Introduccin El desarrollo del software hoy en da no es una actividad meramenteartesanal y que se basa nicamente en el grado de experiencia del equipo dedesarrollo. El software que se crea actualmente es cada vez ms complejo yexige tener mtodos y procesos cada vez ms rigurosos que permitan tener unseguimiento ms cercano! pero que al mismo tiempo permitan tener un controlestricto sobre cada etapa que constituye el proceso de desarrollo de software."as empresas orientadas al desarrollo persiguen posicionarse en el mercadomediante la creaci#n de productos de calidad as como tambin un servicio alcliente que las diferencien de sus posibles competidores$ para esto esnecesario el uso de un modelo de mejora que permita gestionar las actividadesy procesos desde la etapa inicial de desarrollo hasta la entrega del producto alcliente. %or talmotivo se presenta elsiguiente proyecto de investigaci#n quecosiste en una propuesta de implementaci#n del modelo de mejora &''( de)ervicios en el *ivel +! en el cual se abordaron los captulos que se mencionana continuaci#n,En el &aptulo ( se presenta informaci#n general de la empresa! como lo son,antecedentes! descripci#n del departamento de donde se realizaron lasresidencias! localizaci#nmisi#nyvisi#n! laubicaci#ngeogrfica! as comotambin el marco te#rico referente al presente proyecto.En el &aptulo (( se refiere a la metodologa! es decir al conjunto deprocedimientos y actividades que se siguieron para alcanzar el objetivo generalanteriormente planteado.Enel &aptulo((( se enfocaal dise-odela propuestade implementaci#nparaalcanzar el *ivel +de&''( deservicios! queincluyenunaseriedeformatos que servirn como estndares para medir y controlar cada etapa delproceso de desarrollo.Justificacin"a empresa (nte.el /utomatizaci#n se dedica a la automatizaci#n medianteel desarrollo de software y la utilizaci#n de diversas tecnologas.Elorigen delproyecto surge por la necesidad de proporcionar una posiblesoluci#n a los problemas que presenta la empresa al llevar el control de cadaproyectopor separado$ dichasoluci#nestconstituidapor unmodelodemejora continua que se capaz de medir y controlar todos los proyectos en susdiferentes etapas de desarrollo."apropuestaquesepretenderealizarmedianteesteproyectoesquelaempresa(nte.el /utomatizaci#nadopteel modelo&''( deserviciosenel*ivel +! con el fin de obtener procesos definidos! pero principalmentegestionados y estandarizados! lo que garantizar tener un mejor control de losproyectos a lo largo de su ciclo de desarrollo./l realizarlaadopci#ndeun'odelode&apacidady'adurez(ntegrado0&''(1 no solo se solucionaran los problemas que afectan el correctofuncionamiento de la empresa sino que tambin se obtendran beneficios talescomo la fcil comunicaci#n y entendimiento entre los miembros del equipo queestn involucrados en el desarrollo del proyecto! as como tambin la reducci#ndetiempo de desarrolloy sobretodo crear unsoftwareque se apague a lasnecesidades y caractersticas del cliente.Objetivo General2acer unapropuestadeimplementaci#ndel modelo&''( de)ervicios*ivel +enlaempresa(nte.el /utomatizaci#n! conel findeproponer unasoluci#n a los problemas que existen en la empresa al controlar y planear losproyectos.Disear estndares, documentaciny planeacinde los diferentesprocesos y proyectos de Intekel Automatiacin implementando elmodelo !""I de #ervicios $ivel %, con el fin de prioriar acciones en lamejora de procesos de la empresa y enfatiar la alineacin de losprocesos de acuerdo a los objetivos &ue se tienen planeados dentro delplan de ne'ocio de la empresaObjetivos (spec)ficos3.4&onocer las etapas que conforman el proceso de desarrollo de software!as como tambin las actividades correspondientes a cada etapa.+.4 *tiliar la metodolo')a !""I para lo'rar una mejora continua de losprocesos al realiar su respectiva documentacin, or'aniacin,divul'acin y capacitacin de los mismos &ue servirn como estndarespara medir y controlar cada actividad perteneciente al proceso dedesarrollo de proyecto, mismos formatos &ue facilitarn el cumplimientodelaspracticasespec)ficas&ueindicael $ivel %del "odelo!""I de#ervicios+!A,-./O I+ "A0!O0(1(0(!IA/2.(30I!En este primer captulo se presenta toda la informaci#n relacionada con laempresa(nte.el/utomatizaci#n! estoconel findeconocer culessonsusobjetivos y delimitar con exactitud la problemtica que se pretende resolver! /scomo tambin se presenta el marco te#rico referente a este proyecto.4+4 Antecedentes"a empresa comienza en +556 con registro como persona fsica! y a partirde noviembre del +537 se est iniciando una nueva etapa como una empresa)./. de &.8.! bajo el nombre de 9(nte.el :ecnologa de /utomatizaci#n(ndustrial;! con el prop#sito de ampliar expectativas y la oferta de servicios anuestros clientes "a filosofa de atenci#n a los clientes de (nte.ely crecimiento se basa enadoptar modelos de calidad. (nte.el /utomatizaci#n es socio fundador del &lster (: 8eracruz en EnergaE*:(&. %gina ):I(/"=E )./. =E &.8.;Ilustracin ; Or'ani'rama de la empresa4+; "isin y niversity.El!""Ies un enfoque de mejora de procesos que provee a lasorganizaciones de los elementos esenciales para un proceso efectivo!proporcionan una gua de uso para desarrollar procesos. Este modelo lo que nos propone es una serie de prcticas que se tienen queseguir para mejorar los procesos y ser ms productivos. Estas prcticas estnasignadas a determinadas reas de proceso los cuales estn dentro de ciertosniveles de madurez. %ara conseguir cada uno de los niveles de &''( anteshay que haber cumplido las prcticas de los niveles anteriores.4+D+= (volucin de !""I &''( es la evoluci#n de &''. El objetivo del proyecto &''( es mejorar lausabilidad de modelos de madurez integrando varios modelos diferentes en unsolo marco de trabajo. )e desarrolla sobe el principio de calidad de Purn de solvencia contrastadaen la producci#n industrial, Qla calidad del resultado depende principalmente dela calidad de los procesos empleados en su desarrolloQ./ continuaci#nsepresentanlasfechasclaveenel desarrollodel 'odelo&''(.4IJ;El &ongreso del @obierno /mericano aprob# la creaci#n de unorganismo de investigaci#n para el desarrollo de modelos de mejora para losproblemas en el desarrollo de los sistemas de software! y evaluar la capacidadde respuesta y fiabilidad de las compa-as que suministran software al=epartamento de =efensa.&reaci#n del )E( 0(nstituto de (ngeniera del )oftware1! fundado por el=epartamento de =efensa /mericano y la >niversidad &arnegie 'ellon.4IJ=)E( empiezaatrabajarenunmarcodemadurezdeprocesosquepermitaevaluar alasempresasproductorasdesoftware. "ainvestigaci#nevoluciona hacia el 9'odelo de 'adurez de las &apacidades 0&''1;.4II4En agosto )E( publica la versi#n 3.5 del'odelo de 'adurez de las&apacidades para el )oftware 0)7#,4+:8 E#e especifica en el contrato unplan de se'uimiento sobreelproveedorG,orejemploinformesdepro'reso, reunionesdese'uimiento,etc6D7#,4+:8 E#e identifica &uienes sern los responsables de posiblescambios en el contrato y como sern comunicadosG6J7#,4+:8 E#e identifican las responsabilidades del proveedor conrespecto a sus productos y su mantenimientoG6I7#,4+:8E#erevisanuestroplandeproyectoparaalinearloconel delproveedorG64K7#,4+:8 E#e da se'uimiento formal al pro'reso del proveedor para versi se ajusta a lo planificadoG6447#,4+:8 E#e reflejanlos posibles cambios enel procesooenlosproductos del proveedorG64%7#,%+48 E#e realian revisiones t9cnicas de se'uimientoG64:7#,%+48 E#e da se'uimiento y analian los procesos del proveedor paraver si se ajustan a los re&uisitos del acuerdo establecidoG64;7#,%+%8 E#e monitoria al'unos procesos claves del proveedor para versurendimiento a fin de detectar posibles problemas&ue puedanafectar acumplir los re&uisitos del acuerdoG64=7#,%+%8 E#e toman acciones correctivas ante los desv)os en losprocesosG64>7#,%+:8 E(Cisten criterios para seleccionar los productos a evaluarG64D7#,%+:8 E#e evalPan formalmente los productos seleccionadosG E#e vesi su ar&uitectura es factible y va a satisfacer cambios futuros, se mira sison compatibles con el resto de productosG64J7#,%+:8 E#e toman acciones correctivas para solucionar lasdeficienciasG64I7#,%+;8E#eOanestablecidocriterios, testsyprocedimientosparalaaceptacin del productoG6%K7#,%+;8 E#everifica&ueel productocumplelosre&uisitosparalaaceptacinG6%47#,%+;8 E#e documentan los resultados de los test de aceptacinG6%%7#,%+;8E#eOaestablecidounplandeaccinconel proveedorparacual&uier Sork ,roduct &ue no pasa las pruebas de aceptacinG6%:7#,%+;8 E#ease'ura&ueserecibentodoslosproductosdetrabajoespecificados en el acuerdo de servicioG6%;7#,%+=8 E#eOaplanificadolatransicinQinte'racindel productodelproveedor en nuestro desarrolloG6%=7#,%+=8 E#e ase'ura el almacenamiento, uso de los productosad&uiridos as) como se tiene una buena formacin de los empleados sobreestosG6%>7E(Cisten,rocesos, ,rocedimientos, ,lantillas, ?erramientasparalaGestin de Acuerdos con ,roveedoresG E/a utilian los proyectosG(stado Inicial ,rcticas (spec)ficas !" )i*o647#,4+48 E#e Oan identificado los Sork ,roducts o elementos deconfi'uracin &ue van a ser desi'nados como una entidad para la 'estin deconfi'uracinG !omo posibles Sork ,roducts estn descripciones deproceso, re&uisitos, manuales, interfaces, cdi'o fuente, etc+6%7#,4+48 E,ara la identificacin de las entidades para la 'estindeconfi'uracin se Oan tenido en cuenta una serie de criterios biendocumentadosG6:7#,4+48 E#eleasi'nanidentificadoresPnicosalasentidadesparala'estin de confi'uracinG6;7#,4+48 E#eespecificancaracter)sticasimportantesdelasentidadesparala'estindeconfi'uracin, comopor ejemploel autor,len'uajedepro'ramacin, nombre arcOivo, etc+G6=7#,4+48 E#e identifica y documenta cuando cada entidad deconfi'uracin estar bajo la 'estin de confi'uracinG6>7#,4+48 E#e identifica el responsable de la confi'uracin de cadaentidadG6D7#,4+%8 E#e tiene un mecanismo para la 'estin de diferentes niveles decontrolG /os niveles pueden ir desde una simple revisin informal por partedel autorOastanivelesdecontrol mscomplejosconlaparticipacindelcliente+6J7#,4+%8E(Cisteunsistemadecontrol deversionesparacontrolarlosSork ,roducts bajo la 'estin de confi'uracinG6I7#,4+%8 E.odoslosmiembrosdel e&uipodeproyectoOacenusodelsistemadecontrol deversionesparaarcOivar, actualiar yrecuperar losSork ,roducts bajo la 'estin de confi'uracinG64K7#,4+%8 !uando se 'uarda una versin Ees posible eti&uetarladescribiendoeCactamente&u9contieneG, esdecir Eesposiblesaber &u9cambios, &u9 funciones concretas incluye una versin de una fecOaconcretaG6447#,4+%8 E#edisponedeunsistemaparare'istrar laspeticionesdecambio a los Sork ,roducts bajo la 'estin de confi'uracinG64%7#,4+%8 E#e Oa establecido un sistema de copias de se'uridad yrecuperacin para preservar el contenido del sistema de 'estin deconfi'uracinG64:7#,4+:8 E#e Oan identificado y documentado los productos de trabajo&ue conformarn cada l)nea baseG aclaracin8 en In'enier)a de #oftHare unal)nea base es una a'rupacin de re&uisitos, diseo, cdi'o fuente,ejecutables, documentacin de usuario, etc+ a la cual se le Oa asi'nado unidentificadorPnico+ !uando se 'enera una l)nea base, los elementos &ue lacomponen se consideran estables+ !ual&uier cambio a estos elementos unave &ue son l)nea base, se deber)an 'estionar a trav9s de un proceso formalde cambio64;7#,4+:8 E(st definido claramente &ui9n est autoriado paracrearQliberar una l)nea baseG64=7#,4+:8 E(l conjunto de las l)neas base son de fcil accesoG64>7#,%+48E(Cisteal'Pnprocedimientoescrito&ueestablecacmose'estionan las peticiones de cambioG64D7#,%+48 E(l re'istro de laspeticiones de cambio incluyecampos &uepermitenlaadecuada'estindelasmismas6ej+8 estadodelapeticin,productos afectados, esfuero estimado, responsable asi'nado, etc+7G64J7#,%+48 E#e realia un adecuado se'uimiento del estado de laspeticiones de cambio Oasta su cierreG64I7#,%+48 E#eanaliael impactodeloscambiosylascorreccionesalproyectoG6%K7#,%+48 E#e eCaminan las solicitudes de cambio &ue se abordarn en lasi'uientel)neabase, obteniendounacuerdoentrelaspartesimplicadasyjustificando toda decisinG6%47#,%+%8 E#e tiene un control de los elementos de confi'uracin durantetodala vida Ptil del productoG6%%7#,%+%8 EAntes de cambiar una confi'uracin se obtiene la autoriacinde la persona apropiadaG6%:7#,%+%8 E#e utilian mecanismos de cOeckUin, cOeckUout paraincorporar loscambiosdemanera&uese'aranticelainte'ridaddeloselementos de confi'uracinG6%;7#,%+%8 E#e Oace una evaluacin de los cambios para comprobar &ueno se Oan causado efectos no deseados sobre la l)nea de base, como porejemplo comprometer la se'uridad del sistemaG6%=7#,:+48 E#edetallanlasversionesespec)ficasdeloselementosdeconfi'uracin &ue conforman una l)nea base particularG6%>7#,:+48 E(s posible recuperar una versin anti'uaG6%D7#,:+48 E#e especifica la versin ms actual del elemento deconfi'uracinG6%J7#,:+48 E#e especifican las diferencias entre sucesivas l)neas baseG6%I7#,:+%8 E#eevalPalainte'ridaddelasl)neasbaseyseconfirmaelcorrecto se'uimiento de los procedimientos y cumplimiento de losre&uisitosG6:K7#,8 E(Cisten ,rocesos, ,rocedimientos, ,lantillas, ?erramientas parala Gestin de la !onfi'uracinG E/a utilian los proyectosG(stado Inicial ,rcticas (spec)ficas !" )i*o647#,4+48 E#e dispone de plantillas de (structura de Des'lose de .rabajo6SL#7 estndar 6por tipolo')a de proyectos7 en la unidad or'aniativaG6%7#,4+48 E#e desarrolla un SL# de la ar&uitectura del producto teniendoen cuenta &ue se puedan identificar los rie'os y sus tareas de miti'acin,tareas de prestaciones de apoyo, tareas de ad&uisicin de nuevosconocimientos, tareas para la inte'racin, tareas para control de calidad overificacin de planes6:7#,4+48 E#eidentificanlospa&uetesdetrabajoconsuficientedetallecomo para precisar estimaciones de tareas de proyecto, responsabilidades ycalendarioG6;7#,4+48 E#e identifican los productos &ue se ad&uirirn eCternamenteG6=7#,4+48 E#e identifican los Sork ,roducts &ue sern reutiliadosG6>7#,4+%8 E#e establecen estimaciones de los Sork ,roductsG, se puedenrealiar estimaciones posteriormente de coste teniendo en cuenta el tamaode los Sork ,roducts6l)neas decdi'o,nPmero defunciones,nPmerodeclases, etc+7+ /os m9todos para determinar el tamao y la complejidad de losmismos deben basarse en modelos validados o datos Oistricos6D7#,4+:8 E#e establece el ciclo de vida del proyectoG6J7#,4+;8 E#e estima las Ooras de trabajo y el coste del proyecto 6teniendoen cuenta los atributos de los Sork ,roducts, necesidades deinfraestructura, etc+G6I7#,4+;8 EFuedan documentadas las estimaciones junto a loscriteriosQraones para establecerlasG64K7#,%+48 E#e identifican los principales Oitos del proyectoG6447#,%+48 E#eidentificanlaslimitacionesdetiempo, recursos&uesetienen para la Oora de crear el calendarioG64%7#,%+48 E#eidentificanlasdependenciasdelastareas6predecesorUsucesor7yseintentanreduciral m)nimoel tiempo'lobal delatareaconm9todos como el camino critico !,"G64:7#,%+48 E#e establece y mantiene el presupuesto y calendario 'eneraldel proyectoG64;7#,%+48 E#e Oa establecido un criterio de lo &ue constituye unadesviacin si'nificativa respecto del plan de proyecto 6y &ue por tanto nosdefina cundo deber)amos replanificar el proyecto7G64=7#,%+%8 E#e identifica y documenta una lista de ries'os para el proyecto6ej+8 falta de recursos, falta de conocimiento, etc+7G E#e determinan laprobabilidad de ocurrencia, impacto y 'ravedad de cada ries'oG64>7#,%+%8 E#e revisa y mantiene actualiada la lista de ries'os delproyecto 6ej+8 pueden sur'ir nuevos ries'os, desaparecer otros, cambiar laprobabilidad o impacto de un ries'o se'Pn cambian las circunstancias delproyecto7G64D7#,%+%8 E#e obtiene un acuerdo en forma de documento con las partesinteresadas sobre la correccin de los rie'os documentadosG64J7#,%+:8 E#e establecen procedimientos para 'arantiar la privacidad yse'uridad de documentos del proyectoG64I7#,%+:8 E#e determinan los datos del proyecto a recopilar, identificar ydistribuirG6%K7#,%+;8 E#edefinenlasnecesidadesdepersonal del proyecto6ej+8necesito % analistas y ; pro'ramadores7G6%47#,%+;8 E#edefinenlasnecesidadesdeinfraestructuradel proyecto6ej+8 e&uipamiento, ?S, #S, instalaciones+++7G6%%7#,%+=8 (n caso de no disponerse de los conocimientos re&ueridos porel proyecto Ese seleccionan mecanismos para conse'uirlos 6ej+8 asistir a uncurso, autoUformacin, contratacin de un eCterno7G6%:7#,%+>8E(stndefinidoslosrolesyresponsabilidadesdelaspartesinteresadas para cada actividad del ciclo de vidaGR Ese definen lasinteracciones entre las partes interesadasG *na buena forma de tener estoesunamatribidimensional conlaspartesinteresadasenunejeylasactividades del proyecto en otro eje+6%;7#,%+D8 E#e Oa documentado un plan 'eneral de proyecto &ue incluyatodos losaspectosdela'estindeproyectosGE(Cistenplantillas&ueayuden a desarrollar dicOo plan de proyecto6%=7#,:+48 E#e revisan los planes del proyecto para un total entendimientoentre todas las partes involucradasG6%>7#,:+48 E(Cisten evidencias de la coordinacin entre los involucradosen el plan de proyecto a trav9s de reuniones y acuerdosG6%D7#,:+%8 (n caso necesario, Ese modificaQajusta el plan de proyecto paraadaptarloalosrecursosdisponibles6ej+8 serene'ocianpresupuestos, serevisan calendarios, se rene'ocian los acuerdos con las partesinteresadas7GR E&uedan evidencias de las acciones anterioresG6%J7#,:+:8 E#e presenta el plan de proyecto a todas las personasinvolucradas en el proyecto, buscando as) su conformidadG EFuedaevidencia de la ejecucin de estas presentacionesQreuniones, bien a trav9sde actas de reunin, emails, etc+G(stado Inicial ,rcticas (spec)ficas ,,FA )i*o647#,4+48 E#e realian auditor)as peridicas de ase'uramiento de lacalidad para evaluar si los procesos se'uidos en el proyecto cumplen conlos procesos, estndares y procedimientos establecidos en la or'aniacinG6%7#,4+48 E#e Oan establecido criterios claros 6responde a Fu9, !undo,!mo, Fui9n7 para &ue las auditor)as de los procesos se lleven a cabo deforma objetivaG 6nota8 los resultados de la auditor)a deber)an ser los mismosindependientemente del auditor &ue la realice76:7#,4+%8 E#e re'istran las no conformidades de las auditorias a procesosde forma &ue puedan ser 'estionadas y se les pueda dar se'uimientoG6;7#,4+%8 E#e realian auditor)as peridicas de ase'uramiento de lacalidad para verificar si los Sork ,roducts 'enerados en el proyectocumplen con los criterios de calidad, estndares y procedimientosestablecidos en la or'aniacinG6=7#,4+%8 E#e Oan establecido criterios claros 6responde a Fu9, !undo,!mo, Fui9n7 para &ue las auditor)as de los Sork ,roducts se lleven a cabodeformaobjetivaG6nota8 losresultadosdelaauditor)adeber)anser losmismos independientemente del auditor &ue la realice76>7#,4+%8 E#ere'istranlasnoconformidadesdelasauditoriasaSork,roducts de forma &ue puedan ser 'estionadas y se les pueda darse'uimientoG6D7#,4+%8 E#e Oan prefijado unos puntos 6calendario7 a lo lar'o de la vida6fases ms cr)ticas, antes de la entre'a al cliente, etc+7 del proyecto en los&ue auditar los productos de trabajoG6J7#,%+48 E#edeterminanyre'istranaccionescorrectivasdestinadasaresolver las no conformidadesG6I7#,%+48 E#edaunse'uimientoapropiado6ej+8 revisionesperidicas,fecOas concretas de revisin para las cuales la no conformidad deber)a estarresuelta, revisin del estado en la prCima auditor)a7 a las no conformidadesOasta su cierreG64K7#,%+48 (n caso de &ue la no conformidad no pueda ser cerrada por elpropio e&uipo del proyecto, Ese Oa definido un mecanismo de escalado paraase'urar su resolucin6447#,%+48 E#e ase'ura de &ue las partes interesadas son conscientes delos resultados de las evaluaciones y las tendencias de la calidad de formaoportunaG64%7#,%+%8 E#e desarrollan informes de auditor)a &ue reflejen el resultadodelasrevisionesdease'uramientodelacalidadenlosproyectos8 nVdenoconformidades detectadas por proceso, nV noUconformidades abiertas,cerradas, etc+G64:7#,%+%8 E(Cisten,rocesos, ,rocedimientos, ,lantillas, ?erramientasparael Ase'uramientodela!alidaddelos,rocesosy,roductosGE/autilian los proyectosG