Queremos dedicarle este trabajo a nuestros compañeros, maestros en general ya que Gracias a los intercambios y exposiciones de ideas con nuestros amigos de estudios hemos logrado que este trabajo final sea la oportunidad que tenemos de dar y aprender trabajando transparentemente

con respeto y humildad,.. esto significa en resumen que Hacemos todo con las mejores intenciones, con respeto, sin forzar a otros a creer en lo que creemos, ofreciéndolo de corazón.

1

Índice

TEMA Pág.

Reseña histórica…………………………………………………………………4Planificación ……………………………………………………………………..6Rutas de la planificación ……………………………………………………….9Foda ……………………………………………………………………………..10Pasos de la planificación ………………………………………………………11Organización ……………………………………………………………………12Organigrama…………………………………………………………………….14Descripción de puesto………………………………………………………….15Dirección ………………………………………………………………………...18Gestión de potencial humano ………………………………………………….19Proceso de gestión de potencial humano ……………………………………19Motivación ………………………………………………………………………..20Liderazgo …………………………………………………………………………21

2

Trabajo final de administración

Empresa: Rosatel

Curso: Administración

Docente: Pedro Céspedes

Ciclo: 2009- 1

Turno: tarde Equipo: 2

Integrantes: Alfaro Huaricachi Marilyn Briones Cardenas Cindy Coloma Astoria WilliamsHerrera Bermejo EdgarRivera Rojas José Roca Ramírez IrmaOrjeda Amesquita Diego

3

LOS INICIOS DE ROSATEL

La historia de Rosatel nació como un proyecto académico de 3 estudiantes de la universidad de lima, hace aproximadamente 15 años. La idea era experimentar ciertas técnicas de ventas para cierto nivel social, cuya objetivo era hacer conocer la marca y lo que se ofrecía, para esto El primer paso era elegir a la chica. Y tenía que ser la chica. La más popular, la que despertara suspiros, la que todas quisieran imitar y la que todos quisieran enamorar. El segundo paso era llegar a ella. Ingresar a su oficina y que todos en su centro de trabajo vieran cómo un muchacho con pinta de repartidor de pizzas le entregaba una caja blanca y rectangular. Esa caja contenía rosas rojas, y ese muchacho muchas veces era Javier Pardo o Jorge Arteta. Así comenzaron ellos a promocionar Rosatel, su empresa: regalando flores en un lugar lleno de clientes potenciales. El tercer paso era esperar que llegaran los pedidos de aquellos caballeros que cuando viendo cuánto le había gustado ese detalle a la chica, también quisieran dar una sorpresa a sus chicas, al suceder esto las personas veían que esta marca llegaba a distintos lugares y empresas cercanas, fueron preguntado e informándose sobre Rosatel, así fue que Rosatel se fue haciendo conocido.

RosaTeL… Un romance con los negocios

Rosatel comenzó en el 1994 con un pequeño aporte de US$ 750. Hicieron una prueba estadística y para ello les resulto muy bueno el proyecto, así que decidieron poner una pequeño local, en una cochera en Miraflores prestado por tiempo indefinido. Actualmente la oficina principal. No era una tienda como lo es ahora, era solo en servicio de pedidos por teléfono. La idea de tener una florería se fue sembrando en la universidad. Javier Pardo, estudiante de Administración de la Universidad de Lima, estaba convencido de que habría un alto margen de ganancia, pero no era tan fácil llegar a conseguirlo. Las florerías que existían por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacían un trabajo muy artesanal, sin proyecciones en el mercado. No había modelos que imitar. Como nadie antes había trabajado el concepto de regalar flores en cajas, era complicado encontrar clientes más allá de fechas como el Día de los Enamorados o el Día de la Madre. Pardo y Arteta tenían que aprovechar el contacto con la familia y amigos y también invertir con publicidad en la radio y un par de revistas. Para eso Javier vendió su auto y se prestó dinero. Jorge también consiguió. Así lograron poner US$ 6.000 sobre la mesa para invertir en anuncios. Comenzaron a ganar clientes para tales empresas que enviaron sus primeras entregas, los clientes comenzaban a llegar de distintos lugares y distritos. Formaron equipos de ventas para organizar mejor su producción, distribuyeron los distintos tipos de pedidos y lo incluían como nuevas formas para crear productos, contrataron personal para vender y también personal que se encargue de las manualidades y diseños de creación de las flores y rosas para los recientes pedidos.

“Hay gente que vio el inicio, que pensaban que no pasaría de ser un juguetón y que hoy no lo pueden creer”, dice Pardo.

4

“No hay nada claro al comenzar, ha sido un trabajo persistente de varios años”.Más que rosas:

A los dos años de iniciada la aventura, recién se abrió la tienda de Miraflores. Laempresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueños no cobraban unsueldo. Recién al cuarto año, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/. 1.000 albolsillo. Así fue creciendo y en 1997 apareció la página Web de Rosatel para compras por Internet.Fueron pioneros en el comercio electrónico. Aunque en ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta vía, convencieron a los operadores de tarjetas de crédito de que asumirían cualquier pérdida. “Al entrar como el primero tienes que romper muchas barreras”, dice Pardo. Luego, el negocio, creció, y ya no fueron solo rosas, sino también peluches, chocolates, perfumes. Ahora doce años después, también botellas de vino y champaña con la Cava de Rosatel, y sushi delivery con Mr. Sushi. Pardo reconoce que ahora la marca de Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto. O sea ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de comprar lo mejor”. El efecto no es el mismo. Lo dice un romántico.

Puntos interesantes.

En 1994 la empresa comenzó con tres trabajadores, hoy tiene más de 80 solo en Lima. Y en el año 1996 recibió el premio de: “Creatividad Empresarial de la Universidad de Ciencias Aplicadas 1996, Lima - Perú.”En 1999 facturó su primer millón de dólares.Los meses de febrero y mayo, por efecto del Día de San Valentín y del Día de la Madre, representan el doble de ingresos de cualquier otro mes.Las rosas representan el 65% de sus ventas, 50% proviene del Ecuador y 50% de Arequipa y Huaraz.Solo en Lima tiene más de 600 repartos de regalos al día.Rosatel tiene ocho tiendas en Lima y cuatro en provincias. Además de tres locales por medio de franquicias en México y uno más en Chile. La empresa fue creciendo y decidieron abrir nuevas franquicias. A partir de septiembre del 2001, iniciaron la expansión internacional instalando la primera Franquicia en Guadalajara, Jalisco – México, franquicia que ya cumplió un año de exitoso funcionamiento. En el año 2002 se inauguraron tres franquicias: una en la ciudad de Arequipa en Perú, la segunda en la ciudad de Monterrey, Nuevo León - México y la tercera en Santiago de Chile - Chile. En el año 2005, durante los meses de marzo y mayo se inauguran las nuevas franquicias en las ciudades del Distrito Federal en México y en la ciudad de Trujillo - Perú.

Durante el mes de febrero del año 2006 se inaugura en la ciudad de Piura una nueva franquicia, continuando así con nuestra expansión a nivel nacional e internacional.

5

6

Planificación de las organizaciones

1.1Por que planear?

1.1.1Alcanzar objetivos.Planeamos para poder cumplir y hasta superar las metas de ventas propuestas para cada campaña y periodo y así al correr del tiempo alcanzar nuestros objetivos, como seguir siendo los pioneros y lideres del mercado.

1.2.1 Mejor manejo de las actividades por realizarse.Como empresa de detalles Rosatel debe anticiparse y planificar cada campaña para así poder lograr más ventas y una mejor atención para sus clientes, y también planificar las promociones que brindaran en los meses donde las ventas son mas bajas.

1.3.1 Manejar los tiempos de aplicación.Gracias a esta herramienta administramos el tiempo que nos ocupara cada acción, por ejemplo: cuanto tiempo nos tomara preparar un arreglo floral, cuanto tiempo es el máximo para contestar una llamada y así evitar perder a posibles clientes, con esto también le aseguramos al cliente que su pedido llegara en un rango de tiempo ya establecido y así nos evitamos quejas por la demora de la entrega de un producto.

1.2 Previsiones.

Debido a los años de experiencia podríamos asegurar que conocemos el mercado en un 100%, este conocimiento nos permite estar preparados para la posible disminución de ventas en los meses mas bajos, para evitar esto le ofrecemos diversas promociones al cliente, si bien no bajamos los precios, ofrecemos un producto adicional por el mismo valor, esto nos permite mantener nuestras ventas estables.

Una de las más recientes amenazas que tuvimos fue la crisis mundial que gracias a las espectaculares promociones ofrecidas y a la fidelidad de la clientela no nos afecto.

1.3Planes.

7

El plan a corto plazo con el que contamos es abrir una sucursal en el departamento del Cusco, lo cual nos abrirá puertas para llegar a otros mercados no explorados aun, como el mercado norteamericano o japonés, gracias a la gran cantidad de turistas que concurren a dicha cuidad, a ellos les favorecerá poder adquirir un producto peruano de calidad internacional.

1.4Responsables de la planificación.

Actualmente todos los planes son hechos por el gerente general, el señor Javier Pardo, con ayuda del personal del área de recursos humanos, ellos en conjunto se encargan de perfeccionarlos, aprobarlos y ponerlos en ejecución.

1.5CuantitativaEn Rosatel nos trazamos metas exactas en lo que respecta a ventas, envíos, llamadas contestadas, etc. A cada colaborador y a cada tienda le ponemos matas dependiendo de la cantidad de trabajadores, del sitio donde esta ubicada la tienda y con eso podremos controlar las ventas finales y el cumplimiento de las metas.

1.6CualitativaVerificamos todas y cada una de las entregas de pedidos, si alguno llegara en mal estado de inmediato se repone el producto, para así evitar quejas de la clientela ya que esto no ayudaría a conservar la buena e intachable imagen de la marca rosatel.También priorizamos la buena y cordial atención que deben recibir todos los clientes que se acercan a nuestras tiendas, estos deben recibir toda la información necesaria para satisfacer cualquier tipo de dudas.

8

9

Matriz foda

FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS

Líder en el mercado.

Que el detallismo se vuelva una moda estable.

No va dirigido a todas las clases sociales.

Surgimiento de un competidor directo .

Fidelidad de la clientela.

Crecimiento económico.

Para campañas y fechas especiales, logra su máximo en ventas.

Perdida de romanticismo y detallismo por parte del publico.

Estratégica ubicación de locales.

Actúan como centro de exhibición y venta de las mas delicadas rosas y arreglos.

No poder continuar con su plan de expansión debido a la falta de detallismo del mercado internacional.

Baja producción de flores y demás.

Únicos en ofrecer tulipanes en le mercado.

Poca seguridad en sus locales.

Problemas climáticos que perjudiquen las siembras de rosas.

Buena capacitación en los colaboradores.

Sus locales son muy reducidos.

Incumplimiento falta de responsabilidad por parte de sus proveedores.

Tener publicidad por Internet.

No cuentan con publicidad en los medios de comunicación.

Congestionamiento masivo en la vía publica.

Buena relación con el mercado internacional.

Poco conocimiento sobre el producto que ofrecen.

Sobre valuación de las flores.

Diversidad de detalles para obsequiar.Buena infraestructura.Igualdad de derechos con todos los colaboradores.

10

Pasos de la planificación

1.5La misión y la visión son creadas al mismo tiempo.

Visión: Mantener el liderazgo en el mercado y que rosatel sea una marca reconocida a nivel internacional.

Misión: Somos una tienda de detalles que satisface las necesidades de cada uno de los clientes y se adecua a todo presupuesto.

1.6Para alcanzar un objetivo se deben cumplir muchas metas.

Objetivo: lograr sobrepasar sus records de ventas a nivel internacional.

Meta: Incrementar las ventas anualmente.

1.7La estrategia es general a comparación de las tácticas que son mas especificas.

Estrategia: Gracias al calendario de fechas especiales de cada cliente, lo llamamos con una semana de anticipación para ofrecerle promociones que puede adquirir, con esto fidelizamos al cliente y otorgamos un buen servicio.

Táctica: Brindamos promociones en fechas donde las ventas son mas bajas.

11

2.1. Definición

12

Elemento imprescindible para cualquier tipo de empresa y mas para nuestra empresa ya que al nosotros dedicarnos básicamente a las ventas, debemos tener muy en claro nuestra forma de captar clientes, nuestra forma de vender, de atender al publico, etc.

Rosatel se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de la tienda, donde todos se apoyan para alcanzar las metas trazadas, inclusive hay oportunidades donde la demanda se incrementa terriblemente y podemos apreciar a todo un grupo humano trabajando por los mismo, vemos al gerente general manejando los autos que llevan los pedidos, también vemos a los jefes de tienda preparando arreglos y atendiendo al publico, por que ese es el sentido de rosatel no ser una empresa mas sino ser una gran familia.

2.2 Como organizar?

Formamos grupos de trabajo, decirles claramente cuales son sus funciones y/o metas a nivel de ventas, fomentar la sana competencia a nivel de sucursales.Si por diversas razones se cambiaran los jefes, lo primero que hacemos es comentárselo a todos los colaboradores para que así estén informados sobre los cambios en la empresa para la cual trabajan y logren adecuarse a ellos.

2.3 Por qué organizar?

Rosatel organiza para aprovechar al máximo todo el potencial de su personal.Con una buena organización creamos un soporte estable para que todo se realice con correcto orden en la empresa.Otorgamos tareas a cada área y con el cumplimiento de dichas logramos alcanzar nuestras metas y por lo tanto nuestros objetivos.

2.4 Organigrama 2.4.1 Rosatel utiliza organigramas del tipo vertical y escalares.

13

Órganos de apoyo Órganos de alto nivel. Órganos operativos.

Descripción de puestos(Métodos usados: Observación de las funciones y entrevista con el trabajador)

Directorio

Gerencia General

Jefe de administración

Jefe de RR.HH.

Gerente de ventas

Call center

Internet

Llamada de salidas

Atención al cliente

Gerente de Marketing

Gerente de Distribución

Gerente de mantenimie

nto

Distribuidores

Limpieza

Jardinería

Almacén

Gerente de tienda

14

15

Descripción del puesto

Nombre de la Organización:_ROSATELL___________________________Titulo del puesto: Gerente generalDepartamento:__Gerencia GeneralSección: Titulo del Jefe Inmediato: DirectorioTitulo del Jefe Superior:_Directorio___________________Preparado por:_Mario Dávila Rojas____ Fecha:__14/09/2009______________Aprobado por:_Juan Carlos de la Cruz______ Fecha:___14/09/2009_______

Funciones generales:

Sus funciones son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.

_________________________________________________________Funciones especificas:

Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.• Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y

los cargos.

16

Descripción del puesto

Nombre de la Organización:_ROSATEL_________Titulo del puesto: Gerente de RRHHDepartamento: Recursos HumanosSección: Recursos HumanosTitulo del Jefe inmediato: Gerente GeneralTitulo del Jefe Superior: Gerente GeneralPreparado por:_LUIS TORRES PAREDES____ Fecha:__20/07/2009____Aprobado por:_JULIO CARDENAS AGUIRRE___ Fecha:___14/08/2009

Funciones generales:

Es el colaborador que tiene la responsabilidad  de mantener y mejorar las relaciones Humanas y laborales entre la Dirección y el Personal.

Funciones especificas:

Tiene como responsabilidad primordial de  conducir el proceso de selección de personal, inducirlo, Capacitarlo y velar por su bienestar económico o social, sea este funcionario, ejecutivo, empleado u obrero

17

Descripción del puesto

Nombre de la Organización:_ROSATELL__________________________________Titulo del puesto: Call CenterDepartamento: VentasSección: Call CenterTitulo del jefe Inmediato:_Gerente de ventasTitulo del Jefe Superior: Gerente generalPreparado por:_PEDRO CARVALO VENTURA___ Fecha:__25/09/2009Aprobado por:_JOSÉ AVELARDO PARDO__ Fecha:___12/10/2009__

Funciones generales:

Decepcionar los pedidos.Atender y brindar información a los clientes.

Funciones especificas:

Se encarga de recibir los pedidos de los clientes por teléfono.Orienta al cliente para que adquiera un producto de acuerdo a sus gustos y necesidades.Brinda promociones al los clientes.

3.1 Gestión del potencial humano En rosatel valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a nuestros clientes, en esta empresa predominan el respeto y la igualdad, tu por ser gerente no debes ni puedes negarle la palabra al personal de mantenimiento, ya que gracias a cada uno de nuestros colaboradores se a logrado que rosatel sea una marca y no solo florería mas.

Valoramos tanto a nuestros colaboradores que jamás se a despedido a alguien ( a menos que cometa una falta grave), por que nunca será una buena medida el despedir personal.

Para los colaboradores que estudian:

A nuestros colaboradores que están estudiando los apoyamos acomodándoles los horarios y si a la semana faltan pueden recuperar las horas, para así no tener que descontarles nada, y a las personas que vemos que tienen deseo de superación los apoyamos y le pagamos sus estudios.

Para el puesto de ventas:

A nuestros vendedores les ofrecemos capacitaciones periódicamente, ya que un personal bien capacitado estará muy a gusto con su trabajo y rendirá mucho más y con ello conseguimos que cumplan sus metas en ventas con mayor facilidad, y a mayor venta reciben mas comisiones.

Para los jefes de tienda:

A ellos que son los encargados de dirigir a un grupo pequeño de personas, tenemos que capacitarlos, hacer que se conozcan, que compartan ideas y que den grandes aportes para bien de la empresa, esto lo logramos con las reuniones semanales y con puentes no formales de cooperación.

3.2 Proceso de gestión del potencial humano

18

3.2.1) Planificación

Siendo los responsables de la selección los gerentes de tienda y el gerente general el que plantea las expectativas con respecto al personal.

3.2.2) Convocatoria

Siempre tomamos como primera opción la convocatoria interna, para motivar el desarrollo de cada uno de los colaboradores; no habiendo encontrado el personal adecuado dentro de la organización pasamos a hacer la convocatoria externa. Publican las vacantes en sus locales y en los diarios de mayor credibilidad.

3.2.3) Selección

Los gerentes de tienda son los encargados de seleccionar al nuevo potencial humano que ingresara a Rosatel, este bebe cumplir con los perfiles establecidos por la empresa y ser indispensablemente muy hábil en las ventas (si va para el puesto de atención al cliente)

Normalmente solo se evalúa la hoja de vida y con una entrevista es suficiente, si la persona cumple con los perfiles de inmediato se pasa a firmar el contrato.

3.2.4) Perfeccionamiento del desempeño

Si al ingresar nuevo personal vemos que tiene algunas dudas sobre le trabajo que desempeñara, los instruimos en primera instancia y si aun así persiste con dudas, le brindamos a un personal de apoyo para que lo asesore y ayude.

3.2.5) Evaluación del rendimiento

Constantemente se evalúa al personal, evaluando sus ventas, el porcentaje de variación en ellas, la disciplina y sobre todo la puntualidad y respeto en y hacia el trabajo.

Se evalúa la predisposición del trabajador para integrarse con un equipo, evaluamos que el personal conozca muy bien los productos y servicios que se ofrecen en la tienda.

La evaluación es mensualmente.

3.3 Motivación

19

En rosatel lo primordial es el buen trato, todo fluye en esta empresa siempre con mucho respeto de por medio.

Ofrecemos capacitaciones respecto al área de ventas periódicamente para estar a la vanguardia en este sector.

Frecuentemente tenemos almuerzos de confraternidad, a los que asiste toda la familia Rosatel.

Los colaboradores cobran comisiones en base a sus ventas, esto mas las capacitaciones y el muy buen trato que reciben en la empresa los alienta y motiva para atender de la mejor forma al cliente y así aumentar sus ventas, cumplir las metas de la tienda y apoyar a que la imagen de rosatel siga creciendo y ganado mayor credibilidad.

3.4 Liderazgo

El tipo de líder que se forma en rosatel es el líder participativo, ya que este tipo de líder fomenta la comunicaron no solamente con medios formales, ya que cuando es necesario su apoyo no dudan en brindarlo.Con este tipo de líder mantenemos un clima de buen trato que motive al colaborador a cumplir de la mejor manera con sus funciones.Ejemplo: para el dia de la madre tu ves a toda la familia Rosatel trabajando para brindar un mejor servicio y ayudando donde sea que los necesiten.

20