Análisis Gestión de Empresa Rosatel

7/24/2019 Anlisis Gestin de Empresa Rosatel

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Anlisis Gestin de Empresa Rosatel

1. Antecedentes.

En el mercado de los detalles y obsequios en fechas importantes no

exista un producto o servicio especco al que los clientes pudieranacudir, pues si alguien deseaba hacer un obsequio acuda a tiendas o

bazares y si deseaba regalar ores iba a una orera o al mercado de

ores compraba un ramo. Con el ingreso de osatel al mercado se cre!

una nueva alternativa de consumo para los clientes donde se les ofrece

una gran variedad de productos y servicios.

osatel se inici! por el proyecto universitario de tres "!venes que

quisieron innovar con en las t#cnicas de ventas para cierto nivel social,

cuyo ob"etivo era hacer conocer la marca y el producto que ofreca.

Estos "!venes vestidos como repartidores de pizza ingresaban a una

ocina con una ca"a blanca y rectangular y se la entregaban a algunase$orita que all se encontraba. Esa ca"a blanca contena rosas ro"as y el

"oven muchas veces era %avier &ardo o %orge 'rteta, fundadores de

osatel.

2. Breve resea de la empresa (historia, xitos lo!ros"

En el a$o ())* los "!venes universitarios decidieron iniciar un nuevo

concepto de orera+ ventas de ores por tel#fono. osatel comenz! con

un aporte de - d!lares y un local en /iraores prestado por un tiempoindenido, no era una tienda solo un servicio de pedidos por tel#fono.

0as ores que vendan no buscaban rentabilidad ni resultados, pues

hacan un traba"o muy artesanal, sin proyecciones de mercado, y como

nadie antes haba traba"ado el concepto de regalar ores en ca"as, era

complicado encontrar clientes m1s all1 del 2a delos Enamorados o el

2a de 0a /adre.

' los dos a$os de iniciada la empresa abrieron la tienda de /iraores,

los fundadores reinvertan lo ganado y por eso no cobraban un sueldo.

eci#n en el cuarto a$o obtuvieron de ganancia mil soles y as fue

creciendo el negocio. Con la creaci!n de la p1gina 3eb de osatel en

()) los clientes empezaron a realizar compras por 4nternet

convirti#ndose en los pioneros en el comercio electr!nico en lo que a

regalos y detalles se reere.

0uego, con el crecimiento del negocio diversicaron sus productos, ya no

ofrecan solo rosas, sino tambi#n, peluches, chocolates, perfumes,


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botellas de vino, champ1n y sushi, asoci1ndose en estos dos 5ltimos

productos con marcas reconocidas como 0a Cava y /r. 6ushi.

0os creadores del negocio reconocen que la marca osatel le ha dado

valor al producto, pues 7ya no recibes rosas, sino las rosas de osatel. 0a

persona que te las compr!, trat! de comprar lo me"or7

#echos importantes de la empresa

En el a$o ())* la empresa comenz! con tres traba"adores, hoy cuenta

con m1s de 8 solo en 0ima.

En el a$o ())9 recibi! el premio de+ :Creatividad Empresarial de la

;niversidad de Ciencias 'plicadas ())9, 0ima < &er5.=

En el a$o ())) factur! su primer mill!n de d!lares. 0os meses defebrero y mayo por las fechas especiales >2a de 6an ?alentn y 2a de la

/adre@ representan el doble de ingresos a diferencia de otros meses.

0as rosas representan el 9-A de sus ventas, -A proviene del Ecuador

y -A de 'requipa y Buaraz. 6olo en 0ima tiene m1s de 9 repartos de

regalos alda.

' partir de septiembre de (, iniciaron la expansi!n internacional

instalando la primera Dranquicia en uadala"ara, %alisco F /#xico.

En el a$o se inauguraron tres franquicias+ una en la ciudad de

'requipa en &er5, la segunda en la ciudad de /onterrey, Guevo 0e!n istri'cin

osatel como estrategia de distribuci!n utiliza el canal directo mediantesus locales propios como las tiendas por departamento o stands

ubicados en los diferentes distritos de 0ima /etropolitana en los cuales

brinda servicio de deliveryL asimismo opta por la venta onhttp+KK333.rosatel.comK@ mediante el convenio con 2B0

realizan envos a cualquier ciudad en &er5, /#xico y Chile, igualmente

posee un sistema de franquicias en &er5, /#xico y Chile buscando abrir

caminos en el mercado internacional.


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)anal irecto %Con tiendas en lima en distritos estrat#gicos y (J tiendas en

provincia, act5an como centros de exhibici!n y venta directa en algunos

de ellos como delivery, se tiene una oportunidad de servicio importante

para la distribuci!n del nuevo producto dirigido a caballeros, ya que cadalocal realiza un servicio diferenciado en el punto de venta, el cual brinda

seguridad y conanza.

El servicio de delivery y venta directa dirigido a caballeros solo cubrir1

las zonas de /iraores, 6urco, 6an 4sidro, 6an /iguel, 4ndependencia,

6urquillo >zona empresarial y con mayor poder adquisitivo@.

osatel emplea la estrategia de diferenciaci!n con los atributos que

ofrece en sus servicios de venta directaL como las facilidades en el

encargomu"eres traba"adoras que no disponen de mucho

tiempo@ se enfocan en la b5squeda del regalo perfecto navegando por

internet, las cuales necesitan que el servicio sea excelente y que lesgenere un valor agregado al presente.

:ranCicias%osatel ha otorgado franquicias en el &er5, en ciudades como &iura,

Cusco, 'requipa, Hru"illo, Chiclayo, Ca"amarcaL tambi#n posee tiendas en

el exterior como es el caso de /#xico y Chile mediante un convenio con

2B0. ;no de los ob"etivos m1s resaltantes de osatel es ampliar el

posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional. /ediante

herramientas como+ las alianzas estrat#gicas y el sistema de franquicias.

6e negociara con las franquicias m1s rentables >&rovincia F /#xico@ anivel pas para la implementaci!n del servicio dirigido a hombres, aqu

interviene mucho el an1lisis de mercado, y el an1lisis del consumidor

nal.

+. romocin0a estrategia promocional de osatel es transmitir emociones y

sentimientos con el respaldo del me"or servicio, de la mano del personal

adecuado y capacitado. osatel emplea la estrategia de diferenciaci!n,


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en los atributos del producto+ con la innovaci!n y renovaci!n de la

presentaci!n del servicio dirigido a hombres, el nivel de calidad !ptimo y

la abilidad como seguridad del producto. /ediante la publicidad y las

diversaspromociones captaremos la atenci!n de nuestro segmento

meta. 6e realizara actividades como+

&romociones agresivas en p1gina 3eb y redes sociales durante el primer

mes por lanzamiento del nuevo servicio, en la categora de ores en ca"a

m1s artculo adicional.

6e realizara promociones en las redes sociales, brindando descuentos en

vinos, peluches, tazas, polos, desayunos, etc. R en regalos especiales en

alimentos como sushi y chifa express. 2escuentos con el -A y (A por

compras mayores a sK.9-. soles.

epartidor de folletos publicitarios, en zonas empresariales, centros

comerciales, y spas.

Campa$as publicitarias estacionales en los meses de Debrero >da de 6an

?alentn@, %unio >da del &adre@, %ulio >da del 'migo@.

6e realizar1 de manera bimensual publicidad en la red, promocionando

el nuevo servicio en revistas :6omos=, :Caretas=, :6olo Ellas=, 2iario :El

Comercio=, Herra,

6e realizara un catalogo exclusivo para caballeros de manera digital.

Convenios en programas de H?, para entrega de ca"as como presentes.

0o que se busca en las promociones, es atraer y delizar al cliente con el

nuevo servicio dirigido a Bombres transmitiendo conanza y calidad.

osatel lograra este reto realizando a la par /arNeting 4nterno, ello

conlleva que 0a capacitaci!n de los empleados tiene que ser uniformeen el sentido que ellos deben de conocer perfectamente la visi!n y

misi!n de la empresa. &ara la empresa, es importante la implementaci!n

y constante desarrollo del marNeting interno.

Con ello, la empresa cuenta con una cultura organizacional que se ha

transmitido a todas laspersonas que forman parte de la empresa. 2e

esta manera, se pretende que los empleados acepten la cultura de la

empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un servicio de

calidad a los clientes. 'simismo mencionamos el sistema de franquicia

de osatel, el cual est1 basado en los m1s modernos modelos de

:franshising=, es decir, cuenta con un programa de capacitaci!n ymanuales de operaci!n que permiten al empresario iniciarse en el

negocio con un apoyo profesional, responsable y acorde con sus

necesidades desde el momento en que se une al equipo.

B. $ar?etin! $ix Ampliado%

(. Expectativas del cliente+


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&ara conocer la oportunidad del mercado y la seguridad en ampliar la

lnea de obsequios dirigido a varones y conocer las expectativas de los

clientes, se ha algunos puntos importantes del mercado ob"etivo.

El servicio est1 enfocado a mu"eres entre - y *- a$os de nivel

socioecon!mico ', I y C, que residan en la ciudad de 0ima y gusten

obsequiar regalos de calidad, diferentes e innovadores a su pare"a,amigos o familiares varones. /u"eres que no disponen de mucho tiempo

para hacer un recorrido por varias tiendas en la b5squeda del regalo

perfecto, si no solo a trav#s de la p1gina 3eb o una llamada pueden

realizar la compra, por ello deben tener experiencia o predisposici!n a la

compra de productos va online y el uso de tar"etas de cr#dito.

;tilizaremos el modelo de las ( expectativas b1sicas para lograr la

percepci!n de calidad que tendr1 el cliente ob"etivo con el servicio a

brindar.

:ia'ilidad%osatel, es el lder en el mercado de reparto deores a domicilio

ofreciendo artculos y producto adicionales, posee un interesante

liderazgo ya que ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos

donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a un precio

por el cual los consumidores est1n dispuestos a pagar.

)apacidad de Respesta%osatel ofrece compromiso con su cliente medianteL

0levar el producto correcto y en buen estado, por medio de delivery, al

cliente.

En caso necesario y lo solicite el cliente, brinda informaci!n sobre c!mo

se deben tratar algunos productos >orqudeas, ores, rosas, etc.@

2esde ())*, mantiene como servicio principal el delivery de arreglos

orales y ofrecer al cliente un servicio de primera personalizado.

Efectiva planicaci!n y organizaci!n de horarios y empleados en

diversos puntos+ servicio delivery, servicio en los mismos locales.

ro/esionalidad%0os empleados cuentan con un programa de capacitaci!n y manuales deoperaci!n. 0a capacitaci!n de los empleados tiene que ser uniforme en

el sentido que ellos deben de conocer perfectamente la visi!n y misi!n

de la empresa.

Accesi'ilidad%&or medio de la tienda virtual, el portal 3eb y las redes sociales


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disponibles, los clientes se ponen f1cilmente en contacto con la empresa

sin tener que ir a la tienda fsica.

)ortesa%0os vendedores expresan un al cliente un trato amable y familiar, con

capacidad de respuesta inmediata. 6in embargo, en fechas especialescomo 6an ?alentn y 2a de la madre la respuesta a pedidos es m1s

lenta por la alta demanda de los productos.

)omnicacin%0a empresa pormedio de su p1gina 3eb y entrevistas del 1mbito

empresarial en conocidos reporta"es y diarios, siempre ha tenido una

comunicaci!n e imagen abierta y sincera con sus consumidores.

)redi'ilidad0os clientes construyen la percepci!n que tiene sobre osatel con estos

elementos importantesL su propia experiencia con la empresa de modo

satisfactorio, su gran liderazgo y expansi!n en el extran"ero y la marca

posicionada en el mercado, el marNeting boca a boca con un resultado

excelente.

e!ridad0a empresa emite amplio conocimiento de los productos en cartera >e".+

conocimiento sobre el clima que debe recibir una orqudea@. osatel es

una empresa que, hoy en da, est1 bien posicionada en el mercado y eso

inspira al cliente una seguridad de garanta. 4gualmente sus convenios

con 2B0 y diferentes bancos de prestigio hacen que el cliente se sientaseguro de la compra nal.

)onocimiento )omprensin del )liente0a empresa constantemente busca nuevas formas de comunicaci!n

mediante obsequios y se encuentran en permanente innovaci!n y

capacitaci!n de su cartera de productos y servicios, que permiten

brindar a los clientes la atenci!n que se merecen.

Elementos *an!i'les

0a empresa se preocupa por tener sus establecimientos, conestacionamientos, locales en diversos distritos de 0ima y departamentos

del &er5, equipo de administraci!n y ventas. osatel cuenta con un

amplio n5mero de motos y carros con los cuales abarca y atiende

diversos tipos de pedidos.

2. restacin% iseo del proceso de servicio.


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En este punto veremos la calidad en el servicio y eldise$o en su proceso.

El consumidor, desde el momento que identica su necesidad hasta que

realiza la compra de un producto, asume diferentes roles que ayudan a

identicar la etapa en la que se encuentra el consumidor.

rimer acto% escenas de apertra

0a persona que quiere regalarle algo especial a su novio tiene unanecesidad por satisfacerL por lo que se convierte en un consumidor que

cuenta con un presupuesto y busca satisfacer su necesidad.

&osteriormente, esta persona por no tener tiempo por el traba"o y

estudios para poder comprar el presente personalmente, acude a las

redes sociales y p1ginas de internet por el liderazgo acude a osatel, al

entrar a este sitio, se encuentra con una gran variedad de productos y

servicios que pueden satisfacer su necesidad. Pbserva el catalogo on/anual de operaci!n, soporte t#cnico, soporte de gesti!n, equipo

profesional@. 2e esta manera el personal al recibir el pedido transmite de

inmediato a todos los departamentos involucrados en el proceso. &or

e"emplo siendo el producto bandera las rosas, osatel cuenta con sus

propios viveros que est1n en constante mantenimiento, de donde se

reparte a todas las tiendas. 'simismo, el personal del arreglo oral, el

dise$ador de las ca"as donde van ir las rosas, y diferentes proveedores

est1n enlazados para que el usuario nal tenga un servicio de calidad

total.

. $ar?etin! 9nterno.

'ntes de osatel y su visi!n de servicio, las personas compraban en un

mercado o en una tienda , hasta entonces ninguna empresa haba

logrado posicionarse con una propuesta de valor distinta que le permita

expandirse por varios distritos de lima y del &er5. Baca falta ofrecer

est1ndares de calidad que permitan diferenciarse de los dem1s. Era

necesario innovar. ?ender rosas en ca"a no era para nada usual. 6u

visi!n de servicio era+

:Contantemente buscamos nuevas formas de comunicaci!n mediante

obsequios UU

&ara lograr la expansi!n a trav#s de franquicias a nivel nacional e

internacional, osatel desarrollo un modelo de capacitaci!n para la

implementaci!n de franquicias.

VUEl sistema de franquicia de osatel, est1 basado en los m1s modernos

modelos de franshising, es decir, cuenta con un programa de

capacitaci!n ymanuales de operaci!n que permiten al empresario

iniciarse en el negocio con un apoyo profesional, responsable y acorde

con sus necesidades desde el momento en que se une la compa$ia.UU

0a capacitaci!n de los empleados tiene que ser uniforme en el sentido

que ellos deben de conocer perfectamente la visi!n y misi!n de la

empresa. En modelo de franshising, se puede notar, que para la

empresa, es un importante la implementaci!n y constante desarrollo del

marNeting interno. En el modelo de franquicias, se contratan a las

personas que puedan cumplir con lo que necesita la empresa para,

posteriormente, capacitarlas y proporcionarles todo el sistema de apoyo


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que necesitan.

Con todo esto, la empresa cuenta con una cultural organizacional que se

ha transmitido a todas las personas que forman parte de la empresa.

Esta se ha difundido a trav#s del modelo de franquicias que desarrollo la

empresa. 2e esta manera, se pretende que los empleados acepten lacultura de la empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un

servicio de calidad a los clientes. 0a propuesta de cultura de osatel se

puede apreciar en las im1genes de su personal y local de sus sucursales

que est1n anexados.

)ltra =r!aniacional%

O El empleado confa en la gente para la cual traba"a.

O El empleado se siente orgulloso del traba"o que realiza.

O El empleado disfruta y le gusta la gente para la cual traba"a.

&alores%O Condencialidad.

O Conanza

O Entusiasmo

O 4niciativa

O Bonestidad

O Constancia en eltraba"o

O 6olidaridad

O Hraba"o en equipo

3. ro!rama de Ddelidad

&ara lograr tener un me"or control de la cartera y hacerla m1s rentable

es necesario hacer uso de la tecnologa de la informaci!n para

administrar el 8 F de clientes de una manera distinta , el soft3are a

utilizar es 4nfor E& 6yte0ine, el cual permite+

O 'umentar la satisfacci!n del cliente.

O &lanicar y programar pedido por pedido seg5n prioridad

O /inimizar pasos manuales propensos a generar errores.O Entregar los pedidos a tiempo.

iseo%

En esta etapa se har1 el dise$o de una base de datos en el cual se

registre cada zona con un seudoc!digo determinado. 0as zonas se

determinar1n de acuerdo a los pedidos hist!ricos que se tengan.


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Cada zona estar1 formada por pedidos realizados en lugares de entrega

cercanos entre ellos. 6e calcula la distancia de la sucursal a cada zona

establecida para determinar de esa manera el recorrido !ptimo.

El E& ayudar1 a mantener al da esa base de datos y a poder

determinar los pedidos pendientes en cada zona por importancia, el

n5mero de pedidos y la distancia a cada zona ya codicada, de estamanera el encargado de repartir las ores y regalos podr1 determinar

qu# lugar le conviene repartir primero, disminuyendo as gastos de

transporte y satisfaciendo al cliente de la me"or manera posible. Esta

identicaci!n es importante pues no ayudara a analizar qu# productos

son los m1s solicitados para nuestro nuevo segmento ob"etivo a

desarrollar el servicio . la importancia de seu implementaci!nradica su

rica funcionalidad pues permitira gestionar f1cilmente los requerimientos

especcos del negocio.

;na vez que se tenga listo el aplicativo se podr1 gestionar +

O Homar contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas.

O 'dministrar la gesti!n de clientes, productos ofrecidos, llamadas,

reuniones, archivo hist!rico.

O Coordinar distintos equipos de ventas.

O 6upervisar la actividad de los vendedores, monitorear el estado del

pipeline a trav#s de tableros de comando.

O 6eguimiento de oportunidades.

O 6eguimiento de &royectos.

O esti!n de incidencias.

O Campa$as de marNeting va e


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orales y ofrecer al cliente un servicio de primera.

e".+ conocimiento

sobre el clima que debe recibir una orqudea@. osatel es una empresa

que, hoy en da, est1 bien posicionada en el mercado y eso inspira al

cliente una seguridad de garanta.

OEmpata+ &ersonal capacitado para ofrecer al cliente un buen trato.

Capaz de atender todas las que"as y dudas de los clientes mediante

conversaciones por tel#fono, 4nternet y en el mismo establecimiento.

Wue los clientes reciben un trato como verdaderas personas y no como

ob"etos o seres inanimados.

. eterminacin de los o'4etivos.

Pb"etivos cuantitativos

Captaci!n de nuevos clientes+

'plicaci!n inform1tica de esti!n de las relaciones con clientes >C/@

6ugarC/+ &osibilita el seguimiento de oportunidades, tomando

contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas. 'dministra la

gesti!n de clientes, productos ofrecidos, llamadas, reuniones, archivo

hist!rico. 6upervisa la actividad de los vendedores, monitorea el estado

del pipeline a trav#s de tableros de comando.Campa$as de marNeting via emayor incremento en fechas

especiales@.

/aximizar rentabilidad, maximizar n5mero de entrega de pedidos por

da.


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4mplementaci!n de E& 6yte0ine, el cual permite planicar y programar

pedido por pedido, aumentar la rapidez y precisi!n del pron!stico

minimizando los pasos manuales propensos a generar errores, dando

como resultado la satisfacci!n del cliente al (A >sobre todo en fechas

especiales de mayor demanda@.

Pptimizar el control de entrada y salida del A del inventario de losdiversos puntos de venta para el (*.

Pb"etivos cualitativos

O /ayor sistematizaci!n de las operaciones.

O &edido telef!nico las * horas del da.

O eparto las * horas del da.

O Envo de cat1logos promocionales.

O Compras a trav#s de la p1gina 3eb.

O Envo de rosas virtuales.

O Didelizar cartera de clientes+

O Har"eta de benecios a clientes ?4&.

O 6ervicio de recordaci!n de fechas especiales.

O 2iferenciaci!n de marca+

O 4nnovaci!n y renovaci!n de la presentaci!n de cada uno de sus

productos.

O Givel de calidad !ptimo y abilidad.

O 'tributos del empaque+ Empaques especiales y calidad del obsequio.

O 'mpliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e

internacional.

O 'lianzas estrat#gicas+ 2iners Club 4nternacional, II?', Cineplanet,

C/ Dalabella, Herra, 4nterbanN.O 6istema de franquicias.

O Pfrecer un ambiente m1s interactivo y atractivo al cliente+

O Creaci!n de blog+ 0os clientes pueden escribir sus sugerencias y

experiencias que han tenido gracias a osatel.

O /e"orar dise$o del portal 3eb.

O Conexi!n a redes sociales+ DacebooN, H3itter.(. 2eterminaci!n de los

indicadores de gesti!n.

osatel emplea los siguientes indicadores de gesti!n+

?enta"a competitiva+

osatel cuenta con una &articipaci!n en el mercado de oreras con gran

aceptaci!n por ser pioneros en este rubro.

Hanto es el posicionamiento en la mente de sus clientes quesu target no

estima los precios a pagar, ya que entienden que osatel, es sin!nimo


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de calidad, seguridad e innovaci!n.

Ptra venta"a son los atributos del servicio, como las facilidades en el

encargo


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11. )on Respecto al 'enchmar?in!,osatel, empez! a me"orar los servicios de reparto que muchas veces

por el auge de ventas se vea mermado, los clientes se sentan relegados

a esperar un intervalo de espera entre J a - horas a que llegue el

producto al destinatario, Dloreras ;nidas aprovecho esta decienciapara sacar venta"a y lo haca en un lapso m1ximo de J horas.

'l ver una 'menaza osatel empleo el benchmarNing y sostuvo realizar

un nuevo servicio, E0 6E?4C4P 2E E&'HP EX&E66 0os repartos son

enviados en un rango de ( hora y (- minutos con un CP6HP '24C4PG'0.

Dacilitaron el tiempo de reparto a los clientes, terciarizando el servicio de

movilidad.

'horrando en ota de entrega y Colmando las necesidades de sus

clientes.

Ptra me"ora, es que est1n en pruebas de lanzar al mercado una

aplicaci!n de la marca, para que los clientes accedan a ella y puedan

realizar sus pedidos, ya que determinaron que es una necesidad, debido

al auge de compras que se realizan va los 6martphone.

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