PROYECTO MEJORA DE SERVICIO CESFAM MAIPÚ

Ignacio Jorquera

Producción Web

Taller de Prototipado Web 002

Proyecto para la mejora de la atención CESFAM Maipú.

Actualmente para las familias de la comuna de Maipú resulta incomodos e ineficientes los sistemas para conseguir una hora de atención en los centros de salud familiar, teniendo que esperar largas horas así como la imposibilidad de conseguir nada a través de una llamada telefónica. Es por esto que se considera la implementación de un sistema que permita a los pacientes registrar horas de atención vía web. De esta forma hacer más expedita y menos caótica la atención medica en estos recintos, salvando recursos de tiempo y dolores de cabeza.

El problema

Ya desde antes de la implementación del sistema actual de salud pública, existían inconvenientes para pedir una hora de atención médica. Este tipo de problema se presenta por una razón bastante simple: ineficiencia del sistema. A esto se suma la gran cantidad de consultas que se deben registrar en determinados periodos del año (como invierno), donde las personas a cargo de ingresar las peticiones de consultas se ven fácilmente sobrepasadas por la avalancha de usuarios. Sin embargo los problemas de eficiencia en la atención no terminan allí, sino que se traspasan a la atención telefónica, donde resulta casi imposible pedir una hora, o siempre está ocupado o le piden al usuario que viaje al consultorio para pedir la hora allí.

El problema de fondo

Cabe mencionar también el tema de fondo del problema que aborda el proyecto. Existe una escasez de profesionales del área médica destinados a la salud municipal. La mayoría prefiere buscar trabajo en recintos privados debido a mejores salarios y horarios de trabajo menos abrumadores. Esto suma a que los gobiernos no han sido capaces de incentivar a los profesionales para ejercer en el área municipal, ya sea nacionales o extranjeros. A estos últimos los sistemas actuales les dificultan la tarea de desempeñarse en el área, demorando y desperdiciando recursos que mejorarían la situación de estos centros.

Antes de desarrollar un plan que le dé una solución a la problemática planteada, es necesario aclarar el concepto de CESFAM.

¿Qué es CESFAM?

Es el nombre por el que se conocen los Centros de Salud Familiar y representan a los centros de salud primaria a disposición de la comunidad, mantenidos por cada municipalidad.

Algunas de sus características:

• Dependiendo del lugar donde se ubican, son construcciones de alrededor de 1.800 metros cuadrados, pensadas para atender hasta 30 mil personas, sectorizadas en tres áreas, donde en cada una se atiende hasta 10 mil usuarios.

• Entregan una atención personalizada, centrada en el grupo familiar. • cuentan con "boxes multipropósito" y "recintos de atención compartida". Fomentan la

interacción con la comunidad, para lo que cuentan con salas destinadas a estos fines. • Resguardan la salud ocupacional con recintos adecuados para la alimentación, servicios

higiénicos, vestuarios y reuniones del personal. • Generan espacios acogedores para el usuario, al disponer de recintos con iluminación y

ventilación natural, tanto en espacios de atención individual, como en las salas de espera incorporando vegetación como parte del proceso terapéutico. Esta condición fomenta además el uso eficiente de los recursos energéticos.

• Usan tecnología de información y comunicación para manejar sus estadísticas, de modo de descentralizar los SOME, y facilitar el manejo de fichas familiares.

https://sites.google.com/site/desamcalbuco/cesfam/-que-es-un-cesfam

Ahora veamos los distintos centros que encontramos en Maipú. Podemos destacar 5 de ellos, cuya información básica podemos encontrar en la web de la municipalidad:

CESFAM Dr. Iván Insunza. Dirección: ubicado el Mar de Chile Nº 491. Director Dr. Esteban Barra Navarro. Teléfonos: OIRS 677 6182 – Some Naranjo 6776178 y Some Amarillo 6776179, Some lila 6777198

CESFAM Dr. Carlos Godoy. Dirección: ubicado en Avda. El Conquistador Nº 01565. Directora Sra. Marina Garrido Cornejo. Teléfonos: 6776884

CESFAM Clotario Blest. Dirección: ubicado en Avda. Los Trabajadores Nº 999. Subdirectora Dra. Giselle Schaffer. Teléfonos: OIRS 6776168 – Some azul 677.6190 677.6164, Some rojo 677.6166 677.6188 – Some verde 677.6185 y 677.6167

CESFAM Presidenta Michelle Bachelet. Dirección: ubicado en Avda. Nva. San Martin Nº 776. Directora Sra. Graciela Arochas Felber. Teléfonos: OIRS 6776.825 Some azul 677.6818 y 677. 7998 Some verde 677.6820 y 677.7989 Some rojo 677.6804 y 677.7975

CESFAM Dr. Luis Ferrada Urzúa. Dirección: ubicado en Tierra Fértil Nº 5161. Directora Silvana Spencer Nuñez. Teléfono: OIRS 677.6935 Some verde 677.6934 – Some rojo 677.6937 – Some azul 677.6936

http://www.municipalidadmaipu.cl/servicios/salud/consultorios-de-salud/

Cuando analizamos el problema que se nos presenta resulta fácil darse cuenta que todo parte por insuficiencia de recursos humanos y logísticos a la hora de atender a los usuarios. Como ya se hizo notar esto crea una aglomeración de peticiones, lo cual se traduce en tiempos de espera cada vez más largos. Podemos representar esto como un cuello de botella en el sistema, poca infraestructura para demasiados pacientes. Pero, ¿Cómo solucionamos esto?, existen varias formas de ayudar a disminuir el problema:

o Abordar el problema de fondo, es decir, aumentar la cantidad de médicos en cada reciento, o Mejorar los sistemas de atención actuales aumentando la cantidad de personas que brindan la

atención al usuario, o Implementando nuevos sistemas de auto-atención online, entre otros.

De entre las posibles soluciones actuales la que se contempla en este proyecto es la implementación de servicios online, lo cual le daría la posibilidad al usuario de obtener una hora de atención sin necesidad de esperar en el consultorio o “intentar” comunicarse por teléfono. Esto nos lleva al objetivo general más importante del proyecto: mejorar calidad de la atención del servicio que entregan las CESFAM de la comuna de Maipú. Para conseguir nuestro objetivo consideramos las capacidades de acceso a la red de la población de la comuna. Según la encuesta Casen del año 2009 el 54% de los hogares de la comuna poseía al menos 1 computador, donde más del 80% tenían conexión a internet. A día de hoy y gracias a la masificación de Smartphones resulta difícil encontrar hogares donde no se tenga uno u otro dispositivo, la gran mayoría conectados a internet de algún modo.

Colas de espera fuera de un consultorio.

¿Qué tiene que decir el usuario?

En la red podemos encontrar variada información al respecto a la situación de estos centros asistenciales.

Unos ejemplos de reclamos.cl:

"Buenos Dias Solo expresar mi molestias por la Atención a Publico y Telefónica que tiene el personal de Salud que atiende en el Consultorio de Maipu ubicado en Av, Pajarito. Es muy desagradable llamar y que lamentablemente se traspase la llamada a Dental (11 :40 am), y te contesten de manera grosera y altanera parece que la moleste en su descanso ..como permitir contratar gente con ese tipo de personalidad ..o no le hacen algún examen psicológico primero antes de colocarla al frente de personas o por el solo hecho de ser gente más humilde responden y actúan de esa manera.. Saludos Cordiales Rita Carrasco G."

http://www.reclamos.cl/salud_p_blica/reclamo/2012/nov/consultorio_maipu_la_atencion

“mi reclamo es contra el consultorio ya antes nombrado .es algo que no puede estar pasando que personas enfermas que hacen un esfuerzo enorme por llegar al consultorio y no sean atendidas por falta de personal y que deban esperar horas y horas para que después les digan no hay médicos es una vergüenza para la comuna y para el alcalde que no hace nada para mejorar el servicio debería ponerse en nuestro lugar para saber que se siente ante tanta injusticia para la gente que más lo necesita .”

http://www.reclamos.cl/reclamo/2012/nov/consultorio_carlos_godoy_falta_atenci_n_medica_en_consultorio_carlos_godoy

“Estimados Señores.

encuentro increíble el hecho de llamar a un numero por mas de un mes y que siempre este ocupado. Dicho numero corresponde a una linea 800 la cual se supone permite tomar una hora en odontología... El problema que tengo en mis dientes no puede seguir esperando y si tengo que mandar cartas al diario y publicar esta situación,lo haré...”

http://www.reclamos.cl/reclamo/2012/feb/cesfam_maffioletti_demora

Reportaje de 24 horas de TVN: http://www.24horas.cl/noticiarios/cronicas/la-dura-realidad-de-los-centros-medicos-publicos-370647

Puede notarse la indignación de los usuarios por el mal servicio que prestan a la comunidad estos recintos de atención primarios de salud.

¿Qué se está haciendo para solucionar el problema?

A lo largo de los años y como ha sido un problema recurrente y de conocimiento general, se han desarrollado algunas alternativas para mejorar el servicio, como por ejemplo el proyecto SMSConsultorio (http://smsconsultorios.wordpress.com/2012/05/06/sms-consultorio-en-la-web/) el cual propone una solución basada en envíos de mensajes de texto sms usando teléfonos celulares para consultar disponibilidad de horas y fármacos en estos consultorios. Sin embargo se queda un poco corto en el alcance, a pesar de la penetración del mercado de telefonía celular en chile, principalmente por resultar un poco incómodo de utilizar, así como también no asegura la atención en el recinto. Actualmente el ministerio de salud tiene la posibilidad de implementar un sistema de petición de números a través de la web, sistema que ya se ha implementado en Fonasa, con supuestos logros a mediano plazo.

"Más que un proyecto es un deseo que perfectamente se puede realizar. Eso implica necesariamente municipios que son los que estrictamente están a cargo de esa área. Hoy existe la tecnología para hacerlo; tampoco requiere un gran costo, pero es una linda idea y que como país necesitamos la eliminación de estas famosas filas donde las personas solamente van a pedir un número de atención".

Patricio Muñoz, Director Nacional de Fonasa.

http://www.portalelite.cl/index.php/noticias/chile/salud/item/7631-fonasa-es-totalmente-realizable-eliminar-colas-en-la-madrugada-en-consultorios

Sucursal virtual Fonasa

Problemática de diseño

La web nos permite implementar este sistema de petición de horas para atención en los distintos consultorios de la comuna. Esto conlleva ciertos desafíos a la hora de implementar un sistema que será utilizado por usuarios con distintos de niveles de educación y grupo socioeconómicos.

Primero que nada, debe prepararse una correcta planificación de la arquitectura de información de este sistema online, poniendo énfasis en la facilidad para encontrar los elementos que ayudaran a facilitar la tarea al usuario. La usabilidad del sistema debe estar preparada para trabajar con personas de todos los niveles de educación y ser accesible desde distintos tipos de dispositivos. En resumen el sitio que albergara este sistema debe ser simple, amigable y responsivo. La situación actual da la posibilidad de realizar distintos tipos de pruebas usando diferentes modelos de diseño, ya que los consultorios CESFAM carecen de páginas web, la única información que está disponible es su ubicación y teléfonos de contacto. Esto constituye una oportunidad de darle a estos centros asistenciales una plataforma web para entregar información y mejorar su calidad de servicio a la comunidad.

Entonces debemos realizar una estrategia utilizando distintos medios para conocer las necesidades puntuales de los usuarios, así como su nivel de educación tecnológica y acceso a los recursos online, que tan bien se manejan con los sistemas informáticos disponibles actualmente (como los sitios del gobierno), permitiéndonos desarrollar un sitio que se adecue a las características de la mayoría de usuarios. Se prevé que los sistemas serán sencillos utilizando un lenguaje de uso común en la población, y que no deberían requerir mayores conocimientos en la utilización de este tipo de sitios.

A mediano plazo no se prevé una mejora sustancial del servicio, ya que se necesita informar a la población sobre el nuevo sistema, lo cual lleva tiempo y consumo de recursos, dependiendo de la agresividad con que se aborde la publicidad del nuevo sistema. Sin embargo si se prevé una mejora en la calidad y velocidad sustancial del servicio a largo plazo, en la medida que la población se informe y aprenda a utilizar los nuevos sistemas. Deberían verse mejoras en la cantidad de usuarios en filas temprano en las mañanas, menos estrés en los funcionarios de los centros asistenciales, líneas telefónicas menos colapsadas y en general una mejora en la calidad del servicio.

Como referencias el proyecto toma elementos de sitios habituales de los usuarios, sitios del gobierno, así como también tratar de generar una conexión con el portal de la municipalidad, dándole características del mismo, haciéndose pasar por una extensión de este, e incluso podría ser implementado en el mismo sitio de la municipalidad.

Portal municipalidad Maipú.

Objetivos del proyecto

Objetivo general: Mejorar la calidad de atención en los recintos de atención CESFAM de la comuna de Maipú.

Objetivos específicos:

• Disminuir los tiempos de espera en las salas de atención, • Eliminar de manera progresiva las filas de pacientes a tempranas horas de la madrugada, • Mejorar la disposición y ánimo de los encargados de brindar la atención en estos recintos

hospitalarios.

Descripción del proyecto

Plan de acción

El proyecto se divide en distintas etapas:

1. Planificación 2. Investigación 3. Recolección y procesamiento de datos 4. Desarrollo de estrategia para abordar el problema según la información recolectada 5. Desarrollo e implementación de un modelo de petición de horas online 6. Fase de testeo 7. Marcha blanca del sistema 8. Administración y solución de bugs o problemas que se puedan presentar.

Investigación

La investigación para reunir datos que resultan de utilidad inmediata para el proyecto se realizara tanto con encuestas en sitio (en los consultorios) como realizando encuestas online para conocer de mejor forma la realidad de los usuarios del sistema actual.

Gestión de contenidos y desarrollo

Debido a las características del proyecto este podría aplicarse no solo a los centros CESFAM de la comuna de Maipú, dependiendo de su grado de aceptación podría fácilmente aplicarse a otras comunas de la capital, y progresivamente hacia otras regiones. El proyecto aborda temas de salud pública y utilidad en la comuna de Maipú, por lo tanto toda la información contenida puede ser también expresada en forma de conexión con el portal de la municipalidad, generando una retroalimentación de contenidos.

Implementación

El proyecto será implementado usando una plataforma online de formularios, en un sitio desarrollado usando HTML, CSS, PHP y JavaScript. No se utilizara un CMS. Tendrá un desarrollo desde cero para mantener un control más limpio sobre el proceso, y asegurar un sistema simple y funcional.