República Bolivariana de VenezuelaMinisterio del Poder Popular para la Educación Superior

IUT “Antonio José de Sucre”Extensión Ciudad Bolívar

Carrera: Informática

Desarrollo de un sistema de gestión automatizado de información, para el control de reparaciones además de la programación y seguimiento

de las actividades de la empresa J&F Electronics C.A, ubicada en el municipio Heres, Cd Bolívar, Edo Bolívar.

Bachilleres:

Abad Angeles. C.I. 15.970.662

Álvarez Estrella. C.I. 20.080.444

Ciudad Bolívar, Julio de 201

INDICE

pp.

índice IIIntroducción 03CAPITULO I. EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del problema 051.2 Objetivos de la investigación

1.2.1 Objetivo general 071.2.2 Objetivos específicos 08

1.3 Justificación 081.4 Limitaciones 091.5 Alcance 10

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO.2.1 Reseña Histórica de la Empresa 112.2 Descripción de la empresa. 112.3 Misión y Visión. 112.3 Funciones Principales de la empresa 122.5 Antecedentes de la investigación. 122.6 Bases Teóricas. 14

II

INTRODUCCIÓN.

Desde siempre, el hombre ha tenido la necesidad de comunicarse buscando el

intercambio de información tanto a cortas como a largas distancias, debido a esto han

surgido muchos avances a través del tiempo que han facilitado el proceso de

comunicación, haciéndolo más rápido y efectivo. La importancia de este proceso se

nota con facilidad en las organizaciones, en las cuales el intercambio de información,

bien sea en forma verbal o por medio de oficios, cartas, correo electrónico entre otros,

es un factor determinante ya que de este depende en gran parte la buena o mala

ejecución de las diferentes actividades o labores que deban realizarse en un momento

determinado.

Hoy en día las empresas se ven en la necesidad de recurrir a los sistemas de

información para el apoyo de sus actividades, logrando que sus procesos sean más

rápidos y eficientes. En vista de las grandes ventajas que tiene los sistemas de

información, se han convertido en una de las ramas más estudiadas e implantadas en

las mismas, ya que a través de estos se suelen lograr ahorros significativos de mano

de obra, se automatizan tareas y se recolecta información para generar grandes bases

de datos de forma automática, razón por la cual son de uso indispensable en la

mayoría de las empresas en el mundo.

J&F Electronics, empresa dedicada al Diseño, Ensamblaje, Reparación y

Mantenimiento de sistemas electrónicos, no escapa de esta necesidad de mejorar sus

procesos a través de la incorporación y desarrollo de estas tecnologías.

Es por ello que el objetivo de este estudio radica en el desarrollo de un sistema

que permita gestionar la entrada y salida de equipos para reparación, control de stock

de repuestos, además de control de proyectos a pedido que recibe la empresa; todo

esto con la finalidad de agilizar y optimizar el trabajo diario, y así brindar a la

Gerencia, la confianza de tener información precisa y la seguridad para generar

reportes actualizados sobre el estado actual de los trabajos a realizar y terminados.

Para la elaboración de este proyecto se empleó como modalidad de

investigación de tipo documental, la cual en apoyo a la misma se empleó el lenguaje

de programación PHP junto con Mysql para la base de datos.

Para alcanzar lo anteriormente mencionado, la investigación se estructuró en

capítulos, en los cuales fueron desarrollados los siguientes puntos:

En el Capítulo I, destaca el Problema y sus Generalidades, desarrollando el

Planteamiento del mismo, los Objetivos, Justificación y Alcance de la Investigación.

El Capítulo II, hace referencia a la información de la empresa, su misión y

visión, las funciones principales, los antecedentes de la investigación, así como

también el marco teórico el cual contiene las metodologías y herramientas utilizadas,

para el futuro desarrollo del sistema.

4

CAPÍTULO IEL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Las organizaciones a nivel mundial, reúnen, almacenan y actualizan datos en el

transcurso normal de su actuación diaria. Los sistemas de información consisten en

procedimientos y reglas establecidas para distribuir a los integrantes de la

organización un recurso muy importante como lo es la información. Cada uno de

estos miembros, presentan requerimientos distintos en la realización de su trabajo, las

reglas del sistema indican el tipo, el formato y la persona a quien se debería entregar

dicho recurso.

Son múltiples y diversas las aplicaciones tecnológicas que están incidiendo

sobre los procesos de trabajo y sobre las propias organizaciones. El surgimiento de la

tecnología en las telecomunicaciones y la informática, juega un papel de gran

importancia en las organizaciones modernas, que operan transmitiendo y recibiendo

información interna y externa para realizar sus actividades diarias.

Debido a que el entorno se ha vuelto cada vez más cambiante y exigente, es

necesario que las organizaciones se adapten a las nuevas condiciones de éste, para así

llegar a obtener resultados considerables. La automatización es un aspecto importante

que ayuda a la organización a conseguir sus objetivos por medio del empleo de las

nuevas tecnologías, con la finalidad de ser competitiva, ofreciendo tanto a la empresa

como a los clientes mayor rapidez y mejor servicio.

En el ámbito de producción de productos de tecnología, desde fabricación de

semiconductores hasta robots de aplicaciones industriales, y a pesar de que las

grandes empresas llevan estrictos controles de calidad en sus productos, estos dedican

gran parte de sus recursos y tiempo al servicio técnico.

Esto, no es más que un grupo de profesionales preferentemente técnicos e

ingenieros en Electricidad y Electrónica, que mediante adiestramiento realizan tareas

de reparación y mantenimiento de los sistemas electrónicos, siendo esta un área que

ofrece una gran cantidad de empleos en todo el mundo.

Por otro lado, existen empresas dedicadas al sector de servicio alrededor del

mundo, específicamente en el sector de reparaciones, que poseen una importancia

vital para los usuarios ya que en la mayoría de las veces los equipos electrónicos que

fallan por cualquier razón, son recuperados por estos y siguen su vida útil. Esto es una

realidad en muchos países donde los costos de los aparatos electrónicos son elevados,

y por valores que oscilan entre el 15 y 30 por ciento para muchos usuarios es rentable

el ahorro obtenido.

Específicamente en Venezuela, el servicio técnico es un área que posee gran

cantidad de personas dedicadas al mismo, reciben el equipo electrónico, lo

diagnostican, realizan un presupuesto y efectúan la reparación. Esto además del

conocimiento de los sistemas electrónicos y de la disciplina correspondiente, se

necesita de un adecuado manejo de la información de la entrada y salida de los

equipos, para una mayor productividad.

En J&F Electronics, empresa dedicada al sector del servicio técnico con más de

12 años de experiencia, realiza la entrada y salida de equipos de audio y video para

procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo, el mismo se hace en forma

manual con facturas que especifican el nombre y dirección del cliente, el tipo de

6

aparato, la falla en cuestión, y cuando se realiza el presupuesto se le agrega al valor

del presupuesto o reparación.

Todo esto muchas veces conlleva a que el proceso sea lento y tedioso, además

de engorroso para la consulta de algún equipo, y también sucede que se extravía

información de los equipos en cuestión. Además, también está el caso cuando se

necesita obtener la información contable de las reparaciones efectuadas, para así

realizar los pagos correspondientes al personal especializado.

También, se evidencia que durante el desarrollo de prototipos a pedido la

información de maneja en forma manual, no se lleva el control del mismo, solo usan

sistemas informáticos durante la diagramación y desarrollo de los circuitos impresos.

Por lo tanto es pertinente, el desarrollar un sistema de gestión que facilite la

tarea de recoger la información, almacenarla y realizar consultas o reportes de todas

las actividades a realizar. Esto creará como consecuencia una mayor eficiencia en las

reparaciones, una mayor organización en la cantidad de equipos disponibles,

conocimiento de la cantidad de repuestos disponibles y se traducirá en mayor

rentabilidad económica.

1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.

1.2.1. OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar un sistema de gestión automatizado de información, para el control de

reparaciones además de la programación y seguimiento de las actividades de la

empresa J&F Electronics.

7

1.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Identificar y describir la situación actual de J&F Electronics C.A. para una

visión más amplia de los procesos utilizados en sus actividades diarias.

Definir los requisitos del sistema de acuerdo a las necesidades y

requerimientos de la empresa para reforzar el modelo construido y apoyar el

proceso de diseño.

Diseñar la arquitectura del sistema en base a los requisitos levantados para

asegurar que la construcción de éste sea correcta y completa.

1.3. JUSTIFICACIÓN.

El desarrollo de un sistema de Gestión permitirá la obtención de beneficios y

soluciones, en función de los problemas e inconvenientes en sus actividades diarias

presentes en la Empresa J&F Electronics C.A ubicada en Ciudad Bolívar, Estado

Bolívar.

El hecho de modificar los procedimientos utilizados actualmente para realizar

sus actividades, representa una evolución notable en el servicio prestado por dicha

empresa, ya que los procesos serán sustituidos, por un sistema con un entorno ágil y

sencillo, acorde con las necesidades, logrando agilizar los procesos efectuados y

aumentando el rendimiento del personal.

El desarrollo del sistema, permitirá optimizar el tiempo de ejecución de las

labores, obtener mayor cantidad de información en menor tiempo y administrar

eficientemente la utilización de los recursos y consulta de equipos. Además facilitará

8

el control de aparatos, debido a que ofrecerá la opción de generar un informe que

muestre a detalle, la información relacionada con el trabajo realizado mensualmente.

1.4. LIMITACIONES.

En términos generales, la limitante está reflejada por los paradigmas de ciertos

miembros de la empresa, quienes no se presentaron muy dispuestos a romperlos, ya

que se resisten fuertemente al cambio que todo esto acarrea.

El estudio deberá llevarse a cabo bajo ciertas condiciones, entre las cuales se

tiene:

No se podrá modificar la infraestructura existente ni instaurar una nueva.

En caso de ser necesario una inversión en cuanto a recursos (equipos, personal

técnico, herramientas, etc.) esta deberá ser la menor posible.

Otras limitaciones que se podrían incluir es la disponibilidad del tiempo para el

desarrollo del software, ya que la empresa es muy activa durante sus actividades, y la

información fluye en forma muy rápida, también está la dificultad de escoger el

lenguaje de programación o base de datos ya que existen muchos en el mercado, tanto

en versiones comerciales como en software libre.

A pesar de estas limitaciones, los beneficios a obtener se reflejaran en la

interiorización, formación y adquisición de los conocimientos de este estudio, así

como en la creación de una conciencia ante la importancia que deriva de la cultura de

un buen servicio que se traduce en un argumento significativo de la productividad y

la competitividad.

9

1.5. ALCANCES.

Este estudio solo se limitará a ofrecer una propuesta de solución al problema,

mas no contemplará la implementación ni la evaluación de los resultados posteriores

a su realización; por tanto su acción y administración depende del modo como

promueva su importancia y su aceptación por parte de la gerencia de la empresa.

Este proyecto será propuesto en la empresa J&F Electronics, para el control de

sus actividades diarias, y se delimitará a la construcción de un sistema de gestión

para los procesos de entrada y salida de equipos, stock de repuestos, consulta de

equipos reparados, por reparar y en espera de repuestos, además de reportes para

realizar pagos de personal y control de proyectos.

Además el sistema de gestión de activos utilizó tecnología de servidor web

Apache, programado en PHP, HTML, con un manejador de base de datos MySQL.

10

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA.

J&F Electronics, es una empresa recientemente creada durante el año 2015,

pero posee ciertos antecedentes por parte de sus propietarios, quienes son

profesionales del área de la electrónica con más de 12 años de experiencia en el

servicio técnico.

2.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.

Empresa dedicada al Diseño, Ensamble, Reparación y Mantenimiento de

Sistemas Eléctricos, Electrónicos y de Computación. Esforzado por responder a las

necesidades del sector tecnológico, adaptándose a los continuos cambios y

respondiendo de esta forma a las más altas exigencias del mercado.

Especializados en el campo de la electrónica de consumo, con formación

académica de primera y en constante estudio de los sistemas, es una de las pocas

empresas que ofrecen a sus clientes una seguridad de respuesta eficiente y concreta.

2.3 MISIÓN Y VISIÓN.

2.3.1 Misión.

Convertirnos en una empresa pionera en el sector tecnológico del país, donde

nuestra capacidad y eficiencia marcaran nuestra excelencia, donde nuestros clientes

sentirán la satisfacción por preferirnos.

2.3.2 Visión.

Desarrollar la capacidad de atender al país con nuestros productos y servicios,

con la excelencia que nos caracteriza, atendiendo las necesidades de actualización y

desarrollo de nuestro personal sobre las últimas tecnologías del mercado.

2.4 FUNCIONES PRINCIPALES DE LA EMPRESA.

En J&F Electronics se llevan a cabo diversas actividades para la generación de

sus activos.

En cuanto al diseño, este recibe pedidos de clientes donde ante la necesidad de

algún producto electrónico o circuito, se recibe toda la información y se procede al

desarrollo de un sistema, con pruebas en laboratorio, y uso de programas de CAD

electrónico para verificación de variables y pruebas con modelados de componentes,

además de esto se realiza el circuito impreso donde se alojara el o los circuitos

requeridos.

En la sección de reparaciones, estos reciben por parte del cliente, equipos para

realizarle los mantenimientos correctivos y preventivos correspondientes, los mismos

se especializan en áreas como Audio y video, potencia, telecomunicaciones, equipos

médicos y de computación.

2.5 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN.

Rodríguez, P (2009). “Desarrollo de una aplicación web para el control de gestión de

declaraciones sucesorales que permita optimizar procesos y tiempo de respuesta al

área de sucesiones del SENIAT sector Maturín. Universidad de Oriente. Núcleo

Monagas”.

12

El trabajo presentado por Rodríguez estuvo basado en el desarrollo de una

aplicación web, en donde se busca optimizar los procesos de un departamento. Este

trabajo fue de gran ayuda para conocer cómo utilizar la metodología de desarrollo de

software XP y los artefactos que se utilizan en esta metodología.

Quintero, J. (2008). “Sistema de Información Web para el trámite, control de

solicitudes y reservación de salones para OREFI”.

Trabajo realizado en la Universidad de Los Andes para optar al título de

Ingeniero de Sistemas, y cuyo objetivo fue desarrollar un sistema de información web

para facilitar los procesos fundamentales llevados a cabo en la oficina de registros

estudiantiles de la facultad de ingeniería, proporcionando las herramientas necesarias

para controlar el trabajo realizado y ayudando a la toma de decisiones. El proyecto se

desarrolló bajo el método Watch y utilizando la herramienta UML. El aporte

realizado a esta investigación es que sirvió de base para el estudio del método de

desarrollo de software y de los diferentes diagramas de UML.

Abreu, M. (2007). “Modelo de negocios del Departamento Técnico de la Dirección

de Servicios Generales de la Universidad de Los Andes”.

Trabajo realizado en la Universidad de Los Andes para optar al título de

Ingeniero de Sistemas, y cuyo objetivo fue desarrollar el modelo de negocios en

dicho departamento con la finalidad de documentar la situación actual, entender sus

elementos claves, planificar su infraestructura informática, y formalizar sus sistemas

y procedimientos. El proyecto está basado en la primera fase del método Watch

(Modelado del negocio) y en el método BMM (Business Modeling Method),

haciendo uso de la herramienta de modelado UML, específicamente la extensión

13

UML Business. Este proyecto realizó un gran aporte debido a que sirvió de base para

el estudio del método de desarrollo de software y de los diferentes diagramas de

UML.

2.6 BASES TEÓRICAS.

2.6.1 Sistema.

Senn(2001) señala que un sistema, “es un conjunto de componentes que

interaccionan entre sí para lograr un objetivo común.” (p.19)

Las características que definen a los sistemas son:

a) Estabilidad, cualidad por lo que el sistema funciona eficazmente.

b) Adaptabilidad, cualidad que le permite evolucionar dinámicamente con su

entorno.

c) Eficiencia, cualidad que permite al sistema alcanzar su objetivo con economía de

medios.

d) Sinergia, la capacidad de actuación del sistema es superior a la de sus

componentes individuales.

Para alcanzar sus objetivos, los sistemas interactúan con su entorno, recibiendo

entradas y produciendo salidas, a éstos se le denominan sistemas abiertos, y aquellos

sistemas cuyo comportamiento es determinístico y programado y además no

interactúan con el ambiente que los rodea, son llamados sistemas cerrados.

14

2.6.2 Sistema de información.

Un sistema de información es una disposición de personas, actividades, datos,

redes y tecnologías integrados entre sí con el propósito de apoyar y mejorar las

operaciones cotidianas de una empresa, así como satisfacer las necesidades de

información para la resolución de problemas y la toma de decisiones por parte de los

directivos de la empresa (Jeffrey L. Whitten, 2004, p. 39).

2.6.2.1 Componentes de un Sistema de Información.

Un sistema de información está compuesto por 4 elementos, tales como: Personas,

Datos, Procesos, Tecnologías de la Información (típicamente recursos informáticos y de

comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo obligatoriamente). (Ver figura

3).

Figura 3: Componentes de un Sistema de Información. Fuente: Fernández, V. (2006)

2.6.2.2 Características de Los Sistemas de Información

a) Suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra.

b) Se implantan en las organizaciones.

15

c) Son intensivos en entradas y salidas de información.

d) Generan grandes volúmenes de información.

e) Tiene la propiedad de ser recolectores de información.

f) Son de fácil manejo para los usuarios.

g) Sirven de apoyo para la toma de decisiones.

2.6.2.3. Clasificación de los Sistemas de Información.

Los sistemas de información pueden clasificarse en:

a. Transaccionales

Son aquellos que sirven de apoyo a la operación diaria. Ponen a disposición de los

usuarios toda la información que necesitan para el desempeño de sus funciones, lo cual

supone una pequeña parcela de datos del sistema de información global. Los precursores

de estas aplicaciones son los primeros sistemas batch de mecanización de tareas

administrativas.

b. De Gestión y Administración

Proporcionan la información necesaria para controlar la evolución de la

organización, el cumplimiento de los objetivos operativos y la situación económico-

financiera. En un principio, esta información se suministraba solamente por medio de

informes, pero en la actualidad puede consultarse directamente en el ordenador, si está

convenientemente almacenada. Un ejemplo de este tipo puede ser un Sistema de Gestión

de Personal.

16

c. De Ayuda a la Toma de Decisiones

Son una ampliación y continuación de los anteriores y permiten realizar análisis

diversos de los mismos datos sin necesidad de programación. Suelen tener capacidades

gráficas, de confección de informes e, incluso, de simulación. Si utilizan los datos de

gestión están destinados a los usuarios de nivel táctico, aunque también pueden estar

destinados a usuarios de nivel estratégico. En este grupo pueden englobarse los llamados

"Sistemas expertos".

d. Para la Dirección (también llamados "EIS", por las siglas del término

anglosajón (Executive Information Systems).

Son un paso más en la evolución de los anteriores, ya que relacionan en la

misma base de datos toda la información significativa de la evolución de la

organización, su distribución y su entorno de operaciones. Estos sistemas,

preferentemente gráficos, permiten acceder a la información tanto vertical como

horizontalmente. El término "vertical" se refiere a un acceso jerarquizado de la

información, mientras el término "horizontal" hace referencia a los análisis

comparativos, y es aquí donde entra en juego la información del entorno. Ejemplo de

este tipo de sistemas sería aquél que pudiera contrastar información significativa de

un área determinada de gestión con la correspondiente a áreas homólogas de otras

organizaciones, administraciones, mercados, etc. Existen paquetes comerciales que

contemplan este tipo de sistemas.

2.6.3. Servicio técnico.

El servicio técnico no es simplemente un servicio de reparación o

mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el técnico es parte

fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los

17

técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia

de su labor, la información es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con

mayor eficacia.

 

Una buena relación con el cliente, fomentada con información y comunicación,

potenciará su confianza en la empresa, logrando la fidelización del cliente.

El técnico ha de resolver los problemas y, a ser posible, anticiparse a ellos,

detectar anomalías incluso antes de que el cliente tenga conocimiento de ellas y, lo

más importante, dar soluciones no problemas. Además se ha de establecer una

comunicación continua, preguntar al cliente por sus necesidades, ver si se le puede

ayudar en algo más, hay que hacer ver al cliente que la empresa está para darle un

servicio y ayudarle en todo lo posible.

Es aconsejable tener una encuesta de satisfacción, esto nos permitirá evaluar el

grado de satisfacción del cliente con nuestra empresa, evaluar el desempeño del

técnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del cliente. 

 

El riesgo de un mal servicio es la pérdida de clientes, por eso es muy importante

que el técnico tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica.

En mi experiencia como cliente de servicio técnico me he encontrado con

diversos comportamientos, desde el profesional que se implica y se preocupa por su

trabajo, demostrando su pro actividad aportando soluciones antes de que se

produzcan los problemas, hasta el técnico que demora los trabajos puesto que así no

hará otros trabajos. Evidentemente esta segunda actitud provoca un rechazo por parte

del cliente y a la menor oportunidad prescindirá de los servicios de dicho técnico,

como mal menor, o de los servicios de la empresa.

18

Hay cinco puntos que considero imprescindibles y en los que se podría

fundamentar un buen servicio técnico:

Emplear el tiempo imprescindible en el servicio, no apresurarse pero

tampoco emplear más tiempo del necesario.

Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir

con los servicios contratados.

Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, nos ayudará a conocer la

opinión del cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.

Potenciar la comunicación y la información, generaremos confianza con el

cliente.

Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un

contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello y

las medidas que se van a tomar, esto genera confianza.

Por tanto no solo hay que formar al técnico en la parte técnica, también hay

que formar e informar en la parte comercial y de relación con el cliente. Esta visión

ampliada del servicio técnico ayudará a una mayor motivación de los técnicos.

2.6.3.1. Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las

ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta

personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por

asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más

sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor

19

competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que utilizan

para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en

tiempo, dinero y servicio.

Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el

cliente proyectan actitudes que afectan a éste, desde que el representante de ventas

tiene contacto con él, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio

técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el

personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el

comprador siempre está evaluando la forma de “como la empresa concibe negocios,

cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él”.

2.6.3.2. Tipos de atención al servicio

La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y

estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas

formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa,

como se esquematiza a continuación:

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los

elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un

servicio de calidad.

2.6.3.3. Elementos del servicio al cliente

Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,

siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más

confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello,

20

adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la

organización.

Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como

responder todas sus inquietudes y dudas.

Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo

contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y

es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que

se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones

21