Think Tank del Audiovisual 20 Noviembre 2013 Valerio Fuenzalida
Rodrigo Fuenzalida
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La experiencia de Servicio como Puesta en escena Seminario Abierto Profesor Rodrigo Fuenzalida La experiencia de Servicio como Puesta en escena Seminario Abierto Profesor Rodrigo Fuenzalida May
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Rodrigo Fuenzalida, profesor del curso eClass, Orientación al Cliente.
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La experiencia de Servicio como Puesta en escena
Seminario Abierto
Profesor Rodrigo Fuenzalida
La experiencia de Servicio como Puesta en escena
Seminario Abierto
Profesor Rodrigo Fuenzalida May
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Seminario Abierto
Funky WorldFunky World
Una miradaUna mirada
diferente
diferente al al
mundo que
mundo que
estamos estamos
viviendo
viviendo
Prof. Rodrigo Fuenzalida May
Seminario Abierto
TecnologTecnologíías de la informacias de la informacióón: n:
un cambio de poderun cambio de poder
Todo es mTodo es máás rs ráápido. pido. MMáás Rs RÁÁPIDO que PIDO que
nunca. nunca.
Las novedades Las novedades tecnoltecnolóógicas duran gicas duran
en promedioen promedio……
¡¡¡¡3 semanas!!3 semanas!!
Prof. Rodrigo Fuenzalida May
Seminario Abierto
El conocimiento es accesible para todos.
De 100 canales de cable, a 16 millones de páginas Web.
TecnologTecnologíías de la informacias de la informacióón: n:
un cambio de poderun cambio de poder
Prof. Rodrigo Fuenzalida May
Seminario Abierto
MMáás informacis informacióón = MAYOR LIBERTADn = MAYOR LIBERTAD
……un desafun desafíío permanente a todo tipo de autoridad.o permanente a todo tipo de autoridad.
”El estúpido, leal y humilde cliente, empleado o ciudadano ha muerto”. (Nordström y Riddestrale)
Prof. Rodrigo Fuenzalida May
Seminario Abierto
Los votantes desafLos votantes desafíían a los polan a los polííticos. ticos.
Los estudiantes a los profesores.Los estudiantes a los profesores.
Los subordinados a los jefes, los clientes a las empresas. Los subordinados a los jefes, los clientes a las empresas.
Es un cambio en el poder. Es un cambio en el poder.
Hoy estHoy estáá cada vez mcada vez máás en las manos de la gente.s en las manos de la gente.Prof. Rodrigo Fuenzalida May
Seminario Abierto
Funky WorldFunky World
►► VitalVital
►► AlocadoAlocado
►► No convencionalNo convencional
►► InformalInformal
►► EspontEspontááneoneo
►► DirectoDirecto
¡¡Funky!!
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Seminario Abierto
En la economEn la economíía de la abundanciaa de la abundancia
►► La novedad dura poco. La novedad dura poco.
►► Todo se copia. Todo se copia.
SSóólo hay una salida: lo hay una salida: hacer algo distinto, ser hacer algo distinto, ser
úúnico, y volver a inventar nico, y volver a inventar algo nuevo.algo nuevo.
Prof. Rodrigo Fuenzalida May
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Seminario Abierto
¿Cuál es el elemento que más valoran los clientes?
¿Qué realmente marca la diferencia y los cautiva?
En la economEn la economíía de la abundanciaa de la abundancia……
Prof. Rodrigo Fuenzalida May
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Seminario Abierto
La EMOCILa EMOCIÓÓNN
¡¡¡¡La EMOCILa EMOCIÓÓN!!N!!
Seminario Abierto
► Empatía
► Cortesía
► Información
► Flexibilidad
► A tiempo
► Relación precio-valor
► Variedad
Atributos de la experiencia de servicio que construyen emociones
► Confiabilidad
► Accesibilidad
► Seguridad
► Ambientación
► Simplicidad
► Postventa
► Facilidad
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Seminario Abierto
Hoy los negocios Hoy los negocios
exitosos se exitosos se
construyen sobreconstruyen sobre
emocionesemociones,, no no
sobre productossobre productos
En la economEn la economíía de la abundanciaa de la abundancia……
Prof. Rodrigo Fuenzalida May
Seminario Abierto
Economía de la Experiencia (Joseph Pine)Progresión del valor económico
MercadoMercado PremiumPremiumEstructuraEstructura
de Preciosde Precios
DiferenciadoDiferenciado
NO Diferenciado
PosiciPosicióónn
CompetitivaCompetitiva
ExtraerExtraer
CommoditiesCommodities
HacerHacer
BienesBienes
EntregarEntregar
ServiciosServicios
Poner en EscenaPoner en Escena
ExperienciasExperiencias
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Seminario Abierto
La experiencia de servicio como puesta en escena: desafíos
1. La experiencia del consumidor en el centro de lo que
hacemos: diseño, entrega, feedback, innovación
2. Orientación externa: atención a las tendencias
3. Una oferta enfocada en lo esencial y que se base en
nuestras capacidades
4. Organización alineada
Cultura organizacional
Estructura
Estrategia
Misión y valores
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INTRANSABLES
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CLAVES
AREAPARA EXCEDEREXPECTATIVAS
MATRIZ DE SERVICIOMODELO DE CALIDADMODELO DE CALIDAD
DE SERVICIO DISNEYDE SERVICIO DISNEY
AREAPARA EXCEDEREXPECTATIVAS
SISTEMAS DE ENTREGA DEL SERVICIOESTÁNDARESDE SERVICIO
PERSONAL (CAST) AMBIENTE (SETTING) PROCESO
SEGURIDAD
CORTESÍA
ESPECTÁCULO(SHOW)
EFICIENCIA
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