Retroalimentación de desempeño

Periodo extraordinario 2014

En esta presentación podrás visualizar un resumen de los conceptos más relevantes que te pueden servir como marco de referencia para la etapa de Retroalimentación del Proceso Extraordinario de Administración del Desempeño 2014.

Para más información, puedes consultar el Manual de Retroalimentación de desempeño del periodo extraordinario 2014, disponible en Mi Espacio/Servicios/de Apoyo/Mi información/Mi desarrollo/Desempeño

Retroalimentación - Introducción

Para este Periodo Extraordinario las etapas son las siguientes:

A partir del 14 de agosto iniciará la etapa de Retroalimentación.

Proceso del periodo extraordinario 2014

17 Feb – 28 Mar

Establecimiento de objetivos

Revisión Final extraordinaria

Retroalimentación

16 Jun – 11 Jul 14 – 27 Ago

Retroalimentación Final

• La retroalimentación es la última etapa del proceso

extraordinario de desempeño administrativo.

• Durante esta etapa el líder se reúne con el colaborador para

informarle los resultados de su desempeño, el cumplimiento

de objetivos, las áreas de oportunidad, incremento de

sueldo, agradecimiento por el esfuerzo brindado y los

siguientes pasos del proceso de Desempeño.

Adaptado de Yale University

Retroalimentación

Importancia de la Retroalimentación

Los beneficios que se generan al llevar a cabo una retroalimentación de desempeño son:

• Se tiene la oportunidad para abrir y estrechar canales de comunicación entre el colaborador y líder

• Se mantiene buena relación y mejora la autoestima de los colaboradores

• Se crea el ambiente adecuado para reconocer, corregir y/o mejorar el desempeño

Importancia de la retroalimentación

¿Qué es una Sesión de Retroalimentación?

Es el espacio donde el Líder y el Colaborador se reúnencara a cara para platicar sobre el resultado final deldesempeño del Colaborador.

Es una sesión planeada y formal, en donde también sepuede conversar sobre los objetivos que se definirán parael ciclo que está por iniciar.

¿Qué es una sesión de retroalimentación?

Durante la sesión de retroalimentación, los roles sugeridos son:

Líder de Equipo

Colaborador

Programar la reunión para tener la sesión de retroalimentación

Estructurar la sesión y prepararse para la retroalimentación

Retroalimentar a sus Colaboradores

Entregar Carta de Incremento donde se especifique la evaluación final del periodo extraordinario y porcentaje de incremento

Definir Plan de Desarrollo

Definir Plan de Mejora para personas con bajo desempeño

Deben hacer este plan personas con evaluación 1 Necesita Mejorar

Escuchar activamente

Expresar tus dudas e inquietudes

Empezar a establecer objetivos para el nuevo ciclo

En caso de que aplique realizar el Plan de Mejora.

Roles durante la sesión de retroalimentación

Metodología STAR

Una de las principales formas para brindar retroalimentación es la metodologíaSTAR, la cual se denomina así por las iniciales de sus componentes, que son:

Dicha metodología considera dos enfoques: Retroalimentación Positiva yRetroalimentación de Desarrollo:

S por SituaciónT por TareaA por AcciónR por Resultado

Metodología STAR

POSITIVAEn esta el Líder refuerza y/o reconoce acciones realizadas efectivamente por el Colaborador

DESARROLLOEn esta el Líder brinda una acción alterna que le

hubiera generado mejores resultados al Colaborador

Ejemplo 1 de Retroalimentación

A continuación te mostramos varios ejemplos donde podrás visualizar los dostipos de retroalimentación que se utilizan en la Metodología STAR:

Ejemplo 1 de retroalimentación

RETROALIMENTACIÓN POSITIVAEjemplo 1

Situación o TareaBienvenido Andrés, esta sesión es para darte la retroalimentación de este último periodo en los cuales he observado tu desempeño y revisado el avance de tus objetivos. Me he basado también en el seguimiento y evidencias que has dado a los objetivos que estableciste para realizar en el área administrativa.

AcciónDurante este tiempo no sólo cumpliste con todos tus objetivos sino que incluso fuiste más allá de tus responsabilidades, has fomentado con tus Compañeros la actitud de servicio y el trabajo en equipo, eres una persona que predica los valores.

ResultadoTus acciones han demostrado que trabajas en equipo y que siempre estás dispuesto a participar en diversos proyectos y siempre buscas el bienestar del equipo. Tus compañeros de trabajo te ven como un ejemplo a seguir. Te invito a que continúes trabajando como hasta hoy y trabajemos en las áreas de oportunidad para que sigas creciendo como hasta ahora, recuerda que cuentas con mi apoyo y compromiso para que sigas desarrollándote en nuestra institución.

RETROALIMENTACIÓN DE DESARROLLOEjemplo 1

Situación o TareaBienvenido Andrés, esta sesión es para darte la retroalimentación de este último periodo en los cuales he observado tu desempeño y revisado el avance de tus objetivos. Me he basado también en el seguimiento y evidencias que has dado a los objetivos que estableciste para realizar en el área administrativa.

AcciónDurante este tiempo no lograste completar tus objetivos, pocas veces he visto reflejada en ti la actitud de servicio con tus compañeros y se te complica un poco trabajar en equipo. Es la segunda vez que tienes un desempeño bajo.

ResultadoDurante las reuniones de trabajo no has hecho aportaciones relevantes y tuscompañeros de trabajo ven en ti una persona negativa que no le gusta trabajaren equipo.

Acción alternativaSi hubieras trabajado en el Plan de Mejora que revisamos y en las sesiones deavances que tuvimos me hubieras comentado tus inquietudes y dudas.

Resultado alternativoTuvieras un mejor desempeño y te hubiera apoyado para que pudieras culminar todos tus objetivos.

Ejemplo 2 de RetroalimentaciónEjemplo 2 de retroalimentación

RETROALIMENTACIÓN POSITIVAEjemplo 2

Situación o TareaEl día de ayer, cuando atendías la línea de soporte para la nueva plataformatecnológica, escuché el apoyo que le brindaste a un usuario muy molesto. Laasertividad de tu respuesta merece que lo comentemos más a detalle.

AcciónCuando el usuario empezó a alterarse, lo calmaste utilizando cada uno de lospasos de nuestra metodología de atención e incluso, cuando necesitaba apoyode otro departamento, no solamente transferiste la llamada, sino que tecercioraste de que el usuario fuera atendido por la persona que podíasolucionar su duda.

ResultadoTus acciones generaron un cambio completo en la actitud inicial que tenía elusuario e incluso recibimos un mensaje de agradecimiento de su parte.Felicidades por el servicio brindado y espero que continúes trabajando de estamisma manera.

RETROALIMENTACIÓN DE DESARROLLOEjemplo 2

Situación o TareaEl día de ayer, cuando atendías la línea de soporte para la nueva plataformatecnológica, escuché el apoyo que le brindaste a un usuario muy molesto yme gustaría que comentemos esta situación un poco más a detalle.

AcciónCuando el usuario empezó a alterarse, le comentaste que si hubiera seguidoel procedimiento que se marca en su manual no hubiera tenido ese tipo deproblemas y que le sugerías leer todo el material antes de pedir soportetécnico.

ResultadoEsta respuesta generó una molestia mayor en el usuario y una ruptura de lacomunicación.

Acción alternativaSi hubieras utilizado nuestra metodología de atención a usuarios.

Resultado alternativoPudieras haber calmado a la persona e investigado cuál era su problemareal, que en este caso se trataba de un error en el hardware que tenía queser atendido por el departamento de Sistemas.

Ejemplo 3 de RetroalimentaciónEjemplo 3 de retroalimentación

RETROALIMENTACIÓN POSITIVAEjemplo 3

Situación o TareaEsta sesión es para darte la retroalimentación de estos últimos 6 meses en los cuales he observado tu desempeño y revisado el avance de tus objetivos. Me he basado en el seguimiento de la atención brindada al paciente que asiste a laboratorio y que efectúas en conjunto con tu equipo de trabajo, así como los protocolos llevados a cabo en laboratorio.

AcciónDurante este tiempo, has fomentado con tus Colaboradores la actitud de servicio con cada paciente. Haz realizado sesiones de trabajo continuas para desarrollar el conocimiento de protocolos de seguridad y eficiencia operativa y cuidado de recursos. De igual manera, haces sesiones individuales para revisar áreas de oportunidad y dar coaching a tus Colaboradores para tener una comunicación efectiva con ellos.

ResultadoTus acciones han demostrado que trabajas en equipo y orientada a resultados. En las encuestas realizadas al paciente, se ha incrementado la satisfacción en el servicio del 70% al 90% con referencia al año pasado.Felicidades, te invito a que continúes trabajando como hasta hoy y sigas compartiendo con tus Colaboradores tu experiencia y energía positiva, recuerda que cuentas con mi apoyo y compromiso para que sigas desarrollándote en nuestra institución.

RETROALIMENTACIÓN DE DESARROLLOEjemplo 3

Situación o TareaEsta sesión es para darte la retroalimentación de estos últimos 6 meses en los cuales he observado tu desempeño y revisado el avance de tus objetivos. Me he basado en el seguimiento de la atención brindada al paciente que asiste a laboratorio y que efectúas en conjunto con tu equipo de trabajo, así como los protocolos llevados a cabo en laboratorio.

AcciónDurante este tiempo, pocas veces he visto reflejada en ti la actitud de servicio con cada paciente. No he observado que realices sesiones de trabajo con tu equipo, ni sesiones individuales con los Colaboradores que tienen áreas de oportunidad.

ResultadoHemos tenido quejas de pacientes por el servicio que se les ha brindado y lasatisfacción del servicio ha caído al 50%, así mismo la mayoría de tusColaboradores desconoce los protocolos de seguridad y eficiencia operativay cuidado de recursos.

Acción alternativaSi hubieras sido más servicial y hubieras tenido las sesiones de trabajo con tuequipo para enseñarles los protocolos

Resultado alternativoTuviéramos un mayor porcentaje de satisfacción en el servicio al paciente y tu equipo de trabajo fuera más efectivo y con mayor orientación a resultados.

Material de Apoyo

Con la finalidad de apoyarte en esta etapa de Retroalimentación de Desempeño, te compartimos la

siguiente información:

Recomendaciones para líderes en la sesión de retroalimentación:

• Generales

• Retroalimentación a Colaboradores con bajo desempeño

• Retroalimentación a Colaboradores con desempeño sólido y alto desempeño

• Prácticas similares en Universidades Internacionales

Además de los siguientes formatos que te serán de utilidad y están disponibles en Mi

Espacio/Servicios/de Apoyo/Mi información/Mi desarrollo/Desempeño:

‒ Hoja de Trabajo

‒ Plan de Mejora

Materiales de apoyo

Recomendaciones para la sesión de retroalimentación

Recomendaciones generales

‒ Haz que el Colaborador se sienta respetado y valorado

‒ Enfócate en la retroalimentación que proporcionarás (evita interrupciones, apaga el celular, cierra tu computadora)

‒ Realiza una introducción a la sesión para generar confianza

‒ Revisa los objetivos y logros del Colaborador durante el periodo extraordinario, cita ejemplos de logros y comportamientos

‒ Agradece el esfuerzo brindado durante este tiempo

‒ Se recomienda completar la Hoja de Trabajo para la Sesión de Retroalimentación

‒ Considera la posible perspectiva o reacción de tu Colaborador para planear cómo lo vas a comunicar

‒ Realizar la sesión en una sala, en donde el líder y el colaborador estén sentados diagonalmente a corta distancia

‒ Evita que en esa sala haya más personas y así poder crear un ambiente de confianza y apertura

‒ Practica la escucha activa y observa su comunicación no verbal

Recomendaciones para la sesión de retroalimentación

Recomendaciones para la sesión de retroalimentación

Retroalimentación para Colaboradores con Desempeño 1 y 2

Para el nivel de desempeño Necesita Mejorar y En Desarrollo, serecomienda mencionar lo siguiente:

‒ Los comportamientos esperados para el logro de los objetivos

‒ La mejora que debe mostrar en las habilidades necesarias para cumplir con sus funciones

‒ Se requiere realizar funciones sin tanta guía y supervisión

‒ Hay que trabajar en las áreas de oportunidad y aprovechar al máximo las fortalezas, con el fin de mejorar el desempeño

‒ Elaborar un plan de mejora

‒ Transmitirle aquello que hizo bien

‒ Tu compromiso para ayudarlo en su periodo de mejor

Recomendaciones para la sesión de retroalimentación

Recomendaciones para la sesión de retroalimentación

Retroalimentación para Colaboradores con Desempeño 3, 4 y 5

Para el nivel de desempeño Sólido, Sobresaliente y Excepcional, se recomienda mencionar lo siguiente:

‒ Reconocerlo y felicitarlo

‒ El cumplimiento de todos los objetivos establecidos y cuáles excedió

‒ El darle un valor agregado a la mayoría de sus objetivos

‒ Demostración de comportamientos y valores consistentes, así como el alto nivel de competencia en las habilidades y conocimientos

‒ La facilidad para ejecutar metas y responsabilidades con óptimo nivel de autonomía

‒ Que es un colaborar ejemplo hacía los demás

‒ Comportamientos que esperas siga realizando

Recomendaciones para la sesión de retroalimentación

Tecnológico de Monterrey

Para mayor información, contacta el responsable de Talento y Cultura de tu Institución.

Con tu apoyo seguimos promoviendo una cultura de Desempeño y Reconocimiento.