio ambiente.

Por otro lado, se cuenta con un canal de denuncias abierto para

que los empleados puedan ormular reclamos respecto a temaslaborales, de manera annima.

Asimismo, la compaa promueve espacios de encuentro entre em-pleados, como desayunos con lderes, reuniones peridicas con di-

rectores, reuniones de resultados, entre otros, donde se comparten

opiniones sobre hechos relevantes de la empresa. Esto permite quelos lderes repliquen esta inormacin a todos los empleados.

Estndares

laborales

os ndices de satisaccin laborale Telenica del Per y de

elenica Mviles alcanzaron los8.7% y 87.3%, respectivamente


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Bienestar

Como parte de su estrategia de calidad de vida, Telenica desarrolla

polticas orientadas a omentar el balance entre el trabajo y la amilia.Para esto se orecen benecios y se realizan campaas de concienti-zacin sobre el tema y actividades de bienestar.

En este sentido, Telenica cuenta con:- La poltica de cumplimiento de horas de trabajo, segn la cual,

para laborar horas extras, se deber coordinar previamentecon los jees.

- Reportes de horas laboradas, a n de que se puedan realizaracciones dirigidas a minimizar las horas extras.

- Un ormato de compensacin horaria que establece la recupe-

racin de horas en das especcos.

Seguridad y saludTelenica vela por la salud y bienestar de sus trabajadores, y por la

no existencia de trabajo orzoso. Como parte de esta responsabili-dad, la compaa educa a sus trabajadores en temas de seguridad y

salud, y se asegura de que hayan recibido la ormacin suciente y

adecuada en materia de prevencin de riesgos laborales, sobre todoaquellos que realizan sus labores en exteriores. Como resultado de

ello, no se registr ninguna vctima mortal por operaciones entre lostrabajadores del Grupo.

En 2009, en Telenica del Per se realizaron 29 inducciones al per-sonal nuevo en estos temas y se inspeccionaron los locales, a n de

identicar condiciones de riesgo y tomar acciones correctivas paraprevenirlas y controlarlas.

En setiembre, se realiz un chequeo mdico preventivo a todos loscolaboradores del Grupo para descartar posibles riesgos de ener-

medades. Un mes despus, se implement el nuevo plan ilimitadode salud con cobertura oncolgica.

Complementando estas iniciativas y buscando eliminar las ten-siones y el estrs entre los trabajadores, se desarrollaron cam-

paas antiestrs, que incluyeron masajes relajantes. De estamanera, la compaa se asegura de contar con colaboradores

comprometidos con sus obligaciones y satisechos con el am-biente de trabajo en Telenica.

Libertad de asociaciny dilogo socialTelenica reconoce el sindicalismo moderno, identicado con los

objetivos de la empresa y que busca el progreso en conjunto. Porello, apoya el principio de libertad de asociacin y el reconocimientoeectivo del derecho de negociacin colectiva. La presencia sindical

en la compaa agrupa a ms de dos mil colaboradores, t anto en Limacomo en provincias.

Las relaciones con sindicatos se desarrollaron manteniendo siemprelos marcos de conanza y respeto q ue la compaa promueve. En ese

sentido, y con el n de garantizar la estabilidad laboral y un ambientelaboral agradable, se trabaj en la rma de convenios de tres aos con

los sindicatos, de manera que la compaa pueda ortalecer lazos de

conanza con todos los empleados durante este tiempo.

Durante 2009, se iniciaron dos negociaciones colectivas con lasorganizaciones sindicales de Telenica del Per. En primer lugar,

con el Sindicato Unitario de Trabajadores se concret un acuerdodirecto y se suscribi un convenio colectivo con una vigencia de tresaos (2008-2011), cuyos benecios tambin se extendieron a tra-

bajadores no sindicalizados. Cabe sealar que con el Sindicato deEmpleados no se entr en negociaciones porque mantienen vigen-te su convenio colectivo hasta 2010.

La segunda negociacin colectiva se viene realizando con la Fe-

deracin de Trabajadores de Telenica del Per, y continuardurante 2010.

Certicacin ABE

Telenica del Per, Telenica Mviles y Atento Per

obtuvieron la certicacin ABE (Asociacin de Bue-nos Empleadores), a la cual se hacen merecedorasaquellas empresas que mantienen buenas prcticas

de recursos humanos y cumplen con los requisi-tos exigidos por esta institucin. Esto se ha logradogracias a los innovadores programas desarrollados e

implementados de acuerdo con las necesidades es-peccas de los trabajadores.

La certicacin reconoce a las compaas como luga-res en los que se respeta y motiva a los colaboradores

y que, adems, estn comprometidas con el desarro-llo y mejora de su ambiente laboral.

Indicadores Global Reporting Initiative*LA4 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo


Empleados con convenio negociado Unidades 2,549 2,143

% total de la planilla Porcentaje 17 14

Indicador medido en Telefnica Unidad de medida Telefnica del Per Telefnica Mviles

Tasa de accidentes1 Unidades 0.44 0

Jornadas perdidas por accidentes Unidades 389 0

Tasa de absentismo2 Unidades 2,334 1,587


1 Tasa igual a incidencia de accidentes x 200 mil/total de horas trabajadas.

2Tasa de absentismo igual a jornadas perdidas x 200 mil/total de horas trabajadas.


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NUESTROS


No toleraremos ningn tipo de empleo

infantil o trabajo forzado, ni ninguna forma

de amenaza, coaccin, abuso, violencia o

intimidacin en nuestro entorno laboral,

ni directa ni indirectamente.

Da Mundial contrael Trabajo InantilCon el propsito de sensibilizar a la sociedad sobre lagrave realidad del trabajo inantil, se implementarondiversas actividades de movilizacin social el 12 dejunio, Da Mundial contra el Trabajo Inantil.

Desde la Fundacin Telenica se impulsaronactividades de sensibilizacin a los clientes; en estesentido, los conductores y reporteros de Plus TV yCable Mgico Deportes, as como trabajadores delos multicentros y centros de atencin al clientede Telenica y Movistar usaron camisetas con elmensaje: Un nio menos trabajando, un nio msen la escuela.

Asimismo, se enviaron mensajes de texto a clientesde Movistar con rases en avor de la erradicacin deltrabajo inantil; los Voluntarios Telenica entregaronvolantes sobre la problemtica del trabajo inantil enlas principales calles y avenidas del pas, y se realizla diusin de la problemtica en recibos de teleonaja y mvil.




Lograr la enseanza

primaria universal.

Adems de cuidar que no se realice trabajo inantil en su cadenade valor, Telenica lidera a nivel nacional la cruzada por su pre-vencin y erradicacin con el programa Pronio.

Proniocontribuye con la prevencin y erradicacin de la explo-

tacin laboral inantil a travs de la escolarizacin de nias, niosy adolescentes que trabajan o estn en riesgo de trabajar. Esteprograma incide en la utilizacin de las TIC como herramienta

para la inclusin digital de los nios, a n de asegurarles oportu-nidades reales de desarrollo.

En el ao, Pronio beneci a 30,216 nias, nios y adolescen-tes, en 143 escuelas de zonas rurales y urbano-marginales de 17

regiones del pas: ncash, Apurmac, Arequipa, Ayacucho, Caja-marca, Callao, Cusco, Huancavelica, Ica, Junn, La Libertad, Lam-

bayeque, Lima, Loreto, Moquegua, Piura y Puno.

El programa trabaja a partir de tres ejes:

Proteccin integral del nioPara asegurar la proteccin de los nios se realizan actividadesde reuerzo en los estudios; se brinda atencin de salud y apoyopsicopedaggico; se entregan tiles escolares y uniormes, y se

realizan talleres de sensibilizacin sobre la problemtica con lospadres de amilia.

En 2009, se desarroll un plan piloto de emprendimiento laboralpara mejorar los ingresos econmicos de las amilias beneciadas

porPronio. A partir de las capacitaciones se ortalecieron las acti-vidades econmicas de 345 amilias en cinco regiones del pas.

Mejora de la calidad educativaEn el ao, se implementaron laboratorios inormticos Au-las Fundacin Telenicaen 15 colegios beneiciados, y 105

proesores de estas instituciones ueron capacitados en eluso de las TIC.

Fortalecimiento socioinstitucionalEl concurso Iniciativas solidarias, que premia proyectos exitosos,privados o pblicos, que intervienen en inancia, adolescencia o

discapacidad, recibi 115 postulaciones.

AliadosPronio se desarrolla con la asesora del Instituto de EstudiosPeruanos (IEP) y el Foro Educativo, y es gestionado en colabo-

racin con la Asociacin Fe y Alegra y las ONG Cesip, Tierra deNios, Critas, Ceder, Idel, Puririsun, Red Titikaka y Sumbi.

Indicadores Global Reporting Initiative*

Indicador medido en Telefnica

HR6 Actividades identicadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes de explotacin inantil, y medidas adoptadas para contribuir asu eliminacin.


Reconocimientodel Pacto MundialEn marzo de 2009, Telenica recibi el premio del

Pacto Mundial Per: tica y Liderazgo Empresarial, enla categora Principios de Actuacin en temas laborales,

por las acciones que realiza a avor de la erradicacin del

trabajo inantil.

30,216 nias,nios y adolescentesueron beneciadosa travs dePronio

Compromiso con el Ministeriode TurismoEn el marco de la suscripcin del Cdigo de conducta de protec-cin a la inancia para la prevencin de la explotacin sexual de ni-

os, nias y adolescentes, en los mbitos del turismo y viajes, que

promueve la Organizacin Mundial de Turismo junto con el Mince-tur, Fundacin Telenica se comprometi a realizar acciones que

contribuyan a prevenir que los prestadores de servicios tursticosdel pas participen en una de las peores ormas de trabajo inantil:la explotacin sexual de nias, nios y adolescentes.

Como parte de este compromiso, Fundacin Telenica acilita

la capacitacin a nivel nacional, a travs del apoyo en la reali-zacin de conversatorios que permitan que personas especia-

lizadas en el tema repliquen lo aprendido, con la nalidad deampliar la red de diusores de la temtica.


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Comprometidoscon la sociedadCon la nalidad de ortalecer al equipo de colaborado-

res y, al mismo tiempo, contribuir con el desarrollo del

pas, el Grupo Telenica promueve y canaliza el espri-

tu solidario de los empleados a travs de su programa

de voluntariado. Con la inscripcin en el programa, los

Voluntarios dedican su tiempo, conocimientos y es-

uerzo para contribuir a mejorar las condiciones d e vida

de las personas menos avorecidas de nuestro pas, en

concordancia con la labor social y valores del Grupo.

Entre algunas de las principales actividades que rea-

lizan destacan: la mejora de la inraestructura en co-

legios de escasos recursos, la donacin de vveres, las

celebraciones navideas para nios en riesgo, la asis-

tencia a nios hospitalizados, el apoyo a poblaciones

aectadas por desastres, entre otras.

Durante el ao, los ms de cuatro mil colaboradores

que orman parte del programa, realizaron 120 acti-

vidades de ayuda social que beneciaron a cerca de

70 mil personas. Entre ellas, el viernes 2 de octubre

celebraron el Da Mundial del Voluntario Telenica,

echa en la que recibieron a escolares beneciados

por el programa Pronio para mostrarles su lugar de

trabajo, y luego compartir una tarde de juegos y otras

actividades educativas y recreativas.

Para Telenica, el cuidado del medio ambiente orma parte de susobjetivos de negocio, as como promover el desarrollo sostenible y lareduccin de los impactos negativos de sus operaciones en el entorno

La poltica ambiental del Grupo Telenica establece distin-

tas lneas de accin en temas medioambientales y de cambio

climtico para todas sus empresas. La compaa pone nasis

en mantener un enoque preventivo, omentando iniciativas

responsables y diundiendo productos y servicios amigables con

el medio ambiente.

La estrategia en temas medioambientales se basa en la Ocina de

Cambio Climtico y en el Sistema de Gestin Ambiental Global. La

primera busca asegurar la reduccin del consumo energtico y las

emisiones de gases de eecto invernadero de Telenica; poten-

ciar el desarrollo de servicios que permitan ser ms ecientes a los

clientes y a otros sectores; y p osicionar al sector de las Tecnologas

de la Inormacin y Comunicacin en el centro de la solucin del

cambio climtico. El segundo es el encargado de establecer los

requisitos mnimos de gestin para todas las empresas del Grupo,

y toma en cuenta el cumplimiento de la legislacin vigente y la

huella ambiental de Telenica.

Gestin ambiental

La gestin ambiental de Telenica est orientada a lograr el buen

manejo de los recursos y a establecer estndares mnimos que

garanticen la proteccin del entorno de los posibles impactos am-

bientales generados por sus actividades.

Como parte del Sistema de Gestin Ambiental, se establecieron

parmetros de consumo de agua a travs de distintas acciones,

como inspecciones de ugas, revisiones y evaluaciones, y reem-

plazo de grieras, entre otras; esto con la nalidad de optimizar

este recurso. Si bien en el ao no se registr una disminucin del

consumo de agua, las iniciativas se seguirn aplicando con un me-

jor monitoreo de los indicadores de consumo.

Durante 2009, Telenica del Per conrm la certicacin ISO

14001 de gestin ambiental para los procesos de instalacin,

operacin, mantenimiento y desmontaje de teleona ja, basa-

dos en tecnologas inalmbricas de ltima milla. Por su parte,

Telenica Mviles cuenta con esta certicacin para todos sus

procesos e instalaciones desde 2006.

Gestin de residuos

Una adecuada gestin de residuos permite minimizar impactos

negativos, y es parte undamental de la poltica de responsabili-

dad medioambiental que tiene el Grupo Telenica.

Indicadores Global Reporting Initiative*EN14 Estrategias y acciones implantadas y planicadas para la gestin de impactos sobre la diversidad.EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese impacto.

IO05 Cumplimiento de los estndares ICNIRP reerentes a las emisiones MF generadas por las estaciones base.

IO07 Descripcin de polticas y prcticas en relacin al emplazamiento de antenas.


Estudios de impacto ambiental Unidades 40 1

Mediciones de ruido Unidades 173 94

Mediciones de campos electromagnticos Unidades 56 187

*Para ms informacin, acceder a las tablas GRI en .

Principio 7: Las empresas deben mantener un enfoque preventivo que

favorezca al medio ambiente.

Principio 8: Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una

mayor responsabilidad ambiental.

Principio 9: Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusin de las

tecnologas respetuosas con el medio ambiente.


Medio ambiente04

3


21/43


NUESTROS


Estaremos comprometidos con el desarrollo

sostenible, la proteccin del medio ambiente

y la reduccin de cualquier impacto negativo

de nuestras operaciones en el entorno.

Verde certicacinEn 2009, Telenica Mviles obtuvo nuevamentela certicacin de su Sistema de Gestin Ambientalbasado en la norma ISO 14001, mientras queTelenica del Per mantuvo la misma luego desuperar exitosamente la auditora extraordinaria.

Estas distinciones evidencian el trabajo realizadoen avor del medio ambiente, que responde a unainiciativa voluntaria y planicada de ResponsabilidadCorporativa, y no se centra nicamente en elcumplimiento de las regulaciones legales.




Garantizar la sostenibilidad del

medio ambiente.

Medioambiente

La gestin de residuos de Telenica del Per permite la reutilizacin

y el reciclaje de sus residuos slidos. Para esto tiene un contrato con

una empresa recicladora que se hace cargo de los residuos generados

en todo el pas. Por otro lado, Telenica Mviles desarrolla programas

de gestin de residuos y recursos, entre los cuales destaca Recclame,

iniciativa lanzada en 2007 que contribuye con la reduccin del impac-

to ambiental a travs del reciclaje de los equipos celulares, bateras y

accesorios en desuso.

Con la nalidad de incentivar la participacin de los clientes en el

reciclaje de equipos mviles, se colocaron contenedores de recolec-

cin de celulares y accesorios en los locales de atencin de Telenica

Mviles, sin considerar el modelo, marca u operador. En mayo de

2009, se realiz el primer envo de 6.6 toneladas de equipos en desu-

so a las plantas de tratamiento de Estados Unidos y Mxico con el

objetivo de reciclar sus componentes y usarlos en la abricacin de

otros productos.

Vigilancia de las operaciones

El Grupo Telenica desarrolla diversas acciones a n de prevenir y

manejar el posible impacto ocasionado por sus operaciones. En ese

sentido, y como parte del desarrollo de inraestructuras, en 2009 se

elabor un estudio de impacto ambiental que permiti la aplicacin

de medidas correctivas. Adems, se desarrollaron estudios de im-

pacto visual que conllevaron a realizar adecuaciones y compartir 32

emplazamient os para reducir los posibles impactos.

Adicionalmente, Telenica Mviles, con la intencin de minimizar

el impacto visual de las estaciones base, inici la instalacin de es-

taciones fast side, con torres de comunicacin de menor tamao,

que generan menos impacto, no aectan el suelo y posibilitan un

ahorro de recursos.

Factura digitalLa actura digital representa una transormacin de la manera

tradicional de distribucin de recibos, ya que permite a los

clientes hacer sus operaciones en lnea. Adems, representa

la optimizacin de los recursos humanos y naturales al re-

ducir el consumo de papel y, en consecuencia, la tala indis-

criminada de rboles.

Durante el ao, ms de 214 mil clientes se aliaron a la actura

digital. De esta manera, se logra reducir el uso innecesario de

papel y se cumple con la promocin de la conciencia ambien-

tal en los clientes de Telenica.

Indicadores Global Reporting Initiative*EN01 Materiales utilizados, por peso o volumen.

EN08 Captacin total de agua por uentes.

EN22 Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento.

EN23 Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms signicativos.

EN27 Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al nal de su vida til, por categoras de productos.

EN29 Impactos ambientales signicativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin.

Indicador medido en Telefnica Unidad de medida 2008 20 09

Total de consumo de papel blanco Toneladas 2,156 2,160

Consumo de agua Miles de l i tros 364,924 384,595

Consumo de combustible de fota (gasleo y gasolina) Miles de l i tros 230 1,528

Consumo de gas natural de fota Nm3 0 0

R es id uo s d e p ap el y c ar t n To ne la da s 1 ,6 78 2 5

R es id uo s d e a pa ra to s e l ct ri co s y e le ct r ni co s d e Te le ni ca ( in cl uy e o c in as y o pe ra ci on es ) To ne la da s 0 .0 3 2 5

Residuos de aparatos elctricos y electrnicos (clientes) Toneladas 2.4 6.6

Residuos de aceites Miles de litros 17 12

Reutilizacin de equipos Unidades 2,620 3,838

Emisiones CO2 Toneladas 33,793 38,942

Derrames de combustible Unidades 2 0

Volumen de combustible derramado Litros 691 0

Viajes por trabajo en avin Unidades 5,583 4,274

*Para ms informacin, acceder a las tablas GRI disponibles en .

Otro aspecto importante dentro de las acciones de despliegue de

red es su mantenimiento. Para ello, se realizaron 187 mediciones

de campos electromagnticos y se llev el control de los impactos

de ruido a travs de 94 mediciones.

Formacin y sensibilizacin

Adems de extender el compromiso ambiental a proveedores y

contratistas, y de realizar auditoras a proveedores claves en temas

ambientales, se realizaron programas de ormacin y sensibilizacin

a empleados (a travs de la plataorma e-learning y de manera

presencial) y a proveedores, a n de omentar prcticas que incen-

tiven el respeto y cuidado del medio ambiente entre los grupos de

inters de la compaa.


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PginasBlancasdigitales

Las guas telenicas han constituido una uente im-

portante de apoyo para las consultas de los usuarios.

Sin embargo, con el paso de los aos, han surgido

nuevas ormas de registro para las bases de datos

(call center, archivos en PC e Internet), que han redu-

cido la utilizacin de guas en ormato impreso.

Adems, se ha generado una tendencia migratoria

de los nmeros telenicos de los abonados, debido

a la introduccin de servicios y productos prepago

en el mercado, lo cual hace que la inormacin de

un usuario, registrada de manera impresa, se des-

actualice rpidamente.

Como parte de la poltica ambiental de eciencia en

el consumo de recursos, Telenica implement la

digitalizacin de Pginas Blancas. Este proyecto bus-

ca la reduccin del nmero de impresiones de estas

publicaciones mediante la aliacin de los abonados

a la versin digital.

Ms de 600 mil personas se afliaron a lasPginas Blancasdigitales.

El cdigo tico del Grupo, plasmado en los PdA, gua la con-

ducta de sus trabajadores y prom ueve la aplicacin de buenas

prcticas de gobierno corporativo que garanticen la transpa-

rencia con los inversores, accionistas y la sociedad .

Existen normativas para los procesos de compras, pagos, registro

contable y comunicacin de inormacin al mercado, de manera

que se reduzcan las irregularidades y se eviten los riesgos relacio-

nados con el raude. Adicionalmente, se realiza la vericacin in-

dependiente de los estados nancieros de las empresas del Grupo

Telenica en el Per, para asegurar la total transparencia en la

rendicin de cuentas y respetar los derechos de los accionistas.

El Grupo cuenta con dos importantes elementos organizacio-

nales de control:

La Ofcina de Principios de Actuacin , que se encarga de

monitorear la implementacin y extensin de los PdA a los cola-

boradores y proveedores, establecer las polticas para asegurar

el cumplimiento de los principios, diundir los principales linea-

mientos y recibir las quejas, dudas y casos de los trabajadores.

En el Per, la ocina est conormada por representantes de

las reas de Recursos Humanos, Secretara General, Auditora

Interna y Responsabilidad Corporativa.

El Buzn de la Ofcina de Principios de Actuacin, que se en-

cuentra disponible para todos los colaboradores a travs de un link

permanente en la pgina principal de la intranet. El enlace direccio-

na a los visitantes a una webinormativa de los PdA, que les permite

acceder al canal de denuncias para comunicar sus quejas y permitir

que se examinen los casos, a n de aplicar las medidas correctivas.

Los colaboradores que solicitan consejo o quieren comunicar un

incidente son tratados con respeto y dignidad, de acuerdo con

los siguientes principios: condencialidad en el examen del caso,

exhaustividad en la investigacin, respeto a los derechos de los

involucrados y undamento en la toma de decisiones.

El cumplimiento de los PdA es transversal a toda la organiza-

cin, y para lograr el compromiso de los colaboradores, Tele-

nica recurre a la capacitacin, cuya metodologa se basa en

plantear casos prcticos y reales. Los cursos de ormacin se

imparten a travs de la plataorma e-learning.

Asimismo, para mantener al personal inormado y omentar

la diusin del cdigo tico, se utilizan publicaciones internas,

como el boletn Enlneay El Diariode la intranet. En otros ca-

sos, se recurre a los bannersemergentes en la intranet y a los

anuncios en las carteleras (peridicos murales) distribuidas en

todos los edicios de la compaa.

Integridad

El Grupo Telenica recoge entre sus PdA el principio de integri-

dad, el cual contempla directrices claves para el comportamiento

de sus colaboradores.

En ningncaso,ofrecerno aceptarnregalos,invitacionesu

otro tipo de incentivos que puedan infuir o recompensar en la

toma de decisiones empresariales. Evitarno declararncualquierconicto deintereses quepue-

dan anteponer prioridades personales a las colectivas.

Secomportarnconrectitud,sinbuscarenningncasoelbene-

cio propio o de terceros a travs del uso indebido de su posicin

o sus contactos en la compaa.

Actuarninstitucionalmente conabsoluta neutralidadpoltica,

y se reservarn de emitir algn tipo de opinin sobre el tema, ya

sea en avor o en contra de procesos o actores polticos. En par-

ticular, la compaa no eectuar donaciones de ningn tipo a

partidos polticos, ni otro tipo de entidades pblicas o privadas

vinculadas a la actividad poltica.


El compromiso del Grupo Telenica con la transparencia e integridadhace posible una relacin armnica con sus grupos de inters

044 Principio 10: Las empresas deben trabajar contra la corrupcin en todas

sus ormas, incluidas extorsin y el soborno.

Anticorrupcin


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Vigilancia de los PdA

Como parte de las acciones disciplinarias por el incumpli-

miento de los PdA, en el ao se realizaron 25 despidos, prin-

cipalmente por vulnerar los principios de respeto a la ley, la

honestidad y conianza.

Adems, a in de sancionar las malas conductas y evitar que

se generen situaciones similares entre los trabajadores, se

aplicaron 37 suspensiones, 70 amonestaciones escritas y

una exhortacin.

A partir de todos los casos de incumplimiento de los PdA y las

denuncias registradas, la compaa deine nuevas ormas de

intervencin para evitar uturos casos similares y aianzar los

principios en los colaboradores.

Incidente ocurrido en ajustetariario trimestral con Osiptel

En diciembre de 2009, se le atribuy responsabilidad a un un-

cionario del Grupo Telenica, por cometer una irregularidad en

el contexto del ajuste tariario trimestral del Factor de Producti-

vidad, de acuerdo con el Contrato de Concesin de Telefnica del

Per, al alcanzar un archivo digital con la posicin tcnica de la

compaa a un miembro del consejo directivo del Organismo Su-

pervisor de Inversin Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Estos hechos han dado lugar a un proceso penal.

La compaa es respetuosa del marco legal, viene colaborando

como corresponde en la investigacin y acatar lo que resulte

de dicho proceso.

Gobierno corporativo

El Directorio es el actor central del buen gobierno corporativo

y el mximo rgano de administracin y representacin de la

compaa. Desarrolla sus unciones de conormidad con el inte-

rs social y, en este sentido, acta para garantizar la viabilidad

de la compaa a largo plazo y la maximizacin de su valor. Para

lograrlo, requiere de un equipo conormado por proesionales

con integridad moral, independencia de criterio y experiencia en

direccin y telecomunicaciones.

Este rgano cuenta con tres comits de trabajo: de Auditora; de

Nombramientos, Retribuciones y Buen Gobierno; y el Ejecutivo.

El uncionamiento y la actuacin de estas instancias y del Direc-

torio, estn regulados en el reglamento aprobado en 2008.

Telenica del Per est comprometida con la transparencia en

su gestin. Por ello, elabora la Memoria anualde Telenica del

Per, que incluye una seccin especca sobre buen gobierno

corporativo, as como elInforme anual sobre el cumplimiento de

los principios de buen gobierno para las sociedades peruanas.

Adems, presenta en su pgina webuna seccin especca de

gobierno corporativo, en la que brinda inormacin relevante so-

bre la composicin y unciones de los rganos de gobierno, los

acuerdos adoptados por estos, el estatuto social, los inormes

anuales, entre otros.

NUESTROS


En ningn caso oreceremos o aceptaremos

regalos, invitaciones, prebendas u otro tipo

de incentivos que puedan recompensar

o infuir en una decisin empresarial.

Evitaremos o declararemos cualquier

conficto de intereses que pueda anteponer

prioridades personales a las colectivas.

Comprometidoscon la promocin deparmetros ticosEn 2009, Telenica realiz presentacionesen universidades y oros especializados enresponsabilidad social, para propiciar el debate yla refexin sobre la importancia de los parmetrosticos que regulan la actuacin de las empresas delGrupo y que promueven una cultura comn en todala organizacin.

En lnea con este compromiso, y en un esuerzoconjunto con proesionales y acultades de Derecho detodo el pas, se ha desarrollado una iniciativa para elevarel estndar tico de los proesionales y del ejerciciodel Derecho. Como producto de esta iniciativa, se haelaborado una propuesta de Normas de conducta yresponsabilidad del profesional en Derecho.

El reto es que dicha propuesta se haga realidad atravs de un esquema de autorregulacin. Es decir,que los abogados a ttulo individual, los estudiosde abogados y los equipos legales de las empresas,se obliguen a ejercer directamente y a travs deterceros, cumpliendo dichas normas.

As, Telenica se suma al compromiso con lapromocin de la autorregulacin en materia deconducta tica y responsabilidad proesional paraconstituir una maniestacin tangible del buengobierno corporativo y del compromiso con losPdA que la compaa practica, tanto a nivel internocomo externo.

Indicadores Global Reporting Initiative*S04 Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin.


Nmero de empleados despedidos por incumplimiento de los

Principios de ActuacinUnidades 2** 25

Denuncias registradas en la Lnea Condencial relacionadas con corrupcin Unidades 0 4

*Para ms informacin, acceder a las tablas GRI en .

**Solo incluye a empleados despedidos en Telefnica del Per.

Reconocimiento

al buen gobiernocorporativoTelenica del Per someti voluntariamente a auditora exter-

na el nivel de adhesin declarado en el Informe anual sobre el

cumplimiento de los principios de buen gobierno para las so-

ciedades peruanas.

Producto de la auditora y del cumplimiento evidenciado en los

puntos evaluados, la empresa obtuvo, por segundo ao conse-

cutivo, el reconocimiento de la Bolsa de Valores de Lima.

Este reconocimiento se suma a los premios recibidos en 2006

y 2007, en el marco del concurso Buen gobierno corporativo,

organizado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

(UPC) y Procapitales.

Anticorrupci

n


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Pg. 22:La lengeta tiene un texto que no se puede

modicar.

Pg. 23:La lengeta tiene un textto que no se puede

modicar.

Pg. 25:OJO que el cuadro Atencin al cliente

contiene un texto que parece que est

ncompleto, y que est uera de la caja dondeest: Llamadas atendidas dentro de losniveles de servicio... bla bla.

Pg. 26:Falta oto.

Pg. 27:La llamada debe tener en script la palabra:

clientes

Pg. 31:En la llamada las palabras quechua y aimara,

deben estar escritas en script.

Pg. 32:Reconstruccin del sur no tiene oto.

Pg. 35:Se eliminaron varias lneas dentro de

a seccin Medio Ambiente del cuadro.Acomodar, por avor.

Pg. 36:Junto con el grco circular debe ir la

siguiente lnea alusiva a la cira 9,240,824:Datos en miles de millones de nuevos soles.


Transparencia

con el DirectorioEn 2009, la compaa implement una pgina webpara la Secretara del Directorio, que permite a losdirectores acceder a inormacin relevante, as como

al material de sustento de los temas que se sometena consideracin.

De esta manera, se pretende acilitar la actuacin delos directores, quienes pueden acceder a los antece-

dentes histricos y datos actuales de la compaa,y ejercer de orma directa su derecho a contar con la

inormacin que requieran.

A travs de esta herramienta, se acilita tambin el

apoyo que requieren los nuevos directores que se in-corporan, ya que les permite acceder a inormacin

de la sociedad y sus principales reglas.

Para la elaboracin del Inorme Anual de Responsabilidad Cor-porativa (RC), se ha desarrollado un estudio de materialidad que

permite enocarlo en materias relevantes, de acuerdo con lascaractersticas y particularidades de Telenica.

Este estudio, que viene realizando la ocina matriz en Espaadesde que inici la elaboracin de inormes de RC, incluye, en

una primera ase, una identicacin de temas relevantes. Paraello, toma como punto de partida el anlisis encargado por elGlobal e-Sustainability Initiative(GeSI) y preparado por Businessor Social Responsibility(BSR)1.

El objetivo de este estudio es determinar la contribucin del sec-

tor de las Tecnologas de la Inormacin y Comunicacin (TIC)al desarrollo sostenible, centrndose en aquellas reas donde el

aporte del sector es ms crtico.

Para este anlisis se tuvieron en cuenta cuatro audiencias cla-ves: las empresas, los analistas de inversin, la sociedad civil ylas ONG. Los temas relevantes identicados ueron: cambio cli-

mtico, residuos y uso de materiales, acceso a las TIC, libertadde expresin, privacidad y seguridad, relaciones con los emplea-dos, relaciones con los clientes, proveedores, uso de productos y

desarrollo econmico.

Partiendo de estos temas relevantes, Telenica realiz un anli-sis interno donde se tuvieron en cuenta: Requisitos de Organismos Internacionales, como la OCDE, OIT,

Comisin Europea, legislaciones nacionales. ndices de Inversin, como el Dow Jones Sustainability Index

y el FTSE4Good.

Anlisis de riesgos del Grupo Telefnica. Contraste con grupos de inters, entre los que destacan las me -

sas de dilogo. Revisin de los temas en la Ocina de Principios de Actuacin

Corporativa y las ocinas locales.

Una vez identicados los temas relevantes para la compaa,

se pasa a una segunda ase de categorizacin y priorizacin delos mismos.

Este ejercicio se realiz en uncin de dos variables: el impactoen la estrategia y en los grupos de inters.

Impacto en laestrategia de TelenicaCriterio

Satisaccin del cliente

Satisaccin del empleado

Crecimiento

Eciencia

Retorno al accionista

Infuencia para los

grupos de intersCriterio

Objetivos del Milenio

Derechos Humanos/Pacto Mundial

Medios

Inormes RC sector TIC

Polticas pblicas

Guas GRI

El ejercicio de priorizacin se eectu con las unidades responsa-bles de la gestin de los temas relevantes, adems de aplicarse

un ltro de anlisis de riesgo-pas, que consiste en la evaluacindel impacto en la estrategia y en la reputacin. El anlisis permi-ti conrmar la importancia para Telenica de dierentes aspec-

tos englobados en temas, tales como:

Relaciones con los empleados

Cadena de suministro Integridad y transparencia

Clientes Uso responsable de las TIC

Relaciones con la comunidad, gobiernos y reguladores Acceso a las TIC Medio ambiente

Cambio climtico y energa

05Anlisis dematerialidad

1 The Contribution the ICT Industry Can Make to Sustainable Development.

Report by Business or Social Responsibility or the Global e-Sustainability

Initiative (GeSI).


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Identicacin de losasuntos relevantes paraTelenica y sus grupos

Temas relevantes parael sector de las TIC Relacin con los clientes. Los clientes son el oco prin-

cipal de la compaa. Para lograr que se incremente su sa-tisaccin, es necesario asegurar la calidad de los servicios

y redes, comunicar de orma clara los precios y tarias, ymejorar la gestin de reclamos.

Inclusin social a travs de las TIC. Iniciativas para pro-mover la reduccin de las brechas sociales existentes en el

pas, que aciliten el acceso de las poblaciones menos a-vorecidas a las TIC, de manera que puedan aprovechar los

benecios de estas herramientas e impulsar su desarrollo.

Relacinconlosempleados.Destacan por su importan-

cia aspectos como las prcticas para promover el empleo,las condiciones de trabajo seguras, la gestin del talento,la libertad de asociacin y dilogo social, la satisaccin del

empleado, la diversidad de gnero, edad, tnica y religiosaen la compaa.

Cadenadesuministro.Destacan por su importancia lasprcticas y normativas para asegurar el cumplimiento de

estndares laborales, sociales y medioambientales en lacadena de suministro de Telenica. Otros aspectos rele-

vantes, son el monitoreo en la ormacin de proveedores,

el cumplimiento de los compromisos de pago de la compa-a y la satisaccin de sus proveedores.

deinters

Matriz de materialidad de Telefnica (2009)

Relaciones con empleados Cadena de suministro Int egri dad y t rans parenc ia C li entes

Uso de las TIC Acceso a las TIC

Comprasresponsables

Inversin

comunidad

Trabajoflexible

Libertad deasociaciny dilogosocial

Atraccin yretencin deltalento

Seguridady salud

Diversidad

Formacin deproveedores

Compromisosde PagoProveedores

Sistema decompras

Principiosde Actuacin

Gobierno

Precios ytarifas

Disponibilidad ycalidad de servicios

Publicidadresponsable

Proteccinde datos

Privacidad

Impuestos

Inclusin digitaly accesibilidad Eficiencia

energtica

Productosy servicios TIC-Eficiencia

Cumplimiento ydesempeoambiental Consumo de

recursos

Corrupcin yso

RSE - Reporte de Sustentabilidad de Telefónica Perú 2008-2009

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