RELACIÓN CON LOS STAKEHOLDERS

Mónica Gallego RuizDocente InvestigadoraUniversidad de MedellínFacultad de Comunicación y Relaciones Corporativas2012

• “Establecer desde las Relaciones Públicas cómo se consigue la credibilidad y confianza con sus públicos externos.”

• “Diseñar y desarrollar estrategias de Relaciones Públicas en las organizaciones del sector privado y público que permitan la proyección de su responsabilidad social.”

• “Establecer desde las Relaciones Públicas cómo se consigue la credibilidad y confianza con sus públicos externos.”

• “Diseñar y desarrollar estrategias de Relaciones Públicas en las organizaciones del sector privado y público que permitan la proyección de su responsabilidad social.”

“Una organización es un universo de significaciones construido por la interacción de las diferentes personas que la conforman y también las que se relacionan con ella”

Lautaro Bustos

Conceptualización

Relaciones Relaciones PúblicasPúblicas

PARA ESTABLECER ESTRATEGIAS: hay que partir del conocimiento del público y tener claridad en el objetivo. Las RRPP con los stakeholders se desarrollan en el tiempo , representando un esquema de decisiones que responden a las amenazas y oportunidades del entorno

PROYECCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD

SOCIAL

La comunicación ayuda a crear definiciones compartidas y aumenta la exactitud, mejora la relación y hace que el trato sea más apropiado

ConfianzaRelación

Credibilidad Prestigio

Mapa de Stakeholders

MAPA DE STAKEHOLDERS

Relación con los Clientes

• Establecer la relación y generar confianza con el cliente

• Identificar las necesidades o los problemas

• Seleccionar las mejores palabras y actos• Presentar la oferta• Actitud de servicio: antes, durante y

después• Reforzar confianza.• Darles poder, proporcionando

información del proceso

Premisas:-Gracias a ellos es que existe la empresa-Los clientes de hoy tienen más acceso a la información que antes y con la información viene el poder

los sistemas de reservaciones computarizadas, lepermiten al cliente comparar fácilmente las ofertas de varias líneas aéreas hasta encontrar la mejor alternativa.

TRATO INDIVIDUALIZADO

EMPODERAR AL CLIENTE

COMPARTIR LAS GANANCIAS CON LOS CLIENTES

Las organizaciones Las organizaciones ccercanas con los ercanas con los clientes le ayudan a reducir costos y a clientes le ayudan a reducir costos y a mantener la lealtad de los mismos. Pero mantener la lealtad de los mismos. Pero mientras más cerca esté de sus clientes, mientras más cerca esté de sus clientes, más deberá estar dispuesto a retribuirles.más deberá estar dispuesto a retribuirles.

APRENDA EL NEGOCIO DE SUS CLIENTES Y ENSÉÑELES EL

SUYOEs posible que sus clientes no sepan Es posible que sus clientes no sepan que usted puede resolver alguno de que usted puede resolver alguno de sus problemas, y viceversa. Mientras sus problemas, y viceversa. Mientras más se conozcan sus clientes y usted, más se conozcan sus clientes y usted, más oportunidades habrá para más oportunidades habrá para trabajar juntos.trabajar juntos.

HÁGASE INDISPENSABLE

Algo es claro los clientes pagan Algo es claro los clientes pagan mas por aquellos productos y mas por aquellos productos y servicios que están acostumbrados servicios que están acostumbrados a usar que por aquellos que apenas a usar que por aquellos que apenas conocen o desconoce, el conocen o desconoce, el conocimiento a fondo de un conocimiento a fondo de un producto garantiza su “necesidad”producto garantiza su “necesidad”

Relación con los Medios de Comunicación “Los medios de comunicación hacen

posible el pensamiento común que modela y representa los estados de consenso en organizaciones , en comunidades y en la sociedad en general”

Cutlip y CenterConocer los medios: saber cómo trabajan y cómo funcionan (News making) Relación de respeto mutuo y confianza: Beneficio Mutuo No olvidar que el profesional de las RRPP es un intermediario entre la organización y sus públicos

AGENDA PÚBLICA: Temas que están en la Opinión Pública, que no necesariamente están en los medios más relevantes

AGENDA SETTING. Temas, espacio y orden que están presentes en los medios de comunicación

“Los medios de comunicación social no nos dicen lo que hemos de pensar, pero si que nos dicen aquello en lo que vamos a pensar”

Bernard Cohen

“Los medios de comunicación social no nos dicen lo que hemos de pensar, pero si que nos dicen aquello en lo que vamos a pensar”

Bernard Cohen

RELACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓNDirectrices para las buenas relaciones

• Actuar con rotundidad*: “la honestidad es la mejor táctica” esto propicia la credibilidad.

• Generar un trato igualitario con los medios, a diferencia que dicha información haya sido pedida por el reportero

• Prestar servicio: proporcionarles las noticias oportunas y de interés y el material gráfico que requieran para uso inmediato.

• No suplicar, ni criticar sin motivo: no hay nada más molesto para un periodista el sentirse presionado.

• No pedir la no publicación de una noticia: esto constituye un insulto para los periodistas. Sin embargo si la prensa publica una noticia falsa o inexacta se debe pedir rectificación.

• No abrumar a los medios: esto genera descrédito• *claridad, precisión, determinación.

Relaciones con los Medios de Relaciones con los Medios de ComunicaciónComunicación

1) Hablar desde el punto de vista del interés del público y no de la organización

2)Hacer que la noticia sea fácil de leer y de usar, titular breve y

contundente

3) No comente sobre lo que no quiere se hable en prensa

4)Comente el hecho más importante al principio, luego los detalles

1) No discuta con los periodistas, ni pierda la calma

6) Si una pregunta contiene lenguaje ofensivo o le parece impropia, no la

haga repetir, aunque sea para desmentirla

7) Ante una pregunta directa , una respuesta igualmente directa

8) Si no sabe la pregunta, se debe contestar: No lo sé , pero lo miraré y le contestaré (cumplir lo prometido)

9) Diga la verdad aunque sea dura10) No convoque una rueda o

conferencia de prensa , salvo que tenga lo que los periodistas

llaman noticia

Decálogo para trabajar con ellosDecálogo para trabajar con ellos

Relación con los Accionistas

El primer contacto de una organización con sus accionista es extremadamente importante. Este es el que genera confianza en medio

de una relación mediada por lo netamente económico

Relaciones con los AccionistasFunciones del Relacionista PúblicoFunciones del Relacionista Público

Relaciones con Entidades del Estado

Acciones Acciones con ellos:con ellos:

IncluyenIncluyen

Son los…Son los…HerramientasHerramientas

Además…Además…

Conclusiones• Para establecer unas relaciones adecuadas con los

stakeholders, deben conocerse sus necesidades, aspiraciones, evocaciones, solo así se pueden construir puentes de empatía que contribuyen a que la comunicación fluya de manera adecuada y por ende formadora.

• No se puede olvidar que la lealtad en Relaciones Públicas debe tener un equilibrio que se propicia por la autonomía, toda vez que a la hora de tomar decisiones, los intereses de la organización y los intereses de los stakeholders deben estar balanceados. “El bienestar de los públicos es el bienestar de la organización” .

• Una buena labor en Relaciones Públicas con Stakeholders se fundamenta en dos premisas básicas: En un conocimiento a fondo de cada uno de ellos y en un interés real por satisfacer sus necesidades.

• No se puede olvidar que los stakeholders son personas y como tales hay una condición que siempre nos une: la condición de seres humanos, por ello son poseedores de miedos, deseos, esperanzas , determinantes fundamentales del establecimiento de relaciones.

BIBLIOGRAFÍA• http://comunidad.uach.mx/rarroyo/resumenes/147CapitalIntelectual.pdf • BLANQUER, Jean Michel. GROS, Christian: “Las dos Colombias”. Editorial Norma.

Bogotá, 2002, P.p. 609.• BOQUÉ TORREMORELL, Maria Carmé: “Cultura de Mediación y Cambio Social”.

Editorial Gedisa. Barcelona. 2004. P.p. 136 • España. 2001• CASTILLO ESPARCIA, Antonio: “Los grupos de presión ante la sociedad de la

información”. Universidad de Málaga, Málaga. 2001. P.p. 279.• CÁMARA, D.y SANZ M. Dirección de Ventas. Prenice Hall. • CUTLIP, S. y CENTER, A. Relaciones Públicas Eficaces. Gestión 2000, Barcelona. 2001• BOTERO, L.H. Teoria De Públicos : lo Publico y lo Privado En La Perspectiva de la

Comunicacion.2007.Medellin : Universidad de Medellin.Paginas:306 . 303.38 / B748 2007GRUNIG , J. y HUNT, T. Dirección de Relaciones Públicas. Gestión 2000, Barcelona, 2001.

• IZURIETA, Roberto y otros: “Estrategias de Comunicación para Gobiernos”. Editorial La Crujia. Buenos Aires. 2002. P.p.262.

• PORTO SIMOES, Roberto: “Función Política de las Relaciones Públicas”. Editorial El Ateneo, España, 1993. P.p. 221.

• WEINTRAUB, Austin and PINKLETON, Bruce E.: “Strategic Public Relations Management”. Lawrance Erlbaum Associates, Publishers. Mahwah, New Jersey. 2001. P.p. 399. 

• WILCOX, Dennis y otros: “Relaciones Públicas, Estrategias y Tácticas”. Editorial Adison Wesley. Barcelona, 2000, P.p. 654.

MUCHAS GRACIAS…

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