Psd2 como nuevo empoderamiento del consumidor
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El cliente de banca y la PSD2 //
Mayo 2017
Resumen ejecutivo
El nuevo paradigma competitivo de la Banca:PSD2 como nuevo empoderamiento del consumidor
El cliente de banca y la PSD2 //
La PSD2 representa un cambio regulatorio que toca los cimientos de la industria financiera tal y como la conocemos hasta ahora, eficientando el Sistema y trasladando el poder de los datos al cliente
En este contexto de mayor empoderamiento del cliente, hemos dado voz al usuario para entender su percepción y actitudes respecto a la cesión de sus datos para levantar las claves de trabajo para los bancos ahora para ganar en el entorno competitivo de mañana.
El cliente de banca y la PSD2 //
PSD2: Contexto de partida y
escenarios de disrupción1
Claves de trabajo para el
nuevo ecosistema3
La visión del cliente sobre el
nuevo contexto2
Índice de contenidos
3
El cliente de banca y la PSD2 //
PSD2: Contexto de partida y escenarios de disrupción1
El cliente de banca y la PSD2 //
Consumidor
digital
El cambio
organizacional
Data Móvil
Experiencia de
cliente
Crisis reputacional
Marco regulatorio
Mercado maduroNuevos
entrantes
En nuestro anterior estudio de
banca identificábamos un
contexto complejo marcado
por la crisis reputacional, la
madurez del mercado, la
intensidad competitiva y el
marco regulatorio
RECORDATORIO
Fuente: The Cocktail Analysis - "Los retos de la banca en España, visión del consumidor y su relación con digital"
Este año el marco regulatorio
se ha convertido en el
principal foco de atención del
sector:
• Desarrollándose un
escenario de
incertidumbre con la
entrada de nuevos actores
y la revisión de la normativa
PSD2
• Exigiendo una dedicación
muy alta del equipo
directivo de alto nivel
• Requiriendo un coste de
cumplimiento alto debido
a los desarrollos
tecnológicos necesarios
impuestos además por
altas multas
Un contexto similar…… intensificado por la PSD2
El sector financiero continúa inmerso en un contexto complejo estresado todavía más por la regulación
5
El cliente de banca y la PSD2 //
Objetivos de la PSD2
• Constituir un mercado de pagos
europeo integrado y eficiente
• Reducir barreras de entrada para
PSPs
• Asegurar un alto nivel de
protección al consumidor y
seguridad de los pagos
• Reducir costes de pagos para los
consumidores
• Facilitar la creación de normas
técnicas comunes y la
interoperabilidad
• Ampliar alcance de la legislación,
ya aplicable a tanto a comerciantes
como consumidores si uno es
europeo
Implicaciones prácticas
Empoderamiento del cliente en su ownership
de datos, obligando a las entidades bancarias a
compartir los datos disponibles a otra entidad
bajo aprobación del cliente
Eficientación del ecosistema de medios de
pago permitiendo la iniciación de
transacciones con verificación de cliente sin
soporte físico
Servicios de información de
cuenta (AIS)
Servicios de iniciación al pago
(PIS)
Escenario Actual
1
Banco
Cliente
Procesador
de pagos
Cliente
1
Retailer
2
Banco
Retailer
2
3 4
2
PIS
4 5
3
Banco
Propio
Nuevo
Banco
Cliente
1
New Players
2
1 2
1
3 2
Escenario PSD-2
1 2
La Nueva Directiva Europea de Pagos (PSD2), tiene implicaciones prácticas en la operativa…
6
El cliente de banca y la PSD2 //
Game-changer
Los bancos pierden toda
relación directa con cliente,
quedando relegados a
proveedores de infraestructura
Players tipo GAFA, retailers o
fintechs ganan el
posicionamiento con los clientes
quedando los servicios bancarios
totalmente comoditizados
Impacto medio
Los bancos pierden algunos
touchpoints pero también crean
sus propias herramientas de
gestión financiera para
recuperar parte de ellos.
Las fintech ofrecen servicios de
gestión financiera pero no
gestionan cuentas.
Impacto mínimo
Los bancos mantienen el
vínculo con cliente gracias al
control del acceso a sus cuentas
Existe presión en precio por las
perdidas de defensa de clientes y
aumento de costes por las
presiones regulatorias
... que pueden derivar en un cambio del paradigma financiero actual
7
El cliente de banca y la PSD2 //
● Pérdida potencial de la ventaja
competitiva de conocer datos de nuestros
clientes
● Potencial pérdida de la relación directa
con cliente
● Aumento de la presión de precios
● Aumento de los costes de desarrollo y
mantenimiento de la tecnología (por
requisitos de seguridad, identificación de
clientes, aceleración de procesos, …) y
mantenimiento de los costes regulatorios
● Pérdida de comisiones de transacción
● Complementariedad de cartera con
productos bancarios de terceros
● Mejoras de la capacidad de risk scoring a
clientes y especialmente a no clientes basadas
en el histórico de sus bancos
● Mejora de la personalización de oferta de
productos gracias a la visión integrada de
cliente
● Aparición de nuevos productos basados en la
agregación, comparación o recomendación
● Disminución del fraude, aunque con
desconfianza a nuevos entrantes
● Aumento del comercio interfronterizo
● Aparición de nuevos modelos de negocio,
según modelo establecido de acceso a datos
(eg. push bajo pricing)
Principales oportunidades
Principales amenanzas
En este nuevo contexto el cliente tiene mayor control, por lo que su entendimiento es clave para vencer en el nuevo ecosistema
La PSD2 supone tanto amenazas como oportunidades para los players financieros actuales
8
El cliente de banca y la PSD2 //
La visión del cliente sobre el nuevocontexto2
El cliente de banca y la PSD2 //
Además en el presente estudio se analizarán diferencias significativas entre diferentes públicos/ segmentos de muestra.
Las diferencias significativas serán indicadas cuando correspondan con una leyenda en la parte inferior de la presentación. Los tipos de
diferencias significativas se verán expresadas de la siguiente forma:
Letras (A, B, C,…) indican diferencias significativas entre segmentos al 95% n.c.
Individuos bancarizados de 25 a 55 años. Tienen contratado con algún banco una cuenta (de
ahorro, nómina, cheques) o una tarjeta de crédito. Universo
Cuestionario Duración media de 15 minutos
Muestra
Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a direcciones de emailTécnica
Error muestral Para n=1.018, se asume un error muestral de ±3,1% con un nivel de confianza de un 95%
Se ha alcanzado un total de n=1.018 casos
Trabajo de campo: Durante la Final Q4 2016
Planteamiento metodológico
10
El cliente de banca y la PSD2 //
El cliente no es consciente de la llegada de la PSD2 ni le ve utilidad. Sin embargo, impacta en una preocupación latente: la cesión de datos
No Sí
5%
Nivel de utilidad
percibido
Grado de conocimiento
de la existencia de la
PSD2
Base total: 1018
28%
En 3 años…
26%
Presente
32%
20%
Muy preocupado (9-10)
Preocupado (7-8)
Bajo interés en una regulación… …con impacto en el modo de gestión de datos
58%
30%
12%
Bastante o muy útil (7-10)
Poco o nada útil (0-3)
Neutral (4-6)
Preocupación declarada sobre que
la entidad financiera disponga de
información personal
Percepción de players con mayor
información de consumidor
5
6
8
15
16
25
29
49Gobierno/Admon.
Pública
Mis bancos
Mis RRSS
Mis aseguradoras
Tiendas físicas en
las que compro
Tiendas online en
las que compro
Apple
% de personas que declaran que este player tiene
mucha información sobre mi (Valoración 9-10)
11
El cliente de banca y la PSD2 //
38%
19% 18%9%
6% 2% 2% 1% 1%
51%
A mi entidad
principal los
datos de
cuentas de
otros bancos
A otros bancos
con los que
trabajo, los
datos de mi
entidad
principal
Paypal Tiendas físicas Webs de
compra online
Apple Google Facebook Comparadores
(Rastreator,
Kelisto)
No cedería mis
datos
Aquellos que cederían sus datos, lo harían fundamentalmente a otros bancos con los que trabajan o a PayPal
Entidades y compañías a las que cederías los datos de la cuenta bancaria (como saldo de la cuenta o las operaciones realizadas)
para tener acceso a productos adaptados a tu situación personal.
La mitad de clientes está dispuesto a compartir los datos que permite la PSD2 a cambio de personalización de producto
Base total: 1018
12
El cliente de banca y la PSD2 //
¿En qué medida te parece bien que tus entidades bancarias dispongan de cada tipo de información de los que te sugerimos a
continuación? Valora de 0 a 10, donde 0 no me parece bien/no estoy nada dispuesto a que tengan ese tipo de información y 10
me parece muy bien/no tengo ningún problema.
13%
17%
27%
33%
39%
44%
47%
44%
50%
48%
51%
53%
22%
28%
33%
29%
37%
32%
32%
36%
32%
34%
34%
33%
65%
55%
41%
38%
24%
24%
21%
20%
18%
18%
15%
14%
Mi perfil en RRSS
Gustos personales
Info sobre composición familiar
Fotos/Documentos
Ingresos
Nómina
Movimientos cuentas bancarias
Productos de inversión contratados
Fecha nacimiento
Dirección física
DNI
Datos menos sensibles Neutro Datos más sensibles
Perfil de RRSS y gustos personales, información que menos agrada que tengan las entidades bancarias
(Valoración 7 a 10) (Valoración 0 a 3)
Menor preocupación por ceder a las entidades bancarias datos que se facilitan enel día a día como DNI, email o dirección física.
Base total: 1018
13
El cliente de banca y la PSD2 //
Sí, seguro
Probablemente sí
9%
12%
13%
24%
27%
33%
43%
54%
25%
38%
29%
44%
49%
44%
42%
33%
Descuentos
Suministros hogar
Seguro
Financiar compra
Alquiler vivienda
Tarjetas crédito
Crédito
Hipoteca
Ingresos/NóminaMovimientos cuenta
bancaria Patrimonio
4%
4%
4%
5%
6%
8%
12%
21%
15%
12%
14%
19%
20%
26%
31%
30%
2%
3%
3%
3%
4%
3%
9%
20%
7%
6%
11%
10%
12%
11%
26%
35%
¿Hasta qué punto estarías dispuesto a dar la siguiente información para que te ofrecieran los siguientes productos financieros
ajustando el precio a tu situación particular (a tu riesgo financiero)?
Buena disposición a la cesión de los ingresos/ nómina para personalización de productos financieros, frenos en cuanto a cesión de movimientos y patrimonioHipoteca y crédito personal son los productos bancarios que más impulsan la cesión de datos personales y de cliente
Base total: 1018
14
El cliente de banca y la PSD2 //
Nuevos servicios para el usuario basados en datos Nivel de utilidad
Identificación de fraude
Establecer objetivos de ahorro y gasto
Categorizar gastos y tener visión global de estado financiero
Alertas sobre cuándo gastar, cuándo ahorrar, cuándo pedir
crédito
Anticiparse a necesidades, por ejemplo pasar por cajero
Vender mis datos a empresas para identificar demandas (por
ej., oportunidad para abrir nuevo supermercado en mi calle)
100
5,0
4,1
3,6
3,4
3,2
2,6
Promedio
utilidad
Elevada reticencia a la cesión de datos personales y de cliente a cambio de servicios financierosDentro de este contexto, la identificación de fraude es el beneficio más destacadocomo contraprestación a la cesión de dicha información.
Existen nuevos servicios bancarios basados en que todas tus entidades financieras dispongan de toda tu información personal y de
cliente y de este modo ofrecerte productos adaptados a tu situación personal. Valora la utilidad de cada uno de ellos de 0 a 10.
Base total: 1018
15
El cliente de banca y la PSD2 //
40%
37%
33%
33%
31%
23%
60%
63%
67%
68%
69%
77%
Sí, me haría cambiar de banco
No, no estaría dispuesto a cambiar de banco
36%
19%
15%
24%
18%
111%
64%
81%
85%
76%
82%
89%
Identificación de fraude
Alertas sobre cuándo gastar, cuándo ahorrar, cuándo
pedir crédito, …
Anticiparse a necesidades, por ejemplo pasar por cajero
Establecer objetivos de ahorro y de gasto
Categorizar gastos y tener una visión global de estado
financiero
Vender mis datos a empresas para identificar demandas
(por ejemplo oportunidad para abrir nuevo…
Sí
No
¿Estarías dispuesto a ceder tus datos personales y de este modo tener acceso a estos servicios? ¿Cuáles te harían cambiar de
banco?
Base: Cedería
sus datos
368
193
155
249
183
108
Entre aquellos que cederían sus datos, la identificación de fraude es el servicio que más les movería a cambiar de banco
¿Le haría cambiar de banco?¿Cedería sus datos de cliente para acceder al servicio?
Base total: 1018
El resto de posibles servicios financieros tienen menos capacidad para movilizar el cambio de entidad, aunque gana peso la posible disposición de servicios que aportan beneficio económico.
16
El cliente de banca y la PSD2 //
R² = 0,788
15
20
25
30
35
40
45
0 2 4 6 8 10
ING
Bankia
Santander
Caixa
BBVA
La confianza en la entidad principal influye más que la recomendación de la misma en la predisposición a la cesión de datos
Confianza en entidad principal (nota media)
A medida que aumenta la confianza en una entidad financiera, crece también la posibilidad de ceder los datos de la cuenta bancaria a la misma
Cedería los
datos de mi
cuenta
bancaria a
mi entidad
principal
(% sí)
A medida que aumenta la recomendación de una entidad financiera se obtienen rendimientos más limitados sobre la misma variable de cesión de datos
R² = 0,5732
15
20
25
30
35
40
45
0 2 4 6 8 10
ING
Bankia
Santander
Caixa
BBVA
Recomendación de entidad principal (nota media)
Cedería los
datos de mi
cuenta
bancaria a
mi entidad
principal
(% sí)
17
El cliente de banca y la PSD2 //
42%
37%
34%
34%
28%
27%
20%
19%
17%
16%
15%
14%
14%
4%
37%
42%
39%
37%
41%
42%
42%
35%
39%
34%
32%
31%
38%
16%
Dispone de buena seguridad (sistemas de autenticación, anti-phishing, etc.)
Da buen servicio
Oficinas físicas
Buena salud económica
Web sencilla
Web funcional
Lo recomiendan amigos/familiares
Gestor personales
Presencia internacional
Noticias/artículos sobre su buena gestión
Tiene fundación/ obra social
Obtiene premios y reconocimiento
Realiza una fuerte inversión en tecnología de la información
Hace publicidad en TV
Gran confianza Bastante confianza
Gran relevancia de la seguridad y calidad del servicio para generar confianza en la entidad
¿En qué medida los siguientes aspectos influyen en la confianza que tienes en las entidades bancarias en general?
Me genera… Base total: 1018
18
El cliente de banca y la PSD2 //
La monetización de los datos genera desconfianza en los clientes, casi al mismo nivel que la corrupción, o el blanqueo de capitales
Base total: 1018
19
81%
78%
76%
76%
73%
71%
66%
62%
61%
46%
7%
8%
11%
11%
13%
15%
17%
18%
22%
29%
5%
5%
5%
6%
6%
7%
9%
11%
9%
17%
8%
10%
9%
8%
8%
8%
8%
9%
8%
8%
Abusa de sus clientes a través de estafa
Financiación de actividades terroristas
Delito de blanqueo de capitales
Implicada en escándalos de corrupción
Noticias de filtración de datos de clientes
Gana dinero con datos de clientes
Tiene ataques de hackers
Implicada en desahucios, cláusulas suelos, preferentes,…
Tiene EREs y cierre de oficinas
La web o la App fallan
Gran desconfianza Bastante desconfianza Algo de desconfianza Nada de desconfianzaMe genera…
Pensando en las entidades bancarias, ¿en qué medida te generan desconfianza los siguientes hechos?
El cliente de banca y la PSD2 //
¿En qué medida te generan confianza las siguientes entidades bancarias? (Escala de 10 puntos)
Base conoce
la entidad:
ING, la entidad en la que más se confía: 2 de cada 5 usuarios confía en esta entidad
Alta valoración (9 a 10 )
BBVA, segunda entidad con mayor grado de confianza
20
Promedio
6,1 857
5,4 907
5,0 866
5,2 891
4,8 811
4,5 585
4,2 223
4,5 203
4,4 804
4,3 637
4,5 763
3 822
4,2 601
4,5 514
3,6 266
20%
12%
11%
10%
6%
5%
5%
4%
3%
3%
3%
2%
2%
2%
0%
ING
BBVA
Caixa Bank/ La Caixa
Santander
Banco Sabadell
EVO
Abanca
Liberbank
Banco Popular
Unicaja
Bankinter
Bankia
Ibercaja
Kutxabank
Banco Mare Nostrum
El cliente de banca y la PSD2 //
ING, mejor valorada en varios de los aspectos más relevantes: seguridad y calidad en el servicio
¿Cumple tu entidad los siguientes aspectos? (% Sí)
Significativamente superior
Base Entidad ppal:
Oficinas físicas
Dispone de buena seguridad…
34%
34%
Da buen servicio 37%
42%
Noticias/artículos sobre su… 16%
Hace publicidad en TV
14%
Tiene fundación/ obra social
Presencia internacional
4%
Realiza una fuerte inversión…
Obtiene premios y…
15%
14%
27%
Web sencilla
Web funcional
Lo recomiendan…
17%
28%
Buena salud económica
20%
Gestor personales 19%
Gran Confianza
91%
40%
40%
70%
36%
46%
67%
51%
81%
58%
77%
74%
96%
87%
45%
11%
92%
90%
29%
39%
46%
91%
88%
94%
92%
84%
65%
95%
32%
73%
35%
46%
49%
81%
73%
83%
50%
87%
63%
74%
98%
83%
55%
27%
34%
83%
54%
49%
78%
81%
59%
93%
70%
74%
72%
34%
84%
69%
69%
19%
15%
26%
18%
60%
55%
48%
31%
74%
16%
95%
196 153 132 116 62
21
El cliente de banca y la PSD2 //
2 3 4 5 6
Identificación de fraude
Establecer objetivos de ahorro y gasto
Categorizar gastos y tener visión global de
estado financiero
Alertas sobre cuándo gastar, cuándo ahorrar,
cuándo pedir crédito
Anticiparse a necesidades, por ejemplo pasar
por cajero
Vender mis datos a empresas para identificar
demandas (por ej., oportunidad para abrir
nuevo supermercado en mi calle)
(A,B,D,E)
(D)
Valora la utilidad de los siguientes servicios basado en sus datos de cliente (Escala de 0 a 10)
Los clientes de BBVA e ING son algo más receptivos a los servicios basado en sus datos de cliente
Letras (A,B, C,…) indican diferencias significativas entre entidades principales al 95% n.c.
Base entidad ppal 196 153 132 116 62
(A)
Caixa Bank/ La
Caixa
(B)
ING
(C)
BBVA
(D)
Santander
(E)
Bankia
BBVA
BBVA
BBVA e ING
BBVA
BBVA
BBVA
Caixa
Caixa
Caixa
Caixa
Bankia y Caixa
Bankia
Bankia
Bankia
Bankia
Bankia
ING
ING
ING
ING
Santander
Santander
Santander
Santander
Santander
Santander
Caixa e ING
22
El cliente de banca y la PSD2 //
68%
21%
11%
15%
7%
5%
2%
2%
0%
50%
37%
25%
18%
11%
7%
3%
4%
3%
50%
37%
22%
18%
12%
7%
4%
3%
2%
49%
43%
18%
17%
7%
2%
1%
1%
0%
54%
40%
19%
18%
9%
7%
2%
1%
1%
52%
38%
19%
18%
9%
6%
2%
2%
1%
A ninguna
A mi entidad principal los datos
de cuentas de otros bancos
A otros bancos con los que
trabajo, los datos de mi
A Paypal
A Tiendas físicas
A Webs de compra online
A Apple
A Google
A Facebook
Total
Entidades y compañías a las que cederías los datos de la cuenta bancaria (como saldo de la cuenta o las operaciones realizadas)
para tener acceso a productos adaptados a tu situación personal.
Bankia es la entidad con peores perspectivas en cuanto a cesión de datos de cuentas bancarias
Letras (A,B, C,…) indican diferencias significativas entre entidades principales al 95% n.c.
(A) (B) (C) (D) (E)
196 153 132 116 62Base total: 1018 Entidad ppal:
E E
B
E E
B B
AB
E
Bancos emisores de
datos
entidad ppal
Los
dato
s d
e m
i cu
en
ta b
an
cari
a
69%
31%
23
El cliente de banca y la PSD2 //
ING y BBVA, entidades más destinatarias de la información de clientes de otros bancos a cambio de una oferta personalizada
¿Con qué probabilidad cederías tu información a los siguientes bancos si estos la solicitaran para hacer una oferta económica
adaptada a tus necesidades?
Bancos
receptores de
datos
75%
61% 65% 68%
86%75%
83% 83%77% 82% 79% 77%
30%29% 27%
13%22%
14% 16%20%
16% 18% 21% 20%
78%
21%
6%7%8%
670
Seguro que
los cedería
775704
4% 2% 3% 2% 3%
Puede ser que
los cediera
4% 3%1% 2%
No los
cedería
2%
505775 560 750574 787745 613760 481Base
24
El cliente de banca y la PSD2 //
11%
23%
28%
37%
28%
37%
47%
52%
66%
30%
33%
38%
34%
44%
41%
34%
32%
26%
59%
45%
33%
29%
28%
22%
20%
17%
9%
Mis bancos
PayPal
Grandes cadenas de distribución (Carrefour, El…
Amazon
Bancos que operan en España, pero con los que…
Bancos internacionales
Apple
No lo consideraría Neutral Lo consideraría
¿En qué medida considerarías la contratación de productos financieros tipo cuentas, tarjetas, financiación, etc. con las siguientes
compañías? (Valora de 0 a 10 en , donde 0 es no lo consideraría en absoluto y 10 lo consideraría totalmente)
Las entidades financieras siguien siendo los referentes: el entorno GAFA sería considerado por casi 1 de cada 5
Base total: 1018
Lo vemos en detalle…
(0 a 3) (7 a 10)(4 a 6)
1 de cada 2 conoce Openbank y cerca de 1 de cada 3 Servicios Financieros Carrefour.
25
El cliente de banca y la PSD2 //
57%
41%
32%
27%
26%
19%
17%
14%
7%
63%
44%
37%
26%
27%
23%
17%
15%
10%
56%
52%
29%
35%
33%
26%
28%
22%
10%
59%
45%
33%
29%
28%
22%
20%
17%
9%
Mis bancos
Paypal
Grandes cadenas de…
Amazon
Bancos que operan en…
Bancos internacionales
Apple
Considera contratación de productos financieros en las siguientes compañías (7-10 en escala de 10 puntos)
De 25 a 34 años De 35 a 44 años De 45 a 55 años(B) (C)(A)
278 371 369
BC
BC
BC
BC
B
B
A
Base total: 1018
Emergen diferencias generacionales en el acercamiento a contratación de productos financieros
Total
Letras (A,B, C,…) indican diferencias significativas entre entidades principales al 95% n.c.
Los jóvenes muestran más preferencia hacia nuevos players; sin embargo, perfiles adultos mantienen una postura más conservadora, inclinándose por retailers tradicionales
26
El cliente de banca y la PSD2 //
Tarjeta
débito
Tarjeta
crédito
Cuenta
nómina
Cuenta
ahorroDepósito
Crédito
personalHipoteca
Planes de
pensiones
Ningún
producto
financiero
Media
menciones
PayPal 48% 43% 12% 20% 14% 10% 6% 5% 18% 1,8 457
Grandes cadenas 41% 50% 8% 11% 7% 16% 4% 4% 18% 1,6 338
Amazon 42% 40% 10% 15% 10% 12% 6% 6% 27% 1,7 295
Bancos operan España, pero con los que no trabajo
48% 39% 46% 48% 33% 28% 29% 26% 12% 3,1 286
Bancos internacionales 44% 47% 33% 43% 29% 23% 26% 22% 18% 2,8 226
Google 39% 32% 17% 23% 17% 15% 10% 10% 32% 1,9 202
Apple 29% 37% 13% 20% 13% 13% 7% 10% 32% 1,7 168
Facebook 14% 21% 5% 14% 7% 8% 5% 3% 54% 1,3 89
Base
Considera
contratación
Players digitales y retailers con más posibilidades desde la contratación de tarjetas
(A) (B) (C) (D) (E) (F) (G) (H) (I)
CGH CEFGH CGH
CDEF
GHCEFGH GH
CDEF
GH
CDEF
GH
CDEF
GHGH GH GH
CDEF
GH
CEFGHI CEFGHI FHI CEFGHI I
BEFGHI FGHI EFGHI BEFGHI I I I I
CDEF
GH
CDEF
GHGH GH CEFGH
CDEF
GHI
ACDE
FGHIH GH
CDEG
H
CDEG
H
CDEF
GHICDEF
GHI GH CEFGH GH GH CFGH
ABCD
EFGH
¿Qué tipo de productos financieros contratarías con las siguientes compañías?
Letras (A,B, C,…) indican diferencias significativas entre entidades principales al 95% n.c.
La contratación de cuentas se sigue asociando a entidades bancarias. Más de la mitad no contrataría ningún servicio financiero con Facebook.
27
El cliente de banca y la PSD2 //
Financieros (ingresos, movimientos
de cuota y patrimonio), mejor que
datos personales (composición
familiar, gastos personales y perfil
RRSS)
1. Qué datos 2. A quién Banco propio seguido de entidades
financieras de mayor confianza (ING
y BBVA; construida desde la seguridad,
servicio y solvencia), seguido de
retailers tradicionales y por último
los GAFA
Mejoras sustanciales en precio de productos
relevantes, más que mejora de productos o
nuevos servicios, y siempre por encima de la
monetización directa.
Los clientes de BBVA son los que
ven mayor valor a los servicios
sobre data: objetivos de ahorro y
gasto, alertas, identificación de
demandas
A mayor valor de producto,
mayor predisposición a dar
datos, especialmente en
productos hipotecarios
3. A cambio
de qué
Todo bajo una premisa: la seguridad
En definitiva, la actitud sobre la cesión de datos depende de tres variables: Qué datos, a quién y a cambio de qué
28
El cliente de banca y la PSD2 //
Los perfiles resultantes son tres, definidos a partir de su relación actitudinal hacia el mundo de la banca.
Usuarios más cercanos al
ámbito financiero. Los más
confiados en la banca.
Confía en su entidad y en el
sector financiero en general
Es experto, revisor, selectivo y
controlador
Con muy baja confianza en la
banca.
Es cauto y extremadamente
controlador.
Es desconfiado e inseguro ante
las entidades.
Parece relacionarse desde la
necesidad. Mayor dependencia
del préstamo.
EL ATRAPADO EL DISTANTE EL INSERTO 34%31% 34%
Pero todos los clientes no son iguales, existiendo tres clusters con oportunidades diferenciadas
Nota: El análisis Cluster es un análisis estadístico multivariante de reducción de datos con el que se reagrupan individuos con una serie
de características homogéneas entre sí y diferentes al resto
En este caso hemos llevado a cabo un Cluster no jerárquico a partir de unas determinadas variables actitudinales, las cuales nos ayudan
a agrupar individuos con una serie de características homogéneas entre sí y que a su vez los diferencia del resto. Las variables
actitudinales consideradas son las que hacen referencia al comportamiento del usuario bancarizado. 29
El cliente de banca y la PSD2 //
Co
no
cim
ien
to
fin
an
cie
roC
on
fian
za
EL INSERTO(348)
Acti
tud
an
te e
l
ah
orr
oP
SD
2
Me fío de mis bancos
En general, confío en los bancos
Me asesoro en profundidad antes de contratar
un producto financiero
Las personas de mi círculo suelen recurrir a mí para
consultas de tipo económico/financiero
Tiendo a ahorrar en lugar de gastarlo
Únicamente realizo compras que puedo asumir
con mi saldo en ese momento
Me resulta interesante que compañías financieras y
bancos intercambien mi información para poder
ofrecerme productos adaptados a mi situación
personal
34%
EL ATRAPADO(320)
31%
EL DISTANTE(350)
34%
Perfiles identificados
4,7
3,3
4,7
2,5
4,0
6,0
3,4
4,3
2,3
7,4
2,3
7,0
9,3
1,1
7,2
5,8
8,4
5,6
7,2
8,4
4,1
30
El cliente de banca y la PSD2 //
● Perfil masculino (60%
hombres)
● 40,5 años de media
Perfil
sociodemográfico
Tipo de cliente
● Perfil equilibrado
● Segmento de mayor edad:
41,1 años de media
● Perfil femenino (58%
mujeres)
● 39 años de media
¿Cómo son?
EL INSERTO(348)
34%
EL ATRAPADO(320)
31%
EL DISTANTE(350)
34%
29%
7%
30%
3,7
16%
7%
24%
3,5
22%
20%
45%
4,4
Clientes de alto valor
(Más de 4 productos bancarios)
Tiene productos de inversión
Tiene contratado préstamos
Promedio de productos bancarios
contratados
31
El cliente de banca y la PSD2 //
Relación con la banca
EL INSERTO(348)
34%
EL ATRAPADO(320)
31%
EL DISTANTE(350)
34%
25%
12%
24%
6,7
26%
13%
26%
6,8
13%
8%
33%
8,1
Usuario intensivo de la banca
digital: Más de la mitad la
utiliza al menos 2-3 veces a
la semana
Un 44% es usuario intensivo
de la banca digital, hace uso
de ella al menos 2-3 veces a la
semana
Un 40% es usuario intensivo
de la banca digital, la utiliza
al menos 2-3 veces a la
semana
Vinculación
a la banca
digital
Relación con
las
entidades
Cliente de ING
Cliente de Bankia
Planteándose cambiar de entidad
Promedio de recomendación de
entidad ppal (en escala de 10 pts
32
El cliente de banca y la PSD2 //
Relación con la banca
EL INSERTO(348)
34%
EL ATRAPADO(320)
31%
EL DISTANTE(350)
34%
22%
18%
● Más de la mitad no cedería
los datos de la cuenta
bancaria a ninguna
entidad/ compañía
● Baja inclinación a que sus
entidades bancarias cedan
sus datos a otras
compañías si a cambio
recibe productos con mejores
condiciones económicas
(Promedio: 2,3)
PSD2
Le preocupa mucho ahora que los
bancos tengan información su
información personal y de cliente
● 2 de cada 3 no cedería los
datos de la cuenta bancaria
a ninguna entidad/
compañía
● Valoración muy negativa de
la disposición a que sus
entidades bancarias cedan
sus datos a otras
compañías si a cambio
recibe productos con
mejores condiciones
económicas. (Promedio: 0,8)
● 1 de cada 3 no cedería los
datos de la cuenta bancaria a
ninguna entidad/
compañía
● Dentro del rechazo, el más
dispuesto a que sus
entidades bancarias cedan
sus datos a otras compañías
si a cambio recibe productos
con mejores condiciones
económicas. (Promedio 3,7)
Le preocupará mucho en tres años
que los bancos tengan
información su información
personal y de cliente
36%
27%
20%
13%
33
El cliente de banca y la PSD2 //
Es desconfiado e inseguro ante las
entidades.
Parece relacionarse desde la necesidad.
Mayor dependencia del préstamo.
Con muy baja confianza en la banca.
Es cauto y extremadamente controlador.
Más cercanos a lo financiero. Confía en
su entidad y en el sector financiero en
general.
Es experto, revisor, selectivo y
controlador
EL ATRAPADO EL DISTANTE EL INSERTO
• Confiará en players no puramente financieros
que oferten servicios bancarios (eg. Retailers)
• El valor de los servicios residirá en la agregación
de información interna y bancaria de clientes
• Se acerca a lo financiero desde la necesidad
debido a su escasa capacidad de ahorro.
• Los bancos deberán apoyarse en los atributos de
seguridad y transparencia de la PSD2 para
sobrepasar la desconfianza.
• El impacto de la PSD2 le alcanzará desde la
posibilidad de mejores condiciones de producto.
Potencialmente capturables por:
Players tradicionales no financieros y
nuevas fintechs
Potencialmente capturables por:
Entidades financieras tradicionales si
recuperasen la confianza.
Potencialmente capturables por:
Nuevas fintechs que demuestren su valor
(si crean entornos de confianza) o por
entidades que adquieran destrezas
fintech.
• Inicialmente, difícil de movilizar.
• Afirma tener una alta propensión al cambio de
entidad, construida desde la desconfianza: sin
embargo, pocos factores facilitan el cambio en la
práctica.
• La PSD2 permitirá al inserto una visión completa de
todos los productos y servicios financieros y sus
condiciones
• Tendrá un ecosistema bancario complejo, ya que
contratará productos por vertical a diferentes
entidades/players
• Será exigente con las funcionalidades contratadas,
que deberán aportarle un valor añadido más allá
del básico (asesoramiento, anticipo, …)
• Los bancos deberán trabajar la confianza: tanto
desde la perspectiva de seguridad como de
reputación
• Los comparadores financieros tendrán una especial
relevancia en este segmento
El nuevo contexto regulatorio tendrá implicaciones diferentes para cada uno de estos clusters
34
El cliente de banca y la PSD2 //
Claves de trabajo para el nuevo ecosistema3
35
El cliente de banca y la PSD2 //
Las entidades tienen la posibilidad de accionar palancas que les posicionen favorablemente tras la transposición de la PSD2
Creación de servicios con
los datos como
identificación de fraude o
consejos para el ahorro
Estrategia de apertura de
APIs para la identificación
de servicios
SERVICIOS DE VALOR
SOBRE DATA
Generación de
confianza trabajando
atributos de
seguridad, servicio y
solvencia
VALOR DE MARCA
Puesta en valor de
sistemas de
seguridad, anti-
phising… desde la
configuración de
producto y
comunicación
PERCEPCIÓN DE
SEGURIDAD
Uso de la inteligencia
de datos para la
personalización y
mejora de pricing
Estrategia de apertura
de APIs para la
apertura de canales
MEJORA PRODUCTOS
APALANCANDO DATA
Definición de
arquitecuras que
además de cumplir la
normativa permitan
aprovechar el nuevo
ecosistema
DIFERENCIACIÓN EN
ECOSISTEMA TECNOLÓGICO
El cliente de banca y la PSD2 //
BBVA Valora, por ejemplo, permite acceder a información relevante de cara a la posible compra de una vivienda.
Estos servicios aprovechan el conocimiento macro
del banco y su estructura de datos, pero son
susceptibles de granularizarse a nivel cliente en el
contexto PSD2.
Además, el BBVA ha construido una capa de servicios vía APIs, que permiten a terceros operar en
diferentes terrenos como los pagos, préstamos, historial de cliente, etc…
Por un lado, el banco ha generado la infraestructura necesaria para permitir el correcto trasvase de información, y por
otro ha desarrollado servicios de alto valor y bajo coste para que nuevos clientes acepten ceder diferente información.
BBVA está construyendo una serie de servicios centrados en dar valor a clientes y no clientes.
37
El cliente de banca y la PSD2 //
Plataformas de comunicación de grandes entidades bancarias en España en el
entorno de desconfianza del consumidor en el sector financiero, apalancadas
en su demostración de fortaleza para absorber el descrédito de otras
entidades.
Banco Santander “Confianza” - (2012) / Plataforma 100% Tranquilidad BBVA España (2013) / Plataforma
Conversaciones Banc Sabadell - Nuevos Tiempos (2015) -
BBVA, Santander y Sabadell centraron su comunicación en torno a la confianza y solvencia durante la crisis, un momento de duda del consumidor
38
El cliente de banca y la PSD2 //
Desde una comunicación de su propuesta de valor centrada en
Life Moments, NatWest ha generado un ecosistema de contenido
y funcionalidad posicionándose como partner de sus clientes.
Algunas claves:
- Contenido relevante en momentos de la verdad.
- Promesa de marca en torno a la seguridad con políticas claras.
- Política de incentivos centrada en servicio.
La construcción de marca ha dejado de ser territorio de la
comunicación. Generar confianza es un reto de definición de
producto, gestión de cliente y modelo de monetización.
NatWest ha utilizado el servicio y la seguridad como vertebrador de su comunicación, construyendo en el eje de la confianza
39
El cliente de banca y la PSD2 //
Medición avanzada del riesgo
• Plataforma de financiación inmediata a clientes apalancando 20,000
data points de scoring, detección de fraude y otras tecnologías -social
data, third party data, geo data, etc.)
• Proceso 100% automatizado, con un tiempo medio de solicitud de 35
segundos
• El pricing customizado lo establece un algoritmo de machine-learning
● Plataforma de créditos online para PYMES que apalanca análisis de
cualquier datos de venta online en tiempo real. (ej. número de envíos
de UPS, historial de ventas en Amazon, rating como vendedor,...
● Foco en empresas incipientes con mayor dificultad para obtener un
préstamo bancario
● El 99% de las solicitudes se tramitan sin necesidad de interacción
humana
● El adelanto de efectivo se realiza por medio de la plataforma PayPal
El ecosistema fintech está liderando la mejora de productos gracias a los datos
40
El cliente de banca y la PSD2 //
La tecnología debe estar preparada para el nuevo entorno
Revisar arquitectura
• Implementar arquitecturas bimodales
• Desplegar plataformas de gestión de APIs
(como puertas de acceso a terceros)
Reforzar seguridad
• Garantizar protección de datos de clientes
• Habilitar pasarelas seguras de acceso
Desarrollo de funcionalidades
• Específicas de PSD2
• Habilitadoras de nuevos modelos de negocio
Arquitectura
41
El cliente de banca y la PSD2 //
PSDII: Posibilidad de internacionalización
ING ha vuelto al mercado británico con el lanzamiento de un nuevo PFM,
Yolt, con la máxima de ofrecer un producto de valor para los usuarios
fidelizados (por ahora solo limitada a la visualización de datos), el cual
genere una base de clientes.
Algunas claves:
- Propuesta de valor enfocada en las necesidades de los usuarios y en como ayudarles a
mejorar los problemas relacionados con sus finanzas
- Apalancamiento en el expertise de ING en experiencia de cliente
- Marca independiente pero que ofrece la seguridad de estar apalancada por un gran
grupo financierto
La estrategia de ING para volver al mercado británico aúna la experiencia de
cliente diferencial propia del entorno startup, con la seguridad de un gran
banco, que le permita posicionarse en una posición de salida privilegiada
de cara a la entrada en vigor de la PSDII en 2018. El objetivo es ser capaces
de intermediar en la relación finanzas-cliente para capturar su valor
ING ha vuelto a UK intentando ganar la relación con cliente sin estructura bancaria
42
El cliente de banca y la PSD2 //
Mayo 2017
Muchas gracias.
43